Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Khách sạn Meliá.DOC

Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Khách sạn Meliá

Lời nói đầu

Ngày nay nớc ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệpcông nghiệp hoá - hiện đại hoá Sự tham gia của các ngànhkinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nớc là tối quan trọng.Hoà cùng với xu hớng phát triển của các ngành kinh tế khác,ngành du lịch nớc ta tuy còn non trẻ nhng đợc đánh giá là“ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nớc ta.“Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏcho ngân sách nhà nớc và đem lại những khoản siêu lợi nhuậnđối với các doanh nghiệp Nếu đờng lối và chính sách kinhdoanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tợng khách và để ngànhdu lịch có thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngànhkinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinhdoanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tếkhác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển Dođó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quantrọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tếkhác nói chung

Mời năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nớc ta pháttriển rất mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở cáctrung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội – trungtâm văn hoá của cả nớc Hà Nội cùng với những nét kiến trúccổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bêncạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza,khách sạn Meliá Hà Nội vơn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹptráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của nó Là mộtđơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinhdoanh khách sạn ở Hà Nội.

Trong thời gian qua đợc sự giúp đỡ của các thầy côgiáo ở trờng, đặc biệt là sự giúp đỡ của cô giáo Đoàn ThanhHuyền, cùng với các nhân viên tại khách sạn Meliá Hà Nội, em

đã hoàn thành quá trình học tập tại khách sạn và hoàn thànhbáo cáo thực tập tốt nghiệp.

Báo cáo gồm có 5 phần.

PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.

Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịchvụ

Phần III Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn.

dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị trí vững chắctrong nớc cũng nh trên thế giới.

II Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 1 Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội

Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liêndoanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện nay là S.A.S –CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý Ông Gabriel escarrer– Chủ tịch công ty là ngời đã thành lập công ty tại Tây BanNha vào năm 1956 Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nớc vớihơn 400 khách sạn.

2 Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội

Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 vàcũng là ngày khách sạn đón những vị khách du lịch đầutiên Tuy nhiên mới đa vào hoạt độn khách sạn chỉ 1/2 sốphòng mà khách sạn có.

Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:

Meliá Hà Nội Hotel

Khách sạn Meliá Hà Nội đợc tạo dựng bởi 3 đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam

- Thứ hai: Chủ đầu t Thái Lan

- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.

Và đợc hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhànớc Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nớc ngoài

III Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động

Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên ợc đào tạo từ nhiều ngành nghê khác nhau Với lòng yêu nghề,sự nhiệt tình và năng động trong công việc là lý do đã gắnbó họ thành một khối thống nhất

đ-Trớc khi vào làm ở khách sạn các nhân viên đợc đào tạovà trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng nhnghiệp vụ để làm sao cuốn hút đợc du khách và làm hài lòngkhách du lịch Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn đãlên tới hơn 300 ngời.

IV Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m2, với bốcục gồm hai toà nhà Một là khu văn phòng (Toà nhà trungtâm) dành cho các công ty đến thuê làm văn phòng đạidiện Một toà là khu dành cho khách lu trú và giải trí cùng cácdịch vụ bổ sung.

Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng Sang giai đoạn2, khách sạn mở phần còn lại Tổng cộng là 306 phòng Kháchsạn đợc xây dựng với 21 tầng và đợc thiết kế với sự kết hợphài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đạivà tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo vàmang nét đặc trng riêng của khách sạn.

Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máydành cho nhân viên phục vụ Ngoài ra còn nhiều thang máykhác Điều đặc biệt hơn các khách sạn khác là khách sạnMeliá Hà Nội có một phòng đại tiệc - “Ballroom” lớn, không cócột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sứcchứa tới 1.200 ngời ngồi họp và tới 720 ngời ngồi ăn Phòng đạitiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnhvà khu trng bày.

Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, ợc đặt ở tầng 1 và 2 ở khách sạn Khi khách đến họp hoặcdự hội nghị khách có thể đi bằng thang máy, thang cuốn củakhách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe Khách sạn chokhu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và

đ-đặc biệt ở tầng thợng đợc xây dựng 1 sân bay giành chomáy bay lên thẳng.

Cùng với sự phát triển của đất nớc nói chung và “ngànhcông nghiệp không khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đãkhông ngừng phát triển vơn lên và đến nay đã tạo đợc mộtvị trí vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn và đợcxếp hạng là khách sạn 5 sao.

Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách củađội ngũ nhân viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã đợc rất nhiềukhách quốc tế và khách nội địa quan tâm Do đó doanh thucủa khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân viên đợcổn định.

V Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn 1 Dịch vụ ăn uống

- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiềnsảnh Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày Cácmón ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và cácmón Buffet cho bữa tra đợc thay đổi hàng ngày Đặc biệthơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn cóBuffet dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo,những bản nhạc giao hởng hay những bài hát nổi tiếng trênthế giới do các ca sỹ thể hiện

Nhà hàng đợc bài trí trong một hình thể tự do chiathành 3 phần Một bầu không khí nh ở ngoài trời đợc tạo ratrong nhà hàng bởi các cây chuối lớn đợc trang trí ở trungtam nhà hàng Nhà hàng có sức chứa 165 ngời ngồi ăn Thờigian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.

- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc,nằm ở tầng 1 và khách có thể đến bằng thang cuốn haythang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy Khách có thể lên

các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa củanhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2).

Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấpvới những món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách cóthể ăn ở trong nhà hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong7 phòng riêng ở tầng trên Lối vào đợc làm nổi bật bằng sự tr-ng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tơi Cáccửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệtvời Nhà hàng Lotus đã tạo đợc một chỗ đứng của mìnhtrong thị trờng là một nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùngthời gian nhng hấp dẫn với thức ăn chất lợng tốt và tiêu chuẩnphục vụ cao.

2 Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo

Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy đợc sức mạnh củamình là khách sạn có phòng đại tiệc đợc coi là lớn nhất Dođó đã thu hút đợc khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo,các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác.

Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật vớiđội ngũ kỹ s lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đ-ợc đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trờng trongvà ngoài nớc những buổi tiệc ấn tợng.

Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đạitiệc khách sạn đã đợc công nhận là một nơi dẫn đầu thị tr-ờng về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo Đã đợcnhững khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụcủa khách sạn.

3 Dịch vụ đa đón khách.

Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đápứng tối đa nhu cầu của khách hàng nh: đến sân bay đón,đa đón khách đi tham quan du lịch,…

4 Dịch vụ giải trí

Bể bơi của khách sạn đợc đặt ở tầng 3 có diện tích430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ códịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua dịch vụ phụcvụ tại phòng

Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nớc phun vào ngời tạo cảmgiác nh massage) Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách cóthể đến bằng thang máy Trung tâm này có phòng tập thểdục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bểbơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho namvà nữ.

Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và cácdịch vụ massage có từ 10 giờ đến 21 giờ Khách sạn cũngbán thẻ thành viên tập thể dục dành cho ngời ngoài theotháng hoặc năm.

5 Dịch vụ giặt là

Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọiđiện đến buồng lên nhận đồ Đồ mang đi giặt là trớc 10 giờsáng sẽ đợc trả lại cho khách trong ngày đó Sau 17 giờ , đồmang đi giặt là sau 10giờ sẽ đợc gửi trả khách vào buổi tốihôm sau Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm30% so với dịch vụ giặt là bình thờng.

6 Trung tâm thơng mại

Trung tâm thơng mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tânvà hàng ngày mở cửa từ 7 giờ đến 20 giờ Nếu khách có yêucầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao dịch với khách hàngsẽ phục vụ

Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ th ký, gửi faxvà th điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khudành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chơng tìnhMicrosoft 2000 Trung tâm thơng mại có một phòng họp 8

ngời và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họpkhác có thể để cho khách thuê cho 12 ngời họp.

VI cơ cấu tổ chức

1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội

1 Tổng Giám đốc2 Phó Tổng Giám đốc3 Giám đốc Marketing4 Trởng phòng Lễ tân5 Trởng Bộ phận Buồng6 Trởng phòng Kỹ thuật7 Trởng phòng Bảo vệ8 Giám đốc Tài chính9 Giám đốc Bếp

10 Giám đốc Nhà hàng11 Trởng phòng Nhân sự

12 - 15 Giám sát phòng Marketing16 - 20 Giám sát Lễ tân

21 - 24 Giám sát Buồng, Public, Laundry25 - 28 Giám sát Tài chính

29 - 31 Giám sát Bếp

32 - 35 Giám sát Nhà hàng36 Phụ trách đào tạo

37 Phụ trách nhân lực38 Th ký nhân sự

39 - 43 Giám sát phòng Kỹ thuật44 - 47 Giám sát Bảo vệ

48 Nhân viên tổng đài49 Y tế

50 Nhân viên đặt phòng51 Nhân viên tiếp tân52 Nhân viên thu ngân

53 Nhân viên kiểm toán ban đêm

54 Nhân viên khuân vác hành lý55 Nhân viên phòng tập

68 Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn69 Nhân viên phòng Kỹ thuật

2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trongkhách sạn

2.1 Ban giám đốc điều hành

- Tổng giám đốc: Là ngời đại diện pháp nhân trong hoạtđộng kinh doanh của toàn khách sạn Là ngời có quyềnđiều hành cao nhất trong khách sạn.

- Phó tổng giám đốc: Là ngời điều hành thay thế khi Tổnggiám đốc vắng mặt Phó tổng giám đốc đợc Tổng giámđốc phân công và uỷ nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinhdoanh của khách sạn.

2.2 Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản vàphòng kế toán.

- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tàichính, ngân hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về cáckhoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làmnghĩa vụ thuế với nhà nớc.

- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chínhđịnh kỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lýnắm đợc tình hình tài chính của khách sạn và thấy đợcnhững lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có nhữngbiện pháp nhằm khắc phục hoặc đa ra các phơng án, cácchiến lợc kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chínhcủa khách sạn.

Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụngquy chế trả lơng, trả thởng cho nhân viên, lên kế hoạch vàlàm tham ma cho giám đốc quản lý nguồn năng lực.

2.3 Bộ phận lễ tân

Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4ca/ngày Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trựctiếp với khách hàng trớc khi khách đến với khách sạn, là bộphận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu củacác đối tợng khách đến từng bộ phận có liên quan trongkhách sạn Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũivới khách hàng nhất khi khách đến với khách sạn Vì vậykhách có ấn tợng tốt hay xấu về khách sạn là phụ thuộc rấtnhiều vào bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của bộ phận này

là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi kháchđến lu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạcbộ phận buồng để quản lý khách thuê phòng.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thuhút khách đến với khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân của kháchsạn đều đợc đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt nhất cacs yêucầu của khách hàng đến với khách sạn.

2.4 Bộ phận buồng, giặt là

Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tạikhách sạn, vệ sinh trong buồng ngủ luôn đợc đặt lên hàngđầu Mỗi nhân viên phải cảm thấy đợc sự quan trọng trongcông việc của mình đối với hoạt động kinh doanh của kháchsạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn chokhách trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủở khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách, cũng nh của khách sạn.

Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, ờng với mức giá phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nộiđịa Bảo dỡng các trang thiết bị trong phòng nh: máy điềuhoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc,… Nhằm đem đến chokhách cảm giác thoải mái nh đang đợc ở nhà mình Do đóđội ngũ lao động ở phòng này đợc nâng cao trình độ trongcác khoá học về buồng.

gi-2.5 Bộ phận nhà hàng, ăn uống

Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ănuống của các đối tợng khách tại khách sạn Ngoài ra còn nhậnđặt tiệc cới, hội nghị, …

Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng: - El patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày

- Lotus – Nhà hàng Thái/Trung Quốc

Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thuhút đợc nhiều khách thì yêu cầu các nhân viên không nhữngcần phục vụ chu đáo mà bên cạnh đó còn nhiều yếu tố khác

nh: vệ sinh môi trờng, thẩm mỹ, quản lý giữ gìn tài sảnchung,…

2.6 Bộ phận thiết bị, bảo vệ.

Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hànhan toàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nớc củakhách sạn, bảo dỡng, thay thế các thiết bị khi cần.

Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn chokhách các bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡkhách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn chokhách và nhân viên làm việc trong khách sạn.

3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì kháchđến đây chính là nơi đặt phòng dăng ký khách sạn vàthanh toán tài khoản trả phòng khi rời khách sạn và trao đổi,chuyển phát thông tin trong thời gian khách lu trú tai kháchsạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tânlà ngời đầu tiên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việccũng là bộ phận đầu tiên gây ấn tợng mạnh cho khách,

Giám đốc lễ tânGiám sát

Nhân viên tổn

g đài

Nhân viên đặt phòn

Nhân viên

thu ngâ

Nhân viên

kế toán

ban đêm

Nhân viên khuô

n vác hành

Nhân viên phòn

g tập

Nhân viên

mở cửa cho khác

h

những ấn tợng ban đầu hết sức quan trọng vì thông qua đómà ngời khách có thể đoán biết đợc chất lợng phục vụ củakhách sạn nh thế nào Lễ tân là ngời bán hàng và cũng làcầu nối giữa khách với khách sạn Bộ phận lễ tân ở khách sạnMeliá Hà Nội làm việc dới sự chỉ đạo của trởng bộ phận lễtân.

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi kháchđến với khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách Sau đó giao thẻ, chìa khoá cho khách Nhân viênkhuôn vác hành lý, đa khách lên phòng và hớng dẫn khách sửdụng các trang thiết bị trong phòng.

Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó côngviệc quản lý phải dùng mạng máy tính Điều này giúp chonhân viên lễ tân làm việc đợc dễ dàng và hiệu quả hơn.Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và tổng hợp lạicác thông tin cần nhớ trong ngày Nhân viên lễ tân đi làmtheo lịch, theo sự giám sát phân công Tất cả nhân viênđều phải mặc đồng phục mà khách sạn quy định.

Thời gian làm việc đợc chia thành 4 ca:

- Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều- Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều- Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm

- Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngàyhôm sau.

Nhân viên phải đi làm trớc 30 phút để nhận bàn giao ca,phải ăm mặc gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ,…

Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau đểnahừm đáp ứng đợc các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối t-ợng khách khác nhau