KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUN NGHIỆP HASAN 07/ 11/ 2007 VAI TRỊ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN ĐẠI DIỆN CƠNG TY ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG CUNG CẤP THƠNG TIN BÁN HÀNG GHI NHẬN PHẢN HỒI HOẠT ĐỘNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH THAM GIA CÁC HOẠT ĐỘNG CƠNG TY XỬ LÍ TÌNH HUỐNG, TRUYỀN ĐẠT PHẢN HỒI CƠNG TY BÁO CÁO HỆ SỐ CỦA THÀNH ĐẠT     IQ = Intelligence Quotient : Hệ số thơng minh EQ = Empathy Quotient: Hệ số đồng cảm AQ = Adversity Quotient: Hệ số ứng phó MQ = My Quotient: Hệ số cá nhân YẾU TỐ THÀNH CƠNG CỦA MỘT ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG Quyết tâm thực mục tiêu đề Hồn tồn chịu trách nhiệm hiệu uqả cơng việc Khát vọng vươn lên cơng việc Mức độ đồng cảm cao Tập trung vào mục tiêu Thể cao độ ý chí cơng việc Trung thực với thân khách hàng Tự tin tiếp cận thuyết phục khách hàng (Nghiên cứu Harvard Business School) NGUN NHÂN LÀM MẤT KHÁCH HÀNG Trong số 100 khách hàng bỏ Cơng ty: 1% - Vì họ qua đời 3% - Vì người bán hàng quen thuoc chuyển 5% - Vì mua hàng người thân, người quen 9% - Vì tìm nơi bán giá rẻ 14% - Vì than phiền khơng đáp ứng tốt 68% - Vì bất cẩn nhân viên phục vụ khách hàng (The employee’s guide to Superior Customer Service Pro Video & Film Production, 1995) TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Sự tin cậy Khả đáp ứng nhanh Cảm giác q trọng Sự đồng cảm Năng lực chun mơn BÍ QUYẾT TẠO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Xây dựng, phát triển củng cố quan hệ Dịch vụ sản phẩm hồn hảo Phục vụ quan tâm đến khách hàng Ln ln đối tác đáng tin cậy Phục vụ nhanh chóng Hình ảnh mẻ đại Dịch vụ hậu hồn hảo Ln khác với đối thủ cạnh tranh KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUN NGHIỆP bước bán sản phẩm Chu trình bán hàng Thăm dò nhu cầu khách hàng Lắng nghe đặt câu hỏi Trình bày lợi ích sản phẩm Xử lí phản đối khiếu nại khách hàng Kết thúc theo dõi bán hàng BÁN HÀNG LÀ GÌ?    Bán hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng giải vấn đề riêng họ Khám phá nhu cầu khác hàng cách:  Đặt câu hỏi  Lắng nghe với thái độ tích cực Thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi ích sản phẩm Lợi ích sản phẩm đặc tính sản phẩm mang lại XÂY DỰNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG RSVP Relationship Selling: Quan hệ Service Selling: Dịch vụ Values Selling: Giá trị Product Selling: Sản phẩm Ôn Tập Câu 2: Phát biểu sau Hasanlor a Hoạt chất amlordipine b Thuộc nhóm hạ áp ức chế Beta c Liều dùng từ 5mg – 10mg, lần ngày d Tác dụng phụ thường gặp gây phù chi e Cả a, c, d Ôân Tập Câu 3: Chọn phát biểu Bihasal a Hạ áp thuộc nhóm ức chế Alpha b Ức chế chọn lọc receptor Beta c Chỉ đònh điều trò tăng huyết áp, suy tim, bệnh mạch vành d Liều tối đa 5mg e Cả c d Ôn Tập Câu 4: Phát biểu Forminhasan a Là lực chọn đầu tay điều trò Đái tháo đường type theo ADA b Tác dụng phụ hay gặp gây rối loạn tiêu hóa c Cơ chế gây hạ đường huyết qua ức chế men Alpha Glucosidase ruột d Khách hàng mục tiêu giới thiệu Bác só ngoại khoa, Bác só tiêu hoá e Cả a, b c Ôn Tập Câu 5: Chọn phát biểu công thức phối hợp sẵn viên thuốc a Gia tăng hiệu b Tăng giá thành c Tăng tác dụng phụ d Giảm tác dụng phụ e a d f a c Ôn tập Câu 6: Phát biểu Hasanbest a Chỉ đònh điều trò Đái Tháo Đường type b Thành phần phối hợp Metformin Glibenclamide c Thành phần phối hợp Metformin Rosiglitazone (TZD) d a b e a c Ôn Tập Câu 7: Khách hàng khách hàng mục tiêu Atorhasan (Atorvastatine) a Bác só chuyên khoa tim mạch, nội tiết b Bác só chuyên khoa nhiễm, tiêu hóa c Bác só phòng khám nội tổng quát d Tất e a c Ôn Tập Câu 8: Chọn phát biểu Gabahasan a Hoạt chất Gabapentin b Chỉ đònh điều trò đau thần kinh thoái hoá cột sống, đau Zona, đau thần kinh ngoại biên tiểu đường c Khách hàng mục tiêu bác só chuyên khoa da liễu, cột sống, thần kinh, nội tiết, nội tổng quát d Gabapentin sử dụng cho giảm đau thần kinh cho người < 18 tuổi e a, b c Ôn Tập Câu 9: Phát biểu Hasanflon a Chỉ đònh điều trò Tró suy van tónh mạch chi b Chỉ đònh trường hợp tai biến mạch máu não hay sau chấn thương thần kinh c Khách hàng mục tiêu Bác só chuyên khoa ngoại d Liều dùng viên ngày e a, c d f a, b d Ôn Tập Câu 10: Bán hàng là: a Thoả mãn nhu cầu sản phẩm nhu cầu riêng cá nhân khách hàng b Bán hàng đơn giản bán sản phẩm Ôn Tập Câu 11: Phát biểu chào hàng a Một chu trình chào hàng gồm trước chào hàng, chào hàng sau chào hàng b Tìm kiếm khách hàng tiềm thông tin khách hàng việc phải làm sau chào hàng c Thăm nhu cầu khách hàng thực trước chào hàng d Hỏi để đạt cam kết khách hàng thực kết thúc buổi chào hàng e a, d f b c Ôn Tập Câu 12: Phát biểu cấu thuốc dành cho bệnh nhân bệnh viện: a Bệnh nhân ngoại trú không bảo hiểm phải mua thuốc nhà thuốc bệnh viện hay nơi khác b Bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm nhận thuốc phòng cấp phát khoa Dược c Bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm nhận thuốc nhà thuốc bệnh viện d a, c e a, b Ôn Tập Câu 13: Cách sau sử dụng để kiểm tra toa thuốc a Quan sát quầy phát thuốc khoa Dược hay nhà thuốc bệnh viện b Dựa vào ghi chép Bác só kê toa hay cam kết người c Nhờ điều dưỡng ngồi phòng Bác só hay nhân viên quầy cấp phát thuốc thống kê d Dựa vào thống kê nhà thuốc xung quanh bệnh viện e Cả a, b, c Ôn Tập Câu 14: Nguyên tắc xử lí phản đối là: a Khách hàng luôn b Khách hàng thật làm khó Công ty nhân viên giới thiệu mà c Khi có phản đối phải phân tích kó phản đối gì? Đã diễn nguyện vọng khách hàng d Khi có phản đối phải nhanh chóng báo công ty chờ công ty giải e Tất f Chỉ a c Ôn Tập Câu 15: Một Bác só nội tổng quát bạn ưu tiên giới thiệu sản phẩm sau Công ty hasan: a Hasanflon, Gabahasan b Hasanbest, Forminhasan c Simhasan, Atorhasan, Captohasan, Bihasal… d Hasangastryl, Sucrahasan e Giới thiệu sản phẩm dựa tiềm Bác só f b, c, d e THÀNH CÔNG… MỘT SÔ NGƯỜI NẰM MƠ VỀ THÀNH CÔNG MỘT SỐ KHÁC TỈNH GIẤC CẦN CÙ LÀM VIỆC VÀ ĐẠT ĐƯC THÀNH CÔNG [...]...5 BƯỚC BÁN SẢN PHẨM 5 4 KẾT THÚC TRÌNH BÀY LỢI ÍCH SÀN PHẨM TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG VÀ XỨ LÍ PHẢN ĐỐI 3 2 1 THU THẬP THƠNG TIN VÀ DỰ ĐỐN PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ CHUẨN BỊ CHÀO HÀNG CHU TRÌNH CHÀO HÀNG TRONG CHÀO HÀNG TRƯỚC CHÀO HÀNG SAU CHÀO HÀNG CHU TRÌNH CHÀO HÀNG I Trước buổi chào hàng  Hiểu rỏ những hướng dẫn cơng việc và sản phẩm  Hiểu rỏ khách hàng bạn muốn...  Nhận phản hồi về kiến thức, kĩ năng và thói quen bán hàng  Điều chỉnh lại chiến lược bán hàng  Đặt ra các mục tiêu cho cuộc bán hàng tiếp theo KẾT THÚC BÁN HÀNG   Mục tiêu: Đạt được sự cam kết của khách hàng Kết thúc hiệu quả:      Vì sao nên kết thúc? Khi nào nên kết thúc? Kết thúc với nội dung gì? Kết thúc ở chổ nào? Kết thúc bằng cách nào? KẾT THÚC CHÀO HÀNG 1 2 3 4 5 6 Kết thúc kèm hướng... TẮC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ 1 2 3 4 5 6 7 8 Bạn hãy trình bày (bán sản phẩm/ dịch vụ) theo mong muốn nhu cầu của khách hàng, chứ kơhng phải bằng sản phẩm dịch vụ mà bạn có Bạn hãy thu thập thơng tin khách hàng và sử dụng nó hiệu quả Xây dựng mối quan hệ bạn bè với khách hàng Người ta thường mua hàng qua bạn bè chứ khơng mua hàng qua người bán hàng Xây dựng mối quan hệ thân thiết với các những khách hàng. .. đồng với khách hàng Chiếm được lòng tin của khách hàng Vui vẻ và có tính hài hước Đừng bao giờ hành động như bán hàng một cách đơn thuần mà hãy bahọc cách bán hàng có nghệ thuật NHỮNG LỖI THƠNG THƯỜNG TRONG BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 6 Nói nhiều q, khơng lắng nghe Giả định nhu cầu khách hàng thay vì phải khám phá nó Nói đặc tính sản phẩm q nhiều mà khơng nói lợi ích sản phẩm Tranh cãi với khách hàng khi nhận... cuối cùng THEO DÕI BÁN HÀNG 1 2 3 4 Thực hiện các cam kết với khách hàng Phân tích bán hàng Điều chỉnh lại chiến lược Ghi chép sổ sách 10 QUI TẮC CỦA ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG 1 Ngắn gọn 2 Vào thẳng vấn đề 3 Ghi nhớ 4 Chuẩn bị trước 5 Chuẩn bị các câu hỏi và câu nói chính yếu 6 Tìm kiếm thơng tin cần thiết bằng cách hỏi thăm dò trước tiên 7 Trình bày cách bạn giải quyết vấn đề 8 u cầu khách hàng cam kết hành... phẩm mang lại cho khách hàng Qui tắc vàng: “Đặ c tính sản phẩm mới là giới thiệu, còn lợi ích sản phẩm mới là bán CHU TRÌNH CHÀO HÀNG II Trong lúc chào hàng  Mở đầ u     Thăm dò để khám phá nhu cầu Trình bày lợi ích sản phẩm Xử lí phản đố i Kết thúc và đạ t đượ c sự cam kết XỬ LÍ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG Khi khách hàng khiếu nại, bạn có cơ hội cũng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng PHƯƠNG PHÁP 3 PHẦN:... gặp  Thiết lập mục tiêu cho buổi chào hàng  Chuẩn bị các ngun vật liệu để thực hiện mục tiêu  Chuẩn bị các bước thực hiện buổi chào hàng 8 YẾU TỐ QUAN TRỌNG KHI GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 6 7 8 Cách ăn mặc/ Diện mạo Dáng điệu/ Cách đi đứ ng Cử chỉ Nét mặt Giao tiếp bằng ánh mắt Giọng nói Ngơn ngữ Lắng nghe tích cực CHU TRÌNH CHÀO HÀNG II Trong lúc chào hàng  Mở đầ u     Thăm dò để khám... sàng….) cho thấy…… Do đó…… XỬ LÍ HIỆU QUẢ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG PHƯƠNG PHÁP 6 BƯỚC 1 Nhận diện phản đối 2 Phân tích phản đối và hướng giải quyết của khách hàng 3 Kiểm tra hiểu biết của mình về phản đối 4 Cơng nhận tính hợp lí của phản đối 5 Trả lời bằng sự kiện và bằng chứng 6 Xác nhận giải quyết mối boăn khoăn CHU TRÌNH CHÀO HÀNG III Sau khi chào hàng  Đánh giá mục tiêu đã đạt chưa?  Phân tích tìm ra... chóng đạt kết quả, năng nổ, nghị lực, mạnh mẽ, hướng vào quan hệ Điểm yếu: Hời hợt, ít thật lòng, quản lí thời gian kém, ngạo mạn, khoa trương Nhu cầu cơ bản: khen thưởng, thành đạt 4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM THỐNG TRỊ Q1 (Thống trị - lãnh đạm) Q4 (Thống trị -nồng hậu) LÃNH ĐẠM NỒNG HẬU Q2 Q3 (Lãnh đạm - dễ bảo) (Dễ bảo -nồng hậu) DỄ BẢO 4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM Kiên... uốn n Ă e khỏ NHU CẦU CƠ BẢN THEO TÍNH CÁCH Tính cách suy tư Điểm mạnh: Kiểm sốt, chính xác, có thứ tự, đặt câu hỏi, khả năng phân tích, hướng vào cơng việc Điểm yếu: Khép kín, ít hòa đồng, khó hiểu Nhu cầu cơ bản: Cấp bậc, sự an tồn Tính cách chỉ huy Điểm mạnh: Có trách nhiệm, năng động, độc lập, hướng vào mục tiêu, tự tin, hướng vào cơng việc Điểm yếu: Thiếu kiên nhẫn, độc đốn, xa cách, tự đắc, gan