1 Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) bán lẻ điện tử 1.1 Tầm quan trọng định kỹ thuật bày hàng - Mỗi cửa hàng bán lẻ có bầu không khí riêng thiết kế tự nhiên (mặc định) Điều Website, cần thiết kế bầu không khí phù hợp + + + + với hình ảnh mà cửa hàng mong muốn tạo lập - Các định bán hàng tác động đến mong đợi khách hàng liên quan đến: + Giá Mặt hàng Dịch vụ khách hàng Tính hiệu Tính độc đáo - Tương tự lập kế hoạch mặt hàng, tiếp cận kỹ thuật bày hàng cần sáng tạo nhiều ý tưởng phù hợp với quan điểm tốt Thời gian, công nghệ, giới hạn tài hạn chế doanh nghiệp thực Giai đoạn đầu, cần cố gắng tạo nên cửa hàng Web lý tưởng (đồ họa, máy tìm kiếm đa năng, tải hình ảnh nhanh…) - Để tạo tạo ý tưởng, nên viếng thăm site bán lẻ điện tử khác, nghiên cứu catalog hàng hóa, thăm cửa hàng cổ truyền thống Khi viếng thăm mua hàng nên quan tâm ghi chép tất yếu tố phù hợp với dự án 1.2 Các đối tác yếu tố kỹ thuật bày hàng a, Các đối tác kỹ thuật bày hàng Cần có đội ngũ nhân viên đa hệ thống đối tác rộng lớn với công cụ cần thiết để xếp trình bày danh mục mặt hàng cửa hàng điện tử: - Nhà lập trình, nhà phát triển, nhà chiến lược, và/hoặc nhà chuyên môn có hiểu biết toàn diện Web Chỉ hiểu biết không chưa đủ Nhà chuyên môn phải có khả áp dụng hiểu biết vào ứng dụng bán lẻ - Nhà thiết kế: Nhà thiết kế phải có khả tạo lập môi trường nghe nhìn để bán hàng có hiệu - Nhà biên tập (Copywriter): Nhà chuyên môn phải hiểu sắc thái truyền thông điện tử, sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt lợi ích sản phẩm đến khách hàng - Nhà sản xuất site: Là người hay nhóm người có khả tổ chức triển khai ý tưởng nhân tố quan trọng việc tạo lập trì site hoạt động động, hiệu - Nhóm tối ưu hóa hình ảnh: Có vai trò quan trọng việc tối ưu hóa hình ảnh Website bán lẻ Hình ảnh có vai trò tiên việc bán sản phẩm b, Các yêu tố kỹ thuật bày hàng: Trong môi trường Web, nhân tố quan trọng có tác động bao trùm đến site bán lẻ điện tử “look” “feel” kèm theo âm Dưới trình bày tổng quan yếu tố quan trọng thiết kế ấn tượng mà chúng tạo nên * Màu sắc: - Các màu ấm (đỏ, vàng, nâu) thể bầu không khí bạn bè, cởi mở Màu ấm khích lệ cảm xúc trí tuệ - Các màu lạnh phù hợp muốn nhấn mạnh sắc thái trí tuệ site - Nền màu tối có xu hướng làm căng mỏi mắt người dùng viếng thăm site thời gian kéo dài (10 phút hơn) Tuy nhiên, màu tối làm người dùng khó đọc tài liệu in từ trang Web - Việc tái tạo màu sắc xuyên suốt trang Web chưa đảm bảo tuyệt đối - Cho đến kiểm soát vấn đề màu sắc thể hình máy tính người dùng Có thể dẫn đến kết không định trước, làm giảm nỗ lực bán hàng, tăng bất thỏa mãn khách hàng hoàn trả sản phẩm - Một vài công nghệ xuất bắt đầu sử dụng để giải vấn đề cách tích hợp ứng dụng “màu thực” vào site * Cách bố trí, xếp: Một không gian mở tạo nên bầu không khí thoải mái, thư dãn, mời khách đến viếng thăm lưu lại lâu site - Không gian lấp đầy (ít khoảng trống trắng) tạo cảm giác hưng phấn, nhiệt thành - Một vấn đề cần tính tới người dùng muốn in trang site Phải tính đến việc trang web thể mực đen trắng, có máy in màu * Văn bản: - Văn nặng site chứa nhiều thông tin Văn nhẹ nghĩa site dựa yếu tố truyền thông khác (hình ảnh, logo thương hiệu) - Có nhiều ứng dụng dành cho văn site BLĐT, ứng dụng đòi hỏi ngôn ngữ phù hợp với mục đích nó, với người dùng, với chiến lược bán lẻ - Tính cô đọng, khúc triết linh hồn website, cần giữ không cho văn trở nên dài dòng đến mức phải lật trang - Người dùng có xu hướng đọc lướt văn đọc từ Cần làm cho văn dễ lướt Sử dụng liên kết ngắt đoạn dòng văn cách hợp lý Các liệt kê công cụ lướt văn quan trọng, giúp người dùng tiếp cận với chủ đề quan trọng, nhóm sản phẩm chức site mà họ muốn tìm kiếm c, Điều hướng webste bán hàng Có ba thành phần điều hướng site: chế xếp, chế tìm kiếm trình diễn sản phẩm * Cơ chế xếp ♦ Các sản phẩm phân thành nhóm phân nhóm Phối hợp sử dụng công cụ phân nhóm khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng Ví dụ: BabyCenter.com đưa phương án giới thiệu sản phẩm sau: - Sản phẩm cho bà mẹ - Cho phòng nuôi trẻ - Cho trẻ sơ sinh trẻ nhỏ - Dinh dưỡng, sức khỏe chăm sóc bé - Đồ chơi, sách số vật dụng khác - Dành riêng cho thai phụ - Dành cho trẻ sinh đôi, sinh ba - Dành riêng cho cha - Thời trang trẻ em - Thời trang sống - Trung tâm quà tặng - Đăng ký tặng quà - Trung tâm lựa chọn tốt cha mẹ cho trẻ - Sản phẩm bán chạy - Hàng - Danh mục kiểm tra - Hướng dẫn mua Nhiều sản phẩm rơi vào nhóm phân loại Ý tưởng tạo nhiều đường nhận biết khác để dẫn đến sản * Công cụ (máy) tìm kiếm - Các máy tìm kiếm, tương tự chế xếp, cho phép khách hàng tìm thấy sản phẩm mà họ quan tâm mua Tuy nhiên, máy tìm kiếm tạo tính mềm dẻo cao việc cho phép khách hàng thu hẹp diện tìm kiếm Các máy tìm kiếm, ví dụ, cho phép người mua đưa từ khoá vào thu hẹp nhóm sản phẩm, kết hợp vài số nhóm hàng - Nên thiên chọn chế xếp Các công cụ tìm kiếm thường đưa lại kết không phù hợp Nếu chế xếp site thiết kế tốt, khách hàng lo ngại sử dụng chúng để tìm kiếm sản phẩm mong muốn * Trình diễn sản phẩm - Sau tìm thấy sản phẩm, bước khách hàng muốn tìm hiểu thông tin trực tiếp sản phẩm để định mua - Cần đảm bảo thông tin trình bày rõ ràng nơi Ví dụ: để xẩy tình trạng khách hàng phải xem thông tin đặc tính sản phẩm hình, kích thước hình thứ hai giá hình thứ ba - Thông tin sản phẩm phải ngắn gọn súc tích, rõ ràng, đầy đủ, tránh nội dung thừa, trùng lặp - Nếu cửa hàng có bán mặt hàng tương tự, cần cung cấp thông tin để khách hàng so sánh, định lựa chọn Nếu có thể, nên lập biểu đồ so sánh đặc trưng giá cả, tốt nữa, tạo cho người mua biểu đồ cá nhân hóa để giúp họ định mua sắm Khi lập kế hoạch trình diễn sản phẩm, cần hiểu khách hàng, hiểu nguyên (động cơ) định mua hàng họ lựa chọn cách thức trình diễn sản phẩm cần dựa sở định mua bán khách hàng Bảng 2.5: Động mua sản phẩm Sản Động mua phẩm thứ Khăn tắm Màu sắc Quần áo Giới tính Xe máy Mối quan tâm Thiếp chúc mừng Thương hiệu Động mua Ghi thứ hai Giá Giới thiệu màu sắc xác quan trọng Hướng dẫn sử dụng giữ gìn màu sắc cần thiết Khách hàng cần so sánh phương án lựa chọn giá Lứa tuổi Có quầy khác dành cho nữ giới tự mua sắm cho họ nam giới mua tặng nữ giới Có chế xếp giúp hướng dẫn người dùng theo lứa tuổi sở thích Thương hiệu Nếu người mua viếng thăm site chứng tỏ họ quan tâm, cần nhấn mạnh thương hiệu model, sử dụng logo kích cỡ lớn đầu trang mô tả sản phẩm Mùa, dịp lễ Chỉ bán thiếp thương hiệu tiếng, có xếp theo mùa, theo ngày lễ để dễ tìm Nguyên tắc người bán bán đặc trưng, khách hàng mua lợi ích Khi giới thiệu sản phẩm, cần cho thuận lợi với khách hàng có dự định mua Cần nhấn mạnh đến lợi ích mang lại cho khách hàng Đối với sản phẩm danh mục, cần tạo lập thẻ “đặc trưng/lợi ích” liệt kê thông tin bán hàng cần thiết Bảng 2.6: Thông tin “đặc trưng/lợi ích” SKU Tên sản phẩm Số hiệu model Kích cỡ Mô tả Thời gian phân phối Giá Áo ngủ làm từ tơ toàn phần SFF320 S,M,L Áo ngủ làm từ tơ toàn phần, màu đào với viền đăng ten Ngay $45,95 Ghi Lịch sự, lễ hội 1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa kỹ thuật truyền thống Đối với cửa hàng, người chủ cửa hàng hiểu mối quan tâm sở thích cá nhân khách hàng, họ đáp ứng đơn hàng đặc biệt khách hàng, giới thiệu đến khách hàng sản phẩm đặc biệt mà khách hàng yêu thích, xây dựng mối quan hệ cá nhân Để thực hóa mối quan hệ này, cần phải hiểu rõ mong muốn, động khách hàng viếng thăm site Khách hàng làm đó? Khách hàng hy vọng tìm thấy gì? Có trở ngại việc đặt hàng khách hàng? Sau cần tạo lập môi trường thương mại để đáp ứng yêu cầu khách hàng giúp khách hàng vượt qua trở ngại Một số mô hình cá nhân hóa a, Hỏi đáp công cụ lựa chọn sản phẩm Các đặc trưng cho phép khách hàng điền nhập sở thích, kích cỡ yêu cầu khác nhận khuyến cáo sản phẩm Một số ví dụ sau: - Garden.com có đặc trưng “tìm kiếm cây”, người mua nhập thông tin màu hoa, vị trí địa lý, đặc tính (ưa ánh sáng, ưa bóng râm,…) để tạo thành danh mục phù hợp - www.title9sport, nhà bán lẻ quần áo thể thao phụ nữ qua catalog, bổ sung vào site công cụ lựa chọn tương tác, cho phép phụ nữ nhập số đo loại hoạt động thể thao mà họ tham gia để tạo danh mục sản phẩm phù hợp - www.housebeautifull.com đưa công cụ lựa chọn dạng câu hỏi - đáp Khách hàng nhìn thấy sưu tập đồ gỗ nội thất khác lựa chọn lấy ưa thích Sau site tập hợp lựa chọn khách hàng đặt tên phong cách truyền thống, triết trung, đồng nội… b, Đáp ứng tự động nhu cầu khách hàng Vì website tự động thu thập thông tin khách viếng thăm, không phụ thuộc vào việc họ có mua hàng hay không, cửa hàng có hội làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Site bán lẻ phác họa số sản phẩm dựa vấn đề sau - Khách hàng đến site (qua máy tìm kiếm, cách nhập URL, qua liên kết từ site khác) - Các sản phẩm khách hàng tìm kiếm gần - Nội dung khách hàng tìm kiếm gần Với việc sử dụng cookies, site cửa hàng nhận biết khách viếng thăm họ trở lại site, trường hợp họ không mua sản phẩm lần Cửa hàng tiếp tục giới thiệu nội dung phù hợp với khách hàng dựa lần viếng thăm cuối c, Đáp ứng cách lựa chọn nhu cầu khách hàng - Đáp ứng cách lựa chọn nhu cầu khách hàng xẩy người mua tự nguyện cung cấp thông tin mình, mối quan tâm nhu cầu - Đáp ứng cách lựa chọn nhu cầu khách hàng triển khai vài cách thức khác nhau, mang đến cho khách viếng thăm hội “thích ứng hóa site”, tính “thông báo qua thư điện tử sản phẩm tương tự cập nhật”, tổ chức thi, hoạt động “chỉ dành cho thành viên”, bán hàng hạ giá để kéo khách… - Độ xác thông tin quan trọng Thông tin nhu thập qua bán hàng thực tế thông thường xác nhất, khách hàng cung cấp địa thư và/hoặc địa thư điện tử xác để khẳng định việc phân phối - Cần tiếp tục phân loại sở liệu khách hàng thông qua việc theo dõi kết quả, so sánh tính xác thông tin thu thập qua phương pháp khác - Cuối cùng, cần phải đảm bảo thông điệp gửi dựa đáp ứng cách lựa chọn nhu cầu khách hàng phản ánh xác sở thích khách hàng d, Sử dụng trực tuyến giải pháp ngoại tuyến Khi giới thiệu hàng hóa site, nhiều kỹ thuật ngoại tuyến áp dụng: - Đặt sản phẩm “chủ chốt” lên phía trước - “Gợi ý” sản phẩm bổ sung - Nhóm sản phẩm tương tự lại với - Tách riêng sản phẩm Khi so sánh ý tưởng kinh doanh trực tuyến với đối thủ ngoại tuyến, cần lưu ý lợi bất lợi bán hàng trực tuyến, biết tận dụng lợi giảm bớt bất lợi Bảng 2.7 Các bất lợi bán hàng mạng Các bất lợi tiềm tàng bán hàng mạng Khách hàng khả sờ thấy, nếm và/ “chơi” với sản phẩm -Khách hàng quen thử sản phẩm để xác định sản phẩm có phù hợp hay không, muốn đổi sản phẩm địa điểm mua hàng Hàng hóa thường mua với trợ giúp trợ lý bán hàng– người có hiểu biết sâu hàng hóa Khuyến nghị giải pháp giảm bớt bất lợi -Chính sách hoàn trả sản phẩm rộng rãi -Các tổng quan tiêu dùng -Chính sách hoàn trả sản phẩm rộng rãi - Trợ giúp xác định số đo: biếu đồ “phiên dịch” số đo quần áo sang số đo thể - Các biểu đồ so sánh - Các mô tả chi tiết sản phẩm - Dịch vụ khách hàng qua thư điện tử điện thoại Quy trình bán lẻ điện tử 2.1 Đặt hàng nhap don hang (1) toan (4) toan bu tru khach hang kiem tra (3) he thong xu ly don hang toan (4) kiem tra kha nang cung hang (2) xu ly thuc hien don hang Hình 2.2 Sơ đồ quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng - Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall) - Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử - Một chuỗi bước đặt hàng quản trị đặt hàng là: + Nhập đơn hàng (Order entry) : Nhập (thủ công tự động) thông số cần thiết đơn hàng vào sở liệu để phục vụ cho bước xử lý đơn hàng vào sở liệu để phục vụ cho bước xử lý + Kiểm tra đơn hàng (Check out): Nhằm tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng toán (Địa giao hàng, Lựa chọn giao hàng, Phương thức giao hàng, Phương tiện vận tải, Thời gian giao hàng, Giá (price), Phụ phí (extracharges), Thuế phải trả (taxes), Phí bốc dỡ kiểm hàng, Xác nhận đơn đặt hàng) + Lệnh bán hàng (Sales order) : Thông tin khách hàng (thường trích từ ghi chép thông tin khách hàng khai báo, bao gồm địa hóa đơn) Thông tin hàng hóa, số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng đơn giá Hệ thống tính toán tự động tổng giá cho mặt hàng tổng giá trị cho đơn hàng Những yêu cầu giao hàng, đặc biệt địa giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng cần thiết 2.2 Thực đơn hàng (Order fulfilment) Quá trình thực đơn hàng bao gồm nội dung sau: - Thông báo cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch vận chuyển chương trình vận chuyển - Xuất kho (Chọn nhặt hàng theo đơn hàng) - Bao gói - Vận chuyển - Thay đổi đơn hàng - Theo dõi đơn hàng 2.3 Xử lý toán (Payment processing) - Trong TMĐT B2C toán đơn đặt hàng xem phận - trình đặt hàng bán hàng, thực qua web, có mức độ phức tạp cao Nhiều khách hàng trực tuyến tin cậy việc mua bán mạng lo lắng an toàn toán điện tử Nhiều doanh nghiệp không bán hàng qua Web họ không thích hợp - với xử lí cần thiết cho toán qua Web An toàn vấn đề cho việc chuẩn bị thực toán điện tử, đặc biệt an toàn tài cho người bán người mua Với giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro sử dụng thẻ tín dụng mua bán truyền thống Các hệ - thống TMĐT đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa Những chuẩn (giao thức) an toàn SSL (Secure Sockets Layer) áp dụng mã hóa liệu bảo vệ thông tin truyền tin Internet Để áp dụng chuẩn thế, Web phải nhận chứng số DC (Digital Certificate) phát hành CA (Certification Authority) DC chứa tên thực thể/người, khóa công khai - thực thể/người, số sery, thông tin khác chữ kí CA Chuẩn an toàn khác SET (Secure Electronic Transactions) SET mã hóa số thẻ tín dụng, ngân hàng định (designated banks) công ty phát hành thẻ - tín dụng (credit card companies) đọc thông tin hỗ trợ giao dịch “e-wallet” Quy trình toán điện tử trình bày chi tiết học phần “Thanh toán TMĐT” Tài khoản thương nhân (Merchant Account-M/A): Các doanh nghiệp kinh doanh điện tử chấp nhận toán thẻ tín dụng, cần có tài khoản thương nhân ngân hàng, tổ chức tài Để có M/A đòi hỏi người bán phải - có ký quỹ cho ngân hàng, phải có chứng đảm bảo uy tín kinh doanh mạng Đối với người bán Merchant Account: thông qua bên thứ ba - công ty có M/A cung cấp dịch vụ xử lý toán qua mạng cho doanh nghiệp khác Các công ty gọi Third Party (Bên thứ ba) Online Payment Processor (Nhà xử lý - toán qua mạng) Séc điện tử + Việc sử dụng thẻ tín dụng theo thời gian thực yêu cầu tốc độ giao dịch cao cần xem xét trước định giải pháp phần mềm 10 + Thông thường doanh nghiệp điện tử đưa nhiều lựa chọn toán, đảm bảo tính cạnh tranh cao hơn, có khách hàng chưa sẵn sàng tin cậy sử dụng thẻ tín dụng cho mua sắm Internet Một hình thức khác toán đưa ra: sử dụng séc điện tử (echeques) + Thanh toán séc thường chậm việc xử lí bù trừ cho séc phải áp dụng Các khách hàng cung cấp thông tin tài khoản séc họ việc điền thông tin form, sau tài khoản kiểm tra (checked), số tiền chuyển từ tài khoản khách hàng tới tài khoản doanh nghiệp kinh doanh điện tử 2.4 Các trình sau bán hàng (Post-sales processes) - Các trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: Các dịch vụ khách hàng (Customer Services), Trả lại hàng (Product Returns), Trả lại tiền (Refunds) a, Các dịch vụ khách hàng : - Công cụ dịch vụ KH: + Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) + Các dịch vụ KH hiệu tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng trả lời câu hỏi KH Mục đích Call centre: cung cấp điểm liên lạc cho KH, nhanh chóng giải yêu cầu KH, đồng thời kênh giao tiếp với KH + Trung tâm trả lời điện thoại dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thông điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch… + Người bán phải thiết lập thủ tục sách truyền thông khách hàng (Các phương tiện tiếp nhận truyền thông KH, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lí FAQs) - Bảo hành: Bảo hành văn nhà sản xuất/người bán hàng đưa lời hứa xử lí tình xảy (sai sót, lỗi sản phẩm) Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin phạm vi bảo hành, như: + Cái thuộc phạm vi bảo hành + Cái không thuộc phạm vi bảo hành + Thời gian bảo hành + Cách thức nơi cung cấp dịch vụ bảo hành + Hạn chế giới hạn phạm vi bảo hành b, Trả lại hàng Đo lường (Metrics) số dịch vụ khách hàng 11 - Đo lường tổng thể sử dụng để kiểm tra xem trình đáp ứng hiệu hiệu ích cho khách hàng - Các ví dụ đo lường làm sở để theo dõi đáp ứng trình đặt hàng sau: + Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng + Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho sản phẩm đáp ứng từ kho hàng hóa có sẵn + Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số đơn đặt hàng đáp ứng đầy đủ mà lệnh đặt lại + Giao hàng thời gian: % đơn đặt hàng giao thời gian + Chậm trễ giao hàng: % chuyên trở chậm trễ giao hàng + Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn khiếu nại: thời gian khách hàng phản hồi giải thỏa đáng Sau hàng hóa vận chuyển tới khách hàng, KH định trả lại phần hay toàn đơn hàng cho người bán Lý trả lại: - Do lỗi người bán người vận chuyển hàng: ví dụ lỗi lệnh nhập hàng, sai số lượng, thiếu phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần đơn hàng kép; - Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, hạn chức không đáp ứng mong muốn khách hàng; - Hàng hóa chuyển đến muộn) Chính sách trả lại hàng (tùy thuộc vào công ty) * Quy định điều kiện cho việc chấp nhận trả lại - Hàng hóa hư hỏng - Hàng hóa trả lại có lý đáng (hàng hóa không đáp ứng mong muốn khách hàng) - Hàng hóa tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở) * Loại hàng hóa trả lại * Ai trả chi phí vận chuyển hàng trả lại * Địa điểm nhận hàng trả lại * Chính sách trả lại hàng zero (không chấp nhận trả lại hàng): áp dụng quy trình nhận lại hàng hóa phức tạp, đặc biệt bán hàng hóa cho khách hàng thị trường quốc tế, chi phí cho nhận lại hàng hóa thường cao so với lợi ích mang lại Logistics ngược (Reverse Logistics) 12 * Reverse logistics trình trả lại hàng hóa có hiệu phục hồi giá trị hàng hóa, bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, loại bỏ hàng hóa hư hỏng * Để giảm sơ suất khách hàng dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, KH cần dẫn chi tiết bao bì Bao bì gửi đến người vận chuyển, gửi cho KH trực tiếp qua bưu điện * Quá trình nhận ại xử lý hàng hóa quản lý hệ thống thông tin logistics ngược (RLIS- Reverse Logistics Information Systems) Hệ thống RLIS người bán hàng tích hợp với hệ thống thông tin người vận chuyển Một số hệ thống tích hợp tốt ghi lại thông tin KH, kế hoạch bốc dỡ, xếp lịch trình chuyên chở theo dõi tình trạng hàng hóa trả lại * Doanh nghiệp sử dụng nguồn lực bên để thực logistics ngược c, Trả lại tiền (refunds) - Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc hoàn lại số tiền khách hàng trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm chi phí khác - Nếu khách hàng chấp nhận phần hợp đồng có khác biệt tổng số tiền toán với tổng số tiền trả lại số tiền khách hàng phải trả cho hàng hóa vận chuyển 13 [...]... lại - Hàng hóa hư hỏng - Hàng hóa được trả lại khi có lý do chính đáng (hàng hóa không đáp ứng các mong muốn của khách hàng) - Hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở) * Loại hàng hóa nào có thể được trả lại * Ai sẽ trả chi phí vận chuyển hàng trả lại * Địa điểm nhận hàng trả lại * Chính sách trả lại hàng zero (không chấp nhận trả lại hàng) : áp dụng khi quy trình nhận lại hàng. .. Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian + Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng + Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian khách hàng phản hồi và được giải quyết thỏa đáng Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, KH có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán Lý do trả lại: - Do lỗi của người bán. .. tiền được chuyển từ tài khoản khách hàng tới tài khoản của doanh nghiệp kinh doanh điện tử 2.4 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes) - Các quá trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: Các dịch vụ khách hàng (Customer Services), Trả lại hàng (Product Returns), Trả lại tiền (Refunds) a, Các dịch vụ khách hàng : - Công cụ dịch vụ KH: + Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) + Các dịch... hàng 11 - Đo lường tổng thể được sử dụng để kiểm tra xem quá trình đáp ứng là hiệu quả và hiệu ích cho các khách hàng - Các ví dụ của đo lường có thể làm cơ sở để theo dõi đáp ứng quá trình đặt hàng như sau: + Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng + Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng từ kho hàng hóa có sẵn + Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng. .. là khi bán hàng hóa cho khách hàng trên thị trường quốc tế, chi phí cho nhận lại hàng hóa thường cao hơn so với lợi ích nó có thể mang lại Logistics ngược (Reverse Logistics) 12 * Reverse logistics là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa, bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng * Để giảm sơ suất của khách hàng có... Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch… + Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trong truyền thông khách hàng (Các phương tiện tiếp nhận truyền thông KH, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lí các FAQs)... Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép; - Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng; - Hàng hóa được chuyển đến muộn) Chính sách trả lại hàng (tùy thuộc vào từng công ty) * Quy định... Thông thường khi doanh nghiệp điện tử đưa ra nhiều lựa chọn thanh toán, sẽ đảm bảo tính cạnh tranh cao hơn, bởi có những khách hàng chưa sẵn sàng tin cậy sử dụng thẻ tín dụng cho mua sắm trên Internet Một hình thức khác của thanh toán được đưa ra: sử dụng séc điện tử (echeques) + Thanh toán séc thường chậm hơn bởi việc xử lí bù trừ cho séc phải được áp dụng Các khách hàng có thể cung cấp thông tin... sơ suất của khách hàng có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, KH cần được chỉ dẫn chi tiết trên bao bì Bao bì đó có thể được gửi đến người vận chuyển, gửi cho KH trực tiếp hoặc qua bưu điện * Quá trình nhận ại và xử lý hàng hóa được quản lý bởi các hệ thống thông tin logistics ngược (RLIS- Reverse Logistics Information Systems) Hệ thống RLIS của người bán hàng được tích hợp với hệ thống thông tin của... lịch trình chuyên chở và theo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại * Doanh nghiệp có thể sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược c, Trả lại tiền (refunds) - Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc hoàn lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm cả phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác - Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự