Đang tải... (xem toàn văn)
I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.1. Kinh doanh khách sạn:a. Sơ lược lịch sử phát triển của khách sạn: 4giai đoạn Nhà trọ thời cổ. Thời kỳ khách sạn lớn. Thời kỳ khách sạn thương nghiệp. Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.b. Khái niệm:Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.c. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn: Cung cấp dịch vụ về lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.2. Kinh doanh lưu trú:Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.3. Kinh doanh ăn uống:Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ nghơi, thư giãn cho khách.4. Khách của khách sạn: Khách của khách sạn còn được gọi là khách thăm viếng (visitor) là người đi tới một nơi (khác với nơi họ thường trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Khách thăm viếng được chia thành 2 loại: + Khách du lịch (tourist). + Khách tham quan (excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day visitor). Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Các tiêu thức để phân loại khách sạn:+ Tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.+ Mục đích chuyến đi của khách.+ Hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.5. Sản phẩm của khách sạn:Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:+ Tính vô hình.+ Tính không thể dự trữ.+ Tính cao cấp.+ Tính tổng hợp.+ Tính không thể chuyển dịch.+ Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - KỸ THUẬT ĐĂK LĂK NỘI DUNG CHI TIẾT BÀI GIẢNG Học phần: Quản lý kinh doanh khách sạn Giáo viên: Lê Thị Liên CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Kinh doanh khách sạn: a Sơ lược lịch sử phát triển khách sạn: 4giai đoạn - Nhà trọ thời cổ - Thời kỳ khách sạn lớn - Thời kỳ khách sạn thương nghiệp - Thời kỳ khách sạn kiểu đại b Khái niệm: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi c Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: - Cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung kèm theo - Kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác) - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ nghơi, thư giãn cho khách Khách khách sạn: - Khách khách sạn gọi khách thăm viếng (visitor) người tới nơi (khác với nơi họ thường trú) với lý (ngoại trừ lý đến để hành nghề lĩnh lương từ nơi đó) Khách thăm viếng chia thành loại: + Khách du lịch (tourist) + Khách tham quan (excursionist), gọi khách thăm viếng ngày (Day visitor) - Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Các tiêu thức để phân loại khách sạn: + Tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách + Mục đích chuyến khách + Hình thức tổ chức tiêu dùng khách Sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa dịch vụ đem chào bán, có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ - Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn - Đặc điểm sản phẩm khách sạn: + Tính vô hình + Tính dự trữ + Tính cao cấp + Tính tổng hợp + Tính chuyển dịch + Chỉ thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định II ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vì tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn - Chi phí ban đầu sở hạ tầng cao - Chi phí đất đai lớn - Chi phí trang thiết bị vật chất bên khách sạn lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn - Có tính chuyên môn hóa cao - Thời gian lao động 24/24h Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật - Quy luật tự nhiên - Quy luật kinh tế - xã hội - Quy luật tâm lý người III Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN Ý nghĩa kinh tế: - Tác động đến phát triển ngành du lịch đời sống kinh tế xã hội nói chung quốc gia - Góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia phát triển - Tăng cường thu hút vốn đầu tư nước - Tác động gián tiếp đến phát triển ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, thực phẩm, viễn thông, ngân hàng,… Ý nghĩa xã hội: - Gìn giữ, phục hồi khả lao động, sức sản xuất người lao động - Nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân - Góp phần tích cực cho phát triển, giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác IV CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN Khái niệm sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) khách sạn CSVCKT khách sạn bao gồm công trình phục vụ lưu trú ăn uống khách Nó bao gồm công trình bên bên khách sạn, tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thông bưu liên lạc viễn thông, vật dụng sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Bố trí khu vực hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên khách sạn 3.1 Các khu vực khách sạn - Khu vực kỹ thuật - Khu vực lối vào dành cho công vụ - Khu vực kho bếp - Khu vực sinh hoạt nhân viên - Khu vực nhà hàng - Khu vực phòng ngủ - Khu vực giặt - Khu vực phòng làm việc - Khu vực cửa vào - Khu vực thương mại dịch vụ - Khu vực hội nghị - Các khu vực khác 3.2 Một số hệ thống kỹ thuật khách sạn - Hệ thống cấp, thoát nước - Hệ thống làm lạnh - Hệ thống nước nóng - Hệ thống thông - Hệ thống điện - Hệ thống điện thoại - Hệ thống phòng chữa cháy V QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN Quy trình đầu tư khách sạn gồm giai đoạn Giai đoạn 1: Nghiên cứu thị trường 1.1 Thu thập gạn lọc thông tin - Thu thập thông tin khách sạn có vùng: số lượng, quy mô, thứ hạng, thời gian đưa vào hoạt động, công suất, mức giá bán buồng, vị trí địa lý,… - Gạn lọc thông tin có liên quan tới khách sạn dự án 1.2 Phân tích xử lý thông tin - Tính mức cung cầu buồng - Chỉ số tăng trưởng hỗn hợp cầu - Mức cầu buồng tương lai thị trường - Mức cung buồng tương lai 1.3 Khẳng định quan điểm ý tưởng dự án chủ đầu tư - Vị trí khách sạn tương lai - Loại, hạng khách sạn - Hình thức sở hữu quản lý Giai đoạn 2: Đánh giá tính khả thi tài dự án 2.1 Dự báo chi phí cho dự án - Nhóm chi phí liên quan đến hoạt động đầu tư xây dựng khách sạn - Các chi phí kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 2.2 Dự báo doanh thu dự án: - Dự báo doanh thu kinh doanh lưu trú: D = Pdt x QTK x CSSDPTBdt x tdoanh thu - Dự báo doanh thu ăn uống: DTAU = DTbq/1người x QTK x Tổng số bữa ăn x Thời gian hoạt động Giai đoạn 3: Đàm phán cam kết - Đàm phán - Cam kết ký kết hợp đồng dạng văn Giai đoạn 4: Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động - Những yêu cầu cần thiết thiết kế: kiểu dáng đẹp, độc đáo, hài hòa với môi trường cảnh quan xung quanh - Chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động Giai đoạn 5: Khai trương đưa khách sạn vào hoạt động - Diễn khách sạn thực bước vào hoạt động kinh doanh thị trường - Phải đảm bảo yếu tố nhân lực, quy trình phục vụ diễn cách trơn tru, trôi chảy, không để xảy trục trặc kỹ thuật Giai đoạn 6: Bảo dưỡng khách sạn 6.1 Khái niệm chung công tác bảo dưỡng khách sạn Là hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm trì hiệu hoạt động cao tài sản doanh nghiệp khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng,…trong việc thực chức hoạt động chúng 6.2 Các loại hình bảo dưỡng khách sạn - Về mức độ: Bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới, nâng cấp - Về thời gian: Bảo dưỡng có định kỳ, bảo dưỡng đột xuất CHƯƠNG II TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN I TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN Khái niệm tổ chức máy yếu tố ảnh hưởng: 1.1 Khái niệm tổ chức máy: - Tổ chức máy khách sạn việc xếp nhân viên, sở vật chất kỹ thuật nguồn lực khác (với tư cách đối tượng quản lý) thành phận mang tính độc lập tương đối - Tổ chức máy khách sạn phản ánh: + Vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm phận, cá nhân + Mối quan hệ quản lý, thông tin mối quan hệ chức gữa vị trí, cá nhân thực công việc khác khách sạn hướng tới mục tiêu đề 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mô hình tổ chức máy khách sạn - Quy mô khách sạn, thời gian thực công việc phận khách sạn - Thị trường mục tiêu - Phạm vi hoạt động kiểm soát Mô hình tổ chức tiêu biểu khách sạn 2.1 Kiểu mô hình tổ chức trực tuyến chức - Đặc trưng: Mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ thủ trưởng, thực thống quản lý điều hành, phối hợp chức để đạt mục đích cấp cao khách sạn đặt - Ưu điểm • Hiệu cao, phát huy lợi điểm chuyên môn hóa • Đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý • Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp nhân cách người đảm nhận chức danh - Nhược điểm • Tạo mâu thuẫn phận, phận cho quan trọng • Thiếu phối hợp thống chế điều phối hoạt động phận cá nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp cản trở phát triển người lao động • Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý khách sạn 2.2 Mô hình tổ chức máy khách sạn có quy mô 100-200 buồng (hạng sao) - Sơ đồ tổ chức - Bộ phận quản lý chung • Là phận có chức hành cao quản lý khách sạn • Lập kế hoạch công tác, thực đôn đốc kiểm tra, đạo phận hoàn thành công việc giao • Phối hợp quan hệ công việc phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức, quan, khách sạn bên - Bộ phận kinh doanh buồng • Thực chức kinh doanh dịch vụ buồng ngủ • Được chia thành phận thành phần như: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt buồng, tổ buồng, tổ giặt là, tổ kỹ thuật • Công việc tổ phụ thuộc lẫn nhau, cần có tổ chức điều phối chặt chẽ - Bộ phận kinh doanh ăn uống • Kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách • Ở khách sạn lớn, phận phân thành nhiều phận nhỏ tùy vào loại nhà hàng, kiểu quầy uống hình thức phục vụ - Bộ phận kỹ thuật • Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường bảo đảm chất lượng dịch vụ • Công việc chính: lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị toàn khách sạn • Được chia thành tổ điện, nước, xây dựng - Bộ phận marketing • Là cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn • Chức năng: điều tiết để sản phẩm thích ứng với thị trường; xác định mức giá điều chỉnh cho phù hợp với diễn biến thị trường kế hoạch kinh doanh khách sạn; tổ chức gặp gỡ; tổ chức thực hoạt động xúc tiến, tuyên truyền - Bộ phận nhân lực • Không trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách hàng lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu - Bộ phận tài – kế toán • Vừa thực chức tham mưu, vừa thực chức điều hành • Nhiệm vụ cụ thể: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát chi phí toàn hoạt động khách