A MỞ ĐẦU I LỜI NÓI ĐẦU Sự đời siêu thị xuất phát từ đa dạng nhu cầu mua sắm từ lâu bỏ ngỏ dần hình thành nếp sinh hoạt lối sống vật chất tinh thần ngày cao người dân Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế, đời sống người dân cải thiện Nhu cầu mua sắm người dân nâng cao Giờ với lợi mình, siêu thị ngày thu hút nhiều khách hàng hơn, đáp ứng nhu cầu số người mua với phương châm “ khách hàng thượng đế ” Mua sắm chợ việc chen lấn lối chật hẹp phải mặc cả, trả giá tâm lý lo sợ mua phải hàng với giá “xịn” mà chất lượng “dỏm” Những hạn chế khắc phục mua sắm siêu thị Người mua thoải mái lựa chọn hàng từ nhỏ lẻ đến cao cấp trưng bày ngăn nắp, gọn gàng, lối gian hàng rộng rãi sẽ, tự mặc thử mặt hàng may mặc, giày dép so sánh giá cho thật tiết kiệm tài mà mua hàng ưng ý, đẹp tiện dụng Chính ưu điểm mà hàng siêu thị có đắt chợ chút đỉnh người mua cảm thấy hài lòng Quản trị Marketing công cụ quan trọng, việc giúp công ty tìm thị trường, tạo lợi cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp trì phát triển thị trường Marketing hoạt dộng có tính chất nghiệp vụ kỹ thuật, thông qua việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường, tìm biện pháp để điều khiển dòng hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường mục tiêu Hơn quản trị Marketing có vị trí vai trò quan trọng hoạt động quản trị khác như: quản trị sản xuất, quản trị tài chính, quản trị nhân sự, thông qua việc rõ nhu cầu khách hàng mục tiêu, áp lực cạnh tranh đưa nhu cầu cung ứng hệ thống sản phẩm dịch vụ thích hợp Kho tài liệu Ketnooi.com Nhận thấy tầm quan trọng nhóm chọn đề tài: Phân tích chiến lược Marketing siêu thị Co.op Mart làm đề tài tiểu luận Với kiến thức học với khả thành viên nhóm, cố gắng nỗ lực song tránh khỏi thiếu sót trình tìm hiểu phân tích Mong góp ý quý thầy cô để đề tài nhóm ngày hoàn thiện II Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung - Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chiến lược Marketing + Tìm hiểu thực trạng chiến lược Marketing siêu thị Co.op Mart III Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chiến lược Marketing siêu thị Co.op Mart - Phạm vi nghiên cứu: +Về thời gian: từ ngày 20/08/2012 đến ngày 10/09/2012 + Về không gian: Siêu thị Co.op Mart IV Phương pháp nghiên cứu Để tiếp cận với nội dung nghiên cứu và mục đích của đề tài, nhóm chủ yếu sử dụng -Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: Phương pháp quan sát Kho tài liệu Ketnooi.com B NỘI DUNG I Cơ sở lý luận Theo Philip Kotler, Marketing quản lý xã hội thông qua sáng tạo cá nhân tập thể thay đổi tiêu thụ Là tự trao đổi sản phẩm giá trị khác để từ biết nhu cầu xã hội Định nghĩa nhấn mạnh vấn đề : - Marketing hoạt động mang tính sáng tạo - Marketing hoạt động trao đổi tự nguyện - Marketing hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu người - Marketing trình quản lý - Marketing sợi dây liên kết xã hội công ty, xí nghiệp Theo định nghĩa viện Marketing Anh, Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh từ phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất đưa hàng đến người tiêu dùng đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến Còn theo Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa, Marketing trình lập kế hoạch, thực kế hoạch đó, đánh giá, khuyến mãi, phân phối hàng hóa, dịch vụ ý tưởng nhằm tạo trao đổi nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức Theo định nghĩa G.I Dargon Marketing môt rada đạo hoạt động xí nghiệp máy chỉnh lưu để ứng phó vơi hoạt động diễn thị truờng Marketing-mix 1.1 Sản phẩm Kho tài liệu Ketnooi.com Là sản phẩm hữu hình của công ty đưa thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dàng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… 1.2 Giá Giá số tiền khách hàng trả cho sản phẩm hay dịch vụ tổng số giá trị mà người mua trao đổi với người bán Đây là thành phần không kém phần quan trọng Marketing-mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng Giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả cạnh tranh 1.3 Phân phối Là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận vối khách hàng mục tiêu dịch vụ giao hàng tận nơi, mở rộng các đại lí phân phối,… 1.4 Xúc tiến Là những hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu Thông qua các chương trình như: a Quảng cáo: việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền đạt thông tin b Bán hàng trực tiếp: hoạt động chiêu thị thông qua cá nhân nhân viên bán hàng, nhà bán sỉ, bán lẻ, đại diện thương mại đến tiếp xúc trực tiếp sở kinh doanh người tiêu dùng cuối để trình bày giới thiệu bán sản phẩm c Khuyến mãi: việc thực tác động người mua Kho tài liệu Ketnooi.com d Quan hệ công chúng: việc xây dựng mối quan hệ tốt với giới có ảnh hưởng trực gián tiếp kinh doanh nhằm có hình ảnh, ấn tượng tốt sản phẩm thương hiệu e Marketing trực tiếp: việc sử dụng điện thoại, email, thư tín phương tiện khác để tiếp xúc II Thực trạng Giới thiệu về siêu thị Co.op Mart 1.1 Giới thiệu chung hệ thống SaigonCo-op Mart Là liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh có tên giao dịch tiếng anh Saigon Union Trading Co-operative viết tắt Saigonco.op Trụ sở đặt 199- 205 Nguyễn Thái Học, Quận TpHCM Website : www.saigonco-op.com.vn Logo hệ thống siêu thị Co.op Mart Slogan : “ Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà” Tính đến thời điểm này, SaigonCo.op Mart có 50 siêu thị toàn quốc Đó thành tựu không nhỏ thương hiệu Với nỗ lực không ngừng nghỉ, hệ thống Co.op Mart bước phát triển thương hiệu khắp toàn quốc, khẳng định tên tuổi nước Với phát triển mạnh Kho tài liệu Ketnooi.com hệ thống, Co.op Mart thật trở thành thương hiệu quen thuộc người tiêu dùng nước Phương thức toán siêu thị toán tiền mặt, có chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng để toán Tất hàng hóa in mã vạch, sử dụng máy scan để xác nhận giá 1.2 Giới thiệu siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho SIÊU THỊ CO-OPMART MỸ THO Địa chỉ: 35 Ấp Bắc, Phường 5, Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang Năm 2006, Coop.Mart Mỹ Tho khai trương - Loại hình kinh doanh: bán lẻ với 30.000 mặt hàng - Diện tích chung: 7.000m2 - Tầng trệt: 4.000m2, bao gồm: + Khu tự chọn: ngành hàng hóa phẩm, thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín + Dịch vụ: Bán hàng qua điện thoại, chương trình khách hàng thân thiết – thành viên, phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà, rửa giữ xe + Khu tự doanh: Công ty vàng bạc đá quý Ngọc Thẫm, Nữ trang P&Tái sản xuất xã hội, Công ty TNHH Đại Gia Đình – TAKASIMA Shop đồng hồ mắt kính SEIKO, shop mỹ phẩm Hạnh Khương, Shop thiết bị âm SOUNDMAX, Shop nữ trang bạc – túi xách – giày dép Kim Hương, Shop linh kiện điện thoại MIOPHONE, Cửa hàng bánh mì – bánh kem – cà phê – giải khát Khiết Minh, Kim khí điện máy CHỢ LỚN Kho tài liệu Ketnooi.com - Tầng lầu 3.000m2, bao gồm: + Khu tự chọn: ngành hàng may mặc, đồ dùng gia đình + Khu tự doanh: Nhà sách FAHASA, Cửa hàng thức ăn nhanh Fast food MONACO, Game Center Phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng: Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng cùa hai nhóm nhân tố chính Một là các nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mọi cá nhân người tiêu dùng, đó là nhân tố văn hóa và xã hội 2.1 Các nhân tố tâm lý Hiện nay, các kết quả nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng có ảnh hưởng to lớn đến khoa học marketing Từ đó, người ta đưa nhân tố tâm lý có khả ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đó là động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ a Động Một người luôn có rất nhiều nhu cầu khác biệt tại một thời điểm cụ thể Đôi lúc nhu cầu đó là những nhu cầu sinh lý bản nảy sinh từ trạng thái thiếu thốn nhu đói, khát, lạnh,… cũng có thể đó là những nhu cầu tâm lý sự mong muốn được nhìn nhận, trọng vọng, yêu quí, thành đạt,… Hầu hết những nhu cầu đó tồn tại bên mỗi người Tuy nhiên để có thể dẫn đến hành động thỏa mãn một nhu cầu cụ thể, đòi hỏi nhu cầu đó phải có sự thúc đủ mạnh để người tiêu dùng đưa quyết định mua hàng, đó là động Vậy, tóm lại, một nhu cầu sẽ trở thành động nhu cầu đó bị thúc bức thiết đến mức độ buộc người phải hành động để thỏa mãn nó Như đã nói ở khoa học Marketing ứng dụng rất nhiều lý thuyết của khoa học nghiên cứu hành vi và tâm lý để phân tích phản ứng của người tiêu dùng Kho tài liệu Ketnooi.com Một những lý thuyết tâm lý học đó là lý thuyết về động của Abraham Maslow Lý thuyết này cố gắng giải thích tại những thời gian khác người lại bị thúc bởi những nhu cầu khác Theo Maslow, có nhiều nhu cầu cùng tồn tại một cá thể Chúng cạnh tranh với việc được thỏa mãn và tạo những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình quyết định mua Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ cấp thiết của chúng Maslow cho rằng trước tiên người cố gắng thỏa mãn nhu cầu cấp thiết nhất Nhu cầu đã được thỏa mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa, ấy nhu cầu kế tiếp trở nên cấp thiết và trở thành động lực của hành động b Nhận thức Động thúc đẩy người hành động, nhiên người hành động nhu thế nào lại bị ảnh hưởng bởi những nhận thức của họ về tình huống của nhu cầu Hai người có động giống một tình huống nhu cầu cụ thể có thể sẽ có những hành vi rất khác biệt tùy theo nhận thức của họ về tình huống đó Tại người lại nhận thức khác biệt về một tình huống khác nhau? Chúng ta tiếp nhận thông tin theo năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác Tuy nhiên mội người chúng ta tiếp nhận, tổ chức, và lí giải những thông tin đó theo một cách thức riêng biệt, có sự dụng những kiến thức, kinh nghiệm, trí nhớ của riêng mình Vậy nhận thức là một tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và lí giải những thông tin được tiếp nhận c Sự tiếp thu Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi hành vi của một cá nhân từ những kinh nghiệm mà họ đã trải qua Các nhà tâm lý học cho rằng hầu hết những hành vi của người được hình thành quá trình học hỏi và tiếp thu Con người tùy thuộc vào mức độ hiểu biết về sản phẩm cộng với cảm nhận tiêu dùng – thỏa mãn hay không thỏa mãn – mà họ sẽ có những hành vi rất khác biệt việc tiêu dùng sản phẩm đó Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu Kho tài liệu Ketnooi.com dùng và ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho người tiêu dùng có những kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm, đó là sự tiếp thu Quá trình tiếp thu này còn làm cho người tiêu dùng có những cảm nhận khác biệt quá trình tiếp nhận những tác nhân kích thích (marketing hoặc mội trường) và từ đó đưa những phản ứng tiêu dùng khác biệt Người tiêu dùng có thể tích lũy thêm những quan điểm tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm từ quá trình tiếp thu này d Niềm tin và thái độ Thông qua những hành động và tiếp thu tiêu dùng, người sẽ dần dần xây dựng tâm trí mình niềm tin và thái độ hướng đến sản phẩm Chính những niềm tin và thái độ này cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ Niềm tin thể hiện ý nghĩa cụ thể mà chúng ta có được về một sự vật nào đó Niềm tin có thể xuất phát từ những kiến thức, những quan điểm, những hành động đã trải qua Một người tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm, vào hình ảnh của thương hiệu thì họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu đó quyết định tiêu dùng Thái độ thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành động tương đối kiên định của người đối với một chủ đề, một ý tưởng Niềm tin và thái độ được hình thành người tiêu dùng theo nhiều cách khác Đôi người đã hình thành một thái độ tích cực về một sản phẩm trước mua nó Đặc biệt đối với những sản phẩm cần một quyết đ5inh mua nhiều cân nhắc, những sản phẩm đắt tiền phần đông người tiêu dùng xây dựng một niềm tin và thái độ tích cực đối với sản phẩm trước quyết định mua Ngược lại, đối với nhiều sản phẩm khác niềm tin và thái độ chỉ được hình thành người tiêu dùng qua một quá trình sử dụng 2.2 Các nhân tố cá nhân a Tuổi tác và các giai đoạn chu kỳ sống gia đình Ở những lứa tuổi khác người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu và mong muốn khác Kho tài liệu Ketnooi.com Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào giai đoạn của chu kỳ sống gia đình Ở từng thời điểm của trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có những nhu cầu, khả tài chính và sỡ thích khác nhau, đó cóa những hành vi và sự lựa chọn khác mua sắm b Nghề nghiệp Nghề nghiệp có ãnh hưỡng nhất định đến sự lựa chọn sản phẫm.do tính chất công việc khác nhau, người sẽ có những nhu cầu khác biệt về quần áo, phương tiện vận chuyển lựa chọn nơi giãi trí,… công việc cũng ảnh hưởng nhìu đến cách thức tiến hành việc mua sắm bỡi vì thời gian lao động và tính chất công việc ảnh hưỡng đến thời điểm và thối quen mua sắm cũa họ Sự khác biệt về ngành ngề cũng tạo các nhu cầu khác về sãn phẩm, chất lượng, giá cả và tính cấp thiết cũa sãn phẩm đó c Trình độ học vấn Trình độ học vấn cũng tạo các nhu cầu rất khác giới tiêu dùng Trình độ học vấn càng cao tạo một xu hướng tiêu dùng tiên tiến là hiện đại có sự lựa chọn nhiều hơn, chú ý nhiều đế tính thẫm mỹ, chất lượng nhãn hiệu,… đồng thời các nhu cầu về các hoạt động giãi trí, du lịch, học tập,… cũng cao Để tiến hành tiêu dùng một sản phẫm người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều công sức việc tìm hiễu các thông tin về sản phẩm, so sánh với các sản phẩm khác trước đưa quyết định tiêu dùng d Tình trạng kinh tế Tình trạng kinh tế của một cá nhân thể hiện thông qua mức thu nhập và chi tiêu của người đó Điều này ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của cá nhân đó e Cá tính Cá tính là nhửng đạt tính tâm lý nổi bật của mổi người tạo thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán với môi trường xung quanh (theo Philip Kotler) Con người có các cá tính dễ dãi, động, thận trọng, bảo thủ, hiếu thắng,… những cá tính khác biệt này cũng tạo những hành vi mua hàng rất khác biệt 10 Kho tài liệu Ketnooi.com f Lối sống Lối sống thể hiện sự tác động qua lại của người với môi trường sống Trong thực tế tồn tại các dạng ối sống như: cầu tiến, thành đạt, tự kỷ, bao dung, thực nghiệm, an phận,… 2.3 Các nhân tố văn hóa Một nền văn hóa nhất định sẽ giúp nhà nghiên cứu hiểu được nhu cầu tự nhiên của người biến thành nhu cầu cụ thể thế nào Ví dụ người cũng có nhu cầu ăn có người thích ăn bánh mì, lại có người thích ăn cơm,… Văn hóa là nhân tố bản quyết định ước muốn và hành vi của người Những điều bản về giá trị, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt Đôi một nền văn hóa cũng bị ảng hưởng bởi những tác động của các trào lưu văn hóa khác Quá trình biến đội này tạo những nhu cầu mới và đó ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ Có những trào lưu văn hóa mới là tích cực cũng có những trào lưu mang tính tiêu cực về xã hội và đạo đức Vấn đề ở là nhà quản trị marketing phải nắm rõ được xu hướng biến đổi của nền văn hóa, những trào lưu văn hóa mới nào có thể được chấp nhận để hướng sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với xu hướng văn hóa đó cũng bắt kịp những thay đổi tích cực của các trào lưu văn hóa mới Song song đó, một xã hội bao giờ cũng có sự phân chia thành các giai tầng xã hội và mội giai tầng là một bộ phận tương đối đồng nhất, bền vững được sắp xếp theo thứ bậc và có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi 2.4 Các nhân tố xã hội a Gia đình 11 Kho tài liệu Ketnooi.com Các thành viên gia đình có thể ảnh hưởng mạnh đến hành vi của người mua Những ảnh hưởng này rất xâu sắc và mang tính lâu dài, kể cả các mối quan hệ này không còn thường xuyên, thân thiết và vững chắc nữa Gia đình nhỏ của cá nhân gồm vợ chồng cái cóa ảnh hưởng trực tiếp nhiều đến hành vi mua hàng thường ngày Mưc độ ảnh hưởng của người chồng và người vợ giao động phạm vi rất rộng tùy theo từng loại sản phẩm b Các nhóm ảnh hưởng Hành vi của người tiêu dùng cũng được qui định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội những nhóm tham khảo Đấy là những nhóm cóa ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng có rất nhiều nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng như: - Nhóm thân thuộc: là nhửng nhóm mà cá nhân nằm đó và có tác động qua lại lẫn ông bà, cha mẹ, anh chị, bạn bè, đồng nghiệp, các tổ chức xã hội,… - Nhóm ngưỡng mộ: là nhóm mà cá nhân cũng chịu ảnh hưởng, không phải là thành viên có ước muốn hiện diện đó - Nhóm bất ưng: là nhóm mà hành vi, ứng xử của họ không được sự chấp nhận của cá nhân Cà nhân thường có các hành động tẫy chay những hoạt động, hành vi của các thành viên nhóm bất ưng này, kễ cả các hoạt động và hành vi mua sắm c Vai trò và địa vị xã hội Khách hàng sẽ có những hành vi mua sắm rất khác biệt tùy theo vai trò và địa vị khác xã hội Mốt người có địa vị cao và vai trò quan trọng xã hội sẽ có những hành vi mua sắm khác với những người có vai trò và địa vị thấp Phân tích chiến lược Marketing 3.1 Chiến lược sản phẩm Như biết, chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng 4P., xem tảng Marketing hỗn hợp Hiểu rõ điều đó, siêu thị 12 Kho tài liệu Ketnooi.com Co.op Mart xem trọng yếu tố Áp dụng chiến lược “ đa dạng hóa sản phẩm”, siêu thị tìm kiếm mặt hàng thông dụng với đại đa số người tiêu dùng Việt Nam với chủng loại, mẫu mã, giá khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Việt Nam Tuy “đa dạng hóa” sản phẩm tiêu chí siêu thị, Co.op xem trọng yếu tố chất lượng đầu vào Chính mà sản phẩm siêu thị kiểm định chặt chẽ vệ sinh an toàn thực phẩm Các mặt hàng siêu thị có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng thương hiệu Unilever, P&G, nhãng hàng Pepsi… Hiện nay, với tăng lên không ngừng sản phẩm độc hại từ chợ truyền thống làm người dân hoang mang lo sợ, siêu thị Co.op trọng đến vấn đề sức khỏe cho người tiêu dùng mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm Để bảm bảo sức khỏe, an toàn cho người tiêu dùng, Co.op thiết lập phận kiểm tra trước, sau bán hàng nghiêm ngặt nhằm giảm thiểu rủi ro xảy Đặc biệt quầy thực phẩm chế biến, ăn bán ngày lưu trữ đến hai ngày nhằm đề phòng rủi ro ngộ độc xảy Bên cạnh đó, định kỳ siêu thị ký kết hợp đồng với quan y tế dự phòng, chi cục Tiêu chuẩn an toàn chất lượng, trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm đến kiểm định Thêm vào đó, siêu thị áp dụng tiêu HACCP, ISO 9001:2000… nhằm hướng đến đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng, nâng cao hình ảnh siêu thị Co.op tâm trí khách hàng Chất lượng yếu tố chọn đầu tiên, bên cạnh đó, siêu thị quan tâm đến đa dạng hóa chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã đến giá nhằm đáp ứng đông đảo đối tượng khách hàng với thu nhập khác Với phương châm “ dễ thấy, dễ lấy, dễ mua” siêu thị Co.op bày hàng hóa theo dạng Concept, tạo thoải mái cho khách hàng lúc mua sắm, với ánh sáng vừa đủ, lối kệ thoải mái, hàng hóa trưng bày hợp lý, bắt mắt, chiều cao kệ hàng không 2m giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm siêu thị 13 Kho tài liệu Ketnooi.com Các mặt hàng may mặc xếp theo lứa tuổi, giới tính, nhãn hiệu giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn tìm kiếm Thêm vào đó, xếp mặt hàng thay đổi nhằm tạo cảm giác lạ cho khách hàng đến tham quan mua sắm Các mặt hàng tươi sống siêu thị đóng gói cẩn thận, đặt tủ đông lạnh, tủ lạnh nhằm bảo quản tốt chất lượng nhân viên thường xuyên kiểm tra nhằm nắm mặt hàng hết hàng sản phẩm hết thời gian sử dụng 3.2 Chiến lược giá Giá có vai trò quan trọng 4P, góp phần nên khả cạnh tranh siêu thị với kênh mua sắm đại Giá siêu thị Co.op Liên hiệp định giá chung Vì thế, mua sắm siêu thị mang thương hiệu “ Co.op Mart”, khách hàng mua với Với ngành hàng mua địa phương, siêu thị không tự định phải báo lên Liên Hiệp, sau Liên Hiệp định giá báo cho siêu thị Riêng mặt hàng tươi sống rau củ siêu thị Co.op Mỹ Tho có quyền tự định giá Với mục tiêu “ giá phải chăng” nên siêu thị Co.op nói chung siêu thị Co.op Mỹ Tho nói riêng, cân nhắc kỹ lưỡng định giá mặt hàng cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Thêm vào đó, doanh nghiệp Nhà nước, nên siêu thị Co.op Mart phải định giá theo quy định nhà nước, tức giá phải thấp so với giá thị trường Giá hệ thống siêu thị Co.op Mart không nhấn mạnh theo cách định giá định Nhìn chung, siêu thị Co.op Mart thường áp dụng cách định định giá tâm lý mặt hàng hóa mỹ phẩm, bánh kẹo định giá cạnh tranh sản phẩm Co.op Mart khăn giấy, quần áo nhãn hiệu SGC có định giá chiết khấu theo số lượng nhãn hàng sữa bột, bánh kẹo… Do không chủ động mặt giá nên giá siêu thị Co.op Mỹ Tho có cao so với 14 Kho tài liệu Ketnooi.com đối thủ khác giá mặt hàng may mặc thường cao so với siêu thị Vinatex và siêu thị Tiền Giang.Tuy nhiên giá lại bảo đảm chất lượng sản phẩm nên thu hút khách hàng đến mua sắm siêu thị Ngoài ra, nhằm nâng cao khả cạnh tran thị trường, siêu thị Co.op Mart đưa nhãn hàng riêng mang thương hiệu “Co.op Mart” Các nhãn hàng riêng Co.op Mart kể đến gạo thơm Jassmine, khăn giấy Napkin, nước rửa chén, thực phẩm đông lạnh chả giò, cá viên, nhãn hàng quần áo SGC, có giá thấp - 20 % so với giá thị trường Với sách giá cạnh tranh hàng hóa có chất lượng, thường có khuyến nên nhãn hàng nhiều khách hàng lựa chọn 3.3 Chiến lược phân phối Phân phối cầu nối giúp doanh nghiệp sản xuất đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên siêu thị trực tiếp đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng đối tượng trung gian Ngoài khách hàng mua nhỏ lẻ, có khách hàng mua sắm với trị giá hóa đơn tương đối lớn nhằm đem bán lại tiệm tạp hóa, Tuy nhiên giá giá bán lẻ Với hóa đơn 200.000 đồng khách hàng ưu tiên giao hàng tận nhà Bên cạnh kinh doanh siêu thị, nhằm ủng hộ chương trình “ đưa hàng Việt nông thôn”, siêu thị Co.op tổ chức chương trình bán hàng lưu động đến vùng xa thành phố kết hợp với tỉnh lân cận bán mặt hàng với giá vốn thường tổ chức vào tháng năm Với cách làm thế, siêu thị Co.op Mart vừa góp phần thúc đẩy chương trình “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”, vừa góp phần đẩy mạnh vòng vốn kinh doanh đồng thời góp phần đẩy mạnh thương hiệu Co.op Mart đến với người tiêu dùng 3.4 Chiến lược chiêu thị Chiêu thị công cụ thúc đẩy hoạt động bán hàng, thúc đẩy nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh doanh 15 Kho tài liệu Ketnooi.com nghiệp Bên cạnh chương trình chiêu thị hình thức khuyến nhà cung cấp, siêu thị tự tổ chức chương trình chiêu thị riêng hệ thống siêu thị Co.op Mart nói chung siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho nói riêng Siêu thị Người tiêu dùng Tại siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho, chi phí cho hoạt động chiêu thị năm chiếm khoảng 2% tổng doanh thu siêu thị Trong năm, siêu thị thực nhiều chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng đến tham quan mua sắm vào dịp lễ tết 14/2, 27/7, 30/4, 20/11, ngày sinh nhật của siêu thị,…Đặc biệt dịp tết nguyên đán có chương trình khuyến tặng điểm thưởng, tặng quà cuối năm cho thành viên vip siêu thị Các chương trình khuyến thực với nhiều hình thức khác vào dịp khác nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến tham quan mua sắm Chẳng hạn vào ngày lễ 8/3 thường có chương trình tặng điểm thưởng cho khách hàng nữ thành viên Vip, tặng Cupon giảm giá chương trình rút thăm trúng thưởng với khách hàng nữ trị giá hóa đơn 200.000 đồng Một chương trình khuyến có ý nghĩa mặt xã hội vào dịp 8/3 siêu thị có chương trình tặng quà cho phụ nữ nghèo khó Điều góp phần nâng cao thương hiệu Co.op lòng khách hàng Vào dịp 14/2, siêu thị thường có khuyến gói quà miễn phí quầy dịch vụ khách hàng Vào dịp 27/02 thường có chương trình khuyến giảm giá, rút thăm trúng thưởng Và vào ngày 8/3 có chương trình dành cho khách hàng nữ giới tặng điểm thưởng với hóa đơn 200.000 đồng dành cho khách hàng Vip thành viên, với hóa đơn 200.000 đồng khách hàng nữ tham gia rút thăm trúng thưởng Với chương trình khuyến không thực lớn lao với kết đạt ba năm vừa qua, ta thấy chương trình marketing siêu thị tương đối hiệu Ngoài ra, chương trình ngày 27/2 có chương trình 16 Kho tài liệu Ketnooi.com khuyến ý nghĩa dành cho cán làm ngành y Nhằm thể trân trọng cán y bác sĩ, cán mang theo thẻ ngành đến mua sắm siêu thị giảm giá hóa đơn từ - 10% , tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Điều cho thấy, siêu thị có chương trình khuyến hiệu quả, góp phần tăng doanh số siêu thị năm, đồng thời khẳng định tên tuổi siêu thị ngày lớn mạnh thương trường *Dịch vụ khách hàng Với sách chất lượng “Co.op Mart mang lại giá trị tặng thêm cho khách hàng”, Co.op Mart quan tâm đến hoạt động dịch vụ nhằm tạo ấn tượng tâm trí khách hàng thương hiệu “Co.op Mart - Bạn nhà” Hiện nay, dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng mạnh Co.op Mart Với nhiều dịch vụ triển khai, Co.op Mart nhận quan tâm hài lòng từ khách hàng Co.op Mart có nhiều dịch vụ nhằm tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng bao gồm dịch vụ thường xuyên thời vụ * Các dịch vụ thường xuyên: - Dịch vụ gói quà miễn phí: dịch vụ khách hàng ưa chuộng công nhân viên (vì họ thời gian thực việc này) học sinh – sinh viên nội trợ (tiết kiệm chi phí gói quà so với mua hàng cửa hàng bên ngoài) - Dịch vụ giao hàng miễn phí tận nhà với hoá đơn 200.000 đồng khu vực nội thành - Dịch vụ bán hàng qua điện thoại - Dịch vụ toán thẻ tín dụng Master Card, ACB Card có máy rút tiền tự động ngân hàng đáp ứng nhu cầu phận lớn khách hàng không dùng tiền mặt 17 Kho tài liệu Ketnooi.com - Tiếp nhận thông tin từ khách hàng từ góp ý đến khiếu nại khách hàng giả nhanh chóng, không để khách hàng phàn nàn hay bực bội - Xuất hoá đơn đỏ, hoá đơn VAT theo yêu cầu khách hàng tạo nhiều khả mua hàng từ phía công ty, doanh nghiệp Tuy nhiên, khâu này, có hạn chế : - Nhân viên quầy dịch vụ nhận xét có thái độ không thân thiện - Vẫn chưa chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại chậm, đợi chờ lâu giải đáp thắc mắc * Dịch vụ thời vụ: - Dịch vụ đặc biệt dành cho mùa xuân gói gói quà với nhiều mẫu mã đa dạng, phong phú, bắt mắt -Vào dịp Noel, Co.op Mart thực giao quà Noel theo yêu cầu khách hàng Vào dịp này, có khoảng 200 ông già Noel ỵăng quà cho cháu theo mẫu mà khách hàng đăng kí vừa tạo nét đầm ấm cho gia đình vừa yếu tố gây cảm tình tốt cho khách hàng Tuy có nhiều khách hàng không hài lòng dịch vụ Khách hàng cho họ phải đợi chờ lâu đợi gói quà Đặc biệt dịp 8/3, 20/10, hay ngày cuối năm Sự tải dịp điều dễ hiểu Thế nhưng, siêu thị cần bố trí thêm nguồn lực vào dịp để hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu phục vụ khách hàng *Hoạt động xã hội Ngoài sách chất lượng, Co.op Mart mái nhà thân yêu toàn thể cán nhân viên Mọi hoạt động Co.op Mart hướng đến cộng đồng Co.op Mart việc buôn bán phục vụ khách hàng thành lập thêm Công đoàn Đoàn niên Hai phận việc giúp nhân viên tìm hiểu thêm công tác Đoàn địa phương sở mà nơi sinh hoạt chung 18 Kho tài liệu Ketnooi.com nhân viên hỗ trợ hoàn thành tốt công việc Hàng quý, Công đoàn Đoàn niên tổ chức chương trình Về nguồn, thăm di tích lịch sử III Kiến nghị Nhằm nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới siêu thị cần : Đa dạng hóa mặt hàng siêu thị Đối với mặt hàng may mặc cần tìm kiếm thêm nhiều mẫu mã mới, đẹp hợp thời trang với giá hợp lý Hiện nay, giá mặt hàng quần áo cao Đối với ngành hàng hóa mỹ phẩm cần có chương trình khuyến nhiều hơn, giá cần niêm yết rõ ràng tránh gây hiểu lầm Các bảng giá kệ, thông tin khuyến phải rõ ràng, tránh bị nhòe bị rách, làm ảnh hưởng đến hình ảnh siêu thị Đối với ngành hàng thực phẩm tươi sống cần ý khâu bảo quản, tránh tượng hàng hóa không tươi ngon, đặc biệt mặt hàng rau Khi rau củ không tươi cần đem khỏi quầy hàng Đối với ngành hàng thực phẩm công nghệ cần phải trọng đến cách bày trí, mặt hàng khách hàng thường hay mua phải để nơi dễ tìm, dễ lấy Các mặt hàng hết hạn sử dụng cần phải loại bỏ Cần tìm kiếm thêm nhiều nhà cung cấp để tránh lệ thuộc nhều vào nhà cung cấp dễ bị ép giá thiếu nguồn hàng cung cấp Cần thiết lập phận nghiên cứu thị trường riêng nhằm tìm hiểu thông tinh, nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu họ Nếu được, nên thiết lập phận nhận giải khiếu nại Nâng cao khả phục vụ nhân viên Trong trình nghiên cứu ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng chưa thật hài lòng thái độ phục 19 Kho tài liệu Ketnooi.com vụ nhân viên Cần bố trí thêm lượng nhân viên hỗ trợ quầy thu ngân quầy dịch vụ khách hàng vào dịp lễ tết, tránh để khách hàng chờ đợi lâu Cho đến nay, tình hình chưa cải thiện nhiều Riêng tình hình vệ sinh nhà vệ sinh siêu thị, đặc biệt tầng không Thái độ nhân viên không hòa nhã, thiếu tôn trọng khách hàng Do đó, siêu thị cần quan tâm đến vấn đề này, đôn đốc nhắc nhở phận Bãi giữ xe thị cần nâng cấp nhiều Bãi giữ xe tình trạng xuỗng cấp, không thiếu mái che Đa dạng hóa chương trình khuyến nhằm thu hút thêmkhách hàng đến mua sắm Thông tin đến khách hàng nhiều quy định để trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên Vip siêu thị Bởi theo thông tin nghiên cứu cho thấy khách hàng cho họ điều kiện để trở thành khách hàng thân thiết siêu thị Do đó, siêu thị nên thực thông báo cách phát loa thông qua nhân viên quầy thu ngân Trên thực tế, phát cẩm nang mua sắm, khách hàng chịu quan tâm đọc đến thông tin Trong đợt phát quà cuối năm vừa qua cần lưu ý đến lượng hàng hóa dành cho khách hàng thân thiết Vip, đặc biệt khách hàng Vip Họ cảm thấy không hài lòng cách thức nhận thưởng cho họ nhiều thời gian cho việc nhận quà Đối với quầy dich vụ khách hàng cần thay đổi thái độ phục vụ thái độ khâu chưa thực tốt Riêng với phần cập nhật thông tin khách hàng cần xem xét kỹ phần thông tin khách hàng kỹ lưỡng tránh để thiếu thông tin, gây khó 20 Kho tài liệu Ketnooi.com khăn việc cập nhật thông tin khách hàng thân thiết, thành viên Vip, dẫn đến hao tốn chi phí tiền bạc, thời gian cho khách hàng siêu thị Đồng thời, cần cập nhật thông tin khách hàng thân thiết nhanh chóng, kịp thời, tránh để thời gian lâu mà thông tin khách hàng chưa có 21 Kho tài liệu Ketnooi.com C KẾT LUẬN Uy tín thương hiệu mục tiêu cao mà thương hiệu muốn có Với danh tiếng nhà bán lẻ hàng đầu, Saigon Co.op nói chung Co.op Mart Mỹ Tho nói riêng khẳng định vị lĩnh vực bán lẻ Hiện nay, thị trường bán lẻ nóng lên cạnh tranh ngày gay gắt thị trường có thêm doanh nghiệp nước vào Việt Nam Do đó, thị trường bán lẻ nước nói chung, kênh bán lẻ đại nói riêng cần có chiến lược cạnh tranh kịp thời Và công cụ hữu ích nâng cao lực cạnh tranh cần có chiến lược marketing hiệu Về sản phẩm : Không ngừng đa dạng hóa mặt hàng, phong phú chủng loại hàng hóa chất lượng sản phẩm Giá : Áp dụng sách giá bình ổn so với giá thị trường nhằm thu hút khách hàng đến với siêu thị Chiêu thị : Tăng cường hoạt động chiêu thị, đổi chương trình khuyến mại nhằm thu hút nâng cao mức độ hài lòng siêu thị Trên thực tế cho thấy, nỗ lực không ngừng, siêu thị Co.op Mỹ Tho ngày người tiêu dùng tin tưởng số lượng khách hàng thành viên, Vip không ngừng tăng qua năm Đó nỗ lực đáng ghi nhận siêu thị Tuy nhiên, để đạt vị trí cao hơn, xa để xứng đáng bán lẻ hàng đầu Châu Á, siêu thị Co.op nói chung Co.op Mart Mỹ Tho nói riêng cần phải không ngừng nỗ lực không hoạt động kinh doanh mà hoạt động xã hội Có siêu thị Co.op Mart xứng đáng doanh nghiệp đứng đầu kênh bán lẻ đại Việt Nam 22 Kho tài liệu Ketnooi.com [...]... siêu thị Co. op Mart nói chung và siêu thị Co. op Mart Mỹ Tho nói riêng Siêu thị Người tiêu dùng Tại siêu thị Co. op Mart Mỹ Tho, chi phí cho hoạt động chiêu thị hằng năm chiếm khoảng 2% tổng doanh thu của siêu thị Trong năm, siêu thị thực hiện khá nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến tham quan mua sắm nhất là vào các dịp lễ tết như 14/2, 27/7, 30/4, 20/11, ngày sinh nhật của siêu. .. Ketnooi.com các đối thủ khác như giá cả các mặt hàng may mặc thường cao hơn so với siêu thị Vinatex và siêu thị Tiền Giang.Tuy nhiên giá cả lại bảo đảm chất lượng sản phẩm nên vẫn thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Ngoài ra, nhằm nâng cao khả năng cạnh tran trên thị trường, siêu thị Co. op Mart đã đưa ra các nhãn hàng riêng mang thương hiệu Co. op Mart Các nhãn hàng riêng của Co. op Mart có... siêu thị mang thương hiệu “ Co. op Mart , khách hàng đều mua với giá cả như nhau Với những ngành hàng khi mua tại địa phương, siêu thị cũng không tự định giá mà phải báo lên Liên Hiệp, sau đó Liên Hiệp sẽ định giá và báo cho siêu thị Riêng các mặt hàng tươi sống như rau củ quả thì siêu thị Co. op Mỹ Tho có quyền tự định giá Với mục tiêu là “ giá cả phải chăng” nên siêu thị Co. op nói chung và siêu thị. .. hiệu Co. op Mart đến với người tiêu dùng 3.4 Chiến lược chiêu thị Chiêu thị là một công cụ thúc đẩy các hoạt động bán hàng, thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh 15 Kho tài liệu Ketnooi.com nghiệp Bên cạnh các chương trình chiêu thị dưới hình thức khuyến mãi của các nhà cung cấp, siêu thị còn tự tổ chức các chương trình chiêu thị riêng của hệ thống siêu. .. thị Co. op nói chung và siêu thị Co. op Mỹ Tho nói riêng, luôn cân nhắc kỹ lưỡng khi định giá các mặt hàng sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Thêm vào đó, là một doanh nghiệp của Nhà nước, nên siêu thị Co. op Mart phải định giá theo quy định của nhà nước, tức là giá cả phải bằng hoặc thấp hơn so với giá cả của thị trường Giá cả tại hệ thống siêu thị Co. op Mart không nhấn mạnh theo cách định... co địa vị cao và vai trò quan trọng trong xã hội sẽ luôn co những hành vi mua sắm khác với những người co vai trò và địa vị thấp hơn 3 Phân tích chiến lược Marketing 3.1 Chiến lược sản phẩm Như chúng ta đã biết, chiến lược sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong 4P., nó được xem là nền tảng của Marketing hỗn hợp Hiểu rõ điều đó, siêu thị 12 Kho tài liệu Ketnooi.com Co. op. .. quả, góp phần tăng doanh số của siêu thị trong năm, đồng thời khẳng định tên tuổi của siêu thị ngày càng lớn mạnh trên thương trường *Dịch vụ khách hàng Với chính sách chất lượng Co. op Mart luôn mang lại những giá trị tặng thêm cho khách hàng”, Co. op Mart rất quan tâm đến hoạt động dịch vụ nhằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về một thương hiệu Co. op Mart - Bạn của mọi nhà” Hiện nay, dịch... Trên thực tế cho thấy, bằng sự nỗ lực không ngừng, siêu thị Co. op Mỹ Tho ngày càng được người tiêu dùng tin tưởng và số lượng khách hàng thành viên, Vip không ngừng tăng qua mỗi năm Đó là nỗ lực đáng ghi nhận của siêu thị Tuy nhiên, để đạt được vị trí cao hơn, xa hơn để xứng đáng là một trong những bán lẻ hàng đầu Châu Á, siêu thị Co. op nói chung và Co. op Mart Mỹ Tho nói riêng cần phải không ngừng nỗ lực... định Nhìn chung, tại siêu thị Co. op Mart thường áp dụng những cách định giá như định giá tâm lý đối với các mặt hàng như hóa mỹ phẩm, bánh kẹo định giá cạnh tranh đối với các sản phẩm của Co. op Mart như khăn giấy, quần áo nhãn hiệu SGC và có cả định giá chiết khấu theo số lượng đối với các nhãn hàng sữa bột, bánh kẹo… Do không chủ động về mặt giá cả nên giá cả tại siêu thị Co. op Mỹ Tho đôi khi có... quá tải trong các dịp này là điều dễ hiểu Thế nhưng, siêu thị cần bố trí thêm nguồn lực vào các dịp này để hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng *Hoạt động xã hội Ngoài chính sách chất lượng, Co. op Mart là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên Mọi hoạt động của Co. op Mart luôn hướng đến cộng đồng Co. op Mart ngoài việc buôn bán và phục vụ khách hàng còn thành