BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THÙY LINH GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THÙY LINH GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BIÊN HÒA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN SÁNG Đồng Nai, Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Lạc Hồng Quý Thầy, Cô từ trường Đại học Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy cho kiến thức quý báu, giúp tiếp cận nắm vững phương pháp tư khoa học, phục vụ cho công tác sống Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS TS Phạm Văn Sáng tận tình hướng dẫn đóng góp ý kiến quý báu cho suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cán viên chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa giúp thu thập thông tin liên quan đến đề tài xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện, giúp đỡ hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung Luận văn công trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn thầy PGS.TS Phạm Văn Sáng Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết luận Luận văn chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đối tƣợng nghiên cứu: 4.Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Nghiên cứu bàn: 5.2 Nghiên cứu trƣờng: Kết cấu đề tài: CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc khu vực giới 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.3.1 Chính sách pháp luật : 1.2.3.2 Công nghệ: 1.2.3.3 Con ngƣời 1.2.4 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4.1 Gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần 10 1.2.4.2 Gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4.3 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng 10 1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc sử dụng khu vực giới Việt Nam 11 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc sử dụng khu vực giới 11 1.3.1.1 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng 11 1.3.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện toán ( Computer banking ) 11 1.3.1.3 Dịch vụ thẻ 11 1.3.1.4 Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trƣớc 12 1.3.1.5 Dịch vụ cho vay tự động 12 1.3.1.6 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ 13 1.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc sử dụng Việt Nam: 13 1.3.2.1 SMS Banking : 13 1.3.2.2.Phone Banking : 13 1.3.2.3 Call Center: 13 1.3.2.4 Mobile banking: 13 1.3.2.5 Home banking: 14 1.3.2.6 Internet banking: 14 1.3.2.7 Kiosk ngân hàng: 15 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4.2 Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại 17 1.4.2.1 Đối với ngân hàng: 17 1.4.2.2 Đối với khách hàng: 17 1.4.2.3 Lợi ích kinh tế 18 1.4.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam: 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 22 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BIÊN HÒA 22 2.1 Giới thiệu Agribank Biên Hòa 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 24 2.1.3 Chức phòng ban: 25 2.1.4 Các nhóm sản phẩm dịch vụ Agribank : 25 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần Agribank Biên Hòa 27 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn: 27 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng: 29 2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 31 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa 33 2.2.1 Dịch vụ thẻ 33 2.2.1.1 Các loại sản phẩm thẻ 33 2.2.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 40 2.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp Agribank Biên Hòa 46 2.2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hoà 54 2.3.1 Những kết đạt đƣợc: 54 2.3.2 Những hạn chế 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG : 64 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BIÊN HOÀ 64 3.1 Những thuận lợi khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 3.1.1 Thuận lợi 64 3.1.2 Khó khăn 65 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa 66 3.2.1 Công tác tổ chức đào tạo 66 3.2.2 Quảng cáo tiếp thị 69 3.2.3 Phát triển kỹ thuật công nghệ đại 70 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 72 3.3 Một số kiến nghị : 73 3.3.1 Với Agribank Việt Nam 73 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc 74 3.3.3 Với Chính phủ 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 PHẦN KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, với phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, giúp cho đời sống ngƣời nhiều tiện ích Các ngân hàng dựa