Đang tải... (xem toàn văn)
chỉ đành để tham khảo. nôi dung đã được tham khảo từ những bài viết trên mạng. do không có lưu lại nên không nhớ nguồn. nên chỉ chia sẻ nhằm mục đích học thuật chỉ đành để tham khảo. nôi dung đã được tham khảo từ những bài viết trên mạng. do không có lưu lại nên không nhớ nguồn. nên chỉ chia sẻ nhằm mục đích học thuật
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT SINH VIÊN THỰC HIỆN: LỚP: NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: -TP.HCM-11/2015- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày….tháng…năm 2015 Giảng viên hướng dẫn Chữ ký MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ISP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập IXP Internet Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet ICP KB MB Kb BC-VT Doanh nghiệp cung cấp thông tin Internet Kilo Byte Mega Byte Kilo Bit Bưu Viễn thông CNTT KH NV DV CL CLDV Tp.HCM Công nghệ thông tin Khách hàng Nhân viên Dịch vụ Chất lượng Chất lượng dịch vụ Thành Phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tiêu chí lớn ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ Internet cáp quang nói riêng hài lòng khách hàng Vậy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng việc làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ doanh nghiệp Việt Nam Trước bối cảnh toàn cầu hóa Việt Nam ngày sâu rộng, đồng nghĩa với việc cạnh tranh doanh nghiệp nước nước ngày khóc liệt thỏa mãn nhu cầu khách hàng lại trở nên cần thiết Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, nên định chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Viễn Thông FPT” với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ Công ty cổ phần Viễn Thông FPT nói riêng Việt Nam nói chung Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Viễn Thông FPT”, khóa luận nhằm thực mục tiêu sau: - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ Internet cáp quang doanh nghiệp - Áp dụng mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang cho nhà cung cấp lớn FPT, VNPT, Viettel - So sánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty FPT với công ty VNPT công ty Viettel - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Câu hỏi nghiên cứu Nhằm góp phần định hướng cho trình viết khóa luận, giúp cho việc viết khóa luận tập trung hơn, định hướng cho việc phân tích liệu viết khóa luận tốt Tác giả đặt câu hỏi nghiên cứu sau: Một là, phải làm hài lòng khách hàng Hai là, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Ba là, làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận hài lòng khách hàng cá nhân - hộ gia đình chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp FPT, VNPT Viettel Phạm vi nghiên cứu Hiện nay, doanh nghiệp cung cấp đa dạng gói dịch vụ Internet cáp quang áp dụng cho đối tượng khách hàng khác nhau, tùy nhu cầu mục đích sử dụng khách hàng như: cá nhân, hộ gia đình, đại lý, doanh nghiệp… Như phân tích nhu cầu sử dụng Internet cáp quang nhà khách hàng lớn, nên khả tìm hiểu mình, luận văn xin tìm hiểu chất lượng dịch vụ gói dịch vụ Internet cáp quang thông dụng gói dịch vụ dành cho cá nhân - hộ gia đình Theo đó, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp lớn FPT, VNPT Viettel hộ gia đình có sử dụng Internet cáp quang Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu Đầu tiên nghiên cứu tiến hành tìm hiểu sở lý thuyết có liên quan ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng để làm tiền đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu thang đo áp dụng cho dịch vụ Internet cáp quang Sau đó, nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: Sơ thức Giai đoạn sơ nghiên cứu thực nghiên cứu định tính cách tham khảo ý kiến chuyên gia ngành vấn sâu theo nhóm khách hàng để hoàn chỉnh thang đo bảng câu hỏi cho nghiên cứu Sau giai đoạn nghiên cứu thức cách tiến hành thu thập thông tin lấy mẫu khảo sát bảng câu hỏi Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng thực với phân tích thống kê phần mềm SPSS 20 nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp FPT, VNPT Viettel Với kết khảo sát nghiên cứu so sánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Sau có đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet cáp quang cho công ty FPT Bố cục khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận khóa luận gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết có liên quan ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng mà trọng tâm thang đo SERVQUAL SERVPERF Từ đó, nghiên cứu đưa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giả thuyết cần kiểm định Chương 2: Giới thiệu công ty cổ phần FPT, phương pháp nghiên cứu, phân tích trình bày kết Giới thiệu công ty cổ phần FPT Trình bày phương pháp sử dụng để thực nghiên cứu Theo đó, nghiên cứu thiết kế gồm bước: Nghiên cứu định tính nhằm hoàn chỉnh thang đo, nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi thu thập thông tin cho phân tích Tiến hành phân tích trình bày kết Chương 3: Nhận xét, gợi ý giải pháp Với kết phân tích tác giả nhận xét chung chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Sau đó, gợi ý giải pháp nhằm cải thiện hài lòng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang cho công ty FPT CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Chương trình bày sở lý thuyết có liên quan khóa luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ đó, nghiên cứu đưa mô hình lý thuyết giả thuyết làm tiền đề cho phân tích sau 1.2 Các khái niệm dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ gì? Với chuyển dịch đáng kể kinh tế thị trường ngành dịch vụ hoạt động ảnh hưởng nhiều đến tất mặt đời sống người Hiện nay, ngành dịch vụ chiếm tỉ trọng 80% tổng thu nhập quốc dân Mỹ Úc Trên giới, ngành dịch vụ đóng góp phần tư việc làm cho người lao động1 Có thể thấy, vai trò ngành dịch vụ kinh tế đại vô to lớn Tuy nhiên, nhiều nước ngành dịch vụ chưa định nghĩa thật rõ ràng Khái niệm dịch vụ đời từ lâu nhiều nhà nghiên cứu đề cập Theo tác giả thì: “Dịch vụ loạt hoạt động vô hình, tương tác lẫn khách hàng nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực giải pháp cho vấn đề khách hàng” (Chritian Gronross 1990) “Dịch vụ là hoạt động giao dịch kinh doanh diễn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm mục đích cuối thỏa mãn khách hàng” (Ramaswamy 1996) 1.2.2 Các thành phần dịch vụ Các thành phần dịch vụ bao gồm: Phương tiện: Phải có trước dịch vụ cung cấp “Dịch vụ việt nam sau gia nhập WTO” - http://www baothuongmai.com.vn / 10 3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Kết thống kê mô tả cho thấy chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp khách hàng đánh giá mức tạm Mặc dù nhà cung cấp đạt đánh giá khác nhóm khách hàng mình, kết phân tích nhiều khác biệt nhóm khách hàng, cho thấy nhà cung cấp – cụ thể nhà cung cấp hàng đầu ngành chưa mang đến cho khách hàng nhiều hài lòng dịch vụ Internet cáp quang tốt Thang đo SERVPERF Các biến thang đo SERVPERF khách hàng đánh giá cao như: hợp đồng với công ty dễ hiểu, công ty thực chương trình khuyến mãi, thời gian làm việc công ty phù hợp với KH, dịch vụ lắp đặt hoàn chỉnh từ đầu, modem công ty cung cấp tốt, trang phục nhân viên lịch Các biến bị khách hàng đánh giá thấp như: Tốc độ đường truyền, công ty khắc phục nhanh cố, công ty hồi đáp nhanh khiếu nại KH, công ty có chương trình KH thân thiết, công ty quan tâm đến cảm nhận KH Thực tế cho thấy, để thu hút khách hàng cạnh tranh thị trường nhà cung cấp tung chương trình khuyến hấp dẫn thực chương trình Các nhà cung cấp chiếm lòng tin cho giao dịch ban đầu tiếp xúc với khách hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng liên hệ, giao dịch, cung cấp modem kèm theo bảo đảm chất lượng, nhà cung cấp trọng đến vấn đề trang bị cho nhân viên lịch sự, có kiến thức vừa đủ để thuyết phục khách hàng, chuẩn bị tất hợp đồng cần thiết, dễ hiểu cho khách hàng, sau lắp đặt hoàn 57 chỉnh dịch vụ nhà cho khách hàng hoàn tất việc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, nói giao dịch đến với khách hàng nhà cung cấp xem kết thúc, việc thường xuyên nâng cấp, bảo trì băng thông, quan tâm đến cảm nhận khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ chương trình chăm sóc khách hàng khác lại không nhà cung cấp ý thực Chưa kể vấn đề kỹ chuyên môn nhân viên giao dịch với khách hàng việc mà nhà cung cấp cần bảo đảm mặt doanh nghiệp thường xuyên tiếp với khách hàng Khi định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang, điều mà hầu hết khách hàng cần đường truyền mạnh ổn định để truy cập Nhưng vấn đề tốc độ đường truyền chưa ổn định, không cam kết ban đầu vấn đề thường thấy dịch vụ Internet cáp quang, khách hàng thường phải tốn nhiều thời gian cho việc chờ đợi, đặc biệt vào cao điểm tượng rớt mạng, kết nối chậm thường xảy Thêm vào đó, đường truyền gặp cố, khách hàng khó liên lạc với công ty hướng dẫn, sửa chữa tận tình hoàn chỉnh Các đường dây bận nhân viên hồi đáp xác vấn đề khách hàng Thang đo giá Các biến thang đo giá khách hàng đánh giá chưa cao, nhiên mức chênh lệch không cao Ngoài biến “công ty có phương thức toán thuận tiện” khách hàng tương đối hài lòng biến lại “công ty có mức giá cạnh tranh”, “công ty tính cước sử dụng rõ ràng” không khách hàng đánh giá cao cho thấy khách hàng chưa hài lòng sách giá nhà cung cấp 58 Giá dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp xem cạnh tranh thị trường Hầu hết, gói dịch vụ Internet cáp quang nhà công ty tương đương Tuy nhiên, theo ý kiến đồng tình khách hàng mức giá cao Phí lắp đặt ban đầu không thời gian khuyến doanh nghiệp cao so với nhu cầu sử dụng nhiều khách hàng, thêm vào cước sử dụng liên tục cần giảm cho phù hợp với phát triển dịch vụ Thực tế cho thấy, nhằm gia tăng tiện lợi dễ dàng cho khách hàng việc toán, nhà cung cấp đa dạng phương thức toán cho khách hàng, việc khách hàng tự đến công ty để toán cước sử dụng, công ty xếp cho nhân viên đến tận nhà thu tiền cho khách hàng bận rộn nhà xa văn phòng giao dịch Các phương thức đại khác công ty áp dụng toán qua ngân hàng, nhắn tin… Về cách tính cước sử dụng cho khách hàng, khách hàng dùng gói cước trọn gói - tức cước trả cố định hàng tháng khách hàng sử dụng gói cước theo dung lượng công ty thông báo cước tiền toán hàng tháng Đa số nhà cung cấp bảo đảm lòng tin khách hàng việc tính cước sử dụng xác, rõ ràng Tuy nhiên, có số khách hàng phản ánh việc không đồng ý cho hóa đơn 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết phân tích liệu từ mẫu khách hàng khảo sát cho thấy với biến thành phần có thành phần tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp tạm đặt tên “Nhân viên”, “Độ tin cậy”, “Độ phản hồi – cảm thông” “Chính 59 sách giá” thành phần kết hợp biến thang đo ban đầu 3.2.3.1 Nhân viên Đối với khách hàng, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang độ bảo đảm lực nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mà cụ thể kỹ năng, trình độ cần thiết nhân viên công ty giao dịch với khách hàng, tạo cho khách hàng an tâm tin tưởng Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách hàng từ lúc giao dịch ban đầu giới thiệu dịch vụ công ty, chương trình khuyến mãi, hợp đồng, hướng dẫn… đến dịch vụ có cố hay khách hàng cần tìm hiểu thông tin dịch vụ, công ty Các nhân viên có trình độ, kỹ tốt tạo hài lòng cao khách hàng khách hàng đánh giá cao dịch vụ doanh nghiệp Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp – đặc biệt doanh nghiệp hàng đầu ngành đạt tính cân cạnh tranh chất lượng dịch vụ, sách, chương trình cho khách hàng thái độ, kỹ nhân viên – “yếu tố người” doanh nghiệp yếu tố quan trọng cạnh tranh hàng đầu cho doanh nghiệp để tạo hài lòng cho khách hàng Nhân viên mặt doanh nghiệp, trọng nâng cao bảo đảm mặt điều doanh nghiệp, không ngành dịch vụ Internet cáp quang mà cho doanh nghiệp khác, đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ 60 3.2.3.2 Độ tin cậy Việc khách hàng lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang nhằm mục đích có đường truyền tốt giúp khách hàng truy cập, tìm hiểu thông tin, giao dịch, … Internet cách nhanh chóng, dễ dàng Đây mục tiêu quan trọng dịch vụ Internet cáp quang Khách hàng mong muốn tìm nhà cung cấp dịch vụ với đường truyền tốt, tốc độ ổn định so với nhà cung cấp khác Vì vậy, doanh nghiệp cạnh tranh tạo hài lòng khách hàng đường truyền doanh nghiệp chập chờn, không ổn định thường xuyên rớt mạng Ngày nay, với phát triển ngành dịch vụ Internet cáp quang nhu cầu sử dụng người dân đại, nhằm cạnh tranh công ty tìm cách thu hút khách hàng phía Ngoài việc chuyên nghiệp hóa đại hóa quy trình làm việc nhằm cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian tính tiện lợi cho khách hàng chiến lược phổ biến công ty khuyến mãi, giảm giá lắp đặt chí miễn phí lắp dặt cho khách hàng Các doanh nghiệp làm tốt điều thu hút nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, ấn tượng ban đầu tốt đẹp dịch vụ hình ảnh doanh nghiệp tất yếu tăng hài lòng khách hàng từ đầu 3.2.3.3 Độ phản hồi – cảm thông Việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang khách hàng trình thường xuyên lâu dài Vì vậy, trình tránh khỏi cố việc hỗ trợ, giúp đỡ nhanh chóng, kịp thời từ phía công ty góp phần không nhỏ mang đến hài lòng cho khách hàng giữ vững niềm tin tạo quan hệ vững với khách hàng Thêm vào đó, kinh tế thị trường phát triển ngành công nghiệp dịch vụ để cạnh tranh đứng vững thị trường 61 chương trình, sách chăm sóc khách hàng phần thiếu doanh nghiệp Theo ý kiến khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang việc thường xuyên bảo trì, nâng cấp đường dây truyền cho khách hàng cần có chương trình chăm sóc khách hàng khác như: sửa chữa tận nhà cho khách hàng có cố, giảm giá cước sử dụng cho khách hàng lâu năm, tặng cước tháng hay khảo sát ý kiến khách hàng việc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nào… Đây yếu tố mang đến niềm tin cho khách hàng dịch vụ cung cấp hoàn chỉnh tăng cường giữ vững mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng 3.2.3.4 Chính sách giá Chính sách giá doanh nghiệp dịch vụ Internet cáp quang cần mang tính cạnh tranh cao, không mức giá lắp đặt hợp lý, gói cước sử dụng phù hợp với khách hàng mà cách tính cước sử dụng công ty cần phải rõ ràng, xác, tạo niềm tin cho khách hàng trình sử dụng Chất lượng dịch vụ tốt sách giá hợp lý có lực cạnh tranh cao mang đến nhiều hài lòng cho khách hàng 3.3 Kiến nghị Với kết nghiên cứu được, việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang để thỏa mãn tốt nhu cầu cũa người tiêu dùng điều cần thiết Điều góp phần làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh uy tín doanh nghiệp thị trường 62 Sau nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nay, nghiên cứu xin đề xuất số nhận xét sau: Công ty cổ phần Viễn thông FPT Là doanh nghiệp chuyên biệt lĩnh vực viễn thông có nhiều dịch vụ hỗ trợ Internet như: dịch vụ game trực tuyến, trang web điện tử, giải trí… nên mang đến nhiều hài lòng cho người sử dụng Tuy nhiên, yếu tố văn phòng giao dịch lộn xộn, tác phong làm việc nhân viên lại không trọng cải thiện nên nhiều khách hàng bất mãn vấn đề Đầu tiên, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp cao để nâng cao hài lòng tin tưởng khách hàng tiếp xúc, giao dịch với công ty Nâng cao “bộ mặt doanh nghiệp” ngày hoàn thiện lợi ích khách hang Để hạn chế việc nghẽn mạch rớt mạng có nhiều thuê bao tăng trưởng, nhà cung cấp cần hoàn thiện nâng cao hạ tầng mạng như: nâng cấp trục mạng, cổng quốc tế, ứng dụng công nghệ truyền dẫn mới… Chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh hỗ trợ khách hàng: thời gian đăng ký, khảo sát lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng 24/24 Nhiều khách hàng kiến nghị nhà cung cấp cần mở rộng băng thông đến nơi thành phố nước, để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đáp ứng nhanh chóng, tốn thời gian chờ đợi phía công ty khảo sát xem đường truyền có nơi chưa Hợp lý chi phí giá thành để giảm giá cước cho người sử dụng Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển vượt bậc giá lắp đặt giá cước sử dụng doanh 63 nghiệp cao so với nhu cầu sử dụng nhiều hộ gia đình cá nhân Tăng cường quan hệ với khách hàng suốt trình sử dụng với chương trình chăm sóc khách hàng tạo thêm giá trị như: đa dạng thêm nhiều nội dung mẻ Internet, xây dựng ứng dụng giải trí … 64 KẾT LUẬN Kết phân tích cho thấy yếu tố dịch vụ Internet cáp quang khách hàng đánh giá tốt chưa tốt Từ đó, công ty dựa vào mà có biện pháp giữ vững cải thiện nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet cáp quang Thêm vào đó, nghiên cứu đưa thành phần mà theo khách hàng khảo sát cho thành phần chủ yếu góp phần làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Công ty tập trung nhiều vào thành phần để tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp Các kiến nghị tổng hợp sau tìm hiểu tham khảo ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang công ty Vì vậy, ý kiến đề nghị giúp công ty tham khảo áp dụng nhằm cải thiện dịch vụ tốt Hạn chế đề tài Đề tài nghiên cứu thường gặp kế thừa nghiên cứu trước lĩnh vực chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nói riêng Các kết nghiên cứu nhiều phát triển mới, chủ yếu khảo sát đánh giá hài lòng nhóm khách hàng cụ thể thời gian Nên đóng góp mặt ý nghĩa trên, hạn chế thời gian, nguồn lực thông tin khách hàng nên nghiên cứu có số hạn chế tồn sau: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng nhóm khách hàng gói dịch vụ cá nhân – hộ gia đình nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel Đây nhà cung cấp lớn mạnh Thực tế nhiều doanh nghiệp khác, 65 gói dịch vụ khác với đặc thù mà nghiên cứu chưa thể khảo sát hết nên chưa đánh giá tổng quan toàn chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Thứ hai, số mẫu nghiên cứu chưa thật đủ lớn mang tính đại diện nên kết nghiên cứu phân tích hạn chế Nếu có nhiều thời gian với số mẫu lớn kết nghiên cứu cải thiện Thứ ba, nghiên cứu tập trung phân tích hài lòng chung mẫu khách hàng khảo sát, không phân tích đến khác biệt mặt nhân học giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… thực tế, khác biệt có tồn dù không nhiều Cuối cùng, nghiên cứu thực khảo sát giai đoạn mà nguồn thông tin phàn nàn phản đối khách hàng giai đoạn cao nên đánh giá kiến nghị khách hàng mang tính khắc khe cao 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Fitzsimmons, J A., & Fitzsimmons, M J (2002) Service management- operation, strategy and information technology H.Lâm (2007) Cạnh tranh chất lượng dịch vụ Retrieved from http://www.smenet.com.vn Hà, T (2006) Thái độ định chất lượng dịch vụ (Từ điển BK) Hà Nội http://www.fpt.net (n.d.) http://www.mic.gov.vn (n.d.) http://www.tapchibcvt.gov.vn (n.d.) http://www.viettel.com.vn (n.d.) http://www.vnpt.com.vn (n.d.) Hùng, B N., & Loan, N T Q (2003) Quản lý chất lượng (B N Hùng & N T Q Loan, Eds.) (ĐHQG) TP.HCM Sâm, P V., & Hải, T Đ (2001) Doanh Nghiệp Dịch Vụ (P V Sâm & T Đ Hải, Eds.) (Thống Kê) TP.HCM T.Nguyen (2007) Dịch vụ Việt Nam sau gia nhập WTO Retrieved from http://www.baothuongmai.com.vn/ Trọng, H., & Ngọc, C N M (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (H Trọng & C N M Ngọc, Eds.) (Thống Kê) TP.HCM 67 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào anh/ chị!!! Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu về: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang” Vì vậy, mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Những ý kiến đóng góp đánh giá anh/chị giúp hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp sau đây? a VNPT c VIETTEL b FPT d Khác: Lý anh/chị chọn nhà cung cấp này? a Chương trình khuyến hấp dẫn c Tiện lợi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ khác công ty b Bạn bè/ người thân giới thiệu d Khác: Sau phát biểu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG nhà cung cấp dịch vụ mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG anh/chị phát biểu cách KHOANH TRÒN vào số sau theo quy ước: 68 Hoàn toàn không Hoàn toàn hài Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng hài lòng lòng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Văn phòng giao dịch công ty gọn gàng, đẹp mắt Các thiết bị phục vụ hoạt động công ty đại Đồng phục nhân viên chỉnh tề Hợp đồng công ty với KH rõ ràng, dễ hiểu 5 Trang web công ty cung cấp thông tin hữu ích cho KH ĐỘ TIN CẬY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Thực chương trình khuyến Tốc độ đường truyền quảng cáo Modem công ty cung cấp tốt, bền 5 5 Quy trình đăng ký dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, đơn giản 10 Thời gian kéo cáp, lắp đặt hứa 11 Dịch vụ lắp đặt hoàn chỉnh cho KH từ lần đầu ĐỘ PHẢN HỒI Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 12 KH dễ dàng kết nối với trung tâm chăm sóc, hỗ trợ KH công ty 13 Nhân viên dành thời gian trả lời thắc mắc KH 14 Nhân viên hiểu vấn đề KH 15 Khi đường truyền có cố công ty khắc phục nhanh chóng 16 Nhân viên công ty thông báo cho KH biết xác yêu cầu KH giải 69 5 5 17 Khi KH cần hỗ trợ kỹ thuật nhân viên công ty hướng dẫn nhanh chóng, xác 18 Công ty hồi đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại KH 5 ĐỘ BẢO ĐẢM Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 19 Tốc độ đường truyền thường xuyên ổn định 20 Nhân viên có đầy đủ thông tin để trả lời KH 5 5 21 Nhân viên hướng dẫn công ty nhã nhặn, lịch 22 Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 23 Nhân viên tổng đài chăm sóc KH nhiệt tình, lắng nghe ý kiến KH 24 Nhân viên bảo trì nhà KH có thái độ mực, làm tròn công việc SỰ CẢM THÔNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 25 Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách 5 5 30 Thời gian làm việc công ty phù hợp với KH CHÍNH SÁCH GIÁ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 31 Công ty có sách giá hợp lý, cạnh tranh 5 hàng 26 Công ty thường xuyên bảo trì đường dây cho KH 27 Công ty cho nhân viên đến tận nhà bảo trì, sửa chữa KH có cố 28 Công ty có chương trình tặng quà, khuyến cho KH thân thiết 29 Công ty tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận KH dịch vụ mà công ty cung cấp 32 Công ty tính cước sử dụng KH rõ ràng, xác 33 Công ty có phương thức toán dễ dàng, thuận tiện cho KH 70 Theo ý kiến anh/chị yếu tố trên, THỨ TỰ QUAN TRỌNG yếu tố SỰ HÀI LÒNG anh/chị ? (Xin vui lòng ĐÁNH SỐ THỨ TỰ: 1: quan trọng nhất; 2: quan trọng nhì; 3,4,5,6, ) Sự hữu Độ tin hình cậy Độ phản Độ bảo hồi Sự cảm Chính sách thông giá đảm Đánh giá chung anh/chị chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp mà anh/chị sử dụng Hoàn toàn không Hoàn toàn hài Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng hài lòng lòng Theo anh/chị, nhà cung cấp dịch vụ Internet cần phải làm để CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KH chất lượng dịch vụ Internet mình? Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết thông tin khác anh/chị: Giới tính: a Nam b Nữ Độ tuổi: a < 18t b 18 - 25t c 25 - 35t d 35 - 45t Nghề nghiệp: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN KÍNH CHÚC ANH/ CHỊ LUÔN THÀNH CÔNG 71 e > 45t [...]... kinh nghiệm và số lượng khách hàng lớn Vì vậy, dịch vụ Internet cáp quang ra đời được sự hỗ trợ rất nhiều của tập đoàn và các khách hàng đang 35 sử dụng dịch vụ khác của công ty tín nhiệm Có đến 45,5% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT đang là khách hàng sử dụng dịch vụ khác của công ty và tiếp tục lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang vì tính tiện lợi Tuy nhiên công ty cũng không ngừng... và sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi cảm nhận giá cả càng cao thì sự hài lòng càng cao 1.7 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ là tập hợp của nhiều yếu tố tác động, trong đó ngoài vấn đề chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu, thì dịch vụ Internet cáp quang với đặc tính khách hàng tiếp xúc lâu dài với nhà cung cấp suốt thời gian sử dụng và trả tiền liên tục cho dịch vụ. .. đến hài lòng của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ nhận được Vì vậy, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang ngoài thang đo chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đề cập đến cả thang đo giá cả Trong mô hình nghiên cứu này, ta sẽ dùng để kiểm định 2 nhóm giả thuyết: Nhóm giả thuyết thứ nhất là có mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lượng. .. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet • Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet Trong các dịch vụ Internet mà công ty đang cung cấp thì dịch vụ Internet cáp quang FPT là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực... hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ, có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ Có thể nói, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mà mỗi con người lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng Do đó, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là... hệ đồng biến với sự hài lòng H5: Sự cảm thông có quan hệ đồng biến với sự hài lòng Nhóm giả thuyết thứ hai là đánh giá của khách hàng về giá cả cũng có tác động sự hài lòng của khách hàng 19 H6: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng Từ đó, chúng ta có mô hình nghiên cứu như sau Phương tiện hữu hình (TAN) Phương tiện hữu hình (TAN) Sự hài lòng (SAT) Độ tin... quả của bảng thăm dò biết được: Nhận thức của khách hàng về dịch vụ Mức độ chất lượng dịch vụ của tổ chức mà khách hàng nhận được Các nhận xét, đề nghị của khách hàng Làm sao tổ chức cũng như các nhân viên có thể đáp ứng được các mong đợi và thỏa mãn khách hàng Công cụ này rất hữu ích trong việc vừa biết được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ do công ty cung cấp vừa biết được mong đợi của khách. .. thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng: H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại H2: Độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng H3: Độ phản hồi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng H4: Độ bảo đảm... (REL) Độ phản hồi (ASS) Sự cảm thông (EMP) Giá (PRI) Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu (nguồn: Đề xuất của tác giả) 1.7 Tóm tắt Chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài hài lòng của khách hàng Từ đó, để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bài khóa luận đã đưa ra mô hình lý thuyết các giả thuyết dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor... viên của công ty ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng Tiện nghi vật chất bên ngoài phù hợp với dịch vụ cung cấp Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Công ty thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 7 Công ty thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa 8 Công ty thực hiện dịch vụ một cách chính xác 9 Khi công ty hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty giữ đúng lời hứa 10 Khách hàng