Đang tải... (xem toàn văn)
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN CỦA CÔNG TY CÂY CẢNH HÀ NỘI MỤC LỤC I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN HÀ NỘI 1. Tổng quan 2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc cây cảnh II. BẢN CHẤT CỦA SỰ TƯƠNG TÁC 1. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong chuỗi dịch vụ 2. Ranh giới mờ nhạt giữa nhân viên và khách hàng 3. Nhân viên và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lợi nhuận III. QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN IV. THIẾT KẾ NGUỒN NHÂN LỰC 1. Mô hình quản lý nguồn nhân lực Harvard 2. Xác định và đánh giá năng lực V. XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ 1. Thương hiệu dịch vụ 2. Xây dựng thương hiệu dịch vụ. 3. Quy trình quảng bá 17 VI. BẢO HÀNH DỊCH VỤ VÀ THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ 1. Nội dung bảo hành và cách thức truyền tải nội dung 2. Thủ tục khiếu nại khách hàng 3. Quá trình thực thi bảo hành 4. Thỏa thuận mức độ dịch vụ 5. Hiệu quả của bảo hành
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN CỦA CÔNG TY CÂY CẢNH HÀ NỘI MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CÂY CẢNH HÀ NỘI VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN Tổng quan I Công ty TNHH MTV Cây Cảnh Hà Nội tiền thân Vườn sinh vật cảnh Hà Nội (năm 1999) Trung tâm Sinh vật cảnh Hà Nội (năm 2006) Sau thời gian phát triển không ngừng chuyển đổi loại hình doanh nghiệp với tên thức Công ty TNHH MTV Cây Cảnh Hà Nội Các ngành nghề , lĩnh vực hoạt động công ty là: Cung cấp cảnh, công trình, văn phòng … Tư vấn thiết kế thi công sân vườn, cảnh quan, cho Biệt thự, Nhà hàng, Tòa nhà, Văn phòng, Nhà máy, Hạ tầng khu công nghiệp, Sân gôn, Resort v.v… Dịch vụ cho thuê cảnh, văn phòng Thi công, trang trí chế tác non bộ, tiểu cảnh, hồ nước cảnh … Chăm sóc bảo trì vườn hoa, cảnh: Biệt thự, Nhà hàng, Tòa nhà, Văn phòng, Nhà máy, Hạ tầng khu công nghiệp, Sân gôn, Resort, Công viên… Mua bán, lắp đặt, thi công hệ thống nước nghệ thuật, nước tưới tự động Đội ngũ cán nhân viên Lực lượng đội ngũ cán Công ty Kỹ sư Lâm nghiệp, Kiến trúc sư giàu kinh nghiệm, đào tạo lĩnh vực kiến trúc cảnh quan cảnh, xanh đô thị sở đào tạo nước, có tinh thần thái độ làm việc nghiêm túc, hăng hái, say mê công việc Đồng thời thành viên, trực tiếp tham gia chủ trì nhiều dự án lớn liên quan đến lĩnh vực quy hoạch thiết kế cảnh quan xanh đô thị Trong đó, có công trình thực nước Nhân viên công ty đào tạo chuyên nghiệp, kỹ chuyên môn cao, với thái độ làm việc tận tình, chu đáo hướng đến khách hàng Đặc điểm dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh a Tính vô hình Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh so đánh giá thấp Điều thể qua nhóm chất lượng liên quan: Thứ nhất, chất lượng tìm kiếm: khách hàng dễ dàng tìm kiếm, tìm hiểu dịch vụ công ty thông qua website FACEBOOK, cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh khách hàng tìm kiếm chất lượn dịch vụ trước sử dụng có đánh giá dịch vụ cho dù chưa sử dụng Thứ hai, chất lượng trải nghiệm: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ, khách hàng đánh giá thực tế thái độ làm việc nhân viên, chât lượng sản phẩm làm người sử dụng dịch vụ dễ dàng đánh giá dịch vụ sau sử dụng Thứ ba, chất lượng niềm tin: Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh mang tính lâu dài thường xuyên nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau thời gian ngắn sử dụng Hơn nữa, uy tín Công ty cảnh Hà Nội khẳng định qua sản phẩm mà họ làm ra, góp phần tạo niềm tin cho khách hàng b Tính đồng thời Tính đồng thời dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh thấp Trong trình sản xuất dịch vụ, khách hàng không tiếp xúc trực tiếp nhân viên trực tiếp làm việc, tương tác nhân viên khách hàng thấp khách hàng thường làm việc với phận trung tâm công ty kế hoạch sản xuất dịch vụ dành cho nhân viên chăm sóc trực tiếpvà khách hàng đánh gia sau làm xong c Tính đa dạng Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh có tính đa dạng cao Tính đa dạng dịch vụ taxi Uber thể yếu tố : -Nhân viên chăm sóc trực tiếp: đội ngũ nhân viên dịch vụ đa dạng chuyên môn khả làm việc, nhân viên có nhiệm vụ làm việc khác mang sản phẩm hoàn thiện đến khách hàng -Khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng tính cách, thời gian sử dụng dịch vụ đến từ nhiều nơi khác địa bàn HN tỉnh lân cận -Môi trường: công ty cảnh Hà Nội phục vụ cho khách hàng toàn địa bàn HN tỉnh lân cận với nhiều nơi khác d Tính Tính của dịch vụ đánh giá trung bình sản phẩm dịch vụ lưu trữ thời gian định, vườn hoa cảnh sau sử dụng giữ nguyên vẹn Tuy nhiên, cung cấp dịch vụ cho người không làm khả cụng cấp dịch vụ cho người khác II BẢN CHẤT CỦA SỰ TƯƠNG TÁC Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh mang chất tương tác trì thường xuyên chuẩn hóa số lượng thông tin truyền tải khách hàng nhân viên phục vụ Khách hàng biết số thông tin nhân viên tên, độ tuổi, số điện thoại nhiệm vụ mà nhân viên làm việc cho Thông tin đầu vào khách hàng quan trọng liên quan đến trình hoàn thành nhiệm vụ nhân viên Sự tương tác nhân viên khách hàng chuỗi dịch vụ Tính đồng thời " đặc tính vốn có dịch vụ, nghĩa tổ chức dịch vụ có ranh giới mỏng manh họ khách hàng Trong dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh, nhân viên chăm sóc khách hàng không thường xuyên làm việc với mà chủ yếu trao đổi trước nhân viên làm việc sử dụng đánh giá sau nhân viên kết thúc công việc Việc tạo thoải mái cho nhân viên giúp cho việc hoàn thành tốt Ranh giới mờ nhạt nhân viên khách hàng Cách mà tài xế tiếp cận biểu có tác động lên chất lượng dịch vụ cung cấp: người cảm thấy thỏa mãn cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt tạo giá trị Nhân viên bày tỏ hài lòng qua đặc trưng như: điều kiện làm việc, lực giám sát hội phát triển, n hân viên hăng hái với công việc không truyền tải cảm giác qua giao tiếp, mà mong muốn làm việc chăm để thỏa mãn khách hàng họ Khách hàng đượcđối đãi bắt đầu hợp tác, giúp tăng hài lòng nhân viên Ngoàira, trung thành nhân viên quan trọng ; nhân viên làm việc lâu dài nâng cao trình độ mà bắt đầu hiểu khách hàng sở thích nhu cầu riêng họ Nó cho phép họ làm việc tốt hơn, tăng tính cá thể hóa tùy chỉnh hóa Do ngày nhiều giá trị tạo ra, kết hài lòng khách hàng tăng lên Điều thể qua nhiệt tình thái độ suốt trình làm việc nhân viên Nhân viên hài lòng khách hàng dẫn đến lợi nhuận Mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh lợi nhuận Cây Cảnh Hà Nội có sách thưởng them cho nhân viên sau nhân viên hoàn thành tốt công việc tiến độ, nhân viên thưởng thêm khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận Chính điều tạo cho nhân viên chăm sóc có động lực để hoàn thành tốt công việc nhanh tiến độ cố gắng nhận thảo mãn khách hàng III QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN Quy trình thi công Khu vực thi công cảnh quan sân vườn khoanh vùng, giải tỏa tiến hành thi công nhân viên thiết bị xây dựng Lực lượng lao động có tay nghề cao ngành thi công cảnh quan xử lý công việc cách tốt Giai đoạn – Thi công phần khung Quá trình khai quật bắt đầu cho dự án xây dựng khách hàng Đầu tiên, kiến trúc sư đánh giấu vị trí cấu trúc khu vực thi công Tiếp theo, sử dụng trang thiết bị kĩ thuật thi công, tiến hành thi công định hình cảnh quan cấu trúc trang trí khác Sau họ định tuyến lại tất hệ thống thoát nước chạy hệ thống ngầm cần thiết cho dự án khách hàng Khi phần khung cảnh quan hình thành, bắt đầu giai đoạn dự án Giai đoạn – Thi công phần thô cấu trúc trang trí Đây thời điểm mà hình dáng dự án bạn thực bắt đầu hình thành Công nhân Công ty bắt đầu xây dựng cấu trúc trang trí có liên quan đến dự án khách hàng Giai đoạn vài tuần tùy thuộc vào phạm vi công việc Công việc xây dựng thực đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tại thời điểm này, nhân viên hỗ trợ điều chỉnh lại số yếu tố thiết kế cho phù hợp với thực tế Những thay đổi thường không cần chi phí bổ sung, , khách hàng nói chuyện với nhân viên đặt câu hỏi có ý tưởng muốn tìm hiểu việc thay đổi thiết kế dự án Giai đoạn – Dọn dẹp phần khung Các nhân viên bắt đầu làm phần thừa xác định khu vực cuối cho cảnh quan Một loại bỏ tất rác thải mảnh vỡ xây dựng, nhân viên tiến hành san lấp, bổ sung thêm đất cho khu vực cần thiết tạo lớp đất cuối cho cảnh quan Giai đoạn – Thi công hệ thống cấp thoát nước Lúc này, nhân viên làm việc bắt đầu sửa đổi hệ thống phun nước để phù hợp với cảnh quan Di chuyển khu vực cấp nước để tưới thủ công hay thi công hệ thống tưới tự động khu vực cần thiết xem xét tìm cách hạn chế lãng phí nước Giai đoạn – Thi công trồng hệ thống chiếu sáng cảnh quan Nếu phần khung cấu trúc trang trí khác góp phần tạo nên bố cục thiết kế cảnh linh hồn thiết kế cảnh quan, thành phần mà hầu hết người muốn xem cảnh quan sân vườn Tại thời điểm này, nhân viên bắt đầu cài đặt lớn khách hàng loại cảnh khác Bước trồng loại bụi, lâu năm loại cỏ Giai đoạn – Thi công chi tiết phụ kiểm tra lần cuối Bây dự án hoàn thành khoảng 90%, chi tiết cuối thêm vào Đây phần dự án mà công ty cảnh quan khác bỏ qua hay làm chưa – không đáp ứng mong đợi khách hàng Tập trung vào chi tiết cuối dự án cảnh quan– trồng bổ xung, thay thiếu hay chưa phù hợp, lắp đặt thiết bị chiếu sáng để chiếu sáng cảnh quan bạn, kiểm tra