PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Những năm gần NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng Các ngân hàng nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ công ty cá nhân Trong số đó, nguồn từ cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Bởi tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiết kiệm nhằm thực mục tiêu bảo toàn sinh lợi khoản tiết kiệm, đặc biệt nhu cầu an toàn Ngân hàng Agribank đứng đầu số ngân hàng thương mại có vai trò bật trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt khu vực nông nhiệp nông thôn, đóng vai trò người dẫn dắt thị trường đứng đầu nguồn vốn, số tài sản nhân viên Tuy nhiều phàn nàn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng dừng lại mức độ định Vì từ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm doanh nghiệp phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Nhận thức điều thời gian gần ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp thực thăm dò ý kiến khách hàng để đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tíền gửi tiết kiệm chi nhánh Kết hợp kiến thức lý thuyết trang bị nhà trường kiến thức thực tiễn thực tập ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp Chúng tiến hành thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp - Nghệ An” làm khóa luận tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung Đề tài nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Agribank Quỳ Hợp thời gian tới - Mục tiêu cụ thể + Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp + Nghiên cữu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank huyện quỳ Hợp + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank huyện Quỳ Hợp 2.2 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: 3.1.1 Nghiên sơ Nghiên cứu sơ thực nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Tham khảo ý kiến số nhân viên ngân hàng số cán cấp cao đơn vị mà tác giả thực tập, vấn thử người thân gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp Mục đích nghiên cứu để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3.1.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm phần chính, đó: phần I bao gồm 34 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, phần II lại hỏi thông tin cá nhân khách hàng Thông tin thu thập xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 nhằm có thông tin cần thiết cho phân tích 3.2 Thu thập số liệu Thu thập qua nguồn: - Nguồn số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu, báo cáo kết kinh doanh ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài, báo chí, Internet - Nguồn số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra vấn, điều tra chọn mẫu + Phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng mà quen biết, tham khảo ý kiến số nhân viên số cán quản lý đơn vị thực tập + Phương pháp điều tra chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, ta phân loại khách hàng theo số tiền gửi tiết kiệm với mức khác nhau: 10 triệu (chiếm khoảng 20%), từ 10 đến 50 triệu (chiếm khoảng 45%), 50 đến 100 triệu (chiếm khoảng 25%), 100 triệu (chiếm khoảng 10%) Số phiếu mức gửi tương ứng với tỷ lệ khách hàng mức + Cỡ mẫu: Từ danh sách gửi tiền tiết kiệm ngân hàng N = 277 khách hàng Chúng ta sử dụng công thức để xác định kích thước mẫu (cochan 1977): Với n = kích cỡ mẫu tính z = giá trị z liên quan đến việc xác định mức độ tin cậy chọn mức độ tin cậy 95%, giá trị z 1.96 p = ước tính phần trăm tập hợp thường thiết lập giá trị p tới 0.5 q = (1-p) tỷ lệ mẫu không chọn e = sai số) Chiếm nửa độ rộng khoảng tin cậy Giá trị tham khảo: 0.05 Vậy n = 384 → n/N = 384/295=1,38 >5% nên sử dụng công thức điều chỉnh cỡ mẫu n’= n / (1 + n /N)= 160 Vậy cỡ mẫu nghiên cứu 160 Tuy nhiên để tăng tính đại diện mẫu, tiến hành phát 170 bảng hỏi với tỷ lệ thu 160 bảng hỏi có: 70 phiếu khách hàng gửi từ 10 đến 50 triệu 40 phiếu khách hàng gửi từ 50 triệu dến 100 triệu 30 phiếu khách hàng gửi 10 triệu 20 phiếu khách hàng gửi 100 triệu 3.3 Phương pháp xử lý số liệu  Thống kê tần số Frequency thống kê mô tả  Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One Sample T-Test) Cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Với giá trị Test value = α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất lớn để bác bỏ giả thiết Ho Thang điểm Likert: Từ 1: không đồng ý đến 5: đồng ý Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig > α giả thiết Ho chấp nhận Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ  Đánh giá độ thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Điều liên quan đến hai khía cạnh tương quan thân biến tương quan điểm số biến với điểm số toàn biến người trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu không biết xác độ biến thiên độ lỗi biến.Theo đó, biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số Alpha lớn 0,6 xem chấp nhận thích hợp đưa vào bước phân tích Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu: + 0,8 < Cronbach’s Alpha = 0,6 : thang đo lường sử dụng được  Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá AFE để thu nhỏ tóm tắt biến để nghiên cứu thành khái niệm Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ nhiều biến xác định tìm nhân tố đại diện biến quan sát  Kiểm định mô hình hồi quy: Mô hình hồi quy lựa chọn xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn Trong Y: Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm βk: Hệ số hồi quy riêng phần biến thứ k Xi: Biến độc lập mô hình X1: Hài lòng độ tin cậy X2: Hài lòng lực đáp ứng X3: Hài lòng lực phục vụ X4: Hài lòng đồng cảm X5: Hài lòng yếu tố phương tiện hữu hình X6: Hài lòng yếu tố phương tiện hữu hình Kết mô hình giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng tới gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ hợp + Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quỳ hợp – tỉnh Nghệ An + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 từ phòng ban ngân hàng, đặc biệt Phòng kinh doanh Phòng nhân sự; Số liệu thứ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng năm 2011 Tóm tắt đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, gồm phần chính: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần bố cục gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Trình bày lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thỏa mãn khách hàng, mô hình thang đo sarvqual Parasuraman Ý nghĩa thực tiễn thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hệ thống ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp thông qua yếu tố: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tết kiệm ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa kết luận cho đề tài Đề xuất kiến nghị cấp nhằm thực giải pháp cho nội dung nghiên cứu