Đang tải... (xem toàn văn)
Marketing dịch vụ chủ đề sự chia sẽ
Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 1 BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ Môn học: MARKETING DỊCH VỤ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga SVTH: Lớp: BÀI TẬP NHÓM Nhóm Guitarists 35K03.2 ĐàĐà Nắng, Nẵng, tháng tháng 11/2012 11/2012 Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 2 NỘI DUNG NỘI DUNG 2 1.GIỚI THIỆU 4 1.1 Chiến lược marketing tập trung 4 1.2.Giới thiệu về dịch vụ 5 1.3.Giới thiệu về doanh nghiệp 6 2.LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU (SVTH: Quách Thị Diệu Minh) .7 2.1.Phân đoạn thị trường 7 2.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu 11 3.THIẾT KẾ KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (SVTH: Nguyễn Thị Phương Thùy) 12 3.1.Tên dịch vụ .12 3.2.Các nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến phục vụ .12 3.3.Mô tả dịch vụ: 13 3.4.Quy trình phục vụ 15 4.CHÍNH SÁCH GIÁ (SVTH: Trần Hoàng Thụy Nguyên) .17 4.1.Mục tiêu định giá 17 4.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá .18 4.3.Chiến lược giá thâm nhập thị trường .21 4.4.Phương pháp định giá theo thừa số 21 4.5.Chính sách khuyến mãi 24 4.6.Giá cổ động .25 4.7.Các chính sách điều chỉnh giá 26 5.CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG (SVTH: Đỗ Phan Bảo Ngọc) 26 5.1.Định dạng công chúng mục tiêu 26 5.2.Xác định mục tiêu truyền thông .27 BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 3 5.3.Thiết kế thông điệp 27 5.4.Lựa chọn phương tiện truyền thông .28 5.5.Quyết định về hệ thống cổ động 29 6.CHÍNH SÁCH VỀ CSVCKT (SVTH: Nguyễn Hoàng Trung) .43 6.1.Mục tiêu marketing 43 6.2.Phân loại cơ sở vật chất kĩ thuật 43 6.3.Kiến trúc tổng thể 44 6.4.Bài trí cơ sở vật chất kĩ thuật 48 6.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật được sử dụng .56 6.6.Tác động của cơ sở vật chất kỹ thuật đến hành vi của người tiêu dùng .62 7.CHÍNH SÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG (SVTH: Lê Nho Ái) 63 7.1.Mục tiêu của chính sách giữ chân khách hàng 63 7.2.Đối tượng mục tiêu của hoạt động giữ chân khách hàng .63 7.3.Phân loại khách hàng 64 7.4.Các chiến lược ràng buộc .64 7.5.Một số nguyên tắc sửa sai, bồi hoàn 66 BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 4 1 GIỚI THIỆU 1.1 Chiến lược marketing tập trung Khách hàng có thể phục vụ: Đối với chủ đề là “Sự chia sẻ”, khách hàng mà nhóm có thể phục vụ là tất cả những người có khả năng chi trả, có nhu cầu chia sẻ về bất cứ vấn đề nào mà họ quan tâm Tuy nhiên, giữa những khách hàng này có sự khác biệt về nhu cầu do một số đặc điểm như: − − − − − − Độ tuổi Phong cách sống Thu nhập Sở thích Nghề nghiệp Trình độ Các hình thức, chủng loại dịch vụ có thể cung cấp: Với sự đa dạng về nhu cầu cần chia sẻ của khách hàng thì có rất nhiều dịch vụ có thể cung cấp, phải kể đến như: − − − − − − − − − Tư vấn tâm lý Tổng đài cung cấp thông tin Các câu lạc bộ Hội chợ chia sẻ đồ cũ Hội những người có chung sở thích Trung tâm giải đáp thắc mắc Quán café chia sẻ theo chủ đề Thư viện sách công cộng Phân tích nguồn lực của doanh nghiệp: Nguồn lực nhân sự: Hiện tại nhóm gồm 6 thành viên với tâm huyết tạo ra một dịch vụ mới liên quan đến chủ đề chia sẻ Ngoài ra, nhóm còn có sự hỗ trợ nguồn lực từ phía gia đình, bạn bè… − Nguồn lực tài chính: Mỗi thành viên trong nhóm có số vốn là 50.000.000 đồng/người Bên cạnh đó, nhóm có thể nhận được sự hỗ trợ của gia đình cũng như từ các tổ chức tín dụng như ngân hàng… Như vậy, nhóm sẽ có tổng cộng số vốn là 600.000.000 đồng − Cơ sở vật chất: Nhóm có thể tận dụng hoặc thuê lại ngôi nhà của một thành viên trong nhóm để làm địa điểm mà nhóm dự định mở dịch vụ Đây là ngôi BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 5 nhà mặt tiền số 197 nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh - nơi tập trung nhiều người qua lại, nằm trong khu vực trung tâm của thành phố, trong khu vực có nhiều trường học, công sở cũng như người dân sinh sống Tình hình cạnh tranh hiện nay: Hiện nay, trên địa bàn có khá nhiều các doanh nghiệp đang cung cấp các loại hình dịch vụ liên quan đến “sự chia sẻ” như các trung tâm tư vấn tâm lý, tổng đài thông tin 1080, thư viện, những câu lạc bộ theo các mục đích khác nhau tại các trường đại học, cao đẳng, các trường trung học và các nhóm tự phát với cùng nhau niềm quan tâm, sở thích, các quán café hoạt động theo mục đích nhất định như café âm nhạc, café sách,… Ưu điểm của những dịch vụ này là họ hướng tới đối tượng cụ thể và nhằm mục đích rõ ràng, đáp ứng cho những nhu cầu khác nhau của khách hàng Một số dịch vụ trong có đã gây được tiếng tăm và nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía dư luận Chính vì những lí do trên mà các dịch vụ này đã đạt được một số lượng lớn khách hàng trung thành cho mình Sự thay đổi môi trường trong tương lai gần: Nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và người tiêu dùng có xu hướng chọn những loại dịch vụ có khả năng đáp ứng tích hợp các nhu cầu của mình Chính vì thế, một doanh nghiệp sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh, có được vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng nếu dịch vụ của mình đáp ứng nhiều hơn nữa các nhu cầu đặc trưng của khách hàng so với các dịch vụ hiện tại hoặc so với các đối thủ cạnh tranh của mình cũng như cung ứng dịch vụ với mức chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của khách hàng Với những phân tích như trên, nhóm lựa chọn chiến lược tập trung toàn diện (Số lượng thị trường phục vụ ít và mức độ đa dạng của dịch vụ thấp) 1.2 Giới thiệu về dịch vụ Âm nhạc từ lâu đã trở thành nhu cầu tinh thần không thể thiếu trong mỗi chúng ta, âm nhạc không chỉ là những giây phút trầm lặng, lắng nghe theo những giai điệu du dương, trầm bổng, cũng không phải là lời ca của một người nghệ sĩ quen thuộc mà âm nhạc còn là những khoảnh khắc tề tựu bên bạn bè, gia đình để cùng hát cho nhau nghe những bản nhạc, là lúc mọi người cùng hòa vào một điệu nhạc Vứt bỏ cuộc BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 6 sống bộn bề, tấp nập ngoài kia, con người tìm đến với âm nhạc, với mọi người xung quanh như một sự chia sẻ, đồng cảm Với những tiện ích mà một chiếc Guitar mang lại nhỏ gọn, có thể di chuyển dễ dàng, thêm vào đó là khả năng độc tấu, hòa tấu trên các nền nhạc khác nhau như flamenco, nhạc đồng quê hay giao hưởng thính phòng Chính vì thế mà cây đàn này ngày càng được mọi người ưa chuộng hơn, đặc biệt là giới trẻ Họ tìm đến với nhau với mong muốn tìm những giây phút thật thoải mái, thư giãn bên bạn bè, để học hỏi ở nhau những kỹ năng chơi đàn hay đơn giản chỉ là để thể hiện niềm đam mê của mình Nắm bắt được những nhu cầu trên, GUITARISTS đã ra đời Với không gian như một quán café nhưng đây lại là nơi “giao lưu, chia sẻ sở thích và kinh nghiệm về guitar” Nói cách khác, GUITARISTS muốn cung cấp cho những khách hàng của mình không đơn thuần chỉ là dịch vụ café mà còn là một không gian tuyệt vời để họ có thể thỏa sức với niềm đam mê guitar của riêng mình Dịch vụ GUITARISTS đem đến cho khách hàng có thể nói một cách đơn giản là dịch vụ Guitar Café Với không gian của một quán café nhưng đặc biệt hơn ở chỗ, “giao lưu, chia sẻ sở thích và kinh nghiệm về guitar” mới là dịch vụ chính, là giá trị cốt lõi mà GUITARISTS muốn đem đến cho khách hàng của mình Chúng tôi nhận thấy rằng, hưởng thụ âm nhạc và cảm nhận được sự chia sẻ về sở thích, niềm vui với guitar là tâm trạng chính mà khách hàng muốn tìm kiếm ở dịch vụ này Chính vì vậy, chúng tôi đã đưa ra các biện pháp nhằm khai thác và đáp ứng tâm trạng đó, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Các giải pháp của chúng tôi bao gồm các khía cạnh về đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình phục vụ, trong đó, nhóm chú trọng nhiều nhất đến việc thiết kế cơ sở vật chất 1.3 Giới thiệu về doanh nghiệp − Tên doanh nghiệp: − Địa chỉ: BÀI TẬP NHÓM GUITARISTS 197 Nguyễn Chí Thanh, Đà Nẵng Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga − Số điện thoại: 7 0511.3888.999 − Website: www.guitarists.com.vn − Vốn đầu tư: 600.000.000 VNĐ Sứ mệnh “Chúng tôi mong muốn mang đến cho khách hàng một không gian gần gũi để họ có thể thỏa mãn và chia sẻ niềm đam mê guitar của mình một cách hài lòng và trọn vẹn nhất” Viễn cảnh “ Chúng tôi phấn đấu để trở thành một trong những quán café được ưa chuộng nhất không chỉ tại thị trường Đà Nẵng mà còn trên toàn quốc Thông qua đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất kĩ thuật của mình, chúng tôi cam kết sẽ đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn đam mê về guitar cũng như cung cấp cho khách hàng một điều kiện lý tưởng cho sự chia sẻ niềm đam mê này” Mục tiêu ngắn hạn và dài hạn − Mục tiêu ngắn hạn (đến năm 2015) • Đạt được mức chỉ tiêu 200 lượt khách/1 ngày • Thu hồi 100% vốn đầu tư ban đầu • Được biết đến và sử dụng bởi 80% khách hàng mục tiêu − Mục tiêu dài hạn (đến năm 2020) • Đạt mức chỉ tiêu 400 lượt khách/ 1 ngày • Được biết đến và sử dụng bởi 90% khách hàng mục tiêu và các khách hàng • khác Trở thành một thương hiệu nổi tiếng không chỉ ở Đà Nẵng và mở rộng phạm vi kinh doanh trên toàn quốc 2 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU (SVTH: Quách Thị Diệu Minh) 2.1 Phân đoạn thị trường Thị trường kinh doanh mà công ty chúng tôi hướng đến là những người yêu thích âm nhạc và đàn guitar tại Đà Nẵng Tuy nhiên, các khách hàng có những nhu cầu khác nhau và đòi hỏi của khách hàng về mức chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, nên đáp ứng tốt hơn nhu cầu của BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 8 khách hàng và để đảm bảo việc kinh doanh hiệu quả, chúng tôi tiến hành phân đoạn thị trường nhằm tìm kiếm thị trường mục tiêu phù hợp nhất Và cũng chính vì đặc điểm, nhu cầu của các khách hàng rất đa dạng nên chúng tôi lựa chọn phân đoạn theo đa tiêu thức Cách làm này sẽ cho ra nhiều đoạn thị trường nhỏ với độ thuần nhất trong mỗi đoạn cao hơn (so với việc sử dụng 1 tiêu thức), do đó sẽ thuận lợi hơn cho việc xây dựng chiến lược marketing ở các nội dung tiếp theo Các tiêu thức làm căn cứ để phân đoạn thị trường của chúng tôi bao gồm: Theo độ tuổi − Dưới 15 tuổi: là những em nhỏ mà phần lớn chưa thể hiện cá tính một cách rõ rệt, sở thích cũng không mạnh mẽ và không cố định Các em có thể yêu thích âm nhạc và đàn guitar nhưng nhu cầu đến quán café để giao lưu, chia sẻ sở thích về guitar không cao Mặt khác, các em vẫn chưa có thu nhập, tiền tiêu vặt cũng không nhiều, và vẫn đang chịu sự kiểm soát chặt chẽ của gia đình − 15 đến 24 tuổi: là độ tuổi trưởng thành hơn, có khả năng tự chủ hơn trong hành động Các bạn ở độ tuổi này thích được thể hiện bản thân, thích thể hiện cá tính, sở thích riêng, và lúc này thì những sở thích của các bạn cũng trở nên rõ rệt và ổn định hơn Độ tuổi này có khá nhiều thời gian rảnh, cũng đã bắt đầu có các khoản thu nhập riêng (có thể từ các công việc làm thêm, hay đã bắt đầu đi làm,…) hoặc đã có nhiều tiền tiêu vặt để có thể sử dụng cho việc đi café cùng bạn bè − Trên 24 tuổi: là độ tuổi bắt đầu đi làm hoặc lập gia đình, đã có thu nhập nhưng quỹ thời gian rảnh không nhiều, đặc biệt là thời gian dành cho việc ra ngoài, mà cụ thể là đến một quán café để thỏa mãn sở thích về âm nhạc sẽ có thể bị giảm đi nhiều bởi công việc hay các vấn đề gia đình,… Phần lớn họ sẽ chỉ có thời gian rảnh vào buổi tối và ngày nghỉ cuối tuần Theo động cơ − Thưởng thức âm nhạc: là những bạn có sở thích về âm nhạc, đặc biệt là yêu thích guitar Tuy nhiên, việc các bạn đến với quán café đơn giản chỉ là cần một không gian thoải mái để trò chuyện, uống café và thưởng thức âm nhạc, mà cụ thể ở đây là những bản nhạc guitar được chọn lọc hay những phần trình diễn guitar, đệm hát guitar vào những đêm nhạc dịp cuối tuần hay ngày lễ đặc biệt BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 9 − Giao lưu guitar: là những bạn có sở thích, niềm đam mê với guitar Đây là những bạn mong muốn tìm thấy một nơi để có thể trao đổi những kinh nghiệm, kiến thức về guitar; chia sẻ, cùng nhau tập hoặc chơi những bản guitar hay mà mình yêu thích hoặc mới biết, mới tìm thấy,…Ngoài ra, những bạn này còn là những bạn khá cởi mở nên cũng muốn thể hiện tài năng thông qua việc trình diễn với những khách hàng khác, từ đó có thể giao lưu, chia sẻ sở thích và kết bạn với nhiều người hơn − Học chơi đàn guitar: là những bạn cũng có sở thích và niềm đam mê guitar nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc chơi đàn guitar Các bạn sẽ muốn học chơi đàn guitar một cách bài bản và thành thạo Chính vì vậy những bạn này sẽ có thời gian lưu lại lâu hơn, và mong muốn được tiếp xúc với nhân viên hướng dẫn nhiều hơn, cần nhiều tài liệu liên quan hơn, đặc biệt là những tài liệu mang lý thuyết nên tảng Với hai tiêu thức trên, chúng tôi có được 9 đoạn thị trường như sơ đồ dưới đây: Sau khi có được 9 đoạn thị trường, chúng tôi tiến hành đánh giá các đoạn thị trường nhằm tìm ra đoạn thị trường tối ưu BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 10 Bảng đánh giá các đoạn thị trường Tiêu chuẩn đánh giá Đoạn thị trường Mức Mức Năng lực Mức độ phù hợp Quy độ độ thương với mục tiêu và Tổng mô tăng cạnh lượng của khả năng của điểm trưởng tranh khách hàng doanh nghiệp 1 4 3 5 2 3 17 2 5 5 1 1 4 16 3 5 5 1 1 4 16 4 1 2 7 3 4 17 5 3 5 3 4 5 20 6 2 3 4 4 5 18 7 1 3 6 2 1 13 8 5 5 2 2 1 15 9 2 2 2 2 1 9 Trong đó: − Quy mô: được đánh giá dựa trên số lượng khách hàng hiện có trong thị trường Được cho điểm từ 1 – 5 theo độ lớn của quy mô từ hẹp đến rộng − Mức độ tăng trưởng: được đánh giá dựa trên những dự báo về khả năng tăng trưởng của đoạn thị trường trong tương lai Được cho điểm từ 1 – 5 theo mức độ tăng trưởng từ thấp đến cao − Mức độ cạnh tranh: được đánh giá dựa trên số lượng các đối thủ cạnh tranh trong đoạn thị trường đó, năng lực của các đối thủ Được cho điểm từ 1 – 7 theo lực đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh từ cao đến thấp − Năng lực thương lượng của khách hàng: được đánh giá dựa trên số lượng khách hàng nhiều hay ít, khả năng thay đổi nhà cung cấp bởi độ khác biệt của sản phẩm dịch vụ, độ nhạy cảm của khách hàng với giá,… Được cho điểm từ 1 – 5 theo năng lực thương lượng của khách hàng từ cao đến thấp − Mức độ phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp: được đánh giá dựa trên sự phù hợp của đoạn thị trường với mục tiêu thâm nhập thị trường theo chiến lược marketing tập trung và phù hợp với khả năng đáp ứng của BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 57 5 Tranh treo tường 6 cái Trang trí Trên tường 6 Đèn vàng 14 cái Cung cấp ánh sáng Trên tường tại khu vực gian chính và ngoài sân 7 Kệ sách 4 cái Chứa sách Khu vực gian chính 8 Sách (Về guitar) 60 cuốn Cho khách đọc Trên kệ sách 9 Tạp chí (Về guitar) 20 cuốn Cho khách đọc Trên kệ sách 10 Loa nhỏ 6 cái Khuếch đại âm thanh Trên tường trong khu vực chính và ngoài sân 11 Nốt nhạc bằng gỗ 20 cái Trang trí Trên tường 12 Đàn guitar 6 cái Trang trí và sử dụng Trên tường 13 Cầu thang xoắn bằng 1 cái Giúp khách hàng và nhân Khu vực gian chính sắt viên di chuyển lên tầng 2 14 Quạt cây 8 cái Làm mát Khu vực gian chính 15 Điều hòa không khí 4 cái Làm mát Khu vực gian chính 16 Biển cấm hút thuốc 8 cái Thông báo cho khách Trên tường 17 Wifi 1 cái Phục vụ khách Khu vực chính 18 Ghế cho nhân viên thu 2 cái Nhân viên thu ngân ngồi Khu vực thu ngân ngân 19 20 Máy tính tiền (Kèm in 1 cái Nhân viên thu ngân tính Khu vực thu ngân hóa đơn) tiền Máy vi tính 1 cái Nhân viên thu ngân dùng Khu vực thu ngân để tính toán và phát nhạc 21 Máy tính 1 cái Nhân viên thu ngân tính Khu vực thu ngân toán 22 23 Menu Ly (Nhỏ) BÀI TẬP NHÓM 10 cái 200 cái Giúp khách order thức Khu vực thu ngân (nhân viên uống đem đến cho khách) Chứa thức uống Khu vực pha chế Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 24 Ly (Lớn) 200 cái Chứa thức uống 25 Thìa 400 cái Phục vụ khách trong việc Khu vực pha chế 58 Khu vực pha chế uống 26 Chén (Nhỏ) 50 cái Phục vụ khi khách yêu cầu 27 Phin pha cà phê 20 cái Pha cà phê Khu vực pha chế 28 Ống hút 2 bao Phục vụ khách trong việc Khu vực pha chế uống 29 Tủ lạnh 2 cái Đựng và bảo quản nguyên Khu vực pha chế liệu 30 Thùng đựng đá 2 cái Đựng đá 31 Khay 20 cái Mang thức Khu vực pha chế uống cho Khu vực pha chế khách 32 Máy say sinh tố 2 cái Chế biến Khu vực pha chế 33 Dao 4 cái Hỗ trợ chế biến Khu vực pha chế 34 Trang thiết bị cho nhà 2 bộ Phục vụ khách hàng Nhà vệ sinh vệ sinh 35 Đèn sân khấu 2 bộ Cung cấp ánh sáng cho Sân khấu sân khấu 36 Loa thùng 4 cái Khuếch đại âm thanh Sân khấu 37 Ghế gỗ 6 cái Diễn viên ngồi Sân khấu 38 Giá để mic 4 cái Cắm mic Sân khấu 39 Giá để sheet nhạc 4 cái Để sheet nhạc Sân khấu 40 Hệ thống âm ly 2 bộ Điều chỉnh âm thanh Sân khấu 41 Đèn polo 1 cái Phục vụ biểu diễn Sân khấu 42 Micro 6 cái Phục vụ biểu diễn Sân khấu BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 43 Phông màn 1 bộ Phục vụ biểu diễn 59 Sân khấu − Tầng 2 Tầng 2 là khu vực được trang bị khá nhiều cơ sở vật chất kĩ thuật, chỉ ít hơn so với tầng 1 Các cơ sở vật chất được trang bị tại tầng 2 được liệt kê chi tiết qua bảng dưới đây: STT Tên cơ sở vật chất Số lượng Mục đích sử dụng 1 9 bộ Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực ngoài trời và khu Bàn, ghế gỗ (4 người) khách 2 Bàn, ghế gỗ (2 người) 3 bộ Nơi trang bị vực gian chính Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực gian chính khách 3 Nệm lót lưng và lót ghế 45 cái Giúp khách ngồi thoải Tại ghế mái và trang trí 4 Tranh treo tường 6 cái Trang trí Trên tường 5 Đèn vàng 10 cái Cung cấp ánh sáng Khu vực gian chính và ngoài sân 6 Kệ sách 2 cái Chứa sách Khu vực gian chính 7 Sách (Về guitar) 20 cuốn Cho khách đọc Trên kệ sách 8 Tạp chí (Về guitar) 10 cuốn Cho khách đọc Trên kệ sách 9 Loa nhỏ 6 cái Khuếch đại âm thanh Trên tường trong khu vực chính và khu vực ngoài trời 10 Nốt nhạc bằng gỗ 10 cái Trang trí Trên tường 11 Quạt cây 4 cái Làm mát Khu vực khách ngồi 12 Điều hòa không khí 2 cái Làm mát Trên tường 13 Biển cấm hút thuốc 6 cái Thông báo cho khách Trên tường 14 Wifi 1 cái Phục vụ khách Tầng 2 15 Chân đèn 6 cái Trang trí (Treo ngược) Trên tường BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 16 Đàn Piano (Giả) 1 cái Trang trí (Treo ngược) 60 Trên mái nhà Các khía cạnh cơ sở vật chất kĩ thuật − Nhân trắc: cơ sở vật chất kĩ thuật tại Guitarists được thiết kế phù hợp với đặc điểm của khách hàng mà Guitarists phục vụ cũng như những đặc điểm của nhân viên tiếp xúc Hướng đến phục vụ những khách hàng đam mê guitar từ 15 đến 25 tuổi, bàn ghế cũng như hình thức trang trí tại Guitarists chủ yếu tập trung vào chủ đề guitar, trẻ trung và ấm cúng Nắm được đặc điểm nhân trắc chính của đối tượng khách hàng đến với Guitarists chính là trẻ trung, đam mê và hòa đồng, thiết kế bên trong của Guitarists được xây dựng đảm bảo tạo ra một không gian năng động nhưng không kém phần ấm cúng, sang trọng Chất liệu gỗ cộng với các vật trang trí theo chủ đề âm nhạc được tận dụng tối đa giúp cho khách hàng đến đây có thể trỗi dậy niềm đam mê và tự do thể hiện niềm đam mê đó Ngoài ra, các vật trang trí theo phong cách Upside Down được thiết kế và đo đạc theo khả năng ngước mắt của khách sao cho khách hàng có thể quan sát với tầm mắt vừa phải, không gây khó chịu cho khách − Ánh sáng: với ánh sáng vàng là chủ đạo, Guitarists chủ ý muốn hòa quyện ánh sáng với chất liệu gỗ được sử dụng tại đây để tạo ra một không gian vintage hoàn toàn phù hợp với acoustic guitar Bằng phương pháp chiếu trực tiếp và cường độ chiếu vừa phải, ánh sáng vàng được sử dụng hiệu quả tạo điều kiện ánh sáng đầy đủ cho khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như giúp cho nhân viên hoạt động hiệu quả hơn Ngoài ra, ánh sáng vàng giúp cho khách hàng cảm thấy ấm áp, gần gũi khi cảm nhận từng giai điệu guitar và sử dụng dịch vụ tại Guitarists Ánh sáng vàng còn giúp tạo ra một đặc điểm riêng cho Guitarists, đó là sự ấm áp, cổ điển, sang trọng và trẻ trung − Màu sắc: nắm bắt được sự tác động khá mạnh của màu sắc lên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, Guitarists đã phối màu cũng như sử dụng màu sắc hết sức cẩn thận và tỉ mỉ Ngay từ bên ngoài khách hàng có thể nhận thấy Guitarists là một quán cà phê với phong cách ấm cúng, trẻ trung, sang trọng qua tông màu vàng nâu của gỗ được trang trí bên ngoài Bên cạnh đó, bằng cách sử dụng 2 gam màu chủ đạo là vàng và đỏ đối với không gian bên trong, Guitarists đã hướng đến những mục đích hết sức cụ thể: BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 61 • Màu đỏ: Guitarists sử dụng màu đỏ thông qua trang phục nhân viên, tấm lót lưng cho khách hàng, một số vật trang trí,… như những điểm nhấn cho không gian bên trong Guitarists Màu đỏ - màu của đam mê sẽ giúp kích thích hoạt động, năng lực, sự ham thích của khách hàng Ngoài ra, màu đỏ cũng sẽ hỗ trợ trong việc tạo ra sự ấm áp cho không gian, nâng cao sự nhiệt tình và trẻ trung của khách hàng Tuy nhiên màu đỏ sẽ chỉ được sử dụng như những điểm nhấn với độ dày là thấp với mục đích không làm giảm sút quá trình sử dụng dịch vụ của khách • Màu vàng: màu vàng có thể được xem là màu chủ đạo của Guitarists vì nó bao trùm hầu hết không gian tại Guitrists thông qua chất liệu gỗ mà Guitarists sử dụng Màu vàng này sẽ giúp tạo sự hưng phấn cho khách hàng Nắm bắt được việc sử dụng màu vàng đậm sẽ khiến khách hàng chóng mệt, Guitarists đã sử dụng màu vàng nhạt giúp khách hàng cảm thấy dịu nhẹ cũng như làm cho không gian trở nên sang trọng, ấm áp và gần gũi hơn Hai tông màu này hòa quyện tạo nên một không gian sống động, đầy thẩm mĩ và làm gia tăng hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ tại quán − Nhiệt độ và độ ẩm: nhiệt độ và độ ẩm tác động ít nhiều đến sự tập trung của nhân viên cũng như sự thoải mái của khách hàng Với mục đính chính là nơi chia sẽ đam mê guitar, Guitarists sẽ phải đảm bảo độ ẩm là không quá lớn để có thể đảm bảo guitar của quán cũng như guitar của khách hàng và cơ sở vật chất bằng gỗ của quán không bị hư hại Ngoài ra, nhiệt độ bên trong Guitarists phải đảm bảo ở mức mát (25 oC) để khách hàng có thể cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại quán − Âm thanh: vì guitar là một môn nghệ thuật cần khá nhiều sự yên tĩnh nên Guitarists được thiết kế sao cho giảm thiểu tiếng ồn từ bên ngoài nhiều nhất Ngoài ra, tuyến đường Nguyễn Chí Thanh có thể xem là tuyến đường có lưu lượng xe lưu thông khá ít nên sự ảnh hưởng từ tiếng ồn xe cộ của tuyến đường này là không đáng kể Guitarists còn sử dụng hệ thống cửa kính cách âm giúp loại bỏ tiếng ồn từ bên ngoài Ngoài ra, Guitarists sẽ mở những bản nhạc không lời được phối bởi guitar với âm lượng nhỏ nhằm tạo ra một không gian du BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 62 dương; nhạc không lời với tiết tấu đều sẽ ảnh hưởng rất ít tới khách hàng và đồng thời tạo nên một không gian đầy màu sắc của âm nhạc − Mùi: có thể nói mùi gỗ tự nhiên thoang thoảng giúp tạo sự hưng phấn và khơi dậy đam mê đối với những khách hàng đam mê guitar Kết hợp việc sử dụng hoa tươi trang trí và sử dụng nước xịt phòng hợp lý, không gian bên trong sẽ được bao trùm bởi một không khí sạch và mùi dễ chịu Ngoài ra, Guitarists sẽ cấm hút thuốc lá trong quán để đảm bảo cho sự trong lành của không khí cũng như đảm bảo sức khỏe cho khách hàng đến với quán − Trang trí phẩm: với các vật trang trí như các nốt nhạc đính trên tường, guitar đính trên tường, piano đính trên trần nhà,… Guitarist sẽ giúp khách hàng phần nào hình dung về dịch vụ mà quán cung cấp Ngoài ra, những trang trí phẩm này còn làm tăng tính thẩm mĩ cho không gian bên trong quán, làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và hài lòng − Không gian cá nhân: Guitarists thiết kế những khu vực ngồi với những kiểu bàn ghế khác nhau cho từng đối tượng khách hàng khác nhau như bàn 2 người, bàn 4 người, bàn nhóm ít người và bàn nhóm nhiều người Tùy theo khách hàng đến với Guitarists theo cặp, nhóm ít người, nhóm nhiều người hay đến một mình, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng đến khu vực chỗ ngồi hợp lý nhất để đảm bảo khách hàng có không gian cá nhân như mong muốn 6.6 Tác động của cơ sở vật chất kỹ thuật đến hành vi của người tiêu dùng Khi khách hàng tiếp xúc với cơ sở vật chất kĩ thuật, các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ đóng vai trò là tác nhân kích thích, tác động dến họ và khiến họ có những phản ứng khác nhau Chính vì vậy, GUITARISTS nỗ lực thiết kế cơ sở vật chất sao cho khách hàng và nhân viên có những hành vi tích cực như: có những biểu hiện liên kết, gần gũi với đồng nghiệp, ở lại lâu hơn, làm việc nhiệt tình hơn,… đối với nhân viên và có những biểu hiện bị hấp dẫn, tiêu tiền cho dịch vụ nhiều hơn, quay trở lại, giới thiệu cho bạn bè, ở lại lâu hơn,… đối với khách hàng Ngoài ra, cơ sở vật chất kĩ thuật tại quán được thiết kế sao cho tác động tích cực đến nhận thức, cảm xúc và sinh lý của khách hàng Cơ sở vật chất tại GUITARISTS được thiết kế độc đáo nhằm tạo kích thích sự tò mò của khách hàng để từ đó họ cố gắng tìm hiểu những yếu tố của GUITARISTS theo cách riêng và từ đó BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 63 hình thành niềm tin của riêng họ Bên cạnh đó, cơ sở vật chất tại quán được thiết kế với mục đích mang lại cho khách hàng cảm giác vui vẻ, thích thú, thư giản cũng như giúp họ cảm thấy thoải mái, gần gũi và tràn đầy sức sống 7 CHÍNH SÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG (SVTH: Lê Nho Ái) 7.1 Mục tiêu của chính sách giữ chân khách hàng Tăng doanh thu và lợi nhuận Việc hoàn thành tốt chính sách giữ chân khách hàng sẽ khiến cho việc kinh doanh của GUITARISTS diễn ra một cách thuận lợi hơn Vì lúc này khách hàng cảm thấy những lợi ích ưu đãi mà họ sẽ được hưởng là cao thì lúc này khách hàng sẽ thường xuyên lui tới Guitarist, doanh thu cũng từ đó sẽ tăng cao Tuy có những chính sách giảm giá, quà tặng nhưng nó vẫn nằm trong phạm vi cho phép nên doanh thu tăng lên thì lợi nhuận cũng từ đó tăng theo Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Đồng thời, chính sách giữ chân khách hàng được hoàn thiện tốt thì các chi phí dùng nhằm mục đích phục vụ cho việc thu hút khách hàng mới sẽ cũng được giảm một cách đáng kể Theo nghiên cứu thì việc thu hút một khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5 đến 6 lần trong việc giữ chân khách hàng cũ Gia tăng lợi ích cho khách hàng Giá trị chức năng : Bên cạnh những giá trị cở bản mà GUITARIST cung cấp cho khách hàng thì khi trở thành khách hàng trung thành thì họ còn nhận được nhiều sự ưu đãi về giá, các phần quà nhưng các ngày lễ Giá trị tâm lý : Sự đón tiếp nhiệt tình của nhân viên, sự thân mật trong việc gọi tên sẽ khiến khách hàng cảm nhận họ được trân trọng 7.2 Đối tượng mục tiêu của hoạt động giữ chân khách hàng Đối tượng mục tiêu mà GUITARISTS muốn hướng tới trong hoạt động giữ chân khách hàng chính là những vị khách hàng trung thành của GUITARISTS Vì lượng khách hàng này sẽ tạo ra lợi thế cho GUITARISTS Khách hàng trung thành ngoài việc sử dụng thường xuyên một dịch vụ của GUITARISTS thì sẽ dễ bị thuyết BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 64 phục trong việc sử dụng một dịch vụ khác Một đặc thù của kinh doanh thức uống cà phê là loại hình kinh doanh dịch vụ, do đó người tiêu dùng thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có để có thể đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm mà họ sắp tiêu dùng Cho nên khách hàng trung thành sẽ là người sẽ giới thiệu GUITARISTS đến với những người khác 7.3 Phân loại khách hàng Theo tần suất giao dịch đối với GUITARISTS − Khách hàng “đồng” là những vị khách có số lần giao dịch trên 20 lần liên tục trong vòng 3 tháng − Khách hàng “bạc” là những vị khách có số lần giao dịch trên 40 lần liên tục trong vòng 3 tháng − Khách hàng “vàng” là những vị khách có số lần giao dịch trên 60 lần liên tục trong vòng 3 tháng Đây là những vị khách hàng trung thành của GUITARISTS nên sẽ có sự quan tâm, ưu đãi riêng với từng cấp hạng Điều này nhằm thể hiện sự trân trọng của GUITARIST đối với khách hàng trung thành của mình và cũng nhằm tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng trung thành Khiến họ gắn bó dài lâu với GUITARISTS 7.4 Các chiến lược ràng buộc Gia tăng chi phí chuyển đổi nhà cung cấp bằng thẻ thân thiết Việc gia tăng chi phí chuyển đổi nhà cung ứng GUITARISTS sẽ chú trọng bằng cách tạo ra thẻ thân thiết cho khách hàng Thẻ thân thiết này phụ thuộc vào việc khách hàng đều đặn tới doanh nghiệp GUITARISTS Tùy thuộc vào lượt đến mà khách hàng sẽ được lập thẻ đồng, bạc hay vàng − Thẻ đồng (20 giao dịch /3 tháng): giàm 10% hóa đơn − Thẻ bạc (40 giao dịch /3 tháng): giảm 15% hóa đơn, mỗi tháng tặng các đĩa nhạc khoảng 7 bài về các bản nhạc guitar hay của các nghệ sĩ nổi tiếng BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga − 65 Thẻ vàng (60 giao dịch /3 tháng): Giảm hóa đơn 20%, cứ mỗi tháng tặng các đĩa nhạc khoảng 7 bài về các bản nhạc guitar hay của các nghệ sĩ nổi tiếng Tổ chức chương trình đêm nhạc guitar để tri ân nhân dịp sinh nhật của khách Những vị khách này sẽ được nhận những phần quà vào các ngày đặc biệt như tết trung thu sẽ được tặng bánh trung thu, những lẵng hoa nhân ngày 20-10, 8/3 nếu là khách hàng nữ, dịp tết sẽ tặng những phong bao lì xì đỏ với 50.000 VNĐ,… Nếu khách hàng không đủ lượt thì sẽ hạ cấp bậc thẻ hoặc thẻ mất quyền sử dụng Và sẽ lập lại từ đầu, điều này sẽ giúp cho Guitarist trong việc giữ chân các khách hàng của mình Xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên và khách hàng Với việc khách hàng tới GUITARISTS ngoài việc thưởng thức cà phê thì họ còn tới vì niềm đam mê guitar Nhưng không phải ai cũng có thể tự chơi guitar được, nên ở đây nhân viên của doanh nghiệp cũng chính là người sẽ hướng dẫn những bước cơ bản để chơi guitar cho khách hàng Cho nên sự tương tác của nhân viên và khách hàng không chỉ dừng lại ở việc phục vụ, mà còn là niềm đam mê và sở thích chung về guitar Nhân viên luôn luôn gọi khách hàng trung thành bằng tên để thể hiện sự gần gũi, khiến họ cảm nhận được sự thân quen và cảm thấy được trân trọng GUITARISTS sẽ tạo điều kiện cho phép nhân viên phục vụ ngoài việc hướng dẫn khách các vấn đề về guitar thì có thể có một chút thời gian để nói chuyện phím về các vấn đề xã hội, các thông tin để tạo mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng với nhau Xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa các khách hàng với nhau Về dịch vụ là cà phê guitar thì sự tương tác qua lại giữa các khách hàng xa lạ với nhau cũng là điều có thể xảy ra Khi họ có niềm đam mê chung thì việc họ cùng chia sẻ với nhau về các bản nhạc hay, nghệ sĩ nổi tiếng thì khách hàng còn có thể chỉ cho nhau những cách chơi guitar BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 66 GUITARISTS sẽ khuyến khích những vị khách hàng với trình độ cao, chia sẻ về cách chơi guitar cho những vị khách không biết họ chỉ mới biết chơi guitar Với những vị khách như vậy thì GUITARISTS sẽ tặng cho họ các thẻ giảm giá 10-20% 7.5 Một số nguyên tắc sửa sai, bồi hoàn Giải quyết các phàn nàn của khách Giải quyết các phàn nàn của khách hàng nếu muốn khách trở lại GUITARISTS vào lần sau − Lắng nghe: Lắng nghe những gì khách hàng nói Thậm chí nếu không thể giải quyết được phàn nàn của khách, thì cũng phải lắng nghe họ nói − Ngôn ngữ cơ thể: Cách đứng và nhìn khách hàng đôi khi còn thể hiện nhiều hơn bằng lời nói Hãy nhìn khách hàng và không được khoanh tay trước ngực Nếu có gì bực tức không được thể hiện ra Thay vào đó bằng những cái gật đầu và nụ cười luôn nở trên môi Điều này cho thấy bạn đánh giá cao những gì họ nói − Xin lỗi: Khách hàng sẽ cảm thấy rất mệt nếu phải chờ đợi Đưa ra lời xin lỗi “Tôi biết rằng quý khách không hài lòng khi phải chờ đợi, nhưng thưa quí khách chúng tôi vẫn đang cố gắng làm việc nhanh đến mức Chúng tôi thực sự cảm ơn về sự kiên nhẫn chờ đợi của quí khách.” − Bồi hoàn: khách hàng gặp những rắc rối không thể giải quyết được như nhầm đồ uống, pha chế sai … thì cách tốt nhất là xin lỗi họ và bồi thường Một số cách để bồi thường khách hàng • • • • Miễn phí đồ uống họ vừa gọi Thẻ voucher trị giá 20.000 VNĐ, cho lần uống tiếp theo Một thức uống khác kèm theo Chiết khấu hóa đơn thanh toán, tùy trường hợp mà giảm từ 10% đến 50% Đôi khi bạn sẽ gặp một vị khách hàng thực sự rất tức giận và họ nói “Tôi sẽ không bao giờ trở lại” Nếu trong trường hợp đó những cách mà bạn bồi thường không khiến họ hài lòng Thì hãy đảm bảo rằng bạn hiểu sự thất vọng của họ và hãy xin lỗi một lần nữa BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 67 “Tôi thực sự rất tiếc vì những gì quý khách gặp phải và chúng tôi đã không làm cho quý khách cảm thấy hài lòng Nhưng chúng tôi thực sự rất vui khi quý khách đến với GUITARISTS một lần nữa, để cho chúng tôi có thể làm quý khách hài lòng.” Điều này có thể sẽ làm cho khách hàng bớt giận và trong tương lai họ có thể sẽ quay lại quán của bạn Quản lý khiếu nại của khách hàng Việc quản lý khiếu nại của khách hàng không chỉ giúp cho quán rút ra kinh nghiệm trong phục vụ, mà còn giúp cho quán nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của quán Các công việc của quản lý khiếu nại của khách hàng là : Ghi chép nội dung khiếu nại Phân tích nguyên nhân khiếu nại, đưa ra phương án giải quyết, thực hiện phương án giải quyết, theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý và sau khi xử lý khiếu nại GUITARISTS sẽ có những buổi huấn luyện, đào tạo để nhân viên biết trước một số khiếu nại thường gặp của khách hàng Các phương pháp để giải quyết : − Nghe và thông cảm với những lời phàn nàn của khách hàng − Ghi lại chi tiết cùng với những thứ có liên quan như đồ uống, thức ăn nhẹ không hợp khẩu vị hay phương thức làm sai Các thiết bị âm thanh như âm thanh quá to, âm thanh rè chất lượng không tốt … − Đổi lại cho khách đồ uống hay thức ăn nếu như nó không đúng với yêu cầu của khách hoặc hoàn trả lại bằng tiền − Xin lỗi khách bằng thư hay một cuộc gọi điện thoại để đảm bảo rằng khách hài lòng với hướng giải quyết BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS