BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THANH VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤPHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌC CỬU LONG ••• LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THANH VŨ Vĩnh Long, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Cửu Long ” hoàn toàn nghiên cứu thân tôi, kết chưa công bố công trình khoa học người khác Tôi xin chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu luận văn Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vĩnh Long, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Lê Thanh Vũ LỜI CẢM ƠN Bằng tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, người hướng dẫn khoa học cho thực Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long” Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị kinh doanh phòng Quản lý khoa học, sau đại học HTQT tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa - trường Đại học Cửu Long giúp đỡ chuyên môn định hướng nghiên cứu cho trình nghiên cứu Xin cảm ơn quý thầy cô phòng Quản lý công tác SV trường Đại học Cửu Long giúp đỡ, chia công việc tạo điều kiện để hoàn thành khóa học Xin cảm ơn Đoàn trường Đại học Cửu Long, anh em cán đoàn giúp triển khai khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến gia đình chia sẻ, hỗ trợ, động viên hoàn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Vũ Vĩnh Long, năm 2016 DANH MỤC BẢNG _• _ Bảng 3.1 - Thống kê sô lượng SV trường năm học 2014 - 2015 35 DANH MỤC HÌNH _• Hình 3.7 - Bản thiết kế sân bóng đá cỏ nhân tạo trường DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BGD&ĐT Bộ Giáo dục Đào tạo HĐNCKH Hoạt động nghiên cứu khoa học NCKH Nghiên cứu khoa học SHL Sự hài lòng SV Sinh viên NV Nhân viên GV.CVHT Giảng viên Cố vấn học tập CSVC Cơ sở vật chất QTTT Quy trình thủ tục HDNK Hoạt động ngoại khóa KTCN Kỹ thuật công nghệ CNTT Công nghệ thông tin KHNN Khoa học nông nghiệp NN-ĐPH Ngoại ngữ - Đông phương học NV Ngữ văn KT-TCNH Kế toán - tài ngân hàng QTKD Quản trị kinh doanh ĐHCL Đại học Cửu Long TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Cửu Long” nghiên cứu nhằm xác định dịch vụ phục vụ cho sinh viên (SV) trường Đại học Cửu Long, đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (SHL) SV, từ đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho SV trường Đại học Cửu Long Đề tài thực khảo sát với 300 SV trường SV năm thứ hai, thứ ba, thứ tư bậc đại học năm thứ hai, thứ ba bậc cao đẳng Các phương pháp sử dụng nghiên cứu như: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến phân tích One - Way Anova Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng SV dịch vụ lần lược “Nhân viên” Khoa, Phòng; “Hoạt động ngoại khóa”; “Giảng viên Cố vấn học tập”; “Quy trình, thủ tục thực dịch vụ” cuối “Cơ sở vật chất” Chương MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” chủ trương lớn Đảng Nhà nước, thể hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mô, đa dạng loại hình trường lớp, đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập tất trẻ em, người lao động người dân, với nội dung phương pháp giáo dục đáp ứng đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội phục vụ đời sống; (ii) Huy động lực lượng xã hội, người dân tham gia vào trình giáo dục đồng thời đóng góp công sức, vật chất tiền nhà nước chăm lo xây dựng sở vật chất điều kiện cho hoạt động giáo dục Trong xu đó, giáo dục đại học xem loại hình dịch vụ, trường đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu SV Một áp lực tránh khỏi trường (đặc biệt trường công lập) việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng theo hướng “giáo dục toàn diện đại ” Trong đó, mục tiêu “hướng đến khách hàng” đóng vai trò chủ đạo Do vậy, SHL SV yếu tố định tồn phát triển trường đại học Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo dục Đào tạo bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích giúp cho nhà quản lý, trường đại học xem xét toàn hoạt động nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn mực định; giúp cho trường đại học định hướng xác định tiêu chuẩn chất lượng đồng thời tạo chế hoạt động vừa đảm bảo chất lượng, vừa linh hoạt chặt chẽ thông qua tiêu chuẩn tự kiểm định, tự đánh giá đánh giá Theo Quyết định số 65/2007/QĐBGDĐT ngày 01/11/2007 chỉnh sửa, bổ sung theo thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT, ngày 30 tháng 10 năm 2012 Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Điều 9, tiêu chuẩn quy định vấn đề người học; tiêu chuẩn đưa 09 tiêu chí có liên quan đến việc tổ chức cho người học học tập, rèn luyện, đánh giá hoạt động học tập, ngoại khóa, dịch vụ phục vụ người học Do vậy, việc xem xét đánh giá SV SHL dịch vụ phục vụ SV quan trọng, từ giúp nhà trường tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt cho người học, thu hút người học đến trường, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao điểm số đánh giá trường tham gia kiểm định chất lượng Là cán làm việc phòng quản lý công tác SV, thường xuyên lắng nghe tâm tư, nguyện vọng SV, tổ chức nhiều hoạt động cho SV đồng thời muốn giúp cho nhà trường có số tin cậy mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV, đề suất giải pháp giúp nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV ngày tốt chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long” để làm đề tài Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2 Mục tiêu nội dung nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu với mục tiêu xác định thực trạng dịch vụ phục vụ SV, đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long, xác định yếu tố tác động đến hài lòng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long nhằm phục vụ tốt cho SV trình học tập trường, tạo tín nhiệm, an tâm cho SV, đồng thời làm sở cho nhà trường xây dựng chiến lược, định hướng phát triển trường giai đoạn xã hội hóa giáo dục hội nhập sâu, rộng 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Giới thiệu hệ thống lý luận khách hàng, chất lượng, dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ phục vụ SV, mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng - Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ hài lòng SV dịch vụ trường Đại học Cửu Long thông qua sử dụng thang đo SERVPERF - Đo lường tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV - Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long thời gian tới 1.2.2 Nội dung nghiên cứu - Đánh giá thực trạng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long - Đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long; - Sử dụng thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng; - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV; - Kiểm nghiệm khác biệt mức độ hài lòng SV với đặc điểm: năm học, giới tính, ngành học, bậc học - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long theo hướng thiết thực, phù hợp với điều kiện thực tế trường 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường ĐH Cửu Long? 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu Khi xác định trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng người học mà cụ thể SV dịch vụ phục vụ gồm: dịch vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ phục vụ SV văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, rèn luyện kỹ năng, dịch vụ y tế, nhà xe, tin, thư viện, dịch vụ hỗ trợ chế độ sách cho SV hoạt động ngoại khóa nghiên cứu tác giả khảo sát mức độ hài lòng SV số dịch vụ cần thiết phân tích trọng tâm mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ việc học tập sinh hoạt ngoại khóa như: Cơ sở vật chất; quy trình, thủ tục thực dịch vụ; đội ngũ nhân viên; đội nghũ giảng viên, cố vấn học tập hoạt động ngoại khóa trường 1.2 Bảng câu hỏi vấn chuyên sâu SV CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Dùng vấn SV tham gia khảo sát nhằm thu thập thêm thong tin) Câu Theo bạn, cách phục vụ nhân viên thư viện có thân thiện, chuyên nghiệp không? Câu Bạn hài lòng với đội ngũ nhân viên phòng Quản lý Công tác SV? Vì sao? Câu Ban hài lòng với cách phục vụ nhân viên phòng Đào tạo việc cung cấp lịch học, lịch thi cấp phiếu điểm? Câu Theo bạn, hoạt động ngoại khóa trường có đa dạng không? Cần bổ sung hoạt động cần thiết với SV? Câu Bạn có thường xuyên tham gia hoạt động đối thoại với lãnh đạo nhà trường? Bạn quan tâm đến nội dung chương trình đối thoại với lãnh đạo trường? Câu Bạn hài lòng với quy trình cấp giấy tờ xác nhận chế độ sách dành cho SV? Câu Bạn hài lòng với quy trình thu tiền học phí, lệ phí trường? Tại sao? Câu Bạn hài lòng với chương trình tập huấn kỹ mềm dành cho SV? Theo bạn, SV cần trang bị kỹ mềm tối thiểu nào? Câu Đội ngũ cố vấn học tập có hỗ trợ SV trình học tập rèn luyện? Câu 10 Bạn có kiến nghị để giúp nhà trường hoàn thiện hệ thống dịch vụ phục vụ SV? PHU LUC • • KET QUA KIEM DINH MO HINH 2.1 Kiem dinh Cronbach’s Alpha 2.1.1 Kiem djnh Co* so* vat chat lan (F1) Cronbach's Alpha N of Items Reliabi ity Statistics 923 14 It em-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CSVC1 50.04 76.891 CSVC2 49.85 80.438 CSVC3 49.79 76.218 CSVC4 49.87 80.297 CSVC5 50.13 75.511 CSVC6 49.87 76.680 CSVC7 49.73 76.385 CSVC8 49.67 77.299 CSVC9 49.75 75.245 CSVC1 49.89 74.415 0CSVC1 49.93 76.089 1CSVC1 49.75 75.827 2CSVC1 49.79 74.998 CSVC1 50.08 74.552 2.1.2 Kiem djnh Co so vat chat lan (F1) Corrected Item-Total Correlation 617 465 727 249 644 675 742 707 782 784 765 780 804 705 Statistics Corrected Scale Mean ifReliability Scale Item Deleted Variance Item-Total Cronbach's Alpha N of Items if Item Deleted12 Correlation 941 CSVC1 42.35 62.355 640 CSVC3 CSVC5 CSVC6 CSVC7 CSVC8 CSVC9 CSVC1 0CSVC1 CSVC1 2CSVC1 3CSVC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 919 924 916 939 918 917 915 917 914 913 915 914 913 916 Cronbach's Alpha if Item Deleted 940 936 939 938 936 937 934 933 936 934 933 938 42.10 62.117 725 42.44 61.110 666 42.18 62.402 683 42.04 62.183 748 41.98 62.966 717 42.06 61.137 789 42.19 60.096 812 42.24 62.270 742 42.06 61.512 799 42.09 60.787 821 42.39 685 60.881 Statistics 2.2 Kiểm địnhItem-Total Quy trình, thủ tục thực dịch vụ (F2) Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemReliability Statistics Deleted Total Cronbach's Alpha Item Deleted NItem of Items Correlation QTTT15 38.89 42.118 547 925 11 QTTT16 38.84 40.900 783 38.85 40.032 698 QTTT17 QTTT18 38.96 40.166 716 QTTT19 38.96 40.496 703 QTTT20 38.95 39.904 664 QTTT21 39.16 41.515 560 QTTT22 38.92 40.348 784 QTTT23 39.00 40.154 740 QTTT24 38.90 39.720 791 QTTT25 38.94 40.240 740 Cronbach's Alpha if Item Deleted 925 915 919 918 918 921 925 915 917 914 917 2.3 Kiểm định Nhân viên phòng ban (F3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 953 10 Item-Total tics Statis Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV26 NV27 35.74 35.77 39.964 39.986 746 815 950 947 NV28 NV29 NV30 NV31 35.82 35.79 35.65 35.76 39.430 40.342 40.121 40.232 823 754 759 831 947 950 950 947 NV32 NV33 NV34 NV35 35.77 35.88 35.92 35.84 39.449 39.504 39.628 39.997 846 797 789 819 946 948 948 947 2.4 Kiểm định Giảng viên, Cố vấn học tập (F4) 2.4.1 Phân tích lần (F4) Reliability StatisticsScale Cronbach's Alpha Mean if Scale Variance Corrected N of Items Item-Total if Item Deleted Item Correlation 817 666 Deleted 27.61 20.352 Cronbach's Alpha if Item Deleted GV.CVHT36 782 GV.CVHT37 27.67 20.008 741 774 GV.CVHT38 27.69 19.975 760 772 GV.CVHT39 27.84 20.463 672 782 GV.CVHT40 27.65 20.916 097 937 GV.CVHT41 27.80 20.112 744 774 GV.CVHT42 27.74 19.730 797 767 GV.CVHT43 27.66 20.193 742 Scale Scale 775 Variance Corrected Cronbach's Item-Total Statistics 2.4.2 Phân tích lần (F4) if Scale if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha ifAlpha Item Scale Corrected Scale Mean if ScaleMean Variance Cronbach's Item Correlation Variance Item-Total Item Deleted Reliability Statistics 2.5.1 Kiểm định (F5)định 2.5.2 lần (F5)Item-Total Mean if lầnKiểm if1ifItem Deleted Deleted Alpha if Item if ItemDeleted Reliability Statistics Deleted HDNK4 30.89 30.865 749 926 Item Deleted Correlation Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha N of Items HDNK4 30.74 31.238 756 926 GV.CVHT36 15.699 937 27.03 HDNK4 23.60 Deleted 23.886 741 933 930 732 HDNK4 30.95 31.258 730 9279 4HDNK4 23.66 15.430 26.87 24.301 930 804 926 tem-Total Statistics GV.CVHT37 934 936 736 HDNK4 30.95 31.379 754 926 5HDNK4 GV.CVHT38 23.67 15.411 27.08 24.037 748 929 822 925 7HDNK4 31.03 31.103 742 927 6HDNK4 27.08 24.271 756 928 GV.CVHT39 23.83 15.970 708 935 HDNK4 30.92 31.108 625 936 HDNK4 27.17 24.079 737 924 930 GV.CVHT41 23.79 15.391 834 HDNK5 30.95 30.499 843 921 8HDNK5 27.08 23.532 841 922 GV.CVHT42 23.73 15.241 851 922 HDNK5 30.85 31.439 824 923 0HDNK5 GV.CVHT43 23.64 15.555 815 926 26.98 24.311 829 924 HDNK5 31.04 31.045 795 924 27.17 23.874 812 924 2.5 Kiểm định Hoạt1HDNK5 động ngoại khóa (F5) 2.6 Kiểm định Sự hài lòng _Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 SHL53 SHL54 SHL55 SHL56 SHL57 SHL58 SHL59 SHL60 Scale Scale Variance Mean if if Item Deleted Item Deleted 27.09 25.507 26.90 25.779 26.97 25.858 26.91 26.569 26.97 26.687 27.15 26.392 27.20 25.490 26.95 25.724 Corrected Item-Total Correlation 709 779 779 763 742 676 732 779 Cronbach's Alpha if Item Deleted 917 911 911 913 914 919 915 911 2.7 Phan tich nhan to kham pha 2.7.1 Phân tích lần 2.7.1.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .920 12799 11 1128 000 .792 1.650 75.063 2.7.1.2 Total Variance Explained 10 729 1.519Total76.582 Variance Explained 95.614 96.046 96.463 96.843 97.215 97.570 97.907 98.231 98.522 98.797 99.045 99.275 99.495 99.691 47 48 084 064 200 182 178 171 162 155 140 132 119 111 106 094 220 196 175 133 99.867 100.00 Extraction Met hod: Principal Component Analysis Cumulative 445 432 417 380 371 356 337 323 292 274 248 231 15.173 14.219 13.864 12.013 10.859 3.179 2.251 % 213 207 7.28 36.82 56.65 5.76 65.21 21.52 61.08 0/ 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 93.102 93.663 94.203 94.696 95.170 Cumulative 571 560 540 493 474 % 274 269 259 237 227 0/ 28 29 30 31 32 % of Variance 78.020 Extraction Sums of Squared 79.354 Loadings 80.620 81.815 82.900 83.920 84.914 85.869 35.817 17.192 35.817 86.746 12.324 5.915 48.141 87.604 3.800 7.916 56.057 88.410 3.067 6.390 62.447 89.192 2.030 4.229 66.676 89.919 1.332 2.775 69.451 90.608 71.557 1.011 2.106 91.276 91.926 92.532 Total % Cumulative 1.437 1.334 1.266 1.195 1.085 1.021 994 955 35.817 877 48.141 858 56.057 806 62.447 783 66.676 727 69.451 688 71.557 669 73.413 650 605 0/ % of Variance Component 11 Eigenvalues 690 Initial 12 640 608 Total 13 14 574 15 521 16 490 17 477 458 17.192 18 35.817 421 5.915 19 12.324 412 3.800 20 7.916 387 3.067 21 6.390 376 2.030 22 4.229 349 1.332 23 2.775 24 330 1.011 2.106 25 321 891 1.856 26 312 27 291 15.173 29.391 43.256 55.269 66.127 69.307 71.557 2.7.1.3 Rotated Component Matrix NV32 NV28 NV31 NV27 NV35 NV34 NV33 NV30 NV26 NV29 CSVC13 CSVC10 CSVC1 CSVC6 CSVC12 CSVC9 CSVC7 CSVC5 CSVC3 CSVC11 CSVC14 CSVC8 QTTT24 QTTT23 QTTT22 QTTT17 QTTT16 QTTT18 QTTT25 QTTT19 QTTT20 QTTT21 HDNK50 HDNK52 HDNK51 HDNK47 HDNK48 HDNK46 HDNK44 HDNK45 GV.CVHT41 GV.CVHT42 GV.CVHT43 GV.CVHT38 GV.CVHT37 GV.CVHT36 857 835 832 820 815 800 793 776 773 758 Component 802 780 772 741 718 686 643 633 618 615 611 573 755 722 714 710 691 677 674 646 597 568 841 837 816 794 776 763 753 831 823 818 813 807 736 732 708 GV.CVHT39 QTTT15 2.7.2 Phân tích lân 2.7.2.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .922 12504.324 1081 000 2.7.2.2 Total Variance Explained Total Variance Explained 10 12 31 14 51 16 36.0 43 12.5 648.0 34 6.5 05 4.1 09 2.5 01 2.0 37 1.8 03 1.6 81 1.5 52 1.4 68 1.3 30 1.2 29 1.1 87 1.0 76 1.0 30 1.0 08 *a < 36.043 48.606 56.641 63.146 18 67.255 19 69.757 20 71.793 21 73.596 22 75.277 23 76.829 24 78.297 25 79.627 26 80.856 27 82.043 28 83.119 29 84.149 30 85.156 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 so c *a < 16.9 36.0 36.043 40 43 5.9 48.6 12.564 05 06 3.7 56.6 8.034 76 41 3.0 63.1 6.505 441 939 86.096 58 46 1.9 67.2 4.109 417 887 86.982 31 55 1.1 69.7 2.501 400 87.833 76 851 57 383 815 88.649 371 789 89.437 347 739 90.176 330 703 90.879 321 683 91.562 291 619 92.180 282 599 92.779 271 576 93.355 262 558 93.914 255 542 94.456 235 499 94.955 227 483 95.438 208 443 95.881 202 430 96.312 193 411 96.723 178 379 97.102 176 374 97.476 162 344 97.821 158 336 98.156 141 301 98.457 133 282 98.739 123 261 99.000 118 250 99.250 106 225 99.475 097 206 99.681 084 179 99.860 066 140 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Tota o h l a3 % of Variance 16.94 5.9050 3.776 3.058 1.931 1.176 957 847 790 729 690 625 578 558 506 484 474 o h a3 so c Extraction Sui ms of Squared Loac ings Tota o h l a3 % of Variance Tot al % of Variance Component Initial Eigenvalues 7.39 7.18 45.73 5.65 45.17 1.64 15.731 15.285 12.197 12.029 11.009 3.506 so c *s < 15.7 31 31.0 15 43.2 13 55.2 42 66.2 50 69.7 57 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.7.2.3 Rotated Component Matrix _Rotated Component Matrixa Component CSVC13 CSVC10 CSVC12 CSVC6 CSVC1 CSVC7 CSVC9 CSVC3 CSVC8 CSVC5 834 764 760 757 754 715 711 679 664 613 CSVC11 NV32 NV28 NV31 NV27 NV35 NV34 NV33 NV26 NV30 NV29 HDNK50 HDNK52 HDNK51 HDNK47 HDNK48 HDNK46 HDNK44 HDNK45 QTTT16 QTTT22 QTTT24 QTTT21 QTTT25 QTTT23 QTTT17 QTTT19 QTTT18 QTTT20 GV.CVHT41 GV.CVHT42 GV.CVHT43 GV.CVHT38 GV.CVHT37 GV.CVHT36 GV.CVHT39 CSVC14 591 862 836 833 824 807 789 787 779 770 759 839 836 814 794 777 762 752 736 760 723 716 665 661 654 619 608 597 589 831 823 816 810 808 735 731 562 626 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.7.3 Phân tích lần 2.7.3.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .923 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 12133.152 Df 1035 Sig .000 2.7.3.2 Total Variance Explained Tota l Cumulative % 16.61 5.7683 3.757 3.057 1.890 956 834 759 729 686 625 576 538 506 477 465 438 417 383 371 360 339 324 % of Variance 10 12 31 14 51 16 71 18 29 02 21 Cumulative % Tot al % of Variance o 33 o3 n> Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance o Extraction Sui ms of Squared Loac ings Tot al Cumulative % otal Variance Explained Initial Eigenvalues r"K 36.11 12.536 8.1678 6.645 4.108 2.077 1.814 1.651 1.585 1.492 1.358 1.252 1.170 1.099 1.037 1.011 951 906 833 806 784 738 704 36.11 48.65 456.82 63.46 667.57 71.88 373.69 75.34 876.93 78.42 79.78 381.03 82.20 583.30 84.34 185.35 86.30 387.20 88.04 88.84 889.63 90.36 991.07 16.6 13 5.7 68 3.7 57 3.0 57 1.8 90 36.116 12.538 8.167 6.645 4.108 36.1 16 48.6 54 56.8 21 63.4 66 67.5 74 7.16 7.13 75.75 5.73 05.16 15.5 72 15.5 15 12.5 11 12.4 56 11.2 27 15.5 72 31.0 86 43.5 97 56.0 53 67.2 80 318 691 91.76 24 290 631 92.39 52 280 609 593.00 26 271 588 93.59 27 257 558 94.15 82 250 544 194.69 39 231 503 95.19 03 225 488 795.68 31 207 450 96.13 23 201 438 596.57 3 180 390 96.96 43 177 384 397.34 35 167 363 97.71 36 161 350 98.06 73 144 313 098.37 38 136 295 98.66 94 129 281 898.94 40 118 256 99.20 14 112 244 599.44 42 097 211 99.66 34 086 187 099.84 070 153 100.0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.7.3.3 Rotated Component Matrix NV32 NV28 NV31 NV27 NV35 NV33 NV34 NV26 NV30 NV29 CSVC13 CSVC10 CSVC12 CSVC6 CSVC1 CSVC7 CSVC9 863 837 833 826 804 785 784 781 769 760 832 768 760 751 743 723 719 Component CSVC3 CSVC8 CSVC5 CSVC11 QTTT16 QTTT22 QTTT24 QTTT23 QTTT21 QTTT25 QTTT17 QTTT18 QTTT19 QTTT20 HDNK50 HDNK52 HDNK51 HDNK47 HDNK48 HDNK46 HDNK44 HDNK45 GV.CVHT41 GV.CVHT42 GV.CVHT43 GV.CVHT38 GV.CVHT37 GV.CVHT36 GV.CVHT39 683 666 618 612 750 727 723 677 663 659 639 623 612 582 838 836 813 794 778 763 753 737 833 823 815 811 807 735 731 2.7.4 Su häi long 2.7.4.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .867 780.711 Approx Chi-Square Bartlett's Test of ^f Sphericity 28 Sig .000 2.7.4.2 Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadin gs Tota % of Cumulative l Variance % 5.25 65.686 65.686 % of Cumulative Variance % 5.255 65.686 65.686 900 11.244 76.931 605 7.557 84.487 406 5.078 89.565 295 3.687 93.252 230 2.871 96.124 157 1.961 98.084 153 1.916 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.7.4.3 Component Matrix Component Matrixa Component SHL54 841 SHL55 838 SHL60 834 SHL56 828 SHL57 813 SHL59 797 SHL53 784 SHL58 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.8 Phương trình hồi qui 2.8.1 Model Summary Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a 867 752 742 Std Error of the Estimate 50767277 a Predictors: (Constant), FAC5_1 REGR factor score for analysis 1, FAC3_1 REGR factor score for analysis 1, FAC2_1 REGR factor score for analysis 1, FAC1_1 REGR factor score for analysis 1, FAC4_1 REGR factor score for analysis ANOVAa 2.8.2 Bảng ANOVA Model Sum of Squares Mean Square 96.299 Regression Df F Sig 000 74.72 19.260 b Residual Total 31.701 123 258 128.000 128 _2 factor score for analysis a Dependent Variable: FAC1 REGR b Predictors: (Constant), FAC5_1 REGR factor score for analysis 1, FAC3_1 REGR factor score for analysis 1, FAC2_1 REGR factor score for analysis 1, FAC1_1 REGR factor score for analysis 1, FAC4_1 REGR factor score for analysis C 2.8.3 Bảng oefficients Model (Constant) NV Unstandardized Coefficients B Std Erro r.052 142 396 060 360 060 054 063 063 ON 167 00 CSVC QTTT HDNK GV.CVHT Standardized Coefficients Beta 379 293 136 177 325 255 a Dependent Variable: SHL T Sig 2.73 46.63 22.76 53.46 15.98 94.63 007 2.9 Phụ lục Kiểm định One - Way Anova 2.9.1 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .046 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 343 127.657 128.000 127 Df 127 128 831 Mean Square 343 1.005 F 341 Sig .560 000 003 001 000 000 Coefficient Colline arity Statisl tics Toleranc VIF e 684 835 767 683 662 1.46 11.19 81.30 31.46 51.51 2.9.2 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Năm học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.031 360 126 ANOVA SHL Df Sum of Squares Between Groups Sig F Mean Square 3.909 1.954 Within Groups 124.091 126 985 Total 128.000 128 Sig 1.984 142 2.9.3 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Bậc học Levene Statistic Test of Homogeneity of Variances SHL df1 df2 866 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sig 127 Sum of Squares 3.278 124.722 128.000 Df 127 128 354 Mean Square 3.278 982 2.9.4 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Ngành học Test of Homogeneity of Variances SHL df Levene Statistic df2 Sig 13 1.064 125 367 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.090 120.910 128.000 df 125 128 Mean Square 2.363 967 F 2.44 Sig 06 F 3.338 Sig .070 [...]... đánh giá chất lượng dịch vụ gồm Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ, Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện, Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẽ và mô hình giá trị nhận thức, Mô hình tiền đề và trung gian, Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến Nhóm đã phân tích đặc điểm các. .. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đầu tiên của trường Đại học Cửu Long nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long và đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long Tác giả mong muốn Luận văn sẽ có ý nghĩa với trường Đại học Cửu Long trong việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và sự đóng góp của... nhiều gói dịch vụ khác nhau, trong đó đối với khách hàng là SV, các trường có các gói dịch vụ như: dịch vụ đào tạo; dịch vụ phục vụ SV; dịch vụ tư vấn, hướng nghiệp; dịch vụ ngoại khoá; dịch vụ tìm học bổng Trường Đại học Cửu Long qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, công tác thiết kế và cung cấp dịch vụ cho SV ngày càng được quan tâm và triển khai một cách hiệu quả Tại trường Đại học Cửu Long có nhiều... một cách tốt nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất. .. đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 2.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị... giả đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV của trường Qua đó, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc... thực tế” sẽ xác định chất lượng tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ công thức của chất lượng dịch vụ như sau: sọ i = Ỵ k Py Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính P =... bởi chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và các dịch vụ tại trường; các nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUALvà biến thể của nó là SERVPERF, phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo, chất lượng các dịch vụ của nhà trường Hầu hết các nghiên cứu này đã cho thấy: tác giả đã đưa ra được những cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ, ... Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến SHL của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng... tạo và chất lượng các dịch vụ của từng nhà trường, từ đó đưa ra được những giải pháp cụ thể, phù hợp đối với từng vấn đề Đối với đề tài nghiên cứu này, ngoài hệ thống lý luận chung về chất lượng, dịch vụ, tác giả sẽ đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ tại trường, so sánh với thực trạng của một hoặc hai trường cùng loại hình để thấy được thực trạng chung về các dịch vụ phục vụ SV tại các trường