ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ĐINH TRỌNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ĐINH TRỌNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu trƣớc LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Kinh tế Chính trị, Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng đƣợc Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến hoàn thành chƣơng trình khóa học hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An Nhân dịp xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Trung giảng viên hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An Tác giả: Đinh Trọng Vinh Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Đức Trung Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) nhiều khó khăn hạn chế nhƣ: quy mô dịch vụ hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao Từ đó, mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử quan công tác nên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An” Với đề tài này, luận văn đƣợc hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu nhƣ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An giai đoạn 2011 - 2014; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An thời gian tới Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp khảo sát điều tra bảng hỏi, quan sát, phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp, bổ sung thông tin cho nguồn liệu thứ cấp Sau nghiên cứu, phân tích đánh giá, luận văn hệ thống đƣợc giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An Kết đồng với mục tiêu đề MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………… i DANH SÁCH BẢNG …………………………………………………………… ii DANH SÁCH HÌNH …………………………………………………………… iv PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………….……………………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ … 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………… 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………………………………………………………………………………… 1.2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………………… 1.2.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ……… 19 1.2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ……………………………………………………… 25 1.2.4 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …… 29 1.2.5 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………… 38 2.1 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………… … 38 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ……………………………………………… … 39 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin ………………………………………………… 39 2.2.2 Tiến hành xử lý liệu ……………………………………………………… 41 2.3 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu ………………………………… 42 2.3.1 Điều kiện tự nhiên tỉnh Nghệ An ………………………………………… 42 2.3.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN …………………………………………………… 43 3.1 ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ……… 43 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành Agribank Nghệ An …………………… 43 3.1.2 Mô hình tổ chức quản lý ………………………………………………… 45 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014 …………………………………………………………………………………… 49 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ………………………………………………………… 53 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An ……………… 53 3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………… 58 3.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………… 62 3.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An 68 3.3 MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT ………………………………………… 69 3.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc ………………………………………………… 69 3.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân …………………………………… 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ………………………………………………………… 72 4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………… 76 4.1.1 Những thuận lợi Agribank Nghệ An ………………………………… 77 4.1.2 Những khó khăn Agribank Nghệ An ………………………………… 77 4.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………………………… 79 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử …… …………… 79 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử ………… … 83 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ………….…… 85 4.2.4 Giải pháp quản trị rủ ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ….… 89 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………… 91 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam …………………………………………………………………… 91 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ……………………… 92 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ ……………………………………………… 93 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………… 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… …… 95 PHỤ LỤC …………………………………………………………………… … 97 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BCKD Báo cáo kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 14 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 15 PIN Mã số cá nhân 16 PTTT Phƣơng tiện toán i Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 17 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 21 VN Việt Nam ii DANH SÁCH BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 49 Bảng 3.2 Tình hình cho vay vốn 51 Bảng 3.3 Kết tài từ năm 2011-2014 52 Bảng 3.4 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An từ năm 2011 - 2014 Bảng 3.5 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử 53 54 Bảng 3.6 Tình hình phát hành thẻ toán Agribank Nghệ An 55 Bảng 3.7 Số lƣợng máy ATM Agribank Nghệ An từ 2011 -2014 55 Bảng 3.8 Số lƣợng máy POS Agribank Nghệ An 2011-2014 56 Bảng 3.