BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH SINH VIÊN : ĐÀO NGỌC BẢO MÃ SINH VIÊN : A19398 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên Mã sinh viên Chuyên ngành : TS Vũ Thị Tuyết : Đào Ngọc Bảo : A19398 : Quản trị marketing Hà Nội - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long tận tình dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức quan trọng, cần thiết Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS.Vũ Thị Tuyết nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian làm Khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô chú, anh chị Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh hết lòng hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận Trong suốt trình thực Khóa luận, dù cố gắng nhiều hạn chế kiến thức hạn chế thời gian nên Khóa luận em tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận dẫn góp ý quý thầy cô để Khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2015 Sinh viên Đào Ngọc Bảo LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2015 Sinh viên Đào Ngọc Bảo Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm marketing 1.2 Tổng quan marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.3 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng 1.3.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing ngân hàng 1.3.1.1 Môi trường bên 1.3.1.2 Môi trường bên 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng chọn thị trƣờng mục tiêu 1.3.2.1 Phân đoạn thị trường 1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.3 Thiết kế công cụ marketing mix cho ngân hàng 10 1.3.3.1 Công cụ sản phẩm 10 1.3.3.2 Công cụ giá 12 1.3.3.3 Công cụ phân phối 14 1.3.3.4 Xúc tiến hỗn hợp 15 1.3.3.5 Công cụ người 18 1.3.3.6 Cơ sở vật chất 18 1.3.3.7 Quy trình phục vụ 19 1.3.4 Tổ chức phận marketing ngân hàng 19 1.3.5 Đánh giá hiệu hoạt động marketing ngân hàng 20 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MARKETING VÀO KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 23 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 23 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phân Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 24 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 24 2.1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 25 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 27 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 27 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 28 2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 29 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh .29 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng môi trƣờng marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 30 2.2.1.1 Tổ chức thực công tác nghiên cứu thị trường môi trường marketing 30 2.2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu áp dụng 31 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 32 2.2.3 Thực trạng việc sử dụng công cụ marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 32 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 32 2.2.3.2 Chính sách giá 38 2.2.3.3 Chính sách phân phối 41 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 43 2.2.3.5 Công cụ người 53 2.2.3.6 Cơ sở vật chất 54 2.2.3.7 Quy trình phục vụ 55 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 56 2.3.1 Ƣu điểm 56 2.3.2 Những hạn chế tồn 56 2.3.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 57 2.3.2.2 Chính sách giá 58 2.3.2.3 Về hoạt động xúc tiến 58 2.3.2.4 Vấn đề người 58 2.3.2.5 Vấn đề sở vật chất 59 Thang Long University Library 2.3.3 Nguyên nhân 59 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 59 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 59 CHƢƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 61 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 61 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 62 3.2.1.Giải pháp mô hình tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 62 3.2.2 Giải pháp cho sách sản phẩm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 62 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm tiền gửi toán 62 3.2.2.2 Giải pháp sản phẩm thẻ 62 3.2.2.3 Giải pháp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 63 3.2.2.4 Giải pháp sản phẩm tín dụng 64 3.2.3 Giải pháp sách giá Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 64 3.2.4 Giải pháp cho sách xúc tiến Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 65 3.2.4.1 Quảng cáo 65 3.2.4.2 Khuyến mại 66 3.2.4.3 Hoạt động PR 66 3.2.5 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 68 3.2.2 Giải pháp phát triển sở vật chất Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 69 LỜI KẾT DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc TCTD Tổ chức tín dụng VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012- 2014 27 Bảng 2.2.Doanh số toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 .29 Bảng 2.3 So sánh số sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh, ACB chi nhánh Bắc Ninh Techcombank chi nhánh Bắc Ninh 36 Bảng 2.4 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng Vietinbank 39 Biểu đồ 2.1Tình hình cho vay Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 28 ình 2.1 Logo slogan Vietinbank .23 Sơ đồ 1.1 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ .11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh .25 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam xu hội nhập giao lưu kinh tế với nước khu vực giới Cùng với ngành nghề kinh doanh khác, ngành ngân hàng đứng trước nhiều thử thách mới, hoạt động môi trường biến động liên tục phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước với ưu lớn về: vốn, trình độ quản lí trang thiết bị công nghệ đại… ơn nữa, năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngân hàng ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Vì thế, việc marketing sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cần thiết Để quảng bá sản phẩm, dịch vụ mình, thời gian gần đây, ngân hàng thương mại tích cực việc tiến hành hoạt động marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục áp dụng rộng rãi tạo hiệu định với ngân hàng Điều chứng tỏ vai trò to lớn marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Chính lí đó, qua thời gian thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua để thấy tồn ngân hàng, từ đề xuất số biện pháp hoàn thiện Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Phạm vi nghiên cứu: Giai đoạn 2012 – 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu  Dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng Nhà Nước báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 2014  Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành điều tra đưa kết luận đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận khóa luận bao gồm chương: Chƣơng Các vấn đề marketing ngân hàng Chƣơng Thực trạng hoạt đông marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Chƣơng Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Thang Long University Library  Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM  Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thư thông báo chương trình khuyến mại thẻ, tiết kiệm…  Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo sản phẩm trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí 3.2.4.2 Khuyến mại Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến mại Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mô lớn, có quan hệ lâu dài với ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao Các hình thức khuyến mại, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến mại phải đa dạng có giá trị cao như: Lò vi ba, li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… 3.2.4.3 Hoạt động PR Để làm tốt công tác PR, khẳng định uy tín với công chúng chi nhánh nên thực số hoạt động sau  Thường xuyên có giới thiệu tình hình hoạt động, nghiệp vụ cụ thể chi nhánh với thời gian hợp lý, đặc biệt dịp lễ tết đưa sản phẩm thị trường nhằm thu hút khách hàng  Theo dõi phương tiện thông tin tuyên truyền báo chương trình… viết chi nhánh đối thủ cạnh tranh Mỗi đối thủ có loại hình dịch vụ mới, chiến lược phương tiện thông tin đại chúng nguồn quan trọng để khai thác  Tổ chức trương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, tổ chức chuyến khảo sát, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với doanh nghịêp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn, công ty làm ăn có hiệu để tạo gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn ngân hàng khách hàng 66 Thang Long University Library  Khi quyền địa phương hay thành phố Bắc Ninh phát động phong trào văn hoá thể dục thể thao ngân hàng nên chủ động tích cực tham gia, hoạt động giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh sâu rộng tới công chúng, thu hút ý, quan tâm họ  Mặc dù Vietinbank thương hiệu lớn triển khai hoạt động PR từ nhiều năm nay, nhiên thời buổi cạnh tranh khốc liệt muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt Do vậy, hoạt động PR ngân hàng Vietinbank phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống để chi nhánh có tiếng nói chung với hội sở chính, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu Vietinbank  Duy trì làm tốt công tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó CBNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến người lao động với ngân hàng  Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.5 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn điểm mạnh chi nhánh kinh nghiệm ít, lung túng xử lý công việc Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau:  Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc…  Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao  Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ 68 Thang Long University Library  Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài  Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động  Thực sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao 3.2.2 Giải pháp phát triển sở vật chất Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Một ngân hàng lớn, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khách hàng đến giao dịch chỗ gửi xe an toàn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc; đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn  Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm  Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí không gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phòng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm 69  Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị phòng giao dịch, máy ATM, hay POS… Vietinbank trọng đầu tư thêm thiết bị để thực tính giao dịch cho khách hàng phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân có vấn đề phát sinh liên hệ với ngân hàng việc giải vấn đề trở nên dễ dàng, nhanh chóng  Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát khắc phục cố nhằm đảm bảo máy hoạt động 24/24 Đây yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu làm tốt công tác mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh vững KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào phân tích thực trạng hoạt động marketing chương 2, lý luận marketing chương 1, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Những giải pháp đưa phù hợp với điều kiện tài Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh tình hình nên kinh tế Việt Nam 70 Thang Long University Library LỜI KẾT Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động marketing tăng dần ngân hàng Điều mang lại hiệu định Dù Việt Nam, hoạt động marketing ngành ngân hàng chưa thực mạnh, bắt đầu trọng dần hướng đến chuyên nghiệp thời gian gần đây, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO Khóa luận tốt nghiệp em với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh” đưa nhìn tổng quan hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh - đại diện tiêu biểu cho ngân hàng thương mại Việt Nam Qua đó, em rút vài giải pháp để thúc đẩy hoạt động marketing ngân hàng cách hiệu Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chuyên đề thực tập em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Vũ Thị Tuyết, anh chị đơn vị thực tập tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2015 Sinh viên Đào Ngọc Bảo 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng” TS Nam Khánh Giao (2004), “ Marketing dịch vụ” TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” T.S Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân àng” Website tham khảo:  www.vietinbank.com.vn  www.acb.com.vn  www.techcombank.com.vn  www.marketingvietnam.net  www.vietnamnet.vn  www.Vietinbank.com.vn  www.sbv.gov.vn/vn Thang Long University Library PHỤ LỤC Bảng cân đối nguồn vốn kinh doanh tổng hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Biểu phí dịch vụ qua hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cho khách hàng cá nhân BIỂU PHÍ DỊCH VỤ QUA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ( Biểu phí mang tính chất tham khảo thay đổi theo quy định VietinBank thời kỳ) STT NỘI DUNG A DỊCH VỤ TÀI KHOẢN TIỀN GỬI Phí mở TKTG Phí quản lý TKTG 2.1 TKTG toán VNĐ - Tài khoản phát hành thẻ - Tài khoản không phát hành thẻ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (Chưa bao gồm VAT) MỨC /TỶ LỆ PHÍ TỐI THIỂU 0đ 0đ Thu phí quản lý thẻ 0đ 2.2 TKTG toán Ngoại tệ - Tài khoản USD 0đ - Tài khoản EUR 0đ 2.3 TKTG khác 0đ 2.4 TKTG đồng chủ sở hữu - TKTG toán 30.000 đ/tháng - TK TG tiết kiệm 0đ Nộp/Rút tiền mặt vào TKTG 3.1 Nộp tiền mặt vào TKTG VNĐ 3.2 Bằng mức phí chuyển tiền hệ thống Nộp tiền mặt vào TKTG toán ngoại tệ - Bằng USD + Mệnh giá từ USD đến USD 0,50% USD + Mệnh giá từ 10 USD đến 20 USD 0,30% USD + Mệnh giá từ 50 USD trở lên 0,20% USD - Bằng EUR 0,50% EUR Thang Long University Library - Bằng ngoại tệ khác 0,70% USD 3.3 Rút tiền mặt từ TKTG VNĐ - Rút tiền mặt Bằng mức phí chuyển tiền hệ thống - Rút tiền mặt chuyển khoản từ TKTG số tiền mặt nộp vào vòng ngày làm việc 0,02% + phí rút tiền/chuyển tiền 10.000 đ - Rút tiền mặt ngày nguồn chuyển đến từ hệ thống VietinBank 0,02% + phí rút tiền 10.000 đ 3.4 Rút tiền mặt từ TKTG ngoại tệ 3.4.1 Tại Đơn vị quản lý TK - Rút tiền mặt từ TKTG không kỳ hạn + Bằng VNĐ 0đ + Bằng USD 0,15% USD + Bằng EUR 0,15% EUR + Bằng ngoại tệ khác 0,20% USD - Rút tiền mặt sau 15 ngày kể từ ngày ghi Có vào tài khoản khách hàng có nguồn tiền từ kiều hối 0đ 3.4.2 Tại Đơn vị tỉnh/TP USD + mức phí điểm 3.4.1 3.4.3 Tại Đơn vị khác tỉnh/TP USD + mức phí điểm 3.4.2 Phong toả TKTG Phí đóng TKTG theo yêu cầu khách hàng - TKTG toán - Phí rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn - TKTG khác 0đ Phí phục hồi TKTG toán đóng 0đ Báo thẻ tiết kiệm, GTCG 30.000 đ/thẻ/lần Chuyển nhượng thẻ tiết kiệm, GTCG 20.000 đ/tờ/lần B B.1 100.000 đ/TK VNĐ: 20.000 đ Ngoại tệ: USD 0đ DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN VNĐ Chuyển tiền nước hệ thống - Chuyển khoản hai tài khoản mở hai Đơn vị tỉnh/TP 0đ - Chuyển khoản hai tài khoản mở hai Đơn vị khác tỉnh/TP 0,01% 10.000 đ - Trích tài khoản chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt 0,02% 10.000 đ - Khách hàng nộp tiền mặt chuyển (trừ nộp tiền vào TKTG) 0,03% 20.000 đ Chuyển tiền khác hệ thống 2.1 Trích tài khoản chuyển tiền ngân hàng khác hệ thống tỉnh/TP - Số tiền < 500 triệu đồng trước 11h30 0,01% 10.000 đ - Số tiền ≥ 500 triệu đồng chuyển sau 11h30 0,02% 20.000 đ 2.2 Trích tài khoản chuyển tiền ngân hàng khác hệ thống khác tỉnh/TP 0,05% 25.000 đ 2.3 Nộp tiền mặt để chuyển ngân hàng khác hệ thống tỉnh/TP 0,05% 20.000 đ 2.4 Nộp tiền mặt để chuyển ngân hàng khác hệ thống khác tỉnh/TP 0,06% 30.000 đ Chuyển tiền đến từ hệ thống, trả tiền mặt 0,03% 10.000 đ Điều chỉnh/Tra soát chuyển tiền 20.000 đ B.2 THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN NGOẠI TỆ Chuyển tiền 1.1 Chuyển tiền nước - Trả cho người hưởng hệ thống USD - Trả cho người hưởng khác hệ thống 0,03% USD 0,15% USD 1.2 Chuyển tiền nước - TK người thụ hưởng mở VietinBank chi nhánh nước - TK người thụ hưởng mở N NNg khác Thang Long University Library + Chuyển tiền du học/khám chữa bệnh 0,18% USD + Chuyển tiền khác 0,20% USD 1.3 Phí N ĐL (trường hợp lệnh chuyển tiền quy định phí OUR) 1.3.1 Khách hàng có TK VietinBank thu theo Biểu phí N ĐL 1.3.2 Khách hàng vãng lai - Chuyển tiền nước USD - Chuyển tiền nước 20 USD 1.4 uỷ lệnh chuyển tiền USD Chuyển tiền đến Chuyển tiền đến từ N nước khác 2.1 hệ thống 2.2 Chuyển tiền đến từ N NN 2.3 Chuyển tiền đến từ Vietinbank chi nhánh nước 0,05% TT: USD TĐ: 150 USD 0,05% TT: USD TĐ: 150 USD 0,03% TT: USD TĐ: 150 USD 2.4 Thoái hối lệnh chuyển tiền - Trong nước USD - Nước 10 USD Điều chỉnh/tra soát chuyển tiền (chuyển tiền đến) USD Điện phí - Trong nước USD - Ngoài nước USD C GIAO DỊCH THANH TOÁN SÉC, UỶ NHIỆM THU, HỐI PHIẾU Giao dịch Séc VietinBank cung ứng 1.1 Bảo chi Séc 10.000 đ 1.1 Đình Séc 10.000 đ 1.2 Thông báo Séc 200.000 đ 1.3 Thông báo Séc không đủ khả toán Nhận thu hộ Séc, Uỷ nhiệm thu nước 20.000 đ Nhận thu hộ Séc, Uỷ nhiệm thu uỷ nhờ thu theo yêu cầu K Thông báo nhờ thu bị từ chối 10.000 đ 15.000 đ 20.000 đ ối phiếu - Phí phát hành hối phiếu - Phí hủy hối phiếu USD/món - Phí đổi hối phiếu USD/món - Phí báo hối phiếu 10 USD/món D DỊCH VỤ KHO QUỸ Thu hồi, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 0,1%/món 10 USD/món - Tiền rách nát, hư hỏng trình lưu thông 0đ - Tiền rách nát, hư hỏng trình bảo quản 3,64% 1.818 đ/lần Cơ cấu lại mệnh giá tiền 0,02% 10.000 đ 2.1 Mệnh giá lớn lấy mệnh giá nhỏ 2.2 Mệnh giá nhỏ lấy mệnh giá lớn - Mệnh giá tiền VNĐ 10.000 đ 0,05% 20.000 đ - Mệnh giá tiền VNĐ từ 10.000 đ trở lên 0,02% 10.000 đ - Ngoại tệ 3% USD Thu/gửi tiền theo túi niêm phong - Phí thu tiền theo túi niêm phong ghi có vào TKTG ngày 0,05% 50.000 đ/món - Phí gửi tiền theo túi niêm phong 0,01% 20.000 đ/món Nhận cất giữ hộ tiền, giấy tờ có giá tài sản quý kho Ngân hàng 4.1 Tiền mặt 0,05% tháng/Số tiền 20.000/món/tháng + phí kiểm đếm 4.2 Vàng 2.000 đ/chỉ/tháng 30.000 đ/tháng 4.3 Đá quý 10.000 đ/gr/tháng 30.000 đ/tháng 10.000 đ/món/tháng 30.000 đ/tháng 4.4 Kim loại quý Thang Long University Library Giấy tờ có giá (Bằng ngoại tệ quy đổi 0,02%/tháng/mệnh 4.5 VNĐ theo tỷ giá thời điểm nhận giá quản lý giấy tờ có giá) 4.6 Giấy tờ quan trọng khác - Dưới 200 gram 30.000 đ/tháng - Từ 200 gr đến 500 gram 50.000 đ/tháng - Từ 500 gram trở lên 80.000 đ/tháng 4.7 Các tài sản khác 30.000 đ/tháng Theo thỏa thuận Cho thuê ngăn tủ, két sắt 5.1 Cho thuê ngăn tủ, két sắt - Két sắt, tủ sắt loại 75x123x600 mm 90.000 đ/tháng - Két sắt, tủ sắt loại 75x254x600 mm 200.000 đ/tháng - Két sắt, tủ sắt loại 254x254x600 mm 250.000 đ/tháng 5.2 Phí thăm sử dụng két, tủ sắt 20.000 đ/lần 5.3 Phí thay ổ khóa két, tủ sắt Theo thoả thuận 900.000 đ/lần 5.4 Phí làm chìa khóa hộp sắt Theo thoả thuận 100.000 đ/lần Quản lý hồ sơ tài sản 50.000 đ/bộ/tháng Dịch vụ áp tải tiền tài sản E CUNG CẤP THÔNG TIN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Xác nhận số dư tài khoản khách hàng Theo thoả thuận 1.1 Xác nhận tiếng Việt - Xác nhận thứ - Xác nhận tài khoản 30.000 đ/thời điểm 10.000 đ/bản 1.2 Xác nhận tiếng nước - Xác nhận thứ - Xác nhận tài khoản Vấn tin in kê tài khoản 100.000 đ/thời điểm 30.000 đ/bản 2.1 Vấn tin tài khoản 0đ 2.2 Sao kê chi tiết giao dịch hàng tháng 0đ 2.000.000 đ 2.3 Sao kê chi tiết giao dịch theo yêu cầu - Các giao dịch vòng năm kể từ ngày yêu cầu 10.000 đ/lần - Các giao dịch năm kể từ ngày yêu cầu 30.000 đ/lần 2.4 Gửi kê hàng tháng đến địa khách hàng cung cấp - Trong nước 20.000 đ/lần - Nước Theo thoả thuận Cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ nước - Cấp lần đầu - Đổi giấy xác nhận Thông báo tiền đến cho người nhận theo yêu cầu khách hàng 0,15% USD/lần 10.000 đ Thang Long University Library USD/lần [...]... ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 2.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh  Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh  Tên giao dịch quốc tế: Bac Ninh Vietnam Bank for Industry... giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam sắp xếp lại bộ máy tổ chức Ngân hàng Công thương trên địa bàn thành phố Bắc Ninh theo mô hình quản lý hai cấp của Ngân hàng Công thương Việt Nam, bỏ qua cấp thành phố, hai chi nhánh Ngân hàng Công thương KV I và KV II là những chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam, được tổ chức hạch toán kinh tế và hoạt động như các chi nhánh Ngân hàng Công thương. .. Vietinbank Ngân àng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vietinbank là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phân Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Ngân àng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh là một... tổ chức bộ máy ngân hàng Nhà nước Việt Nam chuyển sang cơ chế hai cấp, từ một chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước các quận và một chi nhánh ngân hàng kinh tế thuộc địa bàn thành phố Bắc Ninh trực thuộc Ngân hàng Nhà nước thành phố Bắc Ninh chuyển thành các chi nhánh của Ngân hàng Công thương- KV I và KV II trực thuộc chi nhánh Ngân hàng thành phố Hà Nội, thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam Tại quyết định... khách hàng 1.3 Nội dung của hoạt động marketing ngân hàng Nội dung của hoạt động marketing trò ngân hàng bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng; phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu; thiết kế các công cụ marketing mix cho ngân hàng; tổ chức bộ phận marketing trong ngân hàng; đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing ngân hàng Cụ thể nội dung các hoạt động. .. Ngân hàng Công thương Việt Nam, sát nhập Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực I và khu vực II Như vậy, kể từ ngày 01/09/1998 trên thành phố Bắc Ninh chỉ còn duy nhất một chi nhánh Ngân hàng Công thương Để thực hiện chi n lược đa dạng hoá các phương thức, hình thức giải pháp huy động vốn trong và ngoài nước, đa dạng các hình thức kinh doanh và đầu tư, từ năm 1998 trở lại đây, Ngân àng TMCP Công Thương. .. cho ngân hàng Nội dung chương 1 là cơ sở để thực hiện phân tích hệ thống số liệu, thông tin của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh trong chương 2 Trên thực tế, thực trạng tình hình kinh doanh, các chi n lược marketing được ngân hàng thực hiện như thế nào sẽ được làm sáng tỏ ở chương 2 22 Thang Long University Library CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG... Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh đã thu được nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh, từng bước khẳng định mình trong môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đội ngũ cán bộ nhân viên là một nguồn lực quan trọng, giữ vai trò trung tâm và quyết định sự thành công của VietinBank chi. .. pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động. .. định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng Quan niệm thứ sáu, marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng