i LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai, Ban quản lý KCN Đồng Nai tạo điều kiện cho Tôi đƣợc tham gia Chƣơng trình Thạc sỹ Tỉnh Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng - Biên Hòa - Đồng Nai tận tình hỗ trợ, giảng dạy, hƣớng dẫn cho kiến thức chƣơng trình suốt thời gian theo học Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Hồ Tiến Dũng theo sát, hỗ trợ, hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Cảm ơn hai sinh viên: Nguyễn Thị Hiền, Nguyễn Thị Thành - Đại học Lạc Hồng hỗ trợ công tác khảo sát, gặp gỡ doanh nghiệp KCN Chân thành cảm ơn bạn bè, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Nguyễn Huy Hoàng ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tôi.Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác đƣợc sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Đồng Nai, ngày 20 tháng năm 2015 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Huy Hoàng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.2.1 Các đặc trƣng dịch vụ .7 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 .10 2.3SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 12 2.3.1 Sự hài lòng 12 2.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành công 13 2.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành công hài lòng doanh nghiệp 15 2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI 15 2.4.1 Một số dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ban quản lý KCN Đồng Nai: .15 iv 2.4.2 Quá trình cải cách hành Ban quản lý KCN Đồng Nai 15 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI .18 2.5.1 Mặt tích cực .18 2.5.2 Mặt hạn chế 20 2.6 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 21 2.6.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 .21 2.6.2 Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 2.6.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 23 2.7 ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 25 2.8 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .27 2.8.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 27 2.8.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình .29 CHƢƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .36 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .36 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .38 3.2.1 Mục đích nghiên cứu 38 3.2.2 Cách thực 38 3.2.3 Kết 39 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39 3.3.1 Thang đo 39 3.3.2 Thiết kế mẫu 43 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 MÔ TẢ MẪU 47 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 47 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 49 v 4.3.1 Đánh giá thang đo thành phần 500 4.3.2 Đánh giá thang đo Sự hài lòng 544 4.3.3 Mô hình nghiên cứu thức 55 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƢƠNG PHÁP HỒI QUY 56 4.4.1 Kiểm định ma trận tƣơng quan biến .56 4.4.2 Phân tích hồi quy .58 4.4.3 Kiểm định khác biệt .58 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI 63 5.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 5.2 MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH .64 5.2.1 Về Sự tin cậy 65 5.2.2 Về thái độ phục vụ .67 5.2.3 Về đồng cảm 70 5.2.4 Về Cơ sở vật chất 71 5.2.5 Về Thủ tục hành 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL: Ban quản lý CCHC: Cải cách hành CSVC: Cơ sở vật chất CBCC-NV: Cán công chức, nhân viên DVC: Dịch vụ công DVHCC: Dịch vụ hành công HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng KCN: Khu công nghiệp NLPV: Năng lực phục vụ NN: Nhà nƣớc QLCL: Quản lý chất lƣợng QTHC: Quy trình hành SERVQUAL: Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) SĐC: Sự đồng cảm STC: Sự tin cậy TP: Thành phố TĐPV: Thái độ phục vụ TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân XHCN: Xã hội chủ nghĩa vii DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman……………………… .8 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng ngƣời nộp thuế………… .29 Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ hành công………… 32 Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị………… 33 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu………… .37 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng 57 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 22 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha thành phần 47 Bảng 4.2: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 50 Bảng 4.3: Bảng phƣơng sai trích 51 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 52 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 53 Bảng 4.6: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo Sự hài lòng 54 Bảng 4.7: Bảng phƣơng sai trích 54 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 4.9: Ma trận tƣơng quan biến 57 Bảng 4.10: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 58 Bảng 4.11: Bảng phân tích ANOVA 58 Bảng 4.12: Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy 59 Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 61 Bảng 4.14: ANOVA – loại hình doanh nghiệp 61 Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA theo vốn đầu tƣ 62 Bảng 4.16: ANOVA – vốn đầu tƣ 62 CHƢƠNG TỒNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Ban Quản lý KCN Đồng Nai Ban Quản lý phát triển mạnh Ban Quản lý KCN - KCX nƣớc Nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Đồng Nai tỉnh may mắn có phát triển KCN sớm nƣớc, khu vực Kế thừa lợi thế, kinh nghiệm sẵn có việc xây dựng phát triển KCN Đồng Nai địa phƣơng đứng đầu nƣớc số lƣợng KCN số lƣợng doanh nghiệp đầu tƣ hoạt động KCN Để hoàn thành tốt nhiệm vụ trị, xây dựng kinh tế phát triển, Đồng Nai tăng cƣờng công tác cải cách hành chính, thu hút đầu tƣ nƣớc đầu tƣ vào KCN Để làm tốt công tác đó, Ban Quản lý KCN Đồng Nai lắng nghe đóng góp cộng đồng doanh nghiệp, có ý kiến, kiến nghị để chỉnh sửa, bổ sung, cải cách hành nhằm tăng hiệu lực quản lý nhà nƣớc, tạo điều kiện thuận lợi tối đa để doanh nghiệp đầu tƣ vào Đồng Nai Vấn đề cải cách hành vấn đề bật nhiệm vụ trọng tâm quan quản lý nhà nƣớc, có thực thủ tục hành nhà nƣớc giao Ban Quản lý KCN Đồng Nai đơn vị thực hầu hết thủ tục hành KCN với 80 thủ tục Luôn nỗ lực để làm hài lòng cách tốt yêu cầu Doanh nghiệp Để công tác cải cách hành đƣợc tốt hơn, đánh giá đƣợc hiệu việc cải cách hành Ban Quản lý KCN Đồng Nai Tôi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI” nhằm để đánh giá xem chất lƣợng dịch vụ hành công mà Ban quản lý KCN Đồng Nai cung ứng cho doanh nghiệp nhƣ trình đổi Với lý nêu trên, đề tài đƣợc đƣa nhằm nghiên cứu xác định giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành công Ban quản lý KCN Đồng Nai, với mong muốn tạo hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành công, từ tạo tin tƣởng doanh nghiệp quan quản lý Nhà nƣớc 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ban Quản lý KCN Đồng Nai Trong có mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau: - Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO quan hành thực thủ tục hành cho doanh nghiệp - Xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ hành Ban Quản lý KCN Đồng Nai - Gợi ý số sách phù hợp để nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành công nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: - Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO quan hành thực thủ tục hành cho doanh nghiệp - Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ hành Ban Quản lý KCN Đồng Nai Đối tƣợng khảo sát: Khảo sát ý kiến doanh nghiệp (cán nhân - hành chánh, quản lý doanh nghiệp) có thực giao dịch dịch vụ hành công Ban quản lý KCN Đồng Nai Phạm vi nghiên cứu: Ban quản lý KCN Đồng Nai, doanh nghiệp KCN Đồng Nai 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phƣơng pháp định tính định lƣợng: Nghiên cứu định tính chủ trƣơng, sách nhà nƣớc địa phƣơng, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành Phƣơng pháp phân tích định lƣợng phƣơng pháp sử dụng để xác định nhân tố chủ yếu tác động hài lòng doanh nghiệp Việc thu thập thông tin trực Rotated Component Matrix a Component TC2 787 TC3 817 TC4 806 VC6 600 VC7 771 VC8 806 VC9 815 NL11 708 NL12 824 NL13 832 NL14 833 TD15 834 TD16 722 TD17 789 TD18 638 TD19 688 DC20 798 DC21 849 DC22 632 DC23 664 HC24 674 HC25 847 HC26 854 HC27 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 489 430 414 393 309 394 -.470 206 -.410 211 724 009 -.070 -.726 428 401 289 -.198 264 -.366 -.056 -.647 427 439 -.360 323 661 -.460 187 -.289 580 084 -.194 -.102 282 -.727 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Warnings Only one component was extracted Component plots cannot be produced Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HL28 3.65 960 160 HL29 3.63 880 160 HL30 3.61 945 160 Correlation Matrix HL28 Correlation HL29 HL30 HL28 1.000 732 675 HL29 732 1.000 742 HL30 675 742 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HL28 1.000 792 HL29 1.000 842 HL30 1.000 799 Extraction Method: Principal Component Analysis .739 260.004 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2.433 81.102 81.102 2.433 325 10.849 91.951 241 8.049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 81.102 81.102 Component Matrix a Component HL28 890 HL29 918 HL30 894 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích Hồi Quy Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation VC 823 ** NL 602 ** TD 617 ** DC 705 ** 619 ** 000 000 000 000 000 160 160 160 160 160 160 ** 823 Sig (2-tailed) 000 N 160 Pearson Correlation VC Sig (2-tailed) N TC TC 602 ** 483 ** 544 ** 614 ** 481 ** 000 000 000 000 160 160 160 160 160 ** 483 Sig (2-tailed) 000 000 N 160 160 160 511 ** 510 ** 506 ** 000 000 000 160 160 160 Pearson Correlation NL ** 511 ** 000 000 N 160 160 160 705 ** 614 ** 510 ** 160 ** 531 000 N 160 160 160 160 ** 506 ** 432 ** 160 ** 633 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 429 ** 453 ** 408 ** ** 160 000 ** 633 000 Sig (2-tailed) 485 ** 160 000 481 432 160 000 ** ** 000 000 619 531 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HC 544 000 Pearson Correlation DC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TD 617 296 160 ** 271 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 160 160 160 160 160 160 Correlations HC HL Pearson Correlation 485 Sig (2-tailed) 000 N 160 Pearson Correlation TC ** Sig (2-tailed) 000 N 160 Pearson Correlation VC 429 453 ** Sig (2-tailed) 000 N 160 Pearson Correlation 408 ** NL Sig (2-tailed) 000 N 160 Pearson Correlation TD 296 Sig (2-tailed) 000 N 160 Pearson Correlation DC 271 001 N 160 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed ** Sig (2-tailed) N Model ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation HC ** Variables Variables Entered Removed HC, DC, NL, TC, b VC, TD a Dependent Variable: HL b All requested variables entered a Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 891 a 794 785 38704 794 98.021 Model Summary Model Change Statistics df2 Sig F Change 153 a 000 a Predictors: (Constant), HC, DC, NL, TC, VC, TD a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 88.102 14.684 Residual 22.920 153 150 111.022 159 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HC, DC, NL, TC, VC, TD F 98.021 Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.217 183 TC 453 046 VC 111 NL a Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance -1.183 238 505 9.845 000 514 051 106 2.176 031 567 093 046 097 2.009 046 579 TD 186 061 168 3.057 003 444 DC 164 055 149 3.006 003 549 HC 084 040 090 2.085 039 717 Coefficients Model a Collinearity Statistics VIF (Constant) a Dependent Variable: HL TC 1.947 VC 1.765 NL 1.727 TD 2.250 DC 1.823 HC 1.395 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) NL 6.827 1.000 00 00 00 00 049 11.820 00 01 00 00 038 13.350 21 28 02 26 030 14.961 00 43 05 62 024 16.884 26 00 82 10 018 19.367 52 20 11 00 014 22.349 01 08 01 02 Dimension a Variance Proportions TD VC Collinearity Diagnostics Model TC DC HC 00 00 00 04 04 77 00 05 00 01 00 03 00 00 02 17 29 17 77 61 01 a Dependent Variable: HL HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CỦA TÁC GIẢ Cùng thăm làm việc với Ông Nguyễn Phú Cƣờng - Phó Chủ tịch UBND tỉnh Đồng Nai Trung tâm đào tạo Công ty Bosch – KCN Long Thành Làm việc với Đoàn công tác Tổ chức Jica Nhật Bản số vƣớng mắc doanh nghiệp Nhật Bản KCN Đồng Nai Làm việc với Ông Kim Dong Suk, Phó Tổng Giám đốc Công ty Polycom Ông đánh giá cao hỗ trợ Ban quản lý KCN Đồng Nai đồng hành với doanh nghiệp KCN Làm việc với Ông Batist Amarger - Công ty Amarpex.Ông đánh giá cao hỗ trợ Ban quản lý KCN Đồng Nai đồng hành với doanh nghiệp KCN Tuy nhiên, số quan khác thái độ hợp tác cán không đƣợc cao, nhiệt tình không cao Ngoại ngữ cán không tốt nên ông hiểu xác vấn đề Làm việc với Ông Choi Young Hye, Công ty Dong Lim Chemicals Ông đánh giá quan có thái độ không giống phục vụ doanh nghiệp, đánh giá cao hỗ trợ Ban quản lý KCN Đồng Nai đồng hành với doanh nghiệp KCN Làm việc với Metti Kansai – quyền tỉnh Osaka Nhật Bản số vƣớng mắc doanh nghiệp Nhật Bản liên quan đến thủ tục hành Chính Banquản lý KCN Đồng Nai Làm việc với Bà Nguyễn Thị Thúy – Phụ trách tổng vụ Công ty TNHH Hayzamizu Tham quan nhà máy Công ty TNHH Lixil Toàn cầu – KCN Long Đức – Long Thành – Đồng Nai [...]... Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI 2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai: Phụ lục 2 2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai Áp dụng ISO 9001 tại cơ quan hành chính nhà nƣớc (2011):... và xử lý các vi phạm hành chính Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nƣớc và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là... hành chính công Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: - Sự tin cậy - Cơ sở vật chất - Năng lực phục vụ - Thái độ phục vụ - Sự đồng cảm Các yếu tố này có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công cũng nhƣ cảm nhận của doanh nghiệp về dịch vụ đó 2.8 CÁC... ƣơng, Ủy ban nhân dân tỉnh và Ban quản lý các KCN Đồng Nai - Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khảo sát thủ tục hành chính công, ta đánh giá đƣợc hiệu quả của việc cải cách tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai, không chỉ giúp ta nhìn thấy... cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực... cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nƣớc, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng. .. niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nƣớc này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung ứng cho công dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các. .. hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lƣợng của các dịch vụ đối với doanh nghiệp càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của doanh nghiệp đối với Chính phủ chính là ở chất lƣợng các dịch vụ do các cơ quan hành chính. .. sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lƣờng sự hài lòng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công Trình bày tổng quan về Ban quản lý các KCN Đồng Nai, Thủ tục hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại Ban quản lý các. .. phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.3.1 Sự hài lòng Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler 2001) Sự hài lòng