NHÓM 5 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO SẢN PHẨM “HẢI SẢN ONLINE A GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG HẢI SẢN, ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN Thị trường - Hải sản đánh bắt thường được ướp lạnh sau đó vận chuyển vào đất liền => hải sản tươi sống 1 Đặc điểm sản phẩm thuỷ hải sản tươi sống - Các sinh vật sau khi được khai thác lên khỏi mặt nước thường được bảo quản và vận chuyển nhanh nhất có thể để giữ được độ tươi ngon - Là thức ăn ngon, có giá trị cao, được nhiều người yêu thích lựa chọn - Giá cả sản phẩm từ trung bình – cao - Tiềm ẩn nguy cơ nhiễm khuẩn độc hại 2 Đặc điểm sản phẩm hải sản đông lạnh - Bảo quản được trong thời gian dài, thuận lợi cho việc vận chuyển đi xa - Giá sản phẩm cao với hải sản tươi sống - Được khách hàng đánh giá thấp hơn về giá trị dinh dưỡng và mùi vị - Sản phẩm đông lạnh được kiểm soát nghiêm ngặt về khâu an toàn thực phẩm II Xu hướng phát triển - Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng nâng cao, việc lựa chọn sử dụng sản phẩm thuỷ hải sản cho tiêu dùng ngày càng phổ biến Thuỷ hải sản là dòng sản phẩm đã, đang và sẽ rất phát triển trong tương lai Vì đặc tính riêng biệt của sản phẩm nên thị trường thủy hải sản online vẫn chưa được khai thác và giàu tiềm năng I B I 1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NGÀNH Đối thủ cạnh tranh Đặc điểm chung - ĐTCT xây dựng hệ thống kênh phân phối điện tử bao gồm web, facebook… có cập nhật các tin tức liên quan, giá cả các mặt hàng, kiến thức liên quan đến hải sản… - Chiếm được lòng tin của khách hàng với kinh nghiệp hoạt động lâu trong ngành, đều có cơ sở bán hàng trực tiếp trên địa bàn HN cũng như nguồn cung cấp sản phẩm rõ ràng, uy tín - Có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách hàng như tư vấn mua hàng, giao hàng nhanh và miễn phí, thanh toán online… Điểm mạnh: - Các ĐTCT trực tiếp đều đã hoạt động được một thời gian và có kinh nghiệm, lượng khách hàng nhất định gồm cả khách hàng cá nhân và các khách hàng tổ chức có quan hệ hợp tác lâu dài, một số cơ sở còn tạo dựng được hình ảnh thương hiệu uy tín, khá tốt như Clever Food - Họ xây dựng được trang web và quản lý nội dung khá tốt, đây là kênh phổ biến nhất mà khách hàng có thể tiếp cận và mua dịch vụ Điểm yếu: - Hầu hết các ĐTCT đều chưa phát triển được việc kinh doanh của mình theo hướng dịch vụ hóa (một số đã có hướng phát triển như trên nhưng chưa làm được), họ chỉ cung cấp dịch vụ đặt giao hàng tận nơi mà chưa làm được các công việc như tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc mua và chế biến sản phẩm hải sản tươi sống, trong khi thực tế cho thấy các hoạt động trên là điều mà khách hàng đang tìm kiếm, đem lại lợi ích cho khách hàng cũng như là hướng phát triển mới cho doanh nghiệp 2 Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đối thủ cạnh tranh Ưu điểm Nhược điểm Hải Sản Hải Bình Chú trọng định vị tươi, giá rẻ Thiếu thông tin giới http://www.haisan Trang web được thiết kế khá thiệu về doanh nghiệp haibinh.com/ đẹp và tiện lợi, nhiều thông => giảm mức độ tin cậy Họ là đơn vị bán sỉ tin, được chia ra thành các trong đánh giá của lẻ hải sải Trụ sở mục: địa chỉ liên hệ, các loại khách hàng chính ở Thanh sản phẩm như hải sản tươi, Dịch vụ giao hàng Hóa Cơ sở 2 ở khô và các sản phẩm khác, không được nói rõ cụ thể Thanh Xuân Hà giới thiệu các món ngon, cách Quá tập trung vào giá Nội nấu nướng chế biến và các bí trong khi đó không phải quyết trong làm bếp… là lợi thế cạnh tranh duy Cập nhật thông tin về sản nhất phẩm và giá cả thường Trang FB ít “like”, cmt xuyên, đầy đủ quan tâm, theo dõi Dẫn link trực tiếp về FB của Trang web được thiết kế công ty, địa chỉ email => tiện khá tốt nhưng vẫn còn lợi cho khách hàng nhiều thông tin bị trùng lặp Thực phẩm Hoàng Đông http://thucphamho angdong.com.vn/G ioi-thieu/ Cơ sở: Mai Động, Hoàng Mai, Hà Nội Trang web đẹp, nội dung rõ ràng, được đầu tư thiết kế, cập nhật thông tin thường xuyên, thông tin sản phẩm được mô tả khá rõ ràng bao gồm cả những lợi ích, tác dụng… Có các nguồn cung cấp sản phẩm rõ ràng, tin cậy Định hướng marketing khá tốt, họ đang phát triển thiên về cung cấp dịch vụ, tư vấn hơn là đơn thuần về sản phẩm Có nhiều khách hàng là các tổ chức, đối tác lâu dài Họ khá giống Clever Food về hình thức kinh doanh và độ đa dạng nhưng độ đa dạng về sản phẩm thì kém xa., nhất là mặt hàng hải sản tươi sống chỉ có vài loại Thông tin trên trang web còn nghèo nàn, các thông tin về dịch vụ, tư vấn sức khỏe, thực đơn chưa được cập nhật Thiếu thông tin về giá cả Clever Food https://www.faceb ook.com/thucpham cleverfood http://cleverfood.c om.vn/hai-sanb2111121.html Có cơ sở ở Mỹ Đình, Duy Tân, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hoàng Quốc Việt… Hệ thống Clever Food online ở “muôn nơi” Định vị hình ảnh chất lượng cao, vì sức khỏe Đầu tư thiết kế trang web rất tốt, đẹp mắt, đầy đủ thông tin; Fb cũng được khá nhiều lượt quan tâm; ngoài ra họ còn có hoạt động trên kênh Youtube với nhiều video thú vị… Các hoạt động bán hàng online đều được chú trọng để tư vấn nhiệt tình, nhanh chóng làm hài lòng khách hàng Chia sẻ nhiều thông tin hữu ích liên quan đến sức khỏe gia đình mà nhiều người quan tâm Chính sách giao hàng miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi và được trình bày rõ ràng Họ không chỉ kinh doanh hải sản mà đó chỉ là một mặt hàng của họ ngoài hải sản ra còn thịt, rau, hoa quả, gạo, đồ khô,… => không thể chỉ chú trọng marketing cho sản phẩm hải sản mà còn phải làm cho rất nhiều sản phẩm khác Gia đình hải sản http://giadinhhaisa n.com/ Thanh Xuân Hà Nội Họ làm nổi bật hình thức bán hàng online của mình với các lợi thế được nêu rõ trên trang web như: miễn phí giao hàng nội thành, thanh toán online thuận tiện, giá tốt, giao hàng nhanh chóng, mang lại niềm vui… Họ cũng có bán các sản phẩm khác nhưng tập trung chủ yếu vẫn là hải sản, danh mục sản phẩm được liệt kê và trình bày khá rõ ràng, đầy đủ thông tin Có hình thức bán combo (hải sản kèm một số loại rau phù hợp) với giá ưu đãi Cách đặt giá khá thông minh, không đặt theo Kg là đặt giá theo gram => tạo cảm giác giá rẻ Fb cũng được cập nhật thông tin thường xuyên Trang web trình bày khá lộn xộn, chưa khoa học Tương tác trên Fb còn yếu, ít người quan tâm Thông tin không có nhiều khác biệt so với các trang web, FB của các công ty khác Sản phẩm dịch vụ thay thế Thực tế thì hải sản không phải là thực phẩm được sử dụng thường xuyên nhất trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng Hà Nội, do đây là thực phẩm có nhiều chất đạm, giá cả khá cao, nhiều người bị dị ứng với hải sản, do thói quen ăn uống của người Việt, do khó mua được sản phẩm tươi ngon chất lượng đảm bảo vì nơi cung cấp ở xa, khó chế biến… Hải sản được dùng chủ yếu ở các nhà hàng, dịp hội họp liên hoan hay để đổi bữa trong gia đình… Có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ thay thế cho các sản phẩm hải sản bán online như các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng thực phẩm tươi sống khác, các dịch vụ giao đồ ăn liền, ăn nhanh cũng rất phát triển, đặt hàng là có ngay Ưu điểm của các dịch vụ, sản phẩm này là khả năng được sử dụng nhiều hơn, giá thành thấp hơn, nguồn cung và vận chuyển thuận lợi hơn là các sản phẩm hải sản từ biển, phát triển lâu hơn nên có thị phần và kinh nghiệm tốt hơn Tuy nhiên nó cũng tồn tại một số nhược điểm là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm quá tệ, gây mất lòng tin của khách hàng, phí ship đắt (có khi đắt ngang sản phẩm), vấn đề sức khỏe chưa được chú trọng… Ngoài ra, các dịch vụ về tư vấn, chăm sóc bữa ăn gia đình, tư vấn thực đơn… đã có nhưng cũng chưa thực sự phát triển mạnh mẽ III Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh 1 Áp lực từ phía khách hàng II Khi có nhu cầu mua hải sản, khách hàng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ và nhiều doanh nghiệp kinh doanh hải sản khác(đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc sản phaarm thay thế) Do đó, khách hàng có khả năng đàm phán mạnh với doanh nghiệp Khách hàng thường yêu cầu thỏa mãn các yêu cầu như thời gian giao hàng, chất luojng sản phẩm, giá cả(giá dịch vụ), khả năng đổi trả hàng 2 Áp lực từ nhà cung cấp - Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều nhà cung cấp nguồn hải sản nên áp lực không quá lớn - Các dịch vụ chuyển phát(nếu sử dụng) 3 Nguy cơ thâm nhập thị trường của các đối thủ tiềm năng Khả năng xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới là rất lớn do: - Xã hội ngày càng bận rộn, tiềm năng của dịch vụ là rất lớn - Rào cản gia nhập thấp - Sản phẩm và dịch vụ không có nhiều sự khác biệt - Chi phí chuyển đổi thấp và lòng trung thành của khách hàng cao Đối thủ cạnh tranh tiềm năng có thể là các doanh nghiệp, của hàng, chuỗi cửa hàng cung cấp hải sản trong địa bàn HN mở rộng thêm dịch vụ cung cấp hải sản hoặc các doanh nghiệp cung cấp cùng dịch vụ ở các khu vực khác mở rộng thị trường vào địa bàn HN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU I Thị trường mục tiêu 1 Nhân khẩu - Giới tính: Phụ nữ - Độ tuổi : 25-40 - Thu nhập khá trở lên - Lối sống hiện đại - Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn - Tập trung chủ yếu ở Hà Nội 2 Tâm lý C - Họ là những người phụ nữ của gia đình, luôn muốn dành những điều tốt đẹp nhất, những thực phẩm ngon, an toàn và bổ dưỡng nhất cho gia đình của mình Đồng thời với mức thu nhập khá, họ sẽ không ngại chi tiền cho những thực phẩm thật sự sạch, an toàn và chất lượng - Ưa thích tiêu dùng những dịch vụ hiện đại, tiện ích giúp tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn đảm bảo chất lượng 3 Hành vi - Nếu đã tìm được một loại thực phẩm hay địa điểm cung cấp thực phẩm nào đó dinh dưỡng và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, nhất là đối với thực phẩm cần có sự bảo quản như hải sản thì họ thường sẽ có hành vi mua lặp lại - Thời gian chính của họ là đi làm, ít thời gian rảnh, ít có thời gian nấu những món cầu kỳ nhưng vẫn muốn tạo ra những bữa ăn ngon cho cả gia đình 4 Nhu cầu - Nhu cầu có sẵn: luôn có nhu cầu với những thực phẩm sạch, an toàn, đảm bảo dinh dưỡng cho sức khỏe của gia đình - Nhu cầu không có sẵn: Không phải lúc nào cũng có nhu cầu với loại thực phẩm như hải sản 5 Thị trường KHTC Khách hàng tổ chức của dịch vụ của mặt hàng hải sản chủ yếu là các nhà hàng, cơ sở kinh doanh hải sản II Sản phẩm tiêu thụ chính là hải sản tươi sống Khối lượng mua lớn Hoạt động mua ổn định, diễn ra hằng ngày Yêu cầu cao về chất lượng và giá cả Thường trung thành với nhà cung cấp nhất định Cạnh tranh chủ yếu với các đầu mối lớn Chiến lược định vị thị trường mục tiêu 1 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Chất lượng Giá sản phẩm Dịch vụ hỗ trợ Hệ thống Mức độ Mức độ sẵn có của phân phối tin cậy thông tin/Khả năng dễ dàng tiếp cận của KH 4 4 5 3 4 4 Hải sản Hải 4 Bình 5 3 3 3 4 Clever Food 5 3 4 4 5 5 Thực phẩm 4 Hoàng Đông 3 3 3 4 3 Gia đình Hải 3 sản 4 4 4 3 4 X 2 Bản đồ định vị Chất lượng sản phẩm Khả năng tiếp cận thông tin của KH Giá Dịch vụ hỗ trợ Mức độ tin cậy Hệ thống phân phối Chú thích: X: Hải sản Hải Bình: Clever Food: Thực phẩm Hoàng Đông: Gia đình hải sản: 3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu theo lợi ích tìm kiếm Chất lượng Giá sản phẩm Dịch vụ Mức độ tin Thời gian đi cậy lại Thu nhập Khá trở lên Trung bình Thích ăn Thích Sở thích, ngon, tươi, ăn hải tâm lý sạch sản nhưng rẻ Nghề Nghề Nội trợ, nghiệp nghiệp trí kinh thức doanh nhỏ lẻ Lối sống Hiện đại Truyền thống 4 Khá lên trở Khá trở lên Khá trở lên Thích ăn Thích sự Thích ngon, lạ an toàn nhanh chóng, lợi Doanh nhân, kinh tế, bác sĩ,… Hiện đại Bác sĩ, kỹ sư, công nhân viên chức Truyền thống sự tiện Doanh nhân, bác sỹ, luật sư, nv công sở, Hiện đại Xây dựng chiến lược định vị: - Các điểm khác biệt được lựa chọn để khuếch trương: • Chất lượng sản phẩm hải sản: chất lượng tốt, nguồn cung uy tín, đảm bảo hương vị tươi ngon và sức khỏe cho khách hàng • Dịch vụ tiện lợi: tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng trước và sau khi mua các sản phẩm của doanh nghiệp Cung cấp các danh mục thực đơn sẵn kèm hướng dẫn chế biến thuận tiện cho người mua Dịch vụ giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng hàng - Lựa chọn chiến lược định vị: Kết hợp giữa chiến lược định vị chất lượng với chiến lược định vị ứng dụng: xác định vị trí của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ tiện lợi nhất dành cho những khách hàng bận rộn, có ít thời gian rảnh để tìm hiểu, lựa chọn… để mua được những loại hải sản tươi ngon chất lượng đảm bảo và biết cách chế biến đúng cách, thuận tiện Dịch vụ của doanh nghiệp giúp cho khách hàng có thể có được sự thuận tiện lớn nhất, không cần rời khỏi nhà, không cần tốn thời gian đi chợ, tìm hiểu công thức chế biến… mà vẫn có được những loại hải sản tươi ngon nhất, bữa ăn ngon giàu dinh dưỡng cho gia đình - Đối với các khách hàng tổ chức, có thể đưa thêm yếu tố định vị giá cả tốt nhất trên thị trường, do các đối tượng khách hàng này là các nhà hàng, khách sạn, tổ chức… có nhu cầu tương đối lớn và đều đặn, quan tâm nhiều đến vẫn đề giá cả - Kế hoạch truyền bá chiến lược định vị: • Xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo đáp ứng những điểm định vị của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và sự tiện lợi trong quá trình mua của khách hàng Truyền bá thông qua các yếu tố marketing khác như giá cả, phân phối, truyền thông Dự đoán phản ứng của đối thủ cạnh tranh: các ĐTCT có thể sao chép lại chiến lược định vị của doanh nghiệp và thực hiện nó với giá cả rẻ hơn… Điều quan trọng là doanh nghiệp cần nhanh chóng hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ của mình và ngày càng hoàn thiện nó tốt hơn để làm hài lòng khách hàng, khi đó, doanh nghiệp sẽ có một vị thế đi trước và chiếm được lòng tin của khách hàng, có được lợi thế cạnh tranh Đồng thời, cũng cần nắm bắt nhu cầu thị trường và cải thiện dịch vụ của mình trong tương lai • - 7P Sản phầm Dịch vụ cốt lõi Cung cấp hải sản tươi, an toàn, rõ nguồn gốc xuất xứ Cung cấp thêm các loại rau mang tính đặc trưng vùng miền có thể dùng kèm từng loại hải sản D I 1 Sản phẩm là hải sản được bán theo combo Gói hàng: hải sản khác nhau dùng trong một thời gian cụ thể (được giao hàng nhiều lần) Phần gói hàng này cần được sự tư vấn từ các chuyên gia để khoa học và phù hợp với người Việt 2 Dịch vụ bổ sung: Thông tin - Cung cấp đặc điểm từng loại hàng: tên gọi, nguồn gốc, tác dụng đối với sức khỏe con người, giá và cách mua hàng trên website và fanpage fb - Thông tin về doanh nghiệp: trụ sở, cách thức liên lạc, thời gian phục vụ… - Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí nhận thông tin qua email, doanh nghiệp có thể gửi thư giới thiệu về các sản phẩm mới về trong tuần/tháng… Thực hiện các thực đơn có sẵn với các món riêng phù hợp với những người có đặc điểm sức khỏe riêng Ví dụ: Stt Tình trạng sức khỏe 1 Bị huyết áp thấp 2 3 4 … Các món nên ăn Abc Nguyên liệu Xyz Cách chế biến Mnq Tăng thêm độ tin tưởng, niềm tin của khách hàng khi có các thực đơn phù hợp và hiểu rõ với tình hình sức khỏe của người sử dụng dịch vụ này như: công ty vận tải Shuttle Cargo, Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tân Bảo An, Công ty vận tải MTV Hà Nội…  Phụ phí xăng dầu: Qua tìm hiểu thông tin tại một số hãng vận tải, phụ phí xăng dầu cho mỗi chuyến hàng vận chuyển hải sản tươi sống từ biển ra thành phố rơi vào khoảng 15-20% giá trị đơn hàng  Các khoản phí khác như phí đi đường, phụ phí cho lái xe, phụ xe,… Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp hiện đang thực hiện các chính sách giá: - Gia đình hải sản: Miễn phí giao hàng nội thành, có hình thức bán combo (hải sản đi kèm một số loại rau củ) với giá ưu đãi Cách đặt giá thông minh khi không đặt giá theo kgram mà đặt theo gram tạo cảm giác giá rẻ - Hải sản Hải Bình: Luôn cam kết cung cấp hải sản tươi sống với mức giá thấp nhất trên thị trường - Clever Food: cam kết cung cấp hải sản uy tín bậc nhất, chất lượng đảm bảo, nguồn gốc thực phẩm rõ ràng với mức giá cạnh tranh,phù hợp với chất lượng sản phẩm cũng như túi tiền của khách hàng 2 Giá trị Ngoài giá trị ròng mà khách hàng mong muốn nhận được khi so sánh lợi ích nhận thức và chi phí nhận thức, doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị tổng dịch vụ của mình bằng cách tăng thêm lợi ích vào dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung như cung cấp các dịch vụ tư vấn về giá trị dinh dưỡng của hải sản, cách chế biến, cách bảo quản, giao hàng miễn phí… 3 Bảng giá nhập(Tham khảo) - Giá tôm tươi: 250/160/120/90 tùy từng loại và kích cỡ Giá có thể dao động trong quá trình thương lượng - Giá ghẹ: 250-450 tùy vào kích cỡ (nhà t thì vừa bán vừa cho - Giá các loại cá: + Cá thu: 200 + Cá bớp: 220 + Cá hường, cá ngừ, cá nục: 90 Giá thị trường của một số loại hải sản: Giá của một số đối thủ cạnh tranh - Hải sản Hải Bình: Chủ yếu cung cấp các loại cá biển tươi sống - Gia đình hải sản Tên hàng Bề bề Tôm thẻ Tôm hùm tre Tôm hùm bông Tôm sú nguyên con Tôm he biển Bạch tuộc tươi sống Mực ống Mực nang Mực lá Ghẹ đỏ Đơn vị Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Số lượng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Đơn giá 270.000 200.000 1.800.000 2.200.000 370.000 6.000.000 400.000 200.000 270.000 320.000 420.000 Ghẹ xanh Cua gạch Cua thịt Ốc đỏ Ốc tỏi Tu hài Ốc bàn tay Ốc mặt trăng Hàu sữa Sò huyết Sò điệp Ốc hoàng hậu Sò mai Sò nhung Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 390.000 350.000 310.000 150.000 130.000 420.000 200.000 100.000 55.000 80.000 100.000 300.000 100.000 170.000 Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 850.000 380.000 290.000 480.000 580.000 350.000 580.000 350.000 350.000 340.000 320.000 115.000 390.000 230.000 230.000 - Clever Food hải sản Tôm hùm bông lột Cá bốp Phú Quốc Cá trích Cá ngừ đại dương Ghẹ lột Phú Quốc Cá mú đỏ Tôm sú Phú Quốc Mực lá Phú Quốc Mực trứng Phú Quốc Cá thu Mực sim xôi Cá nục Bạch tuộc Cá lanh Cá nhồng 4 Lựa chọn phương pháp định giá cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp: Lựa chọn phương pháp định giá dựa vào chi phí và định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh - Định giá dựa vào chi phí: Hải sản là mặt hàng thực phẩm có tính rủi ro cao đồng thời tốn nhiều chi phí do đánh bắt, bảo quản, vận chuyển đồng thời các chi phí như thuê nhân công, quản lý… do đó, muốn định giá cho sản phẩm V dịch vụ hải sản, doanh nghiệp phải dựa vào các khoản chi phí mà mình đã bỏ ra để không gặp phải tình trạng thua lỗ - Định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh: như đã phân tích ở trên, doanh nghiệp có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Hải sản Hải Bình, Clever Food, Gia đình Hải sản, các hộ kinh doanh hải sản ở chợ… do đó để có thể nắm được ưu thế so với thị trường, doanh nghiệp cũng đồng thời phải xem xét, cân nhắc rất kỹ đến giá cả của các đối thủ cạnh tranh để vừa có được lợi thế về giá vừa thu được lợi nhuận Phân phối Cung cấp 2 loại dịch vụ: - Dịch vụ cốt lõi: cung cấp hải sản tươi sống tại nhà - Dịch vụ bổ sung: thông tin, tư vấn, nhận đơn hàng, lên hóa đơn, thanh toán, chăm sóc khách hàng, giao hàng… Dịch vụ có đối tượng tiếp nhận là con người 2 kiểu tiếp xúc: + Người cung cấp dịch vụ đến địa điểm của khách hàng (đối với dịch vụ cốt lõi) + Các giao dịch được thực hiện trong tầm với cánh tay – kênh điện tử (đối với dịch vụ bổ sung): việc liên hệ với khách hàng thường được thực hiện thông qua điện thoại, các trang web… Quyết định về không gian và thời gian cung ấp dịch vụ: do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ sẽ được cung cấp cấp cho khách hàng bao gồm dịch vụ đặt hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán khi nhận hàng, giao hàng trực tiếp đến địa chỉ khách hàng yêu cầu Địa điểm phân phối dịch vụ: Thời gian kho hàng chính sẽ được ở nơi phù hợp chi phí không quá sao cho doanh nghiệp nhưng vẫn thuận tiện cho việc đi lại, thực hiện dịch vụ giao nhận hàng Sau một thời gian khi có tiềm lực lớn hơn sẽ thực hiện bố trí các địa điểm gần nơi khách hàng sống hoặc làm việc để dịch vụ giao hàng có thể thực hiện đúng lúc, đúng chỗ và đảm bảo chất lượng dịch vụ Thời gian phân phối dịch vụ: Do đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ nên dịch vụ tiêu chuẩn là hoạt động 8h-20h/ngày, 7 ngày một tuần đối với dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ thông tin, thanh toán, tư vấn mua hàng Dịch vụ giao nhận hàng sẽ phần phối trong khoảng thời gian từ 10h-13h chiều và 16h-20h tối do đây là khoảng thời gian các gia đình thường dành để thực hiện công việc đi chợ, nấu cơm, bếp núc… Lựa chọn kênh phân phối: + Kênh vật chất: Đội ngũ shipper của doanh nghiệp, trực tiếp giao hàng cho khách hàng tại địa điểm của khách hàng yêu cầu + Kênh điện tử: *Facebook đem lại cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, tư vấn và chăm sóc khách hàng *website và app phát triển trên điện thoại cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm, nhận đơn hàng, thanh toán,… VI Xúc tiến khuếch trương 1 Công chúng nhận tin - Độ tuổi: 25-40 - Nghề nghiệp: Chủ yếu là dân văn phòng (Do họ có nhiều thời gian rảnh lên mạng lướt web, các diễn đàng xem tin tức; có tính lan truyền và chia sẻ thông tin cao, những thông tin này thường có độ tin cậy lớn; thời gian dành cho việc nhà, nấu nướng là ít…) - Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn( Nhóm đối tượng này quan tâm nhiefuhown tới các bữa ăn hàng ngày cho gia đình, hàm lượng dinh dưỡng phải đảm bảo ở nhóm người chưa kết hôn thường không quá chú trọng việc ăn uống, ngại nấu nước khi ở một mình…) - Thu nhập: Trung bình khá trở lên - Hành vi: có thói quen sử dụng smartphone, mạng xã hội, diễn đàn, web - Sở thích: ví dụ như thường hay like các page về món ăn ngon hay các công thức chế biến món ăn để dễ định vị khi chạy quản cáo trên facebook) 2 Thông điệp - Tên doanh nghiệp: Hải sản Haisan - Slogan: Hải sản ngoài cửa - Ý nghĩ thông điệp muốn truyền tải: Thông điệp với ngôn từ gần gũi *ngoài cửa* Thật là tiện lợi khi mà bạn có thể có mọi thứ chỉ bằng việc mở cửa ra và đón nhận chúng Ngoài cửa - thể hiện cho việc bạn vừa có thể ngồi trong nhà lại vừa có thể mua sắm hải sản bằng cách xem web và đặt hàng online Bên cạnh đó *ngoài cửa* còn khẳng định dịch vụ mà DN cung cấp cho khách hàng đó là giao hàng tận nơi, nhanh chóng Hải sản ngoài cửa là thông điệp mà DN thông qua đó khẳng định sản phẩm cũng như dịch vụ của mình luôn luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng 3 Phương tiện Web - Web là điểm hiện diện điện tử chính và là công cụ mà qua đó doanh nghiệp đem đến cho khách hàng thông tin về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác - Web gồm các phần chính: Trang chủ, giới thiệu doanh nghiêp, sản phẩm kèm giá, ẩm thực, dinh dưỡng, liên hệ Vào các đợt khuyến mại giảm giá, các sản phẩm sẽ được gắn nhãn khuyến mại và đưa vào mục riêng - Ở mục sản phẩm sẽ có kèm nút đặt hàng - Ở mục tư vấn sẽ có thêm phần đăng ký nhận thông tin khi có sản phẩm mới hoặc các thông tin khuyến mại, thông tin về dinh dưỡng… Facebook - Tập trung xây dựng nội dung về mảng ẩm thực và dinh dưỡng Mỗi bài viết sẽ có link sang web để cung cấp thoong tin sản phẩm kèm theo - Đưa thông tin về các chương trình khuyến mại, ưu đãi… trên các bài viết sẽ được gắn nút share để tạo thêm sự tương tác Youtube - Chia sẻ các clip chế biến hải sản ngắn gọn, hình ảnh, nội dung màu sắc hấp dẫn, có kèm theo thông tin sản phẩm, công thức nấu ăn trong clip Clip tự làm, 2 clip/tháng Diễn đàn - Các diễn đàn chứa công chúng mục tiêu như: webtretho, lamchame, Tâm sự eva… sẽ thực hiện mua topic, seeding trên các bài viết để tăng sự quan tâm, chia sẽ thông tin và sự tin tưởng của khách hàng VII Con người Con người là một yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Họ làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp Con người ở đây bao gồm: - Những người của doanh nghiệp đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc chuyển giao dịch vụ với khách hàng, là người thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp - Khách hàng, họ tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá cá nhân (tính chính xác, nhanh chóng, đảm bảo an toàn ….), theo trình độ thực tế của họ ngoài ra họ còn bị chi phối bởi các yêu tố tâm lý, tinh thần Đối với dịch vụ cung cấp hải sản tươi sống online, yếu tố con người ở đây bao gồm: - Nhân viên chăm sóc khách hàng (tư vấn về thông tin sản phẩm, các công thức chế biến, chế độ dinh dưỡng …), nhân viên ship hàng cho khách Để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ngay từ khâu đầu vào tuyển chọn nhân viên, cần phải kiểm tra trình độ năng lực, sự hiểu biết về sản phẩm hải sản tươi sống Nhân viên phải nắm rõ đặc điểm từng loại hải sản, hàm lượng dinh dưỡng và phải thường xuyên trau dồi các cách thức chế biến (sưu tầm, tìm hiểu …) để có thể giải đáp tốt nhất và nhanh nhất mọi thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những lời khuyên để khách hàng có thể thực hiện mua phù hợp với kinh tế và chất lượng mong muốn Nhân viên ship hàng cần phải thông thạo các tuyến đường trên địa bàn Hà Nội, có sự nhanh nhẹn đảm bảo giao hàng đúng địa chỉ, thời gian nhanh và giữ sản phẩm tươi ngon trong quá trình vận chuyển - Khách hàng, như ở trên đã trình bày việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với mỗi người là khác nhau vì vậy điều kiện tiên quyết vẫn là nhân viên của doanh nghiệp phải thực hiện tốt vai trò của mình, đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đáp ứng được nhiều nhất có thể các tiêu chí mà khách hàng mong muốn Bên cạnh đó, đối với từng trường hợp khách hàng lại phải có những giải pháp cụ thể hơn nhằm tăng chất lượng dịch vụ Ví dụ: Khách hàng A sau khi hỏi tư vấn về hải sản đã quyết định lựa chọn mua sản phẩm B nhưng lại không biết cách chế biến mặc dù nhân viên đã có tư vấn về các công thức, lúc này nhân viên nên đề xuất sẽ cung cấp cho khách hàng A sản phẩm B đi kèm đầy đủ gia vị chế biến để khách hàng A sau khi nhận sản phẩm sẽ thực hiện được đơn giản nhất Điều này sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Ví dụ: Khách hàng A sau khi mua hàng của doanh nghiệp, cho rằng sản phẩm không đạt chuẩn (khách hàng A đánh giá sản phẩm thông qua sự hiểu biết bản thân) và có phản hồi lại cho doanh nghiệp, lúc này nhân viên cần bình tĩnh xem xét phản hồi và đưa lại thông tin cho khách hàng A rằng sản phẩm là đảm bảo vì do nhận thức của khách hàng A có sự sai lệch nên dẫn tới đánh giá chưa đúng về sản phẩm Bằng chứng vật chất 1 Bằng chứng vật chất: Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giao hàng gồm xe, thùng hàng, đồng phục nhân viên 2 Khung cảnh dịch vụ: Do khách hàng quyết định Bên cung cấp dịch vụ khó kiểm soát được những yếu tố liên quan VIII QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ IX Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ Cung cấp thông tin => Tư vấn => Tiếp nhận đơn hàng => Giao hàng => Tiếp nhận phản hồi => Chăm sóc khách hàng sau bán Mô tả chi tiết quá trình cung ứng dịch vụ 1 Cung cấp thông tin - Vai trò : khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng - Sự tham gia của khách hàng :  Bị kích thích bởi những chương trình truyền thông của doanh nghiệp  Khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có nhu cầu tìm kiếm thông tin - Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :  Truyền thông qua Internet về chất lượng sản phẩm, sự đa dạng về dịch vụ, đánh vào tâm lý nỗi sợ thực phẩm không an toàn và hành vi của khách hàng đó là bận rộn, ít thời gian rảnh, ít thời gian và kinh nghiệm chế biến nhưng vẫn muốn có những bữa ăn ngon Từ đó, khơi gợi được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp  Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ : Phương tiện chính được sử dụng để cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chính là Website với các danh mục ( trang chủ, giới thiệu về doanh nghiệp, sản phẩm, bảng giá, tư vấn dinh dưỡng, tư vấn ẩm thực, liên hệ ) Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ xây dựng 1 kênh youtube riêng để hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản sản phẩm, cách chế biến các món ăn ngon và đảm bảo dinh dưỡng từ các nguyên liệu hải sản mà doanh nghiệp cung cấp - Điểm thất bại : Vì dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng là hình thức kinh doanh Online nên quá trình cung cấp thông tin phải thật cẩn thận, chi tiết, thu hút được sự chú ý của nhóm khách hàng mục tiêu, giúp khách hàng cảm nhận được sự tiện lợi, tin cậy và điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ Nếu quá trình cung cấp thông tin chỉ xảy ra sai sót nhỏ như tư vấn dinh dưỡng sai hay nguồn thông tin không xác thực sẽ rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng Ngoài ra việc quản trị những bình luận, phản hồi, đánh giá của khách hàng là vô cùng quan trọng Khi có những bình luận và phản hồi xấu trên các diễn đàn, mạng xã hội cần nghiên cứu xem những thông tin đó có đúng với doanh nghiệp không hay do đối thủ chơi xấu để có cách giải quyết kịp thời Nếu không quản trị được vấn đề này, khả năng cung ứng dịch vụ sẽ thất bại ngay từ bước đầu tiên 2 Tư vấn - Vai trò : Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, thì dịch vụ tư vấn được xác định là điểm khác biệt của quá trình cung ứng dịch vụ Vì vậy, bước tư vấn là hoàn toàn quan trọng nhằm mục đích tạo sự yêu thích, tin cậy và đẩy nhanh quá trình mua của khách hàng - Sự tham gia của khách hàng :  Đưa ra những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ  Đưa ra thắc mắc về quá trình đặt hàng và cách thức thanh toán  Tìm hiểu về các gói ưu đãi và chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp - Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :  Chat box : Thiết kế 1 chat box trên website để tư vấn trực tuyến để giải đáp những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ  Link đặt hàng : Bao gồm những thông tin ( họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã sản phẩm, số lượng, mã khách hàng ) và yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin đó khi muốn đặt hàng  Inbox : giải đáp những thắc mắc về các chương trình khuyến mại của doanh nghiệp  Hotline : Đáp ứng nhu cầu của những khách hàng cần sự tư vấn nhanh chóng - Điểm thất bại : Quá trình tư vấn được coi là điểm vô cùng quan trọng trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, cần xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm, dịch vụ, chế độ dinh dưỡng, thái độ thân thiện, hòa nhã, lễ phép với khách hàng Nếu thái độ của tư vấn viên không tốn cũng như tỏ ra thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn sẽ khiến khách hàng e dè, mất thiện cảm và quá trình mua hàng sẽ diễn ra lâu hơn, khả năng xấu hơn là có thể để mất khách hàng 3 Tiếp nhận đơn hàng - Vai trò : Việc tiếp nhận các đơn hàng một cách khoa học sẽ giúp doanh nghiệp quản lý dễ dàng hơn, giảm thiểu nhầm lẫn Từ đó, tiết kiệm được thời gian và chi phí quản lý, tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình cung ứng dich vụ - Sự tham gia của khách hàng :  Đặt hàng, để lại thông tin  Trả lời những phản hồi của doanh nghiệp  Cung cấp những bằng chứng khi nhận những ưu đãi của doanh nghiệp - Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :  Kiểm tra lại những thông tin khách hàng cung cấp  Lưu trữ thông tin  Báo cáo lại cho bộ phận giao hàng - Điểm thất bại : Trong bước này, việc sai sót thông tin sẽ là điểm thất bại lớn nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ Việc sai sót thông tin có thể dẫn tới việc mất khách hàng, tăng thời gian xử lý đơn hàng, gây ra sự khó chịu đối với khách hàng 4 Giao hàng - Vai trò : Giao hàng là một trong những sự khác biệt của doanh nghiệp so với các hình thức mua hàng truyền thống Giao hàng nhanh, kịp thời, chuyên nghiệp sẽ là điểm cộng lớn cho quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp - Sự tham gia của khách hàng :  Nhận hàng  Trả lời những thắc mắc khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giao hàng - Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :  Kiểm tra lại đơn hàng Lên lộ trình giao hàng Chuẩn bị hàng để giao Giao hàng cho khách Kiểm tra việc thanh toán của khách hàng - Điểm thất baị : Quá trình giao hàng phải được thực hiện rất cẩn thận Những điểm có thể sai sót trong quá trình này đó là : giao nhầm địa chỉ, lộ trình giao hàng không khoa học, gây hư hại cho hàng hóa, sai sót khi thanh toán     5 Tiếp nhận phản hồi - Vai trò : Việc tiếp nhận phản hồi nhanh chóng, xử lý tình huống chuyên nghiệp sẽ mang đến sự hài lòng và tăng mức độ yêu thích, tin cậy cho thương hiệu Từ đó tăng đơn hàng từ khách hàng mua lại và thúc đẩy thói quen truyền miệng của khách hàng - Sự tham gia của khách hàng :  Lựa chọn cách thức để liên hệ phản hồi với doanh nghiệp  Đưa ra những ý kiến phản hồi và thắc mắc cần trợ giúp - Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :  Tiếp nhận ý kiến phản hồi, xem xét và xử lý vấn đề cho khách và điều chỉnh chính sách Marketing cho phù hợp  Với những khách hàng liên hệ để cần trợ giúp về cách thức sử dụng, chế biến cũng như bảo quản sản phẩm sẽ trả lời một cách nhanh chóng, đầy đủ và nhiệt tình - Điểm thất bại : Thái độ của nhân viên không tốt như cáu giận, trả lời hời hợt, thái độ mất lịch sự với khách sẽ là điểm thất bại trực tiếp cho quá trình tiếp nhận phản hồi này Ngoài ra, nếu doanh nghiệp không xử lý những đánh giá phản hồi này một cách chính xác để có thể đưa ra quyết định điểu chỉnh hay điều tra, xử lý sẽ là nguyên nhân thất bại cho việc kinh doanh của doanh nghiệp trong dài hạn 6 Chăm sóc khách hàng sau bán - Vai trò : Việc chăm sóc khách hàng sau bán không quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp tuy nhiên nó lại giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách đáng kể Nếu sự chăm sóc là chuyên nghiệp, đánh đúng vào nhu cầu và tâm lý của khách hàng sẽ làm tăng mức độ tin cậy và yêu thích cho thương hiệu - Sự tham gia của khách hàng :  Tiếp nhận những chính sách sau bán của doanh nghiệp  Cung cấp những thông tin, bằng chứng khi doanh nghiệp yêu cầu - Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :  Đưa ra những chính sách hậu mãi hấp dẫn : Tích điểm, giảm giá cho những khách hàng quen  Đối với những khách hàng VIP ( mua với số lượng lớn hoặc thường xuyên ) sẽ có những ưu tiên đặc biệt hơn : chuyên gia tư vấn dinh dưỡng cá nhân, tặng quà vào những dịp lễ tết, chiết khấu cao - Điểm thất bại : Liên hệ quá nhiều hoặc yêu cầu khách hàng thực hiện quá nhiều thủ tục sẽ dẫn đến sự khó chịu của khách hàng Đây sẽ là điểm có thể dẫn đến sự thất bại trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán Kết luận Với hình thức kinh doanh hải sản Online và định vị là doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm tốt cùng những dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp thì quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng phải thật chuyên nghiệp và bài bàn ở tất cả các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ Nếu chạm vào một trong những điểm thất bại trong quá trình cung ứng sẽ gây nên thất bại của hoạt động kinh doanh ngay lập tức hoặc trong dài hạn Vì vậy, cần triển khai thực hiện, quản trị và giám sát một cách cẩn thận và khoa học để tạo ra yếu tố khác biệt lớn nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu