BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ THANH XUÂN MÃ SINH VIÊN : A18799 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX Giáo viên hƣớng dẫn : Th.S Phạm Long Châu Sinh viên thực : Bùi Thị Thanh Xuân Mã sinh viên : A18799 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Bùi Thị Thanh Xuân LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Phạm Long Châu, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt cho em hoàn thiện khóa luận cách thuận lợi Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy cô Khoa Quản lý – Trường Đại học Thăng Long, trang bị cho em kiến thức vững làm tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Library MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm marketing 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa túy 1.2.3 Phân loại dịch vụ 1.2.4 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.2.5 Vai trò marketing dịch vụ 11 1.2.6 Marketing mix môi trường dịch vụ 12 1.3 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX 28 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ Platinum Cineplex 29 2.1.3 Tổng quan sản phẩm dịch vụ có hệ thống Platinum Cineplex 30 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Platinum Cineplex Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 33 2.3 2.3.1 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Platinum Cineplex 36 Thực trạng thương hiệu dịch vụ 36 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex 37 2.4 Đánh giá hiệu chƣơng trình marketing dịch vụ đƣợc thực hệ thống Platinum Cineplex 57 2.4.1 Đánh giá hiệu phương pháp định tính 57 2.4.2 Đánh giá hiệu phương pháp định lượng 59 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX 3.1 63 Phân tích SWOT cho dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex 63 3.1.1 Điểm mạnh (Strengths) 63 3.1.2 Điểm yếu (Weaknesses) 64 3.1.3 Cơ hội (Opportunities) 66 3.1.4 Thách thức (Threats) 66 3.1.5 Kết luận 67 3.2 Định hƣớng phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Platinum Cineplex 68 3.3 Phát triển công cụ marketing mix dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex 69 3.3.1 Sản phẩm dịch vụ 69 3.3.2 Giá dịch vụ 70 3.3.3 Phân phối dịch vụ 70 3.3.4 Các công cụ xúc tiến 71 3.3.5 Con người 81 3.3.6 Quy trình dịch vụ 81 3.3.7 Bằng chứng hữu hình 82 3.4 Đánh giá kết điều chỉnh 82 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp SEO Search Engine Optimization SEM Search Engine Marketing SMM Social Media Marketing PR Public Relationship CM Cinema Manager ACM Assistant Cinema Manager SUP Floor Suppervisor DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình ảnh 1.1 Nguồn thông tin nghiên cứu marketing 21 Hình ảnh 2.1 Logo hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam 28 Hình ảnh 2.2 Mô hình cung cấp dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam 30 Hình ảnh 2.3 Hệ thống phòng chiếu phim rạp Platinum Cineplex 31 Hình ảnh 2.4 Hệ thống quầy đồ ăn Platinum Long Biên 31 Hình ảnh 2.5 Mẫu phiếu quà tặng Platinum 32 Hình ảnh 2.6 Bộ nhận diện logo Platinum đen/trắng 37 Hình ảnh 2.7 Mẫu bao gói sản phẩm đồ ăn Platinum Cineplex 57 Hình ảnh 2.8 Bằng chứng hữu hình sở vật chất Platinum Cinplex 57 Hình ảnh 3.1 Các website bán hàng trực tuyến Việt Nam 72 Hình ảnh 3.3 Nhóm công chúng mục tiêu chương trình PR 74 Hình ảnh 3.4 Các phương tiện truyền thông tương tác 76 Bảng 1.1 Bốn loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận DV Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam giai đoạn từ năm 2012 – 2014 34 Bảng 2.2 Bảng giá vé Platinum Royal 42 Bảng 2.3 Bảng giá vé Platinum Long Biên 43 Bảng 2.4 Bảng so sánh mức giá combo Platinum Long Biên 44 Bảng 3.1 So sánh mức giá vé phim sau 17h hai cụm rạp Platinum CGV 64 Biểu đồ 2.1 Số lượng vé bán Platinum hai năm 2013 – 2014 59 Biểu đồ 2.2 Doanh thu giá vé hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam hai năm 2013 – 2014 60 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ phân cấp đội ngũ nhân viên Platinum Cineplex 50 Sơ đồ 2.2 Quy trình sử dụng dịch vụ Platinum 53 Sơ đồ 2.3 Quy trình bán vé quầy vé 54 Sơ đồ 2.4 Quy trình bán đồ ăn 54 Sơ đồ 2.5 Quy trình khu vực phòng chiếu 55 Thang Long University Library Sơ đồ 3.1 Quy trình hoạch định chương trình PR 73 LỜI MỞ ĐẦU T rong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày hội nhập với bạn bè quốc tế, dịch vụ dần trở thành lĩnh vực trọng điểm, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia Hiện Việt Nam xuất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm từ khâu sản xuất có dịch vụ vận chuyển nguyên vật liệu; dịch vụ thuê nhân công, máy móc sản xuất; đến khâu tiêu thụ có dịch vụ giao hàng; dịch vụ hậu mãi; dịch vụ chăm sóc khách hàng;… Dịch vụ không xuất lĩnh vực sản xuất, chăm sóc sức khỏe, du lịch,…mà xuất lĩnh vực giải trí Việt Nam Khi mà mức sống người dân Việt Nam ngày tăng lên nhu cầu hưởng thụ, giải trí ngày phát triển Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh năm gần có đột phá lớn Bằng chứng từ năm 2004 nay, số lượng rạp chiếu phim tăng từ số lên đến 30 rạp chiếu khắp nước, với hàng loạt “ông lớn” lĩnh vực giải trí điện ảnh đặt chân tới thị trường Việt Nam như: Tập đoàn CJ Entertainment (Hàn Quốc) với hệ thống rạp chiếu CGV (Megastar), Tập đoàn Lotte (Hàn Quốc) với hệ thống rạp chiếu Lotte Cinema, Hãng phim Galaxy Thiên Ngân (Việt Nam) với hệ thống rạp chiếu Galaxy, Công ty truyền thông BHD với hệ thống rạp chiếu BHD,….Năm 2012, Platinum Cineplex đại diện đến từ Công ty MVP (Indonexia) thức đặt chân đến thị trường Việt Nam với mong muốn đem đến cho khách hàng người Việt Nam trải nghiệm việc lựa chọn Platinum điểm đến cho môn “nghệ thuật thứ 7” Lý chọn lựa đề tài: Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt với rạp chiếu Nhà nước có từ lâu, tên tuổi đến từ nước ngoài, Platinum buộc phải có cho chương trình marketing dịch vụ hiệu quả, bên cạnh mục đích phát triển thương hiệu, tăng khả cạnh tranh, Platinum hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng tương lai Mục đích: Hệ thống hóa lý luận liên quan đến marketing dịch vụ cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ, dựa vào sâu nghiên cứu, thực trạng chương trình marketing dịch vụ chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex Từ kiến thức có trình học, trình nghiên cứu lý luận công tác nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Platinum nay, em xin đưa giải pháp sử dụng hiệu công cụ marketing dịch vụ nhằm hạn chế, khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex Việt Nam thời gian tới Thang Long University Library Địa điểm (1) Platinum (2) Platinum The Garden Giới tính (3) Platinum Long Biên (4) Platinum Royal (1) Nam Times City (2) Nữ Q1 Anh/Chị hay thành viên gia đình anh/chị có làm việc ngành nghề sau không? (MA) Công ty nghiên cứu thị trường Kết thúc Bộ phận nghiên cứu thị trường công ty/tổ chức Kết thúc Công ty quảng cáo, quan hệ công chúng Kết thúc Báo chí, đài truyền hình, đài phát Kết thúc Các công ty làm ngành dịch vụ giải trí truyền thông Kết thúc Không có ngành Tiếp tục Q2 Anh/Chị vui lòng cho biết tuổi khoảng dƣới đây? (SA) Dưới 15 tuổi Kết thúc Từ 16 – 25 tuổi Tiếp tục Từ 26 – 35 tuổi Tiếp tục Từ 36 – 45 tuổi Tiếp tục Từ 46 – 55 tuổi Tiếp tục Trên 56 tuổi Kết thúc Q3 tháng gần đây, anh/chị có tham gia vào chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng không? (SA) Có Kết thúc Không Tiếp tục Không Kết thúc Phải Tiếp tục Q4 Anh/Chị đến Platinum để xem phim có phải không? (SA) Q5 Anh/Chị hay xem phim Platinum vào dịp nào? (MA) Cuối tuần Ngày lễ Ngày thường có chương trình khuyến mại Ngày thường chương trình khuyến mại Khi có phim 88 Q6 Trong phần lớn số lần (>50%) xem phim Platinum, anh/chị thƣờng vào khoảng thời gian nào? (MA) Ngày thường trước 17h Ngày thường sau 17h Cuối tuần trước 17h Cuối tuần sau 17h Q7 Mức thu nhập chi tiêu hàng tháng anh/chị nằm khoảng dƣới đây? (SA) Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Từ 11 – 15 triệu Trên 15 triệu PHẦN NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PLATINUM Q8 Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ hệ thống rạp Platinum? (Showcard, MA) Dịch vụ trình chiếu phim Dịch vụ ẩm thực Dịch vụ toán thẻ Visa, Credit Card Dịch vụ thẻ thành viên Dịch vụ phiếu quà tặng Dịch vụ Platinum Lounge Dịch vụ quảng cáo Dịch vụ đặt phòng Dịch vụ mua vé trực tuyến (online) Q9 Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị sản phẩm dịch vụ mà anh/chị sử dụng Platinum nhƣ nào? 89 Thang Long University Library Rất Dịch vụ hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Dịch vụ trình chiếu phim Dịch vụ ẩm thực 5 Dịch vụ thẻ thành viên Dịch vụ phiếu quà tặng Dịch vụ Platinum Lounge Dịch vụ quảng cáo Dịch vụ đặt phòng Dịch vụ mua vé trực tuyến (online) Dịch vụ toán thẻ Visa, Credit Card Q10 Dƣới thang điểm đánh giá đội ngũ nhân viên rạp Platinum Cineplex Với nhân viên, anh/chị chọn mức độ phù hợp với quan điểm (Showcard, SA) Rất Nhân viên hài lòng Hài lòng Bình thường Không Rất hài lòng không hài lòng Nhân viên quầy bán vé Nhân viên vị trí tư vấn khách hàng Nhân viên quầy đồ ăn Nhân viên soát vé Nhân viên phòng chiếu Nhân viên vệ sinh Nhân viên bảo vệ Q11 Dƣới thang điểm đánh giá trƣờng hợp xảy nhân viên Platinum Anh/Chị vui lòng chọn ô tƣơng ứng với trƣờng hợp mà anh/chị hay gặp (Showcard, SA) 90 Không Hiếm Thỉnh thoảng Hầu hết Luôn 5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên gian lận giá vé, giá đồ ăn Nhân viên nhắc nhở khách hàng trật tự, vi phạm nội quy phòng chiếu Nhân viên phục vụ nhanh chóng giao dịch với khách hàng Trường hợp Nhân viên chểnh mảng, bỏ vị trí bán vé, bán hàng, dẫn khách Nhân viên dẫn khách vào phòng lên hàng ghế, số ghế Nhân viên kiểm tra thông tin vé đầy đủ trình bán vé Q12 Anh/Chị đánh giá nhƣ mức giá Platinum? (Showcard, SA) Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ Giá vé xem phim 2D Giá vé xem phim 3D Giá đồ ăn Giá đặt phòng Giá vé Platinum Lounge Thuộc tính Q13 Đánh giá anh/chị chất lƣợng sở vật chất hệ thống Platinum sao? (Showcard, SA) 91 Thang Long University Library Rất Thuộc tính tốt Tốt Bình thường Tệ Rất tệ Ghế ngồi chờ sảnh Ghế ngồi xem phim Hệ thống bán vé online Kính xem phim 3D Chất lượng hình ảnh, âm trình chiếu phim Hệ thống toán ATM, Credit Card Các thiết bị chế biến khu vực quầy đồ ăn Q14 Dƣới số trƣờng hợp cố thƣờng xảy rạp chiếu phim Với trƣờng hợp, anh/chị vui lòng chọn ô tƣơng ứng cho phù hợp với tần suất mà anh/chị hay gặp hệ thống Platinum (Showcard, SA) Không bao Trường hợp Hiếm Thỉnh thoảng Hầu hết Luôn Để quên đồ phòng chiếu không tìm lại Phòng có mùi hôi, nhiều rác bẩn Mất thẻ thành viên không làm lại Kính 3D bị cũ mờ, chất lượng Đến chiếu phim mà phim chưa chiếu Bỏng ngô có tình trạng bị ỉu, nguội Đồ uống có gas có vị mức Lịch phim thiếu đa dạng, phim Trong phòng chiếu có tình trạng nóng, bí Phải đứng đợi đến chiếu hết ghế ngồi chờ sảnh Q15 Đối với trƣờng hợp gặp cố sau phàn nàn, anh/chị có nhận đƣợc trợ giúp kịp thời từ bên quản lý nhân viên Platinum không? (Showcard, SA) 92 CHƢƠNG CÓ 4.1 Không Q16 Anh/Chị có biết đến chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại Platinum không? Có 4.1.1.1 Không Q17 Anh/Chị biết đến chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại Platinum thông qua cổng thông tin nào? (Showcard, MA) Nhân viên tư vấn Platinum Bạn bè, người quen Tờ rơi, banner quảng cáo TVC quảng cáo Website trang chủ Platinum Website khác Mạng xã hội Khác…………… Q18 Anh/Chị có dự định tiếp tục đến xem phim Platinum tƣơng lai không? Có 4.2 Không PHẦN MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ Q19 Khi lựa chọn địa điểm để xem phim giải trí bạn bè ngƣời quen, điều có ảnh hƣởng lớn tới định anh/chị? (Showcard, MA) 93 Thang Long University Library Thương hiệu rạp chiếu Mức giá Địa điểm thuận tiện Các chương trình ưu đãi hấp dẫn Lịch phim đa dạng, nhiều lựa chọn Nhân viên thân thiện Q20 Những cổng thông tin đem lại cho anh/chị cảm giác thuận tiện tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ rạp chiếu phim (lịch chiếu, giá vé, giá đồ ăn, chƣơng trình ƣu đãi,…) mà anh/chị quan tâm? (Showcard, MA) Tờ rơi, banner quảng cáo TVC quảng cáo Internet Bạn bè, người quen Mạng xã hội Trang chủ sản phẩm dịch vụ Nhân viên Platinum Khác……………………… Q21 Mong muốn khác anh/chị việc thay đổi nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Platinum ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị để dự án hoàn thiện hơn! Chúc anh/chị dồi sức khỏe thành công sống! Ngày PV: … / … /…… Giờ bắt đầu PV:……… Giờ kết thúc PV: ……… 94 Độ dài PV:…… (phút) CAM KẾT CỦA PHỎNG VẤN VIÊN Tôi xác nhận vấn thực với người cung cấp thông tin địa anh/chị tuân thủ theo luật lệ quy định Hội Nghiên Cứu Thị Trường Tôi xác nhận đáp viên bạn bè, người thân không vấn anh/chị nghiên cứu có vòng tháng qua Tôi hiểu thông tin mà thu thập hoàn toàn giữ bí mật 4.2.1 Ký tên:……………………………………………………………………………… 95 Thang Long University Library PHẦN KẾT QUẢ TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin đáp viên 3.1.1 Cơ cấu độ tuổi đáp viên (Q2) Từ 16 – 25 tuổi 108/248 43,5% Từ 26 – 35 tuổi 91/248 36,6% Từ 36 – 45 tuổi 39/248 15,7% Từ 46 – 55 tuổi 10/248 4,2% 3.1.2 Cơ cấu lần xem phim đáp viên lựa chọn (Q5) Cuối tuần 198/248 79,8% Ngày lễ 204/248 82,2% Ngày thường có chương trình khuyến mại 165/248 66,5% Ngày thường chương trình khuyến mại 84/248 33,8% Khi có phim 149/248 60% 3.1.3 Cơ cấu khoảng thời gian đáp viên lựa chọn xem phim (Q6) Ngày thường trước 17h 74/248 29,8% Ngày thường sau 17h 145/248 58,4% Cuối tuần trước 17h 182/248 73,3% Cuối tuần sau 17h 202/248 81,2% Dưới triệu 68/248 27,4% Từ – triệu 122/248 49,1% Từ – 10 triệu 35/248 14,1% Từ 11 – 15 triệu 12/248 4,8% Trên 15 triệu 11/248 4,4% 3.1.4 Cơ cấu mức thu nhập đáp viên (Q7) 3.2 Kết đánh giá đáp viên chất lƣợng dịch vụ Platinum 3.2.1 Cơ cấu loại hình dịch vụ mà đáp viên lựa chọn sử dụng Platinum (Q8) Dịch vụ trình chiếu phim 248/248 100% Dịch vụ ẩm thực 240/248 96,7% Dịch vụ toán thẻ Visa, Credit Card 112/248 45,1% Dịch vụ thẻ thành viên 192/248 77,4% Dịch vụ phiếu quà tặng 14/248 5,6% Dịch vụ Platinum Lounge 62/248 25% Dịch vụ quảng cáo 0/248 0% Dịch vụ đặt phòng 8/248 3,2% Dịch vụ gửi đồ 187/248 75,4% Dịch vụ mua vé trực tuyến (online) 112/248 45,1% 3.2.2 Đánh giá đáp viên mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Platinum (Q9) Dịch vụ Dịch vụ trình chiếu phim Dịch vụ ẩm thực Dịch vụ toán thẻ Visa, Credit Card Dịch vụ thẻ thành viên Dịch vụ phiếu quà tặng Dịch vụ Platinum Lounge Dịch vụ quảng cáo Dịch vụ đặt phòng Dịch vụ gửi đồ Dịch vụ mua vé trực tuyến (online) Rất hài lòng 65/248 26,2% 57/248 Hài lòng Bình thường 159/248 20/248 64,1% 8% 126/248 53/248 Không Rất hài lòng không hài lòng 4/248 0/248 1,7% 0% 12/248 0/248 22,9% 50,8% 21,4% 4,9% 0% 38/112 64/112 10/112 0/112 0/112 33,9% 57,1% 9% 0% 0% 0/192 0/192 53/192 128/192 11/192 27,6% 66,6% 5,8% 0% 0% 8/14 2/14 4/14 0/14 0/14 57,2% 14,2% 28,6% 0% 0% 2/62 60/62 0/62 0/62 0/62 3,2% 96,8% 0% 0% 0% 0/0 0/0 0/0 0/0 0/0 0% 0% 0% 0% 0% 6/8 2/8 0/8 0/8 0/8 75% 25% 0% 0% 0% 16/187 72/187 99/187 0/187 0/187 8,5% 38,5% 52,9% 0% 0% 27/112 74/112 11/112 0/112 0/112 24,1% 66,1% 9,8% 0% 0% Thang Long University Library 3.2.3 Đánh giá đáp viên đội ngũ nhân viên (Q10) 4.3 Nhân viên Nhân viên quầy bán vé Hài Bình lòng lòng thường hài lòng 163/248 38/248 5/248 0/248 15,3% 2,1% 0% 172/248 18/248 0/248 0/248 0% 0% 6/248 0/248 39,1% 2,4% 0% 169/248 34/248 0/248 0/248 0% 0% 9/248 0/248 14,5% 3,8% 0% 200/248 36/248 0/248 0/248 0% 0% 0/248 0/248 0% 0% 42/248 16,9% 58/248 hàng 23,3% Nhân viên soát vé Nhân viên phòng chiếu Nhân viên vệ sinh Nhân viên bảo vệ Rất không Rất hài Nhân viên vị trí tư vấn khách Nhân viên quầy đồ ăn Không 32/248 12,9% 45/248 18,1% 28/248 11,2% 12/248 4,8% 21/248 8,4% 65,7% 69,3% 7,4% 113/248 97/248 45,6% 68,1% 13,8% 175/248 36/248 70,5% 80,6% 14,5% 164/248 63/248 66,1% 25,5% hài lòng 3.2.4 Đánh giá đáp viên trường hợp hay gặp xảy đội ngũ nhân viên Platinum (Q11) Không Hiếm Thỉnh thoảng Hầu hết Luôn 191/248 41/248 16/248 0/248 0/248 bán vé, bán hàng, dẫn khách 77% 16,5% 6,5% 0% 0% Nhân viên dẫn khách vào phòng lên hàng ghế, số ghế 0/248 1/248 23/248 46/248 178/248 0% 0,4% 9% 18,5% 71,8% Nhân viên kiểm tra thông tin vé đầy đủ trình bán vé 0/248 0/248 16/248 63/248 169/248 0% 0% 6,4% 25,4% 68,2% Nhân viên lịch sự, nhã nhặn giải đáp thắc mắc khách hàng 0/248 0/248 1/248 62/248 185/248 0% 0% 0,4% 25% 74,6% Nhân viên gian lận giá vé, giá đồ ăn 242/248 4/248 2/248 0/248 0/248 97,5% 1,7% 0,8% 0% 0% Nhân viên nhắc nhở khách hàng 0/248 0/248 Trường hợp Nhân viên chểnh mảng, bỏ vị trí 21/248 199/248 28/248 trật tự, vi phạm nội quy phòng chiếu Nhân viên phục vụ nhanh chóng giao dịch với khách hàng 0% 0% 8,5% 80,2% 11,3% 0/248 0/248 1/248 26/248 221/248 0% 0% 0,4% 10,4% 89,1% 3.2.5 Đánh giá đáp viên mức giá Platinum (Q12) Mức giá Giá vé xem phim 2D CHƢƠNG GIÁ VÉ XEM PHIM 3D Giá đồ ăn Giá đặt phòng Giá vé Platinum Lounge Rất đắt Đắt 0/248 12/248 0% 4,8% 0/248 Bình thường Rẻ 188/248 48/248 75,8% 104/248 138/248 55,6% Rất rẻ 0/248 19,3% 0% 6/248 0/248 2,5% 0% 0% 41,9% 0/248 45/248 0% 18,1% 72,1% 9,8% 0% 65/248 138/248 45/248 0/248 0/248 26,2% 55,6% 18,1% 0% 0% 31/248 148/248 69/248 0/248 0/248 12,5% 59,6% 27,9% 0% 0% 179/248 24/248 0/248 3.2.6 Đánh giá đáp viên chất lượng sở vật chất Platinum (Q13) Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Rất tệ 56/248 134/248 58/248 0/248 0/248 22,5% 54% 23,4% 0% 0% 79/248 158/248 11/248 0/248 0/248 31,8% 63,7% 4,5% 0% 0% 34/248 98/248 116/248 0/248 0/248 13,7% 39,5% 46,8% 0% 0% 18/248 153/248 57/248 20/248 0/248 7,2% 61,7% 23% 7,9% 0% Chất lượng hình ảnh, âm trình chiếu phim 85/248 146/248 17/248 0/248 0/248 34,3% 58,9% 6,8% 0% 0% Hệ thống toán ATM, Credit Card 7/248 0/248 0/248 2,8% 52% 45,1% 0% 0% Các thiết bị chế biến khu vực quầy 46/248 183/248 19/248 0/248 0/248 đồ ăn 18,5% 73,8% 7,7% 0% 0% 5.1 Tiêu chí Ghế ngồi chờ sảnh Ghế ngồi xem phim Hệ thống bán vé Kính xem phim 3D 129/248 112/248 3.2.7 Đánh giá đáp viên tần suất xảy cố rạp Platinum (Q14) Thang Long University Library Không Hiếm Thỉnh Hầu Luôn thoảng hết 91/248 129/248 28/248 0/248 0/248 36,7% 52% 11,3% 0% 0% 20/248 202/248 26/248 0/248 0/248 8% 81,5% 10,5% 0% 0% 248/248 0/248 0/248 0/248 0/248 100% 0% 0% 0% 0% 48/248 184/248 16/248 0/248 0/248 19,4% 74,2% 6,4% 0% 0% 35/248 170/248 43/248 0/248 0/248 14,1% 68,5% 17,4% 0% 0% 21/248 163/248 64/248 0/248 0/248 8,4% 65,7% 25,9% 0% 0% 112/248 116/248 20/248 0/248 0/248 45,1% 46,8% 8,1% 0% 0% 10/248 78/248 4% 31,4% 59,7% 4,9% 0% Trong phòng chiếu có tình trạng nóng, bí 125/248 78/248 45/248 0/248 0/248 50,4% 31,4% 18,1% 0% 0% Phải đứng chờ hết ghế ngồi chờ sảnh 10/248 4/248 0/248 1,6% 0% Sự cố Để quên đồ phòng chiếu không tìm lại Phòng có mùi hôi, nhiều rác bẩn Mất thẻ thành viên không làm lại Kính 3D bị cũ mờ, chất lượng Đến chiếu phim mà phim chưa chiếu Bỏng ngô có tình trạng bị ỉu, nguội Đồ uống có gas có vị mức Lịch phim thiếu đa dạng, phim 4% 148/248 12/248 132/248 102/248 53,2% 41,2% 0/248 3.2.8 Cơ cấu số lần đáp viên nhận trợ giúp gặp cố từ bên quản lý nhân viên Platinum (Q15) CHƢƠNG CHƢƠNG CÓ 248/248 100% KHÔNG 0/248 0% 3.2.9 Cơ cấu số lượng đáp viên biết đến chương trình ưu đãi, khuyến mại có hệ thống Platinum Có 221/248 89,1% Không 27/248 10,9% 3.2.10.Cổng thông tin chương trình ưu đãi Platinum mà đáp viên thường xuyên tìm kiếm? (Q16) Nhân viên tư vấn Platinum 228/248 91,9% Bạn bè, người quen 142/248 57,2% Tờ rơi, banner quảng cáo 74/248 29,9% TVC quảng cáo 68/248 27,4% Website trang chủ Platinum 86/248 34,7% Website quảng cáo 0/248 0% 124/248 50% Mạng xã hội 3.2.11.Tỷ lệ đáp viên quay lại sử dụng dịch vụ Platinum (Q17) CHƢƠNG CÓ CHƢƠNG KHÔNG 240/248 96,7% 8/248 3,3% 3.3 Mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Platinum 3.3.1 Tầm quan trọng yếu tố định tới việc lựa chọn địa điểm xem phim đáp viên (Q18) Thương hiệu rạp chiếu 209/248 84,2% Mức giá 198/248 79,8% Địa điểm thuận tiện 234/248 94,3% Các chương trình ưu đãi hấp dẫn 198/248 79,8% Lịch phim đa dạng, nhiều lựa chọn 187/248 75,4% Nhân viên thân thiện 137/248 55,2% 3.3.2 Những cổng thông tin tạo cho đáp viên thuận tiện tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ Platinum (Q19) Tờ rơi, banner quảng cáo 196/248 79% TVC quảng cáo 127/248 51,2% Internet 214/248 86,3% Bạn bè, người quen 148/248 59,7% Mạng xã hội 245/248 98,7% Trang chủ sản phẩm dịch vụ 205/248 82,6% Nhân viên Platinum 186/248 75% Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Giáo trình Marketing Dịch vụ - ĐH Kinh tế Quốc dân TS Hà Nam Khanh Giao – Giáo trình Marketing Du lịch – NXB Tổng hợp TPHCM TS Ngô Công Thành – Giáo trình Marketing Dịch vụ - NXB Lao Động TS Nguyễn Thượng Thái – Giáo trình Marketing Dịch vụ - NXB Bưu Điện (2006) Website: www.Platinumcineplex.vn Website: www.vi.wikipedia.org Tiếng Anh Troy Waugh – 101 Marketing Strategies for Accounting, Law, Consulting, and Professional Services Firms Philip Kotler (2006) – Marketing Managemen [...]...Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cùng các chương trình marketing đang được thực hiện tại Platinum Cineplex Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá, mô tả các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, cùng các chương trình marketing dịch vụ của hệ thống rạp Platinum Cineplex Việt Nam trong khoảng thời gian từ 2012 đến hết... địa điểm cung cấp dịch vụ hay cảm nhận cảu khách hàng về chất lượng dịch vụ đó, đó cũng là điều giúp phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác Thương hiệu dịch vụ là những ngôn ngữ, hình ảnh, biểu tượng duy nhất mà chúng ta có thể sử dụng để nhận dạng một dịch vụ Bản chất của của việc xây dựng thương hiệu dịch vụ thành công là tạo dựng được sự liên tưởng và liên kết giữa sản phẩm dịch vụ và tâm trí của... có các chiến dịch marketing dịch vụ hiệu quả sẽ tạo được ưu thế rõ ràng trong việc thu hút, kích thích ham muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn hẳn so với các doanh nghiệp không có sự đầu tư thỏa đáng vào marketing dịch vụ 1.2.6 Marketing mix trong môi trường dịch vụ Marketing cho các ngành DV được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing hàng hóa Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix... tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ 20 1.3.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa vào các thành tố quyết định đến chất lượng DV như trên, các nhà quản trị đã thiết lập được quy trình nâng cao chất lượng DV như sau: Bước 1: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận và mong muốn của khách hàng về chất lượng DV hiện có tại doanh nghiệp Nghiên cứu marketing có tầm quan trọng lớn đối với các doanh... trị marketing tại các doanh nghiệp phải mở rộng phạm vi marketing sản phẩm hàng hóa hữu hình thông thường, phát triển lên thành một phạm vi rộng hơn và nhiều yếu tố vô hình đan xen vào làm cho tiến trình quản trị trở nên phức tạp hơn nhưng không kém phần nghệ thuật, đó chính là marketing dịch vụ 1.2.4 Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ (Marketing DV) là sự thích nghi lý thuyết hệ thống marketing. .. chiến lược Marketing mix phải nhằm làm giảm thiểu khoảng cách chất lượng qua thời gian bằng cách nâng cao chất lượng DV cung cấp hoặc thiết lập lại mức mong đợi của khách hàng Như vậy, việc quản trị chiến lược Marketing mix sẽ tác động đến chất lượng DV, vì các thành tố của Marketing mix ảnh hưởng đến cả mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng DV và nhận thức của khách hàng về chất lượng DV sau... loại hình giải trí phù hợp nhất với mong muốn của mình Bên cạnh đó, marketing dịch vụ là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, không chỉ nhằm phát triển thương hiệu, tăng độ biết đến của doanh nghiệp sở hữu dịch vụ với khách hàng, nó còn giúp nâng cao, củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại chính doanh nghiệp đó qua các chương trình tổng thể tác động vào tất cả các đối tượng trong ngành dịch vụ Như vậy,... lợi từ các hoạt động marketing thông qua việc được tiếp xúc với những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá thành cạnh tranh 1.2.5.3 Đối với dịch vụ Trong bối cảnh ngành công nhiệp dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, các loại hình dịch vụ có xu hướng bị bão hòa và lu mờ, không có những điểm nhấn để phân biệt và thu hút khách hàng so với các đối thủ khác Do đó, marketing dịch vụ trở thành công... niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng DV là do khách hàng quyết định Chính vì vậy, chất lượng. .. vụ và tâm trí của khách hàng Các dịch vụ chất lượng tốt có thể dành được tình cảm và khiến khách hàng quan tâm đến nó Theo lẽ tự nhiên, các khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về một dịch vụ khi trong tâm trí họ hình ảnh về nơi cung cấp dịch vụ đó hay quá trình cung cấp dịch vụ đó là sự thân thiện, gần gũi, với sự nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí thoải mái, các sản phẩm dịch vụ thú vị, độc đáo, sảng khoái Giúp