CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng, nằm cấu trúc sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Từ xuất đến nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ, Việt Nam, ta thấy bật quan điểm sau: Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ nuôi trồng, sản xuất Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo TCVN ISO 8402:1999, “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dựa theo tiêu chuẩn này, để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất yếu tố người bao gồm phối hợp khách hàng Hoạt động nội người cung ứng quy trình thực dịch vụ, sở vật chất, đội ngũ nhân lực, sản phẩm kèm…Tuy nhiên, hoạt động người cung ứng khách hàng điều vô quan trọng, dịch vụ xuất có khách hàng Khách hàng yếu tố cần thiết để có dịch vụ Tóm lại, sau nhiều quan điểm trên, ta hiểu dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, từ thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú Có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ lưu trú quan Nhà nước chuyên gia ngành du lịch, nhiên tác giả nhận thấy vài khái niệm thường xuyên sử dụng Việt Nam sau: Theo TCVN/TC 228 “Du lịch dịch vụ có liên quan” định nghĩa “Dịch vụ lưu trú việc cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm cho khách” Định nghĩa hẹp, cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm mà không tính vào thời điểm khác ngày, chưa nói lên cung cấp cho nhu cầu lưu trú khách Thang Long University Library Theo Luật Du lịch sửa đổi bổ sung tháng năm 2005: “Dịch vụ lưu trú du lịch dịch vụ cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú” Theo đó, luật quy định thời gian lưu trú ngắn hạn hay dài hạn khách lưu trú Theo Quyết định số 337/QĐ-BKH ngày 10 tháng 04 năm 2007 Bộ Kế hoạch đầu tư định nghĩa: “Dịch vụ lưu trú dịch vụ cho khách du lịch, khách trọ thuê phòng ngắn hạn; bao gồm cho thuê loại phòng có sẵn đồ đạc, loại hộ khép kín có trang bị bếp dụng cụ nấu, ăn, có không kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, kèm với dịch vụ khác ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp thiết bị phòng họp” Theo định hoạt động cung cấp sở lưu trú dài hạn coi sở thường trú, ví dụ cho thuê hộ hàng tháng hàng năm… Tóm lại, khái niệm trên, cho thấy định nghĩa dịch vụ lưu trú Bộ Kế hoạch đầu tư khái niệm mở rộng, đầy đủ, chi tiết so với định nghĩa TCVN Luật Du lịch 2005 Chính vậy, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ lưu trú Bộ kế hoạch đầu tư khóa luận 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” Quan điểm cho chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên khác thông qua tập hợp đặc tính dịch vụ - yếu tố mà dịch vụ phải có 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Từ khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú mức độ làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hsử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn để xác định chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thời điểm 1.1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng Theo nghĩa hẹp nghĩa thông thường “Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp” Cách hiểu chưa đầy đủ không tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát, liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện – TQM “Khách hàng toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ” Tóm lại, khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.3.2 Vai trò khách hàng Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng định mua hàng khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Bên cạnh đó, phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu họ chìa khóa thành công cạnh tranh Do doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng ai, từ biết cần cung cấp sản phẩm làm để thỏa mãn tốt nhu cầu họ 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1 Sự hài lòng Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ” Theo quan điểm này, hài lòng việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Theo quan điểm Kotler, hài lòng cảm giác so sánh chất lượng thực tế sản phẩm/dịch vụ sau tiêu dùng với khách hàng kỳ vọng Thang Long University Library 1.1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Đồng thời, chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có hội tiếp cận với khách hàng tiềm thông qua nhận xét, đánh giá tích cực khách hàng Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp không hài lòng xuất doanh nghiệp dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại kinh doanh 1.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng 1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kì vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Trên sở cách tiếp cận Parasuraman đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Truyền miệng Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Kỳ vọng dịch vụ Khách KC5 Dịch vụ nhận Cung ứng dịch vụ KC1 KC4 KC3 Thị trường Thông tin tới khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2 Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng (Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1985)  Khoảng cách (KC1) Khoảng cách xuất có khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng Điểm khoảng cách tổ chức không hiểu rõ hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ tổ chức cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Khoảng cách (KC2) Khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo với yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ Điều có nghĩa tổ chức gặp khó khăn việc chuyển đổi mong muốn khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân lực hạn chế đội ngũ nhân viên dịch vụ yêu cầu cao khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện  Khoảng cách (KC3) Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ Điều xảy nhân viên không thực tiêu chí khách hàng đòi hỏi dịch vụ  Khoảng cách (KC4) Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, hứa hẹn chương trình cung cấp dịch vụ không thực làm giảm kỳ vọng khách hàng  Khoảng cách (KC5) Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kì vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Một khách hàng không cảm thấy khác biệt dịch vụ thực tế tiếp nhận kỳ vọng mong đợi chất lượng dịch vụ đánh giá hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ chịu tác động khoảng cách trước Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách hay tổ chức muốn tăng cường hài lòng khách hàng tổ chức phải giảm khoảng cách Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu hoàn chỉnh SERVQUAL với thang đo gồm 22 câu đo lường mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ nhận thông qua tiêu chí: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ), Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Với việc đo lường chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng, SERVQUAL mang lại tính hiệu cao việc khái Thang Long University Library quát hóa tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, sử dụng nhiều nghiên cứu marketing góp phần hỗ trợ nhà quản trị đưa chiến lược đắn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, Parasuraman cộng khẳng định bổ sung hoàn chỉnh thêm, SERVQUAL trở thành mô hình đại diện cho tất loại hình cung cấp dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988;1991;1993) Trong đó, sử dụng mô hình ngành dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lưu trú 1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận – SERVPERF Lấy tảng mô hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) hoàn chỉnh thêm đưa SERVPERF – biến thể SERVQUAL Trong mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ đo lường sở đánh giá chất lượng thực (cảm nhận khách hàng) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ) chất lượng cảm nhận (cảm nhận khách hàng) Trên sở đó, bảng hỏi SERVPERF rút gọn nửa so với SERVQUAL , không bị lặp lại gây thời gian cho khách hàng trả lời với thang đo 22 câu hỏi với thành phần tương tự phần câu hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Tính hữu hình Mặt khác, số nghiên cứu so sánh tính hiệu SERVQUAL SERVERF cho thấy việc bảng hỏi dài, khái niệm kỳ vọng SERVQUAL mơ hồ người trả lời Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng họ sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt mức (thang đo mức độ) cho hầu hết câu hỏi Nghĩa tách riêng phạm trù kỳ vọng cảm nhận thực tế, theo tâm lý khách hàng, họ mong muốn chất lượng đạt mức cao lại quên không cân giới hạn mức chi tiêu thực tế Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy tính không ổn định biến quan sát Bên cạnh đó, SERVPERF đơn giản lại đánh giá có kết tốt hỏi chung mức độ cảm nhận khách hàng, họ thường có xu hướng cân đối khả chi tiêu tài với chất lượng dịch vụ tốt mà nhận so sánh với cảm nhận thực tế đầu để trả lời bảng hỏi Trong nghiên cứu này, tác giả quan tâm đến hài lòng khách hàng dựa cảm nhận sau sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Dream Thái Bình 1.3 Mô hình đo lƣờng hài lòng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Mô hình SERVQUAL Parasuraman SERVPERF Cronin Taylor đến gần trở thành tảng bản, áp dụng rộng rãi nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Trên sở đó, nhiều nhà nghiên cứu tiến hành kiểm định phát triển mô hình với nhiều loại hình dịch vụ nhiều quốc gia khác Kết nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL hay SERVPERF có tính chất tổng thể thị trường, lĩnh vực dịch vụ khác nhân tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ lại có khác biệt Và để đánh giá xác cảm nhận khách hàng lĩnh vực dịch vụ, cần tiết hóa thang đo SERVQUAL theo ngành khác (Bojacnic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996; Lassar & cộng sự, 2000; Mehta & cộng sự, 2000) Giải thích cho vấn đề Parasuraman cộng muốn SERVQUAL trở thành mô hình tiêu biểu, đại diện cho tất ngành nghề dịch vụ Điều đồng nghĩa với việc nhân tố chung nhất, xuất đại đa số lĩnh vực giữ lại, ngược lại, số đặc tính tiêu biểu xuất số lĩnh vực bị loại bỏ khỏi mô hình Do đó, để có mô hình đánh giá chất lượng hiệu phù hợp với lĩnh vực dịch vụ, thị trường khác nhau, cần phải có nghiên cứu, phát triển cụ thể hóa thang đo SERVQUAL hay SERVPERF Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn quan tâm nghiên cứu số tác giả số khu vực định Một số nghiên cứu kể đến như:  Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách đến du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu (Vũ Văn Đông, 2012)  Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng (Đinh Công Thành cộng sự, 2011) Ngoài hai nghiên cứu kể đến trên, có nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng số khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2015) Trong nghiên cứu này, hai tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa kế thừa thang đo SERVPERF HOLSERV, có điều chỉnh phù hợp với thực tế khách sạn Việt Nam Dưới mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn tác giả Phan Chí Anh Nguyễn Huệ Minh Thang Long University Library Hình 1.1 Khung phân tích quan hệ chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn hài lòng khách hàng Yếu tố hữu hình Sự tin cậy Sự hài lòng Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm (Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh; Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, 2015) Nhận thấy đồng mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh đề tài nghiên cứu tác giả thực Do vậy, mô hình áp dụng nội dung khóa luận có điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế khách sạn tác giả nghiên cứu (Bảng 1.1) Bảng 1.1 Các thành phần đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú STT Thành phần Biến cần đo Khái niệm Yếu tố Cơ sở hạ tầng, thiết bị Kiến trúc, thiết kế khách sạn hữu hình diện mạo người Khuôn viên khách sạn Trang phục nhân viên Không gian phòng nghỉ Đồ nội thất phòng Sự bố trí trang thiết bị Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn Sự cậy tin Khả thực Thời gian cung cấp dịch vụ phòng dịch vụ phù hợp Sự xác tính phí dịch vụ thời gian Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu STT Thành phần Biến cần đo Khái niệm Việc bảo mật thông tin khách hàng Quy trình giải khiếu nại, phàn nàn Nhân viên tư vấn cho khách hàng qua điện thoại Sự đáp Sẵn sàng giúp đỡ Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ứng khách hàng cung Khả cung ứng dịch vụ cấp dịch vụ xác Sự linh hoạt cung cấp dịch vụ Thông báo thời gian thực dịch vụ Sự bảo Trình độ chuyên môn Thái độ nhân viên khách sạn đảm cung cách phục vụ Quy trình làm thủ tục nhận phòng khách hàng Quy trình thực hóa đơn Ghi nhận thông tin đặt phòng Sự tận tình nhân viên Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Sự đảm bảo an toàn, an ninh cho khách Sự đồng Chăm sóc, ý đến Sự quan tâm nhân viên tới khách hàng cảm cá nhân khách hàng Sự tập trung đáp ứng nhu cầu cùa khách Thái độ nhân viên nhận góp ý Các phương thức toán hóa đơn Giá phòng khách sạn (Nguồn: Tác giả đề xuất) 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô  Chính trị - luật pháp Môi trường trị sách, chế pháp lý quốc gia có tác động trực tiếp đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp quốc gia Một môi trường trị ổn định với yêu cầu, chế phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh kích thích doanh Thang Long University Library nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại, chế không khuyến khích tạo trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng  Kinh tế Nền kinh tế giai đoạn có tốc độ tăng trưởng tốt tạo nhiều hội cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động đầu tư sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại kinh tế sa sút dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng, doanh nghiệp khó đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp  Văn hóa, xã hội Các yêu cầu tập quán, thói quen tiêu dùng khách hàng, đặc điểm dân cư, văn hóa xã hội địa bàn kinh doanh yếu tố định hướng phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.4.2 Các nhân tố môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh Áp lực cạnh tranh ngành lớn tạo động lực thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh phải chủ động cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giành thị phần thị trường Ngược lại, doanh nghiệp trì trệ thay đổi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng bị đào thải, nhường chỗ cho doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt  Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ tiềm ẩn bao gồm doanh nghiệp chưa kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn có khả gia nhập ngành tương lai Với tiềm lực tài chính, sở vật chất,…hứa hẹn cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao, nhiều đối thủ tiềm ẩn mối nguy đe dọa đến phát triển doanh nghiệp kinh doanh thị trường Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải củng cố giữ vững uy tín chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng Song song với đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước đối thủ gia nhập tiềm  Khách hàng Đây nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo định hướng cho phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ tồn đáp ứng nhu cầu khách hàng Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu khách hàng 10 GUEST QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam, I am a student of management 4th semester from Thang Long University, Hanoi, Vietnam I am carrying out a research to “Evaluating quality of residence hotel service at Thai Binh Dream Hotel” in order to make the topic for the essay The information collected will be kept confidential and will be just use to serve the academic purpose So, kindly spare few minutes to fill up the questionnaire Based on your experiences as a guest of residence hotel service, please provide information on how you perceive the quality of the residence hotel service you use in comparison to your expectations Thank for your help! PART I GENERAL INFORMATION Please tick (√) against the box you choose! Gender:  Male  Female Age (In years):  Under 20  From 20 to under 30  From 30 to under 40  Above 40 Nationality:  Vietnam  Other:………………… Income (Monthly):  Under 250 USD  250 – under 500 USD  500 – under 750 USD  Above 750 USD PART II EVALUATING QUALITY OF RESIDENCE HOTEL SERVICE Circle the number (1, 2, 3, 4, 5) in the box that you choose: (1): Totally disagree (2): disagree, (3): neither agree nor disagree, (4): Agree, (5): Totally agree Could you show me your “Felling level” to residence service quality of Thai Binh Dream Hotel? Tangibles Architecture of the hotel is decorated beautifully The campus of the hotel is clean Employees of the hotel wear neat, clean, polite Bedroom of the hotel has nice space and comfortable 5 Furniture in the room is convenient The arrangement of the hotel’s equipments meets all needs of guests Devices and equipments are equivalent to the star standard of 5 5 11 Hotel can secure guest’s personal information very well 12 Staffs can solve guest’s complain quickly, professional 5 15 The hotel staffs serve their guest quickly and in time 16 The hotel shown flexibility in providing services at guest’s requests 5 18 The hotel staffs are always polite and respect to their guests 19 Receptionists always reconfirm information as soon as their guests check in 20 The hotel staffs make a guest’s invoice correctly when they check out 21 Guest’s booking informations are recorded accurately by the hotel staff (name, date and time of arrival…) 22 The hotel staffs are always helpful to provide services 23 The hotel staffs understand services well to consult, explain the hotel Reliability 10 13 The hotel provides room services at the time exactly as promised with guest The hotel staffs don’t make even a mistake when they check guest’s service fee Guest will be provided the true service as their requests by the hotel staffs The hotel staffs consult guest about right information through telephone Responsiveness 14 17 The hotel staffs are always willing to help their guest anytime he/she needs The hotel always notice guests correctly when services are carried out Asurrance Thang Long University Library for guests 24 The hotel staffs are good at foreign language 25 The hotel ensures security, safety for guests and their property 26 The hotel staffs always show guests their care 27 The hotel staffs are willing to meet the demands of guests 28 The hotel staffs have cooperative attitude when received feedback 29 The hotel has convenient mode of payment 30 The room hotel’s price suits the guest’s income Empathy Please tell me your satisfaction about Thai Binh Dream Hotel’s residence service: You are totally satisfied about the hotel’s receptionists You are totally satisfied about the hotel housekeeper You are totally satisfied about the hotel’s customer services You are totally satisfied about the hotel service’s price 5 You are totally satisfied about the hotel’s residence service In your opinion, how can Thai Binh Dream Hotel be changed and replenished to meet the guests demands well? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Your feedbacks are very important and meaningful for raising Thai Binh Dream Hotel’s service quality Thank for your help and have a nice day! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1 Kết thống kê mô tả giới tính Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 86 47,78 47,78 47,78 Nu 94 52,22 52,22 100,0 180 100,00 100,00 Total Phụ lục 2.2 Kết thống kê mô tả tuổi Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nho hon 20 25 13,89 13,89 13,89 Tu 20 den duoi 30 59 32,78 32,78 46,67 Tu 30 den duoi 40 55 30,55 30,55 77,22 Lon hon 40 41 22,78 22,78 100,00 180 100,00 100,000 Total Phụ lục 2.3 Kết thống kê mô tả quốc tịch Quoc tich Frequency Valid VietNam Percent Valid Percent Cumulative Percent 167 92,78 92,78 92,78 Khac 13 7,22 7,22 100,00 Total 180 100,00 100,00 Phụ lục 2.5 Kết thống kê mô tả thu nhập Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu VND 13 7,22 7,22 7,22 >= trieu VND & < 10 trieu VND 43 23,89 23,89 31,11 >= 10 Trieu VND & = 15 trieu VND 45 25,00 25,00 100,00 180 100,00 100,00 Total Thang Long University Library PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA TT Thành phần Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến Yếu tố hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,850 YTHH1 Khách sạn có kiến trúc đẹp 0,564 0,836 YTHH2 Khuôn viên khách sạn sẽ, thoáng mát 0,726 0,812 YTHH3 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, 0,536 0,839 YTHH4 Phòng nghỉ có không gian đẹp, rộng rãi 0,582 0,833 YTHH5 Đồ nội thất phòng tiện nghi 0,629 0,826 YTHH6 Khách sạn bố trí thiết bị đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,610 0,829 YTHH7 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 0,626 0,826 sẽ, lịch Độ tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,803 ĐTC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ phòng thời điểm hứa với khách hàng 0,622 0,759 ĐTC2 Khách sạn không để xảy sai sót tính phí dịch vụ cho khách hàng 0,519 0,781 ĐTC3 Khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu khách hàng 0,544 0,776 ĐTC4 Khách sạn thực tốt việc bảo mật thông tin khách hàng 0,598 0,763 ĐTC5 Khách sạn giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp 0,500 0,785 ĐTC6 Nhân viên khách sạn tư vấn cho khách hàng qua điện thoại thông tin xác với thực tế 0,578 0,768 0,494 0,786 Sự đáp ứng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,789 SDU1 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thời điểm ngày TT Thành phần Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến SDU2 Khách sạn cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 0,568 0,752 SDU3 Khách sạn linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách 0,706 0,682 SDU4 Khách sạn thông báo cho khách hàng 0,630 0,720 xác dịch vụ thực Sự đảm bảo: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,788 SDB1 Nhân viên khách sạn lịch sự, tôn trọng khách 0,493 0,766 SDB2 Nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng xác cho khách 0,508 0,763 SDB3 Nhân viên thực hóa đơn toán 0,573 0,752 xác khách hàng trả phòng SDB4 Thông tin đặt phòng khách sạn ghi nhận xác (tên, ngày đến…) 0,495 0,765 SDB5 Nhân viên khách sạn tận tình cung cấp dịch vụ cho khách 0,526 0,760 SDB6 Nhân viên khách sạn hiểu rõ dịch vụ để tư vấn, giải đáp cho khách hàng 0,457 0,771 SDB7 Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 0,418 0,778 SDB8 Khách sạn đảm bảo an toàn cho khách tài sản cá nhân khách 0,499 0,764 Sự đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,819 SDC1 Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 0,638 0,776 SDC2 Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,689 0,759 SDC3 Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác 0,592 0,789 nhận góp ý Thang Long University Library TT Thành phần Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến SDC4 Khách sạn có phương thức toán thuận tiện cho khách hàng 0,553 0,800 SDC5 Giá phòng khách sạn phù hợp với thu nhập 0,586 0,791 0,683 0,872 khách hàng Sự hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,886 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng nhân viên lễ tân khách sạn Anh/Chị hoàn toàn hài lòng nhân viên phục vụ khách sạn 0,812 0,841 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chăm sóc khách hàng khách sạn 0,766 0,852 Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ khách sạn anh/ chị sử dụng 0,627 0,883 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Dream Thái Bình 0,747 0,856 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,885 1973,653 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9,408 36,187 36,187 9,408 36,187 36,187 4,504 17,322 17,322 2,034 7,823 44,010 2,034 7,823 44,010 3,659 14,073 31,396 1,853 7,129 51,138 1,853 7,129 51,138 2,897 11,141 42,536 1,642 6,317 57,456 1,642 6,317 57,456 2,835 10,904 53,441 1,095 4,212 61,668 1,095 4,212 61,668 2,139 8,227 61,668 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 DTC1 DTC2 DTC4 DTC5 DTC6 SDU1 SDU2 SDU4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB6 SDB7 SDB8 SDC1 SDC3 SDC4 SDC5 ,664 ,693 ,536 ,658 ,734 ,749 ,613 ,685 ,653 ,575 ,577 ,539 ,664 ,661 ,750 ,658 ,674 ,626 ,615 ,735 ,523 ,600 ,722 ,584 ,646 ,737 Thang Long University Library PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations YTHH YTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC SDU SDB SDC SHL Pearson Correlation DTC ,552 ** N 180 ,505 ** 180 ,538 ** ,000 ,000 N 180 180 ** ** ,539 ,716 180 ,678 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 ** ** ** ,540 ,586 ,629 180 ,644 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 ** ** ** ** Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDC 180 ,000 Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDU ,585 ,562 ,735 ,665 180 ,700 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 180 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 6.1 Mô hình hồi quy bội: Mối quan hệ yếu tố (Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) với Sự hài lòng: b Model Summary Model R ,816 Adjusted R Square R Square a ,666 Std Error of the Estimate ,654 Durbin-Watson ,41353 2,022 a Predictors: (Constant), SDC, YTHH, DTC, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49,102 9,820 Residual 24,625 174 ,171 Total 73,727 179 F Sig 57,428 ,000 a a Predictors: (Constant), SDC, YTHH, DTC, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL a Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -,304 ,280 YTHH ,204 ,080 DTC ,100 SDU SDB SDC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,085 ,280 ,250 2,677 ,008 ,601 1,663 ,092 ,258 1,260 ,005 ,437 2,291 ,267 ,070 ,321 5,411 ,000 ,468 2,136 ,102 ,112 ,102 1,608 ,001 ,347 2,882 ,301 ,081 ,289 4,056 ,000 ,474 2,108 a Dependent Variable: SHL Thang Long University Library Phụ lục 6.2 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ yếu tố hữu hình hài lòng Model Summary Model R R Square ,585 a Adjusted R Square ,432 Std Error of the Estimate ,408 ,57239 a Predictors: (Constant), YTHH b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25,237 25,237 Residual 48,490 178 ,328 Total 73,727 179 F Sig 77,027 ,000 a a Predictors: (Constant), YTHH b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B a Standardized Coefficients Std Error Beta (Constant) ,908 ,323 YTHH ,752 ,086 t ,585 Sig 2,813 ,006 8,777 ,000 Phụ lục 6.3 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ độ tin cậy hài lòng Model Summary Model R ,562 R Square a Adjusted R Square ,415 Std Error of the Estimate ,411 ,58395 a Predictors: (Constant), DTC b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,259 23,259 Residual 50,468 178 ,341 Total 73,727 179 F Sig 68,209 ,000 a a Predictors: (Constant), DTC b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) DTC Std Error 1,072 ,323 ,712 ,086 a Standardized Coefficients Beta t ,562 Sig 3,318 ,001 8,259 ,000 Phụ lục 6.4 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ Sự đáp ứng Sự hài lòng Model Summary Model R ,735 R Square a Adjusted R Square ,540 Std Error of the Estimate ,537 ,47866 a Predictors: (Constant), SDU b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,817 39,817 Residual 33,909 178 ,229 Total 73,727 179 F Sig 173,786 ,000 a a Predictors: (Constant), SDU b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) a Standardized Coefficients Std Error Beta 1,129 ,200 ,731 ,055 SDU t ,735 Sig 5,658 ,000 13,183 ,000 Phụ lục 6.5 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ Sự đảm bảo Sự hài lòng Model Summary Model R ,665 R Square a Adjusted R Square ,443 Std Error of the Estimate ,439 ,52685 a Predictors: (Constant), SDB b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32,646 32,646 Residual 41,081 178 ,278 Total 73,727 179 F Sig 117,610 ,000 a a Predictors: (Constant), SDB b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,290 ,318 SDB ,908 ,084 a Standardized Coefficients Beta t ,665 Sig ,913 ,363 10,845 ,000 Thang Long University Library Phụ lục 6.6 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ Sự đồng cảm Sự hài lòng Model Summary Model R ,700 R Square a Adjusted R Square ,490 Std Error of the Estimate ,487 ,50382 a Predictors: (Constant), SDC b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36,159 36,159 Residual 37,568 178 ,254 Total 73,727 179 F Sig 142,448 ,000 a a Predictors: (Constant), SDC b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,792 ,248 SDC ,810 ,068 a Dependent Variable: SHL a Standardized Coefficients Beta t ,700 Sig 3,193 ,002 11,935 ,000 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỪNG THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,8267 4,2100 3,9667 3,8267 3,5765 3,2467 ,78490 ,71419 ,68215 ,72257 ,78695 ,80382 YTHH7 DTC1 DTC2 DTC4 DTC5 DTC6 SDU1 SDU2 SDU4 180 180 180 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,2467 3,2200 3,5400 4,1200 3,3800 3,6900 3,1040 3,2001 3,3862 ,78147 ,70158 ,76527 ,78978 ,75369 ,80824 ,84122 ,81444 ,87850 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB6 SDB7 SDB8 SDC1 SDC3 180 180 180 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,9067 3,8333 3,7133 3,8467 3,7200 3,2333 4,1067 3,3000 3,4047 ,67899 ,76559 ,78865 ,82524 ,75677 ,85664 ,82329 ,80893 ,71922 SDC4 SDC5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Valid N (listwise) 180 180 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,5333 3,5653 3,6067 3,3005 3,2900 3,4233 3,3967 ,75455 ,81674 ,89665 ,84568 ,91725 ,73882 ,83302 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đặng Minh Trang (2005), Quản trị chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Hoàng Văn Châu (2003), Từ điển Quản trị khách sạn & Du lịch Anh – Việt, NXB Thanh niên, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí kinh tế & kinh doanh, số 29 Vũ Cao Đàm (2014), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Giáo dục, Hà Nội Tiếng Anh: Cronin, J.J.Jr, Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Re – Examination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pg 55 – 68 Philip Kotler, Veronica Wong, John Saunders, Gary Amstrong (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall, pg 43 – 48 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication”, Journal of Marketing 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multi – item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality”, Journal of Retailing Website: 12 http://sokhdt.thaibinh.gov.vn/ 13 http://sovhttdl.thaibinh.gov.vn/ 14 thaibinhdreamhotel.com/ [...]... sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình Để đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dream Thái Bình, tác giả đã thực hiện nghiên cứu điều tra bằng bảng hỏi đối với 180 khách hàng lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình ít nhất 1 đêm Dưới đây tác giả sẽ thực hiện đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. .. nghiên cứu sẽ được trình bày ở Chương 2 18 CHƢƠNG 2 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH 2.1 Tổng quan về khách sạn Dream Thái Bình 2.1.1 Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình Khách sạn Dream Thái Bình đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình (Geleximco Thái Bình) là đơn vị thành viên của Công ty Cổ phần xuất... độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình 2.2.2.2 Khách hàng Đối với Khách sạn Dream Thái Bình, khách hàng chủ yếu đến từ địa phương khác, người dân địa phương thu nhập chưa cao sẽ lựa chọn các nhà nghỉ giá rẻ Số lượng khách hàng chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập khá trở lên mới có khả năng chi trả cho chi phí dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 sao Đa số khách. .. vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Các khái niệm, định nghĩa, cơ sở lý thuyết này sẽ làm tiền đề cho các phân tích tình hình thực tế cũng như là tiền đề đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình ở các chương sau Đồng thời, dựa... hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng SDC2 Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng SDC3 Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác khi nhận được góp ý SDC4 Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng SDC5 Giá phòng khách sạn phù hợp với thu nhập của khách hàng Sự hài lòng SHL1 Sự hài lòng về nhân viên lễ tân của khách sạn SHL2 Sự hài lòng về nhân viên phục vụ. .. ý/ Hài lòng 4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng (Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu với SPSS) 17 Thang Long University Library TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chương 1 tác giả đã trình bày các Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng Trong đó, tác giả trình bày các quan điểm, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách. .. Bước 2: Để thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s 14 Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tự tương quan ,phân tích hồi quy tuyến tính bội và tính giá trị trung bình thông qua phần mềm SPSS 1.5.3.1... khách hàng Sự hài lòng SHL1 Sự hài lòng về nhân viên lễ tân của khách sạn SHL2 Sự hài lòng về nhân viên phục vụ của khách sạn SHL3 Sự hài lòng về sự chăm sóc khách hàng của khách sạn SHL4 Sự hài lòng về giá dịch vụ khách sạn SHL5 Nói chung, khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn (Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất) Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Do trong kỹ thuật... điều chỉnh, thêm bớt các tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình Với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn bảng hỏi với quy mô mẫu 180, phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượng trả lời bảng hỏi chính là những khách hàng lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình ít nhất 1 đêm Sau khi thu thập dữ liệu,... khách hàng trung thành với khách sạn chủ yếu là những công chức, doanh nhân; chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình nhiều lần với mục đích thuận tiện đi lại, tham dự hội nghị tại khách sạn sau đó lưu trú luôn tại đây Thái Bình không phải là tỉnh có thế mạnh du lịch nên số khách du lịch tới đây rất hạn chế Chính vì vậy, Khách sạn Dream Thái Bình phải không ngừng cải tiến chất lượng