TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Marketing BÀI TẬP NHÓM Môn: Nghiên cứu Marketing Đề tài Nghiên cứu tìm giải pháp để khách hàng quán Cơm Việt 24 đặt hàng sớm Lớp tín chỉ: Nghiên cứu Marketing (3) Giảng viên hướng dẫn: Phạm Hồng Hoa Nhóm thực hiện: Thành viên: Vũ Thị Bích 11130436 Nguyễn Thị Hà 11131042 Phạm Thị Hằng 11131236 Mai Thị Hải Linh 11132140 Dương Lâm Oanh 11133066 Bùi Huyền Trang 11133985 Nguyễn Thủy Trang 11134176 Phạm Huyền Trang 11133991 HÀ NỘI, 2015 THƯ CHUYỂN GIAO (Phạm Thị Hằng) Trường Đại học Kinh tế quốc dân 207 đường Giải Phóng, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngày 18 tháng 11 năm 2015 Kính gửi: Anh Vũ Trung Thành Chủ quán cơm Việt 24 VỀ VIỆC: TRÌNH BÀY BÁO CÁO VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ LÀM KHÁCH HÀNG ĐẶT HÀNG SỚM NHẤT CÓ THỂ Thưa anh, Đây báo cáo kết nghiên cứu để tìm yếu tố làm khách hàng đặt hàng sớm mà thực thời gian qua Cuộc nghiên cứu tiến hành theo ủy quyền anh văn ngày 01 tháng 10 năm 2015 Như trình bày giai đoạn bắt đầu nghiên cứu, báo cáo đưa kiến nghị quán quán nên áp dụng biện pháp làm cho khách hàng đặt hàng sớm để hạn chế giao hàng muộn thiếu đồ thời gian qua quán Chúng lưu ý nghiên cứu khám phá kết luận đưa mang tính tham khảo Chúng cảm ơn anh giúp đỡ hợp tác mà anh dành cho suốt trình thực nghiên cứu T/M NHÓM NGHIÊN CỨU Nguyễn Thị Hà Trưởng nhóm nghiên cứu THƯ ỦY QUYỀN (Phạm Thị Hằng) Quán cơm Việt 24 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2015 - - THƯ ỦY QUYỀN Xét tình hình hoạt động quán cơm Việt 24 CHỦ QUÁN CƠM VIỆT 24 Ủy quyền cho nhóm nghiên cứu Nguyễn Thị Hà làm nhóm trưởng Là nhóm chịu trách nhiệm tiến hành nghiên cứu tìm giải pháp giải vấn đề giao hàng chậm thiếu đồ quán cơm Việt 24 Nhóm nghiên cứu có quyền tìm hiểu thông tin quán doanh số, danh sách khách hàng, lợi nhuận…từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 19 tháng 11 năm 2015 Nhóm nghiên cứu có trách nhiệm giữ bí mật thông tin Giấy ủy quyền có hiệu lực kể từ ngày ký NGƯỜI ĐƯỢC ỦY QUYỀN NGƯỜI ỦY QUYỀN Nguyễn Thị Hà Vũ Trung Thành MỤC LỤC TÓM TẮT BÁO CÁO I GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CƠM VIỆT 24 II GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU III PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Thiết kế mẫu Thu thập liệu công việc trường Phân tích IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin sơ cấp thu thập phân tích Thông tin thứ cấp thu thập phân tích Các giải pháp để đạt mục đích nghiên cứu V GIỚI HẠN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU VI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VII PHỤ LỤC TÓM TẮT BÁO CÁO (Mai Thị Hải Linh) Đây nghiên cứu thói quen đặt hàng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi quán Cơm Việt 24 để đặt cơm yếu tố ảnh hưởng đến thói quen đặt hàng họ, hoạt động xúc tiến có khả tác động đến thời gian đặt hàng khách hàng Từ đó, xác định mục đích nghiên cứu khiến khách hàng đặt hàng sớm nhằm tăng khả phục vụ quán tăng hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu là: - Xác định chi phí dành cho marketing cách hiệu cho hoạt động marketing vừa đạt mục đích vừa không làm giảm phần lợi nhuận quán - Xác định thời gian chuẩn bị giao hàng số địa điểm thường xuyên có khách hàng gọi đặt cơm để có mốc thời gian rõ ràng cho chương trình xúc tiến hỗn hợp - Xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp giải vấn đề mà quán gặp phải Phần đầu báo cáo giới thiệu chung quán Cơm Việt 24 nghiên cứu này, đồng thời đưa phương pháp luận nghiên cứu Phần báo cáo phần trình bày cụ thể kết nghiên cứu thu kết luận, kiến nghị chi tiết Nhìn chung, kết mà nhóm nghiên cứu thu thập thông qua nghiên cứu là: - Chi phí dành cho marketing cách hiệu cho hoạt động marketing vừa đạt mục đích vừa không làm giảm phần lợi nhuận quán 10 triệu đồng - Mốc thời gian mà chủ quán Cơm Việt 24 mong muốn khách hàng đặt cơm trước 9h Tuy nhiên sau thu thập thông tin sơ cấp từ khách hàng, mốc thời gian phù hợp cho quán cơm khách hàng 9h30 mốc thời gian cho chương trình xúc tiến - Ngoài chương trình xúc tiến, cần phải có thêm hoạt động quảng cáo marketing trực tiếp để phù hợp với nhóm khách hàng quán mà nghiên cứu tìm từ nhiều lý do, lý trình bày kỹ Nhóm khách hàng Giải pháp truyền thông marketing tích hợp Có thể đặt cơm trước 9h30 - Quảng cáo qua Internet (Facebook): đăng quan tâm, hào hứng với thực đơn sớm chương trình xúc tiến quán - Chương trình xúc tiến: giảm giá, thẻ tích điểm tặng thêm đồ ăn – chương trình khách hàng quan tâm Có thể đặt cơm trước 9h30, - Quảng cáo qua Internet (như trên) nhiên hay quên cần đặt cơm - Chương trình xúc tiến (như trên) - Chủ động gọi điện nhắc nhở chương trình xúc tiến Không thể đặt cơm trước 9h30 - Quảng cáo qua Internet (như trên) - Mục đích để họ đặt sớm => chủ động gọi điện tư vấn, nhắc nhở - Tìm chương trình xúc tiến mà khách hàng quan tâm giảm giá, thẻ tích điểm tặng thêm đồ Chi phí cho chương trình 4.500.000 đồng Kiến nghị nhóm: Vì nghiên cứu thăm dò thực với đồng ý chủ quán Cơm Việt 24 tất đề xuất khuyến cáo nhóm trước đây, kết luận giải pháp mà nhóm đưa gợi ý cho quán, độ tin cậy không cao không đủ tính đại diện Để có kết đáng tin cậy đại diện cho tổng thể tốt cho quán Cơm Việt 24, nhóm đề nghị nên chủ quán thực tiếp nghiên cứu mô tả nhân quả, với quy mô mẫu lớn mang tính định lượng Trên kết luận tổng quát nghiên cứu Những kết luận chi tiết với số liệu minh chứng rõ ràng trình bày hai phần nội dung báo cáo nghiên cứu NỘI DUNG I GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CƠM VIỆT 24 Công ty chọn để nghiên cứu quán ăn Cơm Việt 24 Quán đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ cơm văn phòng Hà Nội Khách hàng chủ yếu quán khách hàng đặt ship Hiện quán có địa Hà Nội số 214 Nguyễn Ngọc Nại - Đống Đa II GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU (Phạm Thị Hằng + Nguyễn Thủy Trang) *Do chủ quán dự báo cầu đặt hàng khách ngày dẫn đến việc không chuẩn bị đủ thức ăn nhân viên giao hàng Việc làm cho quán gặp phải số vấn đề: - Có ngày chuẩn bị thiếu thức ăn người giao hàng, dẫn tới việc giao hàng chậm thiếu đồ (thìa, đũa,…) - Có ngày chuẩn bị thừa thức ăn nhân viên, phát sinh chi phí không đáng có - Khách hàng phàn nàn việc giao hàng chậm thiếu đồ - Lượng khách hàng đặt hàng giảm rõ rệt So với tháng đầu năm, số lượng đặt hàng xấp xỉ 130 - 150 suất/ngày đến số khoảng 80100 suất/ngày có xu hướng ngày giảm *Từ thực trạng trên, chủ quán cơm Việt 24 - anh Vũ Trung Thành nhận nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc khách hàng bất mãn lượng khách hàng đặt hàng giảm việc nhân viên giao hàng chậm, thiếu đồ vấn đề quản trị đặt là: “Làm để để giải tình trạng giao hàng chậm thiếu đồ?” *Nhóm nghiên cứu xác định nguyên nhân có liên quan đến vấn đề quản trị quán: Nhân lực: Số lượng nhân viên: Nhân viên giao hàng quán chưa ổn định, hôm thiếu nhân viên chủ quán nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm giao hàng Năng lực nhân viên: Nhân viên giao hàng chưa quen thuộc với khu vực giao hàng, chưa có khả tìm đường giao hàng nhanh Tài chính: Quán chưa có đủ khả tài nên không mua số lượng lớn thực phẩm dự trữ để sử dụng lúc đơn hàng tăng đột ngột Khả sản xuất: Dụng cụ nhà bếp hạn chế số lượng, chưa có dụng cụ tối tân lò vi sóng, tủ lạnh,… gây trở ngại thời gian cho nhân viên nấu ăn Marketing: Phân phối: Hệ thống cửa hàng nhỏ hẹp, chưa có khả mở rộng quy mô nên chưa nâng cao khả phục vụ khách hàng nhanh nhất, có thêm chi nhánh khu vực khác nhận đơn đặt hàng, quán chuyển đơn đến chi nhánh gần nhằm giảm thời gian giao hàng áp lực đơn hàng lên quán - Truyền thông: Đến nay, việc tặng đồ tráng miệng cho khách hàng trung thành quán chưa có hoạt động xúc tiến khác có hiệu Điển hình quán chưa có chương trình nhằm khuyến khích khách hàng đặt hàng sớm hơn, giúp quán dự đoán cầu ngày dễ dàng Năng lực quản lí: - Khả xử lý tình quản lý kém, quản lý chuyên môn kinh tế nên không đủ khả giải vấn đề phát sinh cách đột xuất (ví dụ: nhân viên nghỉ đột xuất gây thiếu nhân viên ngày làm việc) hay biện pháp nhằm tăng khả làm việc nhân viên (ví dụ: chưa có biện pháp tạo động lực cho nhân viên) Khách hàng: - Phần lớn khách hàng thường đặt cơm vào sát ăn, gây khó khăn cho quán để phục vụ kịp thời *Trong số vấn đề trên, có số vấn đề nhà quản trị chưa đủ khả thay đổi ngắn hạn, nên nhóm nghiên cứu chọn hai vấn đề nghiên cứu cho quan trọng cần thiết nhất, có khả thực là: Thói quen đặt hàng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thói quen đặt hàng Các hoạt động xúc tiến có khả tác động đến thời gian đặt hàng khách *Từ đó, xác định mục đích nghiên cứu khiến khách hàng đặt hàng sớm nhằm tăng khả phục vụ quán tăng hài lòng khách hàng *Các mục tiêu nghiên cứu là: Xác định chi phí dành cho marketing cách hiệu cho hoạt động marketing vừa đạt mục đích vừa không làm giảm phần lợi nhuận quán Xác định thời gian chuẩn bị giao hàng số địa điểm thường xuyên có khách hàng gọi đặt cơm để có mốc thời gian rõ ràng cho chương trình truyền thông tích hợp khiến khách hàng đặt hàng sớm Xây dựng chương trình xúc tiến khả thi có hiệu giải vấn đề mà quán gặp phải III PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU (Bùi Huyền Trang + Phạm Thị Hằng) Thiết kế nghiên cứu (Bùi Huyền Trang) a Phương pháp nghiên cứu Đầu tiên, thực phương pháp nghiên cứu nguồn liệu thứ cấp: - Nguồn: thông tin từ lịch sử gọi với khách hàng lợi nhuận tháng gần quán cung cấp - Mục đích: + Bước đầu tìm hiểu khách hàng đặc biệt thời gian đặt hàng, thời gian quán cần có để chuẩn bị cho đối tượng khách hàng, thời gian khách hàng ăn trưa + Xác định khách hàng chọn không cần chọn + Xác định nhóm khách hàng có người định nhiều người thảo luận đưa định địa điểm đặt cơm Tiếp đó, thực nghiên cứu thăm dò, khám phá việc sử dụng phương pháp vấn cá nhân chuyên sâu kết hợp với kỹ thuật vấn qua điện thoại để thu thập liệu sơ cấp - Cách thức: Gọi điện thoại cho khách hàng lựa chọn để vấn hỏi họ theo câu hỏi có sẵn, tuỳ vào cách trả lời khách hàng đặt câu hỏi cách linh hoạt để dễ dàng thu thập thêm nhiều thông tin - Mục đích: + Phát hiện, tìm hiểu thói quen đặt hàng khách, nguyên nhân họ đặt cơm muộn, nguyên nhân tác động chương trình xúc tiến hay không + Các chương trình xúc tiến có khả ảnh hưởng tới thời gian đặt hàng khách + Khai thác thêm thông tin hữu ích khác lắng nghe khách hàng bày tỏ ý kiến b Lý lựa chọn: - Nghiên cứu nguồn liệu thứ cấp vì: + Tiết kiệm thời gian chi phí + Cung cấp nhìn tổng thể ban đầu, đưa ý tưởng hỗ trợ trình nghiên cứu - Nghiên cứu thăm dò, vấn cá nhân chuyên sâu kết hợp với kỹ thuật vấn qua điện thoại hợp lý vì: + Nghiên cứu thăm dò tìm lý khiến khách hàng đặt hàng muộn yếu tố tác động tới thời gian đặt hàng khách hàng Trên sở tìm giải pháp khiến khách hàng đặt cơm sớm + Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu quán nhiều khách hàng, phương pháp giúp khách hàng bày tỏ ý kiến, suy nghĩ nhiều từ tìm ý tưởng cho nghiên cứu + Số điện thoại khách hàng cung cấp sẵn Vì thế, kỹ thuật vấn qua điện thoại tiết kiệm thời gian, chi phí lại tránh hạn chế tâm lý người vấn Thiết kế mẫu (Phạm Thị Hằng) - Tổng thể mục tiêu khách hàng quán Những khách hàng chia thành hai loại: loại một người định đặt cơm loại hai thành viên thảo luận đưa định gọi cơm - Danh sách khách hàng quán cung cấp sử dụng làm khung lấy mẫu nghiên cứu, khách hàng quán, có cảm nhận định dịch vụ quán đem lại có ý kiến xác cho câu hỏi vấn - Kích thước mẫu: Vì phương pháp vấn cá nhân chuyên sâu không quy định mẫu cụ thể, trình vấn dừng lại người nghiên cứu thấy có đủ thông tin cần thu thập, vậy, nhóm dự tính chọn 10- 15 đáp viên, phân chia tỷ lệ cho hai loại khách hàng Trên thực tế, số lượng đáp viên vấn 12 người - Thu thập liệu công việc trường (Phạm Thị Hằng) a Số lượng điều tra viên: người b Các công việc huấn luyện điều tra viên thu thập thực hiện: Phổ biến cách thức kỹ thuật vấn với điều tra viên Phỏng vấn thử điều tra viên, đưa số tình gặp phải Chỉnh sửa thống cách vấn cuối Tiến hành vấn c Giám sát: Đánh dấu số điện thoại đáp viên kèm theo tên điều tra viên Ghi âm lại điện thoại làm liệu để phân tích sau - - Phân tích liệu (Bùi Huyền Trang) Dữ liệu thứ cấp phân tích: Lọc thời gian đặt hàng, thời gian chuẩn bị, giao hàng thời gian ăn trưa đối tượng khách hàng Xem xét lợi nhuận tháng gần quán để đưa chi phí marketing cao sử dụng Dữ liệu sơ cấp phân tích thủ công: Trình bày phần vấn với khách hàng từ điện thoại ghi âm giấy cách rõ ràng Đọc ghi chắt lọc, tìm ý kiến khách hàng vấn ghi chép lại cách logic để tổng hợp dễ dàng Đọc tổng hợp tìm ý kiến chung khách hàng Ý kiến khách hàng nhắc lại nhiều có tính đắn cao cần xem xét, làm sở việc đưa giải pháp Đồng thời, cần lưu ý ý kiến khác để làm sở hoàn thiện phần giải pháp Bên cạnh giải pháp tách riêng áp dụng cho nhóm khách hàng có đặc tính khác IV a KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin thứ cấp phân tích (Nguyễn Thị Hà) Thông tin thứ cấp * Các khách hàng Cơm Việt 24 chủ yếu khách hàng tổ chức có vài khách hàng đặt lẻ nằm tuyến đường gần với khách hàng tổ chức Thông tin khách hàng thu thập cụ thể bảng Hạ 277 Vũ 3-8 25 3-8 2h 10h 11h45 Chọn Tông Phan 83 Lí 22-24 30 22-24 2h 10h30 11h45 Chọn Thường Kiệt 283 6-8 30 6-8 2h 10h 12h Chọn Trần Khát Chân (Ghi chú: Random quán chọn ngẫu nhiên ăn cho khách chọn khách hàng yêu cầu ăn theo ý họ.) * Thời gian chuẩn bị gồm: thời gian nhân viên chia đồ xếp, chuẩn bị chia đồ thời gian nhân viên giao hàng đến nơi khách hàng * Thời gian chuẩn bị trung bình: Với khoảng cách >7km: 1h30-2h Với khoảng cách 3-7km: 1h-1h30 Với khoảng cách [...]... giá nhóm chia khách hàng thành 3 nhóm cụ thể:  Nhóm khách hàng có thể đặt cơm trước 9h và chủ động trong việc tìm kiếm thông tin của quán: Đây là nhóm khách hàng có khả năng thay đổi thói quen đặt cơm sát giờ, ngoài ra họ cũng là đối tượng thích các hình thức ưu đãi của quán  Nhóm khách hàng có thể đặt cơm trước 9h nhưng lại có thói quen hay quên việc đặt cơm: Đây là nhóm khách hàng có khả năng thay... khích họ đặt hàng trước 9h30 Trong trường hợp họ nhớ ra việc đặt hàng đột ngột và chủ động đi tìm thông tin về quán, họ cũng có thể dễ dàng tìm thấy thực đơn ngay trên facebook và có thể đặt hàng sớm - Đối với nhóm khách hàng thứ ba: Nhóm khách hàng thứ ba là nhóm khách hàng không có khả năng đặt trước 9h30 Tuy không có khả năng để đẩy giờ đặt của nhóm khách hàng này lên trước 9h30, quán vẫn có thể nhắc... các hoạt động xúc tiến có khả năng tác động đến thời gian đặt hàng của khách Như đã nêu ra ngay từ lúc bắt đầu, mục đích của cuộc nghiên cứu là khiến khách hàng đặt cơm sớm nhất có thể Từ đó, quán Cơm Việt 24 sẽ có đủ thời gian chuẩn bị đồ ăn và phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, tăng thêm sự thỏa mãn của họ đối với quán Tiếp đó các mục tiêu được đặt ra rõ ràng để có thể đạt được mục đích trên... này, giải pháp hiệu quả có thể tác động khiến họ đặt hàng sớm nhất có thể là tư vấn - Yếu tố tính cách bên trong khách hàng: sau khi phỏng vấn khách hàng nhóm nhận thấy ngoài những khách hàng bị chi phối bởi yếu tố công việc thì có một bộ phận không nhỏ khách hàng gọi đặt cơm muộn do quên hoặc không quan tâm đến thời gian đặt cơm Với nhóm này, giải pháp hiệu quả có thể tác động khiến họ đặt hàng sớm nhất. .. hồi của khách hàng về suất ăn trong buổi trưa hôm đấy, quán có thể căn cứ vào số suất cơm, khoảng cách giao hàng và thời điểm khách hàng đặt cơm có phải giờ cao điểm hay không để có khuyến cáo với khách hàng về thời gian giao hàng tối thiểu của quán để giảm sự kỳ vọng của khách hàng và có thể một phần nào đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với quán Nhân viên chịu trách nhiệm phản hồi lại khách. .. tin nhắn gửi khách hàng để nhắc nhở khách hàng chọn cơm theo suất random “Chào anh/chị, quán cơm Việt 24 xin hỏi hôm nay anh/chị đặt bao nhiêu suất cơm và giao hàng vào thời gian để quán có thể chuẩn bị Cảm ơn anh/chị” o Mẫu tin nhắn gửi khách hàng đặt cơm theo hình thức chọn món “Chào anh/chị, Cơm Vệt 24 hôm nay đề xuất một số món như… mong anh/chị chọn món và đặt suất với quán để quán có thể chuẩn bị... việc chăm sóc khách hàng quen thuộc Những việc làm đó sẽ tạo hình ảnh tốt đẹp hơn nhằm thúc đẩy khách hàng đặt cơm sớm và có thiện cảm hơn, nói những điều tốt đẹp hơn về quán Hy vọng rằng kết quả của cuộc nghiên cứu sẽ phần nào giúp Cơm Việt 24 tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề khó khăn đang tiếp diễn Ngoài ra, trong tương lai, quán có thể thực hiện thêm các cuộc nghiên cứu khác để lựa chọn được... cho khách hàng cũng như gợi nhắc cho họ về việc đặt cơm Lúc đầu, quán mong muốn khách hàng đặt cơm trước 9h nhưng sau khi phỏng vấn, để cân bằng giữa mong muốn của quán và thời gian khách hàng thường đặt cơm thì mốc thời gian phù hợp là 9h30 để xét ưu đãi Với nhóm khách hàng có thể đặt cơm sớm và chủ động trong việc tìm kiếm thông tin về quán (thực đơn, khuyến mãi ) Đây là nhóm khách hàng tích cực nhất. .. không có thói quen đặt trước Đối với nhóm khách hàng này có thể sử dụng giải pháp là quán chủ động gọi điện đến nhắc nhở khách Từ các thông tin sơ cấp đã thu thập, quán sẽ lọc ra những khách hàng hay quên, không có thói quen gọi sớm nhưng vẫn có thể đặt hàng trước 9h30 và chủ động gọi trước cho họ Đặc biệt là những khách hàng có thói quen đợi quán gọi trước rồi mới đặt hàng cũng nên áp dụng giải pháp. .. giao hàng, xin cảm ơn” o Đến lúc nhận được phản hồi từ khách hàng, nếu có thể giao hàng vào đúng thời gian mà khách đưa ra, sử dụng mẫu tin nhắn sau: “Cảm ơn anh/chị đã đặt cơm tại Cơm Việt 24, đơn hàng của anh/chị sẽ được giao vào lúc… Chúc anh/chị ngon miệng.” o Còn trong trường hợp không thể giao hàng vào lúc khách hàng đưa ra, sử dụng mẫu tin nhắn “Cảm ơn anh/chị đã đặt cơm tại Cơm Việt 24, do quán