1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng nhóm nghiên cứu chúng em có hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo quý Thầy Cô, ủng hộ động viên gia đình bạn bè suốt thời gian em học tập nghiên cứu Lời đầu tiên, nhóm nghiên cứu chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Ths Nguyễn Thị Huyền Ngân - người hết lòng hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thành nghiên cứu với tất nỗ lực, hạn chế mặt thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm nên nghiên cứu nhóm nghiên cứu chúng em khó tránh khỏi thiếu sót Nhóm nghiên cứu chúng em mong nhận nhận xét đóng góp quý Thầy Cô để nghiên cứu hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt DNLH DK HDV DL GTPNN HDDL LHNĐ HĐKD Viết đầy đủ Doanh nghiệp lữ hành Du khách Hướng dẫn viên Du lịch Giao tiếp phi ngôn ngữ Hướng dẫn du lịch Lữ hành nội địa Hoạt động kinh doanh 3 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài DL mệnh danh ngành công nghiệp không khói Xu hướng triển vọng phát triển DL cho ta nhìn lạc quan tương lai DL trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới Việt Nam đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh với bờ biển dài hàng nghìn kilomet, nhiều di tích có gá trị lịch sử nghệ thuật, có bề dày truyền thống sắc văn hóa dân tộc đa dạng, phong phú, tinh tế, … Đó điểm thuận lợi cho ngành DL Việt Nam Có thể nói rằng, để thành công hoạt động HDDL, nghiệp vụ người HDV điều vô quan trọng Nó qua chức năng, kiến thức chuyên môn, hiểu biết kiến thức tổng hợp xã hội mà bộc lộ qua phong cách, đức tính, phẩm chất lực khác Một kiến thức nghiệp vụ người HDV nắm thực tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách DL, hầu hết gặp lần đầu với đòi hỏi tâm lý, thị hiếu, thói quen kahsc nhau, khả nghe, nhìn, cảm nhận khác Cái đọng lại sau chuyến đi, ấn tượng, tình cảm, thông tin thú vị, hữu ích vùng đất, người, HDV DL DK dành cho vị trí trân trọng kỷ niệm họ HDV DL giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm tâm lý khách, vừa phải nắm lý thuyết truyền đạt bản: ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, …và cần phải biết phối hợp với hoạt động phi ngôn ngữ để gia tăng hiệu trình hướng dẫn Theo nghiên cứu Albert Mehrabian – giáo sư danh dự môn Tâm lý học thuộc trường đại học Canifornia, Los Angeles, trình giao tiếp, lời nói bao gồm yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ giọng điệu Ngôn ngữ, lạ thay góp phần nhỏ 7% việc tác động đến người nghe, giọng điệu âm khác chiểm tới 38% yếu tố phi ngôn ngữ chiềm tới 55% 4 Chính vậy, chúng em nghiên cứu, khảo nghiệm định chọn đề tài: “Giao tiết phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành nội địa” 5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trên giới GTPNN vấn đề mẻ thực quan tâm vài thập kỷ gần đây, từ trước kỷ XX, Charles Darwin bắt đầu quan tâm đến hệ mật mã nằm cử Công trình ông “ Sự biểu xúc cảm người động vật” xuất băm 1872, ngày công trình tham chiếu quý giá nhiều nhà khoa học gia Nhưng từ đến chưa thực có nhiều công trình nghiên cứu đặc sắc vấn đề này, tiêu biểu kể đến Julius Fast vào năm 1970 dành hẳn sách nói ngôn ngữ thân thể, tác phẩm gây ấn tượng mạnh cho bạn đồng nghiệp thời Tại Việt Nam GTPNN lĩnh vưc mẻ bắt đầu thực quan tâm năm gần đây.Mới có báo, sách hay điều tra khảo sát: GTPNN qua văn hóa, Nxb Đại học Quốc gia 2008, tác giả Nguyễn Quang Tác phẩm nghiệp vụ HDDL Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 2005, tác giả Bùi Thanh Thủy,… Mục đích nghiên cứu đề tài * Mục đích: Đề tài tập trung vào mục đích chính: - Giới thiệu nhìn toàn diện sâu sắc GTPNN - Tìm hiểu úng dụng GTPNN hoạt động HDDL, ưu điểm nên phát huy hạn chế cách khắc phục GTPNN - Phát triển kỹ hướng dẫn, thuyết minh cho HDV phần hoàn thiện kỹ thuyết trình HDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: GTPNN hoạt động HDDL doanh nghiệp LHNĐ địa bàn Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2015 đến tháng năm 2016 - Về không gian nghiên cứu: Địa bàn thành phố Hà Nội - Về nội dung nghiên cứu: GTPNN hoạt động HDDL doanh nghiệp kinh doanh LHNĐ địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài 6 * Thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp Bước Xác định vấn đề thông tin thu thập DNLH GTPNN Bước Xác định nguồn liệu Bước Tiến hành thu thập liệu Bước Tổng hợp liệu - Dữ liệu sơ cấp + Điều tra khách hàng qua phiếu điều tra trắc nghiệm Bước Xác định vấn đề cần điều tra nghiên cứu ảnh hưởng GTPNN đến hoạt động HDDL doanh nghiệp LHNĐ địa bàn Hà Nội Bước Xác định mẫu điều tra Bước Thiết kế phiếu điều tra Bước Tiến hành điều tra Bước Tổng hợp phiếu điều tra * Xử lý liệu: Phương pháp thông kê: Thống kê tất liệu sơ cấp kiểm tra số phiếu thu để thông kê câu hỏi câu trả lời để tìm điểm chung, xác định tỉ lệ câu trả lời giống để có nhận xét cách hoàn chình xác Phương pháp phân loại: Chia độ tuổi lại với nhau, giới tính để xác định dễ dàng đưa nhận xét đặc điểm tâm lý cá nhân Phương pháp so sánh: Phương pháp dùng so sánh liệu năm ngoái với năm để thấy tiến triển hoạt động HDDL tiềm cần khai thác phát triển Phương pháp phân tích: Từ số liệu thu thập để phân tích yếu tố GTPNN đến hoạt động HDDL đưa ý kiến cho tình hình HDDL doanh nghiệp LHNĐ địa bàn Hà Nội Sử dụng phần mềm: Sử dụng phần mềm để tính phần trăm yếu tố chiếm nhiều để hiểu rõ ảnh hưởng GTPNN đến hoạt động HDDL, vẽ biểu đồ để dễ dàng đưa nhận xét thật xác hợp lý Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7 GTPNN hoạt động HDDL vấn đề mẻ Việt Nam Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu GTPNN hoạt động HDDL chưa khai thác sâu hoạt động HDDL Việt Nam Cho nên nhóm nghiên cứu chọn đề tài với mong muốn HDDL Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển Thông qua việc nghiên cứu ảnh hưởng GTPNN đến hoạt động HDDL, có kết nghiên cứu sở để nâng cao hiểu biết GTPNN, hiểu rõ tâm lý khách hàng DL nước Với kết điều tra được, đề tài hi vọng nguồn tham khảo hữu ích cho nhà quản lý nhà kinh doanh DL, nhà đầu tư DL Và sở để củng cố quan điểm khác định hướng phát triển HDDL Việt Nam Từ góp phần phát triển ngành DL Việt Nam, quảng bá hình ảnh quê hương với bạn bè quốc tế đóng góp GDP vào kinh tế quốc dân đất nước Mặc dù nhóm nghiên cứu nỗ lực để hoàn thiện kiểm soát trình điều tra mức có thể, song thân điều tra có khả sai số định hạn chế thu thập thông tin độ xác câu trả lời người vấn Đó hạn chế đề tài Kết cấu đề tài Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài kết cấu gồm chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận GTPNN HĐKD doanh nghiệp LHNĐ - Chương 2: GTPNN HĐKD doanh nghiệp LHNĐ địa bàn Hà Nội - Chương 3: Ứng dụng GTPNN HĐKD doanh nghiệp LHNĐ địa bàn Hà Nội 8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NỘI ĐỊA 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 1.1.1 Giao tiếp Giao tiếp phi ngôn ngữ 1.1.1.1 Giao tiếp Theo nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E : giao tiếp bao gồm hành động riêng rẽ mà thực chất chuyển giao thông tin tiếp nhận thông tin Qua đó, giao tiếp trình hai mặt: Liên lạc ảnh hưởng lẫn Tuy nhiên khái niệm chưa đưa nội hàm cụ thể liên lạc ảnh hưởng lẫn Sau đó, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle mô tả trình ảnh hưởng lẫn qua hình thức tiếp xúc khác Ông coi giao tiếp thông tin mà biểu ngôn ngữ hay không ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể người trình tác động qua lại mặt vật lý chuyển dịch không gian Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi làm rõ khái niệm liên lạc - hoạt động mà chế định phối hợp lẫn thích ứng hành vi cá thể tham gia vào trình giao tiếp hay trao đổi hoạt động đảm bảo cho giúp đỡ lẫn phối hợp hành động Ông viết: “Liên lạc trước hết phương pháp hoạt động làm giản đơn hoá thích ứng hành vi lẫn người Những cử âm điệu khác trở thành liên lạc người sử dụng vào tình tác động qua lại” Các tác giả dừng lại mô tả bề tượng giao tiếp Cũng có nhiều ý kiến phản đối cách hiểu trên, chẳng hạn nhà nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa phân biệt tiếp xúc xã hội tiếp xúc tâm lý (không phép đồng liên lạc ảnh hưởng lẫn nhau) Đồng quan điểm với ông có số nhà nghiên cứu khác P.M.Blau, X.R.Scott… Các nhà tâm lý học Liên Xô cũ quan tâm tập trung vào nghiên cứu tượng giao tiếp Có số khái niệm đưa giao tiếp liên hệ đối xử lẫn (Từ điển tiếng Nga văn học đại tập 8, trang 523 Nxb Matxcơva); giao tiếp trình chuyển giao tư cảm xúc (L.X.Vgôtxki) Còn 9 X.L.Rubinstein lại khảo sát giao tiếp góc độ hiểu biết lẫn người với người Trường phái hoạt động tâm lý học Xô Viết đưa số khái niệm giao tiếp ba dạng hoạt động người, ngang với lao động nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp lao động hai dạng hoạt động người (A.N.Lêônchep); giao tiếp hình thức tồn song song hoạt động (B.Ph.Lomov) Một nhà tâm lý học tiếng khác, Fischer đưa khái niệm giao tiếp mình: Giao tiếp trình xã hội thường xuyên bao gồm dạng thức ứng xử khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, nhìn; theo quan điểm ấy, đối lập giao tiếp lời giao tiếp không lời: giao tiếp tổng thể toàn vẹn Theo “Từ điển Tâm lý học” Vũ Dũng Giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ tri giác Theo “Từ điển Tâm lý học” Nguyễn Khắc Viện Giao tiếp trình truyền đi, phát thông tin từ người hay nhóm cho người hay nhóm khác, mối quan hệ tác động lẫn (tương tác) Thông tin hay thông điệp nguồn phát mà người nhận phải giải mã, hai bên vận dụng mã chung Theo “Tâm lý học đại cương” Trần Thị Minh Đức (chủ biên) Giao tiếp trình tiếp xúc người với người nhằm mục đích nhận thức, thông qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn Theo “Tâm lý học xã hội” Trần Thị Minh Đức (chủ biên) Giao tiếp tiếp xúc trao đổi thông tin người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục… 10 10 Như vậy, có nhiều đinh nghĩa khác giao tiếp, tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu rút định nghĩa giao cách riêng làm bật khía cạnh Tuy vậy, số đông tác giả hiểu giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm…Giao tiếp phương thức tồn người Nói tóm lại, có nhiều cách định nghĩa khác giao tiếp, dẫn đến nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu vấn đề giao tiếp Các quan điểm nhiều điểm khác phần phác họa nên diện mạo bề giao tiếp Giao tiếp hoạt động không tồn song song hay tồn độc lập, mà chúng tồn thống nhất, chúng hai mặt tồn xã hội người Giao tiếp coi như: Qúa trình trao đổi thông tin, tác động qua lại người với người, tri giác người người 1.1.1.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ Khi nói đến giao tiếp, nhiều người cho lời nói công cụ, phương tiện quan trọng hữu hiệu người Tuy nhiên điều thật không hẳn có nhiều nghiên cứu người có khả giao tiếp từ bụng mẹ Khi người cha người mẹ xoa nhẹ vào bụng bầu bà mẹ mang thai, phản ứng đứa trẻ bụng cho thấy vui, phấn khích cách đạp chân lục đục bụng mẹ Với đứa trẻ chào đời, người mẹ cần nhìn thấy bé cau mày lại hay ưỡn lưng lên hiểu bé khó chịu, lớn tí, chưa biết nói nên bé thường dùng tay muốn Như vậy, việc giao tiếp xảy ngôn từ phát Trong tình cụ thể, biểu hiện, cử mang ý nghĩa định ta gọi thứ ngôn ngữ không lời (Nonverbal communication) hay Ngôn ngữ thể (Body language) Vậy hiểu cách chung ngôn ngữ thể tất mà thể bên trình giao tiếp với người khác Đó hệ thống tín hiệu đặc biệt, tạo thành thao tác, chuyển động phận thể bao gồm cử chỉ, biểu lộ khuôn mặt, thể qua ánh mắt, nụ cười, hành động bàn tay, giọng điệu, điệu thể,… nhiều phận phối hợp có chức giao tiếp phụ trợ cho ngôn ngữ nói 34 34 Cạnh tranh điểm đến DL khu vực giới ngày gay gắt với nhiều yếu tố đòi hỏi điểm đến cần có lực mới: an toàn hơn, hấp dẫn hơn, với giá trị trải nghiệm đa dạng, chân thực gần gũi với thiên nhiên văn hóa địa, nhân văn hơn, Đặc biệt, việc HDDL phải tốt làm hài lòng KH Ở Việt Nam, DL sinh thái DL văn hóa – lễ hội truyền thống mang đậm màu sắc Việt Nam riêng thu hút DK giới đội ngũ HDV có trình độ nghiệp vụ khá, chu đáo, tận tình, nắm bắt tâm lý khách hàng, có ứng xử khéo léo Về Lữ hành, Tổng cục DL năm qua thường xuyên tổ chức đoàn DNLH báo chí khảo sát tuyến điểm DL hầu khắp nước nhận khu vực địa điểm nêu thực có đầy đủ tiềm mạnh để thu hút khách DL đến Việt Nam thời gian tới Tuy nhiên, vừa qua nước ta khai thác tài nguyên DL khu vực đồng bằng, ven biển số khu vực miền núi gần thị trấn, ven đường quốc lộ,… Còn phần lớn tài nguyên DL phong phú quý giá để phát triển DL chưa đẩy mạnh khai thác Về sử dụng GTPNN, hầu hết doanh nghiệp LHNĐ có buổi chia sẻ, đào tạo cho HDV nghiệp vụ, hiểu biết xã hội, nắm bắt tâm lý khách hàng để có cử chỉ, cư xử cho mực làm hài lòng khách hàng nhất, phẩm chất nghề nghiệp tận tình, chu đáo, xử lý tình nhanh nhẹn hiệu Nhận thức quản lý phát triển DL nâng lên rõ rệt, thể đổi tư phát triển DL Có sách thu hút phục vụ thị trường khách DL Trong thời buổi kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt trước sóng hội nhập nay, doanh nghiệp kinh doanh LHNĐ cần phải thay đổi có tầm nhìn dài hạn để đưa sản phẩm mới, không ngừng xây dựng thương hiệu nhằm thu hút DK nhiều đến với DL nước nhà Trong điều kiện doanh nghiệp chưa đủ mạnh quan chức giữ vai trò quan trọng việc xúc tiến, hỗ trợ cho doanh nghiệp thâm nhập nâng cao hình ảnh DL Việt Nam thị trường quốc tế Mặt khác, DL ngành kinh tế liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao, đạo phối hợp liên ngành DL nên khó khăn điều hành phối hợp hoạt động Bên cạnh đó, có tăng trưởng lực lượng lao động DL chưa đáp ứng kịp nhu cầu số lượng lao động ngành DL Nhưng đáng nói tình trạng chất lượng phục vụ nhân lực ngành DL trình độ 35 35 ngoại ngữ hạn chế, kỹ thiếu,… khiến việc khai thác không hiệu nguồn lợi DL đất nước 3.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng GTPNN HĐKD DNLH địa bàn Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam 3.2.1.1 Về sách sản phẩm, dịch vụ sở nghiên cứu GTPNN ảnh hưởng đến HĐKD DNLH nội địa Tập trung khảo sát, quy hoạch địa điểm, khu vực thích hợp cho chương trình DL Tổ chức cung cấp dịch vụ địa điểm DL cho DK dịch vụ ăn uống, lưu trú, mang vác hành lý,… đáp ứng tốt kịp thời nhu cầu kinh doanh lữ hành Tạo mặt hàng hóa mang sắc truyền thống dân tộc Việt Nam phục vụ du khách tham quan lưu niệm, chụp ảnh, mua sắm,… Xây dựng hệ thống quán hàng có tổ chức, hệ thống quy hoạch vùng địa phương tạo điều kiện thuận lợi phụ vụ nhu cầu DK Sau chuyến dài, hẳn DK nhiều sức lực, việc phục hồi sức khỏe nghỉ ngơi thư giãn cần thiết Vì thế, việc xây dựng trung tâm nghỉ dưỡng gần điểm DL để đáp ứng nhu cầu DK HDV bắt buộc phải có hiểu biết xác lịch sử hình thành, thông tin chung quanh địa điểm DL để truyền đạt lại cho DK Đồng thời phải nhạy bén việc bắt cảm xúc DK như: Có hứng thú, hứng thú, mệt mỏi,… để có điều chỉnh công việc hướng dẫn Các doanh nghiệp DL lữ hành cần phối hợp chặt chẽ với Tổng cục Du lịch quyền địa phương để nhận hỗ trợ cần thiết tổ chức tour nhằm làm cho dịch vụ DL có chất lượng cao, để lại lòng DK ấn tượng tốt, học khám phá lý thú thiên nhiên người Việt Nam 3.2.1.2 Về sách giá sở nghiên cứu GTPNN ảnh hưởng đến HĐKD DNLH nội địa Xác định mức giá, đối tượng, áp dụng chi tiết cho số lượng khách tham gia, dịch vụ, chương trình rõ ràng cho nhóm đặc điểm DK 36 36 Có văn quy định, quy chế ổn định mức giá người dân địa phương, tránh làm tăng lên mức giá vượt mức nhằm mục đích lợi nhuận cao kinh doanh DL Cần phải hướng dẫn giải thích cho người dân hiểu rõ, nâng cao ý thức tệ nạn kinh tế hoạt động DL có tác hại đến DK phát triển DL để hạn chế tình trạng chặt chém, chèo kéo, làm sản phẩm chất lượng…nhằm giữ chân DK, gây thiện cảm khiến DK quay lại lần sau Có chương trình khuyến mãi, giảm giá quà tặng lưu niệm cho DK sau kết thúc chương trình DL hay ngày lễ để DK vừa có thời gian vừa có khả chi trả khoản chi phí để tham gia DL Có DL tạo dấu ấn DK Việt Nam biết đến mà khách nước biết đến, điều giúp cho DL ngày mở rộng phát triển khắc phục thiếu sót để hoàn thiện nhiều tour DL để hài lòng khách hàng 3.2.1.3 Về chiến lược xúc tiến sở nghiên cứu GTPNN ảnh hưởng đến HĐKD DNLH nội địa Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xác định đoạn thị