BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐỖ THỊ HẠNH DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MEGAVNN, NGHIÊN CỨU TẠI ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐỖ THỊ HẠNH DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MEGAVNN, NGHIÊN CỨU TẠI ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN Đồng Nai, Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân - Trưởng khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Viễn thông Đồng Nai hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn thành phố/thị xã/huyện tỉnh Đồng Nai Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Quản trị kinh doanh – Khoá chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy, cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, ngày 01 tháng năm 2014 Người thực luận văn ĐỖ THỊ HẠNH DUNG LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ MegaVNN, nghiên cứu Đồng Nai”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết đề tài trung thực Đồng Nai, ngày 01 tháng 07 năm 2014 Người thực luận văn ĐỖ THỊ HẠNH DUNG TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 162 khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN địa bàn tỉnh Đồng Nai để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ MegaVNN Kết nghiên cứu cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ MegaVNN có thành phần là: đường truyền liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ nhân viên, tin cậy, mức độ đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ với 20 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ MegaVNN bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho VNPT Đồng Nai hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ MegaVNN, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng dịch vụ MegaVNN mà VNPT Đồng Nai cung cấp MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng .ii Danh mục hình vẽ, biểu đồ iii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ MegaVNN 2.1.2 Các ứng dụng dịch vụ MegaVNN 2.1.3 Đối tượng thích hợp sử dụng dịch vụ MegaVNN .8 2.2 Cơ sở lý thuyết .8 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.2 Lý thuyết giá dịch vụ cảm nhận .16 2.2.3 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.2.5 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Mô hình lý thuyết phát triển giả thuyết 20 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 2.3.2 Mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu .21 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 24 Tóm tắt chương 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ 26 3.1.2 Nghiên cứu thức 28 3.1.3 Quy trình thực nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng thang đo .30 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 30 3.2.2 Thang đo cảm nhận giá .32 3.2.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 33 3.3 Các kỹ thuật phân tích định lượng .33 Tóm tắt chương 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định thang đo mô hình đo lường 37 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 42 4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu .44 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ MegaVNN giá 47 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng 50 4.7 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân .50 4.7.1 Giới tính 50 4.7.2 Độ tuổi .53 4.7.3 Đơn vị quản lý 58 4.8 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 59 Tóm tắt chương 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Ý nghĩa kết luận 62 5.2 Hàm ý sách 63 5.3 Kiến nghị 70 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) EFA : Phân tích trích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Mean : Giá trị trung bình Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significace Level) SPSS :Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VNPT : Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group) VNPT Đồng Nai : Viễn thông Đồng Nai VT-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) ii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 13 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MegaVNN 31 Bảng 3.2: Thang đo thành phần cảm nhận giá 32 Bảng 3.3: Thang đo thành phần thỏa mãn dịch vụ MeagaVNN 33 Bảng 4.1: Bảng thông tin mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 38 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 40 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 41 Bảng 4.5:Tóm tắt kết kiểm định thang đo 42 Bảng 4.6: Các thông số biến phương trình hồi quy 45 Bảng 4.7: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 47 Bảng 4.8 : Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng 48 Bảng 4.9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 49 Bảng 4.10: Giá trị trung bình thang đo thỏa mãn khách hàng 50 Bảng 4.11: Đánh giá tác động giới tính T-testvới biến độc lập 51 Bảng 4.12: Đánh giá tác động giới tính T-testvới thỏa mãn khách hàng 53 Bảng 4.13: Bảng kết kiểm định phương sai độ tuổi 54 Bảng 4.14: Bảng đánh giá tác động độ tuổi với biến độc lập 55 Bảng 4.15: Phân tích sâu anova mức độ khác biệt nhóm tuổi 56 Bảng 4.16: Bảng kết kiểm định phương sai độ tuổi thỏa mãn khách hàng 57 Bảng 4.17: Bảng đánh giá tác động độ tuổi với thỏa mãn khách hàng 57 Bảng 4.18: Bảng mô tả trị trung bình thỏa mãn khách hàng đơn vị quản lý 58 Bảng 4.19: Bảng đánh giá tác động đơn vị quản lý với thỏa mãn khách hàng 58 Bảng 4.20: Phân tích sâu anova mức độ khác biệt đơn vị 59 iii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Trang Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 11 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 24 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 43 Hình 4.2: Kết kiểm định mô hình lý thuyết 46 Hình 4.3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 49 Collinearity Diagnostics Model Dimension a Variance Proportions NANGLUC DONGCAM DUONGTRUYEN GIACA 00 00 00 00 00 00 02 07 00 18 01 24 04 15 13 03 00 50 00 10 01 14 07 46 07 03 76 04 87 01 00 07 a Dependent Variable: THOAMAN Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.8290 4.8616 3.8066 36864 162 -.69024 63023 00000 20775 162 Std Predicted Value -2.652 2.862 000 1.000 162 Std Residual -3.249 2.967 000 978 162 Residual a Dependent Variable: THOAMAN Charts Phụ lục 8:Phân tích đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận giá thỏa mãn dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HUUHINH 162 3.7639 43189 03393 TINCAY 162 3.7572 49431 03884 DAPUNG 162 3.7634 42633 03350 NANGLUC 162 3.8441 34128 02681 DONGCAM 162 3.8436 44299 03480 DUONGTRUYEN 162 3.8642 36506 02868 GIACA 162 3.7160 41241 03240 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HUUHINH -6.958 161 000 -.23611 -.3031 -.1691 TINCAY -6.252 161 000 -.24280 -.3195 -.1661 DAPUNG -7.064 161 000 -.23663 -.3028 -.1705 NANGLUC -5.813 161 000 -.15586 -.2088 -.1029 DONGCAM -4.493 161 000 -.15638 -.2251 -.0876 DUONGTRUYEN -4.735 161 000 -.13580 -.1924 -.0792 GIACA -8.763 161 000 -.28395 -.3479 -.2200 Std Deviation Std Error Mean One-Sample Statistics N THOAMAN Mean 162 3.8066 42315 03325 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t THOAMAN -5.818 df Sig (2-tailed) 161 000 Difference -.19342 Lower -.2591 Upper -.1278 Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân 1/ Giới tính Group Statistics GIOITINH HUUHINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 79 3.8038 43425 04886 Nu 83 3.7259 42879 04707 Nam 79 3.7722 49941 05619 Nu 83 3.7430 49201 05401 Nam 79 3.8017 41865 04710 Nu 83 3.7269 43288 04751 Nam 79 3.8449 32842 03695 Nu 83 3.8434 35508 03898 Nam 79 3.8481 43949 04945 Nu 83 3.8394 44891 04927 Nam 79 3.9241 32881 03699 Nu 83 3.8072 38998 04281 Nam 79 3.7679 35946 04044 Nu 83 3.6667 45383 04981 dimension1 TINCAY dimension1 DAPUNG dimension1 NANGLUC dimension1 DONGCAM dimension1 DUONGTRUYEN dimension1 GIACA dimension1 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HUUHIN Equal H 372 Sig .543 t-test for Equality of Means t df Std 95% Confidence Error Interval of the Difference Sig (2- Mean Differen tailed) Difference ce Lower Upper 1.149 160 252 07789 06782 -.05604 21183 1.148 159.380 253 07789 06784 -.05609 21187 375 160 708 02918 07790 -.12467 18303 374 159.334 709 02918 07793 -.12474 18310 variances assumed Equal variances not assumed TINCAY Equal 256 614 variances assumed Equal variances not assumed DAPUN Equal 624 G variances 431 1.117 160 266 07478 06696 -.05746 20702 1.118 159.958 265 07478 06690 -.05735 20691 029 160 977 00156 05381 -.10471 10783 029 159.872 977 00156 05371 -.10450 10763 125 160 901 00874 06984 -.12919 14668 125 159.870 900 00874 06981 -.12912 14661 2.056 160 041 11682 05682 00462 22903 2.065 157.731 041 11682 05658 00508 22857 1.569 160 119 10127 06453 -.02618 22871 1.578 154.952 117 10127 06416 -.02548 22802 assumed Equal variances not assumed NANGL Equal 915 UC variances 340 assumed Equal variances not assumed DONGC Equal AM 524 470 variances assumed Equal variances not assumed DUONG Equal 8.707 TRUYE variances N assumed 004 Equal variances not assumed GIACA Equal 3.984 048 variances assumed Equal variances not assumed Group Statistics GIOITINH THOAMAN N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 79 3.8692 35573 04002 Nu 83 3.7470 47310 05193 dimension1 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F THOA Equal variances MAN assumed t-test for Equality of Means Sig 8.172 t 005 Equal variances df Std 95% Confidence Error Interval of the Difference Sig (2- Mean Differen tailed) Difference ce Lower Upper 1.851 160 066 12221 06602 -.00817 25259 1.864 151.977 064 12221 06556 -.00732 25174 not assumed 2/ Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N HUUHINH Tu 18 den duoi Mean Deviation Std Error Lower Upper Minim Maxim Bound Bound um um 44 3.6875 46420 06998 3.5464 3.8286 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.7276 41126 04657 3.6348 3.8203 2.75 5.00 Tren 40 tuoi 40 3.9188 40584 06417 3.7890 4.0485 3.25 5.00 162 3.7639 43189 03393 3.6969 3.8309 2.75 5.00 44 3.7424 46513 07012 3.6010 3.8838 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.7009 51413 05821 3.5849 3.8168 2.00 5.00 Tren 40 tuoi 40 3.8833 47472 07506 3.7315 4.0352 3.00 5.00 162 3.7572 49431 03884 3.6805 3.8339 2.00 5.00 44 3.7500 39457 05948 3.6300 3.8700 3.00 4.67 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.7521 39636 04488 3.6628 3.8415 2.33 4.33 Tren 40 tuoi 40 3.8000 51640 08165 3.6348 3.9652 3.00 5.00 162 3.7634 42633 03350 3.6972 3.8295 2.33 5.00 44 3.7330 41553 06264 3.6066 3.8593 3.00 4.75 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.8846 28968 03280 3.8193 3.9499 2.75 4.50 Tren 40 tuoi 40 3.8875 32498 05138 3.7836 3.9914 3.00 4.50 162 3.8441 34128 02681 3.7912 3.8971 2.75 4.75 44 3.8864 54248 08178 3.7214 4.0513 3.00 5.00 78 3.7778 38615 04372 3.6907 3.8648 3.00 4.67 30 tuoi Total TINCAY Tu 18 den duoi 30 tuoi Total DAPUNG Tu 18 den duoi 30 tuoi Total NANGLUC Tu 18 den duoi 30 tuoi Total DONGCAM Tu 18 den duoi 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi 40 3.9250 41679 06590 3.7917 4.0583 3.00 5.00 162 3.8436 44299 03480 3.7749 3.9124 3.00 5.00 44 3.8939 37885 05711 3.7788 4.0091 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.8333 35533 04023 3.7532 3.9134 3.00 4.67 Tren 40 tuoi 40 3.8917 37277 05894 3.7724 4.0109 3.00 5.00 162 3.8642 36506 02868 3.8076 3.9208 3.00 5.00 44 3.7121 46362 06989 3.5712 3.8531 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.7009 42501 04812 3.6050 3.7967 2.67 5.00 Tren 40 tuoi 40 3.7500 32686 05168 3.6455 3.8545 3.00 4.00 162 3.7160 41241 03240 3.6521 3.7800 2.67 5.00 Total DUONGTR Tu 18 den duoi UYEN 30 tuoi Total GIACA Tu 18 den duoi 30 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HUUHINH df1 df2 Sig 2.496 159 086 882 159 416 DAPUNG 1.394 159 251 NANGLUC 4.880 159 009 DONGCAM 1.787 159 171 137 159 872 2.667 159 073 TINCAY DUONGTRUYEN GIACA ANOVA Sum of Squares HUUHINH TINCAY DAPUNG NANGLUC DONGCAM Between Groups Mean df Square 1.319 Within Groups 28.712 159 Total 30.031 161 894 Within Groups 38.445 159 Total 39.339 161 071 Within Groups 29.191 159 Total 29.263 161 747 Within Groups 18.005 159 Total 18.752 161 683 Within Groups 30.911 159 Total 31.594 161 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 3.652 3.652 028 1.848 1.848 161 194 194 824 3.298 3.298 040 1.758 1.758 176 DUONGTRUY Between Groups EN GIACA 143 Within Groups 21.313 159 Total 21.457 161 065 Within Groups 27.318 159 Total 27.383 161 Between Groups 535 535 587 189 189 828 ANOVA HUUHINH Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.319 659 Within Groups 28.712 159 181 Total 30.031 161 Sig 3.652 028 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HUUHINH Dunnett t (2-sided) (I) NHOMTUOI Tu 30 den 40 tuoi a (J) NHOMTUOI Mean Std Difference (I-J) Error Tu 18 den duoi 30 tuoi 04006 Tu 18 den duoi 30 tuoi * Sig .0801 830 Tren 40 tuoi 23125 0928 026 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: NANGLUC Tamhane (I) NHOMTUOI (J) NHOMTUOI Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference Lower Upper (I-J) Bound Bound Tu 30 den 40 tuoi -.15166 07071 103 -.3248 0215 Tren 40 tuoi -.15455 08102 170 -.3521 0430 15166 07071 103 -.0215 3248 -.00288 06096 1.000 -.1519 1462 15455 08102 170 -.0430 3521 Tu 18 den duoi 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 18 den duoi 30 tuoi Tren 40 tuoi Tu 18 den duoi 30 tuoi Multiple Comparisons HUUHINH Dunnett t (2-sided) (I) NHOMTUOI Tu 30 den 40 tuoi a (J) NHOMTUOI Mean Std Difference (I-J) Error Tu 18 den duoi 30 tuoi 04006 Tu 18 den duoi 30 tuoi * Sig .0801 830 Tren 40 tuoi 23125 0928 026 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Tu 30 den 40 tuoi 00288 06096 1.000 -.1462 1519 Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minim Maxi um mum Tu 18 den duoi 30 tuoi 44 3.7576 48950 07379 3.6088 3.9064 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 78 3.7906 37262 04219 3.7066 3.8746 2.33 4.67 Tren 40 tuoi 40 3.8917 43617 06896 3.7522 4.0312 3.00 5.00 162 3.8066 42315 03325 3.7409 3.8722 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 1.961 df2 Sig 159 144 ANOVA THOAMAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 415 208 Within Groups 28.413 159 179 Total 28.829 161 F 1.162 Sig .316 3/ Đơn vị Descriptives THOAMAN Std N Mean Deviation 95% Confidence Interval Std Error for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound TTVTBH 54 3.9691 40577 05522 3.8584 4.0799 3.00 5.00 TTVT3 32 3.7396 49899 08821 3.5597 3.9195 2.33 5.00 TTVT4 24 3.7778 33574 06853 3.6360 3.9195 3.00 4.00 TTVT5 27 3.7531 34085 06560 3.6183 3.8879 3.00 4.00 TTVTDQ 25 3.6267 42295 08459 3.4521 3.8013 3.00 4.00 162 3.8066 42315 03325 3.7409 3.8722 2.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 1.878 df2 Sig 157 117 ANOVA THOAMAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.477 619 Within Groups 26.352 157 168 Total 28.829 161 F Sig 3.689 007 Post Hoc Tests Multiple Comparisons THOAMAN Dunnett t (2-sided) (I) DONVI a (J) DONVI 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound TTVTBH TTVTDQ 34247 * 09911 003 0997 5853 TTVT3 TTVTDQ 11292 10936 667 -.1550 3808 TTVT4 TTVTDQ 15111 11708 485 -.1357 4380 TTVT5 TTVTDQ 12642 11371 610 -.1522 4050 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 10:Giá trị trung bình cảm nhận khách hàng biến quan sát Statistics DUONGTRUYEN N Valid 162 Missing DUONGTRUYEN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3.00 12 7.4 7.4 7.4 3.33 14 8.6 8.6 16.0 3.67 18 11.1 11.1 27.2 4.00 110 67.9 67.9 95.1 4.33 1.9 1.9 96.9 4.67 1.2 1.2 98.1 5.00 1.9 1.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tincay4 162 3.84 458 Tincay3 162 3.86 466 Huuhinh1 162 3.89 402 Valid N (listwise) 162 Statistics GIACA N Valid 162 Missing GIACA Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.67 6 3.00 24 14.8 14.8 15.4 3.33 21 13.0 13.0 28.4 3.67 28 17.3 17.3 45.7 4.00 84 51.9 51.9 97.5 4.33 1.2 1.2 98.8 5.00 1.2 1.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Giaca3 162 3.62 535 Giaca2 162 3.73 486 Giaca1 162 3.80 448 Valid N (listwise) 162 Statistics DAPUNG N Valid 162 Missing DAPUNG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.33 6 2.67 6 1.2 3.00 20 12.3 12.3 13.6 3.33 15 9.3 9.3 22.8 3.67 30 18.5 18.5 41.4 4.00 88 54.3 54.3 95.7 4.33 1.9 1.9 97.5 4.67 6 98.1 5.00 1.9 1.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dapung3 162 3.73 532 Dapung1 162 3.76 496 Dapung2 162 3.80 536 Valid N (listwise) 162 Statistics TINCAY N Valid Missing 162 TINCAY Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.00 6 3.00 29 17.9 17.9 18.5 3.33 16 9.9 9.9 28.4 3.67 20 12.3 12.3 40.7 4.00 81 50.0 50.0 90.7 4.33 4.3 4.3 95.1 4.67 2.5 2.5 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tincay1 162 3.75 572 Tincay2 162 3.75 593 Tincay5 162 3.78 600 Valid N (listwise) 162 Statistics NANGLUC N Valid 162 Missing NANGLUC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.75 6 3.00 11 6.8 6.8 7.4 3.25 4.3 4.3 11.7 3.50 13 8.0 8.0 19.8 3.75 21 13.0 13.0 32.7 4.00 97 59.9 59.9 92.6 4.25 5.6 5.6 98.1 4.50 1.2 1.2 99.4 4.75 6 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nangluc4 162 3.82 485 Nangluc3 162 3.83 440 Nangluc1 162 3.86 378 Nangluc2 162 3.86 466 Valid N (listwise) 162 Statistics DONGCAM N Valid 162 Missing DONGCAM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3.00 18 11.1 11.1 11.1 3.33 15 9.3 9.3 20.4 3.67 28 17.3 17.3 37.7 4.00 78 48.1 48.1 85.8 4.33 14 8.6 8.6 94.4 4.67 3.1 3.1 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dongcam3 162 3.78 579 Dongcam2 162 3.83 571 Dongcam1 162 3.92 510 Valid N (listwise) 162 HUUHINH N Valid 162 Missing HUUHINH Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 2.75 6 3.00 20 12.3 12.3 13.0 3.25 11 6.8 6.8 19.8 3.50 17 10.5 10.5 30.2 3.75 26 16.0 16.0 46.3 4.00 78 48.1 48.1 94.4 4.25 1.9 1.9 96.3 4.50 6 96.9 5.00 3.1 3.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Huuhinh3 162 3.73 546 Huuhinh2 162 3.74 563 Huuhinh4 162 3.78 495 Huuhinh5 162 3.80 509 Valid N (listwise) 162 [...]... của VNPT Đồng Nai Đối với Viễn thông Đồng Nai thì đây là lần đầu tiên có một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ MegaVNN mà Viễn thông Đồng Nai đang cung cấp Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ MegaVNN, nghiên cứu tại Đồng Nai làm luận văn thạc sĩ là rất cần thiết và cấp bách, để xác định được các yếu. .. lượng dịch vụ đến người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Trong khi ảnh hưởng của giá tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác Zeithaml (1988) cho rằng giá của dịch vụ có thế ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, ... cảm nhận của khách hàng - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ MegaVNN, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ MegaVNN - Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng Nai Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: a Các yếu tố nào tạo... vụ, sự thỏa mãn và giá trị Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét trong khi nghiên cứu mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng dịch vụ MegaVNN đến sự thỏa mãn của khách hàng Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự. .. chất lượng dịch vụ MegaVNN? b Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN như thế nào? c Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng yếu tố là bao nhiêu? 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN và mối quan hệ giữa các khái niệm... nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực hiện Trong đó, đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN và mối quan hệ giữa hai khái niệm này, đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng Nai, phạm vi nghiên cứu trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai; Nghiên cứu. .. dịch vụ, một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị, yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách. .. tới sự thỏa mãncủa khách hàng sử dụng dịch vụ Giả định là ngoài chất lượng dịch vụ, giá rẻ cũng có tác động sự thỏa mãncủa khách hàng Do đó, một mô nghiên cứu được đề nghị, trong đó chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả sẽ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN 2.3 Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết 2.3.1 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ Có rất ít nghiên cứu nói về chất... GIACA) được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 24 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị Qua nghiên cứu các cơ sở lý luận có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả với sự thỏa mãn khách hàng, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu như hình... được các yếu tố nào tác động chủ yếu đến sự thỏa mãn của khách hàng, mức độ tác động của từng yếu tố, cũng như xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng về các yếu tố đóđối với dịch vụ MegaVNN do VNPT Đồng Nai cung cấp, để từ đó định hướng được kinh doanh, cải tiến dịch vụ MegaVNN đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng 1.2 Mục tiêu đề tài - Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ MegaVNN dựa