BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MARKETING - 03/2015 ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : VŨ PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN : A18772 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : ThS Trương Đức Thao Sinh viên thực : Vũ Phương Thảo Mã sinh viên : A18772 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Trương Đức Thao, người dìu dắt trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bằng tận tụy kiến thức chuyên mơn q báu thầy giúp em tìm ra, giải vấn đề khúc mắc trình thực đề tài Đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất thầy, cô giáo công tác, giảng dạy trường Đại học Thăng Long, người truyền đạt cho em kiến thức vững làm tảng cho khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo anh chị nhân viên công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội tạo điều kiện cho em có hội thực tập trải nghiệm công việc thực tế, giúp em giải vướng mắc q trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Vũ Phương Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan ! Sinh viên Vũ Phương Thảo Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận Marketing Marketing-mix 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing-mix 1.1.2 Vai trò chức Marketing doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò chức Marketing-mix doanh nghiệp 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix doanh nghiệp 1.2.1 Môi trường vi mô 1.2.2 Môi trường vĩ mô 12 1.3 Hoạt động Marketing-mix kinh doanh dịch vụ 14 1.3.1 Sản phẩm (Product) 14 1.3.2 Giá (Price) 16 1.3.3 Phân phối (Place) 16 1.3.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 18 1.3.5 Con người (People) 20 1.3.6 Quy trình dịch vụ (Process) 20 1.3.7 Yếu tố hữu hình (Phycical Evidence) 21 1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động marketing-mix kinh doanh dịch vụ 21 1.4.1 Có triết lý khách hàng 22 1.4.2 Thơng tin marketing xác 22 1.4.3 Được xếp, phối hợp 22 1.4.4 Theo định hướng chiến lược 22 1.4.5 Hiệu suất công tác marketing 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI 24 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cấu lao động công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 30 2.2 Thực trạng môi trường marketing-mix công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 33 2.2.1 Môi trường vi mô 33 2.2.2 Môi trường vĩ mô 34 2.3 Thực trạng hoạt động marketing-mix công ty TNHH Thương mại, Du lịch Dịch vụ Aroma Hà Nội 36 2.3.1 Chiến lược sản phẩm 36 2.3.2 Chiến lược giá 41 2.3.3 Chiến lược phân phối 42 2.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 43 2.3.5 Chiến lược người 47 2.3.6 Chiến lược quy trình dịch vụ 49 2.3.7 Chiến lược yếu tố hữu hình 53 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing – mix công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 54 2.4.1 Những mặt đạt 54 2.4.2 Những mặt hạn chế 55 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI 56 3.1 Phân tích ma trận SWOT cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 56 3.1.1 Điểm mạnh – Strengths 56 3.1.2 Điểm yếu – Weaknesses 56 3.1.3 Cơ hội – Opportunities 57 3.1.4 Thách thức – Threats 57 3.2 Phương hướng phát triển công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 58 Thang Long University Library 3.3 Tiềm phát triển ngành du lịch giới nước 59 3.3.1 Du lịch giới 59 3.3.2 Du lịch nước 60 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-mix cơng ty tình hình cạnh tranh khốc liệt 61 3.4.1 Đề xuất hoàn thiện chiến lược sản phẩm 61 3.4.2 Đề xuất hoàn thiện chiến lược giá 63 3.4.3 Đề xuất hoàn thiện chiến lược phân phối 65 3.4.4 Đề xuất hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp 66 3.4.5 Đề xuất hoàn thiện chiến lược người 68 3.4.6 Đề xuất hồn thiện chiến lược quy trình dịch vụ 69 3.4.7 Đề xuất hồn thiện chiến lược yếu tố hữu hình 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐTCT Đối thủ cạnh tranh GDP Tổng sản phẩm nội địa TNHH Trách nhiệm hữu hạn Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Trình độ lao động công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 28 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh công ty Aroma Travel Co.Ltd giai đoạn 2011 – 2013 30 Bảng 2.3 Bảng chương trình tour du lịch khuyến Aroma Hà Nội 45 Biểu đồ 2.1 Doanh thu lợi nhuận sau thuế Aroma Hà Nội năm 2011-2013 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 25 Sơ đồ 2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Aroma Hà Nội 37 Sơ đồ 2.3 Quy trình dịch vụ Cơng ty Aroma Hà Nội 49 Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô Hình 1.2 Sơ đồ tiến trình MOST Hình 1.3 Q trình thơng qua định mua người tiêu dùng 11 Hình 2.1 Logo cơng ty Aroma Hà Nội 38 Hình 2.2 Hình ảnh quý khách tham gia lớp dạy nấu ăn du thuyền 51 Hình 2.3 Nghệ nhân luyện Thái Cực Quyền mẫu du thuyền 52 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển, mức sống người cải thiện, đời sống người dân nâng cao vật chất lẫn tinh thần họ lại có nhu cầu mặt, nhằm thỏa mãn tinh thần vui chơi, giải trí du lịch Vì thế, du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Du lịch nhu cầu cao cấp mà ngày nước phát triển cịn trở thành nhu cầu thiếu người dân Tuy ngành du lịch Việt Nam đời muộn so với nước giới lại đóng vai trị thiết yếu cho ngành du lịch giới Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước tiến định, thu hút khách du lịch nước nước Song để cạnh tranh với du lịch khu vực giới Việt Nam cịn cần nỗ lực nhiều để đạt tới tiêu chuẩn định, mang đến cho khách du lịch dịch vụ giải trí, vui chơi đạt chuẩn quốc tế Để đạt thành cơng định doanh nghiệp làm dịch vụ du lịch nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung cần phải có phương hướng phát triển chiến lược cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch nước Một việc quan trọng cần làm doanh nghiệp hoạt động marketing Bởi muốn bắt kịp xu hướng, nhu cầu người tiêu dùng nhà quản trị marketing cần có sáng tạo, khơng ngừng nỗ lực việc nghiên cứu, tìm hiểu, tìm nhu cầu người tiêu dùng Dù doanh nghiệp non trẻ, suốt năm qua Aroma Hà Nội khơng ngừng nỗ lực cho sứ mệnh đưa người sắc Việt Nam đến với giới Tuy nhiên, doanh nghiệp trẻ nên Aroma Hà Nội gặp phải vấn đề hoạt động marketing dịch vụ Chính để khắc phục vấn đề cịn tồn đọng nhằm đưa giải pháp giúp công ty đẩy mạnh hoạt động marketing, tác giả mạnh dạn đưa đề tài : “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ Du lịch Aroma Hà Nội” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu khoa học Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa lý luận, khái niệm vấn đề marketing, marketing-mix; dựa vào lý luận khái niệm để làm tiền đề bản, đưa sở lý luận vững cho nội dung khóa luận Thang Long University Library khác biệt sắc văn hóa riêng, thể cá tính riêng doanh nghiệp Aroma năm đầu phát triển chưa định hình hồn tồn văn hóa làm việc mình, dù có chút dấu ấn cách chọn màu sắc hình ảnh riêng cơng ty Vì thế, năm tới, Aroma cố gắng xây dựng tập thể doanh nghiệp lớn hơn, có nề nếp làm việc riêng, có tình đồng nghiệp thể cung cách làm việc công ty Dưới mục tiêu cụ thể khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2018 sau: - - - Tìm kiếm lợi nhuận việc thực nhiều lợi ích qua việc củng cố chất lượng uy tín để trì mức giá cao thị trường nước ngoài, mở rộng tối đa doanh thu chi phí, kích cầu số thời điểm du lịch trái vụ, trọng vào việc giảm giá thành sản phẩm dịch vụ kèm với sách quảng cáo, khuyến đặc biệt Thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận sau thuế so với năm trước Thu hút nhân tài để đào tạo, xây dựng đội ngũ quản lý có kỹ giỏi chuyên nghiệp Xây dựng mối quan hệ với nhiều đối tác giữ gìn, phát triển quan hệ đối tác Đẩy mạnh, đầu tư cho sở vật chất, mở rộng thêm số chi nhánh thành phố lớn Đầu tư vào hoạt động marketing-mix xây dựng thương hiệu công ty mạnh hơn, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu cho dịch vụ công ty… Thâm nhập phát triển thị trường phát triển phân đoạn thị trường cũ, cách nhằm thu hút khách hàng hướng tới sản phẩm dịch vụ công ty 3.3 Tiềm phát triển ngành du lịch giới nước 3.3.1 Du lịch giới Theo dự đốn phân tích chun gia kinh tế giới, ngành du lịch vượt qua ngành dầu khí sản xuất tơ để trở thành ngành công nghiệp lớn giới chiếm trung bình 9,4 GDP giới năm 2011, đóng góp 6% cho tổng GDP tồn giới với số lượt khách quốc tế tỷ lượt khách năm 2012 dự báo tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượt khách năm 2030 Thêm nữa, kinh tế khó khăn nhu cầu du lịch cịn thói quen đơng đảo người dân quốc gia giới Nhu cầu sản phẩm du lịch ngày có thay đổi lớn, du khách không muốn du lịch để 59 Thang Long University Library ngắm cảnh hay viếng thăm đất nước mà họ cịn muốn thưởng thức điều đặc sắc văn hóa ẩm thực hay giá trị sống người dân địa nơi đó, nhằm nâng cao kiến thức trau dồi thân Theo thống kê đưa tổ chức Du lịch giới UNWTO, lượng khách du lịch quốc tế giới tháng đầu năm 2014 đạt 517 triệu lượt, cao 22 triệu lượt so với kỳ năm ngoái, tương đương tăng trưởng 4,6% Trong đó, khu vực châu Mỹ tăng mạnh +6%, tiếp sau châu Á – Thái Bình Dương châu Âu tăng 5% Tính theo tiểu vùng, Nam Á Bắc Âu 8%, hai tiểu vùng có mức tăng trưởng tốt nhất, sau Đơng Bắc Á Nam Địa Trung Hải 7% Với kết này, ta thấy du lịch giới đà tăng trưởng năm gần Điều mang lại nhiều hội phát triển kinh tế toàn giới Bất chấp ổn định trị số quốc gia thách thức kinh tế toàn cầu, từ năm 2010 nay, lượng khách quốc tế tăng trung bình khoảng 5% năm, mở hướng cho tăng trưởng kinh tế, xuất tạo nhiều công ăn việc làm 3.3.2 Du lịch nước Về du lịch nước, Việt Nam đất nước có đường bờ biển dài, có nhiều bãi tắm đẹp nhiều vịnh nhỏ với bãi cát trắng xóa nước xanh trở thành đặc trưng thiếu du lịch Việt Nam Sự đa dạng nguồn tài nguyên thiên nhiên hang động, biển, đảo, nước khoáng, lớp phủ thực vật, giới động vật quý hiểm, nhiều kì quan thiên nhiên… di tích lịch sử, kiến trúc nghệ thuật, phong tục tập quán, làng nghề thủ công truyền thống, đa dạng văn hóa sắc dân tộc… điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch với thời gian dài ngắn khác Với bề dày lịch sử 54 năm phát triển, du lịch Việt Nam hội tụ đầy đủ điều kiện để khẳng định rõ vị ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp hiệu cho cơng xây dựng đất nước quảng bá hình ảnh Việt Nam giới Sau nửa kỉ, du lịch Việt Nam đạt thành tựu định như: với lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam năm 1990, Việt Nam đón tiếp phục vụ 250 nghìn lượt khách quốc tế; năm 2013, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng lên 30 lần, đạt 7,57 triệu lượt khách Bên cạnh đó, với lượng khách nội địa, năm 1990 triệu lượt khách đến năm 2013 tăng lên thành 35 triệu lượt khách Có thể nói, tăng trưởng khơng ngừng lượng khách góp phần quan trọng vào cơng phát triển đất nước Tổng thu từ khách du lịch năm 2013 đạt 200 nghìn tỷ đồng (tương đương với 9,7 tỷ USD) chiếm khoảng 6% GDP Tuy nhiên, bối cảnh nay, ngành Du lịch phải đối diện với nhiều khó khăn, thách thức, địi hỏi cần có biện pháp, sách kịp thời để trì 60 tăng trưởng Và thế, dù phải đối mặt với nhiều khó khăn du lịch Việt Nam gần trì tăng trưởng ổn định lượng khách tổng thu từ khách du lịch Trong tháng đầu năm 2014, Việt Nam đón 4,28 triệu lượt khách quốc tế tăng 21%, tổng thu từ khách du lịch đạt 125.000 tỷ đồng, tăng 22% so với kỳ năm 2013 Như vậy, du lịch Việt Nam hoàn thành trước hai năm mục tiêu đề Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam tới năm 2020, tầm nhìn tới năm 2030 Cứ năm 2015, Việt Nam phấn đấu để tiếp đón phục vụ khoảng 7,2 đến 7,5 triệu lượt khách quốc tế khoảng 28 đến 30 triệu lượt khách nội địa Để đáp ứng nhu cầu lượng khách tăng liên tục, hệ thống sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ngành du lịch Việt Nam không ngừng cải tiến đầu tư, nâng cao chất lượng tăng cường số lượng Ngày có nhiều khu du lịch, khu vui chơi giải trí, khách sạn với quy mơ lớn, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế khởi cơng hồn thiện nhằm đưa vào phục vụ khách du lịch, góp phần tăng cường lực, khả cạnh tranh du lịch Việt Nam 3.4 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing-mix cơng ty tình hình cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh cạnh tranh công ty gặp phải nhiều khó khăn, thách thức Tuy nhiên, kèm với khó khăn thách thức lại hội Căn vào tình hình mơi trường kinh doanh, vào định hướng phát triển doanh nghiệp thực trạng hoạt động marketing-mix phân tích chương 2, tác giả xin đưa số giải pháp cho chiến lược marketing-mix nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix cơng ty Aroma Hà Nội 3.4.1 Đề xuất hoàn thiện chiến lược sản phẩm 3.4.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp Qua tình hình kinh doanh cơng ty Aroma Hà Nội, ta thấy năm qua với chiến lược sản phẩm cơng ty tạo chương trình tour thiết kế chi tiết, cụ thể, rõ ràng chương trình tour chưa thật ấn tượng, chưa có khác biệt để tạo dấu ấn riêng thu hút khách hàng Với thị trường du lịch có điều kiện phát triển có nguồn khách lớn thị trường du lịch Việt Nam, cịn có nhiều cạnh tranh gay gắt công ty du lịch lớn việc xây dựng chiến lược sản phẩm du lịch chưa thể đủ Bởi vậy, cơng ty cần đầu tư để có chiến lược sản phẩm hoàn thiện hơn, độc đáo nhằm đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng khách hàng tiềm tương lai 3.4.1.2 Nội dung thực giải pháp Nhằm hoàn thiện chiến lược sản phẩm, tác giả xin đưa số giải pháp sau cho sản phẩm dịch vụ công ty: 61 Thang Long University Library - - - - - - Cùng với việc giới thiệu cho khách hàng chương trình tour hợp lý, phù hợp với nhu cầu, cơng ty thiết kế lại chương trình tour đặc sắc cách đưa thêm gói q tặng kèm, ví dụ tặng bao lì xì may mắn, gối du lịch, voucher du lịch, hội bốc thăm trúng thưởng vali túi kéo, ba lơ du lịch hay nón bảo hiểm… Công ty cần linh hoạt việc đưa gói sản phẩm dịch vụ, ví dụ tour du lịch vào mùa lễ hội đầu năm cơng ty nên cập nhật, giới thiệu tới khách hàng vào thời điểm trước khách hàng nghỉ tết Khi đó, đối tượng khách hàng mà cơng ty nên hướng tới quan hành nghiệp doanh nghiệp Hay với chương trình tour nước ngồi, cơng ty áp dụng chương trình du lịch kết hợp mua sắm cuối năm cần báo trước thời gian để khách hàng có nhu cầu chuẩn bị trước Ngồi ra, cịn có chương trình du lịch hè, du lịch nghỉ dưỡng vào ngày lễ cần áp dụng giải pháp Ngoài sản phẩm du lịch có, cơng ty nghiên cứu triển khai khai thác sản phẩm môi giới trung gian Đây loại hình mẻ lại hữu ích cho cơng ty Nó bao gồm số dịch vụ tư vấn du lịch, giải đáp thắc mắc khách vấn đề có liên quan đến du lịch địa điểm bật du lịch vào mùa xuân, hay tổ chức hội thảo, tổ chức tiệc cho nhân viên địa điểm du lịch nào… Bên cạnh đó, cơng ty cần có cập nhật kịp thời thay đổi điểm đến, hoạt động địa điểm du lịch có thay đổi nhằm thơng báo, bổ sung kịp thời dịch vụ du lịch kèm Về dịch vụ khác dịch vụ nơi chốn dịch vụ ăn uống, cơng ty cần có sách nhằm thiết lập chặt chẽ mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng thông qua hợp đồng ký kết lâu dài, chặt chẽ, rõ ràng để đảm bảo khách hàng đón tiếp chăm sóc chu đáo Ngồi việc đưa sản phẩm dịch vụ cốt lõi, cơng ty cần có nỗ lực việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khác làm visa, hộ chiếu cần đẩy nhanh tiến độ, cho thuê xe cần linh hoạt hơn, dịch vụ bán vé máy bay mùa cao điểm…hay chí với nhu cầu khách hàng cần giúp đỡ, cơng ty nên cam kết nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng khả năng, với du khách quốc tế 3.4.1.3 Dự kiến hiệu giải pháp Với giải pháp đề cập trên, tác giả xin đưa số hiệu đạt với giải pháp sau: 62 - - - - - Giải pháp tặng gói quà kèm chương trình tour giải pháp hữu ích cho cơng ty sản phẩm làm cho sản phẩm cơng ty trở nên hấp dẫn phong phú Khi cập nhật trước cho khách hàng gói tour du lịch kì nghỉ lớn giúp cho cơng ty tạo dựng liên kết với khách hàng đặn, chặt chẽ đồng thời giải pháp giúp công ty nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng nhanh đáp ứng tốt Từ đó, dịch vụ cơng ty ngày trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng Thông qua đối tác nhiều loại hình dịch vụ bên trung gian, cơng ty phục vụ cho nhu cầu khách hàng cách tối ưu sau hưởng phần trăm hoa hồng từ đối tác Việc cập nhật kịp thời thay đổi địa điểm hay hoạt động điểm đến du lịch giúp cho chương trình tour mà cơng ty thiết kế cập nhật nhất, đầy đủ nhất, không phần hấp dẫn thực tế Khi sản phẩm dịch vụ cơng ty hồn thiện hơn, nâng cao chất lượng chắn thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đưa thương hiệu công ty phổ biển rộng rãi hơn, tạo niềm tin từ khách hàng 3.4.2 Đề xuất hoàn thiện chiến lược giá 3.4.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp Giá yếu tố nhạy cảm khách hàng giá định chất lượng dịch vụ chương trình tour Giá bán chương trình tour phụ thuộc vào thị trường tự nên cần có biến động nhỏ thị trường gây ảnh hưởng lớn tới tồn giá chương trình tour Như vậy, ta thấy giá cơng cụ có tác động nhanh mạnh tới nhu cầu người tiêu dùng Bởi vậy, công ty cần có chiến lược giá cho phù hợp với thị trường chung nhu cầu khách hàng Với công ty Aroma Hà Nội, nhược điểm giá tồn nhiều giá chưa thực linh hoạt, chưa hiểu rõ tâm lý khách hàng hay chưa có điều chỉnh giá theo biến động kinh tế khiến cho chiến lược giá cịn nghèo nàn hiệu Do đó, dựa vào thực trạng đưa chương 2, cơng ty cần có giải pháp nhằm cải thiện giá sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng 3.4.2.2 Nội dung thực giải pháp Về số nhược điểm chương nêu, tác giả đề xuất số giải pháp sau nhằm khắc phục nhược điểm: - Với số tour du lịch dài ngày, cơng ty đưa mức giá linh hoạt với yêu cầu khách hàng chương trình tour du lịch Nha Trang kéo dài 63 Thang Long University Library ngày đêm khách đặt trước lại muốn kéo dài tour thêm ngày, cơng - - - - ty dựa vào mối quan hệ với khách hàng để đưa mức giá phù hợp Nếu khách hàng thân thiết, cơng ty giảm 40% cho ngày tăng thêm với khách hàng cơng ty giảm 25% cho ngày tăng thêm Với khách hàng thân thiết quan đồn thể, cơng ty đưa ưu đãi lớn kèm quà tặng du lịch Ví dụ với quan đồn thể có hợp đồng du lịch với cơng ty bốc thăm voucher giảm giá tour du lịch lần sau, tour du lịch có mức giảm 30%, 35%, 40%, chí 50% tùy vào thời gian, địa điểm mà khách hàng lựa chọn tour Ngồi ra, cơng ty cần xây dựng lại hệ thống giá bán khác dành cho khách hàng xây dựng mức giá theo số lượng khách hàng, mức giá tiêu chuẩn ứng với dịch vụ tiêu chuẩn, niêm yết giá bán sốc số chương trình đặc biệt vào thời điểm du lịch trái vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Để có mức giá tốt hơn, cơng ty cần chủ động việc liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đưa mức giá hợp lý cho tour để khách hàng cảm thấy hài lịng Hơn nữa, cơng ty đưa khảo sát, nghiên cứu giá nhiều thời điểm khác năm, cần tùy vào thời điểm để đưa chiến lược giá hợp lí tốt Ví dụ như: + Đối với thời gian khoảng từ tháng đến tháng 3, dịp lễ Tết mùa lễ hội nên khách hàng chủ yếu có nhu cầu lễ Công ty cần tập trung nguồn lực tài để phát triển tour du lịch lễ hội kèm mức giá hấp dẫn, cần có sách giảm giá khách hàng lễ hội thường có khả chi trả khơng cao lễ hội khách hàng khơng có nhiều nhu cầu cho việc sử dụng dịch vụ với chất lượng cao; + Hay vào mùa du lịch từ tháng đến tháng thường mùa du lịch cao điểm, nhiều khách hàng có nhu cầu du lịch với gia đình, bạn bè hay quan đoàn thể tổ chức du lịch cho cán bộ, nhân viên Thời điểm giá tăng cao không ổn định nên khó kiểm sốt Khi đó, cơng ty cần xây dựng sách giá ổn định, mức trung bình hay cần có mức giá linh hoạt giữ nguyên mức giá du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển kèm với chương trình khuyến mãi, tặng quà lưu niệm nhân ngày lễ, ngày sinh nhật hay giảm giá cho khách hàng có từ trẻ em trở lên 64 3.4.2.3 Dự kiến hiệu giải pháp Với sách trên, cơng ty đảm bảo giá cho đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng Nó giúp cho cơng ty ln chủ động giá thời điểm, tránh tình trạng bị chèn ép giá thời gian cao điểm du lịch Hơn thế, công ty đảm bảo mục tiêu kinh doanh 3.4.3 Đề xuất hoàn thiện chiến lược phân phối 3.4.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp Như lý thuyết nêu chương 1, kênh phân phối dịch vụ thường rộng so với kênh phân phối thơng thường Vì nói, kênh phân phối dịch vụ du lịch đặc biệt khác biệt so với hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ khơng có hệ thống phân phối vật chất, khơng có trung gian, chí đại lý phân phối đóng vai trị mơi giới cơng ty du lịch khách hàng Do đó, với cơng ty cịn non trẻ Aroma Hà Nội chắn gặp nhiều khó khăn phân phối 3.4.3.2 Nội dung thực giải pháp Với thực trạng hệ thống phân phối công ty, tác giả đưa số giải pháp sau: - Trong đến hai năm tới, công ty cần đẩy mạnh xây dựng thêm chi nhánh khu vực đông dân thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu… - Cơng ty cần có hợp tác chặt chẽ với đại lý du lịch có uy tín ngồi nước để tiến hành chương trình tour tạo điều kiện cho cơng - - ty có khả nhận nguồn khách hàng Cần tìm kiếm thêm hội hợp tác với trung gian thương mại, hãng kinh doanh du lịch nước nhằm thúc đẩy hoạt động trao đổi tour, giới thiệu đoàn khách tiềm hai bên Những đối tác đơn vị, cá nhân có nhiều năm kinh nghiệm, có hiểu biết định thị trường, có khả tiếp cận quảng bá đến khách hàng mục tiêu nên có lợi cho Aroma Hà Nội tiếp cận hợp tác với họ Cần xây dựng kênh bán vé du lịch, bán tour du lịch cách rõ ràng theo kênh sau: + Kênh 1: lập chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng; + Kênh 2: bán chéo thông qua đại lý du lịch; + Kênh 3: xây dựng website bán vé riêng công ty, chia theo loại hình du lịch du lịch tết, du lịch hè, du lịch tiết kiệm v.v… Có thể đặt tên miền website khác hệ thống cơng ty ví dụ aromadulichhe.com aromadulichtet.com 65 Thang Long University Library 3.4.3.3 Dự kiến hiệu giải pháp Khi xây dựng kênh bán vé du lịch rõ ràng rạch mạch trên, giúp cho cơng ty có khả kiểm sốt hệ thống phân phối cách dễ dàng đảm bảo dịch vụ phân phối cách tốt - Đầu tư mở thêm chi nhánh hay văn phịng đại diện riêng cơng ty giúp công ty bao phủ đoạn thị trường khách hàng tiềm - Thơng qua đại lý du lịch trung gian, cơng ty bán chéo dịch vụ - nhằm tăng nguồn thu cho công ty Sử dụng tối đa hệ thống phân phối phi vật chất việc bán vé website riêng công ty theo loại hình du lịch khác Điều giúp cho cơng ty giới thiệu gói tour hấp dẫn theo mùa du lịch mà không bị chồng chéo, gây phức tạp rối mắt cho khách hàng phải lựa chọn tour du lịch website tổng hợp 3.4.4 Đề xuất hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp 3.4.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp Với tình hình cạnh tranh nay, để tồn phát triển hoạt động marketing-mix cơng ty thiếu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trong chương 2, công ty đưa nhiều hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu định Tuy nhiên tác giả nhược điểm chiến lược xúc tiến hỗn hợp công ty khiến cho hoạt động xúc tiến chưa xây dựng thực cách có hiệu 3.4.4.2 Nội dung thực giải pháp Từ nhược điểm chiến lược xúc tiến hỗn hợp, tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty Aroma Hà Nội sau: - Công ty cần tập trung vào hình thức quảng cáo truyền thơng tốn nhằm tiết kiệm cho nguồn tài cơng ty quảng cáo qua pa nô, bảng hiệu trưng trụ sở văn phịng cơng ty, quảng cáo qua ấn phẩm, tờ - rơi, tập gấp tập file chương trình du lịch… Bên cạnh đó, cần hạn chế chí khơng quảng cáo hình thức truyền thơng truyền tivi chi phí đắt Ngoài ra, quảng cáo internet cần quan tâm nhiều chủ yếu người dùng tìm kiếm thơng tin qua mạng nhiều Một đề xuất việc sử dụng internet để quảng cáo xây dựng nội dung quảng cáo để đưa lên trang mạng xã hội facebook Công ty có trang fanpage riêng facebook lượng like khoảng 9000 likes 66 năm, số nhỏ chứng tỏ công ty chưa tận dụng triệt để trang mạng xã hội nhằm quảng bá cho hoạt động dịch vụ cơng ty + Thứ nhất, cơng ty chạy ads (chạy quảng cáo) facebook để có nhiều người ý, quan tâm like nhiều cho fanpage họ + Thứ hai, đến thời gian cao điểm mùa du lịch, fanpage cần chạy quảng cáo gói tour du lịch hấp dẫn Khi chạy quảng cáo chọn đối tượng hướng đến facebook cho phép người dùng làm điều Ví dụ tour du lịch dành cho học sinh, sinh viên với mức giá rẻ chọn đối - - tượng quảng cáo từ 16 đến 23 tuổi, giới tính nam nữ, địa điểm tùy thuộc vào lựa chọn công ty + Thứ ba, để nâng cao hiệu cho chiến dịch quảng cáo, cơng ty tổ chức kiện nhỏ tham gia like hình ảnh, like fanpage, mời bạn bè like fanpage, chia sẻ đường link website công ty lên tường facebook cá nhân để nhận phần quà hấp dẫn phiếu giảm giá du lịch, chí tour du lịch hồn tồn miễn phí cho thành viên fanpage nhằm thu hút nhiều người ý đến thương hiệu công ty Công ty nên tham gia hội thảo sở văn hóa thể thao du lịch, tham gia chương trình từ thiện nhiều với cộng đồng Ngồi ra, cơng ty cịn tham gia hội chợ triển lãm du lịch thành phố hay tồn quốc để giới thiệu, quảng bá cho cơng ty Đẩy mạnh mảng bán hàng cá nhân marketing trực tiếp, đó, nhân viên kinh doanh cơng ty cần mở rộng mối quan hệ bên tận dụng mối quan hệ bên để đưa cho công ty đối tác hay khách hàng quan trọng 3.4.4.3 Dự kiến hiệu giải pháp - Tuy chi phí quảng cáo facebook khơng hẳn rẻ so với loại hình quảng cáo khác giúp cho cơng ty chủ động hơn, hướng đối tượng, độ tuổi khách hàng có tính bao phủ cao Ví dụ làm kiện ví dụ facebook yêu cầu người sử dụng phải like share, người share lên có hàng trăm chí hàng nghìn bạn bè họ biết đến, sau bạn bè họ lại tiếp tục like share Như để việc quảng cáo facebook đạt hiệu quả, công ty cần chuẩn bị tốt nội dung hiệu nội dung dẫn đến hiệu cao cho chiến dịch quảng bá, từ chi phí giảm có nhiều người biết đến cơng ty mà khơng cần tốn nhiều tiền quảng cáo 67 Thang Long University Library - Tham gia hội thảo du lịch hay xây dựng chương trình tự - nguyện, làm tự thiện giúp đỡ người nghèo, có hồn cảnh khó khăn cách tạo dựng hình ảnh đẹp cơng ty cơng chúng Với hình thức bán hàng cá nhân marketing trực tiếp, mang lại nhiều hiệu cho hoạt động xúc tiến cơng ty hình thức xúc tiến phổ biến hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3.4.5 Đề xuất hoàn thiện chiến lược người 3.4.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp Như lý thuyết chương thực trạng chương nêu, công ty đặt yếu tố người vô quan trọng định đến hoạt động phát triển tương lai công ty Rõ ràng tầm quan trọng người hoạt động kinh doanh dịch vụ đặc biệt nhiều so với hoạt động kinh doanh hàng hóa Vì chất dịch vụ vơ hình yếu tố người quan trọng, tần suất liên hệ nhân viên doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Cho nên tương tác nhân viên khách hàng đẩy mạnh xây dựng hướng tạo thành công lớn cho doanh nghiệp Với thực trạng tại, Aroma Hà Nội tồn nhiều vấn đề chiến lược người 3.4.5.2 Nội dung thực giải pháp Với nhược điểm tồn tại, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Thực sách đãi ngộ tốt nhân viên để họ thoải mái cống hiến cho công ty cần đảm bảo thu nhập việc phát triển - - chuyên môn nghiệp vụ để họ n tâm làm việc hết mình; khuyến khích sáng tạo công việc, tạo điều kiện để nhân viên phát triển hết khả họ; cần có phối hợp với sở du lịch ban ngành hữu quan nhằm tạo điều kiện để nhân viên đào tạo, nâng cao kĩ trình độ chun mơn cho họ… Đối với nhân viên cịn yếu việc sử dụng ngoại ngữ tiếng anh, cơng ty cần đầu tư cho nhân viên có khả học ngoại ngữ học thêm nhằm hoàn thiện nâng cao kiến thức kĩ họ giao tiếp tiếng anh Sau đó, cơng ty cần có đợt kiểm tra trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn khoảng thời gian định năm Để tạo thoải mái tế nhị mối quan hệ nhân viên lãnh đạo, cơng ty xây dựng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo việc từ tình hình hoạt động chung phương án phát triển cho cơng ty hay góp ý cách thức quản lý lãnh đạo Điều giúp cho cơng ty giảm bớt mâu thuẫn khơng đáng có, hay 68 công việc bị chồng chéo nhằm đem lại hiệu suất hoạt động cao - cho cơng ty Ngồi ra, cơng ty cần quan tâm nhiều đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp lễ 8.3, 20.10, công ty cần tổ chức buổi liên hoan tặng kèm hoa hay quà cho cho cán nhân viên nữ hay vào dịp hè, công ty nên xây dựng chương trình tour miền phí dành riêng cho gia đình cán nhân viên để khích lệ động viên họ 3.4.5.3 Dự kiến hiệu giải pháp Yếu tố người chiếm giữ vai trò quan trọng trình kinh doanh dịch vụ Bởi vậy, áp dụng chiến lược người cách đắn, nhận thấy nhược điểm việc quản trị người thực theo giải pháp trên, Aroma Hà Nội tạo thành công định cho công ty 3.4.6 Đề xuất hồn thiện chiến lược quy trình dịch vụ 3.4.6.1 Cơ sở hình thành giải pháp Về quy trình dịch vụ, cơng ty xây dựng cho quy trình đầy đủ, rõ ràng nhằm đưa dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên tồn số nhược điểm nêu chương Do đó, cần có số giải pháp nhỏ nhằm hồn thiện cho quy trình dịch vụ cơng ty 3.4.6.2 Nội dung thực giải pháp Dưới vài giải pháp nhỏ tác giả xin đề xuất sau: - Cần xây dựng lại tour du lịch với thời gian cố định để đảm bảo nội - dung hợp đồng tour ký kết với khách hàng Hạn chế hết mức xảy sai xót bị thiếu hoạt động tour không đảm bảo thời gian Cần thiết kế chương trình đào tạo nhân viên thực quy trình cơng ty tạo hợp tác, phối hợp, kèm cặp chặt chẽ nhân viên thâm niên nhân viên để quy trình cơng ty thực cách tốt 3.4.6.3 Dự kiến hiệu giải pháp Quy trình dịch vụ chiến lược cơng ty xây dựng tốt với ưu điểm định Để đẩy mạnh nữa, nâng quy trình cơng ty lên mức tốt nhất, đảm bảo với cam kết dịch vụ quy trình với biện pháp nhỏ giúp cho quy trình hoàn thiện đáng kể 69 Thang Long University Library 3.4.7 Đề xuất hoàn thiện chiến lược yếu tố hữu hình 3.4.7.1 Cơ sở hình thành giải pháp Như thực trạng chương nêu, yếu tố hữu hình cơng ty cịn tồn tài nhiều nhược điểm cơng ty cịn non trẻ, chưa có nguồn tài lớn mạnh chưa có nhiều kinh nghiệm Bởi vậy, với chiến lược yếu tố hữu hình tại, cơng ty cần xây dựng giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm tồn 3.4.7.2 Nội dung thực giải pháp Tác giả xin đề xuất số giải pháp đây: - Về website: Đầu tư hình thức nội dung website, thuê chỗ quảng cáo, thuê đặt logo website tiếng khác FPT, Dân trí, Google, tạo đường links dẫn đến website cơng ty Về nội dung, cần có đổi sáng tạo xây dựng câu chuyện trải nghiệm du lịch, đồng thời cung cấp thông tin có ích, hấp dẫn đáng nhớ tới người đọc Về hình thức, cơng ty ln cần làm trang web mình, cập nhật thơng tin liên tục đầy đủ - Về sở hạ tầng, công ty cần đầu tư nội thất văn phòng cho lịch sự, đại nhằm tạo ấn tượng phong cách làm việc chuyên nghiệp công ty Ngoài ra, cần đầu tư mở thêm chi nhánh khác nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh công ty - Về trang phục hướng dẫn viên du lịch cơng ty, thay mặc áo dài thường xuyên, công ty nên thay đổi chút thông lệ áo dài dành cho ngày lễ quan trọng dịp lễ Tết, dịp kỉ niệm 30-4… lại ngày thường nhân viên mặc áo phơng cơng ty th thiết kế riêng, có in logo thương hiệu công ty Điều giúp nhân viên hướng dẫn du lịch cảm thấy thoải mái, tiện nghi mà gián tiếp quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng q trình hướng dẫn viên tiếp xúc với khách hàng 3.4.7.3 Dự kiến hiệu giải pháp Như chương phân tích, lý thuyết yếu tố hữu hình vai trị hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp khơng gian sản xuất sản phẩm Tại có tương tác doanh nghiệp khách hàng Nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng từ dịch vụ du lịch công ty, Aroma cần đầu tư, đẩy mạnh vào yếu tố hữu hình Bằng giải pháp cơng ty tạo nhiều giá trị riêng cho thương hiệu đầu tư kĩ lưỡng vào website, đầu tư vào mặt công ty với sở hạ tầng nguồn nhân lực người 70 Kết luận: Như vậy, sở lý luận marketing marketing-mix đưa chương 1, với phần phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp chiến lược như: - Giải pháp cho chiến lược sản phẩm - Giải pháp cho chiến lược giá - Giải pháp cho chiến lược phân phối - Giải pháp cho chiến lược xúc tiến hỗn hợp Giải pháp cho chiến lược người Giải pháp cho chiến lược quy trình dịch vụ Giải pháp cho chiến lược yếu tố hữu hình Tuy nhiên theo tác giả, với loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch Aroma Hà Nội, để đạt hiệu cao hoạt động marketing, giải pháp trên, công ty cần tập trung nguồn lực, ưu tiên thực giải pháp sản phẩm, giá, xúc tiến hỗn hợp, người quy trình dịch vụ Đẩy mạnh thật vững vàng yếu tố cơng ty có hội để đẩy mạnh yếu tố cịn lại nhằm đưa cơng ty ngày tiến xa - 71 Thang Long University Library KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ du lịch ngành kinh doanh tổng hợp Bởi địi hỏi phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ phận doanh nghiệp, công ty với nhà cung cấp dịch vụ khác Trong đó, vai trị hoạt động marketing vô lớn vừa phận tiếp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vừa mặt đại diện công ty Chính thế, chiến lược marketingmix đưa vào triển khai định sống hoạt động kinh doanh dịch vụ công ty Nếu khai thác tốt chiến lược cơng ty đảm bảo phát triển lớn tương lai mang lại lợi nhuận cho công ty Để tăng cường, nâng cao vị thị trường, Aroma Hà Nội cần phải phân tích, nhìn lại thực trạng hoạt động nhằm tìm vấn đề, khó khăn gặp phải Từ đó, toàn thể ban lãnh đạo nhân viên cần có nỗ lực, hỗ trợ lẫn để giải vấn đề Và thế, hoạt động marketingmix công ty đề cao đầu tư nhiều Trong tương lai, cơng ty cịn có nhiều đầu tư nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix Với đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội” với thời gian ngắn tham gia thực tập công ty, tác giả đưa phân tích dựa lý thuyết thực tế gặp phải công ty để từ xin đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix Do cịn hạn hẹp kiến thức hạn chế thời gian nên Khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Vì thế, tác giả mong nhận nhận xét, góp ý từ thầy để giúp Khóa luận thêm phần hồn thiện Lời cuối, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Thạc sỹ Trương Đức Thao tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành Khóa luận Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2015 Sinh viên Vũ Phương Thảo 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Philip Kotler (2000); Marketing Căn bản, Nhà xuất Thống kê Thạc Sỹ Trương Đức Thao (2014), Bải giảng Marketing Dịch vụ, Đại học Thăng Long Trực tuyến Dulichvn.org, Du lịch ngành công nghiệp lớn giới, http://www.vietjetours.com/174/du-lich-se-la-nganh-cong-nghiep-lon-nhat-thegioi.html Lan Hương, Du lịch Việt Nam qua lăng kính phóng viên quốc tế, http://vtv.vn/du-lich/du-lich-viet-nam-qua-lang-kinh-phong-vien-quoc-te152733.htm , 29/07/2014 T.P, Nhìn nhận phát triển ngành du lịch Việt Nam, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994/, 07/11/2014 www.aromatravel.vn/ www.itdr.org.vn www.vietnamtourism.gov.vn/ www.vista.net.vn Một số tài liệu khác Thang Long University Library