BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ 1: Lựa chọn công ty hoạt động thị trường Việt Nam Xác định loại nhân viên bán hàng cơng ty & nhiệm vụ, vai trị loại nhân viên Nhóm 12: Phạm Thị Hằng – MSV: 11131236 Đặng Thị Hiền Lê Thị Lan – MSV: 11132040 Dương Lâm Oanh Bùi Huyền Trang – MSV: 11133985 Nguyễn Thuỷ Trang – MSV: 11134176 Nội dung I Giới thiệu Pico II Các loại nhân viên bán hàng Pico Nhân viên tìm kiếm đơn hàng Nhân viên thực đơn hàng Nhân viên hỗ trợ bán hàng III Hạn chế đội ngũ nhân viên bán hàng IV Cách giải Pico V Đề xuất hướng phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng Pico VI Kết luận I Giới thiệu chung Pico - Công ty cổ phần Pico(tiền thân Pico Plaza) có trụ sở : 324 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội - Email: chamsockhachhang@pico.com.vn support@pico.com.vn - Điện thoại Chăm sóc khách hàng: 04.3557.5822/23 1900.6699 - Khai trương ngày 01/07/2007, Pico siêu thị điện máy có quy mơ hàng đầu Việt Nam với chuỗi chi nhánh Hà Nội chi nhánh tỉnh Pico nhà bán lẻ chuyên nghiệp sản phẩm Điện tử - Điện lạnh - Viễn thông - IT - Kỹ thuật số - Gia dụng thương hiệu tiếng hàng đầu giới Sony, Samsung, Panasonic, LG, JVC, Philips, Sharp, Sanyo, Electrolux, Fagor, Nokia, Motorola, Lenovo, HP, Acer… Với tổng diện tích 10.000m2 hàng chục nghìn sản phẩm hãng bày bán - Pico địa 76 Nguyễn Trãi, Hà Nội đánh giá trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn không Việt Nam mà khu vực Đông Nam Á Năm 2008 đánh dấu phát triển lớn mạnh Pico siêu thị thứ hai 35 Hai Bà Trưng, Hà Nội khai trương vào tháng 4/2008, thức đưa Pico phát triển thành chuỗi hệ thống siêu thị điện máy quy mô hàng đầu Việt nam, nhiên ngưng hoạt động chi nhánh đường Cộng Hòa, TP HCM vào năm 2014 - Và với quy mô kinh doanh liên tục mở rộng, tháng 10/2010, Pico tiếp tục khai trương siêu thị thứ địa 173 Xuân Thủy, nâng tổng diện tích sử dụng siêu thị lên đến 25.000m , đồng thời giai đoạn đánh dấu kiện Pico thay đổi logo thức cơng bố hoạt động Pico mở rộng thêm sang lĩnh vực như: nội thất, du lịch, trung tâm thương mại… Trong đó, TTTM Pico Mall 324 khai trương giai đoạn vào tháng 12 năm 2010 với quy mô 30.000m sàn Ngồi Pico cịn có chi nhánh số 14541456 Hùng Vương, TP Việt Trì, tỉnh Phú Thọ số Hai Bà Trưng, TP Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc - Trong suốt năm hoạt động, Pico thương hiệu tiêu biểu không lĩnh vực phân phối bán lẻ điện máy Các giải thưởng có giá trị ngồi nước minh chứng cho nỗ lực không ngừng Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên với phương châm giữ vững lòng tin người tiêu dùng & gia tăng hài lòng khách hàng - Nhiều năm liên tục - Pico vinh dự nhận khen từ Ủy Ban Nhân Dân, Sở Công Thương, Cục Thuế Tp Hà Nội cho thành tích đơn vị đầu phong trào hành động quyền lợi người tiêu dùng, đơn vị hồn thành xuất sắc nghĩa vụ đóng thuế… Pico liên tục đối tác Tập đoàn điện tử hàng đầu tặng nhiều cúp kỷ niệm chương ghi nhận đối tác chiến lược, đại lý xuất sắc… - Không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh, Pico cịn đơn vị tiên phong nhiệt tình phong trào, hoạt động xã hội Hàng nghìn hồn cảnh cụ thể đại diện Pico trực tiếp thăm hỏi động viên vật chất tinh thần Dự án “Kết nối yêu thương” thành lập với mong muốn chia sẻ phần hồn cảnh khó khăn xã hội, giúp họ vượt qua bế tắc thêm niềm tin vào sống * Cúp thương hiệu vàng, chứng nhận Bộ Thương Mại Hiệp hội chống hàng giả năm 