vào đó, ứng dụng tiến khoa học công nghệ, hƣớng đến đại hóa sản phẩm dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thƣơng hiệu Vì phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử nhƣ Internet banking, Phone banking, SMS banking… xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng qua ƣu điểm nhƣ: tiết kiệm thời gian, chi phí , giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch mà tính bảo mật đƣợc bảo đảm Trong xu hội nhập cạnh tranh quốc tế khu vực, chí cạnh tranh nƣớc trở nên gay gắt hơn, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo truyền thống đại vấn đề quan trọng ngân hàng đại Vì Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt Agribank) phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hoàn thiện thêm nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Từ hƣớng đến hệ thống toán phù hợp, đại, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Năm 2008, Agribank triển khai hệ thống Core banking ( IPCAS ) đại hóa Ngân hàng đến tất Chi nhánh, Phòng Giao dịch phạm vi nƣớc Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa hạn chế Việc đánh giá mặt tồn tại, khó khăn mà Agribank Biên Hòa gặp phải tìm hƣớng phát triển dịch vụ đại nhƣ giúp khơi tăng nguồn thu nhập, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Biên Hòa” 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Phân tích làm rõ thực trạng, nhƣ thuận lợi hay khó khăn, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa - Phân tích đánh giá khả cạnh tranh nêu rõ cần thiết phải phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu: - Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa 4.Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Agribank Biên Hòa - Thời gian: khoảng thời gian từ năm 2011 đến Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Nghiên cứu bàn: Tổng hợp lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm sở đề phân tích 5.2 Nghiên cứu trƣờng: - Thông qua hội thảo họp chuyên đề, thảo luận nhóm, vấn Sử dụng phƣơng pháp khảo sát ý kiến khách hàng từ thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích liệu thu thập, sử dụng kết phân tích phục vụ cho việc đƣa giải pháp - Sử dụng số liệu phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Biên Hòa để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động, hiệu tồn hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đề xuất giải pháp phát triển hiệu Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài đƣợc bố cục làm chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa Chƣơng 3: Giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa 67 Đặc biệt nguồn nhận biết thông tin khách hàng qua nhân viên tƣ vấn cao ( theo khảo sát tác giả, đứng thứ sau nguồn nhận biết thông tin qua bạn bè, đồng nghiệp), nhƣng khách hàng trực tiếp đến Agribank Biên Hòa giao dịch, đƣợc nhân viên tƣ vấn sơ sài, dừng lại mức cung cấp thông tin khách hàng cần biết mà chƣa nêu đƣợc tính ƣu việt, tiện ích vƣợt trội dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nhân viên chƣa thực tận tình hƣớng dẫn khách hàng, phần khiến khách hàng sử dụng dịch vụ lúng túng, dẫn đến thời gian gặp cố giao dịch Một số nhân viên trình độ kỹ chuyên môn hạn chế, thân chƣa thật am hiểu tƣờng tận ngóc ngách vấn đề làm tốt công tác tƣ vấn, làm cho khách hàng tin tƣởng, thấy đƣợc cần thiết muốn đƣợc sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì Agribank Biên Hòa cần phải thƣờng xuyên tổ chức khóa tập huấn nghiệp vụ triển khai sản phẩm, dịch vụ triển khai Agribank Việt Nam đến toàn thể cán nhân viên kịp thời Việc chấn chỉnh xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp cần đƣợc trọng Nhân viên giao dịch “ mặt” ngân hàng, giao dịch viên phải có thái độ ân cần, hòa nhã, niềm nở, lịch với khách hàng Phải tạo cho khách hàng có đƣợc thoải mái đến giao dịch, có tâm lý nhƣ nhân viên ngân hàng bạn bè, ngƣời thân Việc làm hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích to lớn, mà truyền miệng từ ngƣời sang ngƣời khác đem lại nguồn khách hàng cho ngân hàng Với tình trạng nhân phận phát triển dịch vụ mỏng, thiếu nhân có kiến thức nhƣ kinh nghiệm Agribank Biên Hoà nên cân đối nhu cầu tuyển dụng yêu cầu tuyển dụng cụ thể vị trí công việc xem xét yêu cầu kiến thức chuyên môn, kỹ phẩm chất khác Muốn chất lƣợng tuyển dụng tốt cần trọng đến công tác tuyên truyền, quảng cáo để đƣa thông tin nhu cầu tuyển dụng rộng rãi đến ứng viên Ngoài kênh thông tin truyền thống nhƣ đăng thông tin báo, website ngân hàng, khoa chuyên ngành có liên quan trƣờng đại học cần bổ sung thêm kênh qua công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tìm kiếm đƣợc ứng viên có lực phẩm chất tốt Các vị trí quan trọng nhờ công ty “săn đầu 68 ngƣời” tuyển dụng Trong công tác tuyển dụng, bên cạnh việc xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, khoa học cần hạn chế đến mức tối đa việc nhận con, em ngƣời thân lãnh đạo mà bỏ quên lực chuyên môn phẩm chất đạo đức Định kỳ (hàng quý, nửa năm, hàng năm) phải xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên Đối với khóa học ngân hàng tự tổ chức, thực chuẩn hóa nội dung chƣơng trình đào tạo, phƣơng pháp đào tạo theo hƣớng gắn liền với công việc thực tế Đối với khóa học đơn vị ngân hàng tổ chức cần phải xem xét cần thiết phù hợp khóa học, chất lƣợng quan tổ chức chƣơng trình học đặc biệt chất lƣợng giảng viên Agribank Biên Hoà cần thiết kế công cụ phƣơng tiện để đánh giá mức độ thành thạo nghiệp vụ nhân viên làm sở cho việc tuyển dụng nhƣ xét thƣởng định kỳ hàng năm Nên khuyến khích công tác nghiên cứu khoa học, nêu sáng kiến, giải pháp hữu ích - Xây dựng chế đãi ngộ minh bạch Nhằm thu hút giữ chân nhân tố tích cực, Agribank Biên Hoà cần tiếp tục thực sách thu nhập cho nhân viên Không trả lƣơng theo hình thức cào bằng, chủ nghĩa bình quân nhƣ mà phải chuyển qua chế trả lƣơng theo mức độ phức tạp rủi ro công việc nhƣ mức độ đóng góp vào lợi nhuận hoạt động chi nhánh Hiện nay, so sánh với ngân hàng khác mức lƣơng trung bình Agribank Biên Hoà tƣơng đối cao Đây yếu tố thuận lợi cho việc thu hút nhân có chất lƣợng cao sách lƣơng Agribank dựa cấp bậc thâm niên Đánh giá, bình xét thi đua theo định kỳ hàng năm phải đảm báo tính khách quan, minh bạch để đảm bảo sở cho đề bạt, khen thƣởng, nâng lƣơng - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp Môi trƣờng làm việc ngày trở thành điều kiện quan trọng yếu tố lựa chọn đơn vị công tác ngƣời lao động bên cạnh yếu tố khác nhƣ thu nhập, hội thăng tiến Một ngân hàng có môi trƣờng văn hóa thân 69 thiện giúp cho ngƣời lao động trở nên vui vẻ, tự hào công việc sẵn sàng cống hiến, nỗ lực lao động cam kết gắn bó lâu dài Xây dựng văn hoá Agribank, toàn thể cán nhân viên đoàn kết, gắn bó phối hợp giúp đỡ tác nghiệp, tạo mội trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hiệu Phát động thi đua nội bộ, phát huy tính sáng tạo nhân viên 3.2.2 Quảng cáo tiếp thị Nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác quảng cáo tiếp thị, hầu hết ngân hàng quan tâm, trọng Hiện nay, Agribank xây dựng triển khai hệ thống nhận diện thƣơng hiệu rộng rãi, đồng toàn hệ thống Thƣơng hiệu không tên, biểu tƣợng, hình vẽ tổng hợp tất yếu tố kể trên, mà đóng vai trò quan trọng việc tạo nên tính cạnh tranh cho ngân hàng xu hội nhập Một ngân hàng có thƣơng hiệu dễ dàng đƣợc khách hàng nhận diện hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng khác Sự nhận biết giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thời gian việc tiếp cận với khách hàng đƣa sản phẩm, dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Ngoài ra, khách hàng có xu hƣớng trung thành với ngân hàng có thƣơng hiệu tốt so với ngân hàng có thƣơng hiệu Một khách hàng đa trung thành với thƣơng hiệu cụ thể họ chấp nhận “ trả” giá cao so với thƣơng hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác thƣơng hiệu mà họ trung thành Một thƣơng hiệu mạnh tạo cảm giác cho khách hàng tiềm ngân hàng lớn, vững mạnh Với thuận lợi Agribank Biên Hoà cần trọng đến công tác quảng bá thƣơng hiệu mở rộng mạng lƣới, tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng qua hình thức báo chí, đài, thông qua quan địa phƣơng, hay treo băng rôn nơi thích hợp, cần quan tâm đến đối tƣợng tiếp cận quảng cáo ( khu công nghiệp , văn phòng nơi có nhiều dân nhập cƣ phù hợp để tiếp thị chuyển tiền nhiều nơi, thu hộ (tiền điện, nƣớc) Với sở vật chất khang trang, rộng rãi Khu vực khách hàng ngồi chờ có hình ti vi, có quầy, giá để sách báo, tờ rơi, tờ bƣớm giới thiệu sản 70 phẩm dịch vụ cho khách hàng đọc ngồi chờ đến lƣợt giao dịch Thay mở chƣơng trình truyền hình cho khách hàng xem, Agribank Biên Hòa nên tận dụng trình chiếu đoạn phim quảng cáo Nội dung phim cần giới thiệu chi tiết, cụ thể, sinh động, dễ hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ cách sử dụng tiện ích thu hút đƣợc ngƣời xem Thỉnh thoảng, khách hàng đến ngân hàng lúc ngồi chờ thƣờng đọc báo, tạp chí, đến lƣợt giao dịch họ vội vàng để đại bàn chỗ ngồi đọc, khiến cảnh quan lộn xộn bừa bãi, không đẹp mắt Nên bố trí ngƣời cần dọn dẹp, để nơi, chỗ để nhìn trông gọn gàng, đẹp, ngăn nắp Website Agribank Việt Nam chƣa thật đa dạng chuyên nghiệp Hiện nay, Agribank Biên Hòa chƣa có website riêng cho chi nhánh Vì nên nghiên cứu, thiết kế website riêng cho ngân hàng thật đẹp mắt , dễ tra cứu với thông tin phong phú đa dạng … Ngoài ra, Agribank Biên Hòa nên nghiên cứu quảng cáo dịch vụ thông qua tin nhắn, email Việc gửi tin nhắn, email quảng cáo cần ý đến thời gian, ta gửi ngày cố định tuần/ tháng để tạo thói quen cho khách hàng Không quảng cáo sản phẩm mới, mà kết hợp sản phẩm khác kèm 3.2.3 Phát triển kỹ thuật công nghệ đại Agribank cần có kế hoạch nâng cao sở hạ tầng mạng thông tin, cải tạo nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao hạn chế thấp xảy cố kỹ thuật, nghẽn mạng làm trì trệ qui trình toán ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng để xảy rủi ro không đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lƣợng hoạt động ngân hàng Rủi ro đến từ bên ngoài, nhƣng xuất phát từ phía ngƣời ngân hàng Khi kinh tế công nghệ thông tin ngày phát triển rủi ro đạo đức ngày tinh vi hơn, giải pháp an ninh mạng tốt dễ dàng bị tội phạm tin học xâm nhập Do vậy, với trang thiết bị chƣơng trình, phầm mềm đƣợc lắp đặt, Agribank Biên Hòa cần trọng thực giải pháp an ninh mạng, quản trị hệ thống Phải cập 71 nhật công nghệ bảo mật công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Với tỉ lệ nợ xấu cao, nợ lãi tồn đọng nhiều nên việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao tỉ lệ thu phí dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm Agribank Biên Hoà giai đoạn Cần trọng công tác nghiên cứu dịch vụ đƣợc ngân hàng đối thủ kể ngân hàng nƣớc triển khai phải nghiên cứu cụ thể nhu cầu nƣớc để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp Trên sở đó, bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ với bƣớc cụ thể, có định hƣớng nhằm tránh việc đầu tƣ không hiệu Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đƣợc xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Hƣớng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán đƣa mức phí hợp lý Bất kỳ khách hàng quan tâm đến mức phí mà ngƣời ta phải trả cho dịch vụ Một mức phí hợp lý, cạnh tranh yếu tố để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, việc nghiên cứu dịch vụ cần đƣợc tiến hành đồng với kế hoạch marketing phù hợp để giúp khách hàng hiểu tiếp cận sản phẩm, dịch vụ cách hiệu đồng thời đo lƣờng đƣợc phản ứng khách hàng để có điều chỉnh định đầu tƣ đắn Đặc biệt Agribank Biên Hoà cần phải đảm bảo nhân viên phải hiểu lợi ích dịch vụ cách sử dụng dịch vụ Có thể khuyến khích nhân viên sử dụng trƣớc Vì sử dụng rồi, họ nhận biết dễ dàng hơn, hiểu tính sản phẩm dịch vụ, từ tƣ vấn, thuyết phục khách hàng dễ dàng Ngoài Agribank Biên Hoà nên tìm hiểu dịch vụ đƣợc ngân hàng khác địa bàn cung ứng, bƣớc ban đầu giúp Agribank Biên Hoà theo kịp với ngân hàng đối thủ 72 Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trƣờng giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm dịch vụ đƣợc triển khai Ngoài việc hƣớng đến phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Biên Hòa cần làm tốt công tác phát triển dịch vụ sẵn có Nghiên cứu đƣa chƣơng trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử nhƣ: giảm giá mua hàng toán qua thẻ siêu thị, giảm miễn phí sử dụng Mobile banking tháng ngày thành lập, miễn phí chuyển lƣơng qua tài khoản thẻ cho doanh nghiệp tháng đầu… Đặc biệt, khách hàng Agribank phần lớn chủ yếu sử dụng dịch vụ SMS banking Atransfer… nên cần xây dựng chƣơng trình khuyến mại thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mảng dịch vụ Internet banking Agribank phát triển khiêm tốn, chủ yếu dừng lại mức vấn tin tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, ứng dụng nhiều hạn chế Cần thiết phải phát triển dịch vụ tiện ích nhƣ : chuyển khoản tài khoản ngân hàng hệ thống khác hệ thống, gởi tiền tiết kiệm, toán nợ vay mà nhiều NHTM thực triển khai Với máy POS nhƣng Agribank Biên Hòa khai thác sử dụng đƣợc máy, hoạt động không thƣờng xuyên, nhỏ lẻ Cần phải khai thác phát triển triệt để thêm, trƣớc hết phải tìm đƣợc địa điểm phù hợp, khai thác sử dụng máy lại Việc phát triển đặt POS nơi có nhu cầu toán thẻ mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gia tăng, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp cho hơn, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng ngày có xu hƣớng giảm dần Do đó, việc thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định cho ngân hàng Yếu tố nhân đóng vai trò định đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Hiện nay, khách hàng đến giao dịch Agribank Biên Hoà phần lớn 73 hài lòng, muốn trì quan hệ với ngân hàng Nhƣng Agribank Biên Hoà cần phải trọng việc cải thiện chất lƣợng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Điều phụ thuộc vào tác phong làm việc chuyên nghiệp văn hóa giao dịch tất nhân viên ngân hàng Mặc dù Agribank Biên Hoà tổ chức số lớp tập huấn cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng nhƣng mức độ áp dụng thực tế thấp Bên cạnh đó, thời gian hoàn tất giao dịch yếu tố tác động tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Để làm đƣợc điều cần phải kể đến đội ngũ nhân chuyên nghiệp hệ thống core-banking ổn định Ngoài Agribank Biên Hoà nên có chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hiệu quả: chăm sóc tốt để trì khách hàng cũ, chăm sóc đặc biệt khách hàng lớn, quan trọng, vào dịp sinh nhật, kỷ niệm, ngày Lễ Luôn trì mối quan hệ thân thiết, gắn bó thƣờng xuyên Biết cách thu thập thông tin cần thiết khách hàng, tổ chức lƣu trữ thông tin cách có hệ thống, khoa học tập trung để sử dụng thông tin nhƣ tƣơng lai Từ đó, ngân hàng xây dựng chiến lƣợc marketing hiệu quả, bán chéo sản phẩm, tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó ngân hàng khách hàng mục tiêu Tăng cƣờng hiệu hoạt động phận giải đáp xử lý khiếu nại, tăng cƣờng công tác hỗ trợ khách hàng nhƣ: hotline miễn phí gọi đến, giải đáp thắc mắc khách hàng, cung cấp cẩm giao dịch thuận tiện; khéo léo, nhiệt tình khâu xử lý khiếu nại dịch vụ qua kênh phân phối tự động, giải vụ nhanh chóng 3.3 Một số kiến nghị : 3.3.1 Với Agribank Việt Nam Giao dịch toán qua kênh EDC/POS chi nhánh nhiều hạn chế mà nguyên nhân chủ yếu mức phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ cao Theo mức phí áp dụng đƣợc qui định từ 28/02/2013 Agribank, phí chiết khấu thẻ quốc tế lên đến 2% (đối với ĐVCNT nhóm 5) Các đơn vị chấp nhận thẻ thƣờng từ chối toán khách hàng sử dụng thẻ quốc tế, chấp nhận toán nhƣng thu thêm phí khách hàng, điều gây cho khách hàng tâm 74 lý không thích sử dụng thẻ, ảnh hƣởng đến doanh số giao dịch qua POS ngân hàng Chính để thực đƣợc mục tiêu phát triển toán không dùng tiền mặt, chi nhánh kiến nghị Agriabnk Việt Nam xem xét đƣa mức phí phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần có khảo sát biểu phí ngân hàng cạnh tranh để đƣa mức phí phù hợp Sớm đƣa vào hoàn thiện dịch vụ, tiện ích kênh toán để đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Phát triển sớm loại thẻ chip nhằm hạn chế tối đa rủi ro trình sử dụng thẻ cho khách hàng Luôn trì ổn định hệ thống mạng để tránh gây phiền hà cho khách hàng ảnh hƣởng đến uy tín Agribank Với lợi ngân hàng đầu việc áp dụng công nghệ đại Agribank cần tiếp tục phát huy lợi này, tiếp tục nghiên cứu, triển khai dịch vụ NH đại khác, mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ tảng sản phẩm dịch vụ có nhằm nâng cao thị phần phục vụ sản phẩm dịch vụ địa bàn Tạo điều kiện cho nhân viên chi nhánh giao lƣu, học hỏi kinh nghiệm với nhân viên khác toàn hệ thống 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tƣ sở hạ tầng kỹ thuật toán điện tử, nhƣ việc tạo môi trƣờng pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Ban hành hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần đƣợc trọng Các văn pháp lý cần đƣợc hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan NHNN cần ban hành số quy định thống toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS nhƣ quy định phí để ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS 75 Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng đƣợc lợi chung NHNN cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại NHNN phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thƣơng mại NHNN phối hợp với Bộ công thƣơng việc định hƣớng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thƣơng mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ toán ngân hàng thƣơng mại theo hƣớng giá phù hợp Tăng cƣờng công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp với ngân hàng thƣơng mại, lập chƣơng trình khảo sát thực tập ngân hàng thƣơng mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt nhƣ: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức toán khác Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tƣ máy móc, thiết bị công nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thƣơng mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nƣớc phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đƣợc đem lại nhƣ: 76 Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời không tình trạng có nhiều máy ATM nhiều ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không cần trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng nhƣ Các dịch vụ gia tăng khách hàng đƣợc sử dụng nhiều Các ngân hàng thƣơng mại tập trung vào việc quảng bá thƣơng hiệu, chăm sóc khách hàng Khi hệ thống thẻ đƣợc thống vấn đề số lƣợng máy ATM không quan trọng mà quan trọng chất lƣợng phục vụ ngân hàng Kết nối toán ngân hàng thông qua mạng viễn thông internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khác nhau, chuyển tiền toán thông qua nhiều tài khoản nhiều hệ thống ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch Đặc biệt doanh nghiệp cần toán hàng hoá dịch vụ với lƣu lƣợng chuyển tiền nhiều việc giảm thiểu chi phí lại điều cần thiết, thêm vào việc chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng trả khoản phí thấp nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng đặt lệnh chứng từ giấy Ngân hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thƣơng mại 3.3.3 Với Chính phủ Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, không từ nỗ lực cuả thân NHTM mà phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ Chính Phủ nên hoàn thiện luật giao dịch điện tử nay, thƣờng xuyên ban hành quy chế, văn hƣớng dẫn thống cụ thể lĩnh vực nhằm Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp phát sinh Cần có thêm thông tƣ hƣớng dẫn thi hành vấn đề nhƣ toán điện tử, vấn đề an toàn bảo mật… 77 Sửa đổi, bổ sung quy định dịch vụ toán theo hƣớng quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ cung cấp không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nƣớc tổ chức tín dụng nƣớc Việc ban hành, sửa đổi quy định ngân hàng điện tử hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thƣơng mại công nghệ đại, thực theo lộ trình cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho TCTD tham gia thị trƣờng tài ngân hàng Các quan quản lý Nhà nƣớc cần quan tâm đến vấn đề toán không dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích dịch vụ gia tăng sử dụng máy ATM nhƣ toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích kênh toán qua mạng internet mạng viễn thông, Ban hành quy chế nhằm tạo hệ thống toán không dùng tiền mặt, nhƣ: tiến hành toán qua tài khoản cho việc trả lƣơng, toán NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân Đƣa chƣơng trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tƣ thƣơng mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm Việc đầu tƣ cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ NH vấn đề riêng ngành NH mà chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Chỉ có nhƣ đƣa nƣớc ta nhanh chóng theo kịp nƣớc khu vực giới công nghệ NH Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích NH đầu tƣ phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử Nhƣ ta biết nay, đa số loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nƣớc Vì vậy, Nhà nƣớc nên có sách giảm thuế nhập cho máy móc Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt đƣợc công nghệ đáp ứng đƣợc yêu cầu hệ thống toán điện tử Nhà nƣớc trƣờng Đại học phải có chƣơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức công nghệ thông tin sinh viên, học sinh… Ngoài Nhà nƣớc cần phổ cập công nghệ thông tin ngƣời dân Trƣớc hết, quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp 78 thông tin chế độ sách, luật pháp …Từ tạo thói quen sử dụng internet đời thƣờng Nền kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử vậy, kinh tế xã hội ổn định, trình độ thu nhập ngƣời dân đƣợc nâng cao, họ có điều kiện tiếp xúc với công nghệ toán đại, sản phẩm, dịch vụ văn minh đƣợc sử dụng ngày nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân giảm bớt 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nhận định đƣợc khó khăn hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hoà nay, chƣơng tác giả đƣa giải pháp với hy vọng giúp Agribank Biên Hoà đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập Bên cạnh đó, đề tài đƣa đƣợc số kiến nghị quan chức để tạo điều kiện cho không Agribank Biên Hoà mà hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 80 PHẦN KẾT LUẬN Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nƣớc Kỹ thuật công nghệ đại giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đƣa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, nhƣ thực mục tiêu phát triển hình thức toán không dùng tiền mặt Nhà nƣớc Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro nhƣng với lợi ích to lớn, ngân hàng thƣơng mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có Agribank Vì tƣơng lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, tác giả hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại , từ phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam nhƣ Agribank Với thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm ngày phát triển hoàn thiện loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trƣờng giai đoạn Tuy nhiên Agribank Biên Hoà chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng không mang tính chủ động cao, nằm chƣơng trình, kế hoạch Agribank Việt Nam Đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng đại 81 Mặc dù có nhiều cố gắng, song hạn chế khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì tác giả mong đƣợc góp ý quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiện [...]... doanh nghiệp qua ngân hàng. [12] Vì thế dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có xu hƣớng phát triển nhanh ở Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 đã khái quát những khái niệm cơ bản, một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với những tiện ích, hiệu qủa mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại thì việc phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng. .. thanh và hình ảnh Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới…(Trƣơng Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch điện tử , Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4(58)-7/3003) 1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ chính là ngân hàng Wellfargo, và cho đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua các hình... động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng, quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) và của Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ theo quan niệm hiện đại ngày nay Nhìn chung ta có thể phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân. .. yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Riêng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tuy lớn mạnh về vốn, mạng lƣới chi nhánh nhƣng lại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khá trễ Cho đến tháng 3/2009 Agribank mới triển khai dịch vụ Internet banking đến khách hàng nhƣng cũng chỉ cung cấp các dịch vụ nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản,... chính ngân hàng Và để có thể phát triển dịch vụ này thì cần phải đáp ứng rất nhiều vấn đề nhƣ nhân lực, sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ, vấn đề pháp lý, và hệ thống công nghệ hiện đại, mà tác giả sẽ đi sâu nghiên cứu ở chƣơng tiếp theo và cụ thể tại chi nhánh Agribank Biên Hòa 22 CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BIÊN HÒA 2.1 Giới thiệu về Agribank Biên Hòa. .. trò phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nói hoạt động dịch vụ ngân hàng là các hoạt động “nền”, gắn liền và phát triển cùng với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong đó các hoạt động dịch vụ: huy động vốn; cho vay – là các hoạt động cốt lõi và xuất hiện và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của các ngân hàng Quá trình này hoạt động này, cùng với sự phát triển của nền kinh... khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó 11 1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang đƣợc sử dụng trong khu vực trên thế giới và ở Việt Nam 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang đƣợc sử dụng trong khu vực và trên thế giới 1.3.1.1 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện thực hiện các giao dịch. .. quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi định chế tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng Theo đó chỉ có phát triển dịch vụ cả về : số lƣợng và chất lƣợng mới cho phép các ngân hàng thu hút, hấp dẫn khách hàng đến quan hệ giao dịch Sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng Đây là yếu tố... trình mở rộng và phát triển thị phần Gắn liền với quá trình này là tăng trƣởng doanh số hoạt động; tăng nguồn thu Đây là yếu tố quan trọng đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng không ngừng mở rộng và phát triển Phát triển các dịch vụ ngân hàng ngân hàng hiện đại nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo tồn tại và phát triển trong điều