hệ thống phun nước lần cuối làm triệt để khu vực thi công Giai đoạn – Tư vấn sử dụng chăm sóc Nhân viên kiến trúc sư hướng dẫn khách hàng tham quan lại toàn cảnh quan trả lời câu hỏi mà khách hàng có liên quan đến cảnh quan Tại thời điểm này, công ty cung cấp cho khách hàng đề nghị để trì chăm sóc cảnh Công ty cung cấp nhiều dịch vụ khác mà khách hàng yêu cầu để đảm bảo cảnh quan sân vườn bền đẹp Khách hàng Nhân viên thức Tải cài đặt phần mềm Đăng ký tài khoản khai báo tài khoản để toán Xem điểm , điểm đến Xác định thông tin tài xế Xácvànhận số tiền thông cầntin Đánh giá tàiđón xế Chờ từ Lên xe Đặt lái đến xe toán xe Tiếp nhận đăng ký, xử lý thông tin Cung cấp hành trình, cấp giá cước, Cung thông thông tin tài xế tin chiều Tài xế Liên Đónhệ khách khách Nhận Di Tên hàng thông chuyển khách báo IV THIẾT KẾ NGUỒN NHÂN LỰC Mô hình quản lý nguồn nhân lực Harvard Lưu chuyển nguồn nhân lực: * Điều kiện tuyển dụng - Độ tuổi: từ 20-60tuổi - Giới tính: không phân biệt - Trình độ: lao động phổ thông - Yêu cấu: + Các Kỹ sư Lâm nghiệp, Kiến trúc sư giàu kinh nghiệm, đào tạo lĩnh vực kiến trúc cảnh quan cảnh, xanh đô thị sở đào tạo nước, có tinh thần thái độ làm việc nghiêm túc, hăng hái, say mê công việc +Nhân viên chăm sóc trực tiếp có sức khỏe kỹ chuyên môn tốt, tay nghề cao tận tụy với công việc * Thay thế: Công ty điều chỉnh nhân hợp lý nhằm có phục vụ tốt cho khách hàng *Đánh giá thực hiện: - Các kỹ sư, kiến trúc sư giám sát trình làm việc nhân viên đánh giá * Cơ hội phát triển thăng tiến dường nhân viên chuyên môn để giữ chức vụ cao * Chấm dứt hợp đồng: - công ty buộc việc chất lượng công việc yếu Hệ thống khen thưởng để trì tạo động lực cho nhân viên *Lương thưởng: - Ngoài lương bản, Công ty có sách thưởng thêm cho đội ngũ làm việc làm tiến độ chất lượng tốt, nhận hài lòng khách hàng Hệ thống làm việc: * Thiết kế công việc Nhân viên làm việc theo thời gian địa điểm quy định sẵn hợp đồng theo yêu cầu khách hàng công ty định Làm việc ngày nghỉ lịch trống *Sắp xếp nhiệm vụ công nghệ để tối ưu hóa kết quả: Nhân viên đến địa điểm yêu cầu khách hàng làm công việc kỹ sư vạch sẵn Gây ảnh hưởng đến nhân viên * Thiết kế hệ thống quyền lực thẩm quyền nhân viên Công ty TNHH MTV Cây Cảnh Hà Nội có Văn phòng 616 Hoàng Hoa Tham, phường Bưởi, quận Tây Hồ, Hà Nội Nhân viên: chịu quản lý kỹ sư, kiến trúc sư công ty đạo làm việc giám sát Xác định đánh giá lực Bước 1: Xác định lực Cấp độ Mô tả Cho thấy tận tâm với công việc, thể tính trung thực Bảo vệ tối đa tài sản vật khách hàng khu vực làm việc Cung cấp, giải đáp cho khách hàng thông tin dịch vụ, công việc cụ thể, trình mà khách hàng thắc mắc, chưa hiểu rõ Tập trung gaiir công việc cho thỏa mãn với tiêu chí yêu cầu khách hàng Tìm kiếm cách cải thiện dịch vụ , dựa kinh nghiệm cụ thể với khách hàng, yêu cầu họ vấn đề kinh nghiệm Để lại ấn tượng tốt tạo uy tín với khách hàng Bước 2: Đánh giá lực thông qua vấn Năng lực hành vi Định nghĩa Là kiến thức bộc lộ qua hành vi bên - Thái độ làm việc tận tâm, nhiệt tình, chuyên tâm vào công việc Năng lực chuyên môn Kiến thức kỹ cần thiết để thực công