CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Theo Luật tổ tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội, Điều 4: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận” Dựa vào tiêu chí khác mà người ta phân loại ngân hàng thương mại (NHTM) như: Hình thức sở hữu, lĩnh vực hoạt động, chiến lược kinh doanh  Dựa vào hình thức sở hữu  Ngân hàng thương mại nhà nước  Ngân hàng thương mại cổ phần  Ngân hàng sở hữu nhà nước  Ngân hàng liên doanh  Chi nhánh ngân hàng nước  Dựa vào lĩnh vực hoạt động  Ngân hàng kinh doanh  Ngân hàng sách  Dựa vào chiến lược kinh doanh  Ngân hàng bán buôn  Ngân hàng bán lẻ  Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ Hiện Việt Nam chưa có khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ (HĐNHBL) Trong Luật Tổ chức tín dụng, định nghĩa giải thích rõ ràng HĐNHBL Tại khoản 12 điều Luật Tổ chức tín dụng năm 2010 giải thích chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Bên cạnh đó, số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò công nghệ thông tin sản phẩm cung cấp Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho “Hoạt động ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới chi nhánh thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Nhìn nhận HĐNHBL phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định, theo chuyên gia Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties: “Bán lẻ hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” Theo từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kỹ thuật năm 1999, cho rằng: HĐNHBL hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng, thường có quy mô nhỏ thông qua chi nhánh Từ khái niệm đến kết luận HĐNHBL sau: HĐNHBL hoạt động ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng đa dạng Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa tài nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất, tiêu dùng cho sinh hoạt…) Do đó, đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV)  Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nhạy cảm với sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm cung cấp không tạo khác biệt, tính cạnh tranh cao Với phát triển không ngừng công nghệ thông tin (CNTT) yêu cầu ngày đa dạng khối khách hàng này, CNTT góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cung cấp CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm bán lẻ tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay khách hàng bán lẻ  Mạng lưới chi nhánh phân bố rộng khắp Để tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng mở rộng phạm vi hoạt động việc phát triển thêm chi nhánh, phòng giao dịch với đội ngũ cán nhiệt Thang Long University Library tình, am hiểu địa bàn cần thiết Từ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch không lớn phí bình quân giao dịch cao Hoạt động bán lẻ phục vụ cho nhu cầu giao dịch toán thường xuyên người dân toán tiền hàng, toán chi tiêu… Do đó, để phục vụ đối tượng khách hàng bán lẻ, ngân hàng phải tốn chi phí giống phục vụ khách hàng ngân hàng bán buôn nên chí phí bình quân giao dịch NHBL thường lớn Lợi nhuận thu giao dịch NHBL nhỏ Tuy nhiên với số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu tổng thể số lượng giao dịch đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng Đối tượng HĐNHBL chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Từ đó, ngân hàng cải tiến đổi đa dạng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhằm thu hút gia tăng số lượng khách hàng ngân hàng  Nhu cầu mang tính thời điểm Các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng bán lẻ mong muốn ngân hàng cung cấp có giá trị thời điểm định Cùng với thay đổi điều kiện xung quanh sống, nhu cầu khách hàng thay đổi Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu khách hàng để từ thỏa mãn họ giành chiến thắng cạnh tranh  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu HĐNHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV nên dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, toán …  Độ rủi ro thấp: Đây đặc điểm khác biệt so với hoạt động bán buôn Trong hoạt động bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao hoạt động bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán độ rủi ro thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ  Đối với kinh tế - xã hội Hoạt động bán lẻ góp phần hình thành tâm lý toán không dùng tiền mặt người dân Nhờ tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng khách hàng, góp phần giảm chi phí xã hội đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ mà nguồn vốn khách hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, DNNVV sử dụng có hiệu hơn, góp phần thúc đẩy nhanh trình phát triển kinh tế đất nước Hoạt động bán lẻ tạo điều kiện cho sản phẩm dịch vụ phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, toán… gắn với ngành dịch vụ khác bưu viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc toán ngành dịch vụ có liên quan Việc hoạt động bán lẻ với tiện ích toán không dùng tiền mặt cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa toán, góp phần tạo sở để quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Hoạt động bán lẻ phát triển thể tính chuyên môn hóa ngân hàng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ góp phần giảm chi phí xã hội nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chủ thể khác Hoạt động bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước Hoạt động bán lẻ không góp phần huy động nguồn lực nước cho phát triển kinh tế đất nước mà gồm nguồn lực từ nước thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ Phát triển hoạt động bán lẻ giúp cho kinh tế vận hành có hiệu đa số hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thông qua ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu quản lý Nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… số đông hoạt động kinh tế chủ thể xã hội toán thông qua ngân hàng Hoạt động bán lẻ góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí việc toán lưu thông tiền mặt (giảm toán không dùng tiền mặt)  Đối với ngân hàng Hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Thực nguyên lý “không bỏ trứng vào giỏ”, nên việc phát triển hoạt động bán lẻ cách hữu hiệu để phân tán rủi ro kinh doanh, giữ vững ổn định ngân hàng Hoạt động bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng khả mua bán chéo cá nhân, hộ gia đình, DNNVV với ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng Hoạt động bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường Dưới góc nhìn NHTM, phát triển thành công hoạt Thang Long University Library động NHBL dựa yếu tố: Thị phần khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kênh dịch vụ ngân hàng hạ tầng công nghệ Các ngân hàng không đơn cạnh tranh đơn lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng bán lẻ Điều đòi hỏi NHTM phải không ngừng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà phải tổ chức hợp lý máy tổ chức ngân hàng cho đơn giản mà hiệu Ngoài ra, phát triển hoạt động NHBL cách thức hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động bán buôn doanh thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ đầu tư vào hoạt động NHBL giúp gia tăng nguồn thu dịch vụ cấu thu nhập NHTM  Đối với khách hàng HĐNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên nhu cầu xã hội HĐNHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin HĐNHBL giúp cho cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực Trong kinh tế thị trường, cá nhân DNNVV khó có điều kiện cạnh tranh vốn, công nghệ với doanh nghiệp lớn Hoạt động bán lẻ hỗ trợ tích cực cho đối tượng khách hàng phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu đầu tư nguồn lực khách hàng Phát triển HĐNHBL tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực giảm chi phí vận hành, nhờ giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng thực hoạt động cách dễ dàng, nhanh chóng mà không tốn nhiều chi phí 1.1.4 Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Phần lớn nguồn vốn huy động ngân hàng bán lẻ thông qua việc huy động từ cá nhân, hộ gia đình DNNVV Hoạt động thực thông qua hệ thống tài khoản khách hàng : Tài khoản tiền gửi toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm dân cư, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp…  Cho vay khách hàng bán lẻ Cho vay khách hàng bán lẻ hình thức cho vay dành cho cá nhân, hộ gia đình DNNVV Loại hình phổ biến cho vay bán lẻ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân hoạt động cho vay NHTM nhằm tài trợ nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện lại, giáo dục, y tế du lịch… Điển hình có số loại hình như: Cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học, ứng trước tài khoản cá nhân… Ngoài ra, cho vay bán lẻ thực thông qua việc cung ứng loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thực thông qua máy rút tiền tự động (ATM) Một số loại thẻ cho phép khách hàng sử dụng vượt số dư tài khoản mức độ theo quy định chung ngân hàng  Dịch vụ toán Hiện NHTM áp dụng phương thức toán như: Chuyển tiền nội hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước toán bù trừ Các hình thức toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ toán… Việc toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch coi bước tiến quan trọng công nghệ ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng an toàn Với việc cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân, hộ gia đình DNNVV nhiều tiện ích toán Nhờ tăng lên số lượng khách hàng, NHTM tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ sở để phát triển dịch vụ khác Cụ thể thông qua việc mở tài khoản tiền gửi toán khách hàng, ngân hàng có hội cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng – Séc: Là phương tiện toán người ký phát lập hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện số tiền định cho người thụ hưởng có tên séc người cầm séc – Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán phục vụ trích số tiền định từ tài khoản tiền gửi để chuyển cho người hưởng có tài khoản tổ chức cung ứng dịch vụ toán khác tổ chức cung ứng dịch vụ toán – Ủy nhiệm thu: Được áp dụng giao dịch toán người sử dụng dịch vụ toán có mở tài khoản nội tổ chức cung ứng dịch vụ toán Thang Long University Library tổ chức cung ứng dịch vụ toán, sở có thỏa thuận hợp đồng điều kiện thu hộ bên trả tiền bên thụ hưởng  Dịch vụ kiều hối: Dịch vụ kiều hối ngân hàng cho phép khách hàng bán lẻ Việt Nam khách hàng bán lẻ nước sinh sống làm việc nước muốn chuyển tiền cho khách hàng bán lẻ Việt Nam chuyển tiền cho khách hàng bán lẻ với mục đích du lịch công tác Việt Nam Người nhận tiền khách hàng bán lẻ người Việt