2008 & 2009 * Cúp Tự Hào Thương Hiệu Việt, chứng nhận Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, báo Đại Đoàn Kết * Giải thưởng Vinh quang Việt Nam năm 2008, 2009, 2010 Báo Lao Động bình chọn * Giải thương Tin & Dùng Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn năm 2011, 2012, 2013 * Top 1000 doanh nghiệp nộp thuế lớn Việt Nam năm 2011, 2012 2013 * Bằng khen dành cho đơn vị có thành tích chương trình “Hành động Quyền lợi người tiêu dùng” năm 2011, 2012 2013 UBND TP Hà Nội tặng thưởng * Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2011, 2012 2013 * Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương Top 10 nhà bán lẻ lớn Việt Nam liên tiếp năm 2013 2014 Tạp chí bán lẻ Châu Á bình chọn * Sản phẩm, Dịch vụ Việt Nam tin dùng 2014 * Dịch vụ hoàn hảo người tiêu dùng bình chọn năm 2014 - Với đội ngũ 2.000 nhân trẻ trung, động giàu sáng tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hồn hảo cộng tác tích cực từ nhiều tập đoàn lớn… tảng vững để Pico phục vụ khách hàng ngày tốt Đặc biệt, xác định mở rộng lĩnh vực hoạt động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp, Pico đề chiến lược kinh doanh lấy khách hàng quyền lợi khách hàng làm trung tâm, với mong muốn đem lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị mua sắm sử dụng dịch vụ Pico II: Các loại nhân viên bán hàng Pico nay: Nhân viên tìm kiếm đơn hàng  Tìm kiếm khách hàng tiềm  Xác định hội mới, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, trợ giúp khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ  Thuyết phục giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Nhân viên tìm kiếm đơn hàng  Thiết lập mối quan hệ với công ty xây dựng, chào hàng thuyết phục họ mua sản phẩm điện máy công ty để lắp đặt vào tòa nhà  Đến trường học, bệnh viện, văn phòng… xem xét hội bán sản phẩm cho khách hàng, trợ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp  Giữ mối quan hệ với khách hàng để trợ giúp khách hàng gặp vấn đề Nhân viên thực đơn hàng:  Đây người bán hàng trì mối quan hệ với khách hàng  Thực cơng việc tình bán hàng hàng ngày  Trợ giúp nhân viên bán hàng trung gian phân phối Nhiệm vụ Tên nhân viên Nhân viên IT  Giới thiệu, tư vấn, bán sản phẩm IT (laptop, máy tính để bàn, máy in, scan, phụ kiện máy tính…)  Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng  Vệ sinh quầy kệ, bố trí, xếp hàng hóa ngắn, đẹp mắt  Cập nhật thường xuyên thông tin sản phẩm, kĩ tư    Nhân viên viễn  thông, kĩ thuật số    Nhân viên  điện tử, điện  lạnh, điện gia dụng    Nhân viên thu  ngân   vấn, bán hàng Các công việc khác theo bố trí phân cơng quản lý Giới thiệu, tư vấn, bán sản phầm viễn thông, kĩ thuật số Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng Vệ sinh quầy kệ, bố trí, xếp hàng hóa ngắn, đẹp mắt Cập nhật thường xuyên thông tin sản phẩm viễn thông, kỹ thuật số, kĩ tư vấn, bán hàng hiểu biết sản phẩm viễn thông, kĩ thuật số Các công việc khác theo bố trí phân cơng quản lý Giới thiệu, tư vấn, bán sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng Bảo quản, kiểm kê số lượng hang hóa Vệ sinh quầy kệ, bố trí, xếp hàng hóa ngắn, đẹp mắt Cập nhật thường xuyên thông tin sản phẩm điện tử, điện lạnh, điện dân dụng, kĩ tư vấn, bán hàng Các công việc khác theo bố trí phân cơng quản lý Làm phiếu tốn, thu tiền khách hàng theo quy trình tốn Cơng ty Vệ sinh, bố trí, xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp Cập nhật thường xun thơng tin chương trình khuyến mãi, bán hàng Công ty Các công việc khác theo bố trí, phân cơng quản lý Nhân viên hỗ trợ bán hàng  Đây nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên thực đơn hàng nhân viên tìm kiếm đơn hàng công việc quản lý điều hành, trợ giúp kỹ thuật cho nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách Các nhân viên hỗ trợ đơn hàng Pico nhiệm vụ họ: Loại nhân viên hỗ trợ bán Nhiệm vụ hàng  Vận chuyển sản phẩm điện tử, điện lạnh theo phân công quản lý Nhân viên vận  Lưu giữ vận chuyển hàng hóa cẩn thận chuyển, lắp đặt  Giao đầy đủ hàng hóa, hóa đơn chứng từ cho khách hàng sản phẩm điện  Lắp đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm theo tử, điện lạnh tiêu chuẩn nhà sản xuất  Giải thích thắc mắc khách hàng liên quan tới sản phẩm  Thu tiền công nợ khách hàng nộp công ty  Thực công việc cài đặt, lắp ráp, kiểm tra, sửa chữa, bảo hành sản phẩm cơng nghệ cao (máy tính, điện Nhân viên kỹ thoại, kỹ thuật số, ) thuật công  Đảm bảo việc bảo hành, sửa chữa thực thời nghệ cao hạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng khách nhà  Các cơng việc khác theo bố trí, phân cơng quản lý  Kiểm kê hàng hóa nhập, xuất kho  Sắp xếp, bảo quản hàng hóa lưu kho gọn gàng Nhân viên kho  Thực quy trình xuất nhập hàng Cơng ty công việc khác theo phân công quản lý  Tiếp nhận, trả lời xử lý yêu cầu khách hàng (tư vấn sản phẩm, chương trình khuyến mại, khiếu nai, dịch vụ bảo hành) qua điện thoại Nhân viên Call  Phân loại thông tin chuyển điện thoại cho phận Centre (phòng liên quan Dịch vụ sau  Chịu trách nhiệm giải CV phát sinh ca làm bán hàng) việc thực bàn giao ca  Thực u cầu khác Phó phịng Dịch vụ sau bán hàng phụ trách phận Call Center yêu cầu Nhân viên giám sát  Giám sát việc tư vấn sản phẩm, trưng bày sản phẩm  Giám sát trình giao nhận sản phẩm kho  Giám sát trình vận chuyển lắp đặt  Giám sát trình sửa chữa bảo hành  Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu quản lý  Tiếp nhận thực công việc sửa chữa sản phẩm theo định Trưởng phận, trao đổi với khách hàng; kiểm tra, đánh giá, chẩn đốn tình trạng sản phẩm; thực sửa chữa khác giao,…(tại nhà khách hàng Công ty)  Kiểm tra, lắp đặt, cài đặt sản phẩm  Hỗ trợ vận chuyển sản phẩm sửa chữa bảo hành Nhân viên kỹ hãng thuật bảo hành  Hỗ trợ kỹ thuật cho BP vận chuyển lắp đặt điện máy  Tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng  Thu tiền sửa chữa dịch vụ  Hỗ trợ phận kho việc bảo hành, sửa chữa sản phẩm  Thực công việc khác theo thỏa thuận riêng ký với Cơng ty  Ngồi ra, Pico cịn chia nhân viên bán hàng thành:  Nhân viên bán hàng bên  Nhân viên bán hàng bên Nhân viên  bán hàng bên        NV điện tử, điện lạnh, điện dân dụng NV viễn thông kĩ thuật số NV IT NV thu ngân NV kho NV xác nhận order KH NV call centre NV hỗ trợ bán hàng online Nhiệm vụ nhân viên tương tự với cách chia đội ngũ bán hàng Pico thành ba loại: nhân viên tìm kiếm đơn hàng, nhân viên thực đơn hàng nhân viên hỗ trợ đơn hàng Chỉ khác cách phân loại nhân viên      Nhân viên bán hàng bên NV bảo hành Giám sát viên NV giao hàng, lắp đặt NV bảo hành gia NV pr/event trời Nhiệm vụ nhân viên tương tự với cách chia đội ngũ bán hàng Pico thành ba loại: nhân viên tìm kiếm đơn hàng, nhân viên thực đơn hàng nhân viên hỗ trợ đơn hàng Chỉ khác cách phân loại nhân viên III.Hạn chế Pico Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém: Rất nhiều vụ việc khách hàng phản đối khiếu nại cách hành xử nhân viên Pico + Nhân viên bỏ lơ chăm sóc khách hàng, giao sản phẩm mà khơng tiến hành lắp đặt tư vấn cho KH: Chị Bùi Thu Phúc( Hồi Đức, Hà Nội) có mua máy giặt Elextrolux Pico Máy giặt chuyển đến đợi khơng có nhân viên đến lắp đặt dù chị gọi điện nhiều lần + Nhân viên không giải vấn đề cố sản phẩm đến cho KH, làm việc theo cảm tính: Anh Việt Anh có đến Pico mua điều hịa Panasonic vào ngày 24/3/2013 Về lắp đặt a không thấy mát Các nhân viên đến kiểm tra có kết luận khơng giống cho phịng khơng mát cảm nhận anh Việt Anh Email chăm sóc khách hàng Pico có khơng? Có lẽ, Pico cho việc chăm sóc khách hàng qua Email khơng cần thiết Việc nhân viên Pico không phản hồi khách hàng qua Email chia sẻ nhiều khách hàng Nhiều người gửi Email vào chamsockhachhang@pico.com.vn phản ánh dịch vụ, chất lượng sản phẩm Với nhiều hãng điện máy khác, họ quan tâm đến khách hàng nên phải hồi kịp thời, im lặng Pico khiến nhiều người nghi ngờ chất lượng phục vụ siêu thị IV Cách giải Pico - Với khiếu nại liên quan tới chất lượng sản phẩm hãng …Pico chuyển thẳng tới nhà sản xuất để họ giải - Có thơng báo giải thích vấn đề khách hàng thắc mắc hay khiếu nại - Đại diện quản lý bán hàng Pico gửi lời xin lỗi đến khách hàng - Giải triệt để vấn đề cho khách hàng - Có ưu đãi dành riêng cho khách hàng cho lần mua hàng sau - Có thơng báo thức, rõ ràng Website Cơng ty sách khuyến mãi, bảo hành, chăm sóc khách hàng - Nhắc nhở, cảnh báo nhân viên cách phục vụ, xử lý tình - Lập đội chăm sóc khách hàng riêng cho khâu: bảo hành, vận chuyển, khuyến mãi, khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tăng từ 65 lên 130 nhân viên V Đề xuất hướng phát triển cho đội ngũ nhân viên bán hàng Pico - Đưa chuẩn mực thái độ cho nhân viên bán hàng kết hợp với kiểm tra giám sát thường xuyên hoạt động đội ngũ nhân viên bán hàng - Có bảng đánh giá thực cơng việc cho nhân viên cho tháng quý: bảng đánh giá cần có đầy đủ yếu tố định tính định lượng với tiêu chí trọng số phù hợp - Tuyên dương, khen thưởng cho nhân viên có thành tích làm việc tốt, Kh đánh giá cao: tạo động lực cho nhân viên làm việc nhiệt tình, hiệu - Nhắc nhở, cảnh cáo, phạt hay sa thải nhân viên không đủ lực, vi phạm nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp hay có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh cơng ty - Thống sách công ty trước đưa truyền thông để thơng tin xác thống nhất- cách thể tôn trọng NTD, để không xảy trường hợp nhầm lẫn, mập mờ sách - Kiểm duyệt, tuyển chọn kĩ nhân viên kĩ thuật có lực để xử lý, khắc phục sai sót kĩ thuật kịp thời hiệu - Tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kĩ thuât, bảo hành - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng kĩ bán hàng kĩ xử lý tình nhằm đáp ứng kịp thời với nhu cầu khách hàng hay thay đổi thị trường - Khuyến khích đồn kết, tương trợ, thống với nhân viên bán hàng VI Kết luận Đội ngũ bán hàng Pico chia thành loại nhân viên bán hàng với tên gọi nhiệm vụ riêng loại Các nhân viên bán hàng phần thực nhiệm vụ mình, nhiên cịn có số hạn chế dẫn đến việc bị khách hàng phàn nàn, gây ảnh hưởng tới doanh số danh tiếng Pico Trên nhóm nêu số đề xuất hướng phát triển cho đội ngũ nhân viên bán hàng Hy vọng với giải pháp hướng phát triển thích hợp, đội ngũ nhân viên bán hàng Pico ngày hoàn thiện hơn, làm việc chuyên nghiệp khách hàng yêu quý, tin tưởng góp phần đưa Pico ngày vươn xa tương lai