1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, từ ngành du lịch giữ vai trò quan trọng kinh tế hầu giới Đối với kinh doanh du lịch, khách du lịch yếu tố sống còn, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu du lịch Chi du khách việc bỏ tiền để sử dụng hàng hóa dịch vụ, chương trình du lịch tham quan, ăn uống , nghỉ ngơi, quà lưu niệm… Vì chi du khách thu ngành du lịch Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải biết nắm bắt thị trường , có chiến lược kinh doanh nhằm mục tiêu tồn phát triển Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp xác lập định hướng dài hạn cho doanh nghiệp, tập trung nỗ lực cho doanh nghiệp vào việc thực nhiệm vụ để đạt mục tiêu mong muốn, xác định phương thức tổ chức hành động định hướng mục tiêu ñặt ra, xây dựng tính vững hài hoà cho tổ chức Trước ý nghĩa thực tiễn ñó chiến lược, thực đề tài “ Chính sách Maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An” với hi vọng góp phần vào việc vạch hướng đúng, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình mở cửa tự hóa kinh tế, tạo nên thành công Công ty Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thu hút khách du lịch đến với Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An - Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách Công ty - Đánh giá đưa số giải pháp marketing cho Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các sách marketing Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An từ năm 2011 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, mô tả em có sử dụng số phương pháp phân tích, so sánh, thay liên hoàn… Kết cấu gồm phần chính: Phần 1: Cơ sở lý lận sách maketing nhằm thu hút khách hàng Phần 2: Phân tích sách maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An Phần 3: Đánh giá chung số giải pháp hoàn thiện Với kiến thức hạn chế nên trình làm không tránh sai sót, mong nhận giúp đỡ, ý kiến đánh giá thầy Trần Thanh Phong nhằm giúp em hoàn thành báo cáo cách hoàn chỉnh tốt Em xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày tháng Sinh viên thực Võ Thị Mỹ Huyền năm 2015 Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARAKETING DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sác, biện pháp tác động vào toàn trình sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.1.2 Vai trò - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động nguồn lực tổ chức - Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng 1.2 MỘT SỐ NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường du lịch nội dung cốt lỗi marketing dịch vụ nhiệm vụ then chốt điểm đến doanh nghiệp du lịch Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp xác định được: Ai khách hàng doanh nghiệp? Khách hàng doanh nghiệp người nào? Làm để đưa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến cho khách hàng? Ngoài doanh nghệp du lịch phải nhận thức bốn vấn đề họ phải đối mặt Thứ nhất: Xác định nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng khác Thứ hai: Xác định đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn doanh nghiệp từ tìm cách ứng phó giải pháp để hoạt động cạnh tranh Thứ ba: Các lợi doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng Thứ tư: Thách thức doanh nghiệp đặt làm để họ có thị phần lớn hay lợi nhuận lớn điều kiện cạnh tranh nguồn lực giới hạn 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Có số tiêu chuẩn chủ yếu sau làm cơ sở cho việc lựa chọn thị trường mục tiêu: - Sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nào? Đó giá trị sử dụng sản phẩm, chức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng - Những người mua (khách hàng), tức sản phẩm dành cho đâu? Khách hàng chung hay đặc biệt, niên hay thiếu niên, thành thị hay nông thôn - Các nhà chức khác biệt hóa: Đây tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thị trường Trong điều kiện tiến khoa học kỹ thuật công nghệ ngày nay, cần xác định cách thức mà nhu cầu khách hàng thỏa mãn 1.2.2 Các sách marketing du lịch 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa sở nhiều ngành nghề khác nhau, đặc tính sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống, đầu tư tạo sản phẩm khó khăn Chính đặc điểm chiến lược chung Marketing du lịch nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành, nâng cao thích ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nội dung: Xác định chủng loại, cấu dịch vụ hàng hoá giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường Những sách sản phẩm thường dùng: Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt chiến lược hay phân biệt sản phẩm Hai chiến lược nhằm hướng người tiêu dùng vào sản phẩm có mà khác với sản phẩm khác chọn thị trường rộng lớn tập trung vào sản phẩm Theo nhà nghiên cứu du lịch sản phẩm du lịch xác định tập hợp yếu tố thoả mãn yếu tố không thoả mãn mà du khách nhận trình tiêu dùng Những yếu tố thoả mãn gồm: + Sự thoả mãn sinh lý: bữa ăn ngon, đồ uống hợp vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái… + Thoả mãn kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện + Thoả mãn xã hội: tham gia vào chương trình du lịch, khách du lịch giao lưu, học hỏi nhiều điều bổ ích, tiếp cận đIều mẻ + Thoả mãn tâm lý: tham gia du lịch, khách giữ an toàn tuyệt đối, đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ thể đẳng cấp Để thực mục tiêu sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành thường trọng không tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn nhu cầu tham quan, lưu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ hướng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình) mà đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, hoạt động làm tăng thêm giá trị sản phẩm Hầu tất doanh nghiệp đề cung cấp sản phẩm chủ đạo thực thể tương tự Để tạo sức hút, khác sử dụng dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm - Sự thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,…) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,… - Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất lượng sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín,… - Những hình thức toán thuận tiện: chấp nhận toán chậm (phải có đảm bảo), hình thức toán đại - Những ưu đãI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãI giá, thời hạn đăng ký,… - Những ưu đãi cho khách du lịch tập thể: giá tổ chức hoạt động tập thể - Những đIều kiện đặc biệt trẻ em: 50% mức giá thức, quà tặng đặc biệt - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm đoàn Ngoài sách sản phẩm áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch cho phù hợp vơí nhu cầu khách hàng Nghiên cứu chu kì sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm tiêu thụ mạnh năm năm Về mặt lý thuyết chu kì sống lặp lại tăng trưởng lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống xét cho sản phẩm, loại hình du lịch, dịch vụ nghiên cứu chu kì sống để đưa sách thích hợp sách giá, sách phân phối nhằm kéo dài thời vụ tăng hiệu kinh tế (giải mối quan hệ cung cầu) Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích xác chu kì sống sản phẩm cầnphân loại rõ ràng: - Chu kì sống sản phẩm vùng điểm du lịch - Chu kì sống chương trình du lịch cụ thể - Chu kì sống phương thức, hình thức du lịch - Chu kì sống sản phẩm điạ danh du lịch thường dài triệt tiêu hoàn toàn mức độ thấp hình thức phương thức du lịch Nhìn chung du lịch lữ hành, Công ty thường xuyên đưa chương trình thêm vào chương trình cũ Tương tự điạ danh hình thức du lịch Phát triển sản phẩm mới: Các sản phẩm (chủ yếu chương trình du lịch mới, dịch vụ mới) mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Theo quan điểm nhà tư vấn quản lý Booz Alen Hamilton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (lần xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm - Dây chuyền sản xuất ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20% - Sản phẩm phụ- sản phẩm kèm bổ sung cho sản phẩm có Công ty - Sản phẩm cải tiến: có tính chức hoàn thiện - Thị trường mới: sản phẩm có thâm nhập thị trường hoàn toàn - Giảm chi phí: sản phẩm có chất lượng tương đương mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép công ty đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo uy tín đẳng cấp công ty người dẫn đầu thị trường Các sản phẩm tạo điều kiện để khai thác tốt khả Công ty Mặt khác chương trình du lịch phương hướng chủ yếu để tăng cường khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Công ty Vẫn theo Booz Alen Hamilton phát triển sản phẩm bao gồm bước sau đây: - Ý tưởng chung - Gạn lọc ý tưởng - Phân tích khả thương mại ( nghiên cứu tính khả thi) - Phát triển sản phẩm - Thử nghiệm thị trường - Thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm Các ý tưởng chương trình du lịch phát sinh từ nhiều nguồn khác Từ nội lực Công ty công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, Công ty mẹ,… từ nguồn lực bên như: đối thủ cạnh tranh, đại lý bán, nhà cung cấp, địa danh mới, nhà tư vấn Một chương trình du lịch bao gồm nhiều yếu tố đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lượng,thời gian, mức giá, phương thức, hình thức du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm hoàn toàn “ tuyến điểm hình thức du lịch Trước tiến hành xây dựng, thiết kế chương trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ điạ hình, thời tiết, khí hậu, điều kiện giaothông vận tải, môI trường xã hội, phong tục tập quán Tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phương, mức giá Công ty dịch vụ khác,… Đánh giá chương trình du lịch cách toàn diện phương diện: tài chính, sản xuất sản phẩm, Marketing bán Chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng cho hướng dẫnviên tuyến điểm chương trình Tạo đIều kiện cho hướng dẫn viên khảosát thực tế công việc bỏ qua Vận dụng chiến lược giai đoạn: * Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm, giai đoạn áp dụng chiến lược sau: - Hớt váng nhanh: giá phải cao, chi phí khuyến mại lớn cho chương trình du lịch tung thị trường - Hớt váng chậm: giá cao, chi phí khuyến mại thấp, có lượng nhỏ khách hàng tiềm - Thâm nhập nhanh: giá thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trường - Thâm nhập chậm: giá thấp, chi phí khuyến maị thấp, thị trường tiềm lớn, nhạy cảm giá, khách hàng hiểu rõ dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ * Giai đoạn tăng trưởng: doanh số lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng chiến lược sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung yếu tố, đặc đIểm dịch vụ - Theo đuổi thị trường mục tiêu - Kênh phân phối 10 - Có thể giảm giá để thu hút thêm khách hàng nhạy cảm giá - Quảng cáo phải chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá * Giai đoạn hưng thịnh bão hoà: giai đoạn lượng doanh số đạt mức cao nhất, mức độ tăng trưởng lại giảm xuống dự báo dư thừa suất, nguy cung lớn cầu Nên đưa chiến lược sau: - Điều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng đối thủ cạnh tranh, bổ sung thị trường mục tiêu, lôi kéo người chưa sử dụng dịch vụ thành khách hàng mình, áp dụng dịch vụ khuyến khích, sử dụng dịch vụ thường xuyên - Điều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm hơn, hấp dẫn cách tăng cường dịch vụ - Điều chỉnh Marketing hỗn hợp: tìm kênh phân phối mới, sử dụng biện pháp kích thích * Giai đoạn suy thoái: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn cầu Chiến lược áp dụng giai đoạn này: cải tiến sản phẩm để đưa sang chu kì 1.2.2.2 Chính sách giá Xác định mức giá cho loại hàng hóa du lịch phù hợp với đIều kiện thị trường điều kiện kinh doanh thời kì Mục tiêu sách xác định mức giá bán mà khối lượng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu để tối đa hoá lợi nhuận Các nhân tố ảnh hưởng tới sách giá: Quá trình định giá chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, vào khả điều chỉnh doanh nghiệp Các nhân tố chia thành nhóm: 30 Nhận xét: Qua số liệu cho thấy tổng doanh thu Công ty từ năm 2012 đến năm 2014 có biến động qua năm, cụ thể từ năm 2013 doanh thu giảm 11.284.000.000 đồng chiếm tỉ lệ 7,13% so với 2013, năm 2014 doanh thu tăng lên 14.426.000.000 đồng chiếm tỉ lệ 9,81% so với năm 2013 Tuy nhiên tổng lợi nhuận sau thuế thu nhập Công ty có sụt giảm mạnh qua năm cụ thể năm 2013 lợi nhuận giảm 13.176.000.000 đồng tương đương với 38,95% so với năm 2012 số cho thấy sụp giảm mạnh chiếm tỉ lệ lớn, năm 2014 doanh thu bán hàng tăng lên so với năm 2013 tổng lợi nhuận 2014 lại thấp so với năm 2013, cụ thể năm 2014 giảm 2.133.000.000 đồng chiếm 10,32% so với 2013 Nguyên nhân dẫn đến tụt giảm lợi nhuận chi phí sử dụng năm 2013 năm 2014 lớn đặc biệt năm 2014 chi phí tài tăng 736.000.000 đồng tương đương chiếm 94,72% so với năm 2013, chi phí tăng cao năm 2014 năm Công ty đầu tư xây dựng thêm khách sạn ven sông Bàn Thạch thức vào họat động năm 2015 nên cần chi phí để xây dựng, chi phí bán hàng chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2013 2014 tăng so với 2012 dẫn đến lợi nhuận Công ty giảm nhiều so với năm 2012 2.2 Thực trạng hoạt động Maketing Công ty 2.2.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường dịch vụ khách sạn thị trường mạnh TP Hội An nói riêng miền Trung nói chung Nguồn lực Công ty tiềm to lớn khai thác du lịch nghĩ dưỡng thăm quan di sản văn hóa giới Do đó, Công ty phát triển tốt khả nguồn lực dịch vụ khách sạn chiếm thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh TP Hội An - Các đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ngành Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, sở tạo cho sản phẩm, dịch vụ khác biệt so với đối thủ Mỗi sở lưu trú mặt 31 khác nhau, không sở giống sở từ vật liệu xây dựng, trang trí phục vụ đến trang phục nhân viên quy trình phục vụ khách Chính đặc điểm khách sạn tạo long trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn Và qua việc sử dụng sản phẩm đó, đáp ứng nhu cầu sở thích khách hàng mà thỏa mãn nhu cầu mướn thể khách Nhìn chung tình hình cạnh tranh gay gắt, khách sạn, resort có điểm mạnh, điểm yếu chắn tất tìm cách đẻ tồn nên có cạnh tranh không lành mạnh Vì Công ty cần phải có sách quảng bá, khuyến liê tục, kịp thời với uy tín mối quan hệ có với hãng lữ hành Khi kinh tế thay đổi, vật đắt đỏ nhu cầu người tiêu dùng cao Ngành khách sạn hòa hợp với thay đổi Các khách sạn cao cấp có lợi thế, khách hàng kết nối giá chất lượng, khách sạn có giá đắt đỏ hình dung khách sạn cao cấp Các khách sạn resort cao cấp liên tục xây dựng với tiện nghi cao cấp đại khách sạn có với điều kiện tiện nghi cao cấp giá định hình mức cao Về nguồn nhân lực Công ty Cổ phần du lịch – dịch vụ Hội An doanh nghiệp lớn thành công kinh doanh qua giai đoạn phát triển ngành du lịch TP Hội An Với nguồn nhân lực trình độ chuên môn cao Công ty xác định yếu tố người quan trọng trình sản xuất kinh doanh Với hệ thống sở khách sạn tiêu chuẩn 4sao, hệ thống nhà hàng dịch vụ du lịch bổ sung nâng cấp sữa chữa thường xuyên Hệ thống phần mền quản lí khách sạn trang bị cao cấp Đặc biệt Công ty đưa công nghệ giặt ủi tiên tiến nhập từ nước khonong giải lượng hàng nguyên liệu( khăn, ra, gối, áo, quần )của khách sạn Công ty mà đáp ứng tiêu thụ cho khách sạn khác địa bàn TP Hội An - Về thị trường Công ty hướng đến: 32 + Thị trường khách Hội An năm đến thị trường khách truyền thống : Pháp, Đức, Anh, Úc, Mỹ, Nhật Bản… + Thị trường khách tiềm thị trường khách Tây Ban Nha thị trường khách Nga nghỉ biển Hai thị trường khách đòi hỏi dịch vụ cao chủ yếu tập trung biển lưu trú dài ngày + Một nguồn khách chăc chắn tăng lên thời gian đến khách Thái Lan đến với Hội An qua đường Lao Thái bay thẳng từ Bangkok đến Đà Nẵng Công ty có hướng việc lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường lấy dịch vụ khách sạn làm nòng cốt cho chiến lược kinh doanh khẳng định vai trò cánh chim đầu đàn ngành du lịch không Hội An nói riêng mà du lich miền Trung nói chung 2.2.2 Thực trạng sách marketing Công ty 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm Việc đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Căn vào thực tế Công ty không trọng tập trung nguồn lực vào dịch vụ khách sạn mà bên cạnh trọng đầu tư dịch vụ khác tour tuyến inboud Với mục đích phát triển quy mô kinh doanh Công ty lên kế hoạch xây dựng thêm số khách sạn 3-4 sao, tăng số lượng phòng nghỉ them từ 100 -150 phòng Phát huy thêm dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, tiệc chủ đề, tổ chức thêm nhiều địa điểm ăn ướng khách sạn tăng cường khai thác dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, phát huy dịch vụ dã ngoại, cắm trại trời biển, tổ chức trò chơi nhân gian, phục vụ ăn bình dân… dịch vụ khách nước ưa chuộng 2.2.2.2 Chính sách giá Hiện công ty xây dựng sách giá cho phù hợp với đối tượng khách hàng để đảm bảo lợi ích hài hoà cho hai bên công ty khách hàng Đối với công ty hoạt động lĩnh vực lưu trú, lữ hành dịch vụ bổ sung sách giá vấn đề nhạy cảm giá bán 33 chương trình du lịch liên quan đến tất loại dịch vụ kèm chương trình Giá bán chương trình du lịch phụ thuộc vào thị trường tự do, nên cần thị trường có biến động nhỏ ảnh hưởng đến toàn giá bán chương trình Vì Công ty xây dựng hệ thống giá bán khác dành cho khách hàng lựa chọn cách dễ dàng xây dựng mức giá theo số lượng khách, xây dựng mức giá tiêu chuẩn, xây dựng giá tuỳ theo tiêu chuẩn dịch vụ yêu cầu đoàn Ngoài công ty niêm yết giá bán chương trình theo thời điểm Để chủ động việc định định giá bán chương trình du lịch Công ty thực liên kết với nhà cung cấp dịch vụ đặt phòng trước, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nhà cung cấp dịch vụ giả trí dich vụ khác Để tiện lợi cho việc thực sách giá Công ty đưa chương trình khuyến xúc tiến bán hàng qua điện thoại, băng rôn, tờ rơi nhiều hình thức khác 2.2.3 Chính sách phân phối Hiểu đặc tính ngành du lịch cần có hệ thống kênh phân phối đặc biệt tính khác biệt sản phẩm quy định, Công ty Hội An hoạt động chủ yếu lĩnh lực lưu trú, lữ hành dịch vụ bổ sung Công ty chủ động thiết lập hệ thống phân phối cung cấp sản phẩm dịch vụ thông qua: - Kênh phân phối gián tiếp: 300 công ty lữ hành quốc tế nước đối tác ký kết hợp đồng đưa khách du lịch đến với Công ty Hiếm 82% lượng du khách đến Hội An - Kênh phân phối trực tiếp bao gồm: Khách lẻ chủ yếu tìm hiểu từ website, sách hướng dẫn du lịch, tạp chí du lịch, truyền hình…, khách tự đến, khách khai thác trực tiếp qua mạng 34 - Khách du lịch quốc tế: chiếm tỉ lệ 88%, nguồn khách chủ yếu hang lữ hành nước đưa khách du lịch theo nhóm chính, có khách lẻ, khách tự đến - Khách du lịch nội địa: chiếm tỉ lệ 12%, lượng khách đa phần đến từ phía bắc ( Hà Nội vùng lân cận), khách công vụ, khách hội nghị, hôi thảo, khách theo công ty nước tổ chức thông qua đại lý du lịch, khách tự đên Hiện sách phân phối công ty thực tốt để có kênh phân phối linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng, kết hợp đối tác, nhà cung cấp để mở rộng hệ thống kênh phân phối Công ty 2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Với thị trường chịu nhiều áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh thị trường Hội An hiểu vai trò tầm quan trọng sách xúc tiến, Công ty du lịch – dịch vụ Hội An thực sách xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực thị trường với nhiều biện pháp hình thức khác Hiểu đặc tính sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng mạnh tính thời vụ trước thời điểm mùa du lịch Công ty thường đẩy mạnh triển khai hình thức xúc tiến sản phẩm Hiện Công ty sử dụng số hình thức xúc tiến như: - Quảng cáo: với hình thức quảng cáo Công ty chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo truyền thống như: pa nô, bảng hiệu công ty trưng bày trụ sở văn phòng Công ty, ấn phẩm, tờ rơi, tập gấp tập file chương trình du lịch, thông qua mạng internet, website - Khuyến mại: Công ty thực nhiều hình thức khuyến mại dành cho khách hàng mình, đặc biệt vào mùa thấp điểm du lịch như: quà tặng kèm chương trình du lịch, bán chương trình du lịch tặng kèm xuất dành cho trẻ em, tặng khách phiếu mua hàng miễn phí 35 - Tuyên truyền: Công ty thực hình thức tuyên truyền như: tham gia hội thảo sở văn hóa thể thao du lịch, tham gia chương trình từ thiện, tuyên truyền quan hệ cộng đồng - Bán hàng trực tiếp: hình thức xúc tiến chủ yếu hình thức xúc tiến mang lại hiểu cao cho hoạt động xúc tiến Công ty Ngoài Công ty tích cực kết hợp với sở ban ngành địa bànthành phố để tham gia chương trình hoạt động chung, thực hỗ trợ, tài trợ học bổng cho học sinh nghèo vượt khó số trường học khách hàng truyền thống Công ty, hay tài trợ cho hoạt động cộng đồng địa bàn thành phố 2.2.5 Chính sách người Chính sách người nhận nhiều quan tam Công ty, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An mà nói, người yếu tố vô quan trọng định đến hoạt động phát triển tương lai doanh nghiệp Ngoài nhân viên làm việc lĩnh vực hành toàn nhân viên làm việc lĩnh vực dịch vụ du lịch Công ty có trình độ tốt nghiệp đại học chuyên nghành văn hóa du lịch chuyên ngành có liên quan.Các nhân viên Công ty cung cấp kiến thức hoạt động cụ thể công việc theo quy định Công ty yêu cầu công việc Thực sách đãi ngộ tốt để đội ngũ nhân viên cống hiến phát triển Công ty: - Đảm bảo thu nhập yếu tố phát triển chuyên môn, nghiệp vụ, nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc Công ty - Khuyến khích trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sang tạo dịch vụ mới, xây dựng dịch vụ hoàn hảo 36 - Phối hợp với sở du lịch ban nghành hữu quan tạo điều kiện để nhân viên đào tạo đào tọa lại để không ngừng nâng cao trình độ nhân viên, cung cấp đầy đủ điều kiện phương tiện làm việc cho họ - Tạo điều kiện để nhân viên có hội trao dồi nâng cao trình độ ngoại ngữ để không ngừng nâng cao hiệu chẩ lượng làm việc nhân viên Công ty thời kì hội nhập - Không ngừng phát đào tạo người để tạo nhân tố xây dựng đội ngũ nhân viên kế cận Công ty 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty 2.2.3.1 Nhân tố thuộc môi trường bên - Các đối thủ cạnh tranh Công ty: Hiện Hội An điểm đến du lịch hấp dẫn du khách nước nước, canh tranh gay gắt công ty du lịch địa bàn Hội An Công ty du lịch An Phú, Công ty du lịch Hoi an eco Tour… Các Công ty cố gắng tìm biện pháp để hạ giá thành hay đưa chương trình khyến nhằm thu hút khách hàng Việc cạnh tranh giá thiếu lành mạnh số công ty dẫn đến uy tín khách hàng, làm ảnh hưởng đén hoạt động Công ty - Các trung gian marketing: tổ chức trung gian đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu đưa khách hàng đến với Công ty trực tiếp thực công việc bán hàng cho họ Việc lựa chọn làm việc với trung gian hãng phân phối việc hoàn toàn không đơn giản Nó ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động marketing - Các hãng dịch vụ marketing công tư vấn, tổ chức nghiên cứu marketing, công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí giúp cho Công ty tập trung vào khuyến khích sản phẩm đói tượng, thị trường thời gian Các trung gian ngân hàng giúp cho Công ty đề phòng rủi ro trình kinh doanh Vì thay đổi tổ chức trung gian gây ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty 37 - Khách hàng: yếu tố định đến sống Công ty, sức ép khách hàng lớn giảm khối lượng tiêu thụ dẫn đến Công ty phải giảm giá đưa nhiều biện pháp giảm giá khuyến đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn… đòi hỏi Công ty phải thường xuyên theo dõi khách hàng dự đoán biến đổi nhu cầu họ, mà yếu tố khách hàng yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing ảnh hưởng đến doanh thu Công ty 2.2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên Công ty - Trình độ, văn hóa, đạo đức công nhân viên: Công ty có 650 công nhân viên số người có trình độ dại học cao đẳng chiến 20% lao động Công ty, nhân viên lại tuyển chọ từ trung tâm dạy nghề, lao động có tay nghề… Công ty trọng việc đào tạo đội ngũ nhân viên trình độ ngoại ngữ, kiến thức cần có lĩnh vực du lịch dịch vụ điều kiện đạo đức văn hóa Công ty tâm hàng đầu mục tiêu để tuển chọn nhân lực cho Công ty - Tình hình tài Công ty: tình hình tài hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Công ty tương đối vững mạnh tạo điều kiện lớn việc đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thử cạnh tranh ngành 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing 2.3.1 Những thành tựu đạt Qua bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch – dịch vụ Hội An ba năm 2012, 2013, 2014 qua hoạt động marketing Công ty ta thấy chiến lược marketing Công ty có nhiều điểm làm như: Công ty có đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường mang lại hiệu định, qua công tác nghiên cứu thị trường công ty nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu cảu khách du lịch Cũng từ công tác Công ty có sở thực tế để đưa chiến lược kinh doanh sách marketing cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn, 38 thời điểm Công ty vận dụng khai thác triệt để phương pháp nghiên cứu thụ trường chỗ để tiết kiệm thời gian chi phí cho hoạt động marketing Công ty có sách sản phẩm đa dạng hấp dẫn với mức giá phải phù hợp với sở thích khả chi trả nhiều khách du lịch Nhìn chung giá thành chương trình Công ty đưa tương đối phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu so với Công ty du lịch địa bàn thành phố Công ty thực số biện pháp xúc tiến để giới thiệu, quảng bá hình ảnh Công ty sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng mục tiêu, Công ty tận dụng tốt mối quan hệ với đối tác lâu năm mình, đồng thời xây dựng thêm nhiều mối quan hệ để sẵn sàng chủ động mặt sản phẩm 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế Bên cạnh mặt đạt tồn thiếu sót chưa làm điều đòi hỏi toàn cán công nhân viên Công ty phải cố gắng để khắc phục để hoàn thiện Các kế hoạch chiến lược Công ty đưa chung chung, chưa phát huy hết hiệu quả, chưa đến khách hàng, thiếu chiến lược cạnh tranh cụ thể cho Công ty lĩnh vực cụ thể Sản phẩm Công ty có đa dạng phong phú xong khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thiếu độc đáo, đơn cung cấp dịch vụ khách yêu cầu, ấn tượng lưu tâm trí khách hàng Về phân phối công tác bán hàng Công ty bộc lộ nhiều điểm yếu kém, đặc biệt tính hiệu chúng Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ Công ty tiến hành hình ảnh mà Công ty xây dựng nhiều độc đáo, không gây ý mạnh 39 mẽ khách hàng Các công cụ xúc tiến linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu hiệu không cao 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Hiện Công ty gặp phải hạn chế yếu do: Chất lượng nguồn nhân lực yếu tính chuyên nghiệp chưa cao, kênh phân phối mạng lưới hoạt động tiếp thị mỏng, chưa sử dụng hiệu số khu vực hội trường Du lịch Biển, khu spa, sân vườn Môi trường làm việc chưa cải tiến, mạng lưới liên kết Công ty thưa chưa chặt chẽ Trong việc thực sách dịch vụ Công ty chưa có giải pháp hiệu nhằm khai thác tiềm đơn vị, đa dạng hóa loại hình, dịch vụ du lịch Chính dịch vụ đổi tương đối đơn điệu, khả giữ khách lại lâu hay quay trở lại lần hai Sự canh tranh không lành mạnh với để dành khách khách sạn, đơn vị lữ hành thời gian qua doanh nghiệp chưa liên kết với để phát triển Quảng cáo dịch vụ du lịch rời rạc, chưa có phối hợp đơn vị kinh doanh lữ hành kinh doanh lưu trú để quảng bá dịch vụ du lịch mẫu quảng cáo - Chưa có sách khen thưởng, đãi ngộ thực hợp lý để thúc đẩy làm việc sáng tạo đội ngũ nhân viên 2.4 Những định hướng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing 2.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ khách sạn cung cấp sản phẩm lưu trú ăn uống nhiên bên ạnh khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ bổ 40 sung khác tổ chức tour du lịch nước, dịch vụ giặc là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức loại tiệc, hội thảo, hội nghị Các dịch vụ nhằm làm phong phú thêm dịch vụ khách sạn Để tạo ấn tượng tốt với du khách, kích thích du khách sử dụng dịch vụ du lịch, bên cạnh đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu du khách ăn uống, nghỉ ngơi, lại Công ty cần phải tạo dịch vụ mang tính chất độc đáo có tính cạnh tranh riêng 2.4.2 Giải pháp sách giá Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chat lượng sản phẩm dịch vụ, khác biệt hóa sản phẩm sách giá giữ vai trò quan trọng thị trường nhạy cảm giá Cho nên việc thu hút khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoaatj động quản cáo Công ty sử dụng công cụ đắc lực để cạnh tranh tăng cường thu hút Trên sở Công ty đưa nhiều mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với hu cầu khả chi trả khách Sự kết hợp chặt chẽ sách sản phẩm sách giá, giữ giá mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ cách tối đa Khách hàng không bỏ khách sạn vài USD, không giảm làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ 2.4.3 Giải pháp marketing Để công tác marketing tiến hành cách khoa học, có quy củ, Công ty cần có phòng ban chuyên trách marketing độc lập để tiến hành công việc như: 41 Dự baó thị trường: Công ty cần phân tích, dự báo quy mô, cấu vận động thị trường đè giải đáp vấn đề quan trọng thị trường có triển vọng lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty Bên cạnh đó, có sách giá cho khách hàng truyền thống để giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài Mặt khác Công ty phải đặt vào trường hợp khách hàng để lựa chọn dịch vụ Công ty hay đơn vị khác từ có sách ưu đãi cho khách hàng tiềm Công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ hậu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ càn trọng Lập phiếu theo dõi, thu nhập thông tin khách hàng định kì hàng tháng, hàng quý tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ snr phẩm mà Công ty cung cấp Kịp thời giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, đáp ứng đầy dủ nhu cầu khách hàng Làm tốt công tác việc nâng cao giá trị cuatr Công ty Cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An 2.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực Con người nhân tố quan trọng việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ cho Công ty, Công ty cần phải có phân bố chức nhiệm vụ đến phận cách rõ rang Tuy nhiên người Công ty phải hiểu biết công việc cuả lĩnh vực mà phụ trách Công tác điều hành nhân viên phải thực chặt chẽ, xác theo sát chương trình 2.4.5 Giải pháp kênh phân phối Công ty Cổ phần du lịch – dịch vụ Hội An có đặc điểm vượt trội có nhiều chi nhánh, nhiều đơn vị thành viên với đầy đủ loại hình tổ chức sản phẩm dịch 42 vụ đa dạng, phát huy hợp tác, liên kết chặt chẽ với đơn vị khách nhằm cung cấp đầy đủ phong phú loại hình sản phẩm đến khách hàng Quan hệ hệ đối tác vấn đè mà doanh nghiệp cần phải trọng Công ty xây dựng mối quan hệ tương đối tốt bạn hàng, đối tác lâu năm cung cấp số lượng khách tương đối cho Công ty Khách du lịch đến với Hôi An hầu hết thông qua công ty du lịch, việc lưu trú, nghỉ dưỡng hay dịch vụ cần thiết khác công ty giới thiệu dẫn khách đến, mối quan hệ công ty đãi ngộ cần trọng Ngoài ra, mối quan hệ đại lý du lịch có mối quan hệ với văn phòng đại diện, công ty nước ngoài, đại sứ quán, hang xe taxi, hãng hàng không … 2.4.6 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Đầu tư cho chiến lược người, tuyển dụng, đào tạo tuyển chọn đội ngũ nhân ngang tầm với yêu cầu thị trường khu vực quốc tế, cán giao dịch giỏi ngoại ngữ, có khả khai thác, có quan hệ tốt với đối tác khách hàng, nhạy bén với thị trường, cán điều hành phải am hiểu dịch vụ, có mối quan hệ mật thiết với nhà cung ưng dịch vụ, có kinh nghiệm tổ chức bố trí dịch vụ, đội ngũ hướng dẫn có kiến thức, nhiệt tình, giỏi tổ chức, đội ngũ lái xe lành nghề Có chế động viên, khuyến khích công việc phù hợp, tạo động phấn đấu cho phận chuyên môn, cho cán thị trường 43 Kết luận Đối với kinh tế nói chung ngành dịch vụ du lịch nói riêng việc kinh doanh khách sạn hay sản phẩm hàng hóa công tác marketing phải trọng hàng đầu Ngày khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Vì công tác xây dựng sách marketing để nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu từ đưa sách marketing hợp lý thực có hiệu Hòa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Công ty Cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An ngày không gừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng tương lại không xa trở thành người dẫn đầu dịch vụ du lịch Việt Nam thời điểm hội nhập với giới Để làm điều Công ty CP Du Lịch – Dịch Vụ Hội An đầu tư phát triển nhiều sản phẩm Du Lịch khắp Việt Nam tương lai gần Trong tập trung nhân lực tài để phát triển tổng lực từ nhiều hướng kinh doanh kinh doanh tài ngân hàng, đầu tư khu vui chơi giải trí, khu du lịch sinh thái, sân golf tiêu chuẩn quốc tế khu nghỉ dưỡng cao cấp 44 TÀI LIỆU KHAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS.Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình Marketing du lich, Trường đại học kinh tế Quốc Dân môn Kinh tes Kinh doanh Du lịch Th.s Trần Thanh Phong (2013), Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành, Khoa TCNH – QTKD trường đại học Quy Nhơn Các viết internet Trang website www.VNDIRECT.com.vn [...]... thành lập Ban chỉ đạo cổ phần hóa Công ty Du lịch- Dịch vụ Hội An Năm 2006, Chuyển đổi thành Công ty cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hội An Năm 2010, Công ty thực hiện tăng vốn điều lệ từ 50 tỷ đồng lên 80 tỷ đồng 21/07/2011, Cổ phiếu của công ty chính thức giao dịch tại Sở Giao dịch chứng khoán Tp HCM với mã chứng khoán : HOT Năm 2012 : năm đầu tiên có tỷ trọng bán hàng qua mạng tại Khách sạn Hội An tăng gần... ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty 2.2.3.1 Nhân tố thu c môi trường bên ngoài - Các đối thủ cạnh tranh của Công ty: Hiện nay Hội An là một điểm đến du lịch rất hấp dẫn đối với du khách ngoài nước và trong nước, sự canh tranh gay gắt của các công ty du lịch trong địa bàn Hội An như Công ty du lịch An Phú, Công ty du lịch Hoi an eco Tour… Các Công ty đều cố gắng tìm mọi biện pháp để hạ giá... được đây chính là nguồn gốc nảy sinh các cơ hội và rủi ro cho doanh nghiệp Những yếu tố đó là những yếu tố thu c về nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, kỹ thu t, công nghệ, chính trị pháp luật, đạo đức và văn hóa xã hội, … Phần 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH - DỊCH VỤ HỘI AN 23 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH - DỊCH VỤ HỘI AN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát... Du Lịch Hội An và chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của UBND thị xã Hội An (nay là thành phố Hội An) - 15/8/1991, Công ty Dịch vụ - Du Lịch đưa Khách Sạn Hội An vào hoạt động Khách sạn mini có 8 phòng - Đây là khách sạn đầu tiên và duy nhất trên địa bàn thị xã Hội An lúc bấy giờ - 9/10/1992, UBND tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng ban hành quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước: Công ty đổi tên thành Công. .. tranh như thị trường Hội An và hiểu được vai trò cũng như tầm quan trọng của chính sách xúc tiến, hiện nay Công ty du lịch – dịch vụ Hội An đang thực hiện một chính sách xúc tiến hỗn hợp trên mọi lĩnh vực của thị trường với nhiều biện pháp và hình thức khác nhau Hiểu được đặc tính của sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng mạnh của tính thời vụ do đó trước thời điểm của mỗi mùa du lịch Công ty thường đẩy mạnh... phát triển Công ty - Tên công ty: Công ty Cổ phần du lịch – dịch vụ Hội An - Tên quốc tế: Hoi An Tourist Service Jiont Stock Company - Địa chỉ: 10 Trần Hưng Đạo, TP Hội An, Tỉnh Quảng Nam - Email: info@hoiantourist.com - Điện thoại: 0510 3864 733 – Fax: 0510 3911 099 - Website: www.hoiantourist.com Công ty Du lịch Dịch vụ Hội An được thành lập theo quyết định số 189/QĐ.UB ngày 09/04/1990 của Hội đồng... bản: tiêu thụ nhiều dịch vụ, hàng hoá (Thu hút nhiều khách du lịch) , đảm bảo an toàn trong kinh doanh, có lãi Sơ đồ 1.1 : Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối trong du lịch 17 Kênh A Doanh nghiệp Kênh B Kênh C Kênh D Doanh nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Khách du lịch Khách du lịch Khách du lịch Khách du lịch Trong các kênh... xã Hội An và được thành lập lại theo quyết định số 2891/QĐ-UB ngày 09/04/1992 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam - Đà nẵng (cũ) Là Doanh nghiệp hạng II, hạch toán kinh tế độc lập, trực thu c Văn phòng Tỉnh uỷ Quảng Nam quản lý Các cột mốc quan trọng của Công ty - 10/04/1990, UBND thị xã Hội An ra quyết định hợp nhất Công ty Ăn uống – Dịch vụ và Công ty Dịch vụ - Du Lịch để thành lập Công Ty Dịch Vụ. .. trên địa bàn thành phố 2.2.5 Chính sách con người Chính sách con người hiện nhận được rất nhiều sự quan tam của Công ty, bởi đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch như Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hội An mà nói, con người là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hoạt động hiện tại cũng như sự phát triển tương lai của doanh nghiệp Ngoài các nhân... trò chơi nhân gian, phục vụ những món ăn bình dân… dịch vụ này đang được các khách nước ngoài ưa chuộng 2.2.2.2 Chính sách giá Hiện nay công ty đang xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng để đảm bảo lợi ích hài hoà cho cả hai bên giữa công ty và khách hàng của mình Đối với công ty hoạt động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và dịch vụ bổ sung thì chính sách giá luôn là