Nam khách hàng bán lẻ nước làm việc, sinh sống Việt Nam  Dịch vụ phi tín dụng Là dịch vụ không liên quan đến việc cấp tín dụng ngân hàng Có số loại hình như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử…  Hoạt động đầu tư Cung cấp dịch vụ liên quan đến quản lý tài đầu tư, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài doanh nghiệp, tái cấu trúc mua bán doanh nghiệp, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.2 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển HĐNHBL phát triển theo chiều rộng, gắn với gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Điều đồng nghĩa với việc đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, không trì hoạt động truyền thống mà ngân hàng cần có thêm sản phẩm dịch vụ đại Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro kinh doanh, củng cố thương hiệu uy tín thị trường Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp cho kinh tế đất nước ngày phát triển Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển HĐNHBL có nghĩa phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với bên cạnh việc gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ, ngân hàng trọng tới nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi ngân hàng không phân biệt đa dạng loại hình dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố sống ngân hàng Vì từ đầu, ngân hàng phải có kế hoạch chiến lược không ngừng củng cố hoàn thiện hoạt động dịch vụ sở cung ứng cho khách hàng sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ  Phát triển hoạt động bán lẻ, xu hướng tất yếu của ngân hàng thương mại Nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà bật sản phẩm dịch vụ NHBL ngày phát triển điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại, tự hóa tài ngân hàng ngành cung ứng sản phẩm dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế Thứ nhất, xét góc độ kinh tế xã hội, HĐNHBL đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt kinh tế góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Thứ hai, xét góc độ tài quản trị ngân hàng, HĐNHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác tiềm ngân hàng Thứ ba, khách hàng, HĐNHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập Mặc dù hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện đáng kể, chất lượng, song khúc dạo đầu cho phát triển HĐNHBL Việt Nam Để khai thác thị trường này, ngân hàng Việt Nam cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển HĐNHBL Áp lực cạnh tranh tạo sức ép không nhỏ ngân hàng nước, sức ép cần thiết động lực buộc ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, không muốn thua sân nhà  Phát triển hoạt động bán lẻ biện pháp ưu tiên mà ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng tăng lợi nhuận Đối với thân ngân hàng phát triển hoạt động bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày nhiều hơn, nâng cao uy tín mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ dịch vụ cung cấp, từ đem lại cho ngân hàng khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng giảm bớt gánh nặng rủi ro tín dụng Hoạt động HĐNHBL hoạt động cốt lõi tất hoạt động ngân hàng, phát triển hoạt động bán lẻ chiều rộng lẫn chiều sâu điều kiện cần thiết để NHTM tồn phát triển  Phát triển hoạt động bán lẻ tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hội nhập quốc tế Trong lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn coi lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ Bởi tiền tệ đối tượng kinh doanh Thang Long University Library đặc biệt, nhạy cảm với biến động kinh tế, xã hội, biến động nhỏ kinh tế xã hội tạo biến động lớn giá trị tiền tệ ngược lại Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ quyền… Bởi vậy, cạnh tranh vấn đề sống ngân hàng Các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh phát triển đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Để phát triển hoạt động ngân hàng theo hướng đại, ngân hàng buộc phải có liên kết hợp tác với nhau, liên kết để phát triển Một NHTM hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi giới thông qua liên kết với ngân hàng quốc tế Các chủ thể cung cấp dịch vụ phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) chưa ý thỏa mãn khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Đồng thời, lực tài yếu (vốn tự có nhỏ, khả sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả huy động vốn, cho vay phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro kinh doanh Khi hoạt động ngân hàng phát triển sâu, rộng giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định có điều kiện cải thiện điểm yếu  Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ NHTM chưa tạo dựng thương hiệu riêng, quy mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao Trong đó, hoạt động marketing ngân hàng hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng HĐNHBL phát triển tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư tiếp cận sử dụng tiện ích dịch vụ, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Để đánh giá mức độ phát triển HĐNHBL, tác giả nghiên cứu tiêu mặt định tính định lượng  Về mặt định tính Trên giới, ngân hàng dựa vào tiêu sau để đánh giá mức độ phát triển HĐNHBL:  Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ đáp ứng nhu cầu đo khả thỏa mãn, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm NHBL Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày hoàn hảo khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Không vậy, lời khen, thỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, tìm kiếm đến ngân hàng Sự hoàn hảo dịch vụ hiểu dịch vụ với tiện ích mang lại, giảm đến mức thấp sai sót rủi ro kinh doanh dịch vụ  Tăng tiện ích cho sản phẩm Sự phát triển HĐNHBL không vào số lượng dịch vụ mà phải vào tiện ích dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa tảng công nghệ như: Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền nước nhanh, hiệu quả, ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn quốc Tính an toàn tiện ích cao ngân hàng có tin tưởng từ khách hàng lớn, mà ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh dựa uy tín chủ yếu Tính an toàn tiện ích việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thể an toàn tiện ích ngân quỹ, an toàn tiện ích việc cung ứng dịch vụ đại, bảo mật thông tin khách hàng Khi kinh tế phát triển CNTT ngày phát triển, an toàn tiện ích ngân hàng trở nên quan trọng Bằng công nghệ bảo mật biện pháp bảo đảm chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn tiện ích tăng cường  Danh tiếng thương hiệu ngân hàng cung cấp Danh tiếng thương hiệu ngân hàng tài sản vô hình cần thiết việc giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể sức mạnh tiềm lực phát triển tổ chức Đặc biệt thị trường tài canh tranh vô khốc liệt Ngân hàng có thương hiệu tin tưởng an tâm khách hàng Nếu yếu tố giống (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) ngân hàng có danh tiếng thương hiệu mạnh dành ưu việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ  Quy trình thời gian phục vụ Việc rút ngắn thời gian phục sản phẩm dịch vụ cần thiết Trong thời buổi canh tranh, thời gian vô quan trọng, cần chút thời gian định thành công hay thất bại vấn đề Việc phát triển HĐNHBL cần ý tới thời gian cung cấp, phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Việc rút ngắn thời gian tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng ngân hàng Do đó, phát triển HĐNHBL ngân hàng cần trọng vào thời gian phục vụ, giảm bớt thủ tục không cần thiết, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh  Vị trí ngân hàng Vị trí ngân hàng đóng vai trò quan trọng phát triển HĐNHBL Một ngân hàng có vị trí thuận lợi, khu vực đông dân cư, tuyến đường phố việc thu hút phục vụ khách hàng bán lẻ thường dễ dàng so với ngân 10 Thang Long University Library Bên cạnh việc cạnh tranh mạng lưới, chiến giá ngân hàng thường xuyên diễn Đặc biệt giai đoạn kinh tế gặp khó khăn, khách hàng trở nên nhạy cảm với giá Agribank Đống Đa cần phải xác định thuộc tính, đặc trưng dịch vụ Agribank Đống Đa cung cấp để xác định mức giá hợp lý So với ngân hàng thương mại khác Hà Nội, Agribank Đống Đa thường đưa mức lãi suất thấp Đối với khoản tiền gửi hay khoản vay nhỏ, thông thường khách hàng không đặt tiêu chí rẻ lên hàng đầu bỏ qua chênh lệch Tuy nhiên, so sánh với NHTM rõ ràng giá Agribank Đống Đa đưa chưa linh hoạt, chưa cạnh tranh với ngân hàng thương mại đại bàn Bốn là, nguồn vốn huy động sử dụng chưa triệt để hiệu Nguồn vốn huy động chi nhánh từ nhiều nguồn khác nhau, lượng vốn huy động tương đối lớn Tuy nhiên, nguồn vốn chưa tận dụng triệt để hiệu quả, tồn tượng dư thừa vốn Nguồn vốn huy động nhiều chưa giải ngân hết gây tình ứ đọng vốn Vốn dư thừa làm tốn thêm chi phí huy động chi phí hội ngân hàng Bên cạnh đó, việc dư thừa vốn cho thấy sách quản lý vốn huy động sử dụng vốn ngân hàng chưa mang lại hiệu triệt để Do đó, ngân hàng cần có sách sử dụng vốn cách hiệu hơn, giảm bớt lượng vốn dư thừa, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 2.3.2.2 Những nguyên nhân a) Nguyên nhân chủ quan – Chưa có kế hoạch phát triển hoạt động NHBL cụ thể, phù hợp với hoạt động chi nhánh Tuy có chiến lược từ Agribank tổng lại chưa có kế hoạch cụ thể chi nhánh Bởi điều kiện chi nhánh khác nên áp dụng chung tất chi nhánh phòng giao dịch – Mô hình tổ chức chưa chuyên nghiệp Hiệu quản lý chưa cao chưa đồng đều, chưa quan tâm mức tới phát triển sản phẩm dịch vụ HĐNHBL, chưa thể đặc tính chủ động, linh hoạt sáng tạo việc triển khai sản phẩm dịch vụ Một thời gian dài, Agribank Đống Đa gần trọng vào hoạt động tín dụng, quan tâm phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp tập trung vào đối tượng với khoản vay lên đến hàng trăm tỷ – Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL chưa cao 54 Thang Long University Library Thời gian qua Agribank Đống Đa có quan tâm định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển HĐNHBL, nhiên hoạt động chưa mang lại kết mong muốn Những sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ như: Tiết kiệm phúc lộc dành cho khách hàng trung niên… chưa tạo dấu ấn riêng Agribank Đống Đa Về chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ chưa tạo khác biệt so với sản phẩm tương tự ngân hàng khác Ngân hàng chưa tạo sản phẩm dịch vụ chuyên biệt Vấn đề phát triển dịch vụ chưa Agribank đầu tư mức Vì vậy, sản phẩm dịch vụ Agribank Đống Đa đưa không tạo khác biệt, lạ, chủ yếu dịch vụ mà ngân hàng khác triển khai thành công – Công nghệ thông tin nhiều hạn chế Chưa có hệ thống phần mềm ứng dụng thông minh, tiện ích để khai thác thông tin khách hàng, phục vụ công tác phát triển sản phẩm Hệ thống thông tin báo cáo thiếu, chưa hỗ trợ việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu sản phẩm – Chiến lược marketing đơn điệu Hoạt động marketing mỏng, thiếu chiều sâu mang tính giới thiệu chính, chưa tạo ấn tượng mạnh tiện ích tính sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo lực hút khách hàng đến với ngân hàng Đặc biệt công tác bán giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL quan tâm chưa thật trọng Hoạt động marketing chưa xem công cụ để thu hút khác hàng, nâng cao hiệu kinh doanh mà chủ yếu hình thức giới thiệu ngân hàng Công tác marketing sản phẩm dịch vụ yếu phương diện marketinh nội marketing với khách hàng Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing chậm, chưa thực theo kế hoạch b) Nguyên nhân khách quan – Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ Trong năm qua tình hình kinh tế có nhiều biến động, tình hình buôn bán kinh doanh gặp không khó khăn ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bên cạnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược chiến dịch phát triển cụ thể phù hợp với tình hình kinh tế, xã hội – Môi trường công nghệ Sự phát triển hoạt động NHBL chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL có cao hay không phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ thông tin Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin nâng cấp 55 nhiều song nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt sản phẩm dịch vụ đại việc xử lý hệ thống chậm, mạng lỗi Đó thách thức lớn cho ngân hàng thương mại nói chung Agribank Đống Đa nói riêng – Môi trường cạnh tranh Hiện nay, NHTM có xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường giống nhau, dễ bị chép, dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt, thị phần bán lẻ bị chia nhỏ Mặt khác, điều kiện hội nhập nay, NHTM nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng sản phẩm dịch vụ họ không ngừng nâng cao, với xuất ngân hàng nước có công nghệ đại vượt trội chất lượng tiện ích Điều làm cho sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời, giảm ưu cạnh tranh – Nguyên nhân từ phía khách hàng Cùng với phát triển kinh tế đời sống dân cư ngày nâng cao nên yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày cao, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng Trình độ, tập quán thói quen dân cư yếu tố tác động không nhỏ đến phát triển hoạt động ngân hàng Hiện phận dân cư hạn chế trình độ nên ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng đại 56 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 2, khóa luận trình bày thuận lợi khó khăn số hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Đống Đa Từ giúp cho việc nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động hoạt động bán lẻ Agribank giai đoạn 2012 – 2014 Trên sở nghiên cứu thực tiễn, thu thập số liệu, khóa luận tập trung phân tích thực trạng sở hệ thống sản phẩm cho vay bán lẻ đề cập chương 1, chủ yếu tập trung chủ yếu vào nội dụng: Phân tích kết đạt sản phẩm tổng dư nợ cho vay ngân hàng Thông qua phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Agribank, khóa luận đánh giá thực trạng góc độ: Kết đạt được, hạn chế Đồng thời nguyên nhân hạn chế nhằm tạo sở thực tiễn cho giải pháp kiến nghị tương lai 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội năm 2015 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Giai đoạn tới xem giai đoạn mang tính cạnh tranh cao ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ Nhận thấy thách thức đó, Agribank Đống Đa đưa tiêu kế hoạch để tiếp tục phấn đấu khẳng định vai trò vị trí Hà Nội: Bảng 3.1 Một số tiêu kế hoạch 2015 Agirbank Đống Đa (Đơn vị: Tỷ đồng) Kế hoạch 2015 Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế Tốc độ tăng trƣởng bình quân 2014 - 2015 248 25% Huy động vốn từ khách hàng án lẻ cuối kỳ 1.624 30% Dư nợ cho vay cuối kỳ 2.740 30% Dư nợ cho vay bán lẻ cuối kỳ 1.565 35% (Nguồn: Kế hoạch phát triển giai đoạn 2014 – 2015 Agribank Đống Đa) Chi nhánh đảm bảo tài lành mạnh, tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ phải cao tốc độ tăng chi phí hoạt động cho vay bán lẻ Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ bình quân 35% giai đoạn 2014 – 2015 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 3.1.2.1 Mở rộng cho bán lẻ nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng – Xác định giai đoạn từ đến năm 2016 giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng việc thực phân khúc thị trường – Đối với sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo yếu tố vùng, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ, để sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ 58 Thang Long University Library – Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng bán lẻ hỗ trợ công nghệ thông tin khách hàng bán lẻ – Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối – Khách hàng bán lẻ mục tiêu cung cấp dịch vụ quan trọng ngân hàng đặc biệt dịch vụ bán lẻ 3.1.2.2 Mở rộng cho vay bán lẻ cách gia tăng số lượng khách hàng tăng số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng – Phát triển khách hàng bán lẻ: Phấn đấu tăng trường số lượng khách hàng 30%/năm giai đoạn 2014 – 2015 lên tới 23.400 khách hàng vào cuối năm 2015 – Mở rộng cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ liên tục cập nhập sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng bán lẻ – Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng 3.1.2.3 Mở rộng cho vay bán lẻ theo hướng tối đa hóa sản phẩm cho vay – Cung cấp cho khách hàng bán lẻ danh mục sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ – Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng bán lẻ phát triển thị trường thời kỳ – Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm cho vay với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng bán lẻ 3.1.2.4 Mở rộng nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ – Xây dựng chức nhiệm vụ phận kinh doanh, tổ chức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ bán lẻ cho đơn vị thành viên hệ thống – Xây dựng, ban hành hệ thống quy trình nghiệp vụ cho sản phẩm bán lẻ thường xuyên đánh giá, rà soát quy trình nghiệp vụ – Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng bán lẻ hoàn chỉnh hệ thống thông tin khách hàng – Xây dựng, bổ sung biểu mẫu báo cáo, công cụ hỗ trợ quản lý rủi ro tác nghiệp phù hợp cho hoạt động cho vay bán lẻ 3.1.2.5 Tăng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu cho vay bán lẻ – Nghiên cứu phân tích chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động cho vay bán lẻ Quản lý tốt rủi ro thông qua giải pháp tổng thể Tăng cường công tác dự báo Hội sở chi nhánh để quản lý rủi ro thị trường 59 – Đảm bảo tốc độ tăng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ phải cao tốc độ tăng chí phí hoạt động cho vay bán lẻ Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.1.2.6 Phát triển nguồn nhân lực – Việc xây dựng nguồn cán cho ngân hàng bán lẻ sở đánh giá khách hàng Tập trung bồi dưỡng nâng cao lực, trình độ đội ngũ nhân viên – Khẩn trương xây dựng chế, sách động lực cho cán thuộc khối ngân hàng bán lẻ toàn chi nhánh Thường xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chuyên môn cho cán 3.1.2.7 Mở rộng cho vay theo hướng mở rộng mạng lưới Thành lập mạng lưới phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu đông dân cư Mở rộng quy mô địa lý, tăng số lượng khách hàng, tăng cường CSKH 3.1.2.8 Tăng cường công tác marketing Thực quảng bá sản phẩm bán lẻ đến đông đảo tầng lớp dân cư Tổ chức thường xuyên buổi giới thiệu sản phẩm tới quan, trường học Giới thiệu sản phẩm cách quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, qua số điện thoại khách hàng mà Agribank Đống Đa có 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa  Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với tình hình chi nhánh Xây dựng xác định cho nội dung bản: Thị phần, khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối… đồng thời bước đầu đem đến hiệu định Tuy nhiên, để phát triển lâu dài đảm bảo chiến thắng cạnh tranh với NHTM khác địa bàn, chiến lược phát triển HĐNHBL Agribank Đống Đa cần bổ sung số nội dung sau: Phân tích đặc điểm lợi sản phẩm NHBL chi nhánh với đối thủ cạnh tranh hoạt động bán lẻ: Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Vietcombank… Điều giúp chi nhánh định cách xác đặc điểm lợi sản phẩm NHBL, định lượng thuộc tính, so sánh sản phẩm NHBL, so sánh quy trình cung cấp sản phẩm NHBL,… đối thủ cạnh tranh – Nghiên cứu đánh giá xu thị trường địa bàn Đây sở để tiến hành điều chỉnh chiến lược thời kỳ như: Thực thăm dò trắc nghiệm đơn giản (phát phiếu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng đối 60 Thang Long University Library với ngân hàng, điểm hài lòng điểm chưa hài lòng) khách hàng nhằm phát nhu cầu sở thích khách hàng để có giải pháp cho nhóm khách hàng, chí cho khách hàng – Phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở trường thói quen họ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần rà soát xem khách hàng có trả lương qua tài khoản Agribank Đống Đa Thuộc đơn vị hành nghiệp hay công ty Chi nhánh lập bảng điều tra kết sử dụng dịch vụ bán lẻ Dựa bảng điều tra chi nhánh tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, thực linh hoạt sách khách hàng – Tính toán chi phí đưa mức lãi suất, phí hợp lý, có tính cạnh tranh thị trường  Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý chi nhánh Triển khai mô hình khu vực giao dịch bán lẻ chuẩn, theo xây dựng bố trí phòng phục vụ khách hàng VIP chi nhánh, có cán đón tiếp, hướng dẫn tư vấn khách hàng khu vực giao dịch Nghiên cứu phát triển phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) phận tư vấn tài chi nhánh Tại đơn vị phòng CSKH bán lẻ/ Tổ CSKH bán lẻ có 01 trưởng phó phòng phụ trách Gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển dòng sản phẩm giao quản lý Bổ sung hoàn thiện mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí công việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, đầu mối sản phẩm NHBL cụ thể, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp  Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển hoạt động ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm dich vụ bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Agirbank Đống Đa ngày có uy tín lòng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ theo mục tiêu cụ thể là; – Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao – Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo – Đảm bảo an ninh cho hệ thống vận hành 61 Giải pháp cụ thể: – Nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ CNTT ngân hàng hạn chế Vì cần tăng cường công tác đầu tư công nghệ, nhằm phục vụ thuận lợi cho khách hàng – Tích lũy vốn cho công tác phát triển đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai – Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an toàn vận hành công nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hướng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Ngân hàng cần củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin  Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán lao động cộng với đạo sâu sắc ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với NHTM Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực hôm mang lại thành tương lại – Chú trọng công tác tuyển dụng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị – Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo – Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho chi nhánh cán giỏi 62 Thang Long University Library – Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời  Tăng cường hoạt động marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạng tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì vậy, giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing  Tăng cường công tác CSKH Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin, khách hàng ngày có lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác Vì cần có sách CSKH để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược HĐNHBL Giải pháp tăng cường hoạt động CSKH là: – Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ – Tổ chức tập huấn công tác CSKH cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách cũ, thu hút khách mới” đến với ngân hàng  Nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn huy động – Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng DNNVV: Tiếp thị khách hàng cá nhân nhân viên công ty doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị DNNVV, đặc việt doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, doanh nghiệp chế biến hàng thủy hải sản Giao tiêu cụ thể cho cán tín dụng, khuyến khích hình thức khen thưởng cán đạt doanh số cao – Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV như: Cho vay theo dự án, chương trình vốn tài trợ nước ngoài, cho vay để trả nợ nước trước hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay mua cổ 63 phiếu để tăng vốn góp, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán… Đối với dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro ngân hàng – Mở rộng đối tượng phục vụ: Xem xét cán công nhân viên đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, địa công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh thư nhân dân hộ khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thương mại, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hướng đột ngột ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại Tiếp tục hoàn thiên hệ thống pháp luật đòi hỏi cấp bách Nhà nước phải không ngừng tạo môi trường pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tư Bên cạnh đó, nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện, đổi môi trường kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn như: – Hoàn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo đảm tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân – Thúc đẩy thị trường tài chính, trước hết thị trường liên ngân hàng thị trường tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tư nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa công cụ toán nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng – Các Bộ, Ngành liên quan cần có phối hợp chặt chẽ việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, không phù hợp với thực tế Ngoài ra, cần thường xuyên thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế Cần có quy định mang tính tổng để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, 64 Thang Long University Library đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chấp nhận xác nhận mua hàng… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước với vai trò quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực ngân hàng cần phải: – Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế – NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm HĐNHBL Trên sở Luật Nhà nước, xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực – Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai HĐNHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng – Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) từ đóng góp tích cực công tác quản lý NHNN bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an toàn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng – Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt hoạt động chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank cần trọng đầu tư phát triển công nghệ: Hoàn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển Internet Banking, Mobile Banking,… Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình hỗ trợ cung cấp liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… – Agribank cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng, theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường – Agribank cần hoàn thiện mô hình tổ chức chức nhiệm vụ cán CSKH cá nhân phòng CSKH cá nhân – Agribank cần hoàn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao, đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh 65 – Agribank cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá nhận diện thương hiệu Agribank – Agribank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo cán Agribank thông qua việc tăng cường hợp tác, mở rộng liên kết với trường đại học chuyên ngành tài ngân hàng Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương,…, viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng – Agribank nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khóa đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL Agribank – Agribank tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rông phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận nêu chương phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Đống Đa chương 2, chương tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây giải pháp bản, tạo tảng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Đống Đa thời gian tới 66 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHUNG Với 15 năm xây dựng phát triển, Agibank Đống Đa đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Hà Nội Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, Agibank Đống Đa nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Phát triển hoạt động ngân hàng nói chung HĐNHBL nói riêng định hướng Agibank Đống Đa thời gian tới Chính vậy, phạm vi nghiên cứu khóa luận, tác giả tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn HĐNHBL: Thứ nhất, sở vận dụng tổng hợp cá phương pháp nghiên cứu, khóa luận hệ thống hóa vấn đề làm rõ HĐNHBL quan niệm, đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng đến HĐNHBL ngân hàng thương mại Thứ hai, từ thực tiễn công tác nhận thức lý luận phân tích thực trạng phát triển HĐNHBL Agibank Đống Đa Từ kết đạt hạn chế nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển HĐNHBL Agibank Đống Đa, tác giả đưa giải pháp số kiến nghị Nhà nước, Bộ Ngành liên quan ngân hàng nhà nước nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh Agibank Đống Đa thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động HĐNHBL Agibank Đống Đa ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên với khả có hạn, khóa luận chắn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Lê văn Huy (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng Việt Nam (sửa đổi bổ sung năm 2010) Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (năm 2010) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội – “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” năm 2011, 2012, 2013, 2014 Website thức ngân hàng Agribank: www.agribank.com.vn Các website tài liệu tham khảo khác Thang Long University Library [...]... bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển HĐNHBL và định hướng phát triển hoạt động NHBL tại Agribank - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội 23 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt. .. Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Năm 1988, Ngân hàng Phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam. .. đa dạng và phong phú Vì thế, ngân hàng cần tìm kiếm và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn trong tương lai 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 2.2.1 Môi trường kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp. .. xứng đáng là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp” 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên thế giới, các NHTM ở Việt Nam có thể rút ra một số kinh nghiệm để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau:  Thứ nhất, xây dựng một chi n lược phát triển sản phẩm... mua bán ngoại tệ Hoạt động trao đổi mua bán ngoại tệ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và sử dụng ngoại tệ của khách hàng Khách hàng có thể mua hoặc bán ngoại tệ với ngân hàng theo một hạn mức nhất định và tỷ giá niêm yết theo quy định của ngân hàng nhà nước 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa. .. cách đúng đắn 2.2.1.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Với phương châm “khách hàng là trung tâm”, hoạt động bán lẻ của Agribank Đống Đa tiếp tục được hoàn chỉnh và bổ sung, phục vụ tối đa nhu cầu mong muốn của khách hàng  Huy động vốn đối với khách hàng bán lẻ  Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình – Tiết kiệm không kỳ hạn:... khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển hoạt động ngân hàng. .. hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín và lòng tin của khách hàng với ngân hàng, làm tổn thất không nhỏ tới doanh thu của ngân hàng Năm là, chi n lược của NHTM: Hoạt động ngân hàng nói chung và HĐNHBL nói riêng phụ thuộc vào chi n lược phát triển trong tương lại của mỗi ngân hàng Sự thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chi n lược Do đó, các ngân hàng cần có chi n lược phát. .. Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Chi nhánh Đống Đa được thành lập năm 2000, trên cơ sở đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trên địa bàn quận và góp phần mở rộng quy mô của ngân hàng thành phố... phòng giao dịch Hiện chi nhánh Đống Đa có 8 phòng giao dịch cung cấp các sản phẩm hiện đại, nhanh chóng với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng 24 Thang Long University Library 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Đống Đa Giám đốc Phó giám