BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN LINH CHI MÃ SINH VIÊN : A19192 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Giáo viên hướng dẫn : Ths Trần Thị Thùy Linh Sinh viên thực : Nguyễn Linh Chi Mã sinh viên : A19192 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình giáo viên hướng dẫn cô Trần Thị Thùy Linh suốt q trình làm khóa luận Cảm ơn giúp em hoàn thành nghiên cứu Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Linh Chi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Linh Chi Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.2 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.3 Mục đích việc tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.4 Các nguyên tắc tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.5 Quy trình chung tư vấn khách hàng cá nhân 1.2 Công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN 1.2.2 Vai trò việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 1.2.3 Ý nghĩa việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tư vấn khách hàng ngân hàng 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ TRƯƠNG VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 20 2.1.3 Khái quát ngành nghề kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 22 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013 23 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 24 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam vài năm gần 29 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 29 2.3.2 Chỉ tiêu huy động vốn 31 2.3.3 Chỉ tiêu cho vay khách hàng 33 2.3.4 Số lượng thẻ phát hành 35 2.4 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 36 2.4.1 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Quy trình tư vấn khách hàng cá nhân 36 2.4.2 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 38 2.5 Đánh giá hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 44 2.5.1 Những ưu điểm thành tích đạt 44 2.5.2 Tồn nguyên nhân 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 48 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 48 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng 48 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 49 3.2.1 Giải pháp hoạch định thực chiến lược 49 3.2.2 Các sách cần áp dụng 52 3.2.3 Giải pháp người 56 Thang Long University Library 3.3 Một số kiến nghị tổng hợp với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 57 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ DVTCCN : Dịch vụ tài cá nhân KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KQKD : Kết kinh doanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QL : Quản lý TMCP : Thương mại cổ phần Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 1.1 Ưu, nhược điểm hình thức tư vấn KHCN NHTM Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 23 Bảng 2.2 Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013 26 Bảng 2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Techcombank 30 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.5 Điểm khác biệt chuyên viên tư vấn Techcombank 36 Bảng 2.6 Đặc điểm Dịch vụ Tư vấn chung Dịch vụ Tư vấn Tài cá nhân Techcombank 40 Bảng 2.7 Thu nhập chi phí dịch vụ tư vấn Techcombank giai đoạn 2011-2013 41 Biểu đồ 2.1 Huy động phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013.23 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay khách hàng theo ngành nghề kinh doanh giai đoạn 2011-2013 25 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khối khách hàng cá nhân 32 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2011-2013 33 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm nhóm KHCN giai đoạn 2011-2013 34 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2011-2013 39 Sơ đồ 1.1 Quy trình tư vấn khách hàng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Hội sở Techcombank 21 Sơ đồ 2.2 Quy trình tư vấn qua điện thoại Techcombank 37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài a Cơ sở lý luận Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia, bao gồm Việt Nam Theo nghiên cứu OECD cho thấy ngành tài – ngân hàng (bao gồm bảo hiểm) dịch vụ kinh doanh hai ngành dịch vụ quan trọng tạo phần lớn giá trị gia tăng ngành dịch vụ động lực thúc đẩy phát triển toàn kinh tế Nắm bắt điều đó, Việt Nam chủ động tạo điều kiện cho tổ chức, doanh nghiệp nước tiếp cận thực theo hướng tập trung vào ngành dịch vụ (Bài nghiên cứu đề cập tới dịch vụ tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam) Khi ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu phát sinh khách hàng lại tăng cao Nhằm đáp ứng nhu cầu này, tổ chức, doanh nghiệp phải liên tục tìm tịi cải tiến sản phẩm, tạo nhiều dòng sản phẩm theo mong muốn khách hàng Cho đến lúc, sản phẩm dịch vụ mang tính chất ngày giống với sản phẩm hàng hóa nhờ khoa học cơng nghệ vấn đề “đau đầu” mà nhiều doanh nghiệp phải đặt ra: Làm để khách hàng hiểu rõ công dụng giá trị sản phẩm dịch vụ đem lại mà khơng phải thứ sản phẩm hữu hình, khơng có hình thái khơng thể cảm nhận? Nhiều khảo sát khách hàng rằng: họ cần có phận tư vấn khách hàng giúp giải thích hướng dẫn dịng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, để từ họ hiểu rõ sản phẩm định sử dụng dịch vụ tốt cho nhu cầu Điều tạo thay đổi lớn cấu tổ chức chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nói chung đặc biệt ngân hàng thương mại nói riêng Việt Nam Từ đây, ngân hàng tập trung mạnh vào việc tuyển dụng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, phục vụ cho nhòm khách hàng riêng biệt Có thể thấy tư vấn cịn loại hình dịch vụ mẻ nước ta, tầm quan trọng hình ảnh, uy tín doanh nghiệp lịng khách hàng lớn khẳng định nhiều nước phát triển giới Chính vậy, muốn giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ tạo gây dựng lòng tin nơi khách hàng ngân hàng thương mại phải nhận thức rõ lợi ích cơng tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Thang Long University Library CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới Giai đoạn 2013-2015, Techcombank tập trung vào mảng kinh doanh tảng, đó: Khối Khách hàng doanh nghiệp nhằm vào doanh nghiệp vừa nhỏ, Dịch vụ Tài cá nhân nhằm vào phân khúc bán lẻ Ngoài ra, Techcombank tiếp tục củng cố yếu tố tảng đặc biệt Quản trị Rủi ro Quản trị Nguồn nhân lực Ngân hàng tích cực theo đuổi hội kinh doanh khác với hai mục tiêu là: phụ trợ mảng kinh doanh tảng ngắn hạn củng cố, xây dựng ngân hàng đa toàn diện dài hạn Về mảng phát triển tín dụng: Techcombank hướng tới chọn lọc phân khúc rủi ro tiềm ẩn; gắn định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng theo đặc thù ngành mạnh Việt Nam theo định hướng phát triển kinh tế Chính phủ cho kinh tế nơng nghiệp, xuất khẩu, cơng nghiệp phụ trợ, phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Theo đó, Techcombank điều chỉnh dư nợ cho vay khách hàng tổng dư nợ tín dụng nguyên tắc đảm bảo tăng trưởng tín dụng phù hợp quy định pháp luật, đạo NHNN Việt Nam Đối với mảng khách hàng cá nhân: chủ trương ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập (thu nhập bình qn hộ gia đình > 120 triệu đồng/năm) khách hàng ưu tiên (thu nhập hàng năm > tỷ đồng) Ước tính hai thị phần KH chiếm khoảng 30% số KH thành thị năm 80% tổng lợi nhuận bán lẻ Tiến tới Ngân hàng mở rộng thêm nhóm khách hàng thu nhập trung bình với bước thận trọng, không tiếp cận thị trường cách đại trà, hấp tấp để tránh rủi ro chi phí rủi ro hoạt động cao Ngân hàng tiếp tục tạo chuyển biến chất hoạt động Priority Banking (Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên) thông qua tái cấu trúc máy tổ chức, nhân hoàn thiện hệ thống giá trị cung cấp cho phân khúc khách hàng ưu tiên 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng Vẫn đề cao giá trị “Khách hàng hết”, hoạt động nhằm nâng cao hài lòng gắn bó khách hàng với ngân hàng tiếp tục triển khai sang 48 giai đoạn tăng cường, xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới nhân viên, bao gồm hoạt động tư vấn KH nói chung KHCN nói riêng Đẩy mạnh việc đào tạo, rèn luyện kỹ nghiệp vụ tư vấn cho cán nhân viên, đặc biệt nhân viên thường xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhằm tạo cảm nhận rõ chuyên nghiệp cách phục vụ cho khách hàng Xây dựng cải thiện quy trình tư vấn cho phù hợp với nhóm khách hàng, cho nghiệp vụ chuyên môn nhân viên phù hợp với hình thức tư vấn ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng tốt hiệu dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấp Đầu tư sở hạ tầng: bố trí, xếp tạo không gian thoải mái ngân hàng Đối với khách hàng có yêu cầu riêng tư, ngân hàng cần xây dựng khu vực không gian kín đáo giúp họ cảm thấy cởi mở nói vấn đề khúc mắc thân mình, tạo thuận lợi cho việc tư vấn tạo hướng giải vấn đề cho khách hàng Triển khai mạnh chương trình “Khách hàng bí mật” chi nhánh phòng giao dịch nhằm kiểm tra thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng khách hàng từ có điều chỉnh cần thiết để cải thiện cung cách ứng xử nhân viên dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tư vấn ngân hàng nói riêng 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Như đề cập, hoạt động tư vấn bao gồm công việc: giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng cách dùng dòng sản phẩm ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN tác động tới việc sử dụng sản phẩm dịch vụ có dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp; tác động mạnh hay yếu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng chiến lược, sách kinh doanh đội ngũ chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng Vì vậy, hoạt động tư vấn song hành với chiến lược phương hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.1 Giải pháp hoạch định thực chiến lược a Lựa chọn đắn phân khúc khách hàng mục tiêu Phân khúc khách hàng mục tiêu mà Techcombank gặt hái nhiều thành công từ năm 2012 tới phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao Điều chứng tỏ hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên đem lại kết đáng mong đợi Thế nhưng, thời gian tới, để mở rộng vào phân khúc khách hàng cá nhân có mức thu nhập trung bình – dự tính, ngân hàng cần thu thập thơng tin 49 Thang Long University Library KH tiềm mong muốn, phân tích phân loại tiêu mức thu nhập hàng năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, thói quen tiêu dùng… để từ đưa phương hướng cụ thể cho việc đào tạo đội ngũ tư vấn tạo dòng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ngồi ra, Ngân hàng nên xem xét tới phân khúc khách hàng theo độ tuổi, đặc biệt nhóm khách hàng cao tuổi – vốn nhóm khách hàng có tính ổn định cao thường sử dụng gói dịch vụ dài hạn ngân hàng Đặc điểm nên lưu ý phân khúc khách hàng theo độ tuổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hay ít, khơng nên vào trình độ, tầng lớp hay địa vị; qua ngân hàng có điều chỉnh phù hợp với hoạt động tư vấn dành cho phân khúc theo độ tuổi Đây coi tiềm lớn chưa khai thác hết lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam b Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tư vấn Khối DVTCCN Techcombank không ngừng phấn đấu nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Nhờ vậy, tạo nhiều cải tiến sản phẩm dịch vụ F@st i-Bank năm 2012, sản phẩm tài khoản đóng gói năm 2013 mang đến cho khách hàng tiện ích lớn; qua đó, thấy tầm quan trọng việc đa dạng hóa dịng sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm mà khơng đa dạng hóa hình thức tư vấn dịch vụ tư vấn hạn chế lớn Techcombank Mặc dù ngân hàng có nhận thấy tác động tích cực từ hoạt động tư vấn tới gia tăng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhóm KHCN chưa có phương hướng hay sách cụ thể tập trung cho mảng tư vấn khách hàng Hình thức tư vấn tư vấn trực tiếp, dịch vụ tư vấn dịch vụ tài cá nhân hai cơng việc khơng có biểu phí rõ ràng Với hạn chế lớn vậy, Techcombank cần có chiến lược tối ưu, sử dụng xuyên suốt để phát triển năm tới tương lai Cụ thể:  Về hình thức tư vấn: Ngồi hình thức tư vấn trực tiếp - một, ngân hàng nên có thêm hình thức tư vấn nhóm, tư vấn theo hộ gia đình: Tư vấn nhóm hoạt động tư vấn cho khách hàng có chung vấn đề liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hình thức nên áp dụng cho nhóm khách hàng có tâm lý dè dặt, cảm thấy an tâm có nhiều người sử dụng dịch vụ giống họ quan trọng nhất, ngân hàng phải tạo điều kiện cho họ đăng ký sử dụng hình thức tư vấn 50 Tư vấn theo hộ gia đình hoạt động tư vấn cho khách hàng có quan hệ huyết thống ơng bà, dì, bác, bố mẹ, cái, anh chị em… Hình thức áp dụng thành viên gia đình nhằm kiểm sốt vấn đề tài chính, bảo hiểm… tùy vào nhu cầu KH Đương nhiên, sử dụng hình thức này, ngân hàng cần tạo riêng dòng sản phẩm cho đáp ứng phù hợp với mong muốn họ Bên cạnh đó, nên đẩy mạnh hình thức tư vấn qua điện thoại đối tượng khách hàng bận rộn, có thời gian để quan tâm, lưu ý đến tất dịch vụ ngân hàng cung cấp, điều khiến họ khó lịng sử dụng dịch vụ với nhu cầu thân Việc đẩy mạnh tư vấn qua điện thoại giúp họ hiểu rõ sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng trực tiếp đến ngân hàng gọi điện tới tổng đài để nhận trợ giúp từ chuyên viên tư vấn  Về dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tài cá nhân Techcombank có sơ hở lớn chuyên trách tư vấn mảng cho vay, huy động sản phẩm thẻ Tư vấn không giúp khách hàng sử dụng sản phẩm với nhu cầu mà phải tiếp thu nhược điểm mà sản phẩm không đáp ứng cho khách hàng để từ có điều chỉnh cần thiết Chuyên trách mảng dịch vụ khó, chuyên viên tư vấn tài cá nhân Techcombank phải xử lý mảng dịch vụ lúc lại khó phải chịu áp lực lớn Điều ảnh hưởng mạnh tới hiệu làm việc chuyên viên Đề xuất giải pháp cho dịch vụ tư vấn Techcombank nên triển khai dịch vụ tư vấn theo mảng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm: 1) 2) 3) 4) 5) 6) Dịch vụ tư vấn Chuyển nhận Dịch vụ tư vấn Tài khoản Dịch vụ tư vấn Tiết kiệm Dịch vụ tư vấn Tín dụng Dịch vụ tư vấn Sản phẩm thẻ Dịch vụ tư vấn Ngân hàng điện tử tiền quốc tế 7) Dịch vụ tư vấn Bảo hiểm 8) Dịch vụ tư vấn Chương trình ưu đãi Dịch vụ khác Mỗi dịch vụ tư vấn có nhóm chuyên viên tư vấn riêng, gồm 3-4 người/nhóm, đào tạo chủ yếu sản phẩm thuộc gói tài khoản định với tính sẵn có Thơng qua tư vấn cho khách hàng, nhóm tư vấn chun trách ngồi nhiệm vụ giới thiệu, hướng dẫn, đưa hướng giải cho nhu cầu khách hàng, họ tìm hiểu thêm tính khác mà khách hàng mong 51 Thang Long University Library muốn có sản phẩm ngân hàng chưa đáp ứng Qua đó, ngân hàng tập hợp ý kiến khách hàng dễ dàng hơn, sau đưa biện pháp cụ thể để giải vấn đề  Về biểu phí dịch vụ tư vấn: Techcombank nên có mức phí cho dịch vụ định, điều địi hỏi nhiều nguồn lực ngân hàng Mức phí tính phần trăm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngân hàng tìm hiểu mức phí hợp lý thơng qua việc thăm dị ý kiến khách hàng để áp dụng c Xây dựng kế hoạch tư vấn khách hàng rõ ràng cho giai đoạn Mỗi giai đoạn phát triển kinh tế có biến động đặc điểm riêng mang tính chất thời kỳ, tác động ít, nhiều tới tâm lý khách hàng, tới chiến lược kinh doanh phương hướng hoạt động ngân hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch tư vấn khách hàng cá nhân phù hợp với mục tiêu đề giai đoạn Từ đó, định hướng cho việc đào tạo xếp, điều chỉnh đội ngũ chuyên viên tư vấn KHCN nhằm phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng, góp phần vào thành cơng phát triển ngày vững mạnh cho Techcombank 3.2.2 Các sách cần áp dụng a Chính sách Marketing Cơng tác Marketing công việc chiếm phần quan trọng doanh nghiệp nào, kể ngân hàng Đặc biệt, kinh tế phát triển vai trò hoạt động Marketing khẳng định rõ ràng hơn.Thêm vào đó, điều kiện thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt ngày nay, ngân hàng nước mà cịn có ngân hàng nước ngồi việc đứng vững, phát triển khẳng định tên tuổi ngân hàng việc khơng dễ dàng Trước tình hình đó, để tháo gỡ khó khăn này, Techcombank cần quan tâm đến hoạt động Marketing nhằm giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, chế, điều kiện sử dụng tới khách hàng để họ hiểu thấy quyền lợi Thế nhưng, theo tình hình thực tế nay, cách thức quảng cáo, tiếp thị Techcombank đơn điệu, chưa giúp khách hàng hiểu rõ dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thông thường, có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, khách hàng hay nhờ người quen làm việc ngân hàng đăng ký hộ nhờ vị khách hàng khác sử dụng dịch vụ mà họ quen biết đăng ký cho họ mà họ không trực tiếp làm Lý giải cho điều khách hàng không hiểu rõ cách thức để đăng ký sử dụng sử dụng tồn tính mà sản phẩm mang tới, họ giới thiệu 52 qua bạn bè, người thân tiện ích sản phẩm Điển dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng nhiều tính kiểm tra thông tin tài khoản qua tin nhắn mạng internet, điều khách hàng “mặc định” tiện ích dịch vụ Thương hiệu Techcombank thị trường Việt Nam tiếng có chỗ đứng riêng, mảng quảng bá cho sản phẩm dịch vụ chưa có sách hiệu Vì vậy, để thay đổi điều này, ngân hàng cần xây dựng mạng lưới nhân viên marketing riêng chịu trách nhiệm cho cơng việc giới thiệu, tiếp thị sản phẩm kèm theo hoạt động tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng thơng tin hữu ích sản phẩm lợi ích họ nhận dùng Thay việc phát tờ rơi quảng cáo sản phẩm trước, ngân hàng nên điều phối nhân viên marketing - tư vấn đến địa điểm thương mại lớn, nơi có dân cư đơng để giới thiệu, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp khách hàng có nhu cầu tư vấn tính sản phẩm giúp họ giải vấn đề gì, cho phép ban quản lý khu thương mại, quyền địa phương hay quan có thẩm quyền Với sách này, ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí cho việc in phân phát tờ rơi, vừa tăng cường đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng, vừa tạo hiệu cao tiếp cận xác đối tượng khách hàng có nhu cầu, giúp họ hiểu hoàn toàn sản phẩm sử dụng tối đa 100% tính sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp b Chính sách cạnh tranh Cạnh tranh quy luật lâu đời kinh tế thị trường, muốn tồn tại, doanh nghiệp phải nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ ngành nghề Nhận thấy rõ điều đó, suốt 20 năm qua, Techcombank lựa chọn sách cạnh tranh đắn: tập trung vào mạnh ngân hàng Techcombank trọng vào việc thiết kế phát triển dịng sản phẩm phục vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nhưng tình hình nay, muốn giữ vững vị sức cạnh tranh mình, Techcombank cần đầu tư thêm vào mảng lĩnh vực tư vấn khách hàng Kinh nghiệm vài công ty tư vấn cho thấy: hoạt động tư vấn giúp cho khách hàng cảm thấy quan tâm nhận trân trọng ngân hàng, từ gia tăng tin tưởng, lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Để hoạt động tư vấn thực chuyên nghiệp trôi chảy, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng dòng sản phẩm, đối tượng khách hàng mà dịng sản phẩm hướng tới, qua xây dựng chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ riêng cho đội ngũ chuyên viên tư vấn 53 Thang Long University Library dòng sản phẩm, tránh sử dụng quy trình tư vấn chung có Mặt khác, quy trình địi hỏi đơn giản hóa bước, khâu tạo điều kiện thuận lợi tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng lẫn cho ngân hàng, mà rạo hiệu tốt cho hai bên c Chính sách khách hàng Chính sách khách hàng yếu tố quan trọng kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt, sách khách hàng hợp lý tạo điều kiện cho hoạt động diễn thông suốt dễ dàng thực hiện, bao gồm hoạt động tư vấn Trên sở sách khách hàng chung Techcombank, phận tư vấn ngân hàng hình thành riêng sách khách hàng cụ thể, bao gồm số nội dung:  Chủ động tiếp cận tìm kiếm khách hàng: Việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng yếu tố định đến số lượng KHCN có được, Techcombank cần đánh giá khách hàng có đủ điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn sản phẩm ngân hàng, để từ giới thiệu chúng cho khách hàng Cần tăng cường hoạt động quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng áp – phích Nhiều nghiên cứu tâm lý ngày cho thấy, không nên tiếp cận khách hàng nơi vui chơi hay khu vực công cộng mà nên thực khu trung tâm thương mại hay khu dân cư tạo hiệu cao muốn tiếp thị hay quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, phận tư vấn cần xem xét kỹ vấn đề nhằm tạo hiệu cao cho công việc, tránh làm phiền tới khách hàng họ khơng có nhu cầu đồng thời khơng làm tốn chi phí cho ngân hàng  Tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng nơi tiếp xúc gặp gỡ, học tập, trao đổi kinh nghiệm khách hàng với Ngân hàng nghe trực tiếp ý kiến phản hồi, đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt Đây hội tốt để ngân hàng giới thiệu cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tiện ích mới, góp phần làm đẹp hình ảnh lịng khách hàng Trên sở đó, ngân hàng tiếp cận với khách hàng, thu nhận ý kiến đóng góp họ, qua có chiến lược, sách phù hợp thời gian tới  Chính sách giá hấp dẫn: Ngày nay, khách hàng hình thành ý thức việc trả phí cho dịch vụ sử dụng Thế nhưng, họ cần biểu phí rõ ràng mà tại, hầu hết ngân hàng 54 Việt Nam chưa có biểu phí cho dịch vụ tư vấn Techcombank nên quan tâm có hành động phù hợp nhằm tranh thủ lợi lớn Ngân hàng đưa mức phí dịch vụ tư vấn ưu đãi gắn kết với dịch vụ khác để thu hút khách hàng Chẳng hạn khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn Tài khoản cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet-Banking giảm phí dịch vụ khoảng 4%  Xây dựng tiêu chí phù hợp để thực lựa chọn phân khúc khách hàng hợp lý: Vì Techcombank dự tính mở rộng phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình – thời gian tới, nên phận tư vấn cần phải xem xét phân khúc dựa yêu cầu sau: + Tính đo lường (về quy mô hiệu đoạn thị trường) + Tính tiếp cận được: ngân hàng phải nhận biết phục vụ khách hàng đoạn thị trường theo tiêu thức định + Tính quan trọng: Phân khúc khách hàng phải bao gồm khách hàng có nhu cầu đồng với quy mơ đủ lớn để có khả sinh lời + Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành phát triển chương trình hành động riêng biệt cho phân khúc khách hàng Sau xem xét yếu tố trên, phận tư vấn phải xác định tiếp: + Loại hình dịch vụ tư vấn cụ thể đem phục vụ khách hàng + Mức độ phù hợp nhu cầu khách hàng khả đáp ứng nhu cầu ngân hàng + Khả thu lợi nhuận + Khả tăng trưởng số lượng KHCN, tiêu huy động cho vay… Tùy thuộc vào vấn đề nói trên, phận tư vấn đưa đề xuất để phù hợp với chiến lược hoạt động ngân hàng d Chính sách cơng nghệ Đối với Techcombank, hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng từ thành lập ngân hàng Nhờ đầu tư phát triển hệ thống lõi corebanking, ngân hàng giành lợi lớn Việt Nam, tạo thành công vang dội cho Techcombank Bên cạnh việc trang bị thiết bị máy móc đại, ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên IT giàu kinh nghiệm trình độ, sử dụng thành thạo khai thác có hiệu tính thiết bị Dựa hai yếu tố công nghệ 55 Thang Long University Library người, phận tư vấn xây dựng triển khai hệ thống phần mềm đánh giá khả năng, trình độ nghiệp vụ chuyên viên tư vấn Ngoài chương trình phần mềm để khách hàng đánh giá hoạt động tư vấn ngân hàng 3.2.3 Giải pháp người Con người nhân tố quan trọng quý giá cho thành công phát triển bền vững doanh nghiệp nói chung Techcombank nói riêng Vượt qua khó khăn, biến động kinh tế thời gian vừa cho thấy rõ tầm quan trọng việc sử dụng nhân lực phù hợp cho vị trí cơng việc giúp cho ngân hàng có trì tăng trưởng ổn định Trải qua chặng đường 20 năm thành lập phát triển, Techcombank trọng tới việc thu hút, phát huy tối đa tiềm đội ngũ nhân đầy động, giàu khát vọng, sẵn sàng cho giai đoạn thách thức với quy mô vị Ngân hàng Tốt Việt Nam Nhận thức rõ yếu tố người, Techcombank có nhiều chiến lược hành động thay đổi cấu tổ chức, chức phận đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tối ưu hóa nguồn lực cho chiến lược phát triển người ngân hàng (2013), hình thành nhóm chun trách nhân gồm Trung tâm Quản lý hiệu nguồn nhân lực, Trung tâm Dịch vụ nhân nhằm hỗ trợ chuyên môn cho lĩnh vực trọng yếu (2012) Điều cho thấy Techcombank chấp nhận bỏ khoản đầu tư lớn nhằm nâng cao đội ngũ nhân Mặc dù vậy, Ngân hàng chưa có hành động thiết thực đội ngũ chuyên viên tư vấn lộ trình chiến lược nhân (2013-2015) Điều tác động phần tới việc số lượng khách hàng giai đoạn 2013-2012 tăng so với giai đoạn 2012-2011 Bởi vậy, để đưa điều chỉnh cho nhân thuộc phận tư vấn, Ngân hàng nên có kế hoạch biện pháp cụ thể như:  Thông qua chương trình “Khách hàng bí mật”, ngồi tìm hiểu thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, nên xây dựng thêm bảng hỏi, thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động dịch vụ tư vấn chuyên viên tư vấn có đáp ứng tốt cho khách hàng khơng, hành vi tư vấn có theo pháp luật đặc thù nhà tư vấn khơng, mức độ hài lịng khách hàng tư vấn từ nhân viên tư vấn sao, từ ngân hàng rút kinh nghiệm, sửa đổi đào tạo lại chuyên viên tư vấn theo lộ trình điều chỉnh  Trung tâm Dịch vụ nhân nên tạo tình giả định, áp dụng bất ngờ cho đội ngũ chuyên viên tư vấn nhằm đánh giá thực trạng lực họ; dựa khả tốc độ phản ứng, xử lý tình phân cấp độ 56 khác theo trình độ, loại nghiệp vụ chuyên môn để đào tạo lại cho người, việc có thứ tự ưu tiên  Tùy vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Khối Quản trị nguồn nhân lực cần có chương trình tập huấn nghiệp vụ cho chuyên viên tư vấn để họ hướng dẫn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịng sản phẩm  Khuyến khích nhân viên thực cơng trình tự nghiên cứu, phát huy nội lực cá nhân họ  Bên cạnh đó, ngân hàng cần có đãi ngộ nhân viên tư vấn họ phải chịu nhiều áp lực từ phía ngân hàng từ phía khách hàng Cơng việc họ có diễn sn sẻ, tốt đẹp phát triển ngân hàng bền vững Ban lãnh đạo Techcombank nên có chế độ ưu đãi, tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tư vấn học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn họ Có nhân viên tư vấn có động lực để phấn đấu cơng việc  Điều cuối không phần quan trọng, Techcombank nên có kế hoạch tăng số lượng đội ngũ nhân viên tư vấn Hiện nay, số lượng nhân viên tư vấn KHCN ngân hàng khiêm tốn lại phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ; mặt khác, thời gian tới, theo chiến lược mở rộng phân khúc khách hàng ngân hàng cần phải có đủ lực lượng nhân để sẵn sàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng yêu cầu thị trường 3.3 Một số kiến nghị tổng hợp với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển hoạt động tư vấn KHCN nói riêng chi nhánh phòng giao dịch (PGD) trực thuộc Techcombank nước Nội dung bao gồm:  Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ tư vấn cho cán nhân viên chi nhánh PGD  Tuyển dụng bổ sung nhân lực cho phận tư vấn KHCN, đảm bảo tiến độ hồn thành cơng việc, tránh tình trạng làm việc tải  Xây dựng triển khai hệ thống phần mềm đánh giá, xếp hạng chất lượng nhân viên tư vấn để có điều chỉnh phù hợp với đội ngũ chuyên viên tư vấn  Xây dựng thêm tiêu nhằm đánh giá hoạt động tư vấn KHCN nói riêng hoạt động tư vấn nói chung để kiểm tra sát hiệu việc đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng 57 Thang Long University Library  Đa dạng hóa hình thức tư vấn dịch vụ tư vấn KHCN, tạo thuận tiện lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng  Định kỳ tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm chi nhánh PGD tỉnh, thành phố, vùng miền nhằm thu thập ý kiến lắng nghe kiến nghị từ khối sở góp phần hồn thiện máy tổ chức, điều chỉnh quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với tình hình hoạt động chi nhánh địa phương, giảm thiểu khó khăn mà nhân viên gặp phải q trình cơng tác  Chú trọng đến việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng cho chi nhánh hệ thống Techcombank thong tin cho tình hình hoạt động khách hàng cách nhanh nhất, dù khách hàng địa điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng tốt 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013, chương III nêu lên hướng đi, giải pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Ngoài chương III đưa số kiến nghị ngân hàng xây dựng tiêu cần thiết để đánh giá tốt hoạt động tư vấn KHCN để góp phần xây dựng triển khai hoạt động thành dịch vụ mới, tạo nguồn thu nhập riêng biệt, tạo lập môi trường kinh doanh hiệu quả, phát triển hệ thống tài ổn định bền vững 59 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHUNG Trong thời kỳ kinh tế thị trường phát triển mạnh, tập trung vào lĩnh vực dịch vụ, hoạt động ngân hàng cần trọng tới việc nghiên cứu triển khai vấn đề phù hợp với nhu cầu thực tiến hoạt động tư vấn Việc tìm hiểu, áp dụng giải pháp nhằm tăng cường hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân vấn đề quan trọng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, đảm bảo tồn phát triển bền vững ngân hàng môi trường kinh tế mở cửa Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành số nhiệm vụ đặt ra: - Nêu lên số khái niệm, lý thuyết hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Nghiên cứu tổng quát hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân NHTM Kỹ thương Việt Nam thời gian gần đây, qua đánh giá hoạt động tư vấn KHCN ngân hàng định hướng tương lai để hoạt động ngày tốt hiệu - Nêu số giải pháp nhằm tăng cường công tác tư vấn KHCN ngân hàng, bước đẩy mạnh đưa hoạt động thành dịch vụ tạo mức thu nhập cho ngân hàng Do có giới hạn thời gian, đối tượng nghiên cứu kinh nghiệm thực tế thân nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo người có kinh nghiệm chuyên sâu để đề tài hoàn thiện 60 PHỤ LỤC Báo cáo kết kinh doanh hợp cho năm kết thúc ngày 31/12/2012 Báo cáo kết kinh doanh hợp cho năm kết thúc ngày 31/12/2013 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web: http:// www.techcombank.com.vn Trang web: https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien Trang web: http://dinhdoan.net/ly-thuyet-tu-van-tham-van.html Trang web: http://tailieu.vn/doc/khai-niem-chung-ve-tu-van-1335377.html