học viện tài Quản trị chiến lược Marketing ngân hàng đại Giảng viên: Th.s ngô minh cách (trưởng môn Marketing) Nội dung chương trình Những vấn đề quản trị Marketing ngân hàng đại Xây dựng phát triển thương hiệu Quan hệ công chúng (PR) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Những vấn đề quản trị marketing đại yếu tố định thành công KD (4M) Money - Tiềm lực tài Management - Quản lý & người Machine - công nghệ & kỹ thuật Marketing - Tomarket + ing_ Marketing gì??? Quảng cáo? Khuyến mãi? Bán hàng nghệ thuật bán hàng Dịch vụ khách hàng? Quan hệ công chúng? Tiếp thị? Theo Vin nghiên cu Marketing Anh: Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh , từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến Quản trị Marketing Hip hi Marketing M nh ngha v qun tr Marketing nh sau: Qun tr Marketing l quỏ trỡnh lp k hoch v thc hin k hoch ú, nh giỏ, khuyn mói v phõn phi hng húa, dch v v ý tng to s trao i vi cỏc nhúm mc tiờu, tha nhng mc tiờu ca khỏch hng v t chc 7 bước trình Marketing (R-S-T-P-MM-I-C) Nghiên cứu thị trường (Research) Phân đoạn thị trường (Segmentation) Lựa chọn thị trường mục tiêu (Target Market) Định vị sản phẩm (Positioning) Thiết kế Marketing Mix (MM) Thực thi kế hoạch Marketing (Implementation) Kiểm tra Marketing (Control) Quan điểm quản trị Marketing đại? 1- Sứ mệnh nhà kinh doanh? - Quan điểm truyền thống : lợi nhuận - Quan điểm đại : Thoả mãn nhu cầu khách hàng Văn hoá hoà nhập bên Hệ thống giá trị quan niệm chung mối quan hệ, chức phận QL Phân phối quyền lực địa vị Xây dựng mối quan hệ nội DN Xây dưng chuẩn mực giao tiếp nội Tổ chức kiện nội Xác định thưởng phạt nghiêm minh 91 Không mạnh hợp lại 92 Một làm chẳng lên non Ba chụm lại nên núi cao 93 Văn hoá thích ứng với bên Quan niệm mục tiêu KD tuyên ngôn sứ mệnh Thiết lập mối quan hệ công chúng Xây dựng giữ gìn mối quan hệ hợp tác Phát huy ảnh hưởng 94 Một VHDN mạnh Thu hiu cỏc giỏ tr ct lừi Vn húa mnh Kim soỏt hnh vi cao Cam kt cht ch vi cỏc giỏ tr ct lừi Đồng thuận cao ổn định 95 Các mức độ ảnh hưởng VHDN Rất mạnh: xây dựng lý tưởng,khát khao cống hiến Tương đối mạnh: tạo cho người niềm tin hiểu gía trị cốt lõi Trung bình: làm thay đổi thái độ Yếu: nhân viên không hiểu điều quan trọng phải làm gì? 96 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Thiết lập chuẩn mực + Tạo thói quen 97 Chỉ có thói quen đè bẹp thói quen 98 ng ng ng khớ ng tõm 99 Tính cách lãnh đạo khắc sâu văn hóa doanh nghiệp 100 Cả công ty làm theo thủ trưởng làm 101 Vai trò lãnh đạo xây dựng VHDN Giai đoạn xây dựng: Lãnh đạo người khởi xư ớng- xác định mục tiêu chiến lược - Truyền tầm nhìn nhiệt tình- Cổ vũ,động viên Giai đoạn trì: Lãnh đạo gương- ngư ời kiểm soát điều chỉnh Giai đoạn thay đổi: Lãnh đạo người khởi xư ớng khắc phục tâm lý ngai thay đổi 102 Xây dựng tạo lập VHDN Phân tích trạng đánh giá nhu cầu phân tích nhân tố ảnh hưởng Xác định giá trị cốt lõi Xây dựng tầm nhìn hình ảnh doanh nghiệp Xác định vai trò người lãnh đạo Soạn thảo phổ biến kế hoạch hành động Thể chế hoá rèn luyện kỹ 103 việc khó sợ lòng không bền đào núi lấp biển chí làm nên hồ chí minh 104 Cảm ơn ý chúc bạn thành công! Giảng viên: Ngô Minh Cách ĐTDĐ : 0983 806 848 Email :ngominhcach@gmail.com 105 [...]... Khách hàng luôn luôn đúng Khách hàng là nhân vật quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng nhất của nhà kinh doanh Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng và suy nghĩ theo lối suy nghĩ của họ Đa dạng hoá các giải pháp Marketing thích ứng với khách hàng Coi trọng hoạt động nghiên cứu khách hàng 3- Quản trị Marketing hiện đại lấy việc thoả mãn nhu cầu... quảng cáo tràn ngập, người tiêu dùng bị bão hoà và giảm sút niềm tin vào quảng cáo Kiến thức về SP của khách hàng hạn chế Trí nhớ của khách hàng có giới hạn 25 Cuộc chiến về Marketing ngày nay không chỉ là tìm cách cải thiện chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, mà là tìm cách khắc hoạ vào tâm trí của khách hàng bằng chiến lược định vị và xây dựng thư ơng hiệu 26 Nhãn hiệu # Thương hiệu ? 