việc hay nhiệm vụ - Chất lượng hiệu công việc giao, khách hàng thảo mãn có Đặc điểm cá nhân Là kết hợp động cơ, đặc trưng, ý thức thân - Mục tiêu thu nhập, điều kiện để hưởng chế độ đãi ngộ riêng Biểu V XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ Thương hiệu dịch vụ ** Sơ đồ thành phần thương hiệu - - Đối với khách hàng, Công ty cố gắng mang lại thảo mãn dịch vụ cao đến khách hàng , xác định tâm lý khách hàng ý tưởng khách hàng đưa Giá trị thương hiệu Dịch vụ chăm sóc sân vườn phổ biến hà nội đòi hỏi “ Caanh cảnh HN” có ý tưởng độc đáo nhằm tạo ảnh hưởng lớn công ty khác tạo tính cạnh tranh cao Quảng cáo: vận dụng chủ yếu từ website trang mạng xã hội để quảng bá cho dịch vụ Hệ thống liên hệ dịch vụ: KH sử dụng dịch vụ thông qua wesite thức công ty đường dây nóng , sau đến trực tiếp công ty đặt vấn đề bên công ty cử người đến làm việc Xây dựng thương hiệu dịch vụ a Quy trình quảng bá Mục tiêu truyền thông • • Cây cảnh HN muốn gửi tới người công trình cảnh quan thực nhằm tạo sức hút công ty khách hàng b Xác định đối tượng truyền thông Hướng tới người có nhu cầu chăm sóc cảnh quan sân vườn c Lựa chọn kênh truyền thông: - Truyền miệng Truyền thông chiều - Hệ thống đánh giá khen thưởng dành cho người sử dụng lần đầu áp dụng số thị trường Ngoài ra, Uber sử dụng hệ thống khách hàng đánh giá phản hồi ẩn danh dịch vụ uber trực tiếp qua app taxi uber điện thoại di động Đây khác biệt dịch vụ taxi uber khách hàng phản hồi đánh giá chất lượng dịch vụ cách tiện lợi nhanh chóng - PR ( sử dụng sức hút người tiếng) - Truyền thông chiều: (giảm giá) - Quảng cáo thông qua báo chí: thông tin Uber xuất dày đặc trang báo giấy báo mạng từ khiến lượng tìm kiếm thông tin dịch vụ tăng đến chóng mặt d Đo lường hiệu lực, hiệu truyền thông: thông tin dịch vụ uber phủ sóng rộng khắp, lượng khách hàng đến với Uber tăng Số lượng vận chuyển ngày Uber đạt triệu chuyến xe toàn cầu Ví dụ xét Việt Nam, nước khu vực Đông Nam Á mà Uber đầu tư, Việt Nam nước có mức tăng trưởng nhanh nhất.Cụ thể, Hà Nội TP.HCM, giây lại có người đặt xe thông qua ứng dụng Uber Thời gian đón khách chờ xe trung bình phút Công nghệ kết nối thông minh Uber nâng cao hiệu suất sử dụng ô tô lên ngưỡng 65% so với mức trung bình 30 - 40% thị trường BẢO HÀNH DỊCH VỤ VÀ THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ Nội dung bảo hành cách thức truyền tải nội dung a Bảo hành dịch vụ VI Bảo hành dịch vụ lời hứa rõ ràng nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp cấp độ dịch vụ định toán dạng hay dạng khác cho khách hàng lời hứa không thực Với Chăm sóc cảnh quan, khánh hàng yên tâm chất lượng dịch vụ, phía công ty mang đến cho khách hàng tin cậy tuyệt đối sử dụng dịch vụ , điều thể qua quy trình thực công phu công ty dịch vụ mà khách hàng sử dụng: Khu vực thi công cảnh quan sân vườn khoanh vùng, giải tỏa tiến hành thi công nhân viên thiết bị xây dựng Lực lượng lao động có tay nghề cao ngành thi công cảnh quan xử lý công việc cách tốt Để bạn nắm rõ yên tâm trình 10 đem thiết kế vào thực tế, đặt câu hỏi lúc nào, công ty đội ngũ sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng b Cách thức truyền tải lời hứa Có cách để nhà cung cấp chuyển tải lời hứa đến khách hàng là: Thứ nhất, truyền đạt công khai, rõ ràng: Bảo hành dịch vụ công khai Đây cách phổ biến nhất, dễ khách hàng lựa chọn, giảm ngưỡng khiếu nại, công cụ hữu ích chiến lược marketing quan hệ Thứ hai, truyền đạt ngầm định: Bảo hành dịch vụ ngầm ưu điểm cách thức bảo hành dịch vụ ngầm là: giảm tối đa rủi ro chi phí vượt mức trường hợp rủi ro thất bại cao, Ngăn lạm dụng, Tạo niềm tin cho khách hàng truyền thông lời hứa đôi với việc có khả thất bại Với dịch vụ chăm sóc cảnh quan, cách mà họ chuyển tải ời hứa đến khách hàng truyền đạt công khai, rõ ràng , bảo hành dịch vụ công khai nhằm tạo cho khách hàng niềm tin rõ ràng lựa chọn dịch vụ Thủ tục khiếu nại khách hàng - Sau hoàn thành công việc báo cáo với khách hàng, nhân viên đội ngũ làm việc nhận đánh giá từ khách hàng trực tiếp Sau đưa vào sử dụng , có vấn đề xảy ra, khách hàng liên hệ trực tiếp tới công ty qua số điện thoại địa Công ty 616 Hoàng Hoa Tham, phường Bưởi, quận Tây Hồ, Hà Nội Quá trình thực thi bảo hành Bước 1: Tiếp nhận phản hồi Công ty tiếp nhận phản hồi khách hàng sau công trình đưa vào sử dụng, vấn đề khách hàng công ty tiếp nhận nahnh chóng đặt lịch trình để sửa lỗi thời gian ngắn Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề Sau nhận phản hồi khách hàng, Công ty cho người đến kiểm tra vấn đềvà xác định nguyên nhân cách để tháo gỡ vấn đề Bước 3: Bảo hành Sau tìm hiểu vấn đề, tùy vào trường hợp khác mà công ty cho nhân viên đến tu dưỡng khắc phục lỗi nhằm thỏa mãn khiếu nại khách hàng Thỏa thuận mức độ dịch vụ a Định nghĩa 11 Một thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) thỏa thuận nhà cung cấp dịch vụ khách hàng họ nhằm lượng hoá mức chấp nhận tối thiểu dịch vụ khách hàng b Đặc trưng thỏa thuận mức độ dịch vụ Thứ nhất, đòi hỏi chấp chuận hai bên: Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng tư vấn có nhân viên đến khảo sát khu vực, khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ quan sát abnr mô cảnh quan , điều gisp khách hàng có cảm giác yên tâm lựa chọn dịch vụ Thứ hai, quy định mức độ chấp nhận tối thiểu dịch vụ: Tiến độ thwucj công việc thông báo đến khách hàng phía công ty có cam kết thời gian hoàn thành chất lượng công việc Thứ ba, lượng hóa dịch vụ: Có nghĩa tiêu chuẩn thực cho bên cung bên cầu Nhân viên có trách nhiệm thực công việc cho tiến độ chất lượng công việc haonf thành cách tốt Còn phía khách hàng yêu cầu phụ cao nhằm gây khó dễ cho đội ngũ làm việc c Thiết lập thỏa thuận mức độ dịch vụ Mục tiêu SLA Mục tiêu 1: Xác định nhu cầu khách hàng Công ty tiếp nhận nhận định yêu cầu đưa khách hàng đề khả thực yêu cầu Mục tiêu 2: Xác định quy trình cần thiết Công Ty Cây Cảnh lập quỳ trình cho trình thực thi công việc, từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, lựa chọn nhân viên thực công việc hoàn thành, kiến trúc sư có trách nhiệm vạch kế khoạch cụ thể cho quy trình Mục tiêu 3: Áp dụng hệ thống đo lường hiệu Công ty xác định hiệu công việc thông qua đánh giá khách hàng qua trình làm việc , nhận phản hồi khách hàng khảo sát kết làm việc đội ngũ làm việc Nếu nhận nhiều phản hồi xấu, xem xét xử lý thái độ khả làm việc nhân viên, ngược lại , phản hồi tích cực khách hàng ghi nhận thưởng động viên cho đội ngũ làm việc Mục tiêu 4: Quản lý mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Công ty có khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm làm khả làm việc nhân viên, tạo niềm tin gần gũi khách hàng , giúp khách hàng có ấn tượng tốt với nahf cung cấp dịch vụ 12 c Những thất bại SLA Thứ xử lý chậm dịch vụ thất bại: Khi nhận phản hồi từ khách hàng , phía công ty thười gian để khảo sát lại tìm vấn đề mưới gải cho khách hàng Thứ hai tiến độ công việc không ý muốn có trở ngại thời tiết địa điểm làm việc Bảo đảm dịch vụ nội SLA Đảm bảo khôi phục dịch vụ Giảm thiểu rủi ro việc mua DV Đảm bảo dịch vụ SLA Tăng cường phản hồi KH 13 Tạo hình ảnh cạnh tranh Đảm bảo khôi phục dịch vụ: Nếu chuyến lý mà thực khách hàng gọi tài xế khác đến tiếp tục chuyến đến nơi yêu cầu Tại đâu Uber hoạt động thời điểm nào, khách hàng đặt xe từ ứng dụng Uber để gọi xe có vị trí gần đến đón - Giảm thiểu rủi ro việc mua DV: Khách hàng biết thông tin tài xế đến đón mình, từ giảm thiểu rủi ro có Từ lúc đón đến lúc trả khách, chuyến toàn giới bảo hiểm-bảo vệ hành khách, tài xế người khác đường - Tạo hình ảnh cạnh tranh: Uber thể vượt trội so với hãng taxi truyền thống chất lượng xe, thời gian đưa đón, thái độ phục vụ tài xế, phương thức toán chất lượng dịch vụ họ đạt - Tăng cường phản hồi KH: Thể qua hệ thống đánh giá khách hàng tài xế Ngoài khách hàng gửi phản hồi văn phòng đại diện Uber để nhận câu trả lời Hiệu bảo hành - Khiến cho nhân viên ý thức phục vụ khách hàng tốt để phòng ngừa rủi ro - Đưa thuộc tính dịch vụ quan trọng với khách hàng : chất lượng dịch vụ, tiến độ thwucj hiện, , từ tập trung ý nhân viên công ty tới thuộc tính dịch vụ taxi - Tạo niềm tin cho khách hàng, giảm rủi ro cảm nhân khách hàng sử dụng dich vụ - 14 [...]... được vấn đề, tùy vào trường hợp khác nhau mà công ty sẽ cho nhân viên đến tu dưỡng và khắc phục lỗi nhằm thỏa mãn khiếu nại của khách hàng 4 Thỏa thuận mức độ dịch vụ a Định nghĩa 11 Một thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là một thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ nhằm lượng hoá mức chấp nhận tối thiểu của dịch vụ đối với khách hàng b Đặc trưng của thỏa thuận mức độ dịch vụ Thứ nhất,... Bảo hành dịch vụ ngầm những ưu điểm của cách thức bảo hành dịch vụ ngầm đó là: giảm tối đa rủi ro chi phí vượt mức trong trường hợp rủi ro thất bại cao, Ngăn được sự lạm dụng, Tạo niềm tin cho khách hàng vì truyền thông một lời hứa đi đôi với việc có khả năng thất bại Với dịch vụ chăm sóc cảnh quan, cách mà họ chuyển tải ời hứa đến khách hàng là truyền đạt công khai, rõ ràng , bảo hành dịch vụ công khai... đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được tư vấn và có nhân viên đến khảo sát khu vực, khách hàng sẽ được đảm bảo về chất lượng dịch vụ và được quan sát abnr mô phỏng cảnh quan của mình , điều này gisp khách hàng có cảm giác yên tâm khi lựa chọn dịch vụ Thứ hai, quy định mức độ chấp nhận tối thiểu của dịch vụ: Tiến độ thwucj hiện công việc sẽ được thông báo đến khách hàng và phía công ty sẽ có 1... khảo sát lại cũng như tìm ra vấn đề rồi mưới gải quyết cho khách hàng Thứ hai là tiến độ công việc có thể không được như ý muốn nếu có các trở ngại về thời tiết và địa điểm làm việc Bảo đảm dịch vụ nội bộ và SLA Đảm bảo khôi phục dịch vụ Giảm thiểu rủi ro của việc mua DV Đảm bảo dịch vụ SLA Tăng cường sự phản hồi của KH 13 Tạo hình ảnh cạnh tranh Đảm bảo khôi phục dịch vụ: Nếu chuyến đi vì một lý do... thể gửi phản hồi về văn phòng đại diện của Uber để nhận được câu trả lời 5 Hiệu quả của bảo hành - Khiến cho nhân viên ý thức được phục vụ khách hàng tốt để phòng ngừa rủi ro - Đưa ra được những thuộc tính của dịch vụ quan trọng với khách hàng như : chất lượng dịch vụ, tiến độ thwucj hiện, , từ đó tập trung sự chú ý của nhân viên và công ty tới các thuộc tính của dịch vụ taxi này - Tạo niềm tin cho... phản hồi Công ty sẽ tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau khi công trình đã được đưa vào sử dụng, các vấn đề của khách hàng sẽ được công ty tiếp nhận nahnh chóng và đặt lịch trình để sửa lỗi trong thời gian ngắn nhất Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề Sau khi nhận được những phản hồi của khách hàng, Công ty sẽ cho người đến kiểm tra vấn đềvà xác định nguyên nhân cũng như cách để tháo gỡ vấn đề Bước... giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Công ty sẽ có những cuộc khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm làm ra cũng như khả năng làm việc của nhân viên, tạo niềm tin và sự gần gũi khách hàng , giúp khách hàng có ấn tượng tốt với nahf cung cấp dịch vụ 12 c Những thất bại khi SLA Thứ nhất là xử lý chậm khi dịch vụ thất bại: Khi nhận được phản hồi từ khách hàng , phía công ty sẽ mất một thười gian để... cũng như chất lượng công việc Thứ ba, lượng hóa dịch vụ: Có nghĩa là tiêu chuẩn thực hiện cho cả bên cung và bên cầu Nhân viên sẽ có trách nhiệm thực hiện công việc sao cho tiến độ cũng như chất lượng công việc được haonf thành một cách tốt nhất Còn về phía khách hàng cũng không có những yêu cầu phụ quá cao nhằm gây khó dễ cho đội ngũ làm việc c Thiết lập thỏa thuận mức độ dịch vụ Mục tiêu của SLA... toàn thế giới đều được bảo hiểm-bảo vệ hành khách, tài xế và những người khác trên đường - Tạo hình ảnh cạnh tranh: Uber thể hiện sự vượt trội so với các hãng taxi truyền thống về chất lượng xe, thời gian đưa đón, thái độ phục vụ của tài xế, phương thức thanh toán và chất lượng dịch vụ họ đạt được - Tăng cường sự phản hồi của KH: Thể hiện qua hệ thống đánh giá của khách hàng đối với tài xế Ngoài ra... đem thiết kế vào thực tế, hãy đặt câu hỏi bất cứ lúc nào, công ty và đội ngũ luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng b Cách thức truyền tải lời hứa Có 2 cách để nhà cung cấp chuyển tải lời hứa đến khách hàng đó là: Thứ nhất, truyền đạt công khai, rõ ràng: Bảo hành dịch vụ công khai Đây là cách phổ biến nhất, dễ được khách hàng lựa chọn, giảm được ngưỡng khiếu nại, là công cụ hữu ích trong