trường đối tượng khách mục tiêu để có chiến lược quảng bá, thu hút khách DL phù hợp Internet Marketing điện tử: Tiếp tục quảng bá hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Internet, tạp chí du lịch thông qua trung gian chương trình DL nhằm thu hút DK Điều không giúp khẳng định thương hiệu doanh nghiệp DL Việt Nam mà tạo tin tưởng, tín nhiệm DK tham gia DL Thiết kế Video, clip quảng cáo địa điểm DL Việt Nam để DK có hứng thú, muốn tìm hiểu địa điểm DL Quảng cáo trình chiếu internet, marketing thông qua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, xây dựng trang web giới thiệu dịch vụ DL cho doanh nghiệp mình, hỗ trợ đặt hàng trực tuyến Mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho DK tìm kiếm thông tin cách dễ dàng nhanh chóng, từ họ lựa chọn chuyến phù hợp với khả năng, mức thu nhập thân Quan hệ công chúng (PR) chương trình làm quen sản phẩm: Các chiến dịch PR cụ thể cần khởi động thị trường trọng tâm, phản ánh chủ đề thương hiệu chính, sản phẩm sản phẩm phù hợp với thị trường Cơ quan phụ trách PR 37 37 địa phương định để hỗ trợ marketing thị trường nội địa Hàng năm, quan soạn thảo báo cáo chi tiết nêu rõ lĩnh vực vấn đề cụ thể cần giải năm Chính quyền địa phương, UBND Xã , SởVHTT&DL,… cần đầu tư quảng cáo phương tiện truyền hình phát sóng chương trình Văn hóa du lịch, điểm hẹn văn hóa, Phóng du lịch,đội ngũ HDV DL… để người dân biết đến nhiều Không vậy, quyền địa phương phải cố gắng tạo môi trường thân thiện, hòa đồng, đồng thời nên giám sát với người dân địa phương để KDLMH đến cảm thấy hài lòng muốn đến nơi dịp khác Triển lãm hội chợ thương mại DL: Xây dựng mối quan hệ đối tác để hội chợ thương mại công ty thương mại DL hỗ trợ phần kinh phí.Tạo dựng tính diện thương hiệu cách mạnh mẽ buổi quảng bá DL chính, tăng cường hợp tác với Hàng không Việt Nam, công ty vận tải quốc gia hoạt động, đồng thời tăng cường quan hệ đối tác với công ty vận tải đường dài đứng đầu thị trường điểm đến có điểm đến mới, làm việc chặt chẽ với doanh nghiệp vận tải mặt đất địa phương 3.2.1.4 Về sách phân phối sở nghiên cứu GTPNN ảnh hưởng đến HĐKD DNLH nội địa Tăng số lượng sản phẩm DL biển, văn hóa, thành phố núi non cách trọng nâng cao chất lượng quản lý điểm đến chất lượng sản phẩm để tăng trưởng bền vững Ở nơi có tiềm trở thành thị trường tương lai, việc xây dựng nhận thức phát triển quan hệ hợp tác thương mại DL ưu tiên tương lai gần Doanh nghiệp cố gắng tạo mạng phân phối nhiều loại hình DL khắp nước với việc thăm dò, nghiên cứu địa hình mở chương trình DL mang tầm quốc gia, quốc tế để thu hút DK nước Hơn nữa, liên kết với bên trung gian, người dân địa phương, quyền, tồ chức tạo tour DL khép kín, chuyên nghiệp nhằm quảng bá thu hút khách DL 3.2.1.5 Một số giải pháp khác Về nhân lực: Tổ chức đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên DL vừa có sức khoẻ, có kinh nghiệm, có nghiệp vụ, kỹ năng, vừa thông thạo ngoại ngữ, yêu nghề, làm cầu nối điểm DL với DK Không vậy, DK phục vụ tốt có cảm 38 38 tình họ muốn đến tham gia DL mà tuyên truyền, chia sẻ cho bạn bè, đồng nghiệp biết để đến điểm DL Chính khả năng, lực làm vừa lòng DK tốt hấp dẫn DK, muốn tham gia DL nhiều hơn, điều làm DL ngày phát triển Đồng thời, xây dựng đội ngũ phục vụ, cán kinh doanh chuyên nghiệp Phát triển DL từ cư dân địa vùng mang tính chuyên nghiệp, hiệu kinh tế an toàn Nâng cao ý thức quản lý chủ động nghiên cứu, phát triển dịch vụ DL dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao DK Bên cạnh việc trọng phát triển DL cần phải ý đến yếu tố môi trường Các doanh nghiệp cần xây dựng bảo vệ môi trường lành để lần DK đến DL cảm nhận không khí tuyệt vời nơi thư giãn thật thoải mái 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện môi trường cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam Trên sở nhà nước đầu tư kết cấu hạ tầng có chế khuyến khích thu hút đầu tư, hình thành tuyến, khu vực tổ chức DL thường xuyên cho khách DL khu vực núi Phan Xi Păng, Hoàng Su Phì – Xín Mần (Hà Giang), núi Bạch Mã, Tam Đảo, khu vực núi Lang Biang (Đà Lạt), Hạ Long (Quảng Ninh), Bái Đính(Ninh Bình), Chùa Hương(Hà Nội), Nha Trang – Đà Lạt, Huế - Hội An,… Hỗ trợ doanh nghiệp lữ hành xây dựng, phát triển chào bán chương trình DL Việt Nam cho khách DL thông qua việc tổ chức chương trình khảo sát tuyến điểm DL Khuyến khích doanh nghiệp lữ hành tăng cường quan hệ với tổ chức nước chuyên tổ chức chương trình DL qua quảng bá mạnh mẽ DL Việt Nam thị trường quốc tế Đổi mới, hoàn thiện chế sách phát triển DL phù hợp với tập quán thông lệ quốc tế phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh DL phát huy mạnh tiềm DL nước ta nhằm tăng cường thu hút DK vào Việt Nam thời gian tới Đẩy mạnh việc đơn giản hoá thủ tục hành chính, bãi bỏ giấy phép con, giải thủ tục tổ chức chương trình DL theo hướng cửa, tức 39 39 quan cấp phép, ngành, địa phương hữu quan phối hợp hỗ trợ triển khai thực hiện, biểu cản trở doanh nghiệp trình tổ chức chuyến DL cho khách Việt Nam Đảm bảo cân sinh thái, hạn chế cải tiến tối đa cho phép để giữ trạng thái tự nhiên cảnh quan thiên nhiên Việt Nam nhằm phục vụ cho chương trình DL để tạo sức thu hút tự nhiên đến DK Xây dựng không gian tham quan gắn với tự nhiên, không khai thác ạt thường xuyên tài nguyên văn hóa tự nhiên DL sinh thái tạo điều kiện cho DK có hội trải mình, hòa nhập với thiên nhiên thong qua việc tuyên truyền giáo dục ý thức bảo vệ giữ gìn môi trường sinh thái nhằm phát triển DL bền vững Hỗ trợ đóng góp kinh tế vào quỹ quyền địa phương để bảo vệ môi trường lành, nguyên vẹn.Chú trọng tới việc bảo vệ môi trường, cảnh quan địa điểm DL Cần có quy định dẫn cụ thể cho khách địa điểm tổ chức DL Giữ gìn vệ sinh, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách DL Có biện pháp hạn chế tối đa rủi ro xảy khách DL trình tổ chức chương trình DL khu vực nguy hiểm Mọi hoạt động DL Việt Nam phải đảm bảo định hướng “Phát triển bền vững” tương lai hệ mai sau 40 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngành DL doanh nghiệp lữ hành nội địa địa bàn Hà Nội Đảng Nhà nước ngày quan tâm đánh giá cao thông qua đóng góp quan trọng DL vào phát triển bền vững kinh tế - xã hội thể thu nhập việc làm cho đông đảo tầng lớp dân cư, góp phần giảm nghèo, tăng cường giao lưu, bảo tồn văn hóa bảo vệ môi trường Trong trình phát triển, DL đạt thành tựu đáng ghi nhận, nhiên nhiều rào cản, khó khăn hạn chế dẫn đến hiệu chưa cao, nguy tiềm ẩn tồn tại, đặc biệt chưa tạo khả cạnh tranh khu vực quốc tế Để đảm bảo giải pháp then chốt thúc đẩy phát triển DL thực liệt triệt để, cần đến cam kết mạnh mẽ từ xuống với đạo thống để thúc đẩy phát triển ngành DL thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Các ngành, cấp, địa phương, doanh nghiệp, cộng đồng dân cư phải có thống hợp lực theo đường lối đạo, phát huy tối ưu lợi ngành DL để phát triển kinh tế nước Để có chương trình DL tốt, doanh nghiệp lữ hành nội địa địa bàn Hà Nội cần: - Đào tạo, nâng cấp trình độ cho nhân viên; Có số sách khen thưởng cho nhân viên thành tốt công việc - tháng Cần sáng tạo trình tạo sản phẩm DL, chương trình DL - phong phú lạ để thu hút khách DL; Xác tiến công tác quảng cáo cho công ty lữ hành nội địa địa bàn Hà Nội; Tăng cường tổ chức khóa bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản trị, nghiệp vụ hướng dẫn cho HDVDL Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch kiến nghị Bộ Chính trị Ban Bí thư tổ chức họp chuyên đề DLMH đạo việc ban hành số sách, giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh, tạo phát triển đột phá thời gian tới,xứng đáng với tiềm năng, tài nguyên phát triển DL đất nước TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lê (1997), Tâm lý học du lịch, Nxb trẻ thành phố Hồ Chí Minh 41 41 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN Giao tiếp phi ngôn từ - Nguyễn Quang Sức mạnh ngôn ngữ không lời – First News, nxb Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Hà Nội bối cảnh – Trần Thị Bích Hồng Bùi Xuân Nhàn, 2009, Marketing du lịch, Nxb Thống kê TS Trần Nhoãn Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội, 2002.-165 tr Foster L Dennis Công nghệ du lịch.-H.: Nxb Thống kê,2001.- 314 tr 42 42 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỬ DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Chào anh/chị ! Chúng nhóm sinh viên Trường Đại học Thương mại thực đề tài nghiên cứu khoa học “Ảnh hưởng hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành nội địa địa bàn Hà Nội” Để hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp câu hỏi Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh(chị) có thường xuyên sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn o o o o o o o du lịch không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất Không Anh (chị) cảm thấy việc sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ có thực hiệu không? Có Bình thường Không Anh(chị) thường sử dụng biểu phi ngôn ngữ hoạt động hướng o o o o o o o dẫn du lịch? Ánh mắt Cử chỉ, điệu Nụ cười Cả Khi nói chuyện với khách hàng, anh(chị) có khuynh hướng: Nghiêm trang không mỉm cười suốt trò chuyện Luôn cười lúc trò chuyện Cười Anh(chị) dùng mắt để thể thái độ suốt trình nói chuyện với khách du lịch o Luôn 43 43 o Thỉnh thoảng o Không Khi lắng nghe khách du lịch nói, anh(chị) thường: o Khoanh tay trước ngực o Hơi nghiêng người phía trước đứng đối diện với người nói o Đứng tựa lưng, cách xa người nói o Khác:… Theo anh(chị), hiệu suất lắng nghe trung bình khách du lịch với bạn bao nhiêu? o 50% o 30% o 20% o 80% Khi khách du lịch cảm thấy hào hứng, anh (chị) nhìn thấy biểu lớn họ? o Ánh mắt o Cử o Nét mặt o Tất ý kiến khác:……… Khi khách du lịch cảm thấy không hài lòng, anh (chị) nhìn thấy biểu lớn qua giao tiếp phi ngôn ngữ họ? 44 44 o Ánh mắt o Cử o Nét mặt o Tất ý kiến khác:……… 10 Theo anh (chị), trang phục hướng dẫn viên gây thiện cảm tốt với khách du lịch? o Lịch o Trang trọng o Thoải mái o Ý kiến khác:…… 11 Anh chị có công ty đào tạo tâm lý khách hàng thông qua giao tiếp phi ngôn ngữ họ không: o Có o Rất o Không 12 Anh (chi) vui lòng cho biết số lần công ty đào tạo cho HDV lĩnh vực giao tiếp phi ngôn ngữ khách hàng là:……………lần/năm, lần đào tạo kéo dài:….(buổi) Năm Số lần 2010 2011 2012 2013 2014 2015 45 Họ tên: Nghề nghiệp: Công ty: 45 Tuổi: Email: PHIẾU KHẢO SÁT SỬ DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ CỦA KHÁCH DU LỊCH Chào anh/chị ! Chúng tiến hành nghiên cứu khoa học, đề tài “Ảnh hưởng hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành nội địa” Để hoàn thành nghiên cứu chung cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp câu hỏi Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa không ? o Thường xuyên 46 46 o Thỉnh thoảng o Rất o Không Anh (chị) cảm thấy thoải mái giao tiếp phi ngôn ngữ với hướng dẫn viên? o Có o Bình thường o Không Anh (chị) thích hướng dẫn viên sử dụng biểu phi ngôn ngữ ? o Ánh mắt o Cử chỉ, điệu o Nụ cười o Cả Anh (chị) muốn hướng dẫn viên có thái độ nói chuyện với ? o Nghiêm trang không mỉm cười suốt trò chuyện o Luôn cười lúc trò chuyện o Cười lúc Khi nói chuyện, anh (chị) muốn hướng dẫn viên : o Khoanh tay trước ngực o Hơi nghiêng người phía trước đứng đối diện với người nói o Đứng tựa lưng, cách xa người nói o Khác:… Anh (chị) cảm thấy hiệu suất lắng nghe Anh (chị) điều mà hướng dẫn viên muốn truyền tải ? o 50% 47 47 o 30% o 20% o 80% Anh (chị) thường dựa vào dấu hiệu lớn để nhận thấy khách du lịch hào hứng giao tiếp ? o Ánh mắt o Cử o Nét mặt o Tất ý kiến khác: Khi cảm thấy không hài lòng, anh (chị) thường biểu nhiều qua dấu hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ sau đây? o Ánh mắt o Cử o Nét mặt o Tất ý kiến khác:……… Trang phục hướng dẫn viên gây thiện cảm tốt với anh (chị)? o Lịch o Trang trọng o Thoải mái o Khác:………… 48 48 10 Qua lần tham quan DL, anh (chị) cảm thấy thái độ, hiểu tâm lý ứng xử HDV DL: o Không hài lòng o Chưa hài lòng o Hài lòng o Rất hài lòng 11 Anh (chị) có góp ý cách giao tiếp phi ngôn ngữ hướng dẫn viên : … Họ tên: Nghề nghiệp: Công ty: Tuổi: Email: [...]... cận ngôn (phi ngôn từ ngôn thanh) như tốc độ, cường độ, ngữ lưu và các yếu tố ngoại ngôn (phi ngôn từ phi ngôn thanh) thuộc ngôn ngữ thân thể như cử chỉ, dáng điệu, diện hiện , thuộc ngôn ngữ vật thể như áo quần, trang sức , và thuộc ngôn ngữ môi trường như khoảng cách đối thoại, địa điểm giao tiếp 1.1.2 Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp LHNĐ 1.1.2.1 Hoạt động kinh doanh Kinh doanh là một trong. .. và hạn chế những điểm yếu của quá trình giao tiếp phi ngôn ngữ 2.4 Đánh giá giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành nội địa trên địa bàn Hà Nội 2.4.1 Những mặt tích cực và nguyên nhân 30 30 2.4.1.1 Tích cực Phần lớn HDV đã nắm bắt được khá tốt tâm lý chung của khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ của khách DL Theo kết quả điều tra cho thấy HDV nắm... người linh hoạt và người điềm tĩnh (nhanh – chậm) 2.3 Kết quả nghiên cứu giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành nội địa trên địa bàn Hà Nội Để có được một dịch vụ DL tốt, yếu tố con người là không thể phủ nhận Thậm chí nó là một trong những yếu tố then chốt để có được sự hài lòng của DK khi tham quan DL Vì vậy, các DNLH nội địa của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói... giao tiếp phi ngôn ngữ của DK Qua đó cho thấy nghiệp vụ cũng như việc nắm bắt tâm lý DK của HDV du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành nội địa là tương đối tốt Có 70% DK hài lòng hoặc rất hài lòng với HDV về thái dộ phục vụ, trình độ nghiệp vụ và xử lý tình huống khéo léo DK tỏ ra nhiệt tình, yêu cuộc sống và thoải mái khi tham gia tour DL 2.4.1.2 Nguyên nhân: Sự thấu hiểu tâm lý DK của HDV du lịch có... doanh khách sạn, nhà hàng,… Trụ sở: 2A Trần Thánh Tông, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội 2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố đến GTPNN trong HĐKD của các doanh nghiệp LHNĐ trên địa bàn Hà Nội hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói Trong hoạt động HDDL, HDV vừa là chủ thể, nhưng cũng là khách thể của quá trình nhận thức, nên HDV phải thận trọng trong từng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức về người khác (tập. .. không nằm ngoài quy luật ấy Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ DNLH sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm DL, đặc biệt là các điểm đến các địa phương Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu... nhiên, trong phạm vi bài nghiên cứu, chúng tôi sẽ chủ yếu nghiên cứu về hoạt động HDDL của doanh nghiệp LHNĐ 1.1.3 GTPNN trong HĐKD của doanh nghiệp LHNĐ Dù vô ý hay hữu ý thì quá trình giao tiếp giữa khách DL và đại diện doanh nghiệp LHNĐ trong khi đang thực hiện các HĐKD cũng sẽ có sự GTPNN.Có thể thấy rằng GTPNN là một yếu tố không thể thiếu nếu muốn đạt được mục tiêu mà các HĐKD của doanh nghiệp. .. thời còn cung cấp cho khách DL những thông tin cần thiết, hướng dẫn, giúp đỡ họ trong việc lựa chọn chương trình DL và thực hiện tổ chức thực hiện các chương trình DL để thỏa mãn nhu cầu của họ 1.1.2.3 Các HĐKD của doanh nghiệp LHNĐ Các doanh nghiệp LHNĐ hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan đến DL, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển... doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của loài người HĐKD thường được thông qua các thể chế kinh doanh như công ty, tập đoàn, doanh nghiệp tư nhân… nhưng cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân 13 13 Để đánh giá các HĐKD, người ta có nhiều chỉ tiêu khác nhau như doanh thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên,lợi nhuận ròng… Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại... hòa với giao tiếp bằng ngôn ngữ nói thì hiệu quả đạt được sẽ rất lớn, giúp giải quyết nhiều vấn đề không đáng có trong quá trình thực hiện các HĐKD của các doanh nghiệp LHNĐ 1.2 Phân định nội dung GTPNN trong HĐKD của các doanh nghiệp LHNĐ 1.2.1 Biểu hiện của GTPNN - Giao tiếp bằng mắt - Gương mặt biểu cảm - Cử chỉ - Tư thế và điệu bộ v…v… 1.2.2 Phối hợp và sử dụng các biểu hiện của GTPNN - Giao tiếp