PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng lòng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng "thực thể sống", Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" cách thường xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài "Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình" thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm giải vấn đề sau: * Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình * Mục tiêu cụ thể:  Xác định kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng sở phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với thỏa mãn, lòng trung thành; thỏa mãn với lòng trung thành  Kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu Ngân hàng như: tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 2008-2010, cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên lấy từ Tổ hành chính, Phòng kế toán Ngân hàng, từ website Ngân hàng, từ luận văn, luận án - Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng bảng hỏi  Phương pháp xử lý số liệu: - Tổng hợp thống kê - Phương pháp so sánh - Xử lý số liệu phần mềm SPSS + Phân tích mô tả + Phân tích nhân tố + Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha + Kiểm định Kolmogonov Smirov + Kiểm định Paired Sample T-Test + Kiểm định dấu hạng Wilcoxon + Kiểm định One Sample T-Test + Tương quan, hồi quy + Phương tích phương sai yếu tố Anova + Kiểm định Mann-Whitney, Kruskal-Wallis Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Đề tài lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình làm sở để nghiên cứu Trong đó, đối tượng lựa chọn điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng * Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Tiến hành vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 từ phòng ban Ngân hàng đặc biệt Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng năm 2010 đến tháng năm 2010 - Phạm vi mặt nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Tóm tắt nghiên cứu Đề tài tập trung đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình gồm phần sau: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần bố cục gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học phương pháp nghiên cứu - Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành - Thực tiễn mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực Ngân hàng - Thiết lập mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chương 2: Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình Khái quát chung Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình Chương 3: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng sở phân tích mối quan hệ giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng Từ đó, phân tích mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dich vụ ngân hàng đồng thời, tìm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình Từ kết nghiên cứu, đưa số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa kết luận hạn chế đề tài Đề xuất kiến nghị Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, thông qua làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng