Ụ Ụ Ụ H Ụ ỜI Ả ỜI TÓ Ụ IỂU Ơ O TẮT UẬ VĂ HƢƠ G 1: TỔ G QU TI HỌ Ề TÀI GHIÊ ỨU VÀ Ô G TY T HH I PHƢƠ G 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .3 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Giới thiệu Công ty TNHH Tin Học Mai Phương .4 1.6.1 Quá trình hình thành phát triển 1.6.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.6.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.6.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.6.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 1.6.4 Thực trạng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Tin học Mai Phương 10 1.7 Kết cấu luận văn 10 TÓ TẮT HƢƠ G 11 HƢƠ G 2: HẤT ƢỢ G Ị H VỤ, Õ G TRU G THÀ H VÀ HÌ H GHIÊ Ô ỨU 12 2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13 2.1.2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 2.1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 18 2.1.2.4 Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 18 2.2 Giá cảm nhận .19 2.3 Lòng trung thành khách hàng 20 2.4 Mối quan hệ lòng trung thành chất lượng dịch vụ 20 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng .21 2.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 22 2.6.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 TÓ TẮT HƢƠ G 25 HƢƠ G THIẾT KẾ GHIÊ ỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 Xây dựng thang đo 27 3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 28 3.1.2 Thang đo Giá cảm nhận 28 3.1.3 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 31 3.2.1.1 Thành phần Tin cậy 31 3.2.1.2 Thành phần Đáp ứng 32 3.2.1.3 Thành phần Năng lực phục vụ 32 3.2.1.4 Thành phần Đồng cảm .34 3.2.1.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 34 3.2.2 Thang đo thành phần Giá cảm nhận 35 3.2.3 Thang đo thành phần Lòng trung thành 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 37 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 37 3.3.2 Kiểm định thang đo .38 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 39 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 39 TÓ TẮT HƢƠ G 39 HƢƠ G 4: KẾT QUẢ GHIÊ ỨU 41 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 42 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 45 4.3.1 Kết EFA nhân tố Biến độc lập .46 4.3.2 Kết EFA nhân tố biến phụ thuộc 48 4.3.3 Mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .50 4.3.3.1 Mô hình nghiên cứu 50 4.4 Phân tích hồi quy 52 4.4.1.Kiểm định hệ số tương quan Pearson 52 4.4.2.Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 52 4.4.3 Phân tích hồi quy .56 4.5.Phân tích ANOVA .59 TÓ TẮT HƢƠ G 62 HƢƠ G 5: KẾT UẬ VÀ KIẾ GHỊ HÀ Ã H ẠO Ô G TY T HH TI HỌ Ý HÍ H SÁ H HO I PHƢƠ G 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị hàm ý sách cho Lãnh đạo Công ty TNHH Tin học Mai Phương 64 5.2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng 64 5.2.1.1 Hàm ý sách đáp ứng 64 5.2.1.2 Hàm ý sách lực phục vụ 68 5.2.1.3 Hàm ý sách phương tiện hữu hình 70 5.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ tác động yếu đến lòng trung thành khách hàng 71 5.2.2.1 Hàm ý sách mức độ tin cậy .71 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .72 TÀI IỆU TH PHỤ Ụ KHẢO H Ụ Ả G Bảng 1.2: Một số tiêu tài giai đoạn 2011-2014 Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 17 Bảng 2.2 Mô tả giả thuyết nghiên cứu mô hình 24 Bảng 3.1 – Bảng tổng hợp Thang đo ban đầu 29 Bảng 3.2 Danh sách vấn định tính 31 Bảng 3.3 Thang đo thức 36 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha: 43 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố - biến độc lập 47 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 48 Bảng 4.4 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 49 Bảng 4.5 Mã hóa nhân tố 50 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết mô hình nghiên cứu 51 Bảng 4.7 Phân tích tương quan 52 Bảng 4.8: Chuẩn đoán đa cộng tuyến 54 Bảng 4.9 Kết kiểm định tương quan phần dư 56 Bảng 4.10 Anova 57 Bảng 4.11: Bảng kết kiểm định giả thuyết mô hình 59 Bảng 4.12 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu 60 Bảng 4.13 Bảng Post Hoc Tests – Sự khác biệt theo độ tuổi 61 H Ụ HÌ H Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Mai Phương Hình 2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 51 H Ụ IỂU Biểu đồ 1.1 Biến động doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2011-2014 Biểu đồ 4.1: Mô tả Giới tính 44 Biểu đồ 4.2: Mô tả Trình độ học vấn 41 Biểu đồ 4.3: Mô tả Độ tuổi 45 Biểu đồ 4.4: Mô tả Nghề nghiệp 42 Biểu đồ 4.5 Đồ thị phân tán Scatter Plot 54 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ tần số Histogram 55 Biểu đồ 4.7 Biểu đồ Q-Q Plot 55 H Ụ IỂU Biểu đồ 1.1 Biến động doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2011-2014 Biểu đồ 4.1: Mô tả Giới tính 50 Biểu đồ 4.2: Mô tả Trình độ học vấn 41 Biểu đồ 4.3: Mô tả Độ tuổi 51 Biểu đồ 4.4: Mô tả Nghề nghiệp 42 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ tần số Histogram 55 Biểu đồ 4.5 Đồ thị phân tán Scatter Plot 54 Biểu đồ 4.7 Biểu đồ Q-Q Plot 55 ỜI Ả Ơ Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giảng dạy môn học chương trình học tập Cao học khóa – Ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lạc Hồng giảng dạy, hướng dẫn môn học để bổ sung kiến thức cho thân hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy.TS Nguyễn Văn Tân tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa nội dung suốt trình từ xây dựng, hoàn thiện đề cương hoàn thành luận văn Cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH Tin Học Mai Phương tạo điều kiện cho thu thập số liệu để viết hoàn thành luận văn Cảm ơn tất người thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ suốt trình học tập hoàn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, tháng 11 năm 2015 Học viên thực La Lê Vy ỜI O Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ tự thân nghiên cứu hướng dẫn khoa họccủa Thầy TS Nguyễn Văn Tân Các thông tin, nguồn tài liệu để thực luận văn trung thực.Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Đồng Nai, tháng 11 năm 2015 Học viên thực La Lê Vy TÓ TẮT UẬ VĂ Với xu hội nhập nay, doanh nghiệp đứng trước hội lớn, đồng thời phải đối mặt với nguy không nhỏ Vì để tồn phát triển, chiến lược kinh doanh đắn Ta phải trọng đến chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp thương mại Tác giả thực đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty TNHH Tin học Mai Phương”dựa sở hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ ta xây dựng mối liên hệ dịch vụ khách hàng lòng trung thành khách hàng Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty, từ xây dựng mô hình, thang đo để nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Tác giả xây dựng mô hình cho công ty thông qua kiểm định mô hình thang đo mô hình nghiên cứu: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, hương tiện hữu hình, Độ tin cậy Sự đồng cảm nguyên nhân giải thích cho trung thành khách hàng với Công ty Tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng Công ty TNHH Mai Phương Qua đề tài này, tác giả hy vọng Công ty s vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành đưa vào thực tiễn hoạt động để tạo phát triển bền vững lâu dài cho Công ty NLPV1 739 NLPV4 730 DU3 835 DU1 784 DU2 699 DU4 682 GC1 872 GC2 831 GC3 788 TC2 845 TC1 816 TC3 728 DC3 823 DC1 804 DC2 315 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .718 Phụ lục 6: Kết kiểm định K O artlett’s biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,700 149,896 df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance 2,138 Loadings Cumulative % 71,260 71,260 ,490 16,325 87,586 ,372 12,414 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT2 ,872 TT1 ,834 TT3 ,827 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,138 % of Variance 71,260 Cumulative % 71,260 Component Matrixa Component TT2 ,872 TT1 ,834 TT3 ,827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Kết phân tích tƣơng quan Correlations TT TT Pearson Correlation TC DU ,430** ,584** ,514** ,334** ,485** ,387** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 162 ,430** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 162 ,248** ,000 ,001 NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 162 DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation ,001 ,044 162 ,232** ,000 ,044 ,003 162 ,334** ,000 162 ,485** ,000 162 ,331** ,179* ,262** ,001 162 162 ,179* ,405** ,000 ,022 ,000 162 ,170* 162 162 ,154 ,000 ,050 162 ,124 162 ,121 162 ,247** ,121 162 162 ,288** 162 ,170* ,288** 162 ,315** ,031 162 162 162 162 162 GC ,000 ,031 -,042 ,315** ,595 162 162 162 ,159* 162 ,595 ,003 162 PTHH -,042 ,331** ,232** ,514** N DC 162 ,159* 162 ,584** N 162 ,248** ,000 N DU 162 NLPV ,002 162 162 ,214** Sig (2-tailed) ,000 N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,000 162 ,022 162 162 ,124 162 ,006 162 162 ,387** ,262** ,405** ,154 ,247** ,214** ,000 ,001 ,000 ,050 ,002 ,006 162 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) ,000 162 162 162 162 162 162 Phụ lục 8: Kết kiểm tra vi phạm giả định a Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa b Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa c Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Mode l Variables Variables Entered Removed Method GC, NLPV, DC, TC, Enter PTHH, DUa a All requested variables entered b Dependent Variable: TT Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R ,796a R Square ,633 Square the Estimate ,619 ,56385 DurbinWatson 1,855 a Predictors: (Constant), GC, NLPV, DC, TC, PTHH, DU b Dependent Variable: TT ANOVAb Sum of Model Squares Regression 84,966 Residual 49,279 Total 134,244 Mean df Square 14,161 155 ,318 161 a Predictors: (Constant), GC, NLPV, DC, TC, PTHH, DU F Sig 44,542 ,000a ANOVAb Sum of Model Squares Regression 84,966 Residual 49,279 Total 134,244 Mean df Square F 14,161 Sig 44,542 ,000a 155 ,318 161 b Dependent Variable: TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -1,056 ,277 TC ,203 ,053 DU ,422 NLPV (Consta t Sig Beta Statistics Tolerance VIF -3,813 ,000 ,206 3,810 ,000 ,807 1,239 ,067 ,354 6,277 ,000 ,743 1,346 ,319 ,056 ,298 5,727 ,000 ,874 1,144 DC ,144 ,056 ,137 2,590 ,011 ,845 1,183 PTHH ,210 ,047 ,239 4,433 ,000 ,818 1,223 GC ,059 ,056 ,058 1,057 ,292 ,779 1,284 nt) a Dependent Variable: TT Collinearity Phụ lục 10: Kết kiểm định OV a Phân tích khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 16,983 df2 Sig 160 ,000 b Phân tích khác biệt theo độ tuổi Descriptives TT 95% Confidence N Den 30 tuoi Tren 30 den 40 tuoi Tren 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Mean Std Deviation Std Error Interval for Mean Minim Maxim Lower Upper Bound Bound um um 38 3,5965 ,90098 ,14616 3,3003 3,8926 1,33 5,00 56 3,3869 ,77271 ,10326 3,1800 3,5938 1,33 4,67 52 2,7500 ,82940 ,11502 2,5191 2,9809 1,33 4,33 16 2,5833 ,89856 ,22464 2,1045 3,0621 1,33 4,67 162 3,1523 ,91313 ,07174 3,0106 3,2939 1,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 ,824 df2 Sig 158 ,483 ANOVA TT Sum of Squares Between df 24,175 Groups Mean Square Within Groups 110,069 158 ,697 Total 134,244 161 8,058 F Sig 11,568 ,000 Multiple Comparisons TT Tukey HSD 95% Confidence Mean (I) DOTUOI (J) DOTUOI Interval Difference Std Error Sig (I-J) Den 30 tuoi Tren 30 den 40 tuoi ,20959 ,17542 ,631 Lower Upper Bound Bound -,2459 ,6651 Tren 40 den 50 ,84649* ,17813 ,000 ,3840 1,3090 Tren 50 tuoi 1,01316* ,24874 ,000 ,3673 1,6590 Tren 30 den 40 Den 30 tuoi -,20959 ,17542 ,631 -,6651 ,2459 tuoi Tren 40 den 50 ,63690* ,16074 ,001 ,2195 1,0543 Tren 50 tuoi ,80357* ,23660 ,005 ,1892 1,4179 Tren 40 den 50 Den 30 tuoi -,84649* ,17813 ,000 -1,3090 -,3840 tuoi Tren 30 den 40 -,63690* ,16074 ,001 -1,0543 -,2195 Tren 50 tuoi ,16667 ,23861 ,898 -,4529 ,7862 Den 30 tuoi -1,01316* ,24874 ,000 -1,6590 -,3673 -,80357* ,23660 ,005 -1,4179 -,1892 -,16667 ,23861 ,898 -,7862 ,4529 tuoi tuoi tuoi Tren 50 tuoi Tren 30 den 40 tuoi Tren 40 den 50 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level c Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic ,718 df1 df2 Sig 158 ,542 ANOVA TT Sum of Mean Squares Between Groups df Square ,525 ,175 Within Groups 133,719 158 ,846 Total 134,244 161 F ,207 Sig ,892 d Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic ,377 df1 df2 Sig 156 ,864 ANOVA TT Sum of Squares Between Mean df Square 4,280 ,856 Within Groups 129,964 156 ,833 Total 134,244 161 Groups F Sig 1,027 ,403 Phụ lục 11: Thống kê mô tả biến định lƣợng Điểm trung bình Biến định lượng Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation TC1 162 2,85 1,123 TC2 162 2,68 1,151 TC3 162 3,28 1,072 DC1 162 3,61 1,099 DC2 162 3,36 1,079 DC3 162 3,38 1,052 PTHH1 162 3,09 1,364 PTHH2 162 3,14 1,304 PTHH3 162 3,17 1,070 PTHH4 162 3,10 1,426 PTHH5 162 3,19 1,329 GC1 162 2,91 ,922 GC2 162 3,33 1,022 GC3 162 3,67 1,158 DU1 162 3,07 ,902 DU2 162 3,30 DU3 162 3,10 ,916 DU4 162 2,92 1,045 NLPV1 162 3,04 1,021 NLPV2 162 3,01 1,069 1,057 NLPV3 162 3,12 1,111 NLPV4 162 2,72 1,150 NLPV6 162 3,07 1,098 TT1 162 3,35 1,155 TT2 162 3,01 ,991 TT3 162 3,09 Valid N (listwise) 1,102 162 Điểm trung bình Nhân tố đại diện Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation TC 162 1,33 5,00 2,9362 ,92696 DU 162 1,00 5,00 3,0988 ,76732 NLPV 162 1,00 4,80 2,9901 ,85227 DC 162 1,00 5,00 3,4506 ,86928 PTHH 162 1,00 5,00 3,1383 GC 162 1,33 4,67 3,3045 ,90348 TT 162 1,33 5,00 3,1523 ,91313 Valid N (listwise) 162 1,03894 [...]... chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại công ty Chất lượng dịch vụ có quyết định được lòng trung thành của khách hàng đối với công ty hay không Vì vậy, vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu là Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Từ đó ta rút ra kết luận và kiến nghị hàm ý chính sách cho Lãnh đạo Công ty TNHH Tin học Mai Phương Với nhận thức... thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty và sau khi được sự hướng dẫn của Giảng viên, cộng với kiến thức được trang bị qua các buổi học và tích luỹ kinh nghiệm qua các năm làm việc, tôi mạnh dạn chọn thực hiện đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Tin Học ai Phƣơng” 1.2 ác nghiên... Kiểm định Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Mai Phương - Kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ, lòng trung thành đối với các yếu tố đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát - Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu, kết quả nghiên cứu tác giả xác định những mặt tồn tại hạn chế, và đưa ra các hàm ý chính sách cho Lãnh đạo Công ty TNHH Tin học Mai Phương 1.4... 160 khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietcombank Huế Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy là nhân tố chất lượng có ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp đến là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo Trong khi đó, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm không có tác động có ý nghĩa về mặt thống kê đến lòng trung thành của khách hàng + Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. .. tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân của các chi nhánh Công ty TNHH Tin học Mai Phương đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đây chính là nhóm khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ của Công ty Mai Phương và biết về quy mô, phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của Công ty trong giao dịch 4 - Phạm vi nghiên cứu: tại các chi nhánh của Công ty TNHH. .. Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của công ty Nếu dịch vụ nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao Để khách hàng trung thành với một dịch vụ nào đó thì khách hàng phải cảm nhận được chất lượng của dịch vụ đó Theo Trang & ctg (2006), khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của công ty, thì mối quan hệ giữa khách. .. như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng s tác động đến lòng trung thành của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng s có cảm nhận về tính cạnh tranh của. .. Phương và đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài s hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng - Xem xét sự khác biệt trong việc dánh giá chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính) 1.3.2... SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Tin học Mai Phương và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngoài ra, yếu tố Giá cả cảm nhận cũng cần được xem xét khi nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss và cộng... Website http://www.maiph uong.vn; http://www.maiph uong.vn; http://www.maiph uong.vn; Nguồn website công ty TNHH Tin Học Mai Phương Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Tin học Mai Phương được trình bày tại hình 1.1 7 Ban giám đốc Chi nhánh 1 Chi nhánh 2 Trung tâm sữa chữa Phòng kế toán tài chính Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính Công ty TNHH Tin Học Mai Phương Hình 1.1