Đang tải... (xem toàn văn)
Triển khai CRM phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT từ thất bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ
Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ NỘI DUNG BÀI THẢO LUẬN : A Triển khai CRM 1.1 Bức tranh tổng quát CRM 1.2 Cấu trúc chung CRM 1.3 Vai trò CRM 1.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM 1.5 Tầm nhìn CRM 1.6 Các bước triển khai 1.7 Khó khăn việc áp dụng CRM 1.8 Điều kiện thành công CRM 1.9 Lợi ích CRM B Phân tích nguyên nhân gây thất bại dự án triển khai HTTT C Bài học kinh nghiệm cho nhà quản trị doanh nghiệp vừa nhỏ Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Quản lý quan hệ khách hàng nên cốt lõi doanh nghiệp cho dù bạn có diện trực tuyến hay không Từ khả xử lý hàng trả lại cửa hàng để sửa chữa vấn đề khách hàng trực tuyến, CRM quan trọng cho doanh nghiệp Trong loạt này, đề cập đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Custom Relationship Management - CRM), loại ứng dụng sinh động giàu sáng tạo nhiều so với phần mềm kế toán quản trị nguồn lực ERP 1.1 Bức tranh tổng quát CRM Thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ với tên tuổi tiến sĩ Jagdish Sheth trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen công ty Intergraph (trong báo đăng tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng 10 năm 1993) Hugh Bishop công ty Aberdeen Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH),và sau giữ KH lại với cơng ty Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm KH CRM phát triển hệ thống Hệ Thống Tự Động Hóa Bán Hàng (Sales Force Automation-SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin KH thu thập phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng khái niệm rộng nhiều so với SFA Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân hệ thống CRM CSDL tổng hợp KH thu thập từ phận công ty (xem sơ đồ minh họa) Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu (data mining) hoạt động CSDL đưa báo cáo cho đối tượng khác Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ KH thông tin đầy đủ liên quan đến KH, CRM cho phép công ty thiết lập quan hệ có lợi với KH giảm chi phí hoạt động Cụ thể sau: • Bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo KH • Bộ phận tiếp thị nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành KH • Bộ phận chăm sóc KH nâng cao suất phục vụ KH nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ KH Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Sự thành công hệ thống CRM thể độ dễ dàng KH trao đổi thông tin với công ty: theo cách KH thích, vào lúc nào, thơng qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu từ KH phải qua kênh nội phức tạp để đến với phận phụ trách sản phẩm/dịch vụ (nhất cơng ty đa quốc gia với nhiều văn phịng nhiều nhóm sản phẩm), thơng qua hệ thống CRM KH có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân 1.2 Cấu trúc chung CRM Khơng có định nghĩa cấu trúc mộ thệ thống CRM quản lý khai thác quan hệ KH (gồm thông tin KH) biến đổi nhiều theo công ty cụ thể Nhìn chung, định nghĩa thống Sau xin trích dẫn hai định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ CRM “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu cho marketing, bán hàng dịch vụ“ (Ben Carman – Jason Lather,www.unr.edu ) “Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận DN cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” (Vince kellen, www.kellen.net) Các định nghĩa thực tế thị trường cho thấy, giá chất lượng sản phẩm đạt đến mức độ bão hịa có xu hướng kích thích tiêu dùng việc sản xuất sản phẩm nâng cấp sản phẩm cũ cho khách hàng cũ điều đáng xem xét Tuy nhiên, khách hàng mang lại lợi nhuận khơng phải khách hàng quan tâm mức Một khách hàng tốt khách hàng mang lại lợi nhuận lớn với chi phí nhỏ Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Với quan điểm trên, khách hàng cần hiểu cách nhấn mạnh khách hàng tiềm Do đó, vấn đề với CRM nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành họ Để thực mục tiêu đó, chiến lược CRM thực bao gồm chuỗi hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh Một hệ thống CRM thực tế bao gồm nhiều tính n ă n g (máy tính hóa) liệt kê đây: Maketing • Quản trị chiến dịch tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Cơng cụ cịn giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết phản hồi phân tích kết thuđược • E-marketing: ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác Web Cơng cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) việc tương tự • Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: cơng cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho đại lý mượn để đựng s ả n phẩm nước hãng) Bán hàng • Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến KH công cụ trợ giúp việc bán hàng tăng hiệu suất sửdụng thời gian nhân viên bán hàng Công cụ gồm phân hệ quản trị liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi KH, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đốn doanh số • Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp phân hệ quản lý việc hỗ trợ KH có cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Cơng cụ có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn Power Point, tự sinh thư chào hàng • Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến, dự đốn u cầu tối ưu hóa việc làm giá; Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ • Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác: gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đốn doanh số Dịch vụ khách hàng • Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet Cơng cụ gồm phân hệ: Quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng extranet cơng ty) • Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép KH gọi điện trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7 (24 ngày, ngày tuần) Công cụ thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng • Quản trị dịch vụ chỗ: công cụ cho phép quản lý trợ giúp trường (địa điểm KH) quản lý hậu cần, xếp hàng yêu cầu từ KH đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH Để triển khai chiến lược CRM cần áp dụng nhiều công nghệ Tuy nhiên cho cần đầu tư vào cơng nghệ đạt thành cơng CRM cách dễ dàng quan niệm sai lầm, CRM khơng túy áp dụng công nghệ mà chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ marketing, dịch vụ, bán hàng công nghệ thông tin (CNTT) Khi DN lựa chọn CRM chiến lược kinh doanh CRM chi phối cấu trúc tổ chức cơng nghệ Và sau đó, công nghệ hỗ trợ trở lại, làm cho chiến lược CRM trở nên hiệu Sự nhầm lẫn, đánh đồng CRM với công nghệ ảnh hưởng tới việc sử dụng vai trị cơng nghệ mà cịn làm đổ vỡ tồn chiến lược triển khai CRM Triển khai hệ thống CRM không đơn giản xây dựng hay mua phần mềm cài đặt Việc lựa chọn cơng nghệ phát triển hệ thống phần mềm CRM gắn liền với lý thuyết khách hàng DN như: khách hàng phân đoạn nào, vòng đời mối quan hệ với DN hay liệu khách hàng lưu trữ liệu thu thập đường CNTT áp dụng CRM hệ thống tích hợp bao gồm cơng nghệ lưu trữ, phân tích khai khống liệu; công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng Với công nghệ lưu trữ sở liệu (CSDL) (database), dataware house DN lưu trữ có chọn lọc thơng tin khách hàng cách tin cậy, an tồn với dung lượng lớn Thơng tin khách hàng chung tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động, CSKH nên cơng nghệ cho việc tương tác với Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ khách hàng cần thiết Ngày nay, với công nghệ tiên tiến khách hàng cung cấp nhiều kênh giao tiếp Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống Đánh giá mơ hình CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM doanh nghiệp thường khác Do vậy, vấn đề triển khai hệ thống CRM phải đánh giá mơ hình CRM thích hợp với đơn vị Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mơ hình CRM áp dụng cho DN?” Câu trả lời “không thể ” Vì DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh đặc thù khác Tuy nhiên, xét bình diện khảo sát chung, ngườii ta tham khảo mơ hình mà số đơng DN lựa chọn, từ tham chiếu mức độ phù hợp DN Nhìn chung, CRM gồm thành phần chủ yếu Chức CRM Quản lý điều hành nội Tồ chức quản lý bán hàng Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Quản lý hoạt động Marketing Báo cáo tống kê • Nhóm Tiềm năng: Thông tin khách hàng tiềm doanh nghiệp Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ • • • • • • • • • • • • • • • • 1.3 Tổ chức: Thông tin công ty khách hàng doanh nghiệp đối tác Liên hệ: Thông tin người liên hệ công ty khách hàng Cơ hội: Những hội bán hàng cần theo dõi Hoạt động: Tất công việc hẹn, tiếp xúc khách hàng người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian công việc Lịch làm việc: Những cơng việc mà nhân viên phải làm thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý thực Chiến dịch: Thông tin chương trình tiếp thị Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng Tình huống: Thơng tin phản hồi, thắc mắt khách hàng giải pháp cho thắc mắc Tài liệu: Nơi lưu trữ thơng tin dùng chong cho doanh nghiệp Email: hộp thư cá nhân cho người sử dụng Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá… Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết nhiều tin thị trường kinh doanh,… Dự án: Giúp quản lý dự án công việc liên quan dự án Bảo mật: Qui định thơng tin bảo mật, vai trị quyền hạng người sử dụng Vai trò CRM Đối với khách hàng CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, phục vụ chu đáo Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ : sở thích , nhu cầu , ngày kỉ niệm ……… Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển khứ , tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu cách nhanh chóng, dễ dàng chi phí Đồng thời, CRM công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên mình, quản lý nhân viên cách hiểu Đối với nhà quản lý: Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh doanh nghiệp từ khứ , tương lai; phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn doanh nghiệp để kịp thời đưa đượcc giải pháp thích hợp cho vấn đề Đồng thời CRM cịn cho phép người quản lý đánh giá tình hình hiệu làm việc nhân viên cấp Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý cách hiểu thời gian công việc Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thơng tin khách hàng để đưa phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín khách hàng, giữ chân khách hàng lâu Đối tượng sử dụng: Người quản trị hệ thống - Tạo CSDL, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống - Thiết lập phân nhóm, người sử dụng Nhà quản lý - Thống kê tình hình kinh doanh - Thiết lập chiến dịch quảng cáo - Xem báo cáo công việc nhân viên theo dõi trình tác nghiệp nhân viên Nhân viên - Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ - Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo theo dõi hội bán hàng - Quản lý mail - Tạo báo giá khách hàng - Đơn đặt hàng - Hợp đồng 1.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM Chiến lược CRM bao gồm yếu tố : chiến lược kinh doanh công ty , chiến lược khách hàng công ty tổng hợp chiến lược thành chiến lươc CRM - Chiến lược kinh doanh Có lẽ khơng cần phải bàn nhiều cụm từ này, nói cách tổng quan ngữ cảnh CRM chiến lược cách tạo giá trị Nó cho phép hình dung mơ hình tổng thể để giúp doanh nghiệp xác định hội để mang giá trị định tới khách hàng biến thành lợi nhuận Chiến lược cách để doanh Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ nghiệp định nghĩa việc kinh doanh họ liên kết nguồn lực nội người, kiến thức, mối quan hệ lợi cạnh tranh với khách hàng Trong chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phải xác định yếu tố sau yếu tố nhằm phục vụ cho việc xây dựng chiến lược CRM: a Phân tích ngành Phân tích ngành mà doanh nghiệp định tham gia vào, việc phân tích ngành dựa tiêu chí: hội tiềm nó, quyền lực người mua, quyền lực người bán, nguy thay thế, khả hợp tác, phân tích đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng cơng nghệ phân tích mơi trường vĩ mơ Mỗi yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược khác hàng chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng sau b Mơ hình chiến lược tổng quan Trong phần phải quan tâm tới số chiến lược mà doanh nghiệp lựa chọn chiến lược giá, chiến lược sản phẩm…Các chiến lược ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp thị trường - Chiến lược khách hàng Từ chiến lược kinh doanh biết doanh nghiệp quýet định tham gia vào ngành hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị doanh nghiệp thị trường gì? doanh nghiệp theo đuổi chiến lược để chiếm thị phần thị trường… Trong chiến lược khách hàng phải quan tâm: a Đặc điểm khách hàng phân khúc khách hàng Các phần thể thành tiêu chí cơng cụ CRM, nhiên áp dụng doanh nghiệp phải biết phân khúc khách hàng theo tiêu chí Với dạng khách hàng khác có cách tiếp cận quản lý mối quan hệ khác ( chiến lược CRM) - Khách hàng ai? nhà phân phối, đại lý địa phương hay người dùng cuối? - Phân khúc khách hàng tiềm thành nhóm nhỏ xác định độ lớn, đặc điểm thị trường nhỏ Với doanh nghiệp dạng B2B phân khúc theo tiêu chí ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Với doanh nghiệp dạng B2C phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm lợi nhuận, tính trung thành b Chiến lược thị trường sản phẩm Xác định chiến lược sản phẩm thị trường theo hướng nào? Phục vụ thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thị trường khách hàng cũ? thị trường lẫn khách hàng mới? Mỗi kiểu chiến lược khác định đến cách thức giao tiếp khác với khách hàng c Chiến lược marketing Nhóm Page Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Xác định doanh nghiệp thực marketing theo kiểu mass marketing hay oneto-one marketing, hay chí phân khúc khách hàng tốt doanh nghiệp thực Mass Customization marketing Đây kiểu marketing mang đầy đủ lợi điểm mạnh hai cách marketing - Chiến lược CRM Chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng hai yếu tố chiến lược CRM Hình vẽ ma trận chiến lược CRM, cấp độ khác chiến lược CRM mà doanh nghiệp áp dụng theo thời gian Ma trận chiến lược CRM Đơn giản cấp độ thấp bán hàng dựa sản phẩm Doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm kênh phân phối hoàn tồn khơng quan tâm tới khách hàng Có lẽ cấp độ hầu hết doanh nghiệp ta Cấp độ thứ hai cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Ở giai đoạn doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều bắt đầu có đối xử khác biệt khách hàng khác Doanh nghiệp lựa chọn xây dựng hệ thống call center, thực telemarketing, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dạng đơn giản, thực việc bán hàng marketing tự động Cấp độ thứ 3, theo hướng thông tin khách hàng ngày chi tiết hơn, chất lượng Lúc doanh nghiệp thực chiến lược marketing dựa khách hàng nhu cầu thực khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng với sản phẩm Doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chi tiết thông tin Nhóm Page 10 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ - Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên , đặc biệt phận chăm sóc khách hàng ,cũng lấy ý kiến từ khách hàng Trên sở đánh giá kết hoạt động ,những lợi ích CRM mang lại 1.7 Khó khăn việc áp dụng CRM Hầu hết doanh nghiệp VIỆT NAM có khó khăn chủ yếu : chưa có quy trình kinh doanh chuẩn ; kỹ cập nhật báo cáo nhân viên chưa tốt ( chưa đầy đủ,thiếu sác chưa kịp thời ) ; việc chia sẻ phối hợp làm việc nhóm đội kinh doanh chưa tốt ; hầu hết cán , nhân viên chưa hiểu CRM , nên chưa biết cách áp dụng triển khai CRM để lựa chọn phần mềm CRM cho phù hợp Một dự án CRM thành công bao gồm quy trình,chính sách , nhân lược , chiến lược cơng nghệ Bên cạnh số yếu tố khác mà ta cần ý thức để đảm bảo thành cơng triển khai Ví dụ số vấn đề chất lượng liệu không quan tâm , quyền sợ hữu trách nhiệm CRM doanh nghiệp , thay đổi chế quản lý chấp nhận người sử dụng , quan tâm khách hàng vào dự án … Vai trị cơng nghệ lớn khác biệt nhỏ dù triển khai CRM công ty lớn hay bé Sự khác biệt tính quy mơ linh hoạt doanh nghiệp thay đổi luồng thông tin độ thuận tiện cấu trúc thơng tin Các quy trình CRM tiêu biểu triển khai tương tự Một ví dụ gần cơng ty với danh tiếng cho người nghèo CRM nhà khai thác tàu Anh Đêm qua, có vấn đề lớn với dịch vụ đường sắt dịch vụ phía tây nam nước Anh Hành khách xe lửa rời khỏi London cao điểm 6:00 có vấn đề Họ rời ga Waterloo, để mắc kẹt tiếng đồng hồ bên Woking Station Surrey 20 dặm Một số người cảm thấy thất vọng thiếu thông tin vấn đề vào tay Sau đó, số khác hầnh khách cuối buộc phải làm theo cách họ khỏi tàu để theo dõi để Woking Station Điều gây điện với dịng tắt mắc Nhóm Page 13 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ cạn 60 xe lửa Hành khách chuyển sang Twitter để cố gắng để có câu trả lời từ South West Trains lý có chậm trễ Điều mà nhảy khỏi sụp đổ thiếu hồn tồn thơng tin liên lạc từ Tây Nam đào tạo thân Đường sắt quốc gia thắc mắc, cung cấp thông tin lập kế hoạch đào tạo trực tuyến, hoạt động hữu ích họ có thể đêm cuối Đại diện tàu Tây Nam đêm qua từ chối bình luận sáng có lời xin lỗi trang web họ 1.8 Điều kiện thành công CRM Xây dựng tầm nhìn CRM Có nghĩa xác định vị trí doanh nghiệp thị trường , định hướng phân đoạn khách hàng , thiết lập mục tiêu khách hàng , định thước đo giám sát hoạt động chiến lược Sự thống nội Không riêng CRM mà tất chiến lược triển khai cần phải có thống từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM chiến lược chung , công việc chung liên quan đến cá nhân doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chậm chững bước áp dụng mơ hình CRM , điều cần thiết phải tổ chức họp phòng, ban ,bộ phận doanh nghiệp để họ nói lên nhu cầu CRM Từ , nhà quản trị viên biết phận cần từ CRM , cần để triển khai thông suất CRM phận Có thể có nhiều khả thấy nhu cầu , điều kiện phòng , ban , phận đề khác V trò quản trị viên phải dung hòa mâu thuẫn , đáp ứng điều kiện , khác phòng , ban , đảm bảo hệ thống CRM thống tồn doanh nghiệp Khơng nên chạy theo trào lưu hi-tech low-tech hoạt động tốt : Các tổ chức áp dụng thành công CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản , tiết kiệm chi phí triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản thân thiện với tất người , từ nhân viên đến khách hàng doanh nghiệp , hiểu giải pháp hi-tech cồng kềnh tốn thân thiện Văn hóa doanh nghiệp CRM : Một hệ thống CRM không gói phần mềm Đó thay đổi tư chiến lược , cách thức kinh doanh , cách quản lý nhân Thành cơng với Nhóm Page 14 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ mơ hình CRM phần lớn nhờ vào công nhân viên sẵn sàng chia thông tin khách hàng đối tác Tinh thần cộng tác cần huấn luyện thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thông tin , họ đồng thời đánh hội cho người khác Tuy nhiên công nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người , tỉ lệ thành cơng tăng lên rõ rệt Do , điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế , chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn cơng ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây đựng văn hóa doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu công nhân viênnhững người sử dụng CRM phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh , có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người cơng ty 1.9 Lợi ích CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM cịn giúp ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật N h ì n chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch: C R M h o t đ ộ n g t n g t ự n h đ ố i v i c h n g t r ì n h Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 Chức Phân tích: Nhóm Page 15 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin đểquản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mốiquan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thơng tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ vớinhau tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Nhóm Page 16 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin công khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin CRM giúp nhómngười trao đổi trực tuyến đểthể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quanhay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trịvà vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đóquản lý phát huy hết vai trị họ Các ví dụ điển hình như: Viettel Distribution Center áp dụng thành công hệ thống CRM Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer RelationshipManagerment – CRM) nội tồn quốc Các vị trí nhân viên hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối liệu dùngchung nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, tạo lợi cạnh tranh Bắt đầu triển khai từ 1/5/2011, hệ thống CRM Trung tâm Phân phối Viettel có máy chủ đặt Hà Nội Người dùng miền có sử dụng phần mềm webbasetrên hệ điều hành mã nguồn mở Phần quan trọng Trung tâm ứngd ụ n g l k h ả n ă n g q u ả n l ý c c c h ộ i b n h n g c h o t n g đ i l ý d ự a Nhóm Page 17 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ t r ê n d ữ l i ệ u khách hàng Theo đó, hội bán hàng ứng với khách hàng sở liệu, giao dịch bán hàng xuất phát từ hội bán hàng, chuyển tới giao dịch khác báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo quy trình chuẩn hệ thống CRM) Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất nhân viên kinh doanhđược sở hữu kho liệu đồ sộ, cập nhật khách hàng Với hệ thống tại, liệu khách hàng hội bán hàng quản lý tập trung phân quyền Dó đó, nhân viên chia sẻ hội bán hàng, cán quản lý cần đăng nhập phần mềm xem tất thơng tin hội bán hàng mà nhân viên làm, tỷ lệ thành cơng kết hội đấy, thuận lợi việc hỗ trợ nhân viên giải định phù hợp Ngoài ra, sở liệu khách hàng quản lý chi tiết giúp nhân viên cóthể theo dõi cập nhật chi tiết tới khách hàng mình, giúp việc phân loại, đánh giá chăm sóc khách hàng thuận lợi Đây lợi ích mà phương án quản lý liệu với file đơn lẻ dựa Word, Excel trước khơng thể có Tồn nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh marketing củaTrung tâm Phân phối Viettel đào tạo trước sau triển khai hệ thống Những chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên phòng, ban trang bị kiến thức hệ thống công dụng, cách vận hành,… giúp cho người cập nhật trở nên tự tin sử dụng Cơng ty chứng khốn triển khai Dynamics CRM VnDirect, công ty hoạt động lĩnh vực mơi giới lưu ký chứng khốn, khẳng định triển khai thành công giải pháp quản lý quan hệ khách hàng Dynamics CRM Microsoft VN Ông Nguyễn Hoàng Giang, Tổng giám đốc VnDirect, cho hay để quản lý, chăm sóc đáp ứng nhu cầu 35.000 khách hàng tại, họ cần hệ thống linh hoạt dễ sử dụng Sau nhiều tháng nghiên cứu, VnDirect chọn Dynamics CRM Chỉ Nhóm Page 18 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ sau tháng làm quen, nhân viên VnDirect sử dụng thành thạo hệ thống Dynamics CRM, đồng thời xử lý tốt yêu cầu khách hàng toàn quốc" "Dù sử dụng 10% khả hệ thống CRM, VnDirect thực trích xuất báo cáo thông tin liên quan đến giao dịch hệ thống khách hàng nhanh Việc tiếp cận khách hàng nhằm cung cấp thông tin phù hợp với nhu cầu cụ thể hiệu nhiều Đó lợi chúng tơi có so với đối thủ cạnh tranh nay", ông Nguyễn Hoàng Giang cho biết thêm Microsoft Dynamics CRM giải pháp quản lý tài chính, quan hệ kháchhàng chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp, cho phép tiết kiệm thời gian, chi phí tối đa hóa lợi ích việc đầu tư công nghệ nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh.Ứng dụng hỗ trợ giải nhu cầu doanh nghiệp nhiều lĩnh vựcnhư quản lý tài chính, phân tích, quản lý nguồn lực, quản lý dự án nghiệp vụ kế toán, quản lý mối quan hệ khách hàng, sản xuất, chuỗi cung ứng, thương mại điệntử, quản lý phân phối nhiều ứng dụng khác Giải pháp có giao diện Microsoft Outlook quen thuộc với người sử dụng Điểm bật Dynamics hợp lý hóa quy trình vận hành nghiệp vụ để đạt hiệu tốt hơn, nâng cao độ chắn việc đưa định lúc tạo nhiều đơn hàng đảm bảo mức độ bảo mật thông tin tốt Ông Malcolm De Silva, Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam, khẳng định: "Cácgiải pháp quản lý doanh nghiệp Microsoft Dynamics hoạt động theo phương thức hoạt động giải pháp công nghệ hành mà khách hàng sở hữu, nên dễ dàng tích hợp với hệ thống hành doanh nghiệp Chính yếu tố mang đến cho khách hàng khả tận dụng mức tối đa khoản đầu tư vào cơng nghệ trước khách hàng Với Dynamics CRM, khách hàng bỏ qua nỗi lo ngại việc bỏ phí tài nguyên đầu tư vấn đề tương hợp hệ thống" Dynamics CRM 250.000 cơng ty tồn giới triển khai cịn Việt Nam có khoảng 10 cơng ty lĩnh vực tài - chứng khốn ngân hàng ACB, Sacombank xem xét ứng dụng giải pháp B Nguyên nhân thất bại trình triển khai hệ thống CRM Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công cụ hữu hiệu nhấtđược doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đem lại sựhài lòng cho khách hàng, giành thêm nhiều khách hàng trung Nhóm Page 19 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ thành, qua gia tăng doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên doanh nghiệp áp dụng chiến lược CRM cách thành công, mức độ thành công không giống Vậy lý phổ biến khiến cho việc áp dụng CRM khó thành công? Quá trọng đến yếu tố công nghệ triển khai CRM Đa số doanh nghiệp cho họ cần có call-center đại, hệ thống phần mềm tối tân giúp nhân viên tiếp cận thơng tin khách hàng cách nhanh chóng Cơng nghệ ln đóng vai trò quan trọng, nhiên lệ thuộc nhiều vào nó, mà đặc biệt sửdụng khơng hiệu quả, khơng khai thác hết tiềm chắn doanh nghiệp tốn nhiều chi phí mà khơng thu kết mong muốn Khi lựa chọn cơng nghệ, ngồi việc cân nhắc đến chi phí doanh nghiệp cần xem xét đến yếu tố khác, chẳng hạn trình độ tiếp thu, khai thác tiện ích cơng nghệ nhân viên đến đâu, quan trọng khách hàng có thích ứng với mơ hình doanh nghiệp đưa hay không Chưa thực đặt khách hàng vị trí trung tâm Vì đơi q trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp đãquên vị trí trung tâm khách hàng Nên nhớ khách hàng làyếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới muốn triển khai CRM Một ví dụ đơn giản, doanh nghiệp có call-center đại, khách hàng lại gặp khó khăn tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng doanh nghiệp lại khơng có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu thực khách hàng Để có thành cơng định triển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng, xác hơn, quan trọng thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng Quá vội vàng triển khai CRM Sự vội vàng triển khai CRM dễ dẫn đến thất bại cho cảdoanh nghiệp thất vọng cho khách hàng Về phía doanhnghiệp, áp dụng CRM cần phải trọng đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng nhưcách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan trọng họ khơng phải gặp nhiều trở ngại việc có thơng tin doanh nghiệp cung cấp dịch Nhóm Page 20 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ vụ tốt Ngoài ra, doanh nghiệp nên thận trọng triển khai CRM công nghệ khơng hẳn hồn hảo, trục trặc ứng dụng cơng nghệ xảy đến lúc Có thể nói CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệpđạt mục tiêu dài hạn, áp dụng địi hỏi kiên nhẫn Nếu triển khai cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM đem lại “lợi nhuận” cho công ty, không hình thức vật chất màquan trọng hài lịng khách hàng, gia tăng khơng ngừng khách hàng trung thành- tài sản vô giá doanh nghiệp CRM có nhiều dự án thành công ngày phổ biến kinh doanh, bên cạnh thành cơng CRM nhiều dự án thất bại Thảo luận dự án CRM không thành công thường bắt đầu số liệu thống kê mô tả tỷ lệ thất bại, tóm tắt số liệu thống kê thất bại CRM cho giai đoạn 2001-2009 Đây danh sách bản, nhìn xuống để biết thêm chi tiết: • Gartner Group năm 2001: 50% • Butler Tập đồn năm 2002: 70% • Bán điện năm 2002, CSO Forum: 69,3% • AMR Research năm 2005: 18% • AMR Research năm 2006: 31% • 2007 AMR Research: 29% • Năm 2007 Economist Intelligence Unit: 56% • 2009 Forrester Research: 47% Và AMR tìm thấy nhiều thay đổi nhận thức giá trị khác từ người sử dụng nhà cung cấp, người sử dụng nhà cung cấp, vai trị vai trị Nó tìm thấy khác biệt nhận thức giá trị dẫn đến kết chiến lược CRM: Dự án thất bại: 12% dự án CRM không trực tiếp Hệ thống thực hiện: 47% dự án CRM sống, khía cạnh công nghệ dự án coi thành công, kinh doanh thay đổi nhận ni khơng Q trình hệ thống thơng qua: 25% dự án CRM thành công việc thông qua hệ thống định lượng lợi ích kinh doanh định lượng cụ thể Hiệu suất cải thiện: 16% dự án đạt Đất Hứa, đo ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Nhóm Page 21 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Bảng liệt kê năm, tổ chức tiến hành nghiên cứu, báo cáo tỷ lệ thất bại Như mô tả đây, khác biệt đo lường so sánh tỷ lệ thay đổi qua năm khó khăn lúc tốt Mặc dù danh sách đầy đủ nghiên cứu, sưu tập cung cấp số hữu ích thất bại CRM thời gian 2001-2009 Dưới ví dụ điển hình cho thất bại triển khai CRM DN “EDS phải trả $ 460 triệu thất bại CRM” Hệ thống tích hợp, EDS, thuộc sở hữu Hewlett-Packard, đồng ý trả cho Vương quốc Anh dựa đài truyền hình British Sky Broadcasting (BSkyB), tổng £ 318 triệu ($ 460.300.000) để giải vụ kiện dự án CRM khơng thành cơng Năm 2000, BSkyB, đài truyền hình vệ tinh lớn Anh, gọi thầu thiết kế, xây dựng, quản lý, thực tích hợp q trình cơng nghệ cho hệ thống CRM cho trung tâm liên lạc Scotland Sky EDS trúng thầu đối mặt với cạnh tranh quan tâm từ PwC, sau khơng cung cấp dự án Dự án CRM dự định triển khai Tháng Bảy năm 2001 hoàn thành vào tháng năm 2002 ngân sách £ 47.600.000, Sky cho chức cho hệ thống CRM hoàn thành tháng năm 2006 với chi phí khoảng 265 triệu bảng Anh Sky tuyên bố 709 triệu bảng thiệt hại từ EDS, phần lớn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bị Có hai loại lợi ích kinh doanh bị tính tốn: khuấy giảm giảm khối lượng gọi Nếu hệ thống CRM thực thời gian cách EDS, Sky đề nghị họ phải cắt giảm kinh nghiệm hai khách hàng rời mạng gọi khối lượng, phần để nâng cao dịch vụ khách hàng đại lý Trung tâm gọi khách hàng tự phục vụ Sky bị cáo buộc EDS trình bày sai q trình hợp đồng, tức có nguồn lực để hồn thành dự án chương trình sửa đổi ngân sách đàm phán với Sky vào năm 2001 Sky cho EDS vi phạm hợp đồng cách không cung cấp cho nhân viên đầy đủ kinh nghiệm, không cung cấp dịch vụ tài liệu theo yêu cầu hợp đồng không thực kỹ hợp lý chăm sóc, phù hợp với thực hành ngành công nghiệp tốt Tư pháp Ramsey đồng ý EDS vi phạm hợp đồng Ông phán quản lý dự án EDS khơng hiệu khơng để nguồn tài nguyên dự án với tài kỹ thuật quản lý đầy đủ Tư pháp Ramsey tìm thấy sau vấn đề xác định dự án, EDS không tài nguyên dự án đầy đủ EDS đánh giá khơng thực Nhóm Page 22 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ kỹ hợp lý chăm sóc phù hợp với thực hành ngành công nghiệp tốt việc thực hợp đồng C Lời khuyên cho thành công CRM doanh nghiệp nhỏ Thực hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) chủ trương lớn doanh nghiệp nhỏ Thực kém, tạo thêm công việc không hiệu cho nhân viên nhỏ Thực tốt, cách mạng hóa doanh nghiệp cách cải thiện quy trình làm việc, làm cho dễ dàng để chạm vào khách hàng thường xuyên có ý nghĩa Có nhiều tài liệu CRM thành cơng thất bại thẳng thắn, làm cho chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ la hét vào ban đêm - thứ viết cho doanh nghiệp lớn phải thực CRM qua đội bán hàng lớn, phận tiếp thị tồn 24 × nhân viên hỗ trợ Hầu hết viết có để cung cấp cho doanh nghiệp nhỏ có ý nghĩa khó tìm Hơm chia sẻ lời khuyên hàng đầu theo tìm hiểu kinh nghiệm chúng tôi: Hãy chắn bạn hiểu mục tiêu kinh doanh tổng thể bạn Mục tiêu bạn muốn có ứng dụng CRM để hỗ trợ vấn đề kinh doanh bạn cố gắng để giải quyết? Chọn công nghệ phù hợp với doanh nghiệp bạn Giá tính năng, quan trọng, khơng thể tiêu chí Liệu công cụ phù hợp với công ty bạn hoạt động nào? Có phù hợp văn hóa - miễn phí chảy, khơng có cấu trúc ứng dụng phù hợp với cơng ty thiết kế tốt so với quy trình nghiêm ngặt tuyến tính Trước thực cơng cụ, xác định trình hỗ trợ mục tiêu viên đạn Không lặn mặt vào cuối sâu - dành thời gian để tìm quy trình cấu hình cơng cụ cho quy trình Chỉ cơng cụ tích hợp với hệ thống khác bạn Ví dụ, bạn muốn liên lạc CRM để cập nhật hệ thống kế toán bạn, nhận làm việc Hoặc bạn muốn folks doanh số bán hàng bạn để xem liệu lão hóa họ nhìn vào số liên lạc, nhận làm việc Nhóm Page 23 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Khi bạn thực công cụ, chắn để thúc đẩy trình Đó cách tốt đẹp nói "làm cho folks sử dụng q trình" Tơi khơng nói ném chúng vào hồ bơi (một hồ bơi ẩn dụ mùa hè cịn nóng) - họ cần giúp đỡ, hỗ trợ đào tạo Đồng thời, không họ phá vỡ phương pháp để làm việc Bạn làm chậm việc thông qua tạo văn hóa thực sử dụng điều " Cuối cùng, tơi nói bạn nên làm cho folks sử dụng quy trình mới, chắn bạn cho phép thời gian để xem xét lại sửa đổi quy trình Bạn tất thứ bạn bắt đầu làm cho cảm giác mà bạn có để làm cho số chỉnh Các doanh nghiệp nhỏ, từ dịch vụ chuyên nghiệp cho sở bán lẻ cho tổ chức dịch vụ, hưởng lợi từ CRM thực tốt Hãy dành thời gian qua bước sau Trong nhiều trường hợp, làm cho tinh thần để có số giúp đỡ, tìm thấy cố vấn kỹ thuật giúp dẫn bạn Một dự án CRM thành cơng bao gồm quy trình, sách, nhân lực, chiến lược cơng nghệ Bên cạnh số yếu tố khác mà ta cần ý thức để đảm bảo thành công triển khai Ví dụ số vấn đề chất lượng liệu không quan tâm, quyền sở hữu trách nhiệm CRM doanh nghiệp, thay đổi chế quản lý chấp nhận người sử dụng, quan tâm khách hàng vào dự án Trong dự án CRM, nên trọng vào tầm quan trọng khả tiếp cận liệu có chất lượng Lý liệu dẫn đến việc cung cấp thơng tin kịp thời xác cho tổ chức, doanh nghiệp Điều giúp họ có hiệu đầu tư tương xứng CRM hiệu tới mức tỷ lệ thuận với liệu sử dụng người khai thác Nếu liệu khơng “sạch” khơng xác, việc sử dụng khiến chi phí tăng thêm Nhiều trường hợp triển khai khơng đem lại mà CRM hứa hẹn, đơn giản bị cản trở phân tán thông tin tách biệt hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…) Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp phương thức theo dõi tương tác khách hàng với nhân viên kinh doanh Module giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, trung thành khách hàng, khả giữ khách tạo lợi nhuận Rất nhiều số tổ chức chấp nhận CRM tập trung vào CRM hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy tính có hầu hết nhà cung cấp Tuy nhiên, việc sử dụng thành cơng tiện ích phụ thuộc vào liệu cập nhật xác chia sẻ nội doanh nghiệp Khi doanh nghiệp Nhóm Page 24 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối điểm hạn chế không ổn định lâu CRM tức giữ khách hàng vị trí trung tâm Để có nhìn đơn giản xác khách hàng, liệu cần thống tất nguồn phải liệu Ở đây, không bàn nhà kho chứa liệu mà nguồn liệu hoạt động thống Khác với cách triển khai dựa vào thông tin dựng chóng vánh theo khối, Tập đồn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực cập nhật vào liệu khách hàng trung tâm với khả chạy nhiều báo cáo quan trọng hệ thống sản xuất, kinh doanh Tập đồn Oracle khuyến khích áp dụng thông tin trung tâm cho tất dự án CRM Một “nguồn thơng tin xác đơn nhất” chắn góp phần đảm bảo thành công dự án CRM mà bạn triển khai CRM tổ chức, doanh nghiệp triển khai, miễn họ có tương tác với khách hàng Nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ theo đuổi CRM áp dụng thành công Trên thực tế, mà doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức xử lý thay đổi (yếu tố then chốt CRM), cơng ty nhỏ lại linh hoạt có khả sớm thích nghi với thay đổi, thu kết nhanh Chỉ cần quy trình áp dụng thực chỗ doanh nghiệp thực sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm CRM chắn triển khai thành cơng Vì mục tiêu cuối phục vụ khách hàng tốt tăng doanh thu Doanh nghiệp lớn nhiều khâu cần chiến lược hóa điều chỉnh Tất nhiên, thay đổi tạo thách thức lớn doanh nghiệp lớn Ở đây, vai trị cơng nghệ lớn khác biệt nhỏ dù triển khai CRM công ty lớn hay bé Sự khác biệt chủ yếu tính quy mơ linh hoạt doanh nghiệp thay đổi luồng thông tin độ thuận tiện cấu trúc thông tin Các quy trình CRM tiêu biểu triển khai tương tự Tuy nhiên, công ty nhỏ nên đặc biệt ý đến việc nắm bắt kỹ yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi Một hạ tầng hỗ trợ mạnh điều then chốt, bên cạnh yếu tố độ thuận tiện triển khai, cơng tác tích hợp hạ tầng có khả mở rộng Cơng nghệ hạ tầng Linux hỗ trợ tăng trưởng mà khơng địi hỏi nhiều vốn đầu tư Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở quan trọng mà chi phí quyền khai thác đắt đỏ khơng đơn giản Một đặc thù cho thị trường Việt Nam là: • Khách hàng sử dụng cơng nghệ thơng tin cịn thấp, dẫn đến tiện ích CRM khơng phát huy hiệu Nhóm Page 25 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ • Thành cơng CRM khó đo đếm cụ thể Dẫn đến có cơng ty màkhối lượng nhân viên văn phịng sử dụng máy vi tính tác nghiệp nhiều thìmay đánh giá • Các nhà cung cấp phần mềm CRM nguyên nhân hạn chế áp dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam • Một số phần mềm có chi phí q cao, gần không CEO đoan hiệu đầu tư, nên không dám trang bị Một số doanh nghiệp lớn trang bị đến chưa đánh giá hiệu Lý do, cơng cụ CRM cógiá cao, thơng thường cơng ty nước cung cấp, viết riêng chotừng doanh nghiệp, chuyên gia nước lại thiếu hiểu biết sâu sắc vềthị trường Việt Nam nhân Việt Nam • Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợpcho doanh nghiệp Mặt khác mức độ phù hợp cơng cụ CRM có giá phù hợp quy trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thường dưới50%, dẫn đến doanh nghiệp muốn áp dụng công cụ CRM phải thay đổi lại cấu tổ chức Một điều nữa, doanh nghiệp thông thường địi hỏi cơng cụ CRM ápdụng cho doanh nghiệp phải có đặc thù riêng để vượt lên đối thủ cạnh tranh,nhưng gần nhà cung cấp hầu hết dân IT, khơng thể đáp ứng địi hỏi doanh nghiệp • Các phần mềm CRM giá phù hợp thơng thường có phương pháp cách thức thực hiện, gần khơng có phần mềm chứa đựng nhiều phương án t ổ c h ứ c thực tùy biến theo nhu cầu doanh nghiệp Khi doanh nghiệp đặt viết riêng, nhà cung cấp giá phù hợp không đủ lực mơ quy trình hóa lại hoạt động doanh nghiệp, tư vấn cải thiện quy trình hữu Thơng thường nhà cung cấp CRM bán có, chứkhơng bán doanh nghiệp cần Các nhà cung cấp CRM khơng có cách tiếp cậnkhách hàng theo hướng tạo cho khách hàng có niềm tin cảm nhận công cụ tạo nên phát triển an toàn cho doanh nghiệp Nghĩa thiếu hẳn cácchuyên gia CRM để chuyển giao hay thiết lập hay mơ quy trình kinhdoanh doanh nghiệp lên công cụ CRM, để khách hàng thấy thực lợi nhuận • Các phần mềm CRM thiếu hẳn công cụ giao tiếp khác, tức thiếu thuhút người sử dụng quan tâm Nói nơm na để CRM vào quy trình quản lý doanh nghiệp, phần mềm phải bổ sung nhiều tiện ích khác (dù thực cóthể khơng cần thiết hay khơng liên quan đến CRM) Nhưng nói trên, phân lớn nhà cung cấp chăm chăm bán có, khơng chịu hạ đường vịng.Trước trói cá nhân doanh nghiệp yêu thích CRM, nhà cung cấp cần phải trang bị nhiều tiện ích giao tiếp khác dù khơng cần thiết cho người dung, tạo thích thú quan tâm người dung tiện ích nhỏ phục vụ công việc hàng ngày họ trước sâu vào CRM Nguyên nhân CEO Việt Nam thường dân tay ngang, không đào tạo CEO Thơng thường CEO Việt Nhóm Page 26 Triển khai CRM Phân tích nguyên nhân gây thất bại cửa dự án triển khai HTTT Từ thất bại rút học kinh nghiệm cho nhà quản trị vừa nhỏ Nam dân Kỹ thuật Thương gia Mặt khác CEO đào tạo nước điều hành doanh nghiệp nước thường thất bại nhiều, nên doanh nghiệp Việt Nam niềm tin kiến thức quản trị tân tiến Do vậy,lợi ích CRM CEO gần mù mờ Do với bất lợi lớn phần mềm CRM khơng có nhu cầu “bắt buộc” nhiều phần mềm khác, lệ thuộc nhiều văn hóa trình độ quản lý CEO Gần nói việc trang bị CRM phụ thuộc vào phong cách quản lý CEO, lệ thuộc vào nhu cầu CEO không lệ thuộc vào nhu cầu doanh nghiệp Tiềm phát triển CRM Việt Nam lớn: • Các doanh nghiệp sau thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database khách hàng Các nhân viên Marketting Sale nghỉ việc, doanhnghiệp thường nguồn liệu từ nhân viên Rất nhiều doanhnghiệp sau thời gian phát triển, cảm thấy mỏi mệt việc quản lý theo kiểu không quy, mong muốn áp dụng kiểu quản lý quy Việc tìmkiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực khó khăn Nhucầu đòi hỏi khách hàng ngày cao gần đồng nhất, gần có hệ thống Việc áp dụng CRM thực đơn giản, không phức tạp rườm rà hay địi hỏi có chun mơn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức hay chưa áp dụng CRM có nhân lực chun trách phù hợp • Cơng nghệ thông tin VN phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường CRM đóng băng lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận vấn đề • Với mức lạm phát cao, doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, CRM cơng cụ thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao vềviệc quản trị khách hàng theo văn hóa tư mới.Tổng quan việc sử dụng CRM hiệu thị trường giai đoạn nay: gần chưa có báo cáo hay điều tra Thực điều dễ hiểu, bí mật kinh doanh Nhóm Page 27