Đang tải... (xem toàn văn)
2.1. Chất lượng sản phẩm 2.2. Quá trình hình thành chất lượng 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.4. Chi phí chất lượng 2.5. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm. 2.1.1 Sản phẩm: Là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output).
Chương MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 26/02/2011 702010 - Chương II NỘI DUNG 2.1 Chất lượng sản phẩm 2.2 Quá trình hình thành chất lượng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.4 Chi phí chất lượng 2.5 Chất lượng kinh tế quốc dân sản phẩm 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm 2.1.1 Sản phẩm: - Là kết trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu (output) Nguyên vật liệu chế biến Yếu tố vật chất hữu hình Quá trình hoạt động Đầu kết Sản phẩm hoàn chỉnh Yếu tố vô hình 26/02/2011 Chi tiết, phận 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng Dịch vụ: - Thông tin - Khái niệm - Hoạt động phục vụ 2.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự trung thành Sự hài lòng khách hàng Sự than phiền 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm 2.1.2 Chất lượng sản phẩm Khả thực (khả đáp ứng) Sự tinh xảo Giá Lời truyền miệng Danh tiếng SP 26/02/2011 Kinh nghiệm khứ Dễ sử dụng Độ bền Hình dáng 10.Danh tiếng nhà sản xuất 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm Mỹ Danh tiếng sản phẩm Lời truyền miệng Khả thực Độ bền Sự tinh xảo Giá Danh tiếng nhà sản xuất 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm Nhật Danh tiếng sản phẩm Khả thực Dễ sử dụng Độ bền Giá 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm Đức Giá Danh tiếng sản phẩm Hình dáng Độ bền Kinh nghiệm khứ 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm Khía cạnh chất lượng VD đèn chiếu Hiệu suất Độ chiếu sáng đèn sản phẩm Đặc tính phụ Remote điều khiển từ xa Tin cậy Theo cam kết kỹ thuật đèn Độ bền Tuổi thọ bóng đèn cam kết Dễ sửa chữa Tháo lắp, thay đèn thuận lợi Thẩm mỹ Đèn chiếu đẹp, gọn, nhẹ Thái độ Dịch vụ khách hang dễ dàng Danh tiếng Đèn chiếu hang tiếng 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 2.1 Chất lượng sản phẩm 2.1.2 Chất lượng sản phẩm Sự phát triển quan niệm chất lượng (David Garvin): Chất lượng dựa tính siêu việt: “Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm”; Chất lượng dựa sản phẩm: “Chất lượng nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm”; Chất lượng sản xuất: “Chất lượng đạt đáp ứng yêu cầu hay đặc tính đề ra”; Chất lượng theo người sửa dụng: “Chất lượng khả thỏa mãn đòi hỏi người sử dụng” Chất lượng theo giá trị: “Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ với giá thành chấp nhận được”; 10 Nhóm thực hiện: Hall Group Đơn vị: Windowco Năm: 201X ($) Chi Bộ phận: Y phí Thời đoạn: tháng 1-2 Bảng tham khảo Chi phí ngăn ngừa - Định cỡ trì thiết bị kiểm soát, thử 250 nghiệm đo lường chất lượng - Đào tạo chất lượng 1.250 - Kiểm tra chất lượng 3.435 - Quản lý chất lượng 7.635 - Chương trình quản lý chất lượng 2.300 Tổng chi phí ngăn ngừa 14.870 % tổng COQ 13,3% Chi phí thẩm định - Kiểm tra thử nghiệm thiết bị 2.727 - Chi phí kiểm tra thử nghiệm 6.391 - Kiểm tra thử nghiệm nguyên vật liệu 500 sử dụng Tổng chi phí thẩm định 9.668 % tổng COQ 8,6% 702010 - Chương - Một số khái niệm 26/02/2011 chất lượng 6.4 6.2 6.3 6.5 6.1 5.1+5.3 5.2+5.4 5.5 55 Chi phí hư hỏng bên - Phế phẩm - Làm lại, thay thế, sửa chữa - Phân tích cố hư hỏng - Giảm phẩm cấp Tổng chi phí hư hỏng bên % tổng COQ Chi phí hư hỏng bên - Sản phẩm trả lại - Tổn thất doanh thu Tổng chi phí hư hỏng bên % tổng COQ Tổng COQ Một số tỷ số quan trọng % COQ so với: - Doanh thu ($ 521.400) - Gía trị gia tang ($293.550) - Lao động trực tiếp ($145.400) 702010 - Chương - Một số khái niệm 26/02/2011 chất lượng 14.455 3.667 19.087 13.500 50.709 45,4% 1.1+1.2 3.1+3.2+3.3 2.2 2.3 33.275 3.250 36.525 32,7% 111.772 2.1+4 2.4 21,4% 38,1% 76,9% 56 Ngày: 20/3/201X 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL Costs of Quality Total Cost Total Cost External Failure Internal Failure Prevention Appraisal Quality Improvement 2.4 Chi phí chất lượng Phí tổn đơn vị sản phẩm 2.4.3 Mô hình chi phí chất lượng Tổng chi phí chất lượng Chi phí không phù hợp Phí tổn ngăn ngừa thẩm định 100% sai sót Chất lượng phù hợp 100% tốt Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 58 2.4 Chi phí chất lượng 2.4.3 Mô hình chi phí chất lượng Mô hình truyền thống: Tồn chi phí tối ưu, mức chất lượng tối ưu Quy luật đánh đổi! - Chi phí phòng ngừa chi phí đánh giá 100% sản phẩm bị lỗi tổng chi phí chất lượng cao chất lượng sản phẩm thấp ngược lại - Thực chất mô hình mang tính lý thuyết, xây dựng môi trường sản xuất tính, quy trình sản xuất cố định 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 59 Phí tổn đơn vi sản phẩm 2.4 Chi phí chất lượng Tổng chi phí chất lượng Chi phí không phù hợp Chi phí phù hợp 100% sai sót Chất lượng 100% tốt Mô hình chi phí chất lượng 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 60 2.4 Chi phí chất lượng 2.4.3 Mô hình chi phí chất lượng Mô hình chi phí chất lượng đại - Mô hình đại xem xét chi phí CL cách tổng hợp, chi phí đánh gía phòng ngừa tương đối cố định - Chi phí chất lượng gồm chi phí gián tiếp chi phí vô hình – không nhỏ chi phí phù hợp Cần trì số chi phí đánh giá phòng ngừa để phục vụ hoạt động cải tiến chất lượng 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 61 2.4 Chi phí chất lượng 2.4.4 ĐO LƯỜNG COQ VÀ HÀM TỔN THẤT TAGUCHI – USL Upper Specification Limit – LSL Lower Specification Limit Phương pháp truyền thống Quan điểm Taguchi Giới hạn kỹ thuật 26/02/2011 Giá trị danh nghĩa Giới hạn kỹ thuật Giới hạn kỹ thuật 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng Giá trị danh nghĩa Giới hạn kỹ thuật 62 2.4 Chi phí chất lượng 2.4.4 ĐO LƯỜNG COQ VÀ HÀM TỔN THẤT TAGUCHI Quan điểm Taguchi d d c Giới hạn kỹ thuật Giới hạn kỹ thuật Giá trị danh nghĩa 26/02/2011 Đường cong tổn thất (L) Hàm tổn thất chất lượng Taguchi 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 63 2.4 Chi phí chất lượng y: giá trị thực đặc tính m: giá trị danh nghĩa đặc tính k: số cân đối = c/d2 c: tổn thất sản phẩm đường giới hạn d: khoảng cách từ giá trị danh nghĩa đến đường giới hạn L(y): Tổn thất trung bình đơn vị 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 64 2.4 Chi phí chất lượng Công ty ABC sản xuất sản phẩm có giá trị mục tiêu 12 gram với giới hạn ± 0,25 gram Sản phẩm sản xuất giới hạn (12,25 gram) có tổn thất $ 20 Trong tháng trước, 2.000 sản phẩm sản xuất, 10 số lấy mẫu kiểm tra Trọng lượng 10 sản phẩm trình bày bảng bên 26/02/2011 TT 10 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng Giá tri 12.10 12.25 12.15 12.05 11.92 12.08 12.21 12.09 12.14 12.06 65 2.4 Chi phí chất lượng T = 12 gram; y = 12.105 gram; c = $ 20; d = 0,25 gram Hằng số cân đối: k = $ 20/(0,25)2 =$ 320 Tổn thất trung bình đơn vị là: L(y)TB = $ 320 (0,1857/10) =$ 5,9424 Trong đó: n: Số lượng sản phẩm mẫu quan sát MSD: Giá trị trung bình bình phương sai lệch (Mean Squared Deviation) Đối với 2.000 sản phẩm, tổng tổn thất là: L(y) tổng = (2.000 x $ 5,9424) =$ 11.884,80 66 2.4 Chi phí chất lượng Tổn thất Đường cong tổn thất Tổn thất xảy có khác biệt SP trước cải tiến Tổn thất xảy có khác biệt SP sau cải tiến Đặc tính chất lượng 67 2.4 Chi phí chất lượng Công ty ABC sản xuất trục kim loại có giá trị mục tiêu 10 mm với giới hạn ± 0,1 mm Sản phẩm sản xuất giới hạn (10,1 mm) có tổn thất $ 30 Trong tháng trước, 1.000 sản phẩm sản xuất, 10 số lấy mẫu kiểm tra Đường kính 10 sản phẩm nàyđược trình bày bảng bên 26/02/2011 TT 10 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng Giá tri 10.08 9.88 10.12 9.90 10.07 10.08 9.90 10.07 10.11 9.86 68 2.5 Chất lượng kinh tế quốc dân sản phẩm - Theo yêu cầu rào cản kỹ thuật thương mại, phù, sản phẩm có khả cạnh tranh cao có chất lượng tốt ổn định, giá hợp lý - Sản phẩm phải an toàn, phải đáp ứng yêu cầu, quy định tiêu chuẩn nhiều lĩnh vực như: tiêu chuẩn sản phẩm, đối vối trình SX - Trong nhiều trường hợp, yêu cầu điều kiện để xem xét, đánh giálựa chọn nhà cung cấp nhiều thị trường 26/02/2011 702010 - Chương - Một số khái niệm chất lượng 69 [...]... advantage 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 24 2. 1 Chất lượng sản phẩm 2. 1.3 Mối quan hệ giữa cải tiến và đổi mới Giống nhau: giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu trong tương lai – Cải tiến: sửa đổi phương pháp hiện tại nhằm giảm sự khác biệt giữa nhu cầu của khách hàng 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 2. 1 Chất lượng sản phẩm 2. 1.3 Mối quan... phí đơn vị Giá trị lớn hơn Tăng thị phần Tăng doanh thu GIA TĂNG LỢI NHUẬN 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 22 2. 1 Chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng và chiến lược Quản lý chất lượng hỗ trợ cho việc khác biệt hóa, chi phí thấp và đáp ứng các chiến lược công ty Chất lượng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và giảm chi phí Xây dựng một tổ chức chất lượng là nhiệm... 2 - Một số khái niệm về chất lượng 20 Hai cách Chất lượng giúp tăng lợi nhuận Sales Gains via Cải tiến sự đáp ứng Giá cả linh hoạt Gia tăng chất lượng Gia tăng danh tiến Reduced Costs via Gia tăng năng suất Gia tăng lợi nhuận Chi phí làm lại và phế liệu thấp Chi phí bảo hành thấp 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 21 2. 1 Chất lượng sản phẩm CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC CẢI.. .2. 1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng hướng theo thị trường” • Theo T.M.Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” • Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín, Điện thoại Quốc tế: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 11 2. 1 Chất lượng sản phẩm Sự phù hợp: Sự giống nhau giữa... phẩm 20 %) 100 100 10 20 80 90 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 19 2. 1 Chất lượng sản phẩm Managing Quality Provides a Competitive Advantage Arnold Palmer Hospital Deliver over 13,000 babies annually Virtually every type of quality tool is employed Continuous improvement Employee empowerment Benchmarking Just-in-time Quality tools 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái. .. Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng ACSI Chất lượng cảm nhận Sự trung thành Mô hình chỉ số hài lòng của khách hang Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 15 2. 1 Chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Chất. .. 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 17 Theo GS Kano, sự đáp ứng các cấp bậc mong đợi của khách hàng được thể hiện như sau: Cao Cấp 3 Thích thú Cấp 3 Cấp 2 Yêu cầu cụ thể: Đặc tính một chiều Cấp 1 Những mong đợi cơ bản: Đặc tính phải có Mức thỏa mãn Bình của Thường khách hàng Cấp 2 Cấp 1 Thấp Thấp hơn Ngang bằng Vượt trên Mức độ đáp ứng mong đợi 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2. .. 2 - Một số khái niệm về chất lượng 18 2. 1.3 Mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng 2. 1 Chất lượng sản phẩm Yêu cầu tăng năng suất Sản phẩm được SX Phế phẩm Thành phẩm Yêu cầu cải tiến chất lượng Sản phẩm được SX Phế phẩm Thành phẩm 26 / 02/ 2011 Kết quả công ty khi thực hiện quá trình Sau khi yêu cầu Trước khi yêu cầu tăng năng suất 10% tăng năng suất 10% (phế phẩm 25 %) (phế phẩm 20 %) 100 104 26 20 78... muốn của khách hàng Sản phẩm Không phù hợp 26 / 02/ 2011 7 020 10 - Chương 2 - Một số khái niệm về chất lượng 12 2.1 Chất lượng sản phẩm Theo Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” • Dự đoán: Người tiêu dùng có thể hình dung ra được những yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua • Tính đồng... hiện được những cam kết về sản phẩm đối với khách hàng • Thị trường chấp nhận: Số tiền mà NTD sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm ở mức chất lượng như mong muốn 26 / 02/ 2011 13 2. 1 Chất lượng sản phẩm • Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” 26 / 02/ 2011 14 2. 1 Chất lượng sản phẩm Sự mong