BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Đề tài: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG TẠI VNPT BẮC NINH Họ tên sinh viên: Lê Công Điệp Mã sinh viên: 23110479 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS: Đỗ Văn Viện Hà Nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, Internet,….Đồng thời thu thập số liệu thực tế, qua thống kê, phân tích xây dựng thành đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu Tất nội dung số liệu đề tài tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các giải pháp rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động thị trường dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh mà thân tiếp xúc kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Nhà trường quy định pháp luật Tác giả luận văn Lê Công Điệp i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tâp thể trường Trước hết xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy cô giáo Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam truyền đạt cho kiến thức quý báu trình học tập trường Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, PGS.TS Đỗ Văn Viện tận tình giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc công ty, DN viễn thông thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy cô giáo toàn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả luận văn Lê Công Điệp ii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING MIX 2.1 Cơ sở lý luận Marketing Mix 2.1.1 Lý luận chung Marketing Mix 2.1.2 Khái quát dịch vụ Internet băng rộng 16 2.2 Kinh nghiệm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix doanh nghiệp viễn thông 18 2.2.1 Kinh nghiệm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix doanh nghiệp viễn thông nước 19 2.2.2 Kinh nghiệm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix doanh nghiệp viễn thong nước 20 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Đặc điểm VNPT Bắc Ninh 22 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 3.1.2 Chức VNPT Bắc Ninh 23 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 24 3.1.4 Tình hình lao động 26 3.1.5 Tình hình sở vật chất 28 3.1.6 Tình hình khách hàng 29 3.1.7 Kết SXKD VNPT Bắc Ninh qua năm 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 iii 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Phân tích chiến lược Marketing Mix DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 39 4.1.1 DV Internet băng rộng cố định VNPT Bắc Ninh 39 4.1.2 Nhu cầu DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh thị trường 43 4.1.3 Thực trạng Marketing Mix DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 46 4.2 Phân tích ảnh hưởng chiến lược Marketing Mix DV Internet băng rộng đến mở rộng thị trường VNPT Bắc Ninh 71 4.2.1 Sự trung thành nhãn hiệu dịch vụ có dấu hiệu giảm 71 4.2.2 Tiềm chiếm lĩnh thị phần thấp 71 4.2.3 Thông tin nhu cầu thị trường đối thủ cạnh tranh chậm 71 4.2.4 Quy mô thị trường có xu hướng bị thu hẹp 72 4.2.5 Phân khúc thị trường thị trường mục tiêu chưa rõ ràng 72 4.3 Đánh giá chung chiến lược Marketing Mix dịch vụ Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh niện 73 4.4 Định hướng giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix DV Internet băng rộng nhằm mở rộng TT VNPT Bắc Ninh 4.4.1 Các cứ, định hướng hoàn thiện chiến lược Marketing Mix 75 75 4.4.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix DV Internet băng rộng giai đoạn 2016-2020 VNPT Bắc Ninh nhằm mở rộng thị trường 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 5.1 Kết luận 106 5.2 Kiến nghị 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 111 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Số TT Viết tắt DV Chữ viết đầy đủ Dịch vụ DV KH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp GD Giao dịch HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối SP Sản phẩm 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 SX Sản xuất 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TB Thuê bao 14 TT Thị trường DANH MỤC BẢNG v 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING - MIX 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Lý luận chung Marketing - Mix Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp .11 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp .11 Biểu 2.1: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 12 Biểu 2.2: Sự phù hợp đặc điểm chu kỳ sống sản phẩm/DV chiến lược Marketing Mix 15 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ đấu nối dịch vu Mega VNN IP DSLAM L2 SWITCH 17 Bảng 3.1: Trình độ cán công nhân viên VNPT Bắc Ninh 27 Bảng 3.2: Hệ thống nhà trạm VNPT Bắc Ninh đến 31/12/2015: .29 Biểu đồ 3.3: Tình hình doanh thu theo loại DV VNPT Bắc Ninh 30 Bảng 3.3: Phân loại KH sử dụng DV trả sau VNPT Bắc Ninh 30 Biểu đồ 3.4: Sơ đồ biểu diễn cấu doanh thu năm 2013, 2014, 2015 32 (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPT Bắc Ninh) 32 Bảng 3.4: Tỷ trọng doanh thu DV MegaVNN FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT 32 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ doanh thu FiberVNN giai đoạn 2013- 2015 33 (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPT Bắc Ninh) 33 Biểu đồ 3.6: Sơ đồ thị phần TB cố định năm 2015 33 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 33 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng TB FiberVNN phát triển 34 Biểu đồ 3.9: Thị phần dịch vụ MegaVNN FiberVNN cuối năm 2015 34 (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPT Bắc Ninh) 34 Biểu đồ 3.10: Thị phần dịch vụ điện thoại di động đến 12/2015 35 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 35 Bảng 3.5: Kết SXKD VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 35 Bảng 4.1: Mô tả gói tốc độ DV MegaVNN 39 Bảng 4.2: Mô tả gói tốc độ DV FiberVNN 41 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 43 Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 46 Bảng 4.5: Giá cước trọn gói MegaVNN FiberVNN VNPT Bắc Ninh năm 2015 .48 Bảng 4.7: Mô tả giá cước qua đợt giảm cước 50 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ Kênh phân phối VNPT Bắc Ninh 53 Bảng 4.9: Tình hình tiếp thị TB MegaVNN FiberVNN qua kênh: .56 Bảng 4.10: Mức thù lao đại lý, cộng tác viên nhà cung cấp năm 2015 .56 Biểu đồ 4.3: Tần suất quảng cáo giai đoạn 2013 – 2015 58 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ phát triển TB chương trình KM tổng TB giai đoạn 2013-2015 61 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh ) 61 Bảng 4.11: Số lượng TB rời mạng sau KM năm 2015 61 Biểu đồ 4.5: Tỷ trọng trình độ đội ngũ quản lý sản xuất 63 Bảng 4.13: Tỷ lệ KH khảo sát dùng mạng .75 vi Bảng 4.14: Mong muốn KH giá cước tương ứng tốc độ .75 Bảng 4.15: Tỷ lệ KH đánh giá thứ tự nhà mạng có chất lượng DV tốt 76 Đơn vị tính: % 76 Biểu đồ 4.6: Phản ảnh kênh quảng KH lựa chọn .77 Bảng 4.16: Mong muốn đối tượng khảo sát chương trình KM 77 Bảng 4.17: Đề xuất KH chương trình CSKH 78 Biểu đồ 4.8: Hình thức chọn kênh thu thập thông tin KH 79 Bảng 4.18: Chỉ tiêu phát triển TB Internet băng rộng tỉnh Bắc Ninh đến năm 2020 .80 Bảng 4.19: Số lượng cổng dự báo lắp đặt đến 2020 .81 Bảng 4.20: Số lượng TB phát triển mạng dự báo đến 2020 81 Bảng 4.21: Mô tả phân đoạn thị trường theo tuổi thu nhập .84 Bảng 4.22: Định hướng gói cước tương ứng với phân khúc thị trường 87 Bảng 4.23: Định giá cặp đôi SPDV theo đối tượng KH: 93 Bảng 4.24: Nhận định KH kênh bán hàng lưu động 95 Bảng 4.25: Chương trình KM DV MegaVNN theo đối tượng KH 100 Bảng 4.26: Chương trình KM DV FiberVNN dự kiến: 102 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 115 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 116 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING - MIX 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Lý luận chung Marketing - Mix Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp .11 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp .11 Biểu 2.1: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 12 Biểu 2.2: Sự phù hợp đặc điểm chu kỳ sống sản phẩm/DV chiến lược Marketing Mix 15 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ đấu nối dịch vu Mega VNN IP DSLAM L2 SWITCH 17 Bảng 3.1: Trình độ cán công nhân viên VNPT Bắc Ninh 27 Bảng 3.2: Hệ thống nhà trạm VNPT Bắc Ninh đến 31/12/2015: .29 Biểu đồ 3.3: Tình hình doanh thu theo loại DV VNPT Bắc Ninh 30 Bảng 3.3: Phân loại KH sử dụng DV trả sau VNPT Bắc Ninh 30 Biểu đồ 3.4: Sơ đồ biểu diễn cấu doanh thu năm 2013, 2014, 2015 32 (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPT Bắc Ninh) 32 Bảng 3.4: Tỷ trọng doanh thu DV MegaVNN FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT 32 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ doanh thu FiberVNN giai đoạn 2013- 2015 33 vii (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPT Bắc Ninh) 33 Biểu đồ 3.6: Sơ đồ thị phần TB cố định năm 2015 33 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 33 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng TB FiberVNN phát triển 34 Biểu đồ 3.9: Thị phần dịch vụ MegaVNN FiberVNN cuối năm 2015 34 (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPT Bắc Ninh) 34 Biểu đồ 3.10: Thị phần dịch vụ điện thoại di động đến 12/2015 35 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 35 Bảng 3.5: Kết SXKD VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 35 Bảng 4.1: Mô tả gói tốc độ DV MegaVNN 39 Bảng 4.2: Mô tả gói tốc độ DV FiberVNN 41 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 43 Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 46 Bảng 4.5: Giá cước trọn gói MegaVNN FiberVNN VNPT Bắc Ninh năm 2015 .48 Bảng 4.7: Mô tả giá cước qua đợt giảm cước 50 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ Kênh phân phối VNPT Bắc Ninh 53 Bảng 4.9: Tình hình tiếp thị TB MegaVNN FiberVNN qua kênh: .56 Bảng 4.10: Mức thù lao đại lý, cộng tác viên nhà cung cấp năm 2015 .56 Biểu đồ 4.3: Tần suất quảng cáo giai đoạn 2013 – 2015 58 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ phát triển TB chương trình KM tổng TB giai đoạn 2013-2015 61 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh ) 61 Bảng 4.11: Số lượng TB rời mạng sau KM năm 2015 61 Biểu đồ 4.5: Tỷ trọng trình độ đội ngũ quản lý sản xuất 63 Bảng 4.13: Tỷ lệ KH khảo sát dùng mạng .75 Bảng 4.14: Mong muốn KH giá cước tương ứng tốc độ .75 Bảng 4.15: Tỷ lệ KH đánh giá thứ tự nhà mạng có chất lượng DV tốt 76 Đơn vị tính: % 76 Biểu đồ 4.6: Phản ảnh kênh quảng KH lựa chọn .77 Bảng 4.16: Mong muốn đối tượng khảo sát chương trình KM 77 Bảng 4.17: Đề xuất KH chương trình CSKH 78 Biểu đồ 4.8: Hình thức chọn kênh thu thập thông tin KH 79 Bảng 4.18: Chỉ tiêu phát triển TB Internet băng rộng tỉnh Bắc Ninh đến năm 2020 .80 Bảng 4.19: Số lượng cổng dự báo lắp đặt đến 2020 .81 Bảng 4.20: Số lượng TB phát triển mạng dự báo đến 2020 81 Bảng 4.21: Mô tả phân đoạn thị trường theo tuổi thu nhập .84 Bảng 4.22: Định hướng gói cước tương ứng với phân khúc thị trường 87 Bảng 4.23: Định giá cặp đôi SPDV theo đối tượng KH: 93 Bảng 4.24: Nhận định KH kênh bán hàng lưu động 95 Bảng 4.25: Chương trình KM DV MegaVNN theo đối tượng KH 100 Bảng 4.26: Chương trình KM DV FiberVNN dự kiến: 102 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 115 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 116 viii ix Phụ lục 2: Tương quan giá trị KM, thời gian KM kết phát triển TB giai đoạn 2013 - 2015 Kết Đợt Tên chương trình Thời gian Nội dung KM (TB) Năm 2013: MegaVNN Đợt Mừng Xuân Chào mừng ngày giải Đợt phóng Bắc Ninh, ngày quốc tế lao động Chào mừng Quốc Đợt khánh 2-9 kỷ niệm ngày thành lập Ngành Đợt Tổng 2013 Năm 2014: MegaVNN Chào đón năm Đợt 2014 VNPT Bắc Ninh đón Đợt chào hè 2014 VNPT đón chào năm Đợt học Chào mừng Quốc Đợt khánh 2-9 kỷ niệm ngày thành lập Ngành Đợt VNPT kết nối đam mê 05/01/2013 đến Trị giá 131.000 đồng 15/02/2013 Trị giá tối đa: 160.000 đồng 16/04/2013 đến Trị giá 300.000 đồng Không có chủ đề 968 10/06/2013 01/07/2013 đến Trị giá 290.000 đồng 30/08/2013 Trị giá tối đa: 530.000 đồng 01/10/2013 đến Trị giá 420.000 đồng 15/11/2013 Trị giá tối đa: 780.000 đồng 983 1282 3.738 01/01/2014 đến Trị giá 131.000 đồng 670 15/02/2014 17/04/2014 đến Trị giá tối đa: 931.000 đồng Trị giá 240.000 đồng 725 31/05/2014 18/06/2014 đến Trị giá tối đa: 840.000 đồng Trị giá 360.000 đồng 769 01/08/2014 Trị giá tối đa: 840.000 đồng Trị giá 700.000 đồng 855 15/08/2014 đến 1/10/2014 Trị giá tối đa: 950.000 đồng 25/10/2014 đến Có KM KH sử dụng Trị giá 400.000 đồng 25/11/2014 Trị giá tối đa: 500.000 đồng Tổng năm 2014 Năm 2014: FiberVNN Đợt 505 702 3.721 20/11/2014 đến 31/12/2014 Năm 2015: MegaVNN 111 Trị giá 7.000.000 đồng 13 MegaVNN chào mừng Đợt 1.000 năm Thăng Long Hà Nội 01/01/2015 đến Trị giá 360.000 đồng 31/01/2015 Trị giá tối đa: 560.000 đồng Trị giá 360.000 đồng Đợt Chào mừng TB Mega 01/03/2015 đến Trị giá tối đa: 560.000 đồng VNN thứ 10.000 Có tham gia quay số trúng 30/04/2015 thưởng Trị giá 120.000 đồng Đợt Đợt Đợt Mega VNN sôi động 01/06/2015 đến Trị giá tối đa: 1.040.000 World Cup đồng 15/07/2015 VNPT Bắc Ninh chào 25/08/2015 đến mừng Quốc khánh 2/9 10/10/2015 896 870 Có KM TB sử dụng Trị giá 120.000 đồng 909 Trị giá tối đa: 540.000 đồng Trị giá 220.000 đồng 980 Mega VNN kết nối 15/11/2015 đến Trị giá tối đa: 1.050.000 đam mê đồng 31/12/2015 300 Có KM TB sử dụng Tổng năm 2015 Năm 2015 FiberVNN Đợt Không có chủ đề Đợt Không có chủ đề Đợt Đợt 01/03/2015 đến 31/03/2015 05/04/2015 đến cục 05/05/2015 TB 8/06/2015 đến FiberVNN KM cục 30/06/2015 TB 25/06/2015 đến KM FiberVNN Đợt Không có chủ đề Đợt Không có chủ đề Đợt 3.955 KM cục FiberVNN 15/07/2015 20/07/2015 đến 30/08/2015 21/09/2015 đến 31/10/2015 TB 01/11/2015 đến 31/12/2015 Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 6.000.000 đồng Trị giá: 6.000.000 đồng Trị giá: 6.000.000 đồng 350 320 345 280 420 260 550 Có KM TB sử dụng 400.000 đồng/tháng 2525 Tổng năm 2015 112 Phụ lục 3: Quy trình thiết lập DV 113 QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN TB MEGA VNN TẠI VNPT BẮC NINH Phần mềm quản lý TB Tổ DV KH Tiếp nhận thông tin lực mạng lưới Kiểm tra thông tin KH Kiểm tra khả cung cấp Kiểm tra tính username, password KH cung cấp Tổ BD SC PTTB Thông báo lực mạng lưới Rà soát lực mạng lưới Thông báo y/c KH (nếu đáp úng khả cung cấp) Thông báo kq bàn giao hđ ký Kiểm tra đướng dây dáp ứng tốc độ Ký hợp đồng cung cấp sử dụng DV Thoả thuận hợp đồng với KH Bàn giao hợp đồng cho KH Thu hộ xuất hoá đơn Gắn VPI/VCI, kích hoạt account Thông báo kq giao dịch với KH thành công Thông báo kq bàn giao vẽ hoàn công Lập mã KH để tính cước Nhập sở liệu danh bạ Lưu giữ hồ sơ KH theo mã KH Phụ lục 4: Quy trình xử lý TB hỏng 114 Đấu dây nhảy MDF Lắp đặt bàn giao thiết bị đầu cuối cho KH Lập vẽ hoàn công biên bàn giao DV với KH Nhập số liệu cáp, số liệu TB QUI TRÌNH XỬ LÝ TB HỎNG Khách hàng thông báo máy hỏng Các phân khác gọi báo 119 Bô phận 119 gọi kiểm tra TB hỏng, 119 nhập chương trình QLSCTB, nhập địa KH, phân công SC in Phiếu báo hỏng BP sửa chữa xử lý hư hỏng Thiết bị đầu cuối hỏng, đối TB cho KH, lập BB giao nhận Xử lý xong, lập BB nghiệm thu với KH báo 119 Bộ phận SC thiết bị xử lý hư hỏng 119 goi điện kiểm tra nhập kết vào chương trình quản lý Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng Phụ lục 5: Quy trình Giải khiếu nại 115 Thoả mãn CÁC BAN CHỨC NĂNG CỦA TẬP ĐOÀN VNPT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH Bộtâm phận Trung DV KH tiếp nhận khiếu nại Bộ phận TTDVKH uỷ quyền Bộ phận điều hành giải khiếu nại Các phòng quản lý chức , trung tâm điều hành viễn thông Trung tâm dịch vụ khách hàng Các công ty, đài trạm cung cấp dịch vụ trực thuộc đơn vị Bộ phận giải khiếu nại đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan Các Phòng chức đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại Phụ lục 6: Đánh giá khả thích ứng thị trường chiến lược Marketing Mix Chiến lược Marketing Yêu cầu cụ thể Nhận định khả đáp ứng 116 Trọng số % đạt Mix Tốt (100 %) x - Tên thương hiệu DV thống Khá (70 %) Trung bình (50%) yêu cầu Yếu (0%) 10 10 20 14 25 25 15 7,5 10 x 15 7,5 x 100 20 71 10 x 2,5 x 2,5 10 15 7,5 nhất, rõ ràng, dễ nhớ x - Gói DV phù hợp với nhu cầu KH - Duy trì vị trí dẫn đầu chất x lượng DV thị trường - Tạo thuận lợi cho KH P1: Chính sách SP x kết hợp sử dụng SP khác, DV khác - Chuẩn hoá thiết bị đầu cuối x mạng Có sách bảo hành nhanh, phù hợp - Đảm bảo chứng vật x chất cho DV - Tăng tỷ lệ KH dùng DV giá trị P2: Giá gia tăng Tổng - Đảm bảo giá phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường - Rút ngắn khoảng cách doanh thu bình quân/TB so tỉnh khu vực phía Nam - Hạn chế tốc độ giảm doanh thu giảm giá - Hạn chế thay đổi giá niêm yết x thay định giá KM để thích ứng thị trường - Tăng cường định giá theo đối tượng để thu hút tối đa nhu cầu KH 117 x x - Khuyến khích KH sử dụng 15 7,5 20 10 10 54 5 theo phương thức toán trước - Định giá bán ưu tiên cho KH x doanh số cao, KH có số lượng TB lớn, KH lâu năm - Phối hợp định giá với x sách DVKH Tổng - Phát triển sở hạ tầng KPP - KPP dễ nhận diện thương hiệu x 100 10 ngành - Duy trì kết bán hàng qua x 10 10 15 2,5 5 x 15 7,5 x x 10 15 x 10 100 40 x KPP trực tiếp - Tăng cường kết bán hàng x qua KPP gián tiếp chiếm tỷ lệ P3: Kênh phân phối 50% tổng lượng - Mở rộng phạm vi phục vụ rộng khắp - Đảm bảo thời gian phục vụ x x ĐGD >14 giờ/ngày - Tạo hăng hái cho thành viên phân phối - Chiếm lĩnh thị phần DN khác - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng - Giảm mâu thuẫn P4: Xúc tiến thương mại kênh Tổng Hoạt động quảng cáo: - Phát triển trì hình ảnh x 3,5 tốt đẹp công ty - Duy trì nhận biết hình x 4,9 ảnh nhãn hiệu Đạt ưa thích nhãn hiệu - Tạo quen thuộc cho người 118 x tiêu thụ cửa hàng, cách bán hàng - Giảm thời gian nhân viên bán x x x 3,5 x x 5 x x 3,5 x 15 10,5 10 hàng giải thích điều cho khách hàng - Ổn định mức bán - Nhắc nhớ DV Hoạt động PR truyền miệng - Đạt vị trí thời điểm tốt phương tiện truyền hình, báo chí nhân vật tiếng - Truyền thông báo cáo thành hoạt động công ty - Kết hợp hoạt động xã hội với quảng cáo - Xây dựng thiện cảm công x chúng với sản phẩm, DN với ngành Hoạt động KM: - Thông báo cho khách hàng mục tiêu có mặt dòng sản phẩm DN thị trường - Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy mua nhanh hiều - Làm cho KH thấy x khác biệt SP DN so với sản phẩm DN khác - Chứng minh hợp lý giá x 10 bán so với đối thủ cạnh tranh - Tạo thuận lợi cho công ty x 4,9 119 so với đối thủ Tổng - Thời gian toàn trình đạt tiêu chuẩn Tập đoàn - Quy trình thiết lập DV, sửa x 100 20 56,8 14 x 20 14 10 10 10 x 10 10 x 20 20 x 10 x 100 20 82 14 10 10 chữa TB hỏng, giải khiếu nại, thu cước hợp lý, khoa học - Trong quy trình DV có ưu x tiên thời gian toàn trình cho KH đặc biệt, KH lớn, KH P5: Quá trình DV doanh thu cao - Tạo thuận lợi cho KH x trình sử dụng: thông tin DV, sửa chữa, bảo hành - Hạn chế số lần tham gia KH trình thực thủ tục - Quy trình xây dựng theo hướng chuyên môn hoá phận - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quy trình Tổng P6: DVKH - Tạo dựng trung thành KH KH rời mạng thấp - Kênh tư vấn trực tiếp gián x tiếp hoạt động 24/24 - Thoả mãn 100% ý kiến, thắc x 15 10,5 mắc, khiếu nại khách hàng - Xây dựng mối quan hệ chặt x 10 10 15 10,5 chẽ với khách hàng mục tiêu - Phong cách phục vụ KH đạt tiêu chuẩn, chuyên nghiệp - Xây dựng sở liệu KH Thường xuyên cập nhật thông 120 x x tin KH - Chính sách DVKH phù hợp x 15 10,5 2,5 100 10 70 20 10 x 15 x 10 10 20 14 với mong đợi KH Điều chỉnh sách DVKH theo diễn biến thị trường - Tập huấn/hội thảo công tác DVKH định kỳ Tổng - Nâng cao chất lượng số x x lượng nhân lực trực tiếp SX - Hoạt động đào tạo, tập huấn x kỹ giao tiếp, bán hàng, phục vu KH cho lực lượng bán hàng, tiếp xúc KH - Nhận thức vai trò đại diện P7: Con người nhân viên bán hàng - Tập huấn KH - Duy trì nét văn hoá DN - Tăng cường hoạt động DV x x KH nội - Đảm bảo nhân viên thường x tiếp xúc KH thực nghiên cứu thị trường thường xuyên - Khuyến khích nhân viên bán x hàng đạt tiêu 100 40 Tổng Ghi chú: Các chuyên gia tham khảo ý kiến bao gồm: Chuyên viên phụ trách Marketing Ban Kinh Doanh Tập đoàn BCVT Việt Nam; Ban giám đốc, trưởng phòng Kinh doanh Tiếp thị, Kế hoạch, Kế toán thống kê tài chính, chuyên viên trình độ Thạc sỹ kinh tế, kinh nghiệm công tác 14 năm VNPT Bắc Ninh 121 Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến KH: CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý Khách hàng Lời trân trọng gửi đến quý ông/bà lời cảm ơn sâu sắc bớt chút thời gian tham gia góp ý kiến phiếu khảo sát Hiện thực nghiên cứu chuyên đề tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Internet địa bàn tỉnh Bắc Ninh, nhằm khái quát hoá tình hình thị trường để đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu mong đợi quý khách, kính mong quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá cụ thể vào biểu mẫu sau: TT NỘI DUNG Ý KIẾN TRẢ LỜI Nghề nghiệp quý ông/bà Cán công nhân viên Kinh doanh cá thể Học sinh/sinh viên CBCNV ngành giáo dục CBCNV ngành Y tế Công nhân xí nghiệp/ DNTN/C.ty Nông dân/Ngư dân/Diêm dân Khác Quý Ông/bà thuộc vui lòng cho biết Từ 15 – 25 tuổi nhóm tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Quý Ông/bà thuộc vui lòng cho biết Dưới triệu đồng/tháng mức thu nhập Từ triệu đến triệu đồng/tháng Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đồng trở lên Quý ông/bà sử dụng dịch vụ ADSL VNPT Bắc Ninh truy nhập Internet nhà cung cấp? ADSL Viettel FTTH FPT FTTH VNPT Bắc Ninh Quý ông/bà thường truy nhập Internet để làm gì? FTTH Viettel USB 3G Viettel USB 3G Vinaphone USB 3G MobiFone Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Cập nhật tin tức 122 Quý ông/bà hoà mạng dịch vụ truy nhập Internet ADSL thông qua đầu mối tiếp thị nào? Số tiền bình quân hàng tháng chi trả cho việc sử dụng Internet quý ông/bà Mong muốn quý ông/bà tương ứng tốc độ giá cước truy nhập Internet (Nếu không hài lòng với mức cước đề sẵn, Quý ông bà ghi giá cước tốc độ theo ý vào ô khác) Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet ADSL từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet FTTH từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truy nhập Internet ADSL từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truy nhập Internet FTTH từ thấp đến cao 10 11 12 Giải trí CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch < 100.000 đồng 100.000 đồng - [...]... trọng của chiến lược Marketing Mix trong việc phát triển thị trường Internet băng rộng, cộng với nhiệt huyết đam mê lĩnh vực Marketing, tôi chọn nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix dịch vụ Internet băng thông rộng tại VNPT Bắc Ninh 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chiến lược Marketing - Mix dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh trong... những năm gần đây, đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix dịch vụ Internet băng rộng cho VNPT Bắc Ninh trong thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ internet băng rộng và chiến lược Maketing - Mix dịch vụ viễn thông - Phân tích thực trạng chiến lược Marketing - Mix DV Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh trong những năm gần đây đồng... đến chiến lược Marketing - Mix của VNPT Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix DV Internet băng rộng cố định cho VNPT Bắc Ninh 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chiến lược Marketing - Mix DV Internet băng rộng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung Nghiên cứu chiến lược Marketing - Mix DV, sự tác động của Marketing. .. phát triển các dịch vụ viễn thông để thực hiện các mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao Trụ sở chính của Viễn thông Bắc Ninh được đặt tại số 62 Ngô Gia Tự - Phường Vũ Ninh – Thành phố Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh 3.1.2 Chức năng của Viễn thông Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin như... thống nhất trên cả nước 2.2 Kinh nghiệm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix của các DN Viễn thông 2.2.1 Kinh nghiệm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix các DN Viễn thông nước ngoài - Korea Telecom của Hàn Quốc Công ty Korea Telecom (KT) là công ty khai thác VT lớn nhất ở Hàn Quốc Để có được vị trí này, KT đã xây dựng chiến lược Marketing Mix hiệu quả 18 + Chiến lược sản phẩm KT đã tạo sự khác biệt và... DV Interrnet băng rộng di động, cáp quang, FPT tập trung cho mạng cáp quang, … Điều này là một trở ngại lớn đối với VNPT, VNPT buộc phải thay đổi phong cách kinh doanh cho phù hợp với tình hình mới Tại địa bàn Bắc Ninh, diễn biến cạnh tranh trên TT Internet băng rộng trở nên gây gắt và nóng bỏng, đặc biệt là DV Internet băng rộng cố định Hiện nay DV Internet băng rộng cố định của VNPT Bắc Ninh đang phải... DSLAM Server – VTN2 Modem CPE Sơ đồ 2.4: Sơ đồ đấu nối dịch vu Mega VNN trên IP DSLAM và L2 SWITCH PC PC 2.1.2.3 Đặc điểm DV Internet băng rộng PC Dịch vụ Internet băng rộng là một trong những sản phẩm của dịch vụ viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ viễn thông như sau: - Tính vô hình của sản phẩm Sản phẩm dịch vụ viễn thông là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người... thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Bắc Ninh có nhiệm vụ hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin chủ đạo trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Cùng các đơn vị thành viên khác của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Bắc Ninh hoạt động trong một dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất trên cả nước, có mối liên... nghệ mà có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Hiện trên thế giới có các loại hình Dv như: xDSL, modem cáp, FTTx Tại Việt Nam có các loại hình DV như sau: ADSL/modem cáp, FTTx, Internet Lead line Tuy nhiên tại VNPT Bắc Ninh chỉ kinh doanh 2 DV ADSL, FTTH/FTTx nên đề tài sẽ giới thiệu 2 DV này - Dịch vụ ADSL Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa... dải các DV kết hợp trên thiết bị cố định và di động 2.2.2 Kinh nghiệm về chiến lược Marketing Mix các DN Viễn thông trong nước Biểu 2.3: Mô hình và kinh nghiệm chiến lược Marketing Mix một số DN VT Nội dung Viettel Bắc Ninh FPT Hà Nội VNPT Bắc Giang Là đơn vị trực thuộc Tập FPT Hà Nội là đơn vị VNPT Bắc Giang là đơn đoàn Viễn thông Quân thành viên của FPT vị trực thuộc Tập đoàn đội Viettel Các DV kinh