NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỬA BỆNH ĐIỂN HÌNH TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC HuỳnhVăn Minh* TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trước phát triển ngày nhanh xã hội sức khỏe người ngày ý mức sống người ngày nâng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải nâng cao Sự đời bệnh viện dân lập ngày nhiều bên cạnh bệnh viện công ngày phát triển, trước phát triển ngày cao khoa học kỹ thuật thành tựu đạt ngành y nước theo đánh giá khách quan lực cạnh tranh mức độ phát triển thua nước khu vực đặc biệt Singapore người dân sẳn sàng trả tiền để đạt chất lượng dịch vụ cao không đáp ứng từ làm lượng khách hàng lớn Vì bệnh viện truyền máu huyết học cần phải phát triển để đáp ứng yêu cầu xứng đáng bệnh viện đầu ngành, đem lại mức độ hài lòng cao cho người bệnh muốn cần phải có nghiên cứu người bệnh để biết họ cần lý chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chửa bệnh điển hình Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường hài lòng bệnh nhân bệnh viện truyền máu huyết học Từ hiểu tâm tư nguyện vọng người bệnh, cung cách phục vụ nhân viên bệnh viện, tiếp thu ý kiến đóng góp xác đáng, nắm bắt nhu cầu bệnh nhân, qua xây dựng phương hướng phát triển tới bệnh viện Đánh giá chất lượng hoạt động khám chữa bệnh dựa đánh giá bệnh nhân đưa giải pháp Từ cải thiện ngày tốt công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân Phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu tìm hội để phát triển đồng thời có giải pháp để hạn chế thách thức mang lại hài lòng cao cho người bệnh Từ lý thuyết nghiên cứu đề giải pháp để nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học 1.3 Nội dung nghiên cứu: Thông qua việc xác định giả thiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân với việc cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện truyền máu huyết học, đưa bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh đề nghị, đề xuất họ Dựa theo bảng câu hỏi thiết kế sẳn vấn trực tiếp khách hàng với nội dung liên quan: Nhân lục, sở hạ tầng, Cung cách phục vụ, Tài chính, Thông tin, Mức độ đáp ứng, quan tâm 1.4 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thực Bệnh viện Truyền máuhuyết học cho người bệnh nội ngoại trú qua nội trú Tiêu chuẩn loại trừ: Trẻ em người nhà không chịu hợp tác 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn chính:     Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng hoàn thiện bảng khảo sát, Bộ câu hỏi thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị độ tin cậy cao  Bảng khảo sát chia làm mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý,Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý  Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát ,cũng ước lượng kiểm định mô hình Dùng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định tính lẩn định lượng, dùng thang đo SERVQUAL Phân tích kết số liệu:Các phiếu sau thu thập làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ xác sau nhập vào máy xử lý phần mềm SPSS Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dử liệu:các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá(EFA),kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha) T-test, ANOVA, hồi quy bội với phần mêm SPSS Kết nghiên cứu Dựa vào bảng câu hỏi nhân tố Victor Sower cộng sự, câu hỏi nhân tố không phù hợp bị loại bỏ số câu hỏi thay đổi để hình thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu (chất lượng dịch vụ bệnh viện có tác động lên hài lòng khách hàng (người bệnh) với giả thiết sau: H1: Nhân viên lịch sự, vui vẻ, thân thiện chuyên nghiệp hài lòng khách hàng cao H2: Sự phối hợp phòng ban trôi chảy hài lòng khách hàng cao H3: Các tiện nghi tốt hài lòng khách hàng cao H4: Thông tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng nhanh hài lòng khách hàng cao H5: Việc tính tiền viện phí chuyên nghiệp phù hợp với dịch vụ hài lòng khách hàng cao H6: Các bữa ăn ngon phục vụ tốt hài lòng khách hàng cao Nghiên cứu tiến hành hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng khảo sát;(2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dử liệu khảo sát, ước lượng kiểm nghiệm mô hình 1.4.2 Nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu định tính cho thấy: Hầu câu hỏi tương đối rõ ràng nhiên có số câu hỏi trùng lắp không phù hợp sau điều chỉnh lần cuối cho bảng câu hỏi phụ lục vấn lại lần hầu hết trả lời vấn đề vừa thảo luận có ảnh hưởng đến hài lòng họ bệnh viên Ngoài ra, có số ý không đồng ý có ý kiến không hài lòng cá nhân hay phân bệnh viên 2.2 Nghiên cứu định lượng: Tổng hợp bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để khảo sát gồm 43 câu hỏi (43 biến quan sát) gồm phần Trong : Phần thông tin chung phần nội dung bảng câu hỏi Với tính chất nhạy cảm đề tài có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi người bệnh, bảng câu hỏi thể cụ thể thông tin người bệnh thực bảng khảo sát khả hợp tác cao hơn, đồng thời liệu thu thập trung thực xác 2.3 Mẫu Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản sử dụng để chọn mẫu cho nghiên cứu Mẫu chọn từ 2500 bệnh nhân từ ngày 01/10/2012 đến 07/10/2012 (Đến khám điều trị bệnh viện truyền máu huyết học) kích thước mẫu ước tính cho nghiên cứu n>= 238 Để đạt cỡ mẫu nghiên cứu trên, bảng câu hỏi vấn gửi đến 400 người bệnh phát phiếu trực tiếp điền vào bảng câu hỏi khoảng thời gian từ 01/10/2012 đến 07/10/2012 rải cho ngày Sau thu 390 bảng có 335 bảng hợp lệ, 55 bảng không hợp lệ thông tin không đầy đủ phiếu trắng Sau làm sạch, ta có liệu sơ cấp với 335 mẫu sử dụng nghiên cứu 2.4 Kết khảo sát sau: Kiểm định mô hình đo lường - Kiểm định thang đo hệ số tin cậy cronbach Anpha Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất thang đo đạt độ tin cậy cho phép, tất thang đo sử dụng bước phân tích Bảng 2.1: Bảng độ tin cậy thang đo Cronbach” Anpha Số thứ tự Thang đo Số biến quan sát Cronbach/ s Alpha Hiệu 0.806 Cơ sở vật 0.797 chất Bửa ăn 0.824 Thông tin 0.868 Viện phí 0.812 Nhân 0.779 viên - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số tương quan biến tổng thấp 0.807 0.799 0.824 0.868 0.813 0.779 EFA thang đo này, tác giả sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue lớn Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm thành phần với 36 biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5006.350 df 630 Sig .000 Bảng 3.4: Ma trận xoay thành phần Rotated Component Matrixa Component TT3 747 TT5 727 TT4 703 TT2 701 TT1 690 TT6 672 BA3 738 BA4 706 BA2 705 BA5 662 BA6 608 BA7 593 BA1 584 HQ4 663 HQ3 663 HQ2 646 HQ1 618 HQ5 521 HT3 670 HT2 601 HT1 579 HT7 573 HT4 534 HT6 497 HT5 447 VP4 767 VP5 715 VP3 596 VP6 582 VP1 549 VP2 549 NV2 758 NV3 724 NV1 670 NV5 613 NV4 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố cho thấy 36 biến quan sát phân tích thành nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0.4 nên biến quan sát quan trọng nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực Hệ số KMO=0.912 nên EFA phù hợp với liệu Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett’s Test đạt giá trị 5006.35 với giá trị sig kiểm định 0.00; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 54.675 thể nhân tố rút giải thích 55% biến thiên liệu; thang đo rút chấp nhận Như biến quan sát đưa vào EFA rút gọn thành 06 nhân tố với giải thích nội dung nhân tố từ vào chất biến cụ thể mà nhân tố bao gồm tìm tên cho nhân tố, tính chất gọi tính chất khám phá, đặc trưng trội EFA (Nguyễn Trọng Hoài cộng sự, 2008): Nhân tố thứ bao gồm biến (Kí hiệu sau TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6) đặt tên Thông Tin với biến độp lập Nhân tố thứ hai bao gồm biến (Kí hiệu sau BA1, BA2, BA3, BA4, BA5, BA6, BA7 ) đặt tên Bữa ăn Nhân tố thứ ba bao gồm biến (Kí hiệu sau HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5 ) đặt tên Hiệu liên tục với biến độp lập Nhân tố thứ tư bao gồm biến ( Kí hiệu sau: HT1, HT2, HT3, HT4, HT5, HT6, HT7) đặt tên Cơ sở vật chất với biến độp lập Nhân tố thứ năm bao gồm biến ( Kí hiệu sau: VP1, VP2, VP3, VP4, VP5, VP6) đặt tên Viện phí Nhân tố thứ sáu bao gồm biến (Kí hiệu sau NV1, NV2, NV3, NV5) đặt tên Nhân Viên Ta sử dụng biến HL làm biến hài lòng chung Vì có biến nên ta không chạy EFA Biến phân tích hồi quy Phân tích hồi quy bội Ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng người bệnh mô tả giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Thông tin cung cấp đầy đủ,rõ ràng nhanh hài lòng khách hàng cao H2: Các bữa ăn ngon phục vụ tốt hài lòng khách hàng cao H3: Sự phối hợp phòng ban trôi chảy hài lòng khách hàng cao H4: Các tiện nghi tốt hài lòng khách hàng cao Kết bảng ANOVA, Kiểm định mức ý nghĩa hệ số hồi quy (βi) với i=1,2,3,4,5,6 ta thấy tất hệ số có ý nghĩa thống kê Sig (Coefficients) = 0.0000 < 5% giả thuyết , , không bị bác bỏ Nghĩa nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng chung người bệnh (Biến phụ thuộc Y) Bảng 2.2: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Model Summaryb Model R Square R a 797 DurbinWatson Adjusted R Square 636 Std Error of the Estimate 629 591 1.918 F Sig a Predictors: (Constant), nhan vien, vien phi, co so vat chat, hieu qua, bua an, thong tin b Dependent Variable: SC1 ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 200.014 33.336 Residual 114.714 328 350 Total 314.728 334 95.316 000a a Predictors: (Constant), nhan vien, vien phi, co so vat chat, hieu qua, bua an, thong tin b Dependent Variable: SC1 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.555 032 110.032 000 thong tin 405 032 417 12.502 000 1.000 1.000 bua an 283 032 292 8.756 000 1.000 1.000 hieu qua 258 032 266 7.976 000 1.000 1.000 co so vat chat 260 032 268 8.039 000 1.000 1.000 vien phi 333 032 343 10.288 000 1.000 1.000 nhan vien 331 032 341 10.238 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SC1 Ngoài ra, mô hình đáp ứng điều kiện phần dư Phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean =0.00, độ lệch chuẩn Std.Dev = 991) đại lượng thống kê gần (1.918) nên phần dư mẫu tương quan với Từ bảng 2.2 phương trình hồi quy tuyến tính xác định sau: Y = 3.555 +0.405 + 0.282 + 0.258 + 0.26 + 0.333 + 0.331 Với mô hình hồi quy hệ số Durbin-Watson = 1.918, giá trị VIF (Hệ số phóng đại phương sai) đo lường hệ số βi i=1,2,3,4,5,6 nhỏ ta khẳng định mô hình hồi quy tương quan chuỗi đa cộng tuyến (Theo tài liệu thống kê hệ số VIF lớn 10 biến mô hình có dấu hiệu đa công tuyến, chúng tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi quy mô hình làm giảm giá trị thống kê) nghĩa mối liên hệ biến độc lập không đáng kể nên mô hình hồi quy đáng tin cậy Mặc khác, giả thuyết Ho đặt hệ số tương quan tổng thể phần dư 0, phần dư tương quan chuỗi bậc với giá trị số DurbinWatson lới nhỏ Kết hồi quy bảng 3.8 có giá trị Durbin-Watson = 1.918 ta kết luận rằng, sai số có tính độc lập tương quan phần dư hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết Ho, giả định sai số không bị vi phạm Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mức độ hài lòng - Ảnh hưởng cấp độ tuổi đến mức độ hài lòng: Kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.785 >> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa khác biệt nhóm - Ảnh hưởng Giới tính tới mức độ hài lòng Giả thuyết Ho: Không có khác biệt mức độ hài lòng nam nữ Ta tiến hành kiểm định có kết sau: Kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.866 >> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa khác biệt nhóm người nam nữ - Ảnh hưởng tính chất công việc tới mức độ hài lòng: Kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.003 < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhóm người có tính chất công việc khác nhau, cụ thể là:  Khác biệt Sinh viên Viên chức  Khác biệt Sinh viên Công nhân Sinh viên đánh giá mức độ thõa mãn họ thấp cách có ý nghĩa thống kê Viên chức công - Ảnh hưởng trình độ học vấn tới mức độ hài lòng Kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.736>>> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa khác biệt nhóm trình độ - Ảnh hưởng địa sinh sống đến mức độ hài lòng: kết cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.925 >> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa khác biệt nhóm người có địa sinh sống khác IV Kết luận Cải cách dịch vụ bệnh viện truyền máu huyết học yêu cầu cấp bách cho tương lai để nâng cao chất lượng dịch vụ Với phương châm “khách hàng thượng đế” từ thành lập bệnh viện cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng cao cho người bệnh Mục tiêu bệnh viện đem lại hiệu cho điều trị mang lại sức khỏe cho người bệnh cách gián tiếp để người bệnh tin tưởng vào bệnh viện đến khám chữa bệnh ngày đông Để làm bệnh viện đề giải pháp thực Mặt khác thông qua kệnh thông tin họp hội đồng người bệnh hàng tháng, thùng thư góp ý, đường dây nóng…bệnh viện tiếp thu ý kiến phân tích để đề kế hoạch thực trì yếu tốt nâng cao nửa đem lại hài lòng cao cho người bệnh Đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điển hình Bệnh viện Truyền máu Huyết học”đã nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện phương pháp khoa học nghiên cứu kiểm nghiệm từ cho kết đáng tin cậy giúp cho lảnh đạo bệnh viện hiểu nhận thấy nhu cầu người bệnh để đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho người bệnh V Kiến nghị: Sự hài lòng người bệnh, người nhà tiêu chí quan trọng định sinh tồn bệnh viện Do qua nghiên cứu đề xuất số ý kiến sau nhằm nâng cao hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Truyền máu huyết học: Xây dựng nguồn lực vững mạnh (con người, sở hạ tầng) để đáp ứng nhu cầu người bệnh, nâng cao sức khỏe người bệnh Không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn Luôn trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyên kỹ ứng xử phù hợp với người bệnh Cung cấp thông tin cho người bệnh rõ ràng kịp thời cho người bệnh để họ an tâm tham gia vào trình điều trị Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng triệt để hiệu giúp tiết kiệm thời gian chi phí Nâng cao bửa ăn giúp đảm bảo dinh dưởng cho người bệnh Luôn kiểm tra giám sát, phát động phong trào thi đua Đánh giá, khen thưởng công chấn chỉnh kịp thời vấn đề tồn đọng ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh [...]... những yếu tốt và nâng cao hơn nửa đem lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh Đề tài Nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điển hình tại Bệnh viện Truyền máu Huyết học đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trên các phương pháp khoa học đã được nghiên cứu và kiểm nghiệm từ đó cho ra những kết quả đáng tin cậy giúp cho lảnh đạo bệnh viện hiểu và... thấy nhu cầu của người bệnh để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho người bệnh V Kiến nghị: Sự hài lòng của người bệnh, người nhà là tiêu chí quan trọng quyết định sự sinh tồn của bệnh viện Do đó qua nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một số ý kiến như sau nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện Truyền máu huyết học: Xây dựng... giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm người có địa chỉ sinh sống khác nhau IV Kết luận Cải cách dịch vụ tại bệnh viện truyền máu huyết học là yêu cầu cấp bách cho hiện tại và tương lai để nâng cao chất lượng dịch vụ Với phương châm “khách hàng là thượng đế” ngay từ khi mới thành lập bệnh viện luôn cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh. .. bị vi phạm Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến mức độ hài lòng - Ảnh hưởng của các cấp độ tuổi đến mức độ hài lòng: Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.785 >> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm - Ảnh hưởng của Giới tính tới mức độ hài lòng Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ Ta tiến hành kiểm định và có kết... viên và Công nhân Sinh viên đánh giá mức độ thõa mãn của họ thấp hơn một cách có ý nghĩa thống kê đối với Viên chức và công - Ảnh hưởng của trình độ học vấn tới mức độ hài lòng Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.736>>> 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ - Ảnh hưởng của địa chỉ sinh sống đến mức độ hài lòng: kết quả cho thấy có giá trị thống... cầu của người bệnh, nâng cao sức khỏe người bệnh Không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn Luôn trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyên kỹ năng ứng xử phù hợp với người bệnh Cung cấp thông tin cho người bệnh rõ ràng và kịp thời cho người bệnh để họ an tâm và tham gia vào quá trình điều trị Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng triệt để và hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Nâng. .. người bệnh Mục tiêu của bệnh viện là đem lại sự hiệu quả cho điều trị mang lại sức khỏe cho người bệnh đó là cách gián tiếp để người bệnh tin tưởng vào bệnh viện và đến khám chữa bệnh ngày một đông hơn Để làm được như vậy bệnh viện đề ra các giải pháp và thực hiện nó Mặt khác thông qua các kệnh thông tin như họp hội đồng người bệnh hàng tháng, thùng thư góp ý, đường dây nóng bệnh viện tiếp thu ý kiến... định rằng mô hình hồi quy không có hiện tương quan chuỗi và đa cộng tuyến (Theo tài liệu thống kê thì nếu hệ số VIF lớn hơn 10 thì các biến trong mô hình có dấu hiệu đa công tuyến, ngoài ra chúng còn tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi quy của mô hình và làm giảm giá trị thống kê) nghĩa là mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể nên mô hình hồi quy là đáng tin cậy Mặc khác, giả thuyết Ho được... giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm người nam và nữ - Ảnh hưởng của tính chất công việc tới mức độ hài lòng: Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.003 < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm người có tính chất công việc khác nhau, cụ thể là:  Khác biệt giữa Sinh viên và Viên chức  Khác biệt giữa Sinh viên và Công nhân. .. công nghệ thông tin, ứng dụng triệt để và hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Nâng cao bửa ăn giúp đảm bảo dinh dưởng cho người bệnh Luôn kiểm tra giám sát, phát động phong trào thi đua Đánh giá, khen thưởng công bằng chấn chỉnh kịp thời những vấn đề còn tồn đọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh