Môn QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ths Nguyễn Thu Lan BM Marketing NỘI DUNG TỔNG THỂ MÔN HỌC        Chương 1:Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Quản trị bán hàng: Chiến lược cấu tổ chức doanh nghiệp Chương 3: Lãnh đạo lực lượng bán hàng Chương 4: Tuyển chọn huấn luyện lực lượng bán hàng Chương 5: Thù lao động viên khuyến khích lực lượng bán hàng Chương 6: Đánh giá lực lượng bán hàng Chương 7: Kế hoạch hóa bán hàng Quản lý lãnh thổ định mức bán hàng CƠ CẤU TIẾT HỌC Tổng số tiết Tiết giảng Tiết thảo luận, thực hành Chương Chương Chương Chương Chương Chương 6 Chương 45 30 15 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP NỘI DUNG Bán hàng cá nhân Quá trình phát triển? Khái niệm? Bản chất? Nội dung, vai trò? Mối quan hệ - hoạt động marketing Nhân viên bán hàng Nhiệm vụ? Vai trò? Phân loại? Quy trình bán hàng Quản trị bán hàng Khái niệm? Chức năng? Quá trình quản trị bán hàng? Các xu hướng 1.1 Khái quát hoạt động bán hàng cá nhân 1.1.1 Quá trình phát triển hoạt động bán hàng cá nhân 1.1.2 Khái niệm hoạt động bán hàng cá nhân 1.1.3 Mối quan hệ hoạt động bán hàng cá nhân hoạt động marketing khác doanh nghiệp 1.1.1 Quá trình phát triển hoạt động bán hàng cá nhân trung cổ: thu mua, phân loại nông phẩm bán thành thị Thời cách mạng công nghiệp (từ kỷ 18): mang sản phẩm mẫu hãng sản xuất cho khách hàng, bán thu thập thông tin thị trường Thời hậu cách mạng công nghiệp (từ đầu năm 1800): xuất nhà phân phối với số lượng lớn nhân viên bán hàng, hoạt động bán hàng lên kế hoạch Thời chiến tranh giới đại khủng hoảng kinh tế (từ năm 1915 đến năm 1945): bán nhiều sản phẩm tốt Thời kì đại (từ năm 1940): hoạt động bán hàng chuyên nghiệp, lợi ích khách hàng doanh nghiệp Thời 1.1.2 Khái niệm hoạt động bán hàng cá nhân    Định nghĩa Philip Kotler: Bán hàng cá nhân việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân lực lượng bán hàng công ty với mục tiêu bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng Định nghĩa James Comer: Bán hàng cá nhân trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu, ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài hai bên Bán hàng hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép nhà hoạt động thị trường đưa thông điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể người mua (Tác giả Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương Thảo) 1.1.3 Mối quan hệ hoạt động bán hàng cá nhân hoạt động marketing khác doanh nghiệp • • Sản phẩm • Marketing hỗn hợp Giá • • Phân phối Quảng cáo • • Khuyến mại Xúc tiến hỗn hợp • Bán • Quan hàng hệ cá công nhân chúng 1.1.3.1 Mối quan hệ vai trò hoạt động bán hàng cá nhân doanh nghiệp Vai trò quan trọng      cần giải thích sản phẩm/dịch vụ phức tạp, mang tính chất kĩ thuật cao trung gian phân phối không chủ động việc tiêu thụ sản phẩm, không muốn cải thiện tình hình bán sản phẩm bán sản phẩm không thuyết phục trung gian phân phối chấp nhận bán sản phẩm trung gian phân phối chiếm giữ lợi nhuận biên cao ảnh hưởng đến giá sau cho người tiêu dùng thị trường nhỏ với số khách hàng mục tiêu định khiến cho việc sử dụng lực lượng bán hàng doanh nghiệp rẻ phân phối qua trung gian 6.2.2 Phương pháp định tính          Số lượng ngày làm việc Thời gian bán hàng so với thời gian không bán hàng Các họp bán hàng tham dự Số lượng khách hàng phàn nàn Số lượng sản phẩm bị trả lại Số lượng gọi thực dịch vụ khách hàng Số lượng buổi thuyết trình Doanh thu hạn thu hồi Số lượng thư gửi/ gọi điện/ lần tiếp xúc bán với khách hàng tiềm 6.2.2 Phương pháp định tính  Hệ thống tiêu đánh giá phát triển nghề nghiệp Hiểu biết giá/ sách giá                Kĩ giao tiếp Hiểu biết sản phẩm Thái độ Kĩ bán hàng Tính sáng tạo Hiểu biết cạnh tranh Khả làm việc nhóm Sự nhiệt tình Khả quản lí thời gian Khả đánh giá Khả hợp tác Hành vi đạo đức Khả lên kế hoạch Mức độ hài lòng khách hàng        Chuẩn bị, lập nộp báo cáo Sự hẹn Hiểu biết sách công ty Nỗ lực tự khẳng định thân Giữ gìn tài sản công ty Ý tưởng sản phẩm Mức độ hài lòng khách hàng 6.2 Phương pháp hệ thống tiêu chí để đánh giá lực lượng bán hàng Phương Phương pháp định lượng pháp Tiêu chí so sánh Đối tượng đánh giá Tập Xu Nhà hướng Mục trung vào việc đánh giá kết thực công việc Phương pháp định tính Tập trung vào việc đánh giá đặc tính hành vi nhân viên bán hàng Nhà quản trị bán quản trị bán quan sát/ hướng dẫn/ quan tâm tới/ hướng đạo mặt hành vi dẫn/ đạo hành vi nhân viên bán nhân viên bán hàng hàng tiêu đạt kết bán hàng đặc tính, hành vi, hoạt động chiến lược mong muốn từ nhân viên bán hàng thống tiêu sử dụng Sử Sử Hệ dụng hệ thống tiêu đánh giá kết hệ thống tiêu đánh giá lợi nhuận có dụng hệ thống tiêu đánh giá hành vi hệ thống tiêu đánh giá phát triển nghề 6.3 Phỏng vấn đánh giá 6.3.1 Khái niệm yêu cầu vấn đánh giá 6.3.2 Quá trình vấn đánh giá 6.3.1 Khái niệm yêu cầu vấn đánh giá  Khái niệm: Phỏng vấn đánh giá trình chuẩn bị thực gặp mặt trực tiếp, cá nhân nhân viên bán hàng nhà quản trị bán thực đánh giá nhân viên bán hàng nhằm đạt giao tiếp hai chiều đồng thuận kết đánh giá nhân viên bán hàng 6.3.1 Khái niệm yêu cầu vấn đánh giá  Yêu cầu:  Nhà quản trị bán cần phải tập hợp tư liệu (số liệu, kiện, thông tin) trước đánh giá sử dụng chúng vào đánh giá  Nhà quản trị bán cần đảm bảo giao tiếp hai chiều đánh giá nhân viên  Nhà quản trị bán cần huấn luyện để thực đánh giá  Nhà quản trị bán cần áp dụng chuẩn mực để đánh giá tương ứng với công việc dựa hoàn thành nhiệm vụ nhân viên  Kết đánh giá phải phản ánh đạo tiền lương, đề bạt, thưởng, phạt, cho thấy mối liên hệ thực đánh giá nhằm đảm bảo động viên nhân viên bán hàng việc thực tương lai 6.3.2 Quá trình vấn đánh giá      Bước 1: Hiểu rõ hình thức đánh giá Bước 2: Có liệu hợp lí Bước 3: Xác định thời gian địa điểm gặp mặt trực diện Bước 4: Thực gặp mặt Bước 5: Xây dựng kế hoạch hành động 6.4 Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng quản lí kết đánh giá 6.4.1 Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng 6.4.2 Quản lý kết đánh giá 6.4.1 Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng  Khái niệm: Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng kết hợp việc đánh giá theo phương pháp định lượng đánh giá theo phương pháp định tính, theo xác định tình trạng thực công việc bán hàng nhân viên bán hàng đánh giá, xem xét nguyên nhân sử dụng kết đánh giá hoạt động thù lao động viên khuyến khích nhân viên bán hàng  Kết đo theo định lượng (kết thực hiện) Tốt Kết Tốt đo theo định tính Trung ( hành bình vi ứng xử)  Kém - - Trung bình Khen Thưởng Thăng cấp/ tăng lương - Khen vừa phải Khuyên nhủ Giáo dục - - - Khen vừa phải Hướng dẫn Đào tạo Thảo luận Đào tạo Phạt Thuyên chuyển Kém 6.4.2 Quản lý kết đánh giá  Khái niệm: Quản lý kết đánh giá hoạt động áp dụng kết đánh giá hoạt động xây dựng chế độ thù lao, động viên khuyến khích thực hoạt động điều chỉnh công việc nhân bán hàng cần thiết    Động viên khuyến khích Hoạt động điều chỉnh Sa thải 6.4.2 Quản lý kết đánh giá  Hoạt động điều chỉnh   Thực hành phê bình Thi hành điều chỉnh    Hoạt động điều chỉnh cần phải rõ ràng nhân viên bán hàng hiểu chấp nhận Cả nhân viên bán hàng nhà quản trị bán cần đồng ý vấn đề phát sinh cách giải vấn đề Nhân viên bán hàng nhà quản trị bán cần thống mục tiêu cần đạt sau có hoạt động điều chỉnh 6.4.2 Quản lý kết đánh giá  Sa thải   Chi phí sa thải Quá trình sa thải     Quyết định không thức việc sa thải Gặp mặt thức với nhân viên bán hàng để cân nhắc lại vấn đề Bàn bạc với cấp định sa thải Thông báo sa thải thức tới nhân viên bán hàng lực lượng bán hàng TÓM LƯỢC BÀI      Đánh giá lực lượng bán hàng hệ thống thức có cấu trúc nhằm đo lường đánh giá hành vi cư xử thực công việc nhân viên bán hàng giữ vai trò trung tâm hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Chu trình đánh giá lực lượng bán hàng gồm bốn bước: đánh giá môi trường bán hàng, đo lường thực hiện, thực đánh giá quản lý kết đánh giá Phương thức đánh giá lực lượng bán hàng bao gồm đặc điểm khoảng thời gian đánh giá, đối tượng nguồn thông tin sử dụng để đánh giá, phương pháp hệ thống tiêu sử dụng đánh giá Có hai phương pháp định lượng định tính để đánh giá nhân viên bán hàng Phỏng vấn đánh giá hướng tới việc đảm bảo công bằng, xác hai chiều đánh giá nhân viên bán hàng Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng kết hợp việc đánh giá theo phương pháp định lượng đánh giá theo phương pháp định tính, theo xác định tình trạng thực công việc bán hàng nhân viên bán hàng đánh giá, xem xét nguyên nhân sử dụng kết đánh giá hoạt động thù lao động viên khuyến khích nhân viên bán hàng CHƯƠNG Kế hoạch hóa bán hàng Quản lý lãnh thổ định mức bán hàng 174 [...]... Chăm sóc khách hàng Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng 1.3 Quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 1.3.1 Quản trị bán hàng và chức năng của quản trị bán hàng 1.3.2 Quá trình quản trị bán hàng 1.3.3 Các xu hướng trong bán hàng và quản trị bán hàng 1.3.1 Quản trị bán hàng và chức năng của quản trị bán hàng  Khái niệm Quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng là việc quản lí lực lượng bán hàng trong doanh... Quá trình quản trị bán hàng • Xác định • Xác định • Thiết • Phát • Điều • Quyết định tính các hoạt vai trò kế, tổ triển lực khiển hiệu quả và động chức chiến lược chức lực lượng lực việc thực hiện năng của của bán lượng bán lượng của lực lượng bán hàng hàng bán hàng bán bán hàng hàng hàng 1.3.3 Các xu hướng trong bán hàng và quản trị bán hàng      hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng chuyển... bán hàng, xác định vai trò chiến lược của bán hàng, thiết kế, tổ chức lực lượng bán hàng, phát triển lực lượng bán hàng, điều khiển lực lượng bán hàng, quyết định tính hiệu quả và việc thực hiện của lực lượng bán hàng 5 xu hướng chính trong hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng 33 CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG: CHIẾN LƯỢC VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆP 34 NỘI DUNG Chiến lược bán hàng Tổ chức bán. .. hợp Bốn nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng: bán hàng, quản lý điều hành, thực hiện các trách nhiệm về tài chính và các nhiệm vụ marketing Quản trị bán hàng: quản lý lực lượng bán hàng doanh nghiệp + hoạt động tiêu thụ sản phẩm của lực lượng bán hàng Quản trị bán hàng có ba chức năng chính: lập kế hoạch, triển khai thực hiện và kiểm soát Quá trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp gồm 6 bước chính... yếu là tổ chức tiếp thị và chào bán sản phẩm Ban quản trị bán hàng có trách nhiệm chính trong việc hoạch định chiến lược, lên kế hoạch các hoạt động bán hàng cũng như chịu trách nhiệm thực hiện, tổ chức, hướng dẫn và giám sát, kiểm tra hoạt động của lực lượng bán hàng do mình phụ trách 1.3.1 Quản trị bán hàng và chức năng của quản trị bán hàng CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG    LẬP KẾ HOẠCH TRIỂN... dựng mối quan hệ từ từng cá thể nhân viên bán hàng sang bán hàng theo nhóm từ việc tập trung vào sản lượng bán được sang tính hiệu quả của hoạt động bán hàng từ thị trường nội địa hướng ra thị trường thế giới hoạt động quản trị bán hàng hướng từ việc quản lí bán hàng sang lãnh đạo bán hàng TÓM LƯỢC BÀI        Bản chất của hoạt động bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là một trong những công cụ của... để nâng cao năng lực bán hàng Tham gia hội thảo, hội họp và tiếp đãi khách hàng … 1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng    Nhân viên thực hiện đơn hàng Nhân viên tìm kiếm đơn hàng Nhân viên hỗ trợ bán hàng   Nhân viên bán hàng bên trong Nhân viên bán hàng bên ngoài 1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng Loại nhân viên bán hàng Nhiệm vụ Bán hàng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại  Thực... bán hàng trong doanh nghiệp           Bán hàng Theo dõi đơn hàng Dịch vụ sản phẩm Quản trị thông tin Dịch vụ khách hàng Hội thảo hội họp Đào tạo, tuyển dụng Tiếp đãi khách hàng Công tác Phối hợp hoạt động với nhà phân phối 1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng 1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng 1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng. .. viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên thực hiện đơn hàng và nhân viên tìm kiếm đơn hàng trong các công việc quản lí điều hành, trợ giúp kĩ thuật cho các nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách 1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng Loại nhân viên bán hàng Đặc điểm  Nhân viên bán hàng bên trong/ nhân viên bán hàng tại chỗ   Nhân viên bán hàng bên ngoài/ nhân viên bán hàng dã ngoại  Tập trung... trình bán hàng Tìm kiếm và đánh giá khách hàng triển vọng Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng Tiếp cận khách hàng Trình bày chào bán sản phẩm Ứng xử với những phản đối Kết thúc bán hàng Những hoạt động sau bán Quy trình bán hàng Chuẩn bị bán Thực hiện bán Kết thúc và hoàn thiện Tìm kiếm, đánh giá và phân loại khách hàng Tiếp cận Kết thúc bán Trình bày giới thiệu chào bán hàng hóa Các dịch vụ sau bán