BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN DƢƠNG THÔNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG ĐỒNG NAI – NĂM 2014 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại Học Lạc Hồng, Ban giám đốc trung tâm thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy giáo PGS TS Hồ Tiến Dũng, tập thể anh, chị Thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu tài liệu Các bạn sinh viên - Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh giúp tác giả thu thập liệu Và tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến q báu thầy bạn bè Song luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Dương Thông Lớp Cao Học QTKD - Khóa IV - Trường Đại Học Lạc Hồng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Thiết kế nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm 2.1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3.2 Mơ hình hài lịng khách hàng 13 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu 21 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài 27 2.3 Tổng quan thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 30 2.3.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Công Nghiệp TP HCM 30 2.3.2 Giới thiệu thư viện trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh 30 2.3.3 Sơ đồ cấu tổ chức thư viện 32 2.3.4 Chiến lược phát triển thư viện Đại Học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh 33 2.3.4.1 Quan điểm phát triển 33 2.3.4.2 Mục tiêu chiến lược 33 2.3.4.3 Các giải pháp thực mục tiêu: 34 2.3.5 Thực trạng hoạt động thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 37 2.3.5.1 Dịch vụ phục vụ thư viện 37 2.3.5.2 Đội ngũ cán nhân viên thư viện 38 2.3.5.3 Hoạt động đào tạo thư viện 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Nghiên cứu sơ 42 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 42 3.2.2 Nghiên cứu định tính 42 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 44 3.2.3.1 Thu thập liệu 44 3.2.3.2 Đánh giá sơ thang đo 45 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 3.3 Nghiên cứu thức 54 3.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 54 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 54 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 54 3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu 54 3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu 55 3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 55 3.3.5.2 Phương tiện nghiên cứu 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 4.2 Đánh giá thang đo 57 4.2.1 Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3 Thống kê mô tả 63 4.3.1 Thống kê mơ tả nhân tố tính hữu hình 63 4.3.2 Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 64 4.3.3 Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 64 4.3.4 Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng 65 4.3.5 Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 66 4.3.6 Thống kê mô tả nhân tố thể thức hành 66 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 67 4.4.2 Phân tích hồi quy 68 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ HÀM Ý VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 75 5.1 Gợi ý xuất phát từ nhân tố độ tin cậy 75 5.2 Gợi ý xuất phát từ nhân tố đáp ứng 76 5.3 Gợi ý xuất phát từ nhân tố hữu hình 77 5.4 Gợi ý từ nhân tố đảm bảo 78 5.5 Gợi ý nhân tố lực phục vụ nhân viên 79 5.6 Gợi ý từ nhân tố thủ tục hành 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin PCA: Phương pháp trích nhân tố (Principal Component Analysis) Sig: Mức ý nghĩa (significant level) TVE: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF – Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ bước nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 14 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 17 Hình 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu PK Suresh Kumar (2002) 22 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar ( 2013) 22 Hình 2.8 Mơ hình lý thuyết đề tài 29 Hình 2.9 Sơ đồ cấu tổ chức thư viện Trường ĐH Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 41 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 53 Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 72 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 73 Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P plot 73 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng kết điểm nghiên cứu trước 26 Bảng 2.2 Sự thay đổi số lượng sản phẩm phục vụ thư viện 37 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực thư viện giai đoạn (2011 – 2013) 39 Bảng 3.1 Kết thảo luận khía cạnh cho nhân tố 43 Bảng 3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tính hữu hình 46 Bảng 3.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo 47 Bảng 3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lực phục vụ 47 Bảng 3.5 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha mức độ đáp ứng 48 Bảng 3.6 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thể thức hành 49 Bảng 3.7 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy 49 Bảng 3.8 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng 50 Bảng 3.9 Kiểm tra KMO Bartlett's 50 Bảng 3.10 Ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.2 Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 58 Bảng 4.3 KMO kiểm định Bartlett's 60 Bảng 4.4 Tổng số phương sai trích (Total Variance Explained) 60 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA 62 Bảng 4.7 Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 64 Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 64 Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng 65 Bảng 4.10 Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 66 Bảng 4.11 Thống kê mơ tả nhân tố thể thức hành 67 Bảng 4.12 Ma trận hệ số tương quan 67 Bảng 4.13 Kết phân tích ANOVAb 69 Bảng 4.14 Tóm tắt mơ hình hồi quy 69 Bảng 4.15 Ước lượng hồi quy nhân tố 70 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu có ba mục tiêu là: (1) Xác định thành phần chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, (2) Đánh giá mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, (3) Một số hàm ý chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu vận dụng phương pháp chủ yếu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với sinh viên quản lý thư viện nội dung 35 mục hỏi ban đầu thang đo chất lượng dịch vụ thư viện Thang đo SERVQUAL bao phủ hoàn chỉnh vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng nghành Đối với dịch vụ thư viện, bước thực qua vấn trực tiếp 20 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện cán thư viện thơng qua phiếu thăm dị Nghiên cứu định lượng thực sau bảng hỏi nghiên cứu định tính hiệu chỉnh lại với ngơn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung loại bớt biến không phù hợp Các bảng câu hỏi gửi đến sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện Dữ liệu thu xử lý phần mềm SPSS 20.0 qua phân tích sau: Thống kê mô tả, đánh giá thang đo khái niệm, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, kiểm định phù hợp mơ hình phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương sai, Kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy thang đo lường khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy giá trị Kết kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu khảo sát Kết phân tích hồi quy bội cho thấy, mơ hình sáu yếu tố thu từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) gồm: độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, thể thức hành chính, tính hữu hình đảm bảo tác động có ý nghĩa đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện trường Đại học 1.2 Thang đo nhân tố đảm bảo Case Processing Summary N 314 16 330 Cases Valid Excludeda Total % 95.2 4.8 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item Statistics Mean DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Std Deviation 3.5350 3.6497 3.6815 3.7134 3.7070 N 71968 55227 61958 57699 57931 314 314 314 314 314 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 14.7516 14.6369 14.6051 14.5732 14.5796 4.737 4.973 4.815 4.846 4.896 705 887 833 899 871 951 912 920 909 914 1.3 Thang đo nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item Statistics Mean NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Std Deviation 3.8567 4.0000 4.0096 3.9650 4.0223 4.0605 N 76369 89728 85903 92293 89878 82658 314 314 314 314 314 314 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 20.0573 19.9140 19.9045 19.9490 19.8917 19.8535 15.722 13.459 14.291 13.697 13.407 14.311 1.4 Thang đo nhân tố mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 949 N of Items 627 887 781 813 895 817 941 910 924 920 909 919 Item Statistics Mean DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 3.5701 3.5637 3.5764 3.6019 3.5478 3.5541 Std Deviation N 59540 314 61198 314 58922 314 65732 314 61344 314 60239 314 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 17.8439 17.8503 17.8376 17.8121 17.8662 17.8599 7.416 7.482 7.542 8.057 7.369 7.399 920 866 885 607 904 913 1.5 Thang đo nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 950 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 3.7643 3.7898 3.6943 3.7643 3.7898 Std Deviation 59968 62974 68449 59968 62974 N 314 314 314 314 314 931 937 935 968 933 932 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.0382 15.0127 15.1083 15.0382 15.0127 5.276 5.163 5.848 5.276 5.163 948 940 584 948 940 924 924 988 924 924 1.6 Thang đo nhân tố thể thức hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 957 Item Statistics Mean HC1 HC2 HC3 HC4 HC5 Std Deviation 3.6879 3.1465 3.1146 3.1401 3.1083 N 64796 69517 71469 70560 70216 314 314 314 314 314 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HC1 HC2 HC3 HC4 HC5 12.5096 13.0510 13.0828 13.0573 13.0892 7.573 6.477 6.319 6.418 6.439 640 937 959 939 938 1.7 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items 984 938 934 937 937 Item Statistics Std Deviation Mean HL1 HL2 HL3 3.7739 3.7803 3.7611 N 63685 66361 70391 314 314 314 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 HL2 HL3 7.5414 7.5350 7.5541 1.361 1.700 1.257 815 483 775 625 940 654 1.8 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 802 2.688E3 406 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulati % of Cumulati % of Cumula ve % Total Variance ve % Total Variance tive % 10.997 28.940 28.940 10.997 28.940 28.940 6.117 16.096 16.096 4.600 12.105 41.045 4.600 12.105 41.045 4.991 13.133 29.229 3.898 10.258 51.304 3.898 10.258 51.304 4.588 12.074 41.304 3.669 9.655 60.958 3.669 9.655 60.958 4.263 11.218 52.522 2.937 7.728 68.686 2.937 7.728 68.686 4.139 10.892 63.414 2.335 6.145 74.831 2.335 6.145 74.831 4.108 10.810 74.224 2.041 5.372 80.203 2.041 5.372 80.203 2.272 5.979 80.203 923 2.429 82.632 731 1.924 84.556 10 634 1.669 86.226 11 583 1.533 87.759 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulati % of Cumulati % of Cumula ve % Total Variance ve % Total Variance tive % 12 515 1.355 89.114 13 489 1.286 90.400 14 441 1.161 91.561 15 404 1.063 92.624 16 350 922 93.545 17 258 679 94.224 18 236 620 94.845 19 205 539 95.384 20 203 533 95.917 21 184 485 96.402 22 171 451 96.853 23 153 402 97.255 24 145 381 97.637 25 133 351 97.988 26 105 277 98.265 27 100 263 98.528 28 094 248 98.776 29 088 232 99.008 30 082 217 99.225 31 074 194 99.419 32 069 182 99.601 33 063 167 99.768 34 046 121 99.890 35 023 060 99.950 36 019 050 100.000 37 1.184E-16 3.115E-16 100.000 38 Rotation Sums of Squared Loadings -3.223E-16 -8.480E-16 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH1 659 HH2 663 HH3 616 HH4 529 HH5 596 HH6 603 HH7 653 HH8 663 DB1 717 DB2 635 DB3 690 533 DB4 728 517 DB5 717 504 542 NL1 NL2 -.581 NL3 -.576 NL4 -.584 NL5 -.565 NL6 -.598 DU1 711 DU2 686 DU3 716 DU4 506 DU5 722 DU6 715 TC1 679 -.542 TC2 653 -.592 TC3 624 TC4 679 -.542 TC5 653 -.592 HC1 588 HC2 544 595 HC3 549 610 Component HC4 559 583 HC5 547 587 HL1 800 HL2 596 HL3 793 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH1 908 HH2 895 HH3 788 HH4 753 HH5 832 HH6 764 HH7 863 HH8 860 DB1 927 DB2 796 DB3 892 DB4 941 DB5 923 NL1 690 NL2 904 NL3 848 NL4 858 NL5 908 NL6 875 DU1 899 DU2 866 DU3 869 DU4 656 Component DU5 881 DU6 892 TC1 922 TC2 928 TC3 541 TC4 922 TC5 928 HC1 646 HC2 928 HC3 937 HC4 933 HC5 929 HL1 937 HL2 704 HL3 927 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích thống kê mơ tả 2.1 Thống kê mơ tả nhân tố hữu hình Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 Valid N (listwise) 314 314 314 314 314 314 314 314 314 Minimum Maximum 2 2 2.00 5 5 5 5.00 Mean 3.42 3.41 3.42 3.33 3.46 3.34 3.41 3.4140 Std Deviation 589 593 641 649 654 656 634 63492 2.2 Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo Descriptive Statistics N DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 314 314 314 314 314 2 2 2.00 5 5 5.00 Mean 3.65 3.54 3.68 3.71 3.7070 Std Deviation 552 720 620 577 57931 314 2.3 Thống kê mô tả lực phục vụ Descriptive Statistics N NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Valid N (listwise) 314 314 314 314 314 314 314 Minimum Maximum 2 2.00 2.00 2.00 5 5.00 5.00 5.00 Mean 3.86 4.00 4.01 3.9650 4.0223 4.0605 Std Deviation 764 897 859 92293 89878 82658 2.4 Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng Descriptive Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 314 314 314 314 314 314 2 2 2.00 5 5 5.00 Mean 3.57 3.56 3.58 3.60 3.55 3.5541 Std Deviation 595 612 589 657 613 60239 314 2.5 Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 314 314 314 314 314 314 Minimum Maximum 2 2.00 2.00 5 5.00 5.00 Mean 3.76 3.79 3.69 3.7643 3.7898 Std Deviation 600 630 684 59968 62974 2.6 Thống kê mơ tả nhân tố hành Descriptive Statistics N HC1 HC2 HC3 HC4 HC5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 314 314 314 314 314 2 2.00 2.00 5 5.00 5.00 Mean 3.69 3.15 3.11 3.1401 3.1083 Std Deviation 648 695 715 70560 70216 314 2.7 Hệ số tƣơng quan Pearson Correlations Nhân tố tính hữu hình Nhân tố tính hữu hình Nhân tố đáp ứng Nhân tố lực phục vụ Nhân tố thể thức hành Pearson Correlation Nhân tố đáp ứng Sig (2-tailed) Nhân tố lực phục vụ Nhân tố thể Nhân tố Sự hài thức hành Nhân tố đảm lịng độ tin cậy bảo sinh viên 000 000 000 000 000 175** 000 000 000 000 000 002 N 314 314 314 314 314 314 314 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 220** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 314 314 314 314 314 314 314 000 000 000 000 000 076 000 000 000 000 000 002 N 314 314 314 314 314 314 314 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 096 Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 000 048 N 314 314 314 314 314 314 314 000 000 000 000 000 893** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 003 000 000 N 314 314 314 314 314 314 314 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Nhân tố Pearson độ tin cậy Correlation Nhân tố tính hữu hình Nhân tố đảm bảo Nhân tố đáp ứng Nhân tố lực phục vụ Nhân tố thể Nhân tố Sự hài thức hành Nhân tố đảm lịng độ tin cậy bảo sinh viên Pearson Correlation 000 000 000 000 000 045 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 004 029 N 314 314 314 314 314 314 314 175** 220** 076 096 893** 045 002 000 042 038 000 029 004 314 314 314 314 314 314 314 Sự hài Pearson lòng Correlation sinh viên Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R 945a R Adjusted Square R Square 893 891 Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 19493179 893 428.125 df2 307 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.913 a Predictors: (Constant), Nhan to dam bao, Nhan to tai chinh, Nhan to tin cay, Nhan to nang luc phuc vu, Nhan to su dap ung, Nhan to tinh huu hinh b Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 97.585 Residual 11.689 307 109.274 313 Total F 16.264 427.154 Sig .000a 038 a Predictors: (Constant), Nhan to dam bao, Nhan to tin cay, Nhan to the thuc hanh chinh, Nhan to nang luc phuc vu, Nhan to su dap ung, Nhan to huu hình b Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 3.783 011 Nhan to huu hình 103 011 Nhan to su dap ung 130 Nhan to nang luc phuc vu (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 343.581 000 0,636 1,572 175 9.352 000 0,659 1,517 011 220 11.806 000 0,700 1,429 045 011 076 4.049 000 0,712 1,405 Nhan to the thuc hanh chinh 057 011 096 5.164 000 0,948 1,055 Nhan to tin cay 527 011 893 47.826 000 0,739 1,352 Nhan to dam bao 026 011 045 2.400 017 0,636 1,572 a Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien - Đồ thị phân tán Scatterplot - Đồ thị tần số Histogram Đồ thị tần số P-P plot