1 PHẦN MỞ ðẦU khoảng trống ñó luận án sở ñể xây dựng tiêu chí việc ñánh giá, lựa chọn nhà quản trị cấp trung Ngân hàng thương mại Sự cần thiết nghiên cứu Phòng giao dịch có vai trò quan trọng ñối với phát triển Việt Nam Mục ñích nghiên cứu ngân hàng thương mại Cùng với ñó vai trò trưởng phòng giao dịch Mục tiêu nghiên cứu luận án nhằm ñánh giá thực trạng EI – nhà quản trị cấp trung có vai trò ngày quan trọng ñược coi NQT cấp trung, phân tích tác ñộng EI (trực tiếp gián tiếp) ñộng lực ñối với hoạt ñộng tổ chức (Mair tới kết hoạt ñộng PGD NHTM Việt Nam ðể từ ñó ñưa Thurner, 2008) khuyến nghị ñánh giá, lựa chọn cán nâng cao, ñào tạo EI ðặc trưng công việc TPGD thường phải gặp gỡ, trao ñổi với cấp trên, ñồng nghiệp, nhân viên cấp ñối tác, khách hàng…về khía cạnh công việc Quá trình này, ñòi hỏi TPGD cần nhận biết, thấu hiểu ñược trạng thái cảm xúc người khác; từ ñó có quản lý, kiểm soát tốt cảm xúc có hành ñộng phù hợp với người khác (cấp trên, cấp dưới, ñối tác khách hàng); ñưa phương pháp quản lý cấp dưới, nhân viên theo trạng thái cảm xúc phù hợp Những TPGD làm tốt trình cảm xúc thường người có ñiểm số cao lực cảm xúc Năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence – EI) chủ ñề nghiên cứu nhận ñược quan tâm nhiều học giả, nhà nghiên cứu Các công trình nghiên cứu EI ñã ñược thực nhiều thời gian vừa qua, nhiên hướng nghiên cứu EI NQT cấp trung NHTM cho NQT cấp trung NHTM Việt Nam ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu luận án lực cảm xúc ảnh hưởng lực cảm xúc NQT cấp trung tới kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam Phạm vi nghiên cứu Luận án nghiên cứu NQT cấp trung NHTM Việt Nam Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh NHTM ñịa bàn tỉnh ðồng Sông Hồng (Hà Nội, Nam ðịnh, Thái Bình, Hải Phòng, Ninh Bình…) Những ñóng góp luận án khoảng trống nghiên cứu Vì nghiên cứu tìm hiểu thực trạng EI − Về lý luận: Luận án ñã ñưa ñến kết luận là: (i) số lực NQT cấp trung Việt Nam, cụ thể TPGD NHTM; cấu thành ñến EI NQT cấp trung lực quản lý cảm xúc có tác nghiên cứu tác ñộng EI NQT cấp trung ñến kết hoạt ñộng ñộng mạnh ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM phòng giao dịch hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB Việt Nam; (ii) EI NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến với hài nhân viên có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Vì thế, tác lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên có ảnh giả lựa chọn ñề tài: “Nghiên cứu lực cảm xúc nhà quản trị cấp hưởng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB hướng ñến cá trung ngân hàng thương mại Việt Nam" ñể làm luận án tiến sĩ nhân nhân viên phòng giao dịch NHTM VN; (iii) phát với mong muốn nghiên cứu có ñóng góp ñịnh ñể thu hẹp hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên biến trung gian EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam ðây kết ñiểm luận án CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG − Về thực tiễn:Không ñóng góp khía cạnh lý luận, kết nghiên cứu luận án có ñóng góp tích cực thực tiễn phạm vi tổ chức cá nhân việc thấy ñược việc nâng cao EI giúp tổ chức ñạt ñược kết hoạt ñộng tốt giúp nhân nâng cao hiệu suất làm việc, hiệu lãnh ñạo TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1.1 ðịnh nghĩa, mô hình công cụ ño lường lực cảm xúc Quan tâm ñến lực cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) ñã nở rộ năm gần ñây, EI ñược dự báo có ảnh hưởng ñến phát triển tổ chức phát triển người; EI cung cấp cách tiếp cận ñể Bố cục luận án hiểu ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… ðể trình bày toàn nội dung nghiên cứu mình, bố cục luận án cá nhân phần mở ñầu kết luận bao gồm chương sau: Dưới góc ñộ tiếp cận lực, lực cảm xúc ñược hiểu Cơ sở lý luận lực cảm xúc nhà quản trị lực nhận biết, hiểu rõ làm chủ cảm xúc thân; lực cấp trung Ngân hàng thương mại Việt Nam nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc người khác; lực vận dụng Chương : Tổng quan nghiên cứu mô hình nghiên cứu thông tin cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng thân Chương : Phương pháp nghiên cứu Chương : Kết nghiên cứu Chương 5: Bàn luận kết nghiên cứu khuyến nghị Chương : Về mô hình EI, chia thành hai loại mô hình: mô hình khả mô hình kết hợp Mô hình khả trọng vào việc cảm xúc ảnh hưởng ñến suy nghĩ, ñịnh, kế hoạch hành ñộng người Trong ñó, mô hình kết hợp ñược xây dựng sở EI không bao gồm khả cảm xúc mà bao gồm nhiều thuộc tính khác tính cách, ñộng cá nhân kỹ xã hội,… Câu hỏi "Năng lực cảm xúc ño ñược hay không?" Theo Bách khoa toàn thư Tâm lý học ứng dụng (2004), công cụ ño lường ñược sử dụng với tần số cao nghiên cứu EI MSCEIT, EQ-i, ECI, SSRI công cụ ñã ñược nghiên cứu kỹ lưỡng xác nhận mặt thống kê SSRI yêu cầu cá nhân tham gia trả lời tự ñánh giá dựa tự nhận biết, hiểu biết ñể trả lời câu hỏi Do ñó, tiết kiệm thời gian khảo sát kết thu nhận ñược thường có ñộ tin cậy cao SSRI ñược sử dụng rộng rãi nghiên cứu, nghiên cứu có qui mô khác cho thấy chứng có ñộ tin cậy tốt Và dựa mô hình EI Mayer Salovey (1997), cấu trúc hiệu nghiên cứu EI (Elizabeth J Austin cộng sự, 2004) lực cảm xúc nhà quản trị cấp trung NHTM Việt Nam bao gồm: Theo Schutte cộng (2009) công trình nghiên cứu EI Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của NQT cấp trung NHTM Việt Nam ñã sử dụng thang ño SSRI việc phân tích nhân tố ñã ñưa ñến biến cấu thành EI phù hợp tên gọi biến không ñi hiệu EI NQT cấp trung Diễn giải Nhận biết Khả nhận dạng xác cảm xúc riêng SSRI nghiên cứu Ciarrochi cộng (2001), Austin cộng (2004) cảm xúc người khác Nam Sử dụng Khả sử dụng cảm xúc ñể hỗ trợ trình tư duy, phán 1.2.1 Giới thiệu nhà quản trị cấp trung NHTM Việt Nam cảm xúc ñoán hành ñộng 1.2 Năng lực cảm xúc nhà quản trị cấp trung NHTM Việt Theo Uyterhoeven (1972), NQT cấp trung NQT cấp trung gian hệ thống cấp bậc công ty chịu trách nhiệm kết hoạt ñộng phận kinh doanh ñịnh NQT cấp trung Thấu hiểu cảm xúc ñược ñịnh nghĩa NQT bên NQT cấp cao/ Ban ñiều hành ñội ngũ giám sát (Heckscher, 1995) NHTM Việt Nam với ñặc thù cấu tổ chức gồm nhiều tầng nhiều cấp bậc Xét phạm vi chi nhánh NQT cấp trung Quản lý cảm xúc Khả thấu hiểu trạng thái cảm xúc, nguyên nhân nguyên nhân gây tiến trình phát triển cảm xúc Khả kiểm soát, tự ñiều khiển cảm xúc thân, ñặt cảm xúc nhằm hỗ trợ mục tiêu xã hội ñó, ñiều khiển cảm xúc người khác Nguồn: Dựa mô hình EI Mayer Salovey (1997) NHTM bao gồm: Trưởng phòng phó trưởng phòng ban thuộc chi nhánh; Giám ñốc/ Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh 1.2.2 Năng lực cảm xúc nhà quản trị cấp trung NHTM Việt Nam Theo ñịnh nghĩa EI Mayer Salovey ñưa ra, lực cảm CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan nghiên cứu lực cảm xúc nước xúc NQT cấp trung NHTM Việt Nam ñược hiểu lực 2.1.1 Những nghiên cứu mối quan hệ EI với yếu tố thuộc nhận biết, hiểu rõ làm chủ cảm xúc thân; lực nhận biết nhà quản trị (thấu hiểu) cảm xúc người khác; lực vận dụng thông tin 2.1.1.1 Mối quan hệ EI giới tính cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng thân “Có khác biệt nam giới nữ giới tổng ñiểm ñiểm số yếu tố cấu thành lực cảm xúc?” Câu hỏi chưa có thống nhất: có số nhà nghiên cứu cho có khác biệt EI hiệu công việc (Goleman,1998; Bachman cộng sự, 2000; Fox ñiểm số EI nam giới nữ giới (Mandell Pherwani, 2003), Spector, 2000; Jordan cộng sự, 2002; Wong Law, 2002; Slaski Cavallo Brenza (2002) ; ñó số nhà nghiên cứu lại cho Cartwright, 2002) khác biệt ñiểm số EI nam nữ (Nikolaou 2.1.1.5 Mối quan hệ EI quản lý Tsaousis,2002), Brooks (2002), (Goleman, 2003) 2.1.1.2 Mối quan hệ EI ñộ tuổi Theo Fredrickson (2003), nhà quản lý với EI cao cải thiện hiệu suất cấp họ cách quản lý tốt cảm xúc Daniel Goleman (1995; 2004) tuyên bố EI người có mà nuôi dưỡng sáng tạo, kiên cường tự tin cấp dưới, dẫn ñến kết xu hướng tăng theo thời gian ông ñã xây dựng liệu, chương trình hợp tác tốt nhân viên (Barsade, 2002), ñồng thời giúp ñào tạo ñể nâng cao lực cảm xúc John Mayer cộng (1999, nhân viên tổ chức công việc, ñóng góp xây dựng tổ chức tốt góp 2003) cho ñiểm số EI tăng theo ñộ tuổi Tuy nhiên, kết phần cải thiện hiệu suất làm việc (Wong Law, 2002) trái với phát Slaski Cartwright (2003), 2.1.1.6 Mối quan hệ EI lãnh ñạo học giả ñã cho mối quan hệ ñộ tuổi EI – hay mối Khi nhà lãnh ñạo với EI cao họ thường sẵn sàng ñóng góp quan hệ EI ñộ tuổi thực tế không tồn Cụ thể hai tác giả nhiều cho tổ chức (Abraham, 2000) thường người diễn ñạt ñã nghiên cứu với tổ chức ñang sử dụng lao ñộng có khoảng cách tốt nơi làm việc (Goleman, 2000), sử dụng tốt mối quan hệ bốn hệ kết nghiên cứu sở ñể khẳng ñịnh theo cá nhân, xây dựng lòng tin tinh thần ñồng ñội nhân viên nhóm tuổi khác EI tăng lên khác tốt hơn; việc ñịnh hoạt ñộng tổ chức ñược 2.1.1.3 Mối quan hệ EI trình ñộ học vấn cải thiện nhà lãnh ñạo sử dụng biết cách sử dụng cảm xúc tích Không nhiều công trình nghiên cứu ñề cập mối quan hệ EI cực nhân viên (George, 2000; Wong Law, 2002) Ở khía trình ñộ học vấn ðiều nhiều học giả nhìn EI cấu cạnh ñối lập, nhà lãnh ñạo kiểm soát cảm xúc thường trúc riêng biệt với khả nhận thức (IQ) Trong nghiên cứu EI dẫn ñến hiệu chất lượng công việc, tư trình nhà lãnh ñạo, Brooks (2002) thấy trình ñộ học vấn không tác ñịnh, tương tác với người khác dẫn ñến không hài ñộng nhiều ñến EI, ñã tìm EI khác biệt người có cấp lòng với công việc nhân viên (Palmer, Jansen & Coetzee, 2006) ngành khoa học người có cấp nghệ thuật Tuy nhiên, Nikolaou Tsaousis (2003) lại có cách nhìn khác kết 2.1.2 Những nghiên cứu mối quan hệ EI với biến cấp ñộ tổ chức nghiên cứu ñã minh chứng biến EI tương quan ñáng kể với thời gian Venkatraman Ramanujam (1986) cho kết hoạt ñộng (số năm) giáo dục doanh nghiệp ñược nhìn nhận góc ñộ kết tài chính; kết 2.1.1.4 Mối quan hệ EI hiệu công việc NQT phi tài (chỉ số hoạt ñộng); kết hợp kết tài Có nhiều nghiên cứu thực nghiệm ñã khám phá tác dụng EI hiệu công việc kết cho thấy có mối tương quan thuận chiều phi tài 9 10 Rahim & Malik (2010) nghiên cứu thực nghiệm ñã kết tổ chức, EI không ảnh hưởng nhiều ñến mức ñộ cam kết với tổ luận có mối quan hệ trực tiếp EI kết hoạt ñộng doanh chức Guleryuz cộng (2008) nói EI không liên quan trực nghiệp Ở ñây EI ñóng vai trò ñiều phối mối quan hệ nhà cung tiếp ñến cam kết với tổ chức; hài lòng với công việc biến trung cấp dịch vụ hài lòng khách hàng, ñộng lực kết gian EI cam kết với tổ chức hoạt ñộng doanh nghiệp (Rehman cộng sự, 2012; Pahuja 2.1.3.3 Mối quan hệ EI hành vi xây dựng tổ chức Sahi, 2012) Như vậy, nghiên cứu gần ñây ñều cho có mối quan hệ Hành vi xây dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior - EI kết hoạt ñộng doanh nghiệp chưa có nghiên cứu OCB) phương pháp tiếp cận quản lý nguồn nhân lực yếu tố số yếu tố cấu thành EI nhà quản trị ảnh nhiều tổ chức (Ertürk, 2007) Hành vi xây dựng tổ chức bao gồm tập hưởng ñến kết hoạt ñộng doanh nghiệp hợp hành vi cá nhân tổ chức, mà hành vi ñó 2.1.3.Những nghiên cứu mối quan hệ EI với biến cấp ñộ hành ñộng ñược cá nhân thực vượt nhiệm vụ, yêu cầu nhân viên công việc ñề ñó hành ñộng mà không mong ñợi công 2.1.3.1 Mối quan hệ EI hài lòng với công việc nhận khen thưởng (Organ, 1988) Ở phạm vi tổ chức, hài lòng với công việc phản ứng Theo Podsakoff cộng (2000), OCB bao gồm OCB - I cảm xúc tích cực nhân viên với công việc giá trị từ công việc ñem hành vi cá nhân việc tự nguyện giúp ñỡ người khác lại mong ñợi (Olsen, 1993) Nhà quản trị với EI cao nhận biết vấn ñề liên quan ñến công việc; OCB - O hành vi hướng ñáp ứng ñiều nhân viên mong ñợi từ công việc ñem lại Luddy ñến lợi ích chung tổ chức (2005) cho giám sát cấp nhân tố ảnh Moghaddami cộng (2011), Yaghoubi công hưởng ñến hài lòng với công việc nhân viên với nhân tố (2011) cho có mối quan hệ nhiều ý nghĩa EI nhà lãnh ñạo khác Như vậy, phải lực cảm xúc nhà quản trị ảnh hưởng OCB nhân viên Tuy nhiên, kết nghiên cứu chưa rõ mức ñến hài lòng với công việc nhân viên – ñây khoảng trống ñộ ảnh hưởng EI nhà quản lý ñến OCB-I, OCB-O nhân viên nghiên cứu mối quan hệ EI hài lòng với công việc nào? Và ñây khoảng trống nghiên cứu mối quan hệ 2.1.3.2 Mối quan hệ EI cam kết với tổ chức EI nhà quản lý OCB nhân viên Cam kết với tổ chức (Organizational Commitment - OC) ñược 2.2 Các nghiên cứu lực cảm xúc Việt Nam hiểu mức ñộ ñồng tham gia nhân viên vào tổ chức Ở Việt Nam, “Emotional intelligence” ñã ñược số học giả, Theo Meyer Allen (1997) hiểu cam kết với tổ chức khía cạnh: (i) nhà nghiên cứu thực với kết ñạt ñược khía cạnh lý Cam kết tình cảm; (ii) Cam kết tiếp tục; (iii) Cam kết quy phạm luận thực tiễn: Carmeli (2003) cho EI cam kết với tổ chức có mối quan hệ thuận chiều/tích cực Tuy nhiên, Wong Law (2002) cho EI có mối quan hệ ñịnh hài lòng công việc cam kết − Thứ nhất, công trình nghiên cứu sở lý luận hướng ñến thống thuật ngữ, ñịnh nghĩa, mô hình công cụ ño lường Cam kết với tổ chức nhân viên (OC) 11 − 12 Thứ hai, công trình nghiên cứu EI ñược thực chủ yếu lĩnh vực giáo dục có kết luận ñưa có ñồng thuận ñịnh với số công trình nghiên cứu học giả nước Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 2.3 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu ñề tài Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Khoảng trống nghiên cứu Từ kết tổng quan nghiên cứu, tác giả nhận thấy hướng nghiên cứu lực cảm xúc NQT cấp trung NHTM Việt Nam Bảng 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung H1 EI NQT cấp trung có tác ñộng ñến hài lòng với công việc nhân viên phòng giao dịch NHTM Việt Nam H2 EI NQT cấp trung có tác ñộng ñến cam kết với tổ chức nhân viên phòng giao dịch NHTM Việt Nam H3 EI NQT cấp trung có tác ñộng ñến OCB hướng ñến tổ chức nhân viên phòng giao dịch NHTM Việt Nam H4 EI NQT cấp trung có tác ñộng ñến OCB hướng ñến cá nhân nhân viên phòng giao dịch NHTM Việt Nam H5 Năng lực nhận biết cảm xúc NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM VN H6 Năng lực sử dụng cảm xúc NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM VN H7 Năng lực thấu hiểu cảm xúc NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM VN H8 Năng lực quản lý cảm xúc NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM VN H9 Sự hài lòng với công việc nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM Việt Nam H10 Cam kết với tổ chức nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM Việt Nam H11 OCB hướng ñến tổ chức nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM Việt Nam hướng nghiên cứu có khoảng trống nghiên cứu EI 2.3.2 Hướng nghiên cứu mô hình nghiên cứu ñề tài ðề tài hướng ñến nghiên cứu EI NQT cấp trung NHTM Việt Nam với mục tiêu tìm câu trả lời cho câu hỏi: có mối quan hệ chặt chẽ EI NQT cấp trung hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức nhân viên cấp hay không?; lực số lực cấu thành EI NQT cấp trung NHTM tác ñộng nhiều ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch? 2.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Dựa sở lý luận tổng quan công trình nghiên cứu lực cảm xúc, mô hình nghiên cứu luận án ñược ñề xuất sau: Hành vi xây dựng tổ chức nhân viên (OCB-O OCB-I) 13 H12 OCB hướng ñến cá nhân nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM Việt Nam 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu ñể lý giải rõ kết khảo sát, quy trình nghiên cứu luận án bao gồm bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong ñó nghiên cứu sơ hướng ñến ñề xuất mô hình nghiên cứu thang ño; nghiên cứu thức: tác giả tiến hành phát phiếu ñiều tra khảo sát thu thập phiếu, nhập liệu tiến hành phân tích nhân tố kiểm ñịnh theo mô hình hồi quy ña biến 3.2 Thang ño Thang ño ñược sử dụng ñể ño lường khái niệm mô hình nghiên cứu thang ño ñược nhiều công trình khoa học sử dụng có xác minh kỹ lưỡng mặt thống kê: Bảng 3.1: Thang ño biến mô hình Biến Nguồn Nhận biết cảm xúc Sử dụng cảm xúc Dựa thang ño SSRI Schutte cộng Thấu hiểu cảm xúc (1998) Quản lý cảm xúc Kết hoạt ñộng PGD Dựa thang ño ñược Phan Thục Anh cộng xây dựng (2006) Sự hài lòng với công việc Judge công (2005) Cam kết với tổ chức Meyer cộng (1993) OCB hướng ñến tổ chức Podsakoff cộng (1990,1994) OCB hướng ñến cá nhân 15 16 Nguồn: Tác giả tổng hợp xây dựng phòng giao dịch NHTM VN họ phụ trách ðối với phiếu ñiều tra 3.3 Nghiên cứu ñịnh tính Với mục ñích ñảm bảo tính khoa học phù hợp mô hình nghiên cứu, khái niệm thang ño biến mô lý dành cho nhân viên, tác giả ñiều tra nhân viên cấp NQT cấp trung ñó Thu thập liệu giải ñược kết nghiên cứu, tác giả ñã sử dụng phương phương pháp Việc thu thập liệu ñược thực phương pháp khảo sát trực nghiên cứu bàn, vấn chuyên gia vấn NQT cấp trung ñể tiếp 125 phòng giao dịch (khảo sát trưởng phòng nhân viên cấp dưới) hiểu mức ñộ ảnh hưởng EI NQT cấp trung ñến kết hoạt gián tiếp 135 phòng giao dịch (khảo sát trưởng phòng giao dịch) ñộng phòng giao dịch 3.4 ðiều tra thử Phân tích liệu Sau thu nhận ñược phiếu ñiều tra trả lời, tác giả ñã tiến Mục ñích ñiều tra thử ñể phát ñiểm yếu thiết hành làm thông tin, lọc phiếu ñiều tra mã hóa thông tin cần kế cấu trúc câu hỏi (Cooper Schindler, 1998; Fink, 2003), ñồng thời thiết bảng câu hỏi, nhập liệu phân tích liệu bảng phần mềm hạn chế tối thiểu vấn ñề trình trả lời câu hỏi nhập SPSS: (i) Kiểm ñịnh giá trị biến phương pháp phân tích nhân tố liệu (Saunders cộng sự, 2007) Tác giả ñã tiến hành ñiều tra thử 10 EFA; (ii) ðánh giá ñộ tin cậy thang ño hệ số tin cậy Cronbach trưởng phòng giao dịch 15 nhân viên Vietinbank chi nhánh Thanh alpha; (ii) Kiểm ñịnh mô hình hồi quy ña biến Xuân, Hà Nội Agribank chi nhánh Nam ðịnh Kết ñiều tra thử phiếu ñiều tra ñược chấp nhận, ñiều chỉnh số thuật ngữ thiết kế 3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng Mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu ñược lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả tiến hành khảo sát phòng giao dịch NHTM (Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank, Mbank) số NHTM yếu tố sở hữu nhà nước (VP Bank, Lienvietpostbank, VIB) tỉnh Hà Nội, Hải Phòng, Nam ðịnh,…Trong ñịa phương, tác giả ñã lựa chọn phòng giao dịch ñược bố trí khía cạnh ñịa dư thành phố, thị xã, huyện Về ñối tượng trả lời bảng câu hỏi, tác giả khảo sát trưởng phòng giao dịch EI cá nhân họ kết hoạt ñộng kinh doanh 17 18 Năng lực quản lý cảm xúc 751 Kết hoạt ñộng PGD 732 Sự hài lòng với công việc 719 Cam kết với tổ chức 821 Với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tác giả ñã thu thập ñược 217 OCB hướng ñến tổ chức 779 trả lời NQT cấp trung (chiếm tỷ lệ 90,97%) 342 trả lời OCB hướng ñến cá nhân 652 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nhân viên (chiếm tỷ lệ 92,18%) Trong ñó NQT cấp trung tham gia trả lời 4.5 Mối quan hệ yếu tố thuộc thân NQT lực có tuổi trung bình 35 tuổi; trình ñộ học vấn tập trung hai nhóm trình ñộ cảm xúc NQT cấp trung 3- ñại học – Thạc sĩ; thâm niên ngành cao 18 năm, thấp Kết kiểm ñịnh cho thấy: (i) chưa thể khẳng ñịnh có khác biệt EI có thâm niên làm việc ngành năm; số năm trung bình NQT cấp trung nam giới NQT cấp trung nữ giới (P-value ñảm nhiệm chức vụ NQT cấp trung 3,26 năm =0.379 > 0.05); (ii) có khác biệt EI NQT cấp trung theo trình ñộ 4.2 Kiểm ñịnh dạng phân phối thang ño học vấn (P-value =0.000 < 0.05); (iii) có mối quan hệ thuận chiều Thông qua kết thu ñược cho thấy: giá trị nhỏ (Min) thâm niên làm việc ngành ngân hàng, số năm ñảm nhiệm chức vụ giá trị lớn (Max) thang ño nằm khoảng từ ñến 5, ñiều EI nhà quản trị cấp trung NHTM VN hàm ý giới hạn mặt biến ñộng ñối với thang ño ñược sử 4.6 Kiểm ñịnh mối tương quan biến dụng thang ño phù hợp, ñảm bảo yêu cầu thực kiểm ñịnh phân Kết phân tích mối tương quan cho thấy có mối quan hệ EI NQT tích cấp trung hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức nhân viên, 4.3 Kiểm ñịnh giá trị biến OCB–O nhân viên (P-value = 0.5) sig.= 0.000 < viên (P-value = 0.063 > 0.05) 0.005 Ngoài cho thấy giá trị Factor loadings ñều > 0.5 Các kết 4.7 Kiểm ñịnh giả thuyết dẫn ñến kết luận thang ño ñều có giá trị cao ñược sử dụng ñể 4.7.1 Mối quan hệ EI NQT cấp trung biến cấp ñộ ño lường biến tương ứng nhân viên 4.4 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño Biến Kết kiểm ñịnh cho thấy: EI NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh Cronbach's Alpha mẽ ñến với hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân Năng lực nhận biết cảm xúc 782 viên có ảnh hưởng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB Năng lực sử dụng cảm xúc 777 hướng ñến cá nhân nhân viên PGD NHTM VN Như Năng lực thấu hiểu cảm xúc 648 giả thuyết H1, H2, H3, H4 ñược ủng hộ 19 20 4.7.2 Mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam Kết kiểm ñịnh cho thấy yếu tố cấu thành EI NQT cấp trung ñều có tác ñộng (+) ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch Trong ñó, lực quản lý cảm xúc có ảnh hướng lớn ñến kết CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết nghiên cứu hoạt ñộng phòng giao dịch (Beta = 0.257), tiếp ñến lực sử dụng Kết nghiên cứu luận án cho thấy: (i) có khác biệt EI cảm xúc (Beta = 0.182), ảnh hưởng thấp lực nhận biết cảm NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn cao hơn, thâm niên làm việc số xúc (Beta = 0.017) Như vậy, giả thuyết H5, H6, H7, H8 ñược ủng hộ năm ñảm nhiệm chức vụ tại, nhiên khẳng ñịnh có 4.7.3 Mối quan hệ EI NQT cấp trung, biến cấp ñộ nhân khác biệt EI NQT cấp trung nam giới NQT cấp trung nữ viên kết hoạt ñộng PGD NHTM VN giới; (ii) EI NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến với hài lòng với Kết kiểm ñịnh cho thấy: (i) lực quản lý cảm xúc có ảnh công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên có ảnh hưởng hướng lớn ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch; (ii) hài lòng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB hướng ñến cá nhân nhân với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên có tác ñộng trung viên PGD NHTM VN; (iii) hài lòng với công việc, OCB hướng gian ñến mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng ñến tổ chức nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ EI kinh doanh phòng giao dịch NHTM Việt Nam (mức ý nghĩa P- NQT cấp trung kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch value 0.05) Như vậy, giả thuyết H10, H12 không ñược ủng hộ Luận án ñã ñưa kết luận có ñồng thuận/ khác biệt có số ñiểm so với nghiên cứu trước: Thứ nhất, kết nghiên cứu luận án có mối quan hệ thuận chiều thâm niên làm việc, số năm ñảm nhiệm chức vụ EI NQT cấp trung NHTM Việt Nam - ñồng quan ñiểm với Daniel Goleman (1995, 2004), Mayer, Salovey cộng (1999, 2003), Nikolaou Tsaousis (2002) trái với kết nghiên cứu Slaski Cartwright (2003) Vậy lại vậy? Tác giả cho kết nghiên cứu ñược lý giải với cá nhân có số năm kinh nghiệm tích 21 22 lũy (thâm niên làm việc) nhiều hơn, thường ñược trải nghiệm nhiều Thứ năm, luận án ñã nghiên cứu chủ ñề có tình công việc qua ñó giúp họ nâng cao EI cá nhân nhiều khoảng trống nghiên cứu hành vi tổ chức, ñó hành vi xây ñiều ñó lý giải NQT cấp trung có thâm niên làm việc dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) Kết nghiên thường có EI mức cao cứu luận án ra: EI NQT cấp trung có ảnh hưởng ñến OCB hướng Thứ hai, kết nghiên cứu luận án cho khác ñến tổ chức OCB hướng ñến cá nhân nhân viên NHTM Việt biệt EI NQT cấp trung nam giới NQT cấp trung nữ giới Nam - ñồng thuận với kết nghiên cứu Sitter (2004), Moghaddami NHTM Việt Nam - ñồng thuận với nghiên cứu Nikolaou cộng (2011), Yaghoubi công (2011) Kết luận ñược Tsaousis (2002), Brooks (2002), Daniel Goleman (2003) trái ngược với hiểu dựa kết nghiên cứu Conger Kanungo (1998) ñã kết nghiên cứu Cavallo Brenza (2002) Sự không khác biệt phần quan trọng lãnh ñạo hiệu tạo ảnh hưởng tích thân NQT cấp trung cần phải nhận biết, thấu hiểu ñược cảm xúc cực nơi làm việc Với mức EI cao, nhà quản trị nhận biết, thấu hiểu cảm ñối tác biết cách quản lý cảm xúc ñể có hành ñộng xúc nhân viên dựa thông tin cảm xúc nhân viên cấp ñịnh ñúng ñắn công việc Và khả cần nhà quản trị biết làm tạo tinh thần lạc quan tích cực thiết với nhà quản trị nam giới nữ giới nhân viên Chính tinh thần lạc quan, tích cực ñó nhân viên giúp Thứ ba, kết nghiên cứu luận án ra: có mối liên hệ trình ñộ học vấn EI NQT cấp trung NHTM Việt Nam - ñồng thuận với kết nghiên cứu Nikolaou Tsaousis (2003) biến EI tương quan ñáng kể với thời gian (số năm) giáo dục Thứ tư, luận án ñưa ñến kết luận rằng: EI NQT cấp trung có tác ñộng mạnh ñến hài lòng với công việc nhân viên, không ảnh hưởng nhiều ñến mức ñộ cam kết với tổ chức nhân viên Kết nghiên cứu có ñồng thuận với kết nghiên cứu Wong Law (2002) Những kết hàm ý với EI cao giúp NQT thực tốt vai trò quan trọng vai trò giao tiếp nhân (vai trò người ñại diện, nhà lãnh ñạo người kết nối) ðồng thời với EI cao giúp NQT hiểu ñược cấp ñang cảm thấy nào, họ cảm thấy làm quản lý cảm giác ñó Và từ ñó nhà quản trị giao công việc phù hợp, biết cách ñể trì nhiệt tình, ñáng tin cậy truyền nghị lực cho nhân viên ñể giúp tổ chức ñạt ñược mục tiêu gia tăng hài lòng với công việc nhân viên nhân viên có thái ñộ tích cực công việc, thái ñộ tích cực dẫn ñến hành vi tích cực ñó có OCB nhân viên Thứ sáu, luận án ñã kết luận có mối quan hệ lực cấu thành EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam, ñó lực quản lý cảm xúc ảnh hưởng mạnh ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam Kết ñồng thuận với ý kiến số NQT cấp trung NHTM Việt Nam ñã phát biểu: “Tôi cho rằng, việc nhận cảm xúc thân nhận cảm xúc người khác không khó, việc quản lý cảm xúc ñể bình tĩnh trước tình khó nhiều”; hay nhà quản trị khác ñã phát biểu vai trò lực quản lý cảm xúc ñối với nhà lãnh ñạo sau: “ðúng cảm xúc quan trọng với chúng ta, ñã người lãnh ñạo anh không nên ñể cảm xúc ảnh hưởng nhiều ñến ñịnh mình…” Thứ 7, kết nghiên cứu luận án ñã kết luận rằng: hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên biến trung gian 23 24 EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng phòng giao dịch 5.4 Những ñóng góp thực tiễn NHTM Việt Nam Kết ñược hiểu nhà lãnh ñạo lạc (1) ðóng góp ñối với tổ chức, doanh nghiệp: quan (biết cách quản lý cảm xúc tiêu cực biết cách vận dụng cảm − Các nhà lãnh ñạo/ chủ doanh nghiệp có sở khoa học xúc tích cực) thường thiết lập mối quan hệ quản lý hoạt ñộng nhân việc nâng cao lực cảm xúc cho NQT nhân viên giúp tăng hiệu viên cách thích hợp, biết cách ñộng viên truyền cảm hứng, nuôi suất làm việc cá nhân kết hoạt ñộng phận, tổ chức; dưỡng thái ñộ làm việc tích cực, mong muốn ñóng góp nhân viên cấp − ðề xuất áp dụng thêm tiêu chí ñánh giá hiệu giúp cho nhân viên thấy ñược tầm quan trọng tinh thần quản lý ñiều hành NQT doanh nghiệp/tổ chức Việt Nam, ñồng ñội việc ñạt ñược mục tiêu tổ chức (Hogan cộng sự, 1994) bao gồm tiêu chí sau hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, 5.3 Những ñóng góp lý luận hành vi xây dựng tổ chức nhân viên/cấp Từ kết nghiên cứu, cho thấy luận án ñã có ñóng góp lý luận, học thuật, cụ thể: − Tiếp tục khẳng ñịnh vai trò cảm xúc, lực cảm xúc ñến hiệu lãnh ñạo nhà quản trị − Nghiên cứu lực cảm xúc nhà quản trị cấp trung (2) ðóng góp ñối với Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị cá nhân: − Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị nhận thấy việc nâng cao lực cảm xúc giúp họ thành công công việc sống − Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị cần nhìn nhận mục tiêu công việc quản trị hướng ñến gia tăng hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức hành vi xây dựng tổ chức nhân viên: (trưởng phòng giao dịch) ngân hàng thương mại ñối tượng nghiên 5.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu cứu chưa ñược thực nghiên cứu trước; kết nghiên 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu cứu ñã khẳng ñịnh lực quản lý cảm xúc NQT cấp trung tác ñộng Cũng nghiên cứu khác, nghiên cứu tác giả mạnh ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM ðây số hạn chế: phương pháp chọn mẫu nghiên cứu với phương pháp lấy ñiểm ñóng góp mặt lý luận luận án; mẫu thuận tiện; hạn chế phạm vi ñối tượng nghiên cứu với việc tác Kết nghiên cứu cho thấy: EI NQT cấp trung tác ñộng giả ñã giới hạn phạm vi nghiên cứu mặt không gian NHTM mạnh mẽ ñến hài lòng với công việc, OCB hướng tổ chức nhân khu vực ðồng Sông Hồng lựa chọn NQT cấp trung viên; có ảnh hưởng không nhiều ñến mức ñộ cam kết với tổ chức, NHTM VN Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi OCB hướng ñến cá nhân nhân viên Vì thế, ñây ñiểm nhánh; hạn chế không phát triển thang ño ñóng góp mặt lý luận luận án; 5.5.2 Các hướng nghiên cứu − Kết nghiên cứu ñã phát hài lòng với công việc, OCB Với hạn chế nghiên cứu mình, tác giả cho hướng ñến tổ chức nhân viên biến trung gian EI NQT cấp nghiên cứu lực cảm xúc nói chung lực cảm xúc với NQT cấp trung kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam trung nói riêng thời gian tới tập trung vào hướng nghiên ðây ñiểm ñóng góp mặt lý luận luận án; cứu sau: (i) Hướng nghiên cứu theo ngành nghề lực cảm xúc; (ii) − 25 Hướng nghiên cứu so sánh lực cảm xúc nhà quản trị cấp trung NHTM (giám ñốc chi nhánh; trưởng phận phòng ban, Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch;(iii) Hướng nghiên cứu mối quan hệ lực cảm xúc NQT cấp trung NHTM Việt Nam với yếu tố khác thuộc cá nhân yếu tố thuộc người khác KẾT LUẬN Quan tâm ñến lực cảm xúc (EI) ñã nở rộ năm gần ñây, EI cung cấp cách tiếp cận ñể hiểu ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… cá nhân Luận án ñã thực nghiên cứu lực cảm xúc nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng giao dịch) NHTM Việt Nam, ñây hướng nghiên cứu chưa ñược thực nghiên cứu trước ñây Việt Nam Kết nghiên cứu luận án ñã tiếp tục khẳng ñịnh vai trò lực cảm xúc ñến hiệu lãnh ñạo nhà quản trị, ñồng thời kết nghiên cứu EI NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến với hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên có ảnh hưởng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB hướng ñến cá nhân nhân viên PGD NHTM VN; hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ EI NQT cấp trung kết hoạt ñộng kinh doanh phòng giao dịch NHTM Việt Nam ðặc biệt, kết nghiên cứu cho thấy lực quản lý cảm xúc NQT cấp trung có ảnh hưởng mạnh ñến kết hoạt ñộng phòng giao dịch NHTM Việt Nam ðây kết chính, ñiểm mới, ñóng góp lý luận thực tiễn nghiên cứu [...]... vai trò của cảm xúc, năng lực cảm xúc ñến hiệu quả lãnh ñạo của nhà quản trị − Nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung (2) ðóng góp ñối với Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị và từng cá nhân: − Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị nhận thấy việc nâng cao năng lực cảm xúc sẽ giúp họ thành công hơn trong công việc và cuộc sống − Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị cần nhìn nhận mục tiêu của công việc quản trị là... dịch) trong ngân hàng thương mại là ñối tượng nghiên 5.5 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo cứu chưa từng ñược thực hiện trong các nghiên cứu trước; kết quả nghiên 5.5.1 Hạn chế của nghiên cứu cứu ñã khẳng ñịnh năng lực quản lý cảm xúc của NQT cấp trung tác ñộng Cũng như những nghiên cứu khác, nghiên cứu của tác giả vẫn còn mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong. .. ñến năng lực cảm xúc (EI) ñã nở rộ trong những năm gần ñây, EI cung cấp một cách tiếp cận mới ñể hiểu và ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng của một cá nhân Luận án ñã thực hiện nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng giao dịch) trong NHTM ở Việt Nam, ñây là hướng nghiên cứu mới và chưa từng ñược thực hiện trong các nghiên cứu trước ñây ở Việt Nam. .. sau: (i) Hướng nghiên cứu theo ngành nghề về năng lực cảm xúc; (ii) − 25 Hướng nghiên cứu về so sánh năng lực cảm xúc của các nhà quản trị cấp trung trong NHTM (giám ñốc chi nhánh; trưởng bộ phận phòng ban, Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch;(iii) Hướng nghiên cứu về mối quan hệ giữa năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam với các yếu tố khác thuộc về cá nhân hoặc các yếu tố thuộc... chế trong nghiên cứu của mình, tác giả cho rằng hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa EI của NQT cấp nghiên cứu về năng lực cảm xúc nói chung và năng lực cảm xúc với NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch tại NHTM ở Việt Nam trung nói riêng trong thời gian tới có thể tập trung vào những hướng nghiên ðây chính là ñiểm mới và là ñóng góp về mặt lý luận của luận án; cứu. .. hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam, trong ñó năng lực quản lý cảm xúc ảnh hưởng mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam Kết quả này ñồng thuận với ý kiến của một số NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ñã phát biểu: “Tôi cho rằng, việc nhận ra cảm xúc ở bản thân mình cũng như nhận ra cảm xúc ở người khác không quá khó, nhưng việc quản lý cảm xúc ñể mình... hướng Thứ hai, kết quả nghiên cứu của luận án cho rằng không có sự khác ñến tổ chức và OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên trong NHTM ở Việt biệt về EI giữa NQT cấp trung là nam giới và NQT cấp trung là nữ giới Nam - ñồng thuận với kết quả nghiên cứu của Sitter (2004), Moghaddami và trong NHTM ở Việt Nam - ñồng thuận với các nghiên cứu của Nikolaou và các cộng sự (2011), Yaghoubi và các công sự (2011)... hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam ðặc biệt, kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực quản lý cảm xúc của NQT cấp trung có ảnh hưởng mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam ðây chính là kết quả chính, là những ñiểm... quả nghiên cứu của Conger và Kanungo (1998) ñã chỉ ra rằng kết quả nghiên cứu của Cavallo và Brenza (2002) Sự không khác biệt bởi một phần quan trọng của lãnh ñạo hiệu quả là có thể tạo ra các ảnh hưởng tích vì thế bản thân NQT cấp trung cần phải nhận biết, thấu hiểu ñược cảm xúc cực tại nơi làm việc Với mức EI cao, nhà quản trị sẽ nhận biết, thấu hiểu cảm của ñối tác và biết cách quản lý cảm xúc của. .. như một nhà quản trị khác ñã phát biểu về vai trò của năng lực quản lý cảm xúc ñối với nhà lãnh ñạo như sau: “ðúng là cảm xúc rất quan trọng với mỗi chúng ta, nhưng khi ñã là một người lãnh ñạo anh không nên ñể cảm xúc ảnh hưởng quá nhiều ñến các quyết ñịnh của mình…” Thứ 7, kết quả nghiên cứu của luận án ñã kết luận rằng: sự hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian