1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn ñề tài Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam mở rộng cửa ñối với ngân hàng nước Nhận thức ñược tiềm phát triển thị trường Việt Nam, cho ñến năm 2009 ñã có ngân hàng có vốn 100% nước thức gia nhập thị trường Việt Nam Bên cạnh ñó nhiều ngân hàng nước khác Raiffeisen International (Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngân hàng Barclays (Anh) Bank of America (Mỹ) có dự ñịnh mở chí nhánh thành lập ngân hàng Việt Nam [7] ðây lực lượng mạnh, có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, có tính chuyên nghiệp cao gây ñược sức ép cạnh tranh lớn ñối với ngân hàng nước ðối với dịch vụ ngân hàng dịch vụ bán lẻ chiếm vị trí quan trọng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Do vậy, ngân hàng 100% vốn nước sau ñã hoàn thiện thống bán buôn họ ñã thâm nhập vào thị trường bán lẻ Từ ñầu năm 2009 tới nay, HSBC, Standard Chartered ANZ ñã khai trương dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng nước cho ñến chủ yếu khách hàng có thu nhập dân trí cao Tuy vậy, phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới ñây họ trọng ñối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vốn chiếm phần ñông dân số Việt Nam doanh nghiệp nhỏ vừa [11] Chính ñịnh hướng làm chiến thị trường bán lẻ trở nên khốc liệt ngân hàng có vốn 100% nước ngân hàng thương mại cổ phần ðể cạnh tranh thành công thị trường dịch vụ bán lẻ, ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Do việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ cần thiết ñể tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Việt Nam chưa có chuẩn mực hay công cụ phù hợp thống Hàng năm, ngân hàng ñược xếp hạng ñánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua bầu chọn tạp chí ngân hàng Ví dụ tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt nam” (Best Retail Bank in Vietnam) cho ACB (2005), HSBC (2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), dựa vào tiêu chí bình chọn như: khả tạo ñược doanh thu bán lẻ tăng vọt dẫn ñầu Việt Nam (kể ngân hàng quốc tế nội ñịa) lợi nhuận từ hoạt ñộng kinh doanh tăng trưởng số lượng khách hàng Tạp chí Asian Banking and Finance tham gia trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt năm Việt nam” (Vietnam Retail Bank of the Year) cho Techcombank (2011) dựa việc ñánh giá, xem xét yếu tố ñổi mới, ñộng hiệu ngân hàng ñã ñạt ñược năm Ngoài có số tạp chí tổ chức khác tham gia ñánh giá chất lượng ngân hàng bán lẻ ngân hàng (Finance Asia , Euroweek Asia, Global Publication Trade & Forfaiting Review…) chủ yếu dựa xem xét, bình chọn dựa yếu tố liên quan ñến việc gia tăng thị phần, khách hàng, ñổi công nghệ, mạng lưới v.v… Mặt khác, qua tham vấn giám ñốc chi nhánh ngân hàng khác nhau, ngân hàng tự ñánh giá chất lượng dịch vụ thông thường ngân hàng tự thiết kế bảng hỏi ñể ñiều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Do khó nói chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng nào, khó xếp hạng ñược chất lượng dịch vụ ngân hàng khó ñể ngân hàng phát ñiểm yếu chất lượng so với ñối thủ Ngân hàng Nhà nước hay Hiệp hội Ngân hàng chưa ñưa chuẩn mực ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ñược chuẩn mực, công cụ phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ có ý nghĩa to lớn lý luận thực tiễn Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam”, NCS kỳ vọng mặt hoàn thiện ñược hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá công cụ ñánh giá mặt khác ñề xuất ñược hướng giải pháp cho ngân hàng TMCP Việt Nam việc cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh Vì ñề tài có giá trị lý luận thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án Mục tiêu luận án xây dựng kiểm chứng ñược công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Minh chứng ñược phù hợp công cụ yếu tố công cụ phù hợp có ý nghĩa ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðây giá trị lý luận luận án Bên cạnh ñó, luận án góp phần xác ñịnh khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Từ ñó luận án ñược ñiểm yếu ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam so với ngân hàng 100% vốn nước chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðây giá trị thực tiễn mà luận án ñóng góp Từ kết nghiên cứu gợi mở hướng nghiên cứu nhằm khắc phục triệt ñể vướng mắc chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Ngoài ra, luận án kỳ vọng ñề xuất ñược giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu luận án khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Việc nghiên cứu ñối tượng nhằm xem xét ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðây cách tiếp cận ñể vận dụng mô hình SERVQUAL mô hình Gronroos ñánh giá chất lượng dịch vụ, sở ñó xây dựng kiểm chứng công cụ chuẩn ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam Bên cạnh ñó, ñể ñưa ñược giải pháp cụ thể cho ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng nghiên cứu luận án ngân hàng phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu trực tiếp ngân hàng giúp NCS phát nguyên khoảng cách chất lượng tồn Từ ñó ñề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu luận án ngân hàng thương mại ñã cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ lãnh thổ Việt Nam ðối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn khách hàng cá nhân ñang sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu ðể thực nội dung mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sử dụng tổng hợp phương pháp quy trình nghiên cứu sau: + Nghiên cứu tài liệu bàn (desk study) NCS tổng hợp nghiên cứu có liên quan ñã ñược công bố Từ nghiên cứu này, NCS tìm khoảng trống mặt lý luận thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu bàn giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải vấn ñề tác giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ + Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính) NCS tận dụng tối ña hội vấn chuyên gia lĩnh vực Marketing ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên cứu xây dựng công cụ thu thập số liệu sơ cấp Các chuyên gia ñây bao gồm nhà nghiên cứu (dự kiến chuyên gia) cán thực tiễn (dự kiến chuyên gia) NCS sử dụng phương pháp ñịnh tính cách quan sát công tác tổ chức, vận hành trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vấn lãnh ñạo ngân hàng ñể tìm giải pháp khắc phục khiếm khuyết chất lượng dịch vụ + Phương pháp phân tích ñịnh lượng Sau hoàn thiện mô hình nghiên cứu công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều tra thử với quy mô mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm bất ñịnh thang ño NCS tiến hành ñiều tra diện rộng với quy mô mẫu n = 650 (n1 = 500 n2=150, ñó n1 số khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam n2 số khách hàng ngân hàng 100% vốn nước ngoài) Thông qua việc sử dụng công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp thang ño loại bỏ biến số mô hình biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình ñể mô hình phản ánh tốt mối quan hệ biến số NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá mức ñộ phù hợp mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL mô hình GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam (thể qua sơ ñồ 2.1) Bằng kiểm ñịnh tham số mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS ñưa ñược kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Hoạt ñộng Công cụ Kết Nghiên cứu bàn Mô hình sơ Nghiên cứu ñịnh tính n = 6+6 Mô hình hiệu chỉnh bảng hỏi sơ ðiều tra thử n = 30 Bảng hỏi hiệu chỉnh Sơ ñồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Tập huấn ñiều tra viên n = 10 Nghiên cứu ñịnh lượng n = 500 + 150 Cronbach Alpha EFA, Bộ thang ño thức Multi Regression Kiểm ñịnh giả thuyết H1 Mann-Whitney Kiểm ñịnh giả thuyết H2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ñịnh tính n=6 Sơ ñồ 1.2 Quy trình nghiên cứu 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: Do ñặc tính ñặc thù dịch vụ tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ ñược tính không ñồng chất lượng nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn cảm tính so với ñánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình (Zeithaml, 1987) [50] Parasuraman & ctg (1985) [47] ñã ñưa ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ, theo ông ñó ñánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái ñộ hệ từ so sánh ñược mong ñợi nhận thức thứ ta nhận ñược Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong ñợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ ñã sử dụng qua dịch vụ Chia sẻ quan ñiểm với Parasuraman, Lewis Booms (1983) [41] cho chất lượng dịch vụ ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi khách hàng tốt ñến ñâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa ñáp ứng mong ñợi khách hàng cách ñồng Nhận ñịnh chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan ñến mong ñợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman ctg (1988) [46] giải thích ñể biết ñược dự ñoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong ñợi họ Việc phát triển hệ thống ñịnh ñược mong ñợi khách hàng cần thiết Và sau ñó ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu Cùng với việc ñưa ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ, học giả ñã nghiên cứu ñề xuất mô hình, cách tiếp cận khác ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (process) (2) kết dịch vụ (output) Gronroos (1984) [34] ñưa mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chất lượng dịch vụ, ñó (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng chất lượng), mà khách hàng thực tế nhận ñược (2) chất lượng chức (functional quality – phần mềm chất lượng), cách thức dịch vụ ñược cung cấp Lam Bojei, D (2006) [37], ñã phân tích hai khía cạnh ñánh giá chất lượng dịch vụ khẳng ñịnh phù hợp lĩnh vực giải trí, tài Mô hình Gronroos mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ñược xem phổ biến phù hợp nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana ctg, 2000) [26] Parasuraman & ctg (1988) [46] ñã nghiên cứu kiểm ñịnh nhiều lĩnh vực dịch vụ việc ứng dụng thang ño thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ñánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dùng thang ño SERVQUAL ñã ñược kiểm ñịnh tính phù hợp ñánh giá chất lượng dịch vụ nhiều ngành khách Tuy nhiên, nghiên cứu khác thành phần thang ño SERVQUAL bị thay ñổi ngành dịch vụ quốc gia khác (Cronin & Taylor, 1992) [28] Các nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam tập trung vào ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ñơn lẻ nghiên cứu ðinh Vũ Minh (2009) [16]về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank” Nghiên cứu ñã mô tả ñược tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu ñã mức ñộ hài lòng hay không hài lòng khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ ñể từ ñó khuyến nghị giải pháp Tuy nhiên, hai nghiên cứu chưa có ñược công cụ phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ 10 ngân hàng giải pháp ñưa chưa toàn diện Tương tự, nghiên cứu Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) [13] “Phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” ñã ñề xuất ñược phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, công cụ ñược sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính cảm tính chưa ñược kiểm chứng phù hợp yếu tố Vì vậy, công cụ mà nhóm tác giả ñề xuất không phù hợp ñể ño lường so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng với Nghiên cứu Hồ Tấn ðạt (2004) [4] “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” ñã khảo sát khách hàng ngân hàng ñịa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ñể tìm khiếm khuyết chung ngân hang việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng Ở nghiên cứu tác giả sử dụng công cụ chưa ñược kiểm ñịnh tồn nhiều biến số khả giải thích, phản ánh chất lượng dịch vụ ñược ñưa vào sử dụng Nghiên cứu Trần Xuân Thu Hương (2007) [12] “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng” ñã thành công việc sử dụng phương pháp ñịnh lượng ñể kiểm ñịnh so sánh công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực thư viện Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [20] “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hang siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh” ñã thành công việc vận dụng phương pháp 112 mà ngân hàng nhắm tới người 50 tuổi nên tung sản phẩm tặng kèm bảo hiểm Hay sản phẩm cho vay mua nhà ñất nhắm tới số ñông người dân chưa có nhà ở, ngân hàng có sản phẩm cho vay ñến 70% giá trị bất ñộng sản với thời gian kéo dài + Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24h Không tăng cường cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng, NH TMCP nên ñưa giải pháp tư vấn khách hàng 24/24h qua Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt ñộng Khách hàng trực tiếp liên hệ với hệ thống phục vụ tự ñộng ngân hàng liên tục 24giờ/ngày ngày/tuần từ thứ Hai ñến Chủ nhật, kể ngày lễ, ñể ñược tư vấn, giải ñáp thắc mắc tài khoản, sản phẩm, dịch vụ chế ñộ bảo hành, hậu mãi… thông qua Contact Center, email, webchat… với ñiện thoại bàn nhân viên phục vụ ca, 24/24h + Cung cấp giải pháp tài toàn diện cho ñối tượng khách hàng cá nhân cách hình thành ñội ngũ tư vấn tài cá nhân (PFC) Với ñội ngũ này, ngân hàng phục vụ khách hàng nhà ñịa yêu cầu Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu vay khoản vốn ngân hàng ñể mua nhà hình thức trả góp, PFC ngân hàng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với khả trả nợ 5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ Xây dưng thương hiệu có ý nghĩa vô quan trọng ñối với Ngân hàng TMCP Việt nam Nó ñịnh ñến sống ngân hàng thị trường dịch vụ bán lẻ Công xây dựng ñược thực qua việc hoàn thiện tất yếu tố ñã ñược ñề cập ñến trên, nhằm xây dựng niềm tin khách hàng, 113 niềm tin hội sở ñối với ngân hàng, ñể khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩ ñến ngân hàng TMCP Việt nam với thái ñộ phục vụ tận tình, chu ñáo, nhanh chóng, xác hiệu Ngoài ra, ngân hàng tạo ấn tượng với khách hàng cách bày trí phòng làm việc, phòng giao dịch theo phong cách chuyên biệt riêng ngân hàng mình, thân thiện; tặng cho khách hàng quan trọng quà có logo Ngân hàng tên chi nhánh, slogan…; tạo nét riêng biệt cho ñội ngũ nhân viên huy hiệu, vật dụng ñồng bộ… 114 Kết luận chương Chương ñã nêu lên khoảng cách chất lượng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam yếu so với ngân hàng 100% vốn nước phân tích từ công cụ SERVQUAL Các nguyên nhân khoảng cách ñược tác giả xác ñinh phân tích ñể có luận ñưa giải pháp Các nguyên nhân ảnh hương ñến chất lượng ngân hàng TMCP Việt Nam bao gồm: Thiếu quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng, ý thức tuân thủ nhân viên chưa cao, phần mềm, công nghệ chưa ñược ñầu tư thỏa ñáng, sản phẩm bán lẻ hạn chế, chưa tạo ñược niềm tin với khách hàng Từ ñó tác giả ñã ñề xuất số giải pháp ñể rút ngắn khắc phục khoảng cách chất lượng cho ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp chủ yếu tập trung vào hoàn thiện quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng ñó tập trung xác ñịnh khâu có nguy cao ảnh hưởng ñến cảm nhận chất lượng khách hàng; tăng cường công tác quản lý nâng cao hiệu lực quản lý, ñào tạo phát triển nhân viên, phát triển sản phẩm dịch vụ 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng ðại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt ñộng Ngân hàng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hồ Tấn ðạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ñại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Edward K.Gill Edward W.Reed (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, TP HCM Feredric S Ginskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Thùy Giang, Bùi ðức Thọ, (2010), Vận dụng mô hình SERVQUAL ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, tạp chí Kinh tế Phát triển số 162 (II), tr 84-90 Phạm Thùy Giang, Bùi ðức Thọ, (2011) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam mô hình GRONROOS, tạp chí Kinh tế Phát triển số 168(II) Hoàng Hà (2008), Khi ngân hàng nước vào Việt Nam, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần, (18/01/2008), Trang Vấn ñề, số 233 10 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ 116 SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ, Trường ñại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, (6), Tr 23-29 14 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê 15 Trịnh Ngọc Lan (2009), Khối ngân hàng nước Việt Nam: Tập trung bán buôn hướng tới bán lẻ, Internet: http://vietstock.vn/ ChannelID/757/Tin-tuc/133070-ngan-hang-ngoai-tap-trung-ban-buonnhung-huong-toi-ban-le.aspx, 14/10/2009 16 ðinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, trường ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn ðình Thọ & ctg (2003), ðo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí trời Thành Phố Hồ Chí Minh, ðề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, trường ðại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003 18 Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb ðại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb ðại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hang siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, tập 9, số 10 năm 2006 21 Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ñại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê 117 Tiếng Anh: 23 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 24 Bellini, C.G.P., Lunardi, G.L and Henrique, J.L (2005) “Service quality in banks: Insights from the Brazilian Experience”, Journal of Internet Banking and Commerce, 10(3) www.ccsenet.org/ijms International Journal of Marketing Studies Vol 2, No 2; November 2010, Published by Canadian Center of Science and Education 63 25 Bentler, P M., and Chou, C (1987) Practical Issues in Structural Modeling Sociological Methods and Research, 16, 78 - 187 26 Caruana, A., Money, A.H and Berthon, P.R (2000) “Service quality and satisfaction- the moderating role of value”, European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 27 Cowling, A., and Newman, K (1996) “Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks” International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11 28 Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 29 Duncan, E., and Elliot, G (2002) “Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions”, Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41 30 Ehigie, B O (2006) “Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, 24(7), 494-508 31 Emin Babakus Gregory W Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 32 Ennew, C.T., and Binks, M.R (1996) “The impact of service quality and service characteristics on customer retention: small businesses and banks in 118 the UK”, British Journal of Management, 7, 219-230 33 Glaveli, N., Petridou, E., Liassides, C., and Spathis, C (2006) Bank service quality: evidence from five Balkan countries Managing Service Quality, 16(4), 380-391 34 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 35 Kish, J (2000) Before your customers leave Bank Marketing, 32(2), 30 36 Lam, R., and Burton, S (2006) “SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, 24(1), 37-52 37 Lam, S.Y., and Bojei, J (2007) “Effects of technical quality, functional quality and satisfaction on trust”, Retrieved on March 16, 2008 [Online] Available:http://www.ibbm.org.my/pdf/BJM%20130%20Lam%20Siew%20Y ong.pdf 38 Lassar, W M., C Manolis & R.D Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199 39 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 40 Levesque, T.J., and McDougall, G.H.G (1996) “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 41 Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99107 42 Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I.E., and Soureli, M (2006) The importance of service quality in bank selection for mortgage loans Managing Service 119 Quality, 16(4), 365-379 43 Ndubisi, N O (2006) “A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector”, Journal of Financial Services Marketing, 11(2), 131-141 44 Newman, K (2001) “Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank”, International Journal of Bank Marketing, 19(3), 126-139 45 Nunnally, J C (1978) Psychometric Theory New York, NY: McGraw-Hill 46 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring 47 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 48 Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N (2003) “Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: a critical analysis”, International Journal of Bank Marketing, 21(5), 49 Szymigin, I., and Carrigan, M (2001) “Wherefore customer loyalty?”, Journal of Financial Services Marketing, 6(2), 6-8 50 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute 51 Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380388 120 PHỤ LỤC I BẢNG HỎI Người vấn ðịa ñiểm vấn Ngày vấn Mã bảng hỏi Phỏng vấn viên chào khách, giới thiệu thân, mục ñích nghiên cứu, xin phép ñược vấn, thời gian dự kiến vấn (15-20phút) Xin cảm ơn! Bắt ñầu vấn: Người ñược vấn Giới tính Tuổi 50  Trình ñộ văn hóa Phổ thông ; Trung cấp, cao ñẳng  ðại học ; Sau ñại học  Các dịch vụ ñang sử dụng Thu nhập trung bình hàng tháng ðiện thoại liên hệ Phỏng vấn viên giải thích thang ñiểm 1-7, ñó hoàn toàn không ñồng ý với nhận ñinh, hoàn toàn ñồng ý với nhận ñịnh Phỏng vấn viên ñọc mệnh ñề ñề nghị người ñược vấn cho ñiểm Giải thích rõ mệnh ñề người ñược vấn chưa rõ 121 Mô hình SERVQUAL Kỳ vọng STT Mã hóa Diễn giải Khía cạnh Hữu hình kỳ vọng (Expected Tangibles) ETan1 Ngân hàng chất lượng tốt phải có trang thiết bị ñại ETan2 Cơ sở vật chất ngân hàng chất lượng tốt phải to, ñẹp ETan3 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao phải ăn mặc gọn gàng, lịch ETan4 Ngân hàng chất lượng cao phải có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ Khía cạnh tin cậy kỳ vọng (Expected Reliability) ERel1 Ngân hàng chất lượng cao thực ñúng ñã hứa ERel2 Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao quan tâm giúp ñỡ ERel3 Ngân hàng chất lượng cao thực dịch vụ bán lẻ ñúng từ lần ñầu tiên ERel4 Ngân hàng chất lượng cao cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm ñã hứa ERel5 Ngân hàng chất lượng cao không ñể lỗi xảy báo cáo Erel6 10 Ngân hàng chất lượng cao ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn Khía cạnh ñáp ứng kỳ vọng (Expected Responsiveness) Nhân viên ngân hàng chất lượng cao nói rõ dịch vụ với quý vị 11 ERes1 ñược thực 12 ERes2 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao cung cấp ñúng dịch vụ quý vị cần 13 ERes3 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao sẵn sàng giúp ñỡ quý vị ERes4 Nhân viên ngân hàng chất lượng cao trả lời quý vị lúc bận 14 rộn Khía cạnh lực phục vụ kỳ vọng (Expected Assurance) Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày tạo tin tưởng ñối với 15 EAss1 quý vị Khách hàng phải cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng chất 16 EAss2 lượng cao Nhân viên ngân hàng chất lượng cao tỏ lịch sự, nhã nhặn 17 EAss3 với quý vị Nhân viên ngân hàng chất lượng cao có kiến thức chuyên môn trả lời 18 EAss4 câu hỏi quý vị 19 EAss5 Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng Khía cạnh ñồng cảm kỳ vọng (Expected Empathy) 20 EEmp1 Ngân hàng chất lượng cao thể quan tâm ñến cá nhân quý vị 21 EEmp2 Ngân hàng chất lượng cao có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng chất lượng cao có nhân viên thể quan tâm ñến cá 22 EEmp3 nhân quý vị Ngân hàng chất lượng cao thể ý ñặc biệt ñến quan tâm 23 EEmp4 nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng chất lượng cao hiểu ñược nhu cầu ñặc biệt 24 EEmp5 lợi ích khách hàng ðiểm số 122 Cảm nhận STT Mã hóa Diễn giải Khía cạnh Hữu hình nhận thức (Perceived Tangibles) PTan1 Ngân hàng (tên ngân hàng) có trang thiết bị ñại PTan2 Cơ sở vật chất ngân hàng (tên ngân hàng) to, ñẹp PTan3 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) ăn mặc gọn gàng, lịch PTan4 Ngân hàng chất có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ Khía cạnh tin cậy kỳ vọng ( Perceived Reliability) PRel1 Ngân hàng (tên ngân hàng) thực ñúng ñã hứa PRel2 Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng (tên ngân hàng) quan tâm giúp ñỡ PRel3 Ngân hàng (tên ngân hàng) thực dịch vụ bán lẻ ñúng từ lần ñầu tiên PRel4 Ngân hàng (tên ngân hàng) cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm ñã hứa PRel5 Ngân hàng (tên ngân hàng) không ñể lỗi xảy báo cáo Prel6 10 Ngân hàng (tên ngân hàng) ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn Khía cạnh ñáp ứng kỳ vọng (Perceived Responsiveness) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) nói rõ dịch vụ với quý vị 11 PRes1 ñược thực PRes2 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) cung cấp ñúng dịch vụ quý vị 12 cần 13 PRes3 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) sẵn sàng giúp ñỡ quý vị PRes4 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) trả lời quý vị lúc bận 14 rộn Khía cạnh lực phục vụ kỳ vọng ( Perceived Assurance) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) ngày tạo tin tưởng ñối với 15 PAss1 quý vị Quý vị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng (tên ngân 16 PAss2 hàng) Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) tỏ lịch sự, nhã nhặn 17 PAss3 với quý vị Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) có kiến thức chuyên môn trả lời 18 PAss4 câu hỏi quý vị 19 PAss5 Ngân hàng (tên ngân hàng) có mạng lưới chi nhánh rộng Khía cạnh ñồng cảm kỳ vọng (Perceived Empathy) 20 PEmp1 Ngân hàng (tên ngân hàng) thể quan tâm ñến cá nhân quý vị 21 PEmp2 Ngân hàng (tên ngân hàng) có phục vụ thuận tiện cho quý vị Ngân hàng (tên ngân hàng) có nhân viên thể quan tâm ñến 22 PEmp3 cá nhân quý vị Ngân hàng (tên ngân hàng) thể ý ñặc biệt ñến quan tâm 23 PEmp4 nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) hiểu ñược nhu cầu ñặc biệt 24 PEmp5 lợi ích khách hàng ðiểm số 123 Mô hình GRONROOS ST Mã Diễn giải T hóa Thành phần chất lượng dịch vụ chức (FQ)-Dịch vụ ñược cung cấp (How) FQ1 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) cư xử lịch thân thiện với quý vị FQ2 Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) bảo mật thông tin Nhân viên ngân hàng (tên ngân hàng) sẵn sàng phục vụ yêu cầu FQ3 khách hàng FQ4 Ngân hàng (tên ngân hàng) thực ñúng xác giao dịch FQ5 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (tên ngân hàng) cách dễ dàng Thành phần chất lượng kỹ thuật (TQ) Dịch vụ ñược cung cấp (what) TQ6 Nhân viên ngân hàng có khả giải thích thỏa ñáng TQ7 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp ña dạng TQ8 Ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng TQ9 Chi phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh 10 TQ10 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh ðiểm số ðánh giá chất lượng dịch vụ STT Mã hóa Diễn giải Khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quý vị ñang hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng (tên ngân hàng) ñang Q1 cung cấp Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hàng (tên Q2 ngân hàng) ñược hỏi Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (tên ngân hàng) Q3 dài hạn Phỏng vấn viên cảm ơn khách hàng phát quà cho khách! ðiểm số 124 PHỤ LỤC II Hệ số Cronbach alpha thành phần thang ño theo mô hình SERVQUAL Biến quan sát Trung bình thang ño loại biến Tương quan biến tổng 3.1492 3.0965 3.5396 2.6530 0.6275 0.4877 0.5454 0.5781 0.4517 0.2644 0.3988 0.4119 0.6586 0.7034 0.6842 0.6734 3.9451 3.1336 3.1336 3.5083 3.9044 3.1122 0.7239 0.3893 0.6893 0.5796 0.5258 0.6334 0.5669 0.1516 0.5368 0.3498 0.3173 0.3822 0.6747 0.8214 0.7106 0.8096 0.7435 0.8056 3.2294 3.7030 3.1999 3.5890 0.6389 0.5092 0.6988 0.5709 0.4475 0.2814 0.5251 0.3757 0.7112 0.7705 0.6812 0.7434 3.0696 2.4368 2.8219 3.7219 2.1704 0.7133 0.7111 0.7410 0.6362 0.5772 0.5691 0.5349 0.5801 0.4458 0.4044 0.8025 0.8035 0.7915 0.8327 0.7555 3.6976 3.5937 3.3990 3.2552 2.5591 0.6153 0.5805 0.5585 0.6468 0.5266 0.4259 0.4101 0.3514 0.4531 0.3465 0.7559 0.7657 0.7720 0.7463 0.6968 Khía cạnh tin cậy: Alpha = 7325 DTan1 4.4384 DTan2 4.9695 DTan3 DTan4 4.4239 4.5943 Khía cạnh ñáp ứng: Alpha = 8141 DRel1 4.4800 DRel2 4.5169 DRel3 DRel4 DRel5 DRel6 4.5259 4.2572 4.3055 4.2089 Khía cạnh lực phục vụ: Alpha = 8216 Dres1 4.0441 Dres2 4.8443 Dres3 Dres4 4.7372 4.8298 Khía cạnh ñồng cảm: Alpha = 8492 DAss1 2.3314 DAss2 2.4309 DAss3 DAss4 DAss5 2.5553 2.4060 1.2549 Khía cạnh phương tiện hữu hình: Alpha = 8013 DEmp1 4.4794 DEmp2 4.6585 DEmp3 DEmp4 DEmp5 4.9521 4.6386 4.9087 Bình phương hệ số tương quan bội Phương sai thang ño loại biến Alpha loại biến 125 PHỤ LỤC III Hệ số Cronbach alphaa thành phần thang ño theo mô hình Gronroos Biến quan sát Trung bình thang ño loại biến Phương sai thang ño loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha loại biến Khía cạnh chất lượng chức năng: Alpha = 8231 26.3193 20.8427 0.6125 0.4399 0.7908 FQ2 26.4686 21.4696 0.6075 0.3950 0.7921 FQ3 25.7622 23.0103 0.4790 0.2931 0.8149 FQ4 26.3193 19.6527 0.7140 0.5409 0.7697 24.2248 18.1561 0.5819 0.4308 0.6983 Khía cạnh chất lượng kỹ thuật: Alpha = 8159 FQ6 28.7966 40.0096 0.6278 0.4374 0.7937 FQ7 29.3239 37.7531 0.5206 0.2863 0.8071 FQ8 29.0453 38.7519 0.5545 0.4077 0.8005 FQ9 29.1945 36.3457 0.6412 0.4632 0.7870 FQ10 26.5173 34.1773 0.4729 0.2973 0.7322 FQ1 FQ5 126 PHỤ LỤC IV Chỉ số KMO phân tích nhân tố khám phá thang ño SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 276.000 Sig Communalities Initial DTan1 DTan2 DTan3 DTan4 DRel1 DRel2 DRel3 DRel4 DRel5 DRel6 DRes1 DRes2 DRes3 DRes4 DAss1 DAss2 DAss3 DAss4 DAss5 DEmp1 DEmp2 DEmp3 DEpm4 DEmp5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .805 1055.597 605 651 803 895 825 916 902 833 890 778 702 712 802 506 820 782 752 850 767 644 715 886 818 690 000 [...]... ñịnh rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Nói cách khác, chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Ngoài ra luận án cũng ñã ñề xuất ñược các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có... sánh và kết luận về sự khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Kết quả nghiên cứu của ñề tài cho thấy, về mặt tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ñiểm khoảng cách chất lượng thấp hơn một chút) cao hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nhưng những... tài Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam sẽ bổ sung ñể góp phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án Luận án ñã tổng hợp ñược một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 12 Luận án ñã ñạt ñược mục tiêu xây dựng và. .. thể nâng cao ñược chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam 13 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [4], [5], [10], [11] 2.1.1 Ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình... nhiều nước: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. .. nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện nay Bao gồm: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank); Ngân hàng công thương Việt nam (Vietinbank – ñã cổ phần hoá); Ngân hàng ñầu tư và phát triển việt nam (BIDV); Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Vietcombank - ñã cổ phần hoá); Ngân hàng phát triền nhà ñồng bằng sông cửu long (Housing Bank of Mekong Delta) + NHTM cổ phần. .. vực ngân hàng bán lẻ Nhìn chung các nghiên cứu ñã ñược thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng ñã khẳng ñịnh ñược tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng, ñã ñưa ra ñược các cách tiếp cận ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa ñánh giá ñược sự phù hợp của các công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và. .. thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM tại Việt Nam hiện nay Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam ñều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu ñể tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, các... bank): Là ngân hàng thương mại ñược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần Trong ñó một cá nhân hay pháp nhân chỉ ñược sở hữu một số cổ phần nhất ñịnh theo qui ñịnh 19 của Ngân hàng nhà nước Việt nam + NHTM liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): Là Ngân hàng ñược thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài. .. là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác ñó là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp ñến người sử dụng dịch vụ cuối cùng Còn dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược hiểu là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp ñến người sử dụng