Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng môn học quản lý chất lượng sản phẩm vận tải dành cho đối tượng học viên cao học ngành tổ chức quản lý vận tải
Trường đại học Giao thơng vận tải Giíi thiƯu m«n häc Mục đích mơn học: Cung cấp kiến thức cho học viên bổ sung kiến thức Số tín chỉ: 02 tín Phân bổ số học phần cho lý thuyết thảo luận: - Lý thuyết: 15 tiết - Thảo luận 15 tiết ( Chia nhóm tương đương 30 tiết) Điểm đánh giá: - Đánh giá q trình: 30% - Điểm kết thúc học phần 70% Nội dung mơn học: Chất lượng sản phẩm dịch vụ; Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Phương pháp quản lý chất lượng; Kiểm tra đánh giá chất lượng; Quản lý chất lượng theo q trình TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trang Trường đại học Giao thơng vận tải Néi dung m«n häc I Chất lượng sản phẩm – dịch vụ II Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ III Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm IV Kiểm tra – đánh giá chất lượng V Quản lý chất lượng qua giai đoạn TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải PHẦN I Chất lượng sản phẩm, dịch vụ TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Khái qt chung sản phẩm chất lượng Sản phẩm Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) kết hoạt động q trình Q trình tập hợp nguồn lực hoạt động liên quan đến để biến đầu vào thành đầu ra” - Chia nhóm: sản phẩm vật chất dịch vụ - Sản phẩm vật chất dịch vụ có đặc điểm khác nào? TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải SẢN PHẨM DỊCH VỤ Sản phẩm vật chất Dịch vụ Hữu hình Vơ hình Dễ tiêu chuẩn hóa Khó tiêu chuẩn hóa Có tồn kho Khơng có dự trữ Qúa trình sản xuất tiêu dùng tách rời Qúa trình sản xuất tiêu dùng đồng thời TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM • Có nhóm thuộc tính - Thuộc tính cơng dụng: phản ánh cơng dụng đích thực sản phẩm + Thuộc tính mục đích + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật + Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính thụ cảm: phản ánh cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải 1.2 Chất lượng sản phẩm Đặt vấn đề Theo bạn hoạt động (q trình, SP, tổ chức) gọi có chất lượng? Chất lượng chất lượng sản phẩm có khác nhau? Trong khái niệm chất lượng, phải chọn bạn chọn KN nào? •Chất lượng tuyệt vời, hồn hảo ? •Chất lượng siêu bền ? •Chất lượng đáp ứng chức cơng dụng ? •Chất lượng phù hợp với u cầu sử dụng mục đích sử dụng (Joseph Juran) ? •Chất lượng phù hợp với u cầu người tiêu dùng (Philip Crosby) ? •Chất lượng tồn đặc tính SP làm thỏa mãn u cầu đề ? TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Nhóm 1: Chú trọng vào thân đối tượng khảo sát (SP, tổ chức, qui trình) – bền, cơng dụng, tính Nhóm 2: Chú trọng tới nhu cầu người sử dụng Nhà sản xuất Trình độ phát triển kinh tế (phương tiện, tư liệu, Tư kinh tế) Thị trường Người tiêu dùng TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Quan điểm Về chất lượng Trường đại học Giao thơng vận tải Trình độ KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Quan điểm chất lượng Giai đoạn trước năm 1970 Nền KT cơng nghiệp phát triển Cạnh tranh số lượng sp/1đv nguồn lực u cầu chất lượng phải: bền, có giá trị sử dụng cao Thị trường CL phù hợp người bán với chức năng, cơng (thiếu cung) dụng SP Giai đoạn từ năm 1970- cuối TK 20 Nền KT cơng nghiệp phát triển tới đỉnh điểm SX nhiều loại hình SP khác u cầu chất lượng – kết hợp hài hòa giữa: đẹp-giá cả-cơng dụng TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Thị trường người mua (thừa cung) Phù hợp với u cầu người tiêu dùng Trường đại học Giao thơng vận tải Trình độ KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Quan điểm chất lượng u cầu chất lượng – kết hợp hài hòa giữa: hợp thời-giá cảcơng dụng + thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn Thị trường thay đổi liên tục dựa tri thức thơng tin Phù hợp với y/c người tiêu dùng+ định hướng nhu cầu Giai đoạn (thế kỷ 21) Nền kinh tế hậu cơng nghiệp (Kinh tế tri thức) SX nhiều loại hình SP khác + tạo SP định hướng nhu cầu TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Tính hiệu chi phí chất lượng Để đánh giá tính hiệu chi phí chất lượng ta tính số sau: - Chỉ số lao động = Chi phí chất lượng / số cơng lao động trực tiếp - Chỉ số chi phí = Chi phí chất lượng / chi phí sản xuất - Chỉ số doanh thu = Chi phí chất lượng / doanh thu - Chi số sản xuất = Chi phí chất lượng / tổng sản phẩm cuối TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Đánh giá hiệu dựa vào giá trị CC CF Gọi t1 t2 thời điểm trước sau ứng dụng hệ thống QLCL; Δ – hiệu số chi phí ΔC = CCt2 - CCt1 ; ΔF = CFt2 - CFt1 σ – hệ số chi phí σ = CQt/CFt Nếu ΔC>0 ΔF>0: Hệ thống QLCL làm việc khơng hiệu chí phí đầu tư cho CL tăng số lượng sai hỏng khơng giảm Nếu ΔC C giảm CHI PHÍ CHẤT LƯNG Sai hỏng, thất bại C1 C2 Kiểm tra Phòng ngừa Q1 Q2 TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Chất lượng Trường đại học Giao thơng vận tải Bài học kinh nghiệm Quy lỗi chất lượng cho người lao động sai lầm nghiêm trọng Chất lượng kém, trước hết lỗi nhà quản lý Quá trình hình thành chất lượng: THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG CÔNG NHÂN, NGƯỜI THỪA HÀNH TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Mỹ: “80% tổn thất chất lượng thường bắt nguồn từ đầu bút chì đầu dây điện thoại” Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người thừa hành Nhật: 80% - 20% Nữ GS Mỹ (1995): 90% GS Deming: 94%: hệ thống, 6%: người lao động TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Qui tắc Pareto 80 – 20 Trong vấn đề liên quan đến chất lượng: 20% lỗi phát sinh từ người trực tiếp thi hành công nhân 80% hệ thống quản lý không hoàn hảo, trách nhiệm thuộc lãnh đạo Các biện pháp giải vấn đề chất lượng (?) TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Bài học kinh nghiệm Chất lượng bảo đảm nhờ kiểm tra – quan niệm sai lầm Kiểm tra khơng tạo dựng chất lượng Kiểm tra nhằm phân loại, sàng lọc sản phẩm Bản thân hoạt động kiểm tra khơng thể cải tiến chất lượng Muốn có chất lượng phải làm từ khâu đầu tiên, đặc biệt khâu thiết kế chuẩn bị SX Kiểm tra cố gắng đầy lãng phí Ví dụ phân tích ý kiến ? TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế [...]... cầu nào đó của con người Q trình sản xuất Sản phẩm Dịch vụ bán sản phẩm Sản xuất Q trình SX vận tải Người sử dụng sản phẩm Tiêu thụ Sản phẩm Dịch vụ bán sản phẩm Sản xuất – tiêu thụ TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Người sử dụng sản phẩm Trường đại học Giao thơng vận tải Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ơ tơ” thì... chạy xe và điều phối vận tải xe bt giữa các tuyến - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm sốt vé, kiểm sốt hoạt động của xe trên tuyến, TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá... -Giá trị thẩm mỹ 3 Chất lượng SX -Cơng nghệ -Qui trình -Hệ thống quản lý 4 Chất lượng sử dụng -Mức độ phù hợp -Khả năng duy trì chất lượng -Giá trị sử dụng 5 Chất lượng dịch vụ -Năng lực đáp ứng nhu cầu -Mức độ trung thực, tin cậy -Khả năng đảm bảo chất lượng, thời gian TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải 1.7 Cách đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ 10... thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm là một trong những điều kiện quan trọng nhất để khơng ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải 1.8 Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Sản phẩm dịch vụ vận tải Vận tải là q trình thay đổi (di chuyển) vị trí của... Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Chuẩn bò và triển khai quá trình SX Sản xuất Kiểm tra, thử nghiệm và xác nhận Bao gói và lưu kho Trường đại học Giao thơng vận tải 1.6 Tiêu chí đánh giá CLSP STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá 1 Chất lượng nghiên cứu thị trường -Chất lượng ý tưởng kinh doanh -Chất lượng xác định thị trường mục tiêu -Chất lượng lượng hóa độ lớn thị trường -Định vị sản phẩm 2 Chất lượng thiết... suốt q trình vận tải, chứ khơng bất biến như các sản phẩm hàng hố tiêu dùng Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo khơng gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và... góc độ của các nhà quản lý người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng " Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định" TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải Sự thỏa mãn nhu... Ví dụ: ???? Sản phẩm phải bảo đảm chức năng, cơng dụng SP phải đáp ứng đúng u cầu, tiện dụng khi dùng và đảm bảo chất lượng trong thời hạn sử dụng Ví dụ:??? TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế u cầu đối với chất lượng SP Trường đại học Giao thơng vận tải Sản phẩm phải bảo đảm tính kinh tế Tính kinh tế đối với nhà SX: Chi phí SX thấp- giá thành rẻ NSX phải ln cải tiến PP quản lý, tìm kiếm... TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Hoạch đònh thực hiện Trường đại học Giao thơng vận tải Ý đồ Mark Dòch vụ Thiết kế SP Thẩm đònh THIẾT KẾ Bán TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Sản xuất SX thử SD thử Trường đại học Giao thơng vận tải Vòng chất lượng NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG THIẾT KẾ Marketing Thiết kế Lập KH SX Thanh lý TIÊU THỤ SẢN XuẤT Khách hàng Người SX Sản xuất Bảo hành Người... Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế Trường đại học Giao thơng vận tải (Materials) Nguyªn vËt liƯu năng lỵng (Men) L·nh ®¹o CBCN viªn Ngêi tiªu dïng (Machines) Kü tht C«ng nghƯ ThiÕt bÞ (Methods) Ph¬ng ph¸p tỉ chøc qu¶n lý TS.Nguyễn Thanh Chương – Khoa Vận tải – Kinh tế ChÊt lưỵng s¶n phÈm Trường đại học Giao thơng vận tải MEN Lãnh