BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN THANH NHÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUỘC NHÓM HÀNG •••• HÓA MỸ PHẨM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH Vĩnh Long, 2016 Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học khác Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả Học viên Trần Thanh Nhân Kính thưa Quý thầy/cô sau thời gian tháng, em tìm hiểu thực nghiên cứu đề tài luận văn, hôm đề tài hoàn thành Kết trình làm việc nghiêm túc thân thời gian qua Tuy nhiên, thành công không đến với em hướng dẫn tận tình Cô hướng dẫn cho phép trường Đại học Cửu Long, giúp đỡ bạn bè lớp học Hôm nay, với thành ý cao em xin chân thành; Bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô GS TS Hoàng Thị Chỉnh hướng dẫn em thực nghiên cứu đề tài; Chân thành cảm ơn trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện để em học tập hoàn thành luận văn; Đồng thời gửi lời cảm ơn thân mến đến tất bạn bè chia kiến thức thời gian học tập thực đề tài Cuối lời xin kính chúc Quý thầy/cô, bạn bè thêm nhiều sức khỏe hưởng trọn niềm vui sống hạnh phúc! Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Trần Thanh Nhân TÓM TẮT Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Sử dụng liệu thu từ khảo sát 222 khách hàng đến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long mua sắm hàng hóa mỹ phẩm Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phương pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn trực tiếp Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Vĩnh Long, mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi điều tra, thang đo hình thành Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS 20, xử lý kỹ thuật theo kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đo lường mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long gồm: Sự phục vụ nhân viên, ảnh hưởng xã hội, trưng bày hàng hóa, đa dạng hàng hóa, chất lượng hàng hóa, an toàn siêu thị, thói quen tiêu dùng Từ 06 nhóm yếu tố tác động khách quan đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm, tác giả tính giá trị trung bình cho biến quan sát 06 nhóm so sánh giá trị với giá trị hài lòng thang đo Để từ có sở khuyến nghị hợp lý cho siêu thị Co.opmart Vĩnh Long CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm Vĩnh Long, ngày tháng năm 20 Giáo viên hướng dẫn GS.TS Hoàng Thị Chỉnh Vĩnh Long, ngày tháng năm 201 Hội đồng xét duyệt MỤC LỤC Phụ lục số 6: Thành tích siêu thị đạt Phụ lục số 7: Các chương trình khuyến siêu thị 119 & ctg Cùng tác giả ACSI Chỉ số hài lòng Mỹ AHXH Ảnh hưởng xã hội ATST An toàn siêu thị BCHLĐLĐ Ban chấp hành liên đoàn lao động CC - DV Cung cấp dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CSI Chỉ số hài lòng khách hàng CSVC - TB Cơ sở vật chất & thiết bị DDHH Đa dạng hàng hóa ĐHQGHN Đại học quốc gia Hà Nội ECSI Chỉ số hài lòng Châu âu GS Giáo sư HH Hàng hóa HHMP Hàng hóa mỹ phẩm HMP Hóa mỹ phẩm KC Khoảng cách KH & CN Khoa học & Công nghệ KM Khuyến KNNV Khả phục vụ nhân viên Phu luc 4: Hôi quy tuyên tính Regression ANOVAa Model Sum of Squares Mean Squa re 13.23 21 104 522 df F Sig 79.40 127.3 Regression 000b 722.34 71 Residual Total 101.747 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), su_da_dang_hh, an_toan_sieu_thi, chat_luong_hang_hoa, nhan_vien_phuc_vu, trung_bay_hang_hoa,anh_huong_xa_hoi Coefficientsa Model Unstandardize Standardize t d d Coefficients Coefficients B Std Beta Err or (Constant) -.206 1.2 nhan_vien_phuc_vu 900 095 71 2.3 04 anh_huong_xa_hoi 308 342 7.0 41 trung_bay_hang_ho 179 175 3.9 1a 70 chat_luong_hang_h 197 227 5.2 oa 63 an_toan_sieu_thi 192 235 6.3 83 su_da_dang_hh 104 2.6 100 98 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 5: Kiể m định tham số Giới tính Si g 20 02 00 00 00 00 00 Collineari ty Statistic s Toleran VI ce F 603 1.6 59 432 2.3 14 528 1.8 94 550 1.8 19 752 1.3 30 687 1.4 56 Group Si tatistics gioi_tinh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variance F Si g S H L N 64 15 SHL Std Mean Deviation 3.76 3.79 686 677 Std Erro r Mea 086 054 t-test for Equality of Means T Equal variance 63 30 s assume Equal variance 30 s not assume Tình trạng hôn nhân df Si g (2 taile d) Mean Std Differen Error ce Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Low Uppe er r 220 -.031 101 -.2 30 168 115.3 05 -.031 101 -.2 32 170 Group Statistics hon_nhan S H L N 165 3.75 Std Deviatio n 687 57 3.88 650 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variance F Si g Mea n Std Error Mean 053 086 t-test for Equality of Means t df Equal 70 1.2 varianc 220 64 es S assume H Equal L varianc 1.2 102.3 es 99 82 not assume Test of Homogeneity of Variances Sig (2tailed) Mean Differen ce 208 -.132 104 -.3 37 07 197 -.132 101 -.3 33 06 Std 95% Error Confidence Differen Interval of ce the Differenc e Low Upp er er SHL Levene Statistic df1 1.430 df2 218 Sig .242 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 641 Within Groups 101.105 Total 101.747 d f Mean Square 214 464 21 22 F Si g 71 Trì nh độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 899 df2 218 Sig .443 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups d f 2.059 Within Groups 99.688 Total Mean Square 686 457 21 22 101.747 F Si g 21 50 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.421 df2 Sig 215 208 ANOVA SHL Sum of df Squares 4.670 Between Groups Within Groups 97.076 21 101.747 22 Total Mean F Square 778 1.7 24 452 Si g 11 Test of Homogeneity of Variances ANOVA SHL SHL Levene Statistic Between Groups Within Groups Total df1 df2 Sig Sum of Squares1.096 d f 1.135 Mean Square 217 F 284 21 22 464 100.612 101.747 Si 360 g 65 Các thành tích đạt siêu thị Co.opmart tỉnh Vĩnh Long, chi tiết sau: ❖ Năm 2008 Cờ thi đua Liên Hiện HTX TM TP.HCM “Phục vụ tết kỷ sửu năm 2009” (Quyết định số 3/QĐ-KTLH, ngày 17/03/2009) Cờ thi đua UBND TPHCM “Đơn vị xuất sắc năm 2008” (Quyết định số 1123/QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 2008” (Quyết định số 1124/QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen kỉ niệm chương Doanh Nghiệp tiêu biểu năm 2008 UBND tỉnh Vĩnh Long: “Xây dựng Doanh Nghiệp phát triển hướng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất - kinh doanh đạt hiệu cao năm 2008” (Quyết định số 58/QĐ-UBND, ngày 09/01/2009) Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “Thực tốt nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước tỉnh Vĩnh Long năm 2008” (Quyết định số 890/QĐUBND, ngày 17/04/2009) ❖ Năm 2009 Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển hướng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất kinh doanh đạt hiệu cao năm 2009” (Quyết định số 154/QĐ-UBND, ngày 25/01/2010) Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 9” (Quyết định số 1126/QĐ, ngày 23/03/2010) Giấy khen BCH Thành Đoàn TPHCM “Hoàn thành tốt công tác đoàn phong trào niên liên hiệp HTX TM thành phố năm 2009” Bằng khen BCH LĐLĐ TPHCM phong trào thi đua hoạt động công đoàn năm ❖ Năm 010 Bằng vinh danh ban đạo diễn đàn hợp tác kinh tế ĐBSCL 2010 tuần lễ ĐBSCL TPHCM “Có thành tích xuất sắc góp phần phát triển mối quan hệ hợp tác TPHCM tỉnh ĐBSCL”(Quyết định số 46QĐ/BTCTNB ngày 10/06/2010) Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “Xây dựng doanh nghiệp phát triển hướng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất - kinh doanh đạt hiệu cao năm ” Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết Tân Mão năm 011” Cờ thi đua UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 010 ” Bằng khen tài “Đã có thành tích chấp hành tốt sách, pháp luật thuế năm ” ❖ Năm 011 Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển hướng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất-kinh doanh đạt hiệu cao năm ” ❖ Năm 12 Tập thể lao động xuất sắc số 2345/QĐ-UBND ngày 10/05/2013 Cờ thi đua UBND TP-HCM tỉnh Vĩnh Long số 1024/QĐ-UBND TPHCM ngày 28/02/2013 ❖ Năm 013 Tập thể lao động xuất sắc số 1509/QĐ-UBND ngày 28/04/2014 UBNDTPHCM Bằng khen số 1510/QĐ-UBND ngày 28/03/2014 UBND-TPHCM Phụ lục số 7: Các chương trình khuyến siêu thị Các chương trình khuyến mãi: Chi tiết chương trình khuyến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long sau: o Giảm giá; o Quà tặng hàng kèm; o Rút thăm may mắn nhận quà thưởng (theo trị giá hóa đơn); o Các chương trình khuyến mang tính thường niên: Trong năm có kiện lớn: Mừng sinh nhật hệ thống (tháng 04), tháng tự hào hàng Việt (tháng 09), tháng trân trọng cảm ơn khách hàng (tháng 11) Quý I: o Hái lộc đầu xuân o Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 08/03 o Thực chương trình NCC chương trình khác phòng Marketing LH phát động Quý II: o Mừng sinh nhật hệ thống; o Ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng 30/04 Quốc tế lao động 01/05; o Quốc tế thiếu nhi, hội thi vẽ tranh thiếu nhi 01/06; o Ngày cách mạng Báo chí Việt Nam 21/06; o Ngày gia đình Việt Nam 28/06; o Thực chương trình NCC chương trình khác phòng Marketing LH phát động Quý III: o Ngày quốc tế HTX 03/07; o Chuẩn bị cho chương trình hàng Việt Nam chất lượng cao; o Chương trình khuyến tự hào hàng Việt; o Tổ chức đêm hội trăng rằm đêm Trung Thu; o Thực chương trình NCC chương trình khác phòng Marketing LH phát động Quý IV: o Mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20/10; o Chương trình khuyến tháng trân trọng cảm ơn khách hàng tháng 11; o Chương trình khuyến ngày nhà giáo Việt Nam 20/11; o Chuẩn bị trang trí Noel, trang trí kinh doanh Tết; o Thực chương trình NCC chương trình khác phòng Marketing LH phát động o Các dịch vụ tiện ích o Chương trình khách hàng thân thiết; o Giao hàng miễn phí (hóa đơn mua hàng từ 200.000 trở lên, phạm vi bán kính KM); o Gói quà miễn phí; o Xuất hóa đơn giá trị gia tăng; o Nhận đặt hàng qua điện thoại; o Chiết khấu mua hàng với số lượng lớn; o Tăng phiếu mua hàng: siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có loại phiếu mua hàng như: o Phiếu ưu đãi mua sắm: dùng để mua hàng nhãn hiệu Co.opmart Được phát miễn phí khách hàng tham gia chương trình hoàn tiền mua sắm o Phiếu tiêu dùng xanh: dùng mua tất mặt hàng khu tự chọn siêu thị Phiếu phát miễn phí khách hàng tham gia chương trình “Tiêu dùng xanh” tổ chức thường xuyên siêu thị o Phiếu quà tặng: dùng để mua tất mặt hàng khu tự chọn hệ thống siêu thị Co.opmart toàn quốc Với giá trị: 10.000 đồng, 20.000 đồng, 30.000 đồng, 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng, 500.000 đồng o Phiếu khách hàng mua quầy dịch vụ siêu thị, hay khách hàng nhận thông qua chương trình ưu đãi cho khách hàng Thành Viên, VIP, hay thông qua chương trình khuyến siêu thị Coupon sinh nhật: phiếu phát cho khách hàng Thành Viên hay VIP siêu thị với mức chiết khấu 10% 15% khách hàng mua sắm với hóa đơn tối đa 1.000.000 đồng phiếu có giá trị lần sử dụng Phụ lục số 8: Chức nhiệm vụ phòng ban Mỗi phận phòng ban siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có vai trò chức riêng, chi tiết theo thông tin sau: o Cơ cấu tổ chức thực theo mẫu chung LH HTX TM TPHCM tương đối có quán công việc quản lý Toàn hệ thống siêu thị có tổ, tổ có chức nhiệm vụ riêng o Bộ phận văn phòng: Đây phận có nhiều nhân viên siêu thị với tổng số 41 nhân viên gồm có: o Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm cao nhất, tổ chức điều hành hoạt động, giải vấn đề xảy siêu thị Là người đại diện pháp nhân siêu thị trước pháp luật, chịu trách nhiệm trước toàn nhân viên từ cấp cao đến cấp thấp Lập kế hoạch kinh doanh cho siêu thị, mục tiêu hoạt động, bổ nhiệm khen thưởng, kỷ luật, tuyển dụng nhân viên siêu thị o Phó giám đốc: Siêu thị gồm có phó giám đốc Phó giám đốc phụ trách ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm Chịu trách nhiệm trước giám đốc hoạt động ngành hàng mà phụ trách tổng doanh số bán, luân chuyển hàng hóa, hàng tồn kho, cách trưng bày hàng hóa, giá cả, phụ trách tổ chức hoạt động thi đua khen thưởng tổ thuộc ngành hàng mà phụ trách Thay mặt siêu thị đàm phán với đối tác, giải vấn đề xảy ra, duyệt đơn hàng, ký duyệt toán, o Kế toán trưởng: Giám sát công tác hạch toán, lập báo cáo huyết toán Bộ tài đề ra, theo dõi công nợ đầy đủ xác không để xảy tình trạng thất thoát tài sản siêu thị Tổ chức điều hành tổ kế toán, phận vi tính, giám sát kho, thủ quỹ, tổ bảo vệ thu ngân, phận tổ chức hành chính, phận bảo trì quảng cáo khuyến siêu thị Nhiệm vụ tổ phận: o Bộ phận ngành hàng: Bao gồm ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm có trách nhiệm theo dõi hàng hóa, đặt hàng hay xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp, ngành hàng tổ trưởng đảm nhận o Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tìm hiểu thị trường thị hiếu người tiêu dùng để từ lên kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm, chương trình khuyến từ Liên Hiệp đưa xuống cho siêu thị Thực chương trình khách hàng thân thiết làm bảng khuyến mãi, bảng báo giá phục vụ cho sản phẩm giảm giá hay khuyến thu thập ý kiến khách hàng từ quầy dịch vụ khách hàng o Bộ phận kế toán: Theo dõi hoạt động thu chi ngày siêu thị, kiểm tra niêm phong hàng tồn quỹ, ý biến động giá để kịp thời thông báo đến ngành hàng để điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, phận có trách nhiệm quản lý khoản công nợ phải thu, lập bảng báo cáo kế toán tài để báo cáo lên giám đốc o Bộ phận giám sát kho: Giám sát theo dõi việc xuất nhập kho, đổi trả hàng hóa, ký nhận hóa đơn, giám sát kiểm tra nhân viên làm việc kho o Bộ phận chất lượng: Xây dựng tiêu chất lượng, giám sát việc thực trì quản lý trình quản lý chất lượng thiết lập siêu thị, o Bộ phận bảo trì: Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo trì thiết bị siêu thị, tham mưu ban giám đốc việc tiết kiệm điện, an toàn sử dụng Ngoài ra, phận hỗ trợ cho phận Marketing trang trí cảnh quang, chuẩn bị quầy kệ trưng bày sản phẩm o Bộ phận vi tính: Có trách nhiệm cập nhật số liệu, hỗ trợ phận khác gặp khó khăn vấn đề vi tính Tiến hành thu âm, cài phát loa thông tin cần truyền đạt cho khách hàng (đặc biệt chương trình khuyến mãi) o Bộ phận tổ chức hàng chính: Có nhiệm vụ chấm công thực vấn đề phúc lợi cho người lao động chịu trách nhiệm mua, phân phát văn phòng cho ban sử dụng o Tổ thu ngân dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ nhập mã khách hàng vào hệ thống máy tính, khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, khách hàng VIP để tích lũy điểm cho họ thu đủ số tiền tính Đây phận chịu trách nhiệm cao không sai sót, phận người truyền thông tin đến cho khách hàng chương tr nh siêu thị Quầy dịch vụ có trách nhiệm gói quà miễn phí cho khách hàng có nhu cầu, giải đáp thắc mắc khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ họ Đây nơi đăng kí làm thẻ khách hàng đổi thẻ làm lại thẻ Tổ bảo vệ: Có trách nhiệm giữ gìn trật tự khuôn viên siêu thị, coi xe hàng, giỏ mà khách hàng sử dụng xong Quản lý, theo dõi hoạt động siêu thị, bảo vệ thu ngân tính tiền, bảo vệ tài sản siêu thị phòng chống cháy nổ Trong coi hàng hóa giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các phận siêu thị điều có liên kết thực nhiệm vụ nhằm mục đích mang đến thoải mái cho khách hàng hướng đến phương châm “khách hàng thượng đế” Phụ lục số 9: Danh sách mặt hàng hóa mỹ phẩm Tên hàng BG OMO N.Luong xoay 4.5kg ĐV T Gói BG OMO Matic Topload 4.5kg Gói BG OMO Comf Nluong xoay4.1kg Gói Tặng NX 600ml NRC SUNLIGHT chanh 4kg Tặng thau NX Comf.dd h.b.mai T1.8/1.6L Cha i Cha i Gói BG Tide Downy moi 4.5kg Gói Tặng giấy NX Comf.llx h.b.mai T1.8/1.6L Gói Tặng rổ 4T NLS Vim SUNLIGHT hoa 4kg Cha i Gói Tặng rổ 4T Tặng thau GVS ANAN 2CX5 Cha i Lốc NX Comf.1lx h.g.xuan T1.8/1.6L Gói Tặng giấy KDR CLOSE UP p.le b.ha210/220g Hộp Mua 02 giá 45,200 KDR CLOSE UP p.le l.de210/220g Hộp Mua 02 giá 45,200 KDR P/S trxanh hcuc/chkhoe200g Hộp GVS PULPPY xanh 2lop 2CX5 Lốc KDR P/S bao ve 123- 200g Hộp DG CLEARml bha skhoai370g/380g NG OMO Matic Comfort Top 2.7kg Cha i Lốc Cha i Gói Tặng xô NG Omo d.dac tui 1.8kg Gói Bột giặt Omo tinh dầu thơm 4.1kg Gói DG CLEAR mlanh bha skhoai 650g BG OMO Matic Fontload 4.5kg NRC SUN.txanh 2tdong 4kg BVS KOTEXstyle sth smc aloe20M DG CLEARml bha skhoai 950g/1kg Ghi Tặng giấy Tặng NX 600ml Phụ lục số 10: Danh sách chuyên gia STT HỌ TÊN Trần Thị Tuyết Hồng CHỨC VỤ Giám đốc Nguyên Minh Phúc Truởng phòng Martketing Nguyễn Thanh Vinh Chuyên viên Trần Huy Thanh Huyền Khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Khách hàng [...]... trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Co. opmart về nhóm hàng hóa mỹ phẩm như thế nào? (2) Các nhân tố nào tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm? (3) Các khuyến nghị nào khả thi có thể đề xuất để tăng sự hài lòng của khách hàng về CLDV của nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co. opmart Vĩnh Long, ... Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của siêu 1 5 thị Co. opmart Vĩnh Long trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nâng cao CLDV, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu cụ thể: tập trung vào các mục tiêu sau: (1) Nhận dạng, đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV về mặt hàng hóa mỹ phẩm của. .. với CLDV về mặt hàng hóa mỹ phẩm của siêu thị Co. opmart Vĩnh Long (2) Đề xuất các khuyến nghị cho siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của mặt hàng hóa mỹ phẩm 1. 4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long đối với nhóm hàng hóa mỹ phẩm Phạm vi nghiên cứu: o Phạm vi... thiệu hàng hóa mỹ phẩm đến khách hàng Sự đa dạng hàng hóa mỹ phẩm (đdhh): sự đa dạng nhà cung cấp, đa dạng mặt hàng của mỗi nhà cung cấp; đáp ứng được sự phong phú hàng hóa mỹ phẩm cho khách hàng có nhu cầu mua sắm Giá cả hàng hóa mỹ phẩm( gchh): Giá cả mỗi hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị sẽ là yếu tố để khách hàng chọn lựa và mua hàng hóa mỹ phẩm Cách trưng bày hàng hóa m ỹ phẩm (tbsp): hàng hóa mỹ phẩm. .. (1) Sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm hàng hóa mỹ phẩm của siêu thị Co. opmart Vĩnh Long là bị ảnh hưởng bởi các nhân tố phục vụ nhân viên, tính đa dạng hàng hóa mỹ phẩm, cách thức trưng bày, An toàn trong siêu thị, thói quen & sở thích tiêu dùng, khuyến mãi, giá cả hàng hóa mỹ phẩm, ảnh hưởng xã hội, chất lượng hàng hóa mỹ phẩm (2) Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng. .. hình CLDV vào siêu thị là hết sức cần thiết Tuy nhiên, về tổng thể trong siêu thị rất đa dạng các mặt hàng Để nội dung nghiên cứu được thực hiện sâu và mang tính chi tiết thực tiễn hơn, thay vì nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long Tác giả chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị Co. opmart Vĩnh Long Để tiến... khách hàng đối CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co. opmart tỉnh Vĩnh Long; o (3) Trong mô hình nghiên cứu của đề tài, trọng tâm chính của đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đi siêu thị mua nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long Do vậy, mô hình cần được thể hiện rõ như sau: Cách AnẢnh toàn Khuyến trưng hưởng trong xã siên HHMP hộithị... về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị hay mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, .Với các nghiên cứu thực tiễn các nhà nghiên cứu đã đưa ra được mô h nh tác động đến sự hài lòng và các nhóm nhân tố nào tham gia tác động sự hài lòng này Từ đó, từng siêu thị sẽ cần tối ưu hóa các yếu tố nào để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và có nhiều khách hàng. .. hình giá trị cảm nhận, mô h nh đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của các siêu thị điện máy ở Cần Thơ, mô h nh sự thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV hệ thống siêu thị Vinatext Mart, ) Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề tài (Sơ đồ 2.9) với các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm như sau: Khả năng phục vụ của nhân viên (knnv): nhân viên... lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi 1 9 khách hàng sử dụng một dịch vụ Và chất lượng dịch vụ này được khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng là dựa vào sự nhận thức hoặc cảm nhận của mỗi khách hàng, ngay khi hoặc sau khi sử dụng dịch vụ, mà nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân của khách hàng đó 2.1.2 Tại sao ph ải cần n âng cao ch ất lượng dịch vụ Khách hàng là một đối tượng