TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH QUỐC GIA TÊN NGHỀ: LỄ TÂN MÃ SỐ NGHỀ: Hà Nội, 7/2015 GIỚI THIỆU CHUNG Căn Luật Viêc làm (Luật số: 38/2013/QH13) Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16/11/2013 có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2015; Căn Nghị định số 31/2015/NĐ-CP, Chính phủ ban hành ngày 24/3/2015 có hiệu lực thi hành từ ngày 15/5/2015, việc Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Việc làm đánh giá, cấp chứng kỹ nghề quốc gia; Sau tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội (gọi tắt Dự án EU) Liên minh châu Âu tài trợ Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch tiến hành xây dựng Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngành du lịch Việt Nam tương thích với Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (gọi tắt tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn du lịch ASEAN (gọi tắt MRA-TP) mà Việt Nam tham gia ký kết Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết làm cách thức thực công việc họ để hoàn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia xây dưng theo hướng tiếp cận lực phù hợp để sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy trình, cách thức thực công việc nhân viên Tiêu chuẩn sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ chuyên môn chủ chốt lĩnh vực nghề cụ thể sử dụng để đánh giá kết thực công việc nhân viên đơn vị; Các sở giáo dục đào tạo nghề để thiết kế, xây dựng chương trình tài liệu đào tạo hay khóa học khác du lịch khách sạnh Tiêu chuẩn giúp xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết cho công việc cụ thể cần đạt học viên kết đầu học viên sau đào tạo theo tiêu chuẩn I PHƯƠNG PHÁP VÀ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG Phân tích nhu cầu ngành Chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo du lịch Dự án EU tiến hành phạm vi toàn quốc vào năm 2012 xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch xu hướng tương lai Nghiên cứu giúp xác định hình thành phương án xây dựng Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia đáp ứng nhu cầu tương lai phân ngành lĩnh vực nghề khác ngành Du lịch nhu cầu trình độ nghề khác từ nhân viên đến quản lý cấp cao Phân tích nghề chức chuyên môn Tổ công tác kỹ thuật, (bao gồm chuyên gia đến từ doanh nghiệp sở đào tạo du lịch) tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực nghề du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho công việc Phân tích nghề bắt đầu với việc xác định mục đích thông qua mô tả súc tích toàn diện yêu cầu nghề, yêu cầu lực mà tất người liên quan phải hướng tới cố gắng đạt được; xác định tất công việc chức cần thực để đạt mục đích phân tách chức công việc thành thành phần nhỏ mà cá nhân cần có lực để thực So sánh, đối chiếu bổ sung tiêu chuẩn Dựa bảng phân tích nghề chức chuyên môn, tổ công tác kỹ thuật nghiên cứu, so sánh đối chiếu với tiêu chuẩn: tiêu chí Tiêu chuẩn nghề quốc gia Vương quốc Anh; tiêu chuẩn chung nghề Du lịch ASEAN, 13 tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) xây dựng từ 2008 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành tháng 1/2014 Sau tiến hành so sánh, đối chiếu, tổ công tác kỹ thuật phát triển bổ sung chức chuyên môn thiếu để xây dựng lên tổng thể nội dung chức bao quát toàn lĩnh vực nghề ngành du lịch Các nội dung vừa đảm bảo tính kế thừa thực tiễn Việt Nam, hài hòa với tiêu chuẩn ASEAN đáp ứng tính tương thích với nội dung mô hình tiêu chuẩn tiên tiến giới Xác định cấu trúc định dạng bậc trình độ tiêu chuẩn Tiếp theo đó, tổ công tác kỹ thuật nghiên cứu mô hình trình độ tiên tiến giới như: Khung trình độ Austrailia, Cơ quan Quản lý Văn quốc gia New Zealand, Khung trình độ châu Âu Khung tham chiếu trình độ ASEAN nghiên cứu cấu trúc tiêu chuẩn ASEAN Qua đó, tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia xây dựng theo phương pháp tiếp cận lực với tối đa bậc trình độ hoàn toàn tương thích với bậc trình độ nghề du lịch theo tiêu chuẩn ASEAN Dự thảo rà soát tiêu chuẩn lần Từ tổng thể nội dung chức chuyên môn nghề, với cấu trúc định dạng bậc trình độ nghề tiêu chuẩn xác định, nhóm chuyên gia tiếp tục xây dựng nội dung chi tiết cho đơn vị lực tiêu chuẩn Lễ tân Nội dung chi tiết sau hoàn thành chuyển tới chuyên gia độc lập khác (là người công tác doanh nghiệp sở đào tạo có chuyên môn sâu nghề Lễ tân) rà soát để đảm bảo nội dung bậc trình độ nghề Lễ tân phù hợp với thực tiễn ngành Kết luận nhóm chuyên gia độc lập sở để hoàn thiện dự thảo lần Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia Lễ tân Dự thảo rà soát tiêu chuẩn lần Bản dự thảo tiêu chuẩn Lễ tân lần sau chuyển tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (Hội đồng VTCB) để đánh giá thông qua Một tổ chuyên gia độc lập thứ hai (là người công tác doanh nghiệp sở đào tạo có chuyên môn sâu nghề Lễ tân chưa tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn trước đó) thành lập để hỗ trợ chuyên môn cho Hội đồng VTCB việc đánh giá tiêu chuẩn Các thành viên Hội đồng VTCB, vào nhận xét chuyên môn chuyên gia, góp ý đánh giá việc thông qua tiêu chuẩn Chủ tịch Hội đồng VTCB vào phiếu đánh giá thành viên đưa kết luận thông qua tiêu chuẩn với yêu cầu chỉnh sửa hoàn thiện tiêu chuẩn cụ thể Hoàn thiện phê duyệt tiêu chuẩn Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân, sau hoàn thiện theo yêu cầu Hội đồng VTCB, Hội đồng VTCB trình lên Tổng cục Du lịch để phê duyệt thông qua Tổng cục Du lịch vào kết luận Hội đồng VTCB, hồ sơ xây dựng tiêu chuẩn ý kiến Vụ chức phê duyệt tiêu chuẩn Tiêu chuẩn sau đươc phê duyệt cấp Tổng cục Du lịch trình lên Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch để phê duyệt cấp cao Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch hoàn thiện tiêu chuẩn sau có ý kiến Vụ Đào tạo Vụ Pháp chế để thức gửi sang Bộ Lao động, Thương binh Xã hội (với quan chuyên môn Tổng cục Dạy nghề) để đề nghị công nhận Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia nghề Lễ tân II CẤU TRÚC CỦA TIÊU CHUẨN Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia nghề Lễ tân cấu trúc thành đơn vị lực sử dụng định dạng mô-đun linh hoạt dễ áp dụng với công việc, nhân trình độ khác Tiêu chuẩn bao gồm phạm vi đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc nghề Lễ tân cách thỏa đáng Tiêu chuẩn tập hợp đơn vị lực sau: • Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực cụ thể cho vai trò hay vị trí công việc lĩnh vực nghề xác định bao gồm kỹ kiến thức (cách làm) cụ thể để thực công việc hiệu • Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ hầu hết nhân viên phải có (ví dụ làm việc nhóm, kỹ ngôn ngữ,…) Những lực cần thiết để làm việc thục • Đơn vị lực chung (có liên quan chuyên môn) lực chung cho nhóm công việc bao gồm lực công việc chung bắt buộc cho số ngành nghề (ví dụ sức khỏe an toàn), lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ kết thúc ca làm việc) • Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng định tới công việc người khác Năng lực cụ thể cho vị trí công việc (như Giám sát hoạt động phận Lễ tân) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (Tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên),… • Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động xây dựng sản phẩm du lịch có trách nhiệm Các đơn vị lực mã hóa theo từ tiếng Anh để so sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn tương đương khu vực giới Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân bao gồm nhóm đơn vị lực sau: Mã ĐVNL Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt FOS Front Office Operations Standards Tiêu chuẩn Lễ tân COS Core Standards Tiêu chuẩn Cơ GES Generic Standards Tiêu chuẩn Chung RTS Responsible Tourism Standards Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm CMS Customer Service & Marketing Management Standards Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng quản lý marketing FMS Financial Management Standards Tiêu chuẩn Quản lý tài GAS General Administration Management Standards Tiêu chuẩn Quản lý hành chung HRS Human Resource Management Standards Tiêu chuẩn Quản lý nhân SCS Security Management Standards Tiêu chuẩn Quản lý an ninh Đơn vị lực thành phần nhỏ để hình thành lên tiêu chuẩn Một đơn vị lực bao gồm mục sau: Mã đơn vị lực; Tên đơn vị lực; Mô tả chung; Thành phần tiêu chí thực hiện; Yêu cầu kiến thức; Điều kiện thực yếu tố thay đổi; Hướng dẫn đánh giá; Phương pháp đánh giá; Các chức danh nghề liên quan; Số tham chiếu với tiêu chuẩn ASEAN MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: LỄ TÂN MÃ SỐ NGHỀ: Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân bao gồm công việc phận Lễ tân từ nhân viên Lễ tân quản lý phận Lễ tân Bộ Tiêu chuẩn bao gồm nghiệp vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, sở lưu trú địa phương Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, sở lưu trú cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (checkin) chăm sóc đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Bộ phận Lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý đầu mối liên lạc khách với phận khác, đặc biệt phận Buồng, Nhà hàng An ninh Mặc dù cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo quy mô khách sạn sở lưu trú nhỏ hay khu nghỉ dưỡng lớn có số vị trí công việc Các công việc điển hình phận Lễ tân bao gồm: Trưởng phận Lễ tân, giám sát Lễ tân, nhân viên kiểm toán đêm, nhân viên đón tiếp, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên hỗ trợ khách hàng nhân viên hành lý Trưởng phận Lễ tân, quản lý phận lưu trú hay giám sát Lễ tân người giám sát tất hoạt động phận Lễ tân khách sạn Những người thực việc quản lý nhân viên, xếp lịch làm việc triển khai sách hay quy trình Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách qua điện thoại Internet, lên lịch cho khách đến khách sạn ghi chép lại tất nhu cầu đặc biệt khách Nhân viên đón tiếp, nhân viên lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng làm thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng trả lời câu hỏi hay yêu cầu khách trong suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Khi kết thúc thời gian lưu trú khách, nhân viên lễ tân thực thủ tục trả buồng Ngoài ra, nhân viên lễ tân báo cáo lại tất quan ngại khách hàng cho người quản lý Nhân viên hỗ trợ đón khách hay nhân viên hành lý chào đón khách khách làm xong thủ tục nhận buồng khách sạn Nhân viên mang hành lý cho khách đồng thời dẫn khách đến buồng họ Để đảm bảo thứ buồng xếp hoạt động tốt, Nhân viên hành lý kiểm tra thiết bị buồng đèn chiếu sáng quạt, thiết bị thông gió Nhân viên hành lý phải hướng dẫn khách cách sử dụng thiết bị khách sạn điều khiển ti vi từ xa hay điện thoại Nhân viên quầy thông tin hỗ trợ hành lý/nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn nhân viên thuộc phận Lễ tân Nhân viên điều phối hoạt động vui chơi giải trí, du lịch hoạt động khác cho khách Ngoài ra, họ đặt chỗ nhà hàng, đặt chỗ phương tiện vận chuyển chí xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC TÊN NGHỀ: LỄ TÂN MÃ SỐ NGHỀ: Bậc Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị lực FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG x FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG x FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG x FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG x FOS1.5 CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ x FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN x FOS2.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN x FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN x FOS2.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ x 10 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM x 11 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN x 12 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN x 13 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ x 14 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM x 15 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM x 16 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM x 17 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH x 18 GAS5 LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP x 19 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU x 20 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN x 21 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY x 22 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH x 23 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ x 24 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN x 25 HRS4 TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT x 26 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN x Cơ Chung Bậc Số TT Mã ĐVNL 27 HRS6 XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ x 28 HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP x 29 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG x 30 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ x 31 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH x 32 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC x 33 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM x 34 COS3 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY x 35 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN x 36 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ x 37 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN x 38 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH x 39 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP x 40 COS9 ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG x 41 COS10 SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN x 42 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC x 43 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN x 44 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC x 45 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH x 46 GES6 XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ x 47 GES7 DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN x 48 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG x 49 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO x 50 GES12 ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM x 51 GES13 GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM x 52 GES15 ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN x 53 GES16 CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH x Tên Đơn vị lực Cơ Chung 10 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đối phó với cá nhân thẩm quyền người say rượu nhà hàng, khách sạn sở khác du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng P2 Kiểm soát hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc bạn E3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến người phù hợp đơn vị P6 Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc bạn, cần P8 Yêu cầu cá nhân thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người vào đơn vị trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rượu mà bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rượu K3 Liệt kê kiểu tình khó khăn bạn cần liên hệ với cá nhân phù hợp bên bên đơn vị K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc bạn K6 Giải thích phương pháp sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm người nơi làm việc bạn K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích có mặt đối tượng đáng ngờ nơi làm việc bạn 222 K8 Giải thích cách xử lý để đưa cá nhân thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc bạn K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, có tính đến khác biệt khách sạn đơn vị du lịch Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm soát mức độ ồn • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống khách • Làm chậm trình phục vụ Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Các quy trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Chất vấn cá nhân đáng ngờ theo cách: • Thận trọng khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng toàn việc/sự kiện • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách hàng • Luôn sử dụng lời nói tôn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột 223 Đánh giá tình liên quan đến: • Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên Đối phó với người say rượu cách: • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thường cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong môi trường lớp học, sử dụng hình thức mô đóng vai Ít việc xử lý khách say rượu cách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực công việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/mô • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 224 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm kinh doanh tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn bố cục phong cách ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin yêu cầu đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách ấn phẩm với người yêu cầu E2 Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ quy định đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tin nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều chức để đảm bảo tính quán thiết kế bố cục P8 Đảm bảo văn lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục P11 Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin P12 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ xác quán ngôn ngữ, phong cách bố cục văn P14 Sửa chữa văn cần, để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lưu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In nộp văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu 225 K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thông tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lưu trữ văn tránh thông tin K5 Giải thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn sử dụng tiếng Anh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các công nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các công cụ khác Các phần mềm sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm kế toán • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hướng dẫn yêu cầu đơn vị quy định pháp lý 226 • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an toàn lao động, quy trình chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ liệu • Các loại khác Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn • Các loại khác Đặt tên văn bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng,… • Vị trí lưu trữ • Chính sách đơn vị việc lưu dự phòng • Chính sách đơn vị tập tin in ấn/bản cứng • An ninh Lưu giữ văn bao gồm: • Lưu thư mục thư mục • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay hệ thống lưu • Lưu/phân loại cứng văn tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lưu/phân loại thư từ đến Các kỹ thiết yếu cần bao gồm: 227  Gõ bàn phím kỹ sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn  Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tượng; để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị  Các kỹ đánh số để truy cập khôi phục liệu  Các kỹ giải vấn đề để định quy trình thiết kế soạn thảo văn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Cần phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hoàn chỉnh Sử dụng hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trường làm việc thực tế mô • Tiếp cận thiết bị nguồn lưu trữ văn phòng • Tiếp cận ví dụ hướng dẫn phong cách/loại văn quy trình đơn vị PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tế Các phương pháp sau phù hợp để đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo bên thứ ba từ nơi làm việc công việc học viên • Rà soát văn in thức • Thể kỹ • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07 228 PHỤ LỤC I THUẬT NGỮ Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, hay phần đơn vị lực Các đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất cá nhân viên phải có để thực công việc (Ví dụ kỹ giao tiếp) Các đơn vị lực chung Các lực chung lực chung cho nhóm công việc chế biến ăn hay lữ hành Các đơn vị lực chuyên ngành Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) lực liên quan tới công việc lĩnh vực lưu trú du lịch Các đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ tiêu chuẩn mà chứng nhận cách riêng lẻ Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/ hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá Tiêu chuẩn nghề du lịch quốc gia cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ hay tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần phải đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năngvà thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/ hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc 229 II CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH QUỐC GIA Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia bao gồm bậc trình độ:  Bậc (Văn cấp cao Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, 5): quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan lực trọng tâm đơn vị lớn  Bậc (Văn 4): Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân / nhóm  Bậc (Chứng 3): Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc  Bậc (Chứng 2): Một loạt kỹ môi trường đa dạng với tránh nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ sử dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm đáng kể kết sản phẩm công việc họ  Bậc (Chứng 1): Các kỹ bản, hàng ngày điều kiện xác định; Trình độ thực công việc mức bao gồm số công việc chuyên môn/ hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 230 III CẤU TRÚC CỦA MỘT ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Cấu trúc đơn vị lực tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mã đơn vị lực Mô tả Ví dụ Mã số đơn vị lực , ví dụ FOS1.3 FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số Tên đơn vị lực Tên đơn vị lực Mô tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị Đơn vị lực mô tả lực lực nhân viên Lễ tân cần có để tương tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với tác phong chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • • Tiêu chí thực • • Yêu cầu kiến thức • • CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Các đơn vị phân chia thành hai nhiều thành phần, mô tả hoạt động người phải thực Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực trình bày phần cách hợp lý E1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu E2 Cách sử dụng két an toàn E3 Đổi ngoại tệ E4 Xử lý khoản chi tiền mặt cho khách Các tiêu chí thực phải quan sát đo lường để đảm bảo đánh giá xác Các (kỹ năng) thực hành thông thường đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thường yêu cầu hỏi P4 Lập danh sách điện thoại chi tiết liên hệ sở, doanh nghiệp địa phương cho khách sử dụng P5 … Các đơn vị lực bao gồm K2.Giải thích lợi ích phương án du lịch máy bay phần kiến thức tảng cần thiết phương tiện du lịch khác tàu để hoàn thành công việc hỏa, xe buýt, tắc xi hiểu rõ công việc Phần kiến thức bao gồm hiểu K3.Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thông biết việc, nguyên tắc tin tình trạng chuyến bay phương pháp đảm bảo 231 • Điều kiện thực yếu tố thay đổi Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đưa yếu tố vào (ví dụ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) Thay đưa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hưởng tới hiệu thực Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại tập hồ sơ khách • Một số khách sạn yêu cầu ủy quyền giám sát cho giao dịch có áp dụng hạn mức Phần xác định số lượng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trường hợp quy định qua chứng có • Bằng chứng thực công việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát chất lượng • Các chứng để thư mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững • Tất kỳ đánh giá cần thẩm tra nội Trung tâm đánh giá công nhận để đảm Các chứng cần có sau: Ít ba yêu cầu hay vấn đề khác xử lý xác thỏa đáng Ít hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách thực theo quy trình Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trường mô • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn thông tin khác • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng thực • • Hướng dẫn đánh giá đạt tới tiêu du lịch chuẩn đề làm việc hiệu K4.Mô tả quy trình mở, sử dụng đơn vị hay môi đóng két an toàn trường làm việc khác với vai trò K5.Mô tả bước đổi ngoại tệ cho liên quan giải tốt khách tình bất thường không mong đợi Mỗi mục kiến thức thường đánh giá câu hỏi vấn đáp viết 232 bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan Phương pháp đánh giá Phương pháp đánh giá tiêu chuẩn VTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc (hoặc số trường hợp, điều kiện mô thực tế) • Học viên cung cấp ví dụ ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theo tiêu chuẩn • Quản lý trực tiếp người giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên • Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên • Việc đánh giá bao gồm chứng tài liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kết hợp với số phương pháp đánh giá kiến thức tảng khác • Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay trách nhiệm công việc ứng viên Các phương pháp đánh giá sau sử dụng: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực công việc • Đặt câu hỏi vấn đáp kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực • Các công việc dự án giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí công việc/ chức danh công Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ việc phù hợp với mô tả đơn vị tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, lực Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị lực tương quan tiêu chuẩn DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 chung nghề du lịch ASEAN (ACCSPT) có 233 MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHUNG I PHƯƠNG PHÁP VÀ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG II CẤU TRÚC CỦA TIÊU CHUẨN MÔ TẢ NGHỀ DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ 11 CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 15 FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 15 FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 19 FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 22 FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 26 FOS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 31 FOS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN 34 FOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 38 FOS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 41 FOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 48 FOS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM 53 FOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 57 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 62 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 67 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 72 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 77 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 82 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 88 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 92 FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 96 FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 99 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 102 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 106 234 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 110 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 116 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 120 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 125 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 131 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 135 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 140 GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 146 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 150 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 155 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 157 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 161 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 165 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 168 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 172 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 176 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 180 COS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 184 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 188 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 191 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 195 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 198 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 200 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 203 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 207 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 210 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 212 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 216 235 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 219 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 222 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 225 PHỤ LỤC 229 I THUẬT NGỮ 229 II CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH QUỐC GIA 230 III CẤU TRÚC CỦA MỘT ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 231 236 [...]... TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN x 10 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ x 11 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC x 12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN x 13 GES6 XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ x 14 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG x 15 GES12 ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM x Tên Đơn vị năng lực 1 2 3 4 5 Cơ bản Chung 11 CFO2 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực) Bậc Số... án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy lễ tân, nhân viên đặt buồng SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1 HFO.CL2.01 18 FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm thủ tục nhận buồng cho khách hàng có đặt buồng hoặc khách vãng lai Đơn vị năng lực này xử lý các công... TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM x 24 GES13 GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM x 25 GES15 ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN x 26 GES16 CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH x Tên Đơn vị năng lực 1 2 3 4 5 Cơ bản Chung x X 13 DFOM - Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân Bậc 4 (22 Đơn vị năng lực) Bậc Số TT Mã ĐVNL 1 FOS2.3 2 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG... CÁO x 22 GES13 GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM x Tên Đơn vị năng lực SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 1 2 3 4 5 Cơ bản Chung x 14 CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đặt giữ buồng một cách chính xác, cập nhật tình trạng buồng cho khách sạn,... THƯỜNG NGÀY x 12 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN x 13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ x 14 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH x 15 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC x 16 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN x 17 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC x 18 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH x 19 GES6 XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ x 20 GES7 DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG... đơn vị năng lực này:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Bài tập đóng vai  Nghiên cứu tình huống  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết  Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện  Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đón tiếp, lễ tân, giám sát lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 21 FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC:... quy trình về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng K8 Giải thích các quy trình của khách sạn khi xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1 Các câu hỏi và yêu cầu có thể bao gồm: • Các câu hỏi về sở thích và các hoạt động liên quan đến du lịch, xác định các công ty phù hợp để đáp ứng yêu cầu • Những yêu cầu về chuyến bay hay các hình thức du lịch khác... đánh giá năng lực cho đơn vị này:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Bài tập đóng vai  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết  Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện  Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên hành lý, nhân viên quầy thông tin và hỗ trợ hành lý, nhân viên trực sảnh SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 33 FOS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC:... GES12 ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM x Tên Đơn vị năng lực 1 2 3 4 5 Cơ bản Chung 12 CFOS3 - Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực) Bậc Số TT Mã ĐVNL 1 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 3 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM x 4 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN x 5 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN... ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ x 13 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH x 14 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY x 15 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ x 16 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH x 17 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ x 18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN x 19 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP x 20 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG x 21 GES10 CHUẨN BỊ