27 ô Trademark... và quy luật mới của Marketing Cuộc chiến về thương hiệu Cuộc chiến về quan hệ công chúng(PR) Cuộc chiến về dịch vụ khách hàng Cuộc chiến về văn hóa doanh nghiệp 24 Môi trường Marketing thế kỷ 21 Thị trường bị bão hoà bởi nhiều SP tương tự nhau Chủng loại sản phẩm và số lượng thương hiệu mỗi nhà kinh doanh sở hữu tăng mạnh Cạnh tranh thị trường vô cùng quyết liệt Thông tin quảng cáo tràn ngập,... khách hàng Bảo việt Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển Agribank: : Trao sản phẩm hoàn thiện đến khách hàng Suzuki BIDV: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công 2- Triết lý quan hệ khách hàng Khách hàng luôn luôn đúng! Ai là người trả lương cho chúng ta ? Khách hàng! Khỏch hng l "ụng ch" duy nht tr lng, sa thi nhõn viờn, k c giỏm c, thm chớ gii th cụng ty bng cỏch tiờu tin ch khỏc 14 Khách hàng. .. giá tr dành cho khách hàng phi chú ý: + Phi ánh giá c tng giá tr và tng chi phí ca khách hàng tng ng vi sn phm ca i th cnh tranh (Vic ánh giá này là t quan im ca khách hàng) + C gng tng tng giá tr ca khách hàng bng cách nâng cao cht lng ca sp, dch v và giá tr thng hiu + Tìm cách gim tng chi phi ca khách hàng bng cách gim giá hoc các phí tn v thi gian, công sc tinh thn cho khách hàng 18 S tha món ca... hộ hàng công nhận - Do luật sư đảm nhận - Do toàn thể công ty xây dựng (Đăng ký và bảo hộ) và giữ gìn - Được xây dựng trên hệ thống - Được xây dựng trên cơ sở luật pháp về nhãn hiệu của chiến lược Marketing 30 Chiến lược thương hiệu Xác định mục tiêu và đặc tính thương hiệu Nhận dạng thương hiệu Thôỉ hồn và định vị thương hiệu Bảo vệ và phát triển thương hiệu 31 Những yếu tố để định vị thương hiệu... thụng tin t nh sn xut + Cỏc n lc Marketing ca cụng ty v i th cnh tranh Chú ý: không để KH kỳ vọng quá nhiều gây thất vọng hoặc không gây được ấn tượng để lôi kéo họ 20 4- Vn then cht ca qun tr Marketing: gi khỏch hng Trong kinh doanh,mất tiền có nghĩa là chưa mất gì cả,mất cơ hội là đánh mất rất nhiều, còn mất khách hàng nghĩa là mất hết 21 Lợi ích của việc giữ khách hàng + m bo s n nh ca kinh doanh... Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Giá tr dnh cho khách hng l chênh lch gia tng giá tr ca khách hng v tng chi phí ca h - Tng giá tr ca khách hng: l ton b nhng li ích m khách hng trông i mt sn phm hng hóa dch v nht nh(sp,dịch vụ,nhân sự, giá cả) - Tng chi phí ca khách hng: l ton b các chi phí m h phi b ra có c sn phm (tiền bạc,thời gian,công sức, tinh thần) 17 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng. .. nghiệp 32 Định vị bằng sản phẩm - Khả năng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mục tiêu được xác định qua chỉ số hài lòng của khách hàng - Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ - Sự khác biệt và khả năng cạnh tranh 33 Định vị bằng dịch vụ Dễ đặt hàng và tìm kiếm Vận chuyển, bảo hiểm Lắp đặt Thanh toán Tư vấn cho khách hàng Bảo trì, bảo dưỡng Hướng dẫn sử dụng 34 Định vị bằng con người Thái độ... và giá trị trong một thời gian dài và đã được kiểm chứng qua hiệu quả sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng Jack Trout Brand positioning 29 Nhãn hiệu và thương hiệu Nhãn hiệu (trademark) Thương hiệu (brand) - Tồn tại trên văn bản pháp lý - Tồn tại trong tâm trí KH - Nhãn hiệu là phần xác - Thương hiệu là phần hồn - Công ty tự làm hoặc thuê - Công ty xây dựng và khách thiết kế và đăng ký bảo hộ hàng