sạn 2.3 Mô hình tổ chức khách sạn có 200-400 buồng (hạng 4-5 sao) - Sơ đồ tổ chức - Hội đồng quản trị - Bộ phận văn phòng tổng giám đốc - Bộ phận tiếp nhận khách - Bộ phận phục vụ buồng (bộ phận quản gia) - Bộ phận phục vụ ăn uống - Bộ phận quản trị thiết bị - Bộ phận quản trị nhân lực - Bộ phận tài – kế toán - Bộ phận bảo vệ - Bộ phận kinh doanh tổng hợp - Bộ phận quầy hàng - Bộ phận vui chơi giải trí II QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN Khái niệm: - Giải thích nghĩa Hán – Việt: Quản – trông nom, chăm sóc; trị - sửa sang, răn đe; nhân – người; - công việc, làm việc; lực – sức - Quản trị nhân sự: phụ trách xếp người, việc tổ chức cho đạt hiệu cao - Quản trị nhân lực: phụ trách xếp, vun đắp sức lao động người để trì phát triển tổ chức Đặc điểm lao động khách sạn - Lao động khách sạn lao động dịch vụ - Lao động có tính chuyên môn hóa cao - Số lượng lao động nhiều dẫn đến khó khăn quản lý điều hành - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cường độ lao động không đồng - Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động Công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau: + Vừa phải tiết kiệm lao động, vừa phải đảm bảo chất lượng lao động + Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, xác cho chức danh, bảo đảm tính hợp lý, công phân phối lợi ích vật chất tinh thần Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực khách sạn - Thuyết mô hình quản trị đặc trưng kiểu Nhật - Mô hình quản lý nhấn mạnh đề cao tính tập thể, đặt hợp tác lên hàng đầu - Nội dung cụ thể: + Năng suất đôi với niềm tin + Sự tinh tế mối quan hệ + Tình thân loại bỏ vị kỷ bất lương nội tổ chức + Nêu cao tính cộng đồng Các đặc điểm đặc trưng phong cách quản lý kiểu Nhật: • Đảm bảo đời sống công tác lâu dài cho người lao động, tạo bầu không khí gia đình tổ chức • Đảm bảo tính công tất người lao động có lực nhau, bình đẳng điểm xuất phát • Khi thăng tiến phải có thời điểm, theo trình công tác người lao động • Phải trải qua trình đảm trách công việc lĩnh vực khác • Luôn biết đặt lợi ích tổ chức lên lợi ích cá nhân • Luôn đặt niềm tin vào người lao động để tạo cho thành viên tự khẳng định vai trò, vị trí tổ chức Tạo cho người lao động có trách nhiệm, tham gia vào việc định Bộ phận quản trị nguồn nhân lực khách sạn 4.1 Vai trò: - Khách sạn tiếp tục tồn phát triển cách thu hút, đào tạo khích lệ người giỏi thông qua việc thực tốt chức quản trị nguồn nhân lực - Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu quản trị nguồn nhân lực - Quản trị nguồn nhân lực nguyên nhân thành công hay thất bại tổ chức - Là phận thiếu quản trị kinh doanh 4.2 Mục tiêu: - Tăng suất lao động nâng cao hiệu kinh doanh - Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực, trung thành, tận tâm với khách sạn - Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng tư tưởng quản lý phát triển khách sạn 4.3 Chức năng: - Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực: + Đảm bảo có đủ số lượng, chất lượng + Bao gồm hoạt động: dự báo hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ xử lý thông tin nhân lực khách sạn - Nhóm chức đào tạo phát triển: + Nâng cao lực nhân viên, tạo điều kiện tối đa cho nhân viên phát triển lực cá nhân + Thực hoạt động như: Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ thực hành cho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán quản lý cán chuyên môn nghiệp vụ - Nhóm chức trì nguồn nhân lực: + Kích thích, động viên nhân viên trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp khách sạn + Thực hoạt động như: ký kết hợp đồng lao động, giải khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm an toàn lao động Tạo bầu không khí tập thể giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên thỏa mãn với công việc với khách sạn 4.4 Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực khách sạn • Nguyên tắc thang bậc quản lý - Là phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin máy tổ chức khách sạn - Thông qua sơ đồ tổ chức, người lao động nhận vị trí • Nguyên tắc thống quản lý điều hành - Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm trước cấp (thủ trưởng trực tiếp) mà • Nguyên tắc ủy quyền - Sự thỏa thuận cấp cấp mức độ trách nhiệm, mức độ tự hành động quyền hạn công việc giao - Ủy quyền phải rõ ràng, hoàn chỉnh đảm bảo tính hiệu lực • Nguyên tắc tạo hội bình đẳng - Những người xuất phát điểm có hội để phát triển lực thăng tiến giống nhau, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh tổ chức • Nguyên tắc tự đào thải - Luôn học hỏi mới, có tinh thần cầu tiến, biết đấu tranh để cải tiến doanh nghiệp 4.5 Nhiệm vụ: - Xác định mô hình tổ chức máy định biên lao động phận - Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn - Phối hợp phận - Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh - Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động - Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn - Thực công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm,… - Thực công tác quản lý hành khác 4.6 Cơ cấu tổ chức phận quản trị nguồn nhân lực - Sơ đồ cấu tổ chức phận quản trị nguồn nhân lực - Giám đốc phục trách nguồn nhân lực - Trưởng phòng đào tạo - Trưởng phòng nhân - Trưởng phòng y tế - Trợ lý đào tạo cao cấp - Trợ lý nhân cao cấp - Tổ trưởng nhà bếp, cán công nhân viên chức - Nhân viên kiểm nghiệm thực phẩm 4.7 Các loại quy chế quản lý phận quản trị nguồn nhân lực khách sạn - Quy chế tuyển dụng - Quy chế duyệt, điều động thăng tiến - Quy chế chấm dứt hủy bỏ hợp đồng lao động - Quy chế làm việc thêm - Quy chế tiền lương, tiền thưởng - Quy chế in ấn - Quy chế bảo mật - Quy chế bồi dưỡng đào tạo - Quy chế khám chữa bệnh cho người lao động khách sạn 10 CHƯƠNG III TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN I TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN Lý kinh tế: - Chiếm tỷ trọng doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn - Sơ đồ cấu tỷ doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn lớn Mỹ Do vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách họ tới khách sạn - Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng khâu quan trọng đới với phận kinh doanh lưu trú - Là phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều - Thiếu nhân viện phận lưu trú, sản phẩm khách sạn không thực hiên - Là phận tạo ấn tượng đầu tiên, cuối khách Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn - Bộ phận nhận đặt buồng xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng - Là chức quan trọng thực phận lễ tân khách sạn - Bảng dự báo sở quan trọng giúp phận khác xác định khối lượng công việc tới họ II TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN Mô hình tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn - Sơ đồ mô hình tổ chức - Nhóm phận trực tiếp: cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng - Nhóm phận gián tiếp: đảm nhận công việc chuẩn bị, hỗ trợ trì giúp trình phục vụ trực tiếp diễn tốt đẹp Chức nhiệm vụ số chức danh quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú 2.1 Chức năng, nhiệm vụ trưởng lễ tân khách sạn - Phát triển dịch vụ khu vực lưu trú - Kiểm tra báo cáo kiểm toán đêm - Tính công suất sử dụng buồng - Tính giá bán buồng trung bình - Kiểm tra tình trạng buồng - Xem xét biến động thị trường khách lưu trú - Kiểm tra danh sách khách VIP - Lên kế hoạch phân công, điều động,… - Phối hợp hoạt động với phận khác 2.2 Chức năng, nhiệm vụ trưởng buồng - Lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên lam việc tốt - Bảo đảm chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn 11 - Thiết kê sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng - Tổ chức quy trình làm buồng - Đào tạo, huấn luyện nhân viên 2.2 Chức năng, nhiệm vụ trưởng bảo vệ - Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn cho khách sạn, khách cán nhân viên khách sạn - Thiết lập quy trình bảo vệ - Quản lý tài sản khách sạn - Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng, két an toàn - Kiểm soát lượng người ra, vào khách sạn III TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn - Sơ đồ quy trình phục vụ đầy đủ phận lễ tân khách sạn 1.1 Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn - Thái độ nhân viên đăng ký buồng ảnh hưởng tới định mua khách - Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Xây dựng báo cáo buồng cho khách sạn - Thuyết phục khách để bán sản phẩm giá cao khung giá cho phép - Tạo lập mối quan hệ tốt với tổ chức trung gian - Hoạt động đăng ký buồng trội thêm (overbook) 1.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách - Chuẩn bị kỹ trước khách đến - Sơ đồ biểu thị quy trình đón tiếp khách đoàn, khách lẻ lễ tân - Tiến hành kỹ “bán tận thu” - Cung cấp thông tin khách sạn sản phẩm khác - Tìm hiểu phương thức toán - Kết hợp với phận có liên quan - Mở tài khoản theo dõi, cập nhật chi tiêu khách 1.3 Tổ chức phục vụ thời gian khách lưu khách sạn - Là cầu nối khách phận khác - Xây dựng kênh thông tin chiều cụ thể, rõ ràng - Phải có kỹ giao tiếp tốt - Kỹ xử lý tốt phàn nàn khách - Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn - Lập báo cáo hàng đêm 1.4 Tổ chức làm thủ tục check out cho khách - Tiến hành bước chuẩn bị cần thiết - Sơ đồ biểu thị quy trình check out - Thông tin cho tất phận có liên quan - Tính số dư, khóa tài khoản cho khách - Nắm vững quy trình toán - Gợi ý khách phản hồi cho khách sạn - Phối hợp phận khác tiễn khách Tổ chức hoạt động phục vụ phận phục vụ buồng ngủ 2.1 Tổ chức hoạt động phận phục vụ buồng ngủ 12 - Sơ đồ quy trình làm buồng khách sạn - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách - Làm vệ sinh buồng hàng ngày phục vụ nhu cầu buồng khách - Kiểm tra nhận bàn giao buồng từ khách - Làm vệ sinh sau khách trả buồng - Xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ cho hoạt động cụ thể - Xây dựng quy chế việc nhận bàn giao chìa khóa nhân viên - Quy trình, thủ tục giao, nhận hàng kho 2.2 Tổ chức hoạt động giặt phận phục vụ buồng - Ký hợp đồng dịch vụ giặt với sở giặt bên + Ưu điểm + Nhược điểm - Tự tổ chức hoạt động giặt chỗ + Ưu điểm + Nhược điểm - Bảng tỷ trọng tương đối chi phí giặt đồ vải khách sạn Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ khách sạn 3.1 Phương pháp định tính: - Phương pháp xác định giá sở cạnh tranh - Xác định giá sở nhu cầu 3.2 Phương pháp xác định giá định lượng: - Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo doanh thu lưu trú khách sạn - Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo phương pháp bình quân gia quyền - Tính giá thuê buồng ngủ cho thị trường mục tiêu nhỏ khách sạn 13 CHƯƠNG IV TỔ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN * QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG - Xây dựng kế hoạch thực đơn - Tổ chức mua hàng - Tổ chức nhập hàng - Tổ chức lưu kho, cất trữ hàng - Tổ chức chế biến thức ăn - Tổ chức phục vụ trực tiếp I KẾ HOẠCH THỰC ĐƠN Vai trò: - Là bước quy trình - Là nhân tố định khả cạnh tranh - Là sở để lập kế hoạch kinh doanh - Là công cụ thu hút khách hàng Phân loại thực đơn: • Thực đơn cố định (static menu): Là thực đơn không thay đổi • Thực đơn theo chu kỳ (cyclical menu): Là thực đơn thay đổi theo định kỳ định • Thực đơn lựa chọn (table d’ hôte menu hay prix fixe menu): Là thực đơn tất ăn, đồ uống đưa phục vụ khách bữa ăn với mức giá xác định • Thực đơn có nhiều lựa chọn (à la carte menu): Là thực đơn có nhiều chủng loại ăn đồ uống xếp theo trình tự định Mỗi ăn đồ uống thực đơn có nhiều mức định lượng giá tương ứng • Thực đơn ngày (du jour menu): Là thực đơn thay đổi hàng ngày tuần Yêu cầu kế hoạch thực đơn nhà hàng: • Phù hợp với vị thói quen ăn uống khách hàng mục tiêu • Cho phép khách hàng tối đa lựa chọn • Cơ cấu ăn phong phú • Chi phí ăn tương xứng với khả toán khách hàng mục tiêu • Đạt yêu cầu marketing • Yêu cầu chất lượng ăn • Yêu cầu lợi nhuận • Yêu cầu thẩm mỹ Xác định giá bán cho thực đơn: Việc xác định giá bán phụ thuộc vào nhân tố: - Giá thành ăn - Tỷ lệ lãi mong muốn - Độ co giãn cầu theo giá - Mức độ cạnh tranh ăn - Chất lượng sản phẩm - Uy tín danh tiếng nhà hàng - Định hướng, chiến lược marketing - Vị trí, địa nhà hàng 14 - Tính thời vụ Thiết kế trình bày thực đơn: • Hình thức thực đơn • Kiểu chữ • Bìa • Kích cỡ • Giấy • Đồ họa trang trí • Cách trình bày • Ngôn ngữ • Yêu cầu khác II TỔ CHỨC MUA NGUYÊN VẬT LIỆU HÀNG HÓA • Cần mua mặt hàng gì? • Mua với số lượng bao nhiêu? • Mua với mức giá nào? • Mua với chất lượng sản phẩm sao? • Khi cần mua? (tần suất mua?) • Khối lượng lần nhập? • Mua đâu? Mua ai? Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa: • Số lượng hàng bán nhà hàng • Số lượng hàng nhập kỳ kế hoạch • Lượng dự trữ hàng hóa (định kỳ theo mùa) • Lãi gộp nhà hàng • Lượng hàng hóa hao hụt Tổ chức mua hàng hóa, nguyên vật liệu: • Khẳng định nhu cầu số lượng mặt hàng cần nhập kỳ • Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho loại mặt hàng cụ thể • Chuẩn bị đơn đặt hàng gửi đến nhà cung ứng lựa chọn Tiến hành đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp III TỔ CHỨC NHẬP HÀNG HÓA NGUYÊN VẬT LIỆU Các nhân tố ảnh hưởng đến định nhập hàng hóa: - Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thiết lập - Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm quy định - Những thỏa thuận hợp đồng mua cho loại mặt hàng riêng biệt ký với nhà cung cấp Yêu cầu nhân viên: - Có hiểu biết sâu sắc mặt hàng cần nhập - Hiểu rõ tiêu chuẩn VSATTP - Có kiến thức kinh tế, có khả kiểm soát chi phí - Có khả xử lý vấn đề phát sinh hợp đồng 15 IV TỔ CHỨC LƯU TRỮ VÀ BẢO QUẢN HÀNG HÓA NGUYÊN VẬT LIỆU Quy trình kỹ thuật trình lưu kho cần tuân thủ: - Điều kiện vệ sinh - Điều kiện nhiệt độ - Độ thông thoáng - Độ khô - Điều kiện ánh sáng - Bố trí đặt hàng hóa theo chủng loại Các thiết bị máy móc chuyên dùng: - Tủ lạnh - Tủ đá - Các loại giá đỡ - Các loại kệ để xếp bốc dỡ hàng V TỔ CHỨC CHẾ BIẾN THỨC ĂN Giai đoạn sơ chế thực phẩm: - Phân loại nguyên vật liệu - Nhặt, cắt - Làm tan đá (nếu thực phẩm đông lạnh) - Rửa - Gọt, thái - Sắp xếp - Băm, trộn - Nhào nặn… nguyên liệu thực phẩm Giai đoạn chế biến nóng: • Là giai đoạn trung tâm trình tổ chức sản xuất thức ăn nhà bếp có ý nghĩa quan trọng trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm thức ăn - Mục đích giai đoạn chế biến nóng: + Tăng khả hấp thụ thức ăn + Tiêu diệt vi khuẩn gây bệnh + Tăng uy tín nhà hàng - Phương pháp chế biến - Hình thức tổ chức lao động: + Chuyên môn hóa + Phi chuyên môn hóa Nhân viên nhà bếp thường tổ chức lao động theo hình thức tổ đội nhằm tăng suất lao động hiệu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn VI TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG • Sơ đồ quy trình phục vụ trực tiếp nhà hàng: - Chuẩn bị phòng ăn bày bàn ăn - Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng - Phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng - Thanh toán, tiễn khách thu dọn bàn ăn Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn - Mục đích: tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho khách - Nội dung công việc: 16 + Làm vệ sinh phòng ăn + Sắp xếp, kê bàn, ghế phòng ăn + Trải khăn bàn ăn + Bày biện bàn ăn + Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân Đón tiếp khách mời khách định vị nhà hàng: * Yêu cầu nhân viên: - Có khả giao tiếp tốt - Có trình độ ngoại ngữ định - Có khả nắm bắt tâm lý khách hàng - Có hiểu biết sâu sắc ăn nhà hàng - Có kỹ bán hàng tốt Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng: * Yêu cầu nhân viên: - Có thái độ tốt với đối tượng khách suốt trình phục vụ - Tốc độ phục vụ nhanh chóng, xác, đảm bảo kịp thời ăn - Thuần thục thao tác kỹ thuật Thanh toán, tiễn khách thu dọn bàn ăn * Yêu cầu nhân viên - Kiên trì, nhẫn nại lịch - Cẩn thận, có tính xác cao - Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách 17 CHƯƠNG V MARKETING TRONG KHÁCH SẠN I KHÁI NIỆM VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA KHÁCH SẠN Khái niệm: - Khái niệm marketing - Marketing trình sử dụng nguồn lực để giành được, trì phát triển thị trường doanh nghiệp - Marketing hoạt động người hướng đến việc t/m n/c ước muốn thông qua trình trao đổi - Khái niệm marketing doanh nghiệp - Marketing doanh nghiệp toàn hoạt động nhằm xác định nhu cầu chưa thỏa mãn người tiêu thụ để thiết kế (hoặc tìm kiếm) sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất (hoặc mua) được, tìm cách phân phối chúng đến địa điểm thuận lợi với giá thời điểm thích hợp cho người tiêu thụ nỗ lực truyền thông để thu hút trì họ với doanh nghiệp - Bản chất marketing Mục tiêu: - Có khách hàng + Thu hút khách thương hiệu tốt + Bán sản phẩm, dịch vụ - Giữ khách hàng + Sản phẩm, dịch vụ hiệu + Sự thỏa mãn khách hàng II CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING CỦA KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức máy: - Sơ đồ cấu tổ chức máy - Giám đốc marketing (DOS) - Các dịch vụ marketing - Bộ phận bán hàng Chức hoạt động phận marketing: - Đối tượng khách hàng - Nhu cầu khách hàng - Quy định mức giá sản phẩm - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm - Cách thức quảng cáo - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh III NỘI DUNG QUY TRÌNH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu: 1.1 Thị trường kinh doanh lưu trú: - Lý phải phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu Nâng cao hiểu biết thị trường + Giúp thỏa mãn khách hàng tốt + Đem lại lợi cạnh tranh khả sinh lời cao - Các tiêu chí phân đoạn thị trường: 18 + Tiêu chí địa lý + Tiêu chí nhân + Tiêu chí tâm lý hành vi 1.2 Thị trường kinh doanh ăn uống: * đối tượng khách hàng khác gây ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống: - Khách hàng không bị dao động - Khách hàng tính toán - Khách hàng đặc biệt quan tâm đến sức khỏe - Khách hàng sành ăn - Khách hàng đơn giản - Khách hàng dễ ăn uống - Khách hàng phàm ăn - Khách hàng thích lạ - Khách hàng quan tâm đến môi trường Sơ đồ phân đoạn thị trường khách doanh nghiệp kinh doanh ăn uống * quan điểm ăn uống khách hàng: - Quan điểm đại: nhanh, nhẹ, cân đối, đơn giản - Quan điểm cổ điển: truyền thống, chu đáo, … Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing (marketing – mix) kinh doanh khách sạn 2.1 Kinh doanh lưu trú: - Sản phẩm (product): • SP thứ đưa vào thị trường tạo nên ý, mua sắm, sử dụng tiêu thụ nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, ước muốn • Nghiên cứu sản phẩm cấp độ: - Phần cốt lõi sản phẩm: lợi ích sản phẩm - Phần cụ thể sản phẩm: mức chất lượng, đặc điểm, kiểu dáng, tên gọi, bao bì - Phần phụ thêm sản phẩm: Phụ tùng kèm theo, giao hàng, bảo hành, hậu * Vai trò chiến lược sản phẩm - Là tảng, xương sống chiến lược marketing chung - Giúp doanh nghiệp có phương hướng để đầu tư, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất hàng loạt Nếu chiến lước sản phẩm sai lầm doanh nghiệp thất bại, chí phá sản - Thực tốt chiến lược sản phẩm chiến lược giá cả, phân phối, chiêu thị có điều kiện để triển khai cách hiệu + Chiến lược chủng loại sản phẩm + Chiến lược cải tiến hoàn thiện sản phẩm + Chiến lược triển khai sản phẩm Sơ đồ trình xác định quy mô sở kinh doanh lưu trú + Cầu tiềm ẩn + Quy mô + Những định - Giá (Price) + Vai trò, mục tiêu, ý nghĩa việc định giá - Tối đa hóa lợi nhuận - Nâng cao hệ số hiệu vốn đầu tư 19 - Giữ cho tổ chức ổn định cách chấp nhận giá cạnh tranh né tránh cạnh tranh giá + Các yếu tố cần xem xét định giá - Các yếu tố nội tại: mục tiêu tiếp thị, chiến lược phối thức tiếp thị, phí tổn - Các yếu tố bên ngoài: chất thị trường độ co dãn sức cầu, cạnh tranh, cảm nhận người mua, yếu tố môi trường vĩ mô + Các phương thức định giá • Định giá dựa phí tổn: G=Z+m G: giá bán đơn vị sản phẩm Z: phí tổn cho đơn vị sản phẩm m: lợi nhuận mục tiêu • Định giá dựa người mua: dựa giá trị cảm nhận sản phẩm (biến số phi giá) • Định giá dựa vào cạnh tranh: tùy thuộc vào mực độ dị biệt hóa sản phẩm + Các chiến lược giá cho sản phẩm mới: Hớt váng thị trường - Số lượng người mua đủ để có mức cầu hành cao - Phí tổn đơn vị sản phẩm sản xuất với khối lượng nhỏ không cao đến độ làm triệt tiêu lợi việc đề mức khách chấp nhận - Không thu hút thêm đối thủ cạnh tranh - Hỗ trợ hình ảnh sản phẩm hảo hạng Thâm nhập thị trường • Kích thích tăng trưởng thị trường • Chi phí sản xuất phân phối ngày giảm cải tiến tích lũy nhiều kinh nghiệm • Giảm bớt cạnh tranh thực tế tiềm tàng đối thủ không thấy hấp dẫn lợi nhuận - Phân phối, địa điểm (Place) • Chức năng: - Thay đổi quyền sở hữu tài sản, chuyển liên tiếp quyền sở hữu tài sản từ người sản xuất đến người tiêu thụ qua khâu trung gian hoạt động mua bán - Di chuyển hàng hóa (vận chuyển, dự trữ, bảo quản, đóng gói, bốc dỡ,…) • Nhiệm vụ: - Chọn kênh phân phối - Cần trung gian - Xác định nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện cụ thể nhà trung gian + Các nhà kinh doanh lữ hành (tour operator) + Các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển + Nhà ngoại giao sở lưu trú: Phát hành phiếu đặt chỗ + Các tổ chức, hiệp hội khác - Chiêu thị (Promotion) • Vai trò: - Truyền thông, tiếp thị từ người bán đến người mua - Làm cung cầu nhanh chóng gặp - Làm sản phẩm, dịch vụ bán nhanh hơn, nhiều 20 - Củng cố uy tín, danh tiếng đơn vị • Các công cụ chiêu thị: + Quảng cáo (Advertising) Ưu điểm - Tính đại chúng cao - Có phạm vi rộng - Có sức lan truyền mạnh mẽ - Ý tưởng diễn đạt dễ dàng, hấp dẫn Nhược điểm - Mang tính độc thoại - Vô cảm - Chi phí cao - Chọn lọc + Khuyến (Sales promotion) Ưu điểm - Đẩy mạnh tiêu thụ - Tăng doanh số nhanh chóng, mạnh mẽ Nhược điểm - Chỉ có tác dụng ngắn hạn - Không thể khuyến mại thường xuyên - Không xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho nhãn hiệu + Cổ động trực tiếp bán hàng cá nhân (Personal selling) Ưu điểm - Có vun đắp tình cảm với khách hàng tiếp xúc trực tiếp - Nhận thông tin phản hồi - Phù hợp sản phẩm giá trị cao, nhiều đặc tính kỹ thuật Nhược điểm - Phụ thuộc hoàn toàn vào tài nhân viên bán hàng - Chi phí tính đầu người lớn + Tuyên truyền (Publicity), quan hệ công chúng (Public Relation) Ưu điểm - Tạo niềm tin cao - Vượt qua cảnh giác cảm nhận công chúng - Tác dụng mạnh - Có thể thực với chi phí không tốn Nhược điểm - Chỉ dùng có dịp 2.2 Kinh doanh ăn uống: - Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh - Chiến lược sản phẩm, thiết kế sản phẩm - Các hình thức kích cầu: + Trưng bày, triển lãm ăn + Ngày, tuần, tháng ăn dân tộc khác 21 CHƯƠNG V QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN I KHÁI NIỆM Khái niệm chất lượng: 1.1 Giới thiệu cách tiếp cận chất lượng: - Tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo (transcendence approach): Chất lượng hoàn hảo mang tính tuyệt đối toàn thể - Tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm (product approach): Chất lượng mang tính xác đo lường cách khách quan - Tiếp cận chất lượng góc độ sản xuất (production approach): Chất lượng hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo yêu cầu đặc tính kỹ thuật định sẵn - Tiếp cận chất lượng góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach): Chất lượng quan hệ tỷ lệ giá trị lợi ích thu với chi phí bỏ Khái niệm chất lượng • Quan điểm cổ điển: Chất lượng mức phù hợp với quy định định sẵn số đặc tính sản phẩm • Quan điểm đại: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng 1.2 Tiến trình phát triển tư chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm - Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng (quality inspection) - Gắn chất lượng với đảm bảo chất lượng (quality assurance) - Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng (quality management) - Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện (total quality management – TQM) Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: - Dịch vụ - Chất lượng dịch vụ + Được cảm nhận + “Tìm thấy” + “Trải nghiệm” + “Tin tưởng” - Mô hình chất lượng dịch vụ CLDV khách sạn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ II ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Khó đo lường đánh giá - Phương tiện thực - Hàng hóa bán kèm - Dịch vụ - Dịch vụ ẩn 22 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp - Phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng phương diện khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn - Chất lượng kỹ thuật: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn - Chất lượng chức năng: thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe,… nhân viên phục vụ Đòi hỏi tính quán cao - Trong nội bộ: Sự thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp - Giữa khách sạn với khách hàng: Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng III Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách hàng có, thu hút thêm nhiều khách hàng mà tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ - Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực - Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing chi phí quảng cáo IV ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 23 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng (quảng cáo, cam kết) Chuyển hóa từ nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng V QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kiểm tra ddặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn Giải phàn nàn khách 24 CHƯƠNG VII PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Nguồn liệu: Được tập hợp từ nguồn ghi chép nội phận: - Kinh doanh buồng ngủ - Đón tiếp phục vụ buồng - Kinh doanh phục vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung Nội dung phân tích kết kinh doanh khách sạn: Phân tích nguồn khách khách sạn - Xác định vị doanh nghiệp thị trường trường khách sạn kỳ phân tích thông qua tiêu thị phần - Xác định đoạn thị trường mục tiêu khách sạn, xây dựng hoàn thiện sách marketing - Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung khách sạn phận Phân tích doanh thu khách sạn - Tổng doanh thu khách sạn bao gồm tất khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm khách sạn kỳ phân tích - Doanh thu buồng phụ thuộc vào số lượng, chất lượng công suất buồng theo thiết kế, số ngày kinh doanh năm, đơn giá loại buồng - Phân tích cấu doanh thu theo đối tượng khách giúp cho nhà quản lý khách sạn lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp từ hoàn thiện chiến lược kinh doanh khách sạn sử dụng hữu hiệu công cụ marketing hỗn hợp Phân tích chi phí khách sạn - Chi phí kinh doanh khách sạn toàn chi phí mà khách sạn phải bỏ để thực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, bao gồm chi phí đối tượng lao động, tư liệu lao động, thù lao lao động chi phí tiền khác Phân tích lợi nhuận khách sạn - Bản chất hạch toán kinh doanh tìm lợi nhuận Lợi nhuận phần lại khách sạn sau trừ tất khoản chi phí Các tiêu tương đối mang tính đặc trưng hoạt động kinh doanh khách sạn - Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp - Các tỷ lệ lợi nhuận - Các hệ số quay vòng kho sử dụng buồng (giường), chỗ ngồi ăn Thông qua tiêu phân tích, nhà quản lý khách sạn tập trung vào giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn là: tăng doanh thu tiết kiệm chi phí 25 [...]...CHƯƠNG III TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN I TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1 Lý do kinh tế: - Chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu khách sạn - Sơ đồ cơ cấu tỷ trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của các khách sạn lớn tại Mỹ 2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn - Dịch vụ phục... kết quả kinh doanh của khách sạn: Phân tích nguồn khách của khách sạn - Xác định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường trường khách sạn trong kỳ phân tích thông qua chỉ tiêu thị phần - Xác định các đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn, xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing - Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của khách sạn và từng bộ phận Phân tích doanh thu của khách sạn - Tổng doanh. .. kinh doanh của khách sạn và sử dụng hữu hiệu các công cụ marketing hỗn hợp Phân tích chi phí của khách sạn - Chi phí kinh doanh của khách sạn là toàn bộ các chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để thực hiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm chi phí về đối tượng lao động, tư liệu lao động, thù lao lao động và các chi phí bằng tiền khác Phân tích lợi nhuận của khách sạn - Bản chất của hạch toán kinh. .. khách hàng 2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 4 Kiểm tra đều ddặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 5 Giải quyết phàn nàn của khách 24 CHƯƠNG VII PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1 Nguồn dữ liệu: Được tập hợp từ nguồn ghi chép nội bộ của các bộ phận: - Kinh doanh buồng ngủ - Đón tiếp phục vụ buồng - Kinh doanh phục vụ ăn uống - Kinh doanh. .. trường kinh doanh ăn uống: * 9 đối tượng khách hàng khác nhau gây ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống: - Khách hàng không bị dao động - Khách hàng tính toán - Khách hàng đặc biệt quan tâm đến sức khỏe - Khách hàng sành ăn - Khách hàng đơn giản - Khách hàng dễ ăn uống - Khách hàng phàm ăn - Khách hàng thích cái mới lạ - Khách hàng quan tâm đến môi trường Sơ đồ phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh. .. viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp - Giữa khách sạn với khách hàng: Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng III Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ... sạn III TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn - Sơ đồ quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn 1.1 Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn - Thái độ của nhân viên đăng ký buồng ảnh hưởng tới quyết định mua của khách - Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Xây dựng... của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích - Doanh thu buồng phụ thuộc vào số lượng, chất lượng và công suất buồng theo thiết kế, số ngày kinh doanh trong năm, đơn giá từng loại buồng - Phân tích cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách giúp cho nhà quản lý khách sạn lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp từ đó hoàn thiện chiến lược kinh. .. khách sạn 11 - Thiết kê sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng - Tổ chức quy trình làm buồng - Đào tạo, huấn luyện nhân viên 2.2 Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ - Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn cho khách sạn, khách và cán bộ nhân viên của khách sạn - Thiết lập quy trình bảo vệ - Quản lý tài sản khách sạn - Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng, két an toàn - Kiểm soát lượng người ra, vào khách sạn. .. được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn - Bảng dự báo là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác xác định khối lượng công việc sắp tới của họ II TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn - Sơ đồ mô hình tổ chức - Nhóm các bộ phận trực tiếp: cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng - Nhóm các bộ phận gián tiếp: