CHƯƠNG I: KỸ NĂNG LẮNG NGHE "Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương" Vậy lắng nghe? Để hiểu rõ khái niệm, bạn làm tập sau đây: Nhắm mắt lại phút Bạn nghe gì? Những bạn nghe gọi nghe thấy Nghe thấy trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nghe thấy trình hoàn toàn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ trình xảy Bây bạn làm tập thứ hai: Nhắm mắt lại cố nghe xem người phòng bên cạnh nói gì? Đây trình lắng nghe Quá trình nối tiếp sau trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thành ngữ nghĩa Quá trình cần tập trung ý cao Như lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa "Ba tuổi đủ để học nói đời không đủ để biết lắng nghe" Có miệng nghĩa biết nói Có mắt nghĩa biết đọc Có tay nghĩa biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa biết lắng nghe Ta học nói, học đọc, học viết nhiều Vậy ta học lắng nghe đâu dạy ta? Một kỹ mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không dạy Từ bé ta dạy nói, dạy đọc, dạy viết nhiều Nhưng lắng nghe ta dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không bảo?!" Nhưng làm để nghe hiệu không dạy Thiên nhiên cho ta tai để dùng việc lắng nghe Đôi ta dùng vào việc phụ đeo khuyên tai, hay người khác kéo tai Còn có miệng để nói, để ăn nhiều việc phụ khác Phải ta nên nói nghe nhiều gấp đôi Khi ta có kỹ lắng nghe tốt công việc thuận lợi hơn, sống gia đình vui vẻ hơn, giải xung đột dễ dàng "Nói gieo, nghe gặt" Nhưng thực tế đáng buồn ta dùng nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta gặt mà chết đói Vậy ta 75% tiềm chưa khai thác Nếu bạn nhà đầu tư khôn ngoan tin bạn đầu tư vào mảnh đất tiềm 75% Vậy điều làm ta nghe không hiệu quả? Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc người điếc người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại không nhớ Tệ hại ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại Không chuẩn bị: Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án mà giao tiếp ta chưa chuẩn bị lắng nghe Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó nguyên nhân làm ta nghe hiệu Lắng nghe nào? "Cuộc hành trình ngàn dặm bước nhỏ" Để nghe hiệu bước đầu cần thay đổi số thói quen nhỏ: Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu phải Muốn Nếu không muốn lắng nghe kỹ vô ích Thay đổi cử chỉ: Thay nhìn lơ đãng ý vào người nói thể mong muốn lắng nghe Gật đầu hòa nhịp người nói Vẻ mặt thể hào hứng lắng nghe Đơn giản ta tổng kết câu: "Mắt chớp chớp, mồm đớp đớp, mặt hóng hớt, đầu gật lạy phật" Thay đổi lời nói: Thay ngồi im thể cho người nói biết lắng nghe họ tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi! "; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái cơ? Thật không? Gì nữa? " Đơn giản hóa ta tổng kết câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!" "Học lắng nghe" câu chuyện thật buồn cười với nhiều người Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe Ngạn ngữ Nga có câu "Con người tuổi để học nói phải đời để học lắng nghe" Lắng nghe mà nghệ thuật, kỹ cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe hùng biện song lại người biết đuợc điều Trong giao tiếp với thường tranh thể mà thật người tranh để lắng nghe Để có kỹ lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ bước sau chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp không thành công lắng nghe người khác truyền tải thông điệp để công việc khác xen vào Kết thông điệp truyền tải từ người nói đến người nghe chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự lắng nghe biểu ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ từ điệm như: dạ, ạ, ạ, thật không? Hiểu: Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt không hiểu thông điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu có không? Hoặc ý anh này…? Ghi nhớ: Cái chép ghi, hỏi tự ti làm nguyên tắc giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp trình giao tiếp bạn nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thông điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó công cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Hồi đáp: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Có có lại toại lòng nhau, hoàn chỉnh trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mô tả trình hồi đáp thông điệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hối đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thông điệp Phát triển giúp cho trình giao tiếp bước sang chu trình Chu trình lắng nghe mô tả mô hình khép kín diễn liên tục theo chiều xoáy chôn ốc lên Và cuối muốn gửi đến bạn thông điệp Người biết lắng nghe người hạnh phúc Dù bạn làm nghề công việc liên quan đến người lắng nghe kỹ quan trọng bạn cần học Lắng nghe hiệu - chuyện dễ Để lắng nghe tốt trước hết, phải hiểu "lắng nghe thật sự" Lắng nghe cách hiệu tiết kiệm thời gian, hạn chế rắc rối mà thắt chặt mối quan hệ Trong học tập, kĩ nghe tốt cần thiết lắng nghe phương pháp để tập hợp thông tin Lắng nghe không đồng với nghe Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả hệ thần kinh Khi lắng nghe chuyển nghe thành dạng dễ hiểu dễ sử dụng Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập lớn lên biết "làm để lắng nghe tốt" Suốt trình học tập, dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói chẳng có thời gian để học nghe hay giao tiếp Hầu hết rắc rối quan hệ người với người xuất phát từ yếu kĩ lắng nghe Qua thời gian, hình thành nên thói quen xấu nghe Chẳng hạn, thay lắng nghe, lại nghĩ điều nói xao lãng người khác nói ý đến cử họ diễn xung quanh Trong thói quen xấu ngắt lời người khác chưa nói xong Chúng ta ngỡ biết điều họ định nói lại điều họ thật muốn nói Hoặc là, "nghe đánh giá", tức đánh giá người nói, bỏ tai điều họ nói không thích điệu bộ, cử họ hay đơn giản cho điều không đáng nghe Hoặc là, nghe thích Như vậy, lắng nghe dễ Đó hành động thụ động, mà ngược lại, có tương tác qua lại với Mục tiêu để lắng nghe hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ hỗ trợ Ngày nay, có nhiều thông tin thường bỏ tai điều nghe thấy Vì thế, xao lãng với người khác, không ý hay không giao tiếp mắt với họ Các chuyên gia cho biết, trình giao tiếp, 7% từ ngữ, 55% ngôn ngữ không lời cử chỉ, điệu 38% ngữ điệu, giọng nói Người Mỹ bị xem người nghe tệ giới Tuy nhiên, thói quen xấu sữa chữa người học cách lắng nghe Đó việc khó, đòi hỏi luyện tập xứng đáng có giá trị Tiến sĩ Joyce Brothers cho "lắng nghe, bắt chước, biểu chân thành ủng hộ hay khen ngợi" Lắng nghe kĩ cần thiết Bước định lắng nghe phải biết không lắng nghe Tự hỏi "mình lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay không?" Câu trả lời nghĩa chưa thực lắng nghe Sau lời khuyên để có kĩ lắng nghe -Chuẩn bị lắng nghe cách tập trung ý vào người nói Tránh xem TV, nhìn cửa sổ xung quanh -Tạo giao tiếp mắt cách nhìn người nói Nhìn thẳng người nói để hiểu tín hiệu không lời Nhìn người nói giúp họ biết thật lắng nghe mà truyền đạt tốt Đáp lại người nói cách gật đầu, hướng người phía trước hay mỉm cười Những dấu hiệu cho thấy lắng nghe cách chăm -Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, đợi người nói dứt câu dừng giây lát Điểm dừng cho phép xem xét lại vừa trình bày người nói xem xét cách lắng nghe Hãy để ý đến lời người nói suy nghĩ lắng nghe đến 1000 từ/phút tốc độ nói trung bình 125 từ/phút Cho người nói biết ý lắng nghe từ "à", "uh", "thế à", "sau nào"… -Tránh phán xét hay kết luận Hầu hết lý dẫn đến không lắng nghe trọng đến kinh nghiệm thân không ý mức đến người khác Tránh làm người nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến thân người nói lắng nghe Cố gắng không át lời ngắt lời người nói Đừng bỏ tai xem nhẹ điều nói -Lắng nghe tìm hiểu ẩn ý, ý vào nội dung trình bày điều cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu người nói -Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, gì, đâu, sao, để hiểu rõ điều người nói muốn truyền đạt lắng nghe quan điểm họ Hỏi lại không điều trình bày Diễn đạt ngôn ngữ hỏi người nói "tôi hiểu có không?" -Hiểu rõ thân, tự biết tập trung Để ý vượt qua Lắng nghe nghệ thuật tặng vật Epictetus nói với người Hy Lạp "tạo hoá cho lưỡi, đến hai tai, phải lắng nghe gấp hai lần nói" Những người nghe thật người áp dụng lời khuyên khôn ngoan phương pháp để nâng cao kỹ lắng nghe cách hiệu Trong môi trường kinh doanh đầy khốc liệt nay, kỹ lắng nghe đặt câu hỏi cách chuẩn xác yêu cầu cần thiết nhân viên kinh doanh Khả giao tiếp nhân viên kinh doanh dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, giao dịch thất bại, đưa hướng dẫn dễ gây hiểu lầm….; tất điều ảnh hưởng nhiều công việc kinh doanh công ty Hiện nay, giao tiếp trực tiếp coi phương pháp thông dụng tất mối quan kệ kinh doanh, kỹ lắng nghe tốt coi phần quan trọng hình thức giao tiếp Nếu kỹ lắng nghe áp dụng cách hiệu quả, bạn dễ dàng vượt tất cánh cửa hoài nghi thiết lập mối quan hệ cách nhanh chóng Để áp dụng thành công kỹ này, bạn sử dụng câu nói mang tính gợi ý, giao tiếp mắt ngôn ngữ cử để thu nhận thôn gtin Một phương pháp khác để thu nhận thông tin cần thiết đưa câu hỏi mở không mang tính trích Bày tỏ quan tâm tới diễn giả nói cách nhắc lại củng cố bạn nghe được, đồng thời đưa câu hỏi để làm rõ thêm vấn đề mà bạn chưa hiểu Hành động cho phép nâng cao thêm tinh thần hiểu biết hai bên Đây phương pháp đặc biệt, lại hiệu người thường cảm thấy trở nên quan trọng có người biết lắng nghe họ nói Một người có kỹ lắng nghe tốt người xây dựng lòng tin, thông cảm hiểu biết lẫn với người khác Để đạt điều này, bạn cần thường xuyên luyện tập phát triển khả lắng nghe Kỹ lắng nghe hiệu cho phép tạo mối giao tiếp cởi mở giải nhiều vấn đề chúng phát sinh Dưới số gợi ý nhằm giúp bạn củng cố nâng cao khả lắng nghe mình: Biết điểm dừng: Khi bắt đầu nói chuyện, bạn dừng câu chuyện lại để tập trung lắng nghe Dù hành đông nhỏ khiến cho người nói cảm thấy tôn trọng biết điểm dừng bạn muốn trình bày ý kiến Lắng nghe cách chủ động: Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ, câu nói gợi ý thực việc giao tiếp mắt để người nói cảm nhận bạn tâm lắng nghe họ Hãy sử dụng tỉ lệ 2:1 để cân khả nói lắng nghe Đặt câu hỏi mở: Thu nhận thông tin câu hỏi mở như: “Tại bạn lại cho điều ….?” Hay “ Điều thật thú vị Bạn kể thêm điều không?” Tránh đưa câu hỏi có câu trả lời ngắn gọn “Có” “Không” Nhắc lại nghe: Hãy nhắc lại mà bạn nghe được, đồng thời yêu cầu diễn giả làm rõ điều mà bạn chưa chắn Phương pháp cho phép củng cố thêm hiểu biết lẫn hai bên Cải thiện kỹ trước phát sinh số vấn đề: Bạn nên thực hành liên tục để cải thiện phát triển kỹ lắng nghe trước phát sinh vấn đề có liên quan tới khả giao tiếp bạn Với việc trang bị cho khả lắng nghe tốt, bạn đương đầu với vấn đề vào thời điểm khó khăn Lắng nghe - nghệ thuật giao tiếp Một điều làm lên giá trị thành công sống biết lắng nghe Lắng nghe yếu tố kỳ diệu giúp người tạo dựng mối quan hệ bền lâu hạnh phúc Lắng nghe có nghĩa làm tìm mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu người khác Có nghĩa làm học cách truyền tải thông điệp với người đối diện Trong tất kỹ mang lại cho bạn nhiều lợi ích tin chắn kỹ lắng nghe Biết lắng nghe không đơn giản nhìn vào gật đầu đồng ý Nếu bạn biết lắng nghe, bạn biết người khác nghĩ họ mong muốn bạn điều gì, bạn phải nhận thức điều người ta nói tới thể cho người biết bạn hiểu họ Biết cách lắng nghe giúp bạn nắm rõ nội dung thông tin đối thoại mà thể thái độ tôn trọng với người nói 1, Toàn tâm toàn ý ý đến họ Hãy làm cho họ cảm thấy rằng, bạn, lúc họ người quan trọng giới đừng tập trung thứ xung quanh bạn mà ngừng nói tập trung vào họ 2, Nhìn thẳng vào mặt họ họ nói Nghiêng người phía trước họ thấy quan tâm thích thú Hãy lắng nghe cách bình tĩnh bạn thường làm vào lúc nơi đâu 3, Thể quan tâm đến họ Bạn không cần phải nói Đừng ngắt lời mà lắng nghe cho kỹ điểm 4, Duy trì nói chuyện cách đặt câu hỏi Tìm kiếm từ họ nhiều thông tin cách nhắc lại số câu họ nói 5, Sử dụng im lặng để khuyến khích họ nói Bạn biết "im lặng vàng" Im lặng khuyến khích đối phương bạn nói thân họ nói thực tế giúp bạn trình thuyết phục việc ngưng lại im lặng thể bạn quan tâm đến khan giả nhờ đó, kích thích quan tâm người đối diện với nói chuyện 6, Dừng lại trước trả lời tiếp tục Đợi từ ba đến năm giây trả lời cách thấu đáo Đừng trả lời ngay, bạn biết câu trả lời.Việc bạn dừng lại làm cho người khác thấy họ nói có giá trị bạn Biết cách lắng nghe mang đến cho bạn lợi ích sau: • Nắm rõ nội dung thông tin qua nhận trách nhiệm vai trò vấn đề thảo luận • Xây dựng mối quan hệ thân thiện với người • Thể quan tâm, tôn trọng • Đồng cảm với khó khăn người nói • Hiểu đưa câu trả lời ý kiến tư vấn hợp lý • Nhận ẩn ý người nói Làm để lắng nghe tốt? Đôi bạn lắng nghe lúc mắt lảng vảng nơi khác Tuy nhiên, biểu phá hỏng mối quan hệ tốt đẹp biến bạn thành người giao tiếp mắt đồng nghiệp, cấp hay khách hàng…Vì thế, để lắng nghe tốt, bạn nên lưu ý lời khuyên sau: • Giao tiếp mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói: cử thể tôn trọng họ • Không nên cắt ngang cướp lời người nói • Ngồi yên lắng nghe • Gật đầu đồng ý • Hoàn toàn tâm vào câu chuyện, vấn đề nghe • Lặp lại thông tin đặt câu hỏi thể quan tâm bạn người nói trình bày xong Một người biết cách lắng nghe người tâm vào vấn đề nghe, dù chuyện quan trọng hay không Hãy thể quan tâm không lời nói mà điệu cử Những biểu phá hoại kỹ lắng nghe Thận trọng với điều sau, chúng tác động xấu đến kỹ lắng nghe bạn: • Có định kiến cố chấp không đồng tình với lý lẽ người nói • Ngôn ngữ cử không phù hợp • Gây ồn • Trạng thái tình cảm mức bình thường như: Lo lắng, khiếp sợ, giận dữ… • Tỏ không nhiệt tình Giao tiếp không đơn giản biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi kỹ năng: nói lắng nghe Lắng nghe biết cách lắng nghe giúp bạn có thêm lợi giành thêm thiện cảm đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng… Ngoài ra, biết lắng nghe giúp tạo dựng đựơc mối quan hệ cá nhân, hạnh phúc bên lâu đem lại cho thành công kinh doanh CHƯƠNG II: GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT I - KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT MÂU THUẪN Khái niệm o Xung đột – mâu thuẫn: Xung đột trình bên nh ận r ằng quy ền l ợi c đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác Vai trò xung đột: Một thống kê nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, nhà quản lý trung bình dùng 21% th ời o gian tuần để giải mâu thuẫn xung đột DN Nh vậy, gi ải quy ết xung đột mâu thuẫn cho ổn thỏa công việc mà nhà quản lý cần tâm để thúc đẩy DN làm vi ệc t ốt o Người ta nhận thấy mâu thuẫn điều tránh S ự tiềm ẩn xung đột tìm thấy n Xung đột mâu thuẫn tổ ch ức xảy nhiều c ấp độ t nhỏ tới lớn Ý nghĩa xung đột, mâu thuẫn o Mức độ xung đột cao tạo kiểm soát tổ ch ức, suất giảm s ự thù h ằn gia tăng người o Năng lượng lẽ dành cho công việc lại dành cho xung đột mâu thuẫn o Với mức độ cao mâu thuẫn xung đột, s ự giận d ữ có xu h ướng tập trung lên cá nhân thay tranh cãi giải T thấy s ự phối h ợp biến lòng tin b ị đe d ọa Công ty bị tàn phá chuyện o Ngoài nhược điểm đây, xung đột có chức thúc đẩy phát triển tổ ch ức Các nguyên nhân chủ yếu: o Hầu hết xung đột mâu thuẫn cá nhân đụng độ tính cách giao ti ếp không hiệu giá trị khác biệt o Có thể xảy người ta không thích nhau, niềm tin không t ồn t ại khác suy nghĩ viễn cảnh o Họ mâu thuẫn ganh đua ch ức vụ hay quyền l ợi Giận d ữ trung tâm c m ỗi xung đột cá nhân Phân loại (theo phận) o Mẫu thuẫn phận 10 o Giữa Giám đốc CNV o Giữa xếp nhân viên o Giữa nhân viên o Nhân viên cũ – nhân viên o Mâu thuẫn nội nhân viên o Xung đột nhóm: nguyên nhân thông th ường xung đột gi ữa nhóm DN mà ngu ồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn l ực nhu cầu m xung đột Phân loại (theo tính chất lợi hại): o Xung đột có l ợi: Còn xung đột mâu thuẫn có l ợi DN xu ất phát t nh ững b ất đồng lực Khi có xung đột mâu thuẫn bất l ợi, ng ười ta tr nên t ự mãn Khi có chẳng có chút sáng tạo Là nhà quản lý, b ạn c ần ph ải bi ết phân bi ệt xung đột mâu thuẫn cá nhân, gi ữa nhóm, gi ữa tổ ch ức cá nhân o Xung đột có hại: Theo chuyên gia, xung đột mâu thuẫn có h ại v ề tình c ảm liên quan đến việc không h ợp mang tính tàn phá Ðây ch ất d ẫn t ới nhi ều kh ả n ăng th ất b ại giải xung đột II - CÁC B ƯỚC GIẢI QUY ẾT XUNG ĐỘT Lắng nghe: o Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận xung đột có l ợi cho DN o Cần phải kìm chế cảm xúc kiểm tra Không nên cảm xúc dẫn dắt tiến trình o Nhà quản lý cần đoán để giải xung đột thành công Ra định đình chiến o Thông thường xung đột khó giải o Thời gian tìm chất vấn đề lâu o Có biện pháp giải không nên công khai o Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt xung đột đưa yêu cầu đối bên, thông báo th ời hạn giải Tìm gặp bên liên quan tìm hiểu thông tin o Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm o Hãy xem xét kỹ lợi ích họ “vụ xung đột” o Hãy xem ý kiến họ: họ lại quan điểm vậy? o Hãy hỏi họ đánh giá đối phương, họ cho nh vậy? \4 Tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề: 11 o Hãy đưa liên tục câu hỏi lại nh bạn thấy rằng, th ực s ự nguyên nhân gốc rễ vấn đề Các chiến lược giải xung đột o Chiến lược thắng - thua chiến l ược tạo cho ng ười chịu thua o Chiến lược thường dùng có xung đột xảy ra, bên không t ự gi ải xung đột gây rắc rối cho DN o Chiến lược thua - thua tìm thấy xung đột xảy có th ỏa hi ệp th ực hi ện người liên quan đến xung đột, bên phải đầu hàng mà họ muốn o Các bên liên quan s dụng trọng tài Trọng tài th ường đề nghị giải pháp không làm cho bên hạnh phúc 100% Các bên liên quan bị bắt buộc s dụng lu ật mà bên linh động Cả hai bên mát s dụng quy tắc o Chiến lượ c thua - thua s dụng cần giải pháp nhanh Trong tr ường h ợp th ường nhà quản lý phải thấy không th ời gian để ch đợi Ðây m ột biện pháp ng ắn h ạn b ởi việc cần thiết tập trung hàn gắn nhanh chóng mối quan h ệ ch ứ không ph ải tìm nguyên nhân Các chiến lược giải xung đột (tt) o Chiến lược thắng - thắng vấn đề gốc rễ tạo xung đột Việc th ực thi chiến l ược đòi h ỏi phải kiên nhẫn linh động người trung gian o Bí tập trung xác định vấn đề mà ng ười chấp nhận Việc tìm gi ải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin khả lắng nghe o Các bên tranh đua tập trung vào việc thắng Cả hai bên th ắng - thua thua - thua tạo cho bên liên quan mối quan hệ không tốt đẹp o Còn chiến lược thắng - thắng thường trình bày theo khía cạnh làm cho chi ếc bánh l ớn h ơn sau đó, lát bánh cho người l ớn h ơn Các nguyên tắc giải xung đột: o Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân” Ai có phần l ỗi, ch ứ 100% l ỗi c người khác Hãy nhận lỗi giải thích cảm giác bạn đối v ới hành động ng ười khác để hiểu o Hãy tỏ trưởng thành tâm lý Đừng cằn nhằn, nói dai cố chấp Đừng d ữ, áp ch ế ho ặc làm mặt người khác Ch ưa đánh người mặt đỏ nh vang, đánh ng ười mặt vàng nghệ Càng đè bẹp người khác, bạn làm yếu vị o Đừng cố giành phần thắng Nếu v ợ chồng phải tâm niệm: “M ột câu nhịn, chín câu lành” Vợ chồng hai mà một, chuyện thắng hay thua Các nguyên tắc giải xung đột (tt): 12 o Cố gắng hiểu quan điểm người khác Đặt vào vị trí ng ười khác ch ứng t ỏ nỗ lực cảm thông với họ o Không nhắc lại chuyện cũ, giải xung đột Tìm dịp để thảo luận nh ững l ời trách họ o Lắng nghe người khác, đừng nói át ng ười khác Cho ng ười khác c h ội nói rõ quan ểm mình, đừng cố chấp! o Giải xong đừng nhắc lại đay nghiến Cố gắng bình t ĩnh, chuy ện r ồi s ẽ qua Các nguyên tắc giải xung đột (tt): o Nói rõ ràng, không vòng vo “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, mà nên gi ữ cho lòng không thiên tư tây vị o Đừng giận cá chém thớt Chuyện chuyện đó, đừng chuyện xọ chuyện o Cố gắng cười Khôi hài làm dịu tình Càng thoải mái cu ộc s ống d ễ ch ịu, khó tính tự làm khổ o Khi thảo luận vấn đề, nên bình tĩnh đừng nên công cá nhân Đặt vào quan ểm đối tượng cố đạt đến thoả hiệp Nên giả thiết ng ười có thiện chí ngo ại trừ bạn có chứng xác đáng họ không Các nguyên tắc giải xung đột (tt): o Trong cá nhân hăng th ường vi phạm quyền l ợi ng ười khác Họ có xu h ướng nghĩ quyền lợi họ ưu tiên h ơn ng ười khác h ọ tập trung kiểm soát điều b ằng giá o Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng nh ững bên liên quan, nên nhân cách h ọ tác động lên đối xử v ới tất cách công Hãy th ực hành s ự kiên nh ẫn C ần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng Nó nhiều l ượng ý ngh ĩ sáng t ạo h ơn c DN bạn gốc rễ vấn đề III - CASE STUDY o Từ 10 năm trướ c, kỳ bình bầu chiến sĩ thi đua cấp thành, Ban thi đua nhà tr ường đề c thầy Hiệu phó (HP) chuyên môn vào danh sách thầy HP phụ trách c s vật ch ất kiên quy ết phản hàng loạt lý bôi đen phủ nhận đồng Thầy HP chuyên môn lập t ức phản ứng Thầy bác bỏ cáo buộc l ớn tiếng công bố nh ững khuyết điểm đồng s ự Và đến đây, xung đột dội Người có quyền lực thầy Hiệu tr ưởng, nh ưng thầy tỏ lúng túng tập trung vào việc dàn hòa Và chiến gay gắt kéo dài Hội nghị thi đua tan v ỡ o Điều quan trọng h ơn từ tình tiết lỗi lầm thầy lan truyền, th ậm chí c ả lỗi chết người đưa nửa kín nửa h Vai trò Hiệu tr ưởng bắt đầu m nhạt, hình ảnh Ban giám hiệu bị méo mó Tr ường học Cũng t đây, hoạt động bị đình trệ lại hoạt động dạy học theo quy chế tồn nh ưng hết linh h ồn vốn có nó, nên 13 nhiều năm, nhà trườ ng chấp nhận chịu vết tr ượt dài tụt hậu Đó câu chuyện buồn, thất bại Đến giải pháp định tình a) Ra định chấm dứt “khẩu chiến” o Trong quan nào, mâu thuẫn tồn m ức độ có khác nh ưng mâu thuẫn gi ữa lãnh đạo xuất vấn đề l ớn Điều dễ nhận ý kiến đối đầu hai HP thể việc họ chuẩn bị kỹ khuyết điểm chọn Hội nghị làm c h ội làm m ất uy tín Trong tr ường h ợp này, Hiệu tr ưởng th ực quy ết định phân rõ tr ắng đen c thuộc cấp gần gũi trước mặt người Mặt khác, cần có th ời gian thu thập thông tin cần thiết vê nguyên nhân đối đầu, tìm hướng giải hoàn thiện h ơn H ơn n ữa, cần tránh giá phải trả đắt, nhiều vấn đề phát sinh thêm t ý kiến đối đầu hai HP o Xuất phát từ nhận định trên, tình ứng dụng phong cách đối đầu: Hiệu tr ưởng v ới tư cách Chủ tịch Hội đồng thi đua, người chủ trì Hội nghị cần đoán cao độ, c ương quyết, khẩn trương, chấm dứt tình trạng cãi vã hai HP Th ực giải pháp né tránh (chuy ển n ội dung khác) hội hòa giải lập t ức b) Thực giải tận gốc xung đột o Phân tích phán đoán xác định nguyên nhân o Hiệu trưởng phán đoán xác định nguyên nhân c dẫn đến xung đột: o Nguồn lực khan Đây nguyên nhân b ởi HP nghi ng quy ền h ưởng lợi có chênh lệch o Sự mơ hồ phạm vi quyền hạn Trên thực tế toàn quyền l ực tập trung tay Hiệu tr ưởng Tình này, hai HP nhầm lẫn gi ữa nhiệm vụ tham m ưu quyền định o Giao tiếp bị sai lệch Cơ quan vốn xã hội thu nhỏ ch ứa tính chất ph ức t ạp c Một mặt, thành viên xấu l ợi dụng kích động, mặt khác có th ể nh ững trò đùa thâm thúy tạo hiểu sai lầm phân tích h ời h ợt b) Thực giải tận gốc xung đột o S ự khác biệt địa vị, nhân thân quy ền l ực Ở tr ường h ọc, nhi ệm v ụ chuyên môn nhi ệm v ụ trị hàng đầu Chính vậy, người phụ trách chuyên môn (theo tâm lý chung) bao gi nể trọng Như vậy, người phụ trách c sở vật chất có uy thấp phản đối tình th ế thấp cách tạo xung đột để nâng cao quyền l ực ảnh h ưởng trong t ổ chức o Chiến thuật thuyết phục kết hợp thương thảo riêng để đạt nh ững cam kết riêng o Trước hết, cần chọn th ời điểm thích h ợp để gặp gõ t ừng HP thuyết phục họ lý lẽ, logic kiện Tức cho họ sai lầm mà họ ngộ nhận 14 o Kêu gọi (khơi gợi) khéo léo : Cần phải đánh giá cao công lao đóng góp t ừng HP vào phong trào chung Bộc lộ niềm tin vào họ, v ới nhà tr ường không th ể thi ếu m ột hai b) Thực giải tận gốc xung đột o Gây áp lực tạo sức ép t bên : nhẹ nhàng nhắc nh cho h ọ biết n ếu v ấn đề phát tri ển r ộng nguy danh vị trí công tác v ới hình ảnh họ cho tr ước c quan chủ quản chắn bị biến dạng o Chiến thuật tạo đồng minh : dùng tổ ch ức đoàn thể - thành viên hội đồng thi đua, nhà giáo có uy tín tham gia thuyết phục t ừng HP theo kịch b ản dàn d ựng, nhi ều th ời ểm khác có ý o Nội dung trình thương thảo cần đạt là: b) Thực giải tận gốc xung đột o Xác định nhu cầu cần thiết quyền l ực danh d ự l ợi ích vật chất h ưởng l ời xin l ỗi c đối phương Trong trình phải buộc đối tượng nhận sai lầm o Thiết kế thỏa thuận (dự kiến) với đối t ượng, đồng thời cam kết ủng hộ họ nh ững vấn đề quyền lợi họ đáng o Phong cách hợp tác thông qua đường thương thảo chung b) Thực giải tận gốc xung đột o Thương thảo trình cho nhận gi ữa bên liên thuộc xung đột Trong tình cụ thể này, Hiệu trưởng cần xác định chọn kiểu thương thảo hòa h ợp, t ức cho hai đồng thắng l ợi o Bước : Làm rõ lợi ích Đến giai đoạn này, ng ười Hiệu tr ưởng cần đóng lúc ba vai: T v ấn – Hòa giải – Trọng tài Giải pháp l ựa chọn nhẹ nhàng, nhấn mạnh nh ững điểm chính, khen chê công bộc lộ niềm tin vào hai ng ười nh Đề cao mục tiêu chung s ự nghi ệp c nhà trường, đồng th ời xác định cụ thể mục đích giải quyền l ợi hai ng ười o B ước : Xác định ph ương án l ựa ch ọn Ở b ước này, c ần th ống nh ất v ới HP v ề nh ững v ấn đề mà họ quan tâm bao gồm: Danh dự, quyền lợi quyền l ực b) Thực giải tận gốc xung đột o Bước : Thiết kế thỏa thuận o Về danh dự: Các bên cần xin lỗi nhau, t ự nhận thấy nh ững hành động thái c Hi ệu trưởng tìm phương án có lợi cho hai ng ười tr ước c quan o Về vật chất quyền lực: Cần đàm luận để giải thích rõ nguồn thu cá nhân ph ần trách nhiệm quản lý mà HT giao phó cho bên o Bước : Lựa chọn thỏa thuận o Hiệu trưởng cần chủ động đưa phương án l ựa chọn thỏa thuận, để hòa giải đối t ượng đảm bảo bình ổn phát triển nhà tr ường o Bước : Hoàn thiện thỏa thuận o Hiệu trưởng cần khuyên đồng s ự bỏ qua cho nhân cách nhà giáo tình đồng nghiệp đồng đội o Xác định rõ nguyên tắc làm việc t ương lai: không phát ngôn ho ặc hành động cá nhân mà phải thống phương án giải 15 bước giải xung đột với khách hàng Là người bán hàng chuyên nghiệp hay nhân viên dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi tình xung đột với khách hàng Vậy làm để bạn không bị cảm xúc trôi theo bực bội thượng đế? Làm để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước họ bốc hỏa? Đó có lẽ câu hỏi khó với người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực Hãy tư cách tích cực Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn sản phẩm hay dịch vụ nghĩa điều không tốt Nhưng bạn xét khía cạnh khác bạn thấy điều tốt, hội để bạn không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn họ phàn nàn với bạn cho bạn hội sửa đổi Nếu khách hàng không phàn nàn mà bỏ sang công ty khác bạn đâu hội để sửa chữa sai lầm Mỗi khách hàng không hài lòng với bạn chất lượng sản phẩm dịch vụ nghĩ lạc quan, coi thử thách cần vượt qua Đừng để cảm xúc bạn bị trôi Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công kiểm soát cảm xúc gặp phải khách hàng khó tính Họ thường bị bực tức khách hàng trôi Bạn nên hiểu, khách hàng họ có quyền phàn nàn sản phẩm bạn dù có hoàn hảo đển đâu Bản thân bạn vậy, cửa hiệu mua áo, bạn tìm cách chê lên chê xuống không lẽ khách hàng bạn quyền làm vậy? Trong tình đó, bạn hít thở thật sâu tự thưởng cho cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh Giúp khách hàng giải tỏa bực bội Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao họ nhiều để “xả cho bõ ghét” Trong tình bạn sẵn sàng làm bị cho họ đấm vấn đề Hãy học sử dụng kỹ lắng nghe bạn Hãy đặt vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc họ Hãy để khách hàng thấy bạn đứng phía họ, người bạn họ Những gật đầu, ngôn từ dạ, ạ, ạ, thật không… lúc lại có tác dụng lạ kỳ Bạn thử xem, bạn thấy tác dụng Tìm hiểu thông tin vấn đề Mọi chuyện xảy có lý nó, lửa có khói nguyên tắc bất di bất dịch nghề bán hàng dịch vụ khách hàng Khách hàng không sai, có cách tiếp cận bạn sai Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực khách hàng bực tức dịch vụ bạn Những câu hỏi mở như: Anh chị nói rõ không ạ? Em giúp cho anh chị ạ? khiến khách hàng “được lời mở lòng” chia sẻ hết tâm gan họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng gặp phải 16 Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt Một dịch vụ hoàn hảo phải coi vấn đề khách hàng vấn đề Mỗi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên phải nhận làm trách nhiệm giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt Nếu khách hàng gặp phải cố hỏng học máy tính bạn cung cấp, để khách hàng thấy bạn cử nhân viên bạn đến khắc phục cố cho họ Khách hàng không quan tâm bạn thực giải pháp nào, họ quan tâm đến vấn đề kết mà họ nhận Hãy thể cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có chất lượng dịch vụ hoàn hảo qua tiến độ thời gian chất lượng phục vụ Khách hàng khó tình hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chinh phục trái tim khách hàng khó tính, bạn có khách hàng tuyệt đối trung thành cho doanh nghiệp có công ty giúp họ hài lòng công ty bạn 10 cách giải xung đột Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân” Ai có phần lỗi, 100% lỗi người khác Hãy nhận lỗi giải thích cảm giác bạn hành động người khác để hiểu Hãy tỏ trưởng thành tâm lý Đừng cằn nhằn, nói dai cố chấp Đừng dữ, áp chế làm mặt người khác Chưa đánh người mặt đỏ vang, đánh người mặt vàng nghệ Càng đè bẹp người khác, bạn làm yếu vị Đừng cố giành phần thắng Nếu vợ chồng phải tâm niệm: “Một câu nhịn, chín câu lành” Vợ chồng hai mà một, chuyện thắng hay thua Cố gắng hiểu quan điểm người khác Đặt vào vị trí người khác chứng tỏ nỗ lực cảm thông với họ Không nhắc lại chuyện cũ, giải xung đột Tìm dịp để thảo luận lời trách họ Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác Cho người khác hội nói rõ quan điểm mình, đừng cố chấp! Giải xong đừng nhắc lại đay nghiến Cố gắng bình tĩnh, chuyện qua Nói rõ ràng, không vòng vo “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, mà nên giữ cho lòng không thiên tư tây vị Đừng giận cá chém thớt Chuyện chuyện đó, đừng chuyện xọ chuyện 10 Cố gắng cười Khôi hài làm dịu tình Càng thoải mái sống dễ 17 Cuộc sống đại, nên kinh tế thị trường ngày nay, khôn ngoan chút, bạn nên biết lắng nghe người Không phải ngẫu nhiên mà câu ngạn ngữ: “im lặng vàng” lại người lưu truyền có sức sống bền Và chắn cô gái biết lắng nghe người khác, biết tạo cho nốt lặng cần thiết cô gái có ứng xử tinh tế, khôn ngoan hút người Kỹ lắng nghe tồn nhiều khía cạnh đời sống riêng ta công việc ngày Điều thú vị bạn áp dụng kỹ người thích bên bạn, bạn giúp họ có cảm giác chia sẻ hài lòng với thân 18 [...]... thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột Việc th ực thi chiến l ược này đòi h ỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian o Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi ng ười có thể chấp nhận Việc tìm ra gi ải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe o Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng Cả hai bên th ắng - thua và thua - thua tạo cho các bên... nay, nếu khôn ngoan một chút, bạn nên biết lắng nghe mọi người Không phải ngẫu nhiên mà câu ngạn ngữ: “im lặng là vàng” lại được mọi người lưu truyền và có sức sống bền như vậy Và chắc chắn rằng một cô gái biết lắng nghe người khác, biết tạo cho mình những nốt lặng cần thiết là những cô gái luôn có sự ứng xử tinh tế, khôn ngoan và cuốn hút mọi người Kỹ năng lắng nghe tồn tại rất nhiều khía cạnh trong đời... phải là mọi vấn đề Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó 4 Tìm hiểu thông tin về vấn đề Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó,... vấn đề: 11 o Hãy đưa ra liên tục câu hỏi tại sao lại nh ư vậy cho đến khi bạn thấy rằng, đó th ực s ự là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề 4 Các chiến lược giải quyết xung đột o Chiến lược thắng - thua là chiến l ược tạo cho ng ười nào đó chịu thua o Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không t ự gi ải quyết được xung đột và gây rắc rối cho DN o Chiến lược thua - thua... quan nào, mâu thu n tồn tại tuy m ức độ có khác nhau nh ưng mâu thu n gi ữa các lãnh đạo khi xuất hiện cũng là vấn đề l ớn Điều này dễ nhận ra khi các ý kiến đối đầu của hai HP thể hiện việc họ đã chuẩn bị quá kỹ về những khuyết điểm của nhau và chọn Hội nghị làm c ơ h ội làm m ất uy tín nhau Trong tr ường h ợp này, Hiệu tr ưởng không thể th ực hiện quy ết định phân rõ tr ắng đen c ủa thu c cấp gần... vật chất và quyền lực: Cần đàm luận để giải thích rõ các nguồn thu cá nhân và ph ần trách nhiệm quản lý mà HT giao phó cho mỗi bên o Bước 4 : Lựa chọn thỏa thu n o Hiệu trưởng cần chủ động đưa ra phương án l ựa chọn thỏa thu n, để hòa giải được đối t ượng và đảm bảo được sự bình ổn phát triển của nhà tr ường o Bước 5 : Hoàn thiện các thỏa thu n o Hiệu trưởng cần khuyên các đồng s ự của mình hãy bỏ qua... thể giải quyết được ngay o Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu o Có những biện pháp giải quyết không nên công khai o Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối các bên, thông báo th ời hạn giải quyết 3 Tìm gặp các bên liên quan tìm hiểu thông tin o Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm o Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung đột” o Hãy xem ý kiến của họ:... khác, cần có th ời gian thu thập thông tin cần thiết vê nguyên nhân của cuộc đối đầu, tìm hướng giải quyết hoàn thiện h ơn H ơn n ữa, cần tránh cái giá phải trả quá đắt, nếu nhiều vấn đề có thể phát sinh thêm t ừ ý kiến đối đầu của hai HP o Xuất phát từ nhận định trên, ở tình huống này còn ứng dụng phong cách đối đầu: Hiệu tr ưởng v ới tư cách Chủ tịch Hội đồng thi đua, người chủ trì Hội nghị cần quyết... t ừ bên trên : nhẹ nhàng nhắc nh ở cho h ọ biết là n ếu v ấn đề phát tri ển r ộng thì những nguy cơ về thanh danh và vị trí công tác cùng v ới hình ảnh của họ cho tr ước c ơ quan chủ quản chắc chắn là bị biến dạng o Chiến thu t tạo đồng minh : dùng các tổ ch ức đoàn thể - các thành viên của hội đồng thi đua, các nhà giáo có uy tín tham gia thuyết phục t ừng HP theo kịch b ản đã dàn d ựng, ở nhi ều th... mới o Mâu thu n nội tại của nhân viên o Xung đột nhóm: nguyên nhân thông th ường nhất là xung đột gi ữa các nhóm trong DN mà ngu ồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn l ực và nhu cầu này m ở ra xung đột Phân loại (theo tính chất lợi hại): o Xung đột có l ợi: Còn xung đột và mâu thu n có l ợi trong một DN khi nó xu ất phát t ừ nh ững b ất đồng về năng lực Khi có quá ít xung đột và mâu thu n cũng