Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình. Vì vậy các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ.
CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý chọn đề tài Hiện hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất ngành nghề có bệnh viện, khách hàng tìm đến nơi có dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu sức khỏe Vì bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, việc làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Quân dân y Trà Vinh Trong thời đại vấn đề sức khỏe mối quan tâm hàng đầu người, minh chứng cho thấy người ta hay chúc câu sức khỏe, có sức khỏe người làm tất điều muốn Với tầm quan trọng sức khỏe xác định thực tế vấn đề y tế trước mối quan tâm nghiên cứu nhiều người, nhiều tổ chức, Về phía Bộ y tế chủ trương xây dựng trang bị cho bệnh viện sở vật chất trang thiết bị đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán y tế để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng (bệnh nhân) Tất việc làm hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác thỏa mãn nhu cầu cao cho bệnh nhân Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Cơ quan quản lý cao Ngành Y tế Việt Nam Bộ Y tế định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng năm 2008, việc “ Ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế” Việc đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế giúp sở y tế xác định mức độ đáp ứng dịch vụ y -1- tế Phát kịp thời sửa chữa yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng, phát huy yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tương lai Sức khỏe tài sản quí giá người đời sống nâng cao nhu cầu chăm sóc sức khỏe quan tâm nhiều Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện chưa có nghiên cứu thực Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” cần thiết Với mong muốn giúp bệnh viện hiểu rõ khách hàng, cảm nhận khách hàng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp Đề tài nghiên cứu mong muốn đem lại phần sở giúp bệnh viện Quân Dân y nói riêng bệnh viện khác nói chung cải thiện khuyết điểm, phát huy ưu điểm trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nói đến dịch vụ y tế trình xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vu y tế sở y tế, bệnh viện vấn đề phức tạp, trước có nhiều nghiên cứu đến vấn đề nhiều hạn chế phạm vi, thể số khía cạnh định vấn đề Trước đến có số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường hài lòng khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân số sở y tế, bệnh viện nước như: Đề tài : “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013, Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dựa tác động yếu tố bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ -2- thuật, (3) hình ảnh, đến hài lòng bệnh nhân, Nghiên cứu thực với bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng Đề tài “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011 Tác giả nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân tiến hành nghiên cứu, khảo sát BVĐK Đà Nẵng là: (1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu liên lạc, (3) thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm chăm sóc, (7) danh tiếng BV, (8) viện phí Đề tài : “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa TP,HCM”, Tài liệu nghiên cứu, tác giả Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm, 2011 Đây trình nghiên cứu tác giả thực 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho bệnh nhân khám, điều trị, chữa bệnh BVĐK TpHCM Các bệnh nhân phải sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện BV Nguyễn Tri Phương, BV Đa Khoa Vạn Hạnh Trung tâm Chẩn đoán Y Khoa Medic (hay gọi BV Hòa Hảo) Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường bảy nhân tố bao gồm: sở vật chất môi trường bệnh viện, lực tác nghiệp bác sĩ điều dưỡng, kết khám chữa bệnh, quan tâm phục vụ bệnh viện, thời gian dành cho khám chữa bệnh, tin cậy chi phí khám chữa bệnh, Kết phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào hài lòng bệnh nhân ngoại trú, có bốn yếu tố tác động dương tính lên hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu (1) kết khám chữa bệnh, (2) lực tác nghiệp bác sĩ điều dưỡng, (3) sở vật chất môi trường bệnh viện, (4) quan tâm phục vụ bệnh viện, (5) yếu tố thời gian có tác động âm tính lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương, -3- năm 2012, Nghiên cứu thực tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh khoa lâm sàn Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu đưa kết mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện thông qua yếu tố: (1) NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ NVYT, (2) Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, (4) NVYT giải thích động viên NB trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh, (6) NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh, (7) NVYT tận tình giúp đỡ NB, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà, (8) Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi cho NB, (9) NVYT hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị Bên cạnh nhóm tác giả nghiên cứu đưa Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh là: (1) phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2) phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) đánh giá người bệnh vệ sinh bệnh viện, (4) đánh giá người bệnh không gian bệnh viện, (5) đánh giá người bệnh trang thiết bị Nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm Đình Xí, Đại học Kinh tế TpHCM, năm 2009, Qua trình nghiên cứu khảo sát đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: (1) nhân viên, (phối hợp), (3) tiện nghi, (4) thông tin, (5) viện phí, (6) bữa ăn Trên số nhiều nghiên cứu điển hình hài lòng bệnh nhân, yếu tố ảnh hưởng đến bệnh nhân khám chữa bệnh khoa, bệnh viện nói chung Các tác giả đề tài vận dụng lý thuyết chung hài lòng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ áp dụng cho hoàn cảnh thực tế đề tài nghiên cứu để đưa mô hình nghiên cứu -4- Qua đó, xử lý, phân tích số liệu điều tra đưa kết luận cho nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Đề tài thực với mục tiêu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ có biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y Xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, So sánh khác biệt mức độ hài lòng nhóm đối tượng khảo sát nghiên cứu bệnh viện Quân Dân Y Từ kết đo lường phân tích được, đưa giải pháp nhằm khắc phục yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng Nâng cao yếu tố giúp khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Khảo sát khách hàng để thu thập liệu - Phân tích để xác định, kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh - Đo lường đánh giá khách hàng yếu tố, tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính định lượng -5- 1.3.1.1 Phương pháp định tính Sử dụng đánh giá chuyên gia, nhà quản lý chuyên môn để đánh giá tổng quan tình trạng bệnh viện đánh giá xu hướng phát triển thời gian tới 1.3.1.2 Phương pháp định lượng Sử dụng số liệu thu thập để phân tích, thống kê mô tả hài lòng bệnh nhân bệnh viện Sử dụng hàm hồi quy xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sử dụng phương pháp kiểm định thống kê để xác định mức độ chênh lệch chất lượng nhóm 1.3.2 Phương pháp thu thập liệu 1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp -Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua báo cáo hoạt động bệnh viện từ năm 2012 đến năm 2014 1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp -Dữ liệu sơ cấp thu thập bảng câu hỏi, nhóm đối tượng vấn, thông qua trình thu thập thông tin từ khách hàng khám chữa bệnh bệnh viện Bước 1: Thảo luận nhóm 30 người đưa bảng câu hỏi nháp vấn ngẫu nhiên 60 bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp bệnh viện Quân Dân y Thảo luận nhóm Nhằm tìm hiểu rõ yếu tố mà tác giả đề xuất có thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y không, tác giả thực thảo luận nhóm với đại diện 20 người -6- khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân Dân y, nhân viên y tế người làm ngành y tế, (Phụ lục 1) Việc thảo luận tiến hành dựa bảng câu hỏi thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát thêm thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có, (Phụ lục 2) Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Theo kết thảo luận (Phụ lục 2): Yếu tố Uy tín bệnh viện có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Ngoài ra, Bs, CKII Nguyễn Hữu Phước cho Bệnh viện Quân Dân y có đóng góp cho ngành y tế chưa nhiều thời gian hoạt động chưa dài Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Bs,CKI Phạm Thị Bích Hợp góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc bệnh viện Quân dân y yếu tố giúp y, bác sĩ nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh nghiệm” với Bs,Hợp hầu hết tất bệnh viện, hay sở y tế môi trường giúp nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm kiến thức điều trị chữa bệnh Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố, Và có số ý kiến góp ý sau: Chị Nguyễn Hồng Phúc (khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y) cho “Số giường bệnh nhiều đảm bảo cung cấp nhu cầu bệnh ” “Bệnh viện có trang thiết bị y tế đại” chị số Chị Trần Thị Tuyết Mai (khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y) nêu ý kiến câu hỏi“Bệnh viện Quân dân y vệ sinh sẽ” sau: Tại hành lang khoa khuôn viên bệnh viện sẽ, vệ sinh thường xuyên, Tuy nhiên, số nhà vệ sinh khoa chưa thật Yếu tố Phong cách phục vụ có 20/20 người đồng ý, Hầu hết tất ý kiến 20 người đồng ý với câu hỏi đặt Yếu tố Viện phí có 19/20 người đồng ý, Anh Võ Quốc Toàn góp ý kiến với yếu tố “Các chi phí có bảo hiểm toán rõ ràng, nhanh chóng” -7- số tình trạng, bảo hiểm chậm chạp trình toán cho bệnh nhân, có không chấp nhận chi trả số trường hợp bệnh nhân không xuất trình bảo hiểm lúc nhập viện Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám có 20/20 người đồng ý, Hài lòng chung có 20/20 người đồng ý, Hầu hết 20 người đồng ý với câu hỏi đặt ý kiến thêm Như mô hình nghiên cứu giữ lại yếu tố đưa ban đầu Bước 2: Đưa bảng câu hỏi thức, Sau đó, phát bảng câu hỏi khảo sát khách hàng (bệnh nhân) bệnh viện Quân Dân y, Số lượng phiếu khảo sát phát 200 bảng, số phiếu hợp lệ thu 180 1.3.3 Phương pháp xử lý liệu thu thập Số liệu thu thập xong làm sạch, kiểm tra tính xác sau dùng phần mềm SPSS 20,0 để xử lý phân tích, phần mềm Microsoft word sử dụng để trình bày kết nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Quân dân y Đề tài thực nghiên cứu thực tiễn số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân dân y như: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tổng quát…, Người nhà bệnh nhân khoa có bệnh nhân chờ khám nằm viện 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu -8- Phạm vi thời gian: đề tài thực từ tháng năm 2015 đến tháng 02 năm 2016 Phạm vi không gian: Đề tài thực bệnh viện Quân- Dân Y tỉnh Trà Vinh 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Dịch vụ y tế dịch vụ đặc thù riêng ngành y tế bao gồm hoạt động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…được thực đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế Trên thực tế, với sống ngày phát triển khách hàng ngày quan tâm tới dịch vụ y tế, tới vấn đề mà họ đạt sau sử dụng dịch vụ đó, Sự hài lòng khách hàng tiêu chí để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ y tế đó, Chính mức độ hài lòng khách hàng có tầm quan trọng lớn sở cung cấp dịch vụ y tế tương lai Kết đề tài mang lại số thông tin cho nhà quản lý y tế việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân thấy rõ thái độ phục vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân,Từ nhà quản lý có chiến lược xây dựng qui trình khám chữa bệnh hợp lý chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh tạo niềm tin cho Quân, dân, góp phần làm giảm tải bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Luận văn có chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu cần thiết đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Chương 3: Tổng quan bệnh viện Quân dân y phương pháp nghiên cứu -9- Chương 4: Kết phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y Chương 5: Kết luận kiến nghị giải pháp TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu cần thiết đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại Bố cục đề tài giúp người đọc có nhìn tổng quan nội dung đề tài nghiên cứu -10- Y2 Y3 Tổng Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 118,194 11,673 179 1,946 106,388 173 ,615 118,061 6,785 179 1,131 102,459 173 ,592 3,164 ,006 1,909 ,082 109,244 179 Nguồn: Kết phân tích đặc thù Levene – phụ lục số - So sánh giá trị trung bình hài lòng các nghề nghiệp Qua kết phân tích Bảng 4.32, ta thấy giá trị trung bình (Mean) khách hàng nhóm quản lý tư nhân cao Mean = 3,9697, tiếp đến nhóm quản lý nhà nước Mean =3,9259, tiếp đến nhóm khác Mean = 3,7419, tiếp đến nhóm nhân viên tư nhân Mean = 3,6667, tiếp đến nhóm nghì hưu Mean = 3,6818, tiếp đến nhóm sinh viên Mean = 3,5000và thấp nhóm Nhân viên nhà nước Mean = 3,0714 Như vậy, giá trị Mean biến thiên từ 3.0714 đến 3.9697, điều cho thấy hài lòng khách hàng nhóm nghề nghiệp khác khác biệt (Xem bảng 4.32) Bảng 4.32: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng các nghề nghiệp Nguồn: Kết phân tích đặc thù Levene – phụ lục số N Mean Descriptives Std, Std, Deviati Error on 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Y1 Sinh viên Quản lý nhà nước Quản lý tư nhân Nhân viên nhà Bound 14 3,4286 ,75593 ,20203 2,9921 3,8650 2,00 4,00 27 3,8519 ,71810 ,13820 3,5678 4,1359 3,00 5,00 33 3,9697 ,58549 ,10192 3,7621 4,1773 3,00 5,00 14 3,0000 ,87706 ,23440 2,4936 3,5064 1,00 4,00 nước -77- Nhân viên tư nhân Nghĩ hưu khác Tổng cộng Y2 Sinh viên Quản lý nhà nước Quản lý tư nhân Nhân viên nhà nước Nhân viên tư nhân Nghĩ hưu khác Tổng cộng Sinh viên Y3 Quản lý nhà nước Quản lý tư nhân Nhân viên nhà nước Nhân viên tư nhân Nghĩ hưu khác Tổng cộng 39 3,6667 ,80568 ,12901 3,4055 3,9278 2,00 5,00 22 31 180 14 3,6818 3,7419 3,6944 3,5000 ,89370 ,89322 ,81259 ,75955 ,19054 ,16043 ,06057 ,20300 3,2856 3,4143 3,5749 3,0614 4,0781 4,0696 3,8140 3,9386 1,00 2,00 1,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 27 3,8889 ,69798 ,13433 3,6128 4,1650 3,00 5,00 33 3,8485 ,66714 ,11613 3,6119 4,0850 2,00 5,00 14 3,0714 ,73005 ,19511 2,6499 3,4929 2,00 4,00 39 3,4359 ,96777 ,15497 3,1222 3,7496 1,00 5,00 22 31 180 14 3,2727 3,6452 3,5722 3,4286 ,70250 ,79785 ,81213 ,75593 ,14977 ,14330 ,06053 ,20203 2,9613 3,3525 3,4528 2,9921 3,5842 3,9378 3,6917 3,8650 1,00 2,00 1,00 2,00 4,00 5,00 5,00 4,00 27 3,9259 ,72991 ,14047 3,6372 4,2147 3,00 5,00 33 3,8182 ,63514 ,11056 3,5930 4,0434 2,00 5,00 14 3,5000 ,75955 ,20300 3,0614 3,9386 2,00 5,00 39 3,5128 ,79046 ,12658 3,2566 3,7691 2,00 5,00 22 31 180 3,3636 3,7419 3,6444 ,84771 ,85509 ,78122 ,18073 ,15358 ,05823 2,9878 3,4283 3,5295 3,7395 4,0556 3,7593 1,00 2,00 1,00 5,00 5,00 5,00 Nguồn: Kết phân tích đặc thù Levene – phụ lục số 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y thông qua việc đưa -78- thông tin mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu, phương pháp kết nghiên cứu Thông qua bước kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm loại biến không đáng tin cậy Phân tích yếu tố khám phá EFA để thu nhỏ tóm tắ liệu, dựa vào mối tương quan biến để rút gọn thành nhóm biến có ý nghĩa, xem xét trình bày dạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Kết thang đo hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y bao gồm yếu tố: Uy tín bệnh viện, Trình độ chuyên môn, Cơ sở vật chất, Phong cách phục vụ, Viện phí, Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Đưa mô hình thức, sau kiểm định mô hình, phân tích hồi quy đa biến yếu tố kết cho thấy tất ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ quan trọng nhóm yếu tố đến hài lòng khách hàng Phân tích ANOVA nhằm đánh giá khác biệt mức độ cảm nhận biến định tính ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết cho thấy đánh giá khác nam nữ, nhóm tuổi khác nhóm người có nghề nghiệp khác Đây sở để đưa giải pháp, kiến nghị cho chương CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ -79- 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 5.1.1 Kết nghiên cứu Ngày với phát triển vượt bậc mặt đời sống xã hội, nhu cầu sức khỏe người đưa lên hàng đầu Các bệnh viện công lập bệnh viện tư nhân, phòng khám mọc lên ngày nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người Cũng mà cạnh tranh ngày mạng mẽ gay gắt Vì vậy, hài lòng khách hàng trình khám chữa bệnh, điều trị trở thành vấn đề quan trọng định sống phát triển bệnh viện Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng trở thành vấn đề khiến bệnh viện, sở y tế phải quan tâm Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” thông qua trình khảo sát, đo lường, phân tích, kiểm định độ xác cho kết có độ tin cậy Đây sở để bệnh viện Việt Nam nói chung bệnh viện Quân dân y nói riêng hiểu rõ nhu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh mà bệnh viện cung cấp Góp phần giúp bệnh viện đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng, mở rộng mô hình cung cấp dịch vụ y tế, tạo niềm tin để giữ khách hàng cũ hướng tới phục vụ khách hàng Thang đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân dân y sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy cho phép Mục đích nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y là: Yếu tố Trình độ chuyên môn Trong tất yếu tố thông qua trọng số đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế có ảnh -80- hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Đây kết khách quan, đa số người khám chữa bệnh quan tâm tới vấn đề định đến kết trình khám chữa bệnh Cụ thể yếu tố Trình độ chuyên môn có biến quan sát TD1, TD2, TD3, TD4 Tuy nhiên, thông qua mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố đứng vị trí sáu mức độ trung bình Yếu tố Phong cách phục vụ Yếu tố quan trọng xếp thứ có ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nhóm yếu tố gồm có biến quan sát PC1, PC2, PC3, PC4, PC5, PC6 Tuy nhiên, kết cảm nhận bệnh nhân yếu tố xếp vị trí thứ mức Yếu tố Uy tín bệnh viện Đây yếu tố thứ có tác động đến hài lòng bệnh nhân Nhóm gồm có biến quan sát UT1, UT2, UT3, UT4 Tuy nhiên, kết mức độ cảm nhận bệnh nhân xếp vị trí thứ mức độ trung bình Yếu tố Viện phí Yếu tố thứ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB Quân dân y Viện Phí Nhóm yếu tố gồm biến quan sát VP2,VP3, VP4, VP5 Tuy nhiên, kết mức độ cảm nhận bệnh nhân xếp vị trí thứ mức độ Yếu tố Cơ sở vật chất Yếu tố thứ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB Quân dân y Cơ sở vật chất Nhóm yếu tố gồm biến quan sát VC2, VC3, VC4, VC5 Thông qua kết mức độ cảm nhận bệnh nhân xếp vị trí thứ mức độ Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám -81- Đây yếu tố thứ có ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nhóm yếu tố gồm biến quan sát TT2, TT3, TT4, TT5 Thông qua kết mức độ cảm nhận bệnh nhân xếp vị trí mức độ 5.1.2 Đóng góp đề tài Quá trình nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” đóng góp đưa lý thuyết bổ sung vào đề tài nghiên cứu, đo lường hài lòng bệnh nhân Đây sở cho đề tài nghiên cứu sau bệnh viện Quân dân y, đơn vị bệnh viện, sở y tế khác Đề tài nghiên cứu giúp làm rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, có kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y Mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y chịu tác động nhiều yếu tố khác Trong đó, theo kết nghiên cứu chương yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng bao gồm: Uy tín bệnh viện, Trình độ chuyên môn, Phong cách phục vụ, Cơ sở vật chất, Viện phí, Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Kết cho ta thấy mức độ tác động yếu tố vào độ hài lòng khách hàng Đây điều thực có ích cho Ban Giám đốc bệnh viện Quân dân y nói riêng Sở y tế nói chung Vì sở giúp theo dõi giám sát mức độ hài lòng bệnh nhân Thông qua đưa biện pháp tích cực để nâng cao yếu tố có ảnh hưởng tốt, cải thiện yếu tố có ảnh hưởng không tốt, nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân Từ nghiên cứu khảo sát thực tế đánh giá thực trạng bệnh viện Quân dân y, tác giả xin đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng sau: -82- Về Trình độ chuyên môn Đây yếu tố bệnh nhân quan tâm hàng đầu liên quan trực tiếp đến kết sau sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y Kết khảo sát cho thấy yếu tố trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ có mức độ hài lòng trung bình, nên bệnh viện cần có hàm ý quản trị nhằm nâng cao yếu tố lên cao Cụ thể: - Bệnh viện Quân dân y cần khuyến khích, tạo điều kiện để bác sĩ, điều dưỡng học tập nâng cao Trình độ chuyên môn, có ý thức trách nhiệm công việc, tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, lấy chữ “TÂM” làm đầu công tác khám chữa bệnh, điều trị nội trú bệnh viện - Cần đưa quy định bắt buộc bác sĩ phải nâng cao trình độ mình, đảm bảo công nghệ, thông tin y học cập nhập phổ biến thường xuyên - Cử đại diện tham gia Hội thảo y học nước giới nhằm mở rộng kiến thức chuyên môn, tiếp cận với kiến thức mới, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu cung cấp DVKCB bệnh viện - Tổ chức Hội thảo khoa học y học nhằm trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn - Tăng cường hợp tác, trao đổi kinh nghiệm với Hãng sản xuất, cung cấp sản phẩm y tế hàng đầu giới Điều này, giúp bác sĩ, điều dưỡng sử dụng hiệu sản phẩm sử dụng, đảm bảo sản phấm phát huy hết công dụng Về Phong cách phục vụ Yếu tố có trọng số quan trọng thứ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y Tuy nhiên, mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố cao, điều chứng tỏ, khách hàng hài lòng với phong cách phục vụ đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế Bệnh viện Quân dân y cần phai phát huy thêm biện pháp sau: -83- - Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên bệnh viện cách tiếp xúc, quan hệ với khách hàng - Với cá nhân thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân phải thường xuyên học huấn luyện lớp kỹ giao tiếp, mà quan trọng ngôn ngữ hình thể cử quan tâm thân thiện, tươi cười… - Khi đến khám chữa bệnh, điều trị, bệnh nhân thường mong muốn đồng cảm với lo lắng mà họ gặp phải, mong muốn nhận thái độ quan tâm ân cần đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện Vì vậy, niềm tin bệnh nhân tăng lên bác sĩ hỏi thăm, động viên thường xuyên, yếu tố giúp bệnh nhân cảm thấy an toàn tin tưởng vào bác sĩ nhiều - Bác sĩ, nhân viên y tế cần giải thích rõ ràng thuốc điều trị ghi đơn thuốc cho bệnh nhân Hướng dẫn tận tình trước họ Đảm bảo bệnh nhân hiểu rõ hướng dẫn họ nhà - Phải kiên xử lý trường hợp sai phạm, tránh tình trạng tiêu cực xảy bệnh viện Về Uy tín bệnh viện Đây yếu tố ban đầu ảnh hưởng đến lớn đến trình có lựa chọn đến sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y hay không khách hàng Uy tín bệnh viện xây dựng cách nhanh chóng mà trình gây dựng danh tiếng, niềm tin, thành tựu đóng góp Bệnh viện Quân dân y cần phải đóng góp nhiều cho ngành y tế tình, làm giảm tải đáng kể số lượng bệnh nhân tỉnh, phải đạt nhiều thành tựu hơn, tham gia công trình nghiên cứu khoa học Đây yếu tố đòi hỏi bệnh viện phải có những biện pháp nâng cao uy tín Cụ thể: - Bệnh viện Quân dân nên cập nhập lại website cung cấp thông tin mới, nghiên cứu mới, để khách hàng hiểu rõ bệnh viện, cách tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng -84- - Đầu tư, khuyến khích bác sĩ thực công trình nghiên cứu khoa học y học mảng cao học, bác sĩ nội trú, cách điều trị chữa bệnh (lâm sàng) khuyến khích bác sĩ học chuyện khoa I, chuyên khoa II, nhằm góp phần đóng góp kiến thức kinh nghiệm điều trị, chữa bệnh, phòng bệnh …cho ngành y tế nói chung bệnh viện Quân dân y nói riêng - Tham gia Hội từ thiện, khám chữa bệnh miễn phí cho người nghèo, người dân vùng sâu vùng xa, chung tay giúp đỡ bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn - Uy tín bệnh viện xây dựng dưa niềm tin, chất lượng dịch vụ cung cấp, kết qua sau sử dụng Bệnh viện Quân dân phải đảm bảo hạn chế tối thiểu sơ xuất công tác cung cấp DVKCB Đây sở quan trọng xây dựng uy tín lòng khách hàng Về Yếu tố Viện phí Theo kết chương bệnh viện Quân dân y Viện phí tỷ lệ nghịch với hài lòng bệnh nhân Trong đó, khoản có bảo hiểm lại chưa toán nhanh chóng Vì vậy, hàm ý quản trị cụ thể để nâng cao hài lòng khách hàng là: - Hợp tác với bảo hiểm đưa hướng giải quyết, tránh trình trạng toán không rõ ràng, chậm chạp, hạn chế thủ tục rườm rà, rắc rối - Các khoản viện phí quy định rõ ràng thông báo từ đầu cho bệnh nhân gia đình để họ tiếp nhận xử lý - Đảm bảo toán với mức giá Bộ y tế đưa ra, khoản chi phí phải có hóa đơn đóng dấu rõ ràng Về Yếu tố Cơ sở vật chất Với Cơ sở vật chất bệnh viện Quân dân y bệnh viện kết hợp Quân dân, dù nhiều thiếu sót nguyên nhân khác nhau, nhìn chung trang thiết bị máy móc, giường bệnh trang bị đầy đủ đại Bệnh viện cần đầu tư cho sở vật chất như: -85- - Bệnh viện cần đầu tư nhiều cho khuôn viên sân bệnh viện trồng thêm nhiều xanh, cung cấp thêm nhiều ghế đá… giúp bệnh nhân người nhà bệnh nhân có nơi để đợi chờ kết quả, nghĩ ngơi trình điều trị - Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên trang bị trang thiết bị đại, tiến đến trình xử lý thao tác máy móc, đảm bảo độ nhanh chóng xác, hạn chế trình xử lý điều trị thủ công - Ngoài ra, trang thiết bị điều trị, phương tiện xét nghiệm phải kiểm tra bảo trì định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt Phải có kế hoạch phân bổ hợp lý cho khoa Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Với đánh giá mức độ cảm nhận khá, yếu tố mà khách hàng cảm nhận tốt nhất.Bên cạnh cần phải làm tốt thủ tục khám bệnh, nhanh chóng, kết phải xác, rõ ràng Một số hàm ý quản trị cụ thể: - Đảm bảo đủ nhân lực tư vấn cụ thể cho bệnh nhân, giảm thiểu thời gian chờ bệnh nhân Áp dụng quy trình lấy số để phát bảng điện tử, hẹn rõ thời gian có kết cho bệnh nhân Các kết có trả liên tục nhiều lần, tránh tình trạng bệnh nhân đợi lâu - Đẩy mạnh công tác, nhận ký khám chữa bệnh, tái khám qua điện thoại, hẹn khám bệnh, giúp bệnh nhân bệnh viện thu xếp thời gian, giúp bệnh nhân giảm thời gian chờ đợi giúp khoa chủ động thời gian - Bỏ bớt thủ tục giấy tờ rườm rà, hướng đến quản lý hồ sơ bệnh nhân, thủ tục tiếp nhận quản lý hồ sơ thông qua phần mềm công nghệ thông tin giúp tiết kiệm thời gian - Các bảng dẫn cần thiết cho bệnh nhân trường hợp cấp bách Vì vậy, bảng thông tin hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh, quy trình khám bệnh, phí dịch vụ y tế phải bố trí rõ ràng vị trí thích hợp Thường xuyên cập nhập thông tin cần thiết đến DVKCB cung cấp lên web, để bệnh theo dõi có nhu cầu -86- - Các ý kiến phản ánh, góp ý bệnh nhân phải xem xét, giải thỏa đáng Các đường dây nóng phải đảm bảo kịp thời giải thắc mắc bệnh nhân 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp bệnh viện Quân dân y Bảng khảo sát nghiên cứu đưa số khoa phòng bệnh viện Phạm vi không bao quát được, tính khái quát chưa cao Hướng nghiên cứu nên nghiên cứu nhiều bệnh viện tỉnh khác để đảm bảo phạm vi khảo sát rộng đầy đủ hơn, mẫu có tính đại diện cao Thứ hai, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB bệnh viện Quân dân y thay đổi theo phát triển chung y học nhu cầu người Chắc chắn có yếu tố hài lòng khách hàng sử dụng DVKCB chưa đề tài khám phá Đây hướng nghiên cứu cho đề tài sau Thứ ba, nghiên cứu kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích EFA Mô hình kiểm định phương pháp hồi quy tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá, kiểm định thang đo, nhiều công cụ đại xử lý Đây hướng cho đề tài nghiên cứu tiếp sau TÀI LIỆU THAM KHẢO -87- Tiếng Việt Nguyễn Hồng Anh (2013)“ Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng“ Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Bộ Y tế (2005), Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 việc ban hành quy định phân tuyến kỹ thuật danh mục kỹ thuật khám chữ bệnh) Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng năm 2008 của, việc “ Ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế” Bộ Y tế (11/2013) Báo cáo chung Tổng quan Ngành y tế năm 2013 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Kotler, P & Amstrong, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê Tăng Thị Lựu (2011) “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng“, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 10 Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương (2012) “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tài liệu nghiên cứu 11 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh- Thiết kế thực hiện, NXB Lao động xã hội 12 Phạm Đình Xí (2009) “Đánh giá hài lòng khách hàng chất -88- lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tiếng Anh 13 Analysis of Cronbach’s Coeficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2, pp 38-91; Slater, S (1995) 14 Gronroos (1984), A Service Quaility Model and Its Marketing Implications, European Joural of Marketing 15 Ge Hua (2007), Discussion sur les methodes effectives du management des biens immobilizes des universities, Canadien Social Science, Vol.3 No October 2007 16 Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dan theo Thongsamak, 2001 17 Hong Qin; Victor R Prybutok Regents Professor; Perceived Service Quality in the Urgent 18 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 19 Lekidou Ilia Trivellas Panagiotis , Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek central hospital) 20 M.Daoud-Marrakchi, S.Fendri-Elouze, Ch.III B.Bejar-Ghadhab, Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfation: Study case in Tunisian Private Clinicsl) 21 Nunally & Burnstein (1994) Pschy chometric, 3rd edition, NewYork, Mcgraw Hil 22 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1998), Servqual: a multiple-iteam scale for measuring consumer perceptions of service quaility, Journal of Retailing 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50 -89- 24 Spreng, Richard A: Mackenzie, Scott; Olshavsky, Richard W.,(1996), A rexamination of determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July) 25 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Service Marketing, Boston: McGraw-Hill MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài -90- LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC .vii DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC HÌNH .xii DANH MỤC CÁC BẢNG xiii PHỤ LỤC x -91- [...]... của pháp luật Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh có tư cách pháp nhân, có con dấu theo tên gọi và được mở tài khoản riêng để giao dịch, Bộ Chỉ huy Quân sự tỉnh Trà Vinh phối hợp với Sở y tế x y dựng quy chế tổ chức và hoạt động của bệnh viện Quân Dân y tỉnh phù hợp với quy định của pháp luật Vị trí đóng quân của bệnh viện Quân Dân y theo Quyết định số 204/QĐBTL Bệnh viện Quân Dân y đóng quân trong khu... kinh doanh Bệnh viện Quân Dân y được thành lập theo Quyết định số 1039/QĐ- UBND ng y 04 tháng 6 năm 2009 Thành lập bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh trên cơ sở nâng cấp Bệnh xá Quân y thuộc Bộ Chỉ huy Quân sự tỉnh Trà Vinh Chức năng nhiệm vụ Bệnh viện Quân Dân y tỉnh là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ Chỉ huy quân sự tỉnh Trà Vinh; hoạt động theo cơ chế đơn vị sự nghiệp có thu theo qui định của pháp... nay đã có một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu tại các bệnh viện như: Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệ thống về các y u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. .. lĩnh vực nghiên cứu, đ y là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh Kế thừa các cơ sở lý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam, Tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình... chính xác hay chưa Sau đó, tác giả đã tiếp thu các ý kiến của một số nhân viên y tế, cùng với kỹ thuật thảo luận nhóm, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn của bệnh viện Quân Dân y và ý kiến của bệnh nhân Đ y là cơ sở để x y dựng bảng câu hỏi chính thức cho quá trình khảo sát về Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh Kết quả của quá... trình nghiên cứu và ng y tháng phỏng vấn Phần đáp viên hỏi về những thông tin cá nhân của khách hàng Phần câu hỏi về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh Phần n y sẽ là mức độ đồng ý của khách hàng (bệnh nhân) khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện -32- Đề tài áp dụng thang đo Likert 5 mức độ tương ứng từ 1 đến 5 để x y dựng... lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, các y u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu -26- CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bệnh viện Quân- Dân Y là sự kết hợp giữa các lực lượng quân y và dân y nhằm sử dụng, phát huy sức... LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như: C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi ch y, liên... giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB Nguồn: Đặng Hồng Anh (2013) Hạn chế của nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp Các y u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số y u tố, Đồng thời, các y u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng n y, cũng thường xuyên thay đổi... Panagiotis Sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc: một nghiên cứu thực nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp” Hạn chế của đề tài Nghiên cứu n y đo lường sự hài lòng của bệnh nhân thông qua 3 y u tố: − Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý − Hiệu quả của chăm sóc − Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện Trong khi sự hài lòng của bệnh nhân có rất nhiều y u tố tác động, hơn nữa các y u