caTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPềHỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CUẢN TRỊ HỌC Bài tập tình huống: NGÂN HÀNG Á CHÂU-TIN ĐỒN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT ❖ Giáo viên hướng dẫn : Lập Thực : Trang Thành c ỉ£ềimẻđẩu Trong thị trường nóng bỏng cạnh tranh nay, thật khổ cổ doanh nghiệp, tổ chức tự tin không dính đến khủng hoảng Bởi cổ thuốc gây phản ứng phụ, nước gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, có người tự tử thuốc nhãn hiệu tiếng “ngòi nổ” cho khủng hoảng đảng sợ, khỉ báo chí “nhảy vào ” thông tin bị lan rộng không kiểm soát Nhìn vào thị trường Việt Nam, tình trạng khủng hoảng tin đồn nhảm xuất không vào năm đầu kỷ 21 Chúng gầy hậu khôn lường ảnh hưởng nghiêm ừ-ọng đến kinh tế nước ta Điển Sự cổ tin đồn ACB năm 2003 làm xôn xao dư luận, gây thiệt hại không ỉt tài chỉnh ngân hàng nói riêng nhà nước nói chung Vậy phải giải khỉ khủng hoảng xảy ra? Nhóm chúng em xin trình bày ỷ kiến để gỉàỉ vẩn đề qua tiểu luận sau I ACB VẢ Sư CỒ THẢNG 10 NẮM 2003 : FàiỆ ngày trước 14/10/2003, có tín "không chinh thức" ông Phạm Văn Thiệt - Tổng giám đốc Ngân hàng Ả Châu (ACB) - tham lạm công quỹ, "thụt két" hết sổ tiền ngân hàng bỏ trốn, sau ỐỊỆ bắt "bỏ tù" Thậm chí, sỗ khách hàng nhận điện thoại cho hay ngân hàng "phá sản - Tâm lý lo ngại dấy lên số khách hàng Thông tin "truyền tai" lan nhanh thứ bệnh dịch - Các ngày tiếp theo, ngân hàng "im hơi, lặng tiếng" cách bất thường - Ngày 14/10, hàng loạt khách hàng ACB ùn ùn kéo đến rút tiền hội sở số chi nhánh ACB TP Hồ Chí Minh Hàng trăm người kiên "bám trụ" lại với hy vọng phải "cầm tay" đồng tiền chịu - Ngân hàng ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng II HƯỚNG GIẢI OUYẺT CỦA NHỎM: Tin đồn kinh doanh xuất từ sớm nước Châu Mỹ, Châu Âu gây hậu nghiêm trọng Tháng 7-2003, sách chào đón nồng nhiệt Pháp với tựa đề Les rumeurs économiques (Tin đồn kinh doanh) Tác giả Nicole Métat cho năm châu Âu thiệt hại tỉ USD tin đồn đủ kiểu 24 trôi qua, Internet lại xuất khoảng 20 tin đồn kinh tế, chủ yếu nhằm vào tên tuổi lớn Coca Cola, Pepsi, Microsoft hay eBay Còn Việt Nam, năm đàu kỷ 21,“Tin đồn tong kinh doanh” tượng tương đối mẻ song lại “nguy hiểm” thời điểm “ nhạy cảm” kinh tế đà phát triển phải đối mặt với khó khăn định, kinh tế chịu tác động từ nhiều phía bi chi phối từ nhiều môi trường khác Câu chuyện tin đồn xử lý tin đồn vấn đề đáng lo ngại cho xã hội nói chung tổ chức kinh tế nói riêng Thậm chí tin đồn gây nên mối đe dọa làm ảnh hưởng nghiêm ứọng đến tồn phát triển tổ chức kinh tế Năm 2003, cố Ngân hàng ACB, từ tin đồn “ vị tổng giám đốc ACB Phạm Văn Thiệt bỏ trốn” đến tin đồn “ngân hàng ACB bị phá sản” ví dụ điển hình cho thấy sức ảnh hưởng nghiêm trọng “tin đồn” tong Ngành Ngân hàng học xương máu cho tổ chức kinh tế khác nước ta Với vai trò cổ vẩn cho giám đốc ngân hàng ACB, tình này, chúng em xin đề xuất hướng giải sau: N2av tin đồn xảy > càn xác định xác nội dung tin đồn gi? Nhanh chóng tiếp cận công chúng, tìm hiểu nắm bắt nội dung tin đồn,mức độ lây lan sức ảnh hưởng > Giữ thái độ bình tĩnh, hoà nhã hợp tác tốt > Kiểm tra tình tình hình kinh doanh, lợi nhuận, nguồn vốn,số lượng khách hàngễ bị ảnh hưởng “Trong trường hợp mà dửng dưng cho “cây không sợ chết đứng” dễ dẫn đến hậu khó lường mà ngân hàng trở tay không kịp > Nhanh chóng tổ chức họp báo để đính lại tin đồn Tin đồn thổi phồng có sức lây lan với tốc độ chóng mặt qua hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat Do vậy, càn phải có biện pháp tích cực kiên nhằm ngăn chặn mức độ lây lan Phải nhanh chóng tổ chức họp báo để có thông tin chứng minh tin đồn sai thật Vận dụng tối đa phương tiện thông tin quần chúng truyền thông để đảm bảo buổi họp báo đến với khách hàng iVợỉế dung buổi họp báo gồm nội dung sau: • Chứng tỏ ông tổng giám đốc làm việc bình thường công ty phục vụ khách hàng Thái độ im lặng hay giấu giếm làm việc thêm trầm trọng • Chứng minh tình hình hoạt động ngân hàng bình thường, không bị “thụt khét” có nguy phá sản Đưa giấy tờ báo cáo tình trạng ngân hàng, có xác nhận quan nhà nước cấp cao để khẳng định lần tính sai lệch tin đồn • Cần tìm phát ngôn viên uy tín nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành nhằm kiểm tra khẳng định tin đồn sai thật • Một nhân tố khác định sống tin đồn đối tượng tiếp nhận tin đồn, cụ thể khách hàng Do đó, buổi họp báo, càn cho khách hàng thấy rằng, tin đồn không trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi, sống họ, vi họ cần suy xét kiểm chứng trước nghe thông tin • Ngoài ra, tong buổi họp báo, bên cạnh việc đính lại tin đồn, ngân hàng phải thể trách nhiệm uy tín mình, thể thành tâm nhận lỗi biện pháp ngăn chặn tin đồn phát tán âm ĩ hình thành, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng > Dự báo phương án rủi ro xảy với tổ chức tương lai tin đồn xảy chuẩn bị phương án đối phó • Thành lập phận xử lý khủng hoảng - đứng đầu người lãnh đạo ngân hàng, với bảng mô tả công việc rõ ràng cho vị trí khủng hoảng xảy ra: đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế • Phải nhanh chóng ổn định tình hình bên cách thông báo nội họp thông báo Đối với bên phải thông tin cho đối tác, nhà phân phối, cổ đông, nhà đàu tư Để nhiễu thông tin có gây bất lợi mà thôi! • Có thể liên hệ với công ty PR chuyên nghiệp, nơi có chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm đối phó với khủng hoảng > Thiết lập đường dây nóng hay lập hẳn website, diễn đàn online thường trực công ty thành viên ban giải nhằm thông báo rõ ràng với khách hàng, giải đáp thắc mắc tin đồn > Nhanh chóng huy động nguồn vốn việc tận dụng tối đa tài sản chưa quy đổi thành tiền mặt, giải nhanh chóng tìioả mãn yêu cầu khách hàng họ yêu càu rút tiền Đảm bảo quyền lợi khách hàng đặt lên hàng đàu > Tim đồng minh từ cá nhân hay tổ chức có uy túi tạo sức ảnh hưởng Một nhân hay tổ chức cỏ khả tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng giúp doanh nghiệp giữ uy tín công ty lúc khó khăn Hãy xểp khéo léo cho thông tin xuất thị trường cách có lợi > Tổ chức điều tra phối hợp với quan nhà nước, treo giải thưởng cho tìm thủ phạm > Có thể học hỏi kinh nghiệm giải tình tương tự trước công ty lớn IBM,, Ebay, Pepsi, Coca-cola đồng thời tránh sai làm đáng tiếc từ trường hợp ừên Phải biết chọn lọc áp dụng cách linh hoạt vào tình hình cụ thể Với câng ty IBM, tháng 7-2002, vướng phải tin đồn “mảy tính xách tay IBM phát nổ Los Angeles, gây thương tích trầm trọng cho ba doanh nhân ’’.Song nhờ nhanh chóng giải quyết, đồng thời tồ chức lưới mạng cộng tác viên mạnh để nắm tin đồn địa phương hay tầm cỡ quốc gia, nhằm hạn chế nhanh lây lan, nhờ mà tin đồn nhanh chóngđược dập tắt từ trứng Đây kỉnh nghiệm đảng để học hỏi: phải biết ngăn chặn tin đồn khỉ phát tán dù phạm vi nhỏ nhấtỉ - Đổi với công ty eBay, năm 2002, bị vu oan “bản đấu giá xương Hitler xương sọ người Do Thải từ thời Thể chiến thứ hai”.Nhưng chần chừ, trễnãi nên e-Bay cải chỉnh muộn nhiều khách hàng trung thành kết tội công ty “tân phát xít, muốn khôi phục chủ nghĩa phân biệt chủng tộc Đây ĩà sai lầm cần tránh giải tin đồnể’ không bị động, ỷ y, dẫn đến chậm chạp công tác xử lý tín đồn thất thiệt, dù danh tiếng công ty có lớn đến đâu! Sau tín đồn diu xuốne > Khủng hoảng qua lúc doanh nghiệp tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất Nhưng đừng nghĩ “thoát chết” nên không càn nói Phải rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư > Đánh giá hiệu kế hoạch giải tin đồn phản ứng công chúng Rút kinh nghiệm, khắc phục vấn đề để khủng hoảng không tái diễn > Nên tổ chức mở diễn đàn Internet hay truyền hình, với tham gia nhiều chuyên gia kinh tế tâm lý học, xã hội học Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng vi giúp đỡ ACB trình xử lý tin đồn > Nhanh chóng lấy lại lòng tin khách hàng Công việc rõ ràng ỉàm hai thải độ ỉm ỉặng sau khủng hoảng giúp doanh nghiệp tiến nhanh lên > Thực số chương trình ưu đãi, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB Có dịch vụ hậu mãi, khuyến đến với ACB Kết luận: I Qua sư kiện cộ the thay mức độ nghiêm trọng tin đồn Nếu không nhanh chóng giải dẫn đến hậu khôn lường Cần pĂảijnítMữhjĩghiêmJàitưàĩigIií3Lí^BLầũSMư^ữglj^£nhK giới nói chung, từ có biện pháp dự phòng, tỉnh xác xuất rủi ro đề j tranh hiên, tượng iươnẹ tự xảy làm nguy hại đến “thương hiệu ” doanh nghỉêp Một doanh nghiệp hoat động hiệu không phái khảng Ị định qua kết làm viêc tốt ,mà thể chỗ công ty có kế hoạch hoàn chỉnh hay không, có dự đoán nguy tiềm tàng, có nhay bén truởc tình xấu xảy với côn% Ọua làm trên, chủng em hy vọng đóng góp phần from việc cảnh bảo ỵệ^ảnh hưởng tỉn đồn kinh doanh đề xuất sỗ biên pháp nhằm giải tin đồn ty hay không từ cỏ thể chủ đông trường hợp