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking Agribank Nghệ An 56 Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ CMS Agribank Nghệ An 57 Bảng 3.11 Tình hình dịch vụ Internet Banking Agribank Nghệ An 57 Bảng 3.12 Tình hình dịch vụ ATM Online Agribank Nghệ An 58 Bảng 3.13 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 60 Bảng 3.14 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank ngân hàng khác 62 Bảng 3.15 Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014 69 iii DANH SÁCH HÌNH Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1 Mô hình tổ chức Agribank Nghệ An 46 3.2 Giới tính 65 3.3 Độ tuổi 65 3.4 Nghề nghiệp 65 3.5 Trình độ học vấn 65 3.6 Thời gian giao dịch với Agribank Nghệ An 65 3.7 Dịch vụ sử dụng 66 3.8 Nguồn nhận biết thông tin 66 3.9 Tiện ích sử dụng 66 3.10 Lý sử dụng dịch vụ 67 3.11 Lý chƣa sử dụng dịch vụ 67 3.12 Tần suất sử dụng tháng 67 iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển ứng dụng mạng, đặc biệt ứng dụng nhƣ Chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố thiếu đƣợc Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển So với ngân hàng thƣơng mại nƣớc, dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An chƣa đa dạng, tiện ích đơn giản Trong điều kiện nay, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin viễn thông, đặc biệt tiến kết nối, truy cập vào mạng internet mạng điện thoại di động nhu cầu xã hội dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An nhiều khó khăn hạn chế Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Agribank Nghệ An khẳng định vị thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An” làm đề tài Luận văn với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An - Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2011-2014 Agribank Nghệ An giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới - Về nội dung: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử + Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử + Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Các nhân tố bên (Môi trƣờng pháp lý, Môi trƣờng Kinh tế - Xã hội) + Các nhân tố nội ngân hàng (Nguồn lực tài chính, Chất lƣợng nguồn nhân lực, Chính sách Ngân hàng, Mạng lƣới kênh phân phối, Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử) Những đóng góp luận văn - Về sở khoa học: Hệ thống hoá làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoa ̣n hiê ̣n - Về sở thực tiễn: Phân tí ch, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghê ̣ An Đƣa nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng tồ n ta ̣i chủ yế u và nguyên nhân của nhƣ̃ng tồ n ta ̣i đó Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống quan điểm đề xuất nhƣ̃ng giải pháp phù hơ ̣p nhằ m phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghê ̣ An điề u kiê ̣n hiê ̣n Các quan điểm, đề xuất đƣợc xây dựng với tồn phân tích định hƣớng để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Các giải pháp đề xuất giải pháp trực tiếp Agribank Nghê ̣ An từ phát triển quy mô, đa dạng hoá chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thƣơng hiệu hình ảnh Agribank Nghệ An Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An - Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định đề xuất giải pháp nhƣng chắn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý Thầy, Cô ngƣời quan tâm CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Trong xu hội nhập quốc tế nhƣ nay, đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thị trƣờng Và dịch vụ NHĐT xu phát triển tất yếu giới Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút khách hàng nhƣ dành lấy hội kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới đƣa dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, Web site Khẳng định thành công năm qua, ngân hàng điện tử có bƣớc phát triển vƣợt bậc trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21 Trên thực tế, từ phân tích, tổng hợp liệu thu thập đƣợc trình nghiên cứu thấy đƣợc việc nâng cao hiệu hoạt động tính website mối quan tâm hàng đầu, tính quan trọng tính dịch vụ khách hàng trang web Tăng cƣờng ứng dụng thƣơng mại điện tử nhƣ công cụ hiệu để điều chỉnh chi phí trì đƣợc sản phẩm dịch vụ Đối với nƣớc ta, lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết tổ chức tín dụng văn pháp quy Ngân hàng Nhà nƣớc số Bộ, ngành chƣa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoại trừ số phần nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt số dịch vụ định nhƣ: xây dựng phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking) Bên cạnh mặt đạt đƣợc, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển mức độ định, khách hàng chủ yếu tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tham gia quan hệ mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, tìm kiếm thông tin chủ yếu Việc khai thác đƣợc điểm mạnh lợi tuyệt đối ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, xác, mang tính ngân hàng điện tử chƣa thực đƣợc Vì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành đƣợc nhiều quan tâm đánh giá nhiều học giả Luận văn sử dụng số kết nghiên cứu dƣới để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định đƣợc trình bày luận văn Cụ thể nhƣ sau: Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân; Lê Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Kết nghiên cứu phân tích nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đƣa đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá tiêu đánh giá kết đa dạng hoá, nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa đa dạng hoá Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ NHTM giới chi nhánh NHTM Việt Nam để rút học thực chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ NHTM Việt Nam Đƣa nhận xét đánh giá xác đáng thực trạng đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam đƣa số giải pháp nhằm thực thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ NHTM Việt Nam Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Agribank Nghệ An Qua rõ kết đạt đƣợc hạn chế mà chi nhánh mắc phải; Đƣa giải pháp cách có hệ thống, sát với thực tiễn có tính khả thi nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ đƣa Agribank Nghệ An hƣớng tới ngân hàng thƣơng mại kinh doanh đa Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Kết nghiên cứu hệ thống hoá sở ý luận NHTM, hoạt động NHTM, phân tích sở lý luận đại hoá hoạt động NHTM, tổng hợp xây dựng số khái niệm chủ yếu liên quan nhƣ: đại hoá, đại hoá hoạt động NHTM, xây dựng tiêu phản ánh trình độ đại hoá hoạt động NHTM Đã phân tích đánh giá thực trạng đại hoá hoạt động NHTM Việt Nam phát đƣợc hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực chƣa tuân thủ đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế giám sát ngân hàng (NH) hạch toán kế toán nhƣ chƣa có hệ thống công nghệ thông tin đại đồng rộng khắp; (2) Đầu tƣ cho công nghệ NH chƣa bộc lộ ảnh hƣởng tức thời, ngắn hạn tới khả sinh lời mức độ an toàn hoạt động NH Đã đề xuất số hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình đại hoá hoạt động NHTM Việt Nam David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Dịch từ tiếng Anh Ban nghiên cứu xây dựng vốn ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 1997 Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Nội dung nghiên cứu phần trình bày đƣợc nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng; Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng; Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng Kết nghiên cứu làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, ƣu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tƣơng lai Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng, thuận lợi, khó khăn nhƣ hiệu hạn chế tồn để từ có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ Ngoài ra, luận văn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo Agribank Nghệ An để làm sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn từ năm 2011-2014 Từ thông tin liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích thông tin phù hợp để phục vụ cho trình nghiên cứu thực trạng đƣa sở hợp lý, từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ đặc điểm dịch vụ - Dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [7] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [7] Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu số đông, có tổ chức đƣợc trả công - Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng nhận dạng mắt thƣờng đƣợc + Tính vô hình: Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc ngƣời ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn, ngƣời mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lƣợng dịch vụ Họ suy diễn chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng họ thấy [7] + Tính không đồng nhất: Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thƣờng khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) [7] + Tính tách rời: Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hoá vật chất đƣợc sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau đƣợc tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ [7] + Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ cất giữ, lƣu kho đem bán nhƣ hàng hoá khác Tính không lƣu giữ đƣợc dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn thu xếp trƣớc [7] b Dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ ngân hàng Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại gọi dịch vụ ngân hàng [1] Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản họ, nhờ ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Nói đến dịch vụ ngân hàng ngƣời ta thƣờng gắn với hai đặc điểm: thứ nhất, dịch vụ mà có ngân hàng với ƣu thực cách trọn vẹn đầy đủ; thứ hai, dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng cho phép ngân hàng thƣơng mại thực tốt yêu cầu khách hàng, mà hỗ trợ tích cực để ngân hàng thƣơng mại thực tốt chức ngân hàng thƣơng mại [3] Ở nƣớc ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc Luật Tổ chức tín dụng quy định nhƣng định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà nhắc đến hoạt động Ngân hàng thƣơng mại là: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nƣớc nƣớc ngoài; Cấp tín dụng dƣới hình thức; Mở tài khoản toán cho khách hàng; Cung ứng phƣơng tiện toán; Cung ứng dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm loại hình dịch vụ tài Theo cách định nghĩa Tổ chức Thƣơng mại giới (WTO) đƣa Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài đƣợc nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều có nghĩa dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài bảng phân ngành dịch vụ WTO đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: Nhận tiền gửi khoản tiền gửi từ công chúng; Cho vay dƣới hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, chấp, bao toán khoản tài trợ cho giao dịch thƣơng mại khác; Cho thuê tài chính; Tất khoản toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ toán, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh cam kết toán; Tự doanh kinh doanh tài khoản khách hàng, kể thị trƣờng tập trung, thị trƣờng OTC thị trƣờng khác; Phát hành loại chứng khoán, bao gồm việc bảo lãnh phát hành đại lý phát hành (cả phát hành công khai không công khai) cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký tín thác; 10 Dịch vụ toán toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhƣợng khác; 11 Cung cấp trao đổi thông tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm có liên quan nhà cung ứng dịch vụ tài khác; 12 Dịch vụ tƣ vấn, môi giới dịch vụ tài hỗ trợ khác liên quan đến tất hoạt động nói trên, bao gồm việc tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn hoạt động mua lại tái cấu doanh nghiệp nhƣ xây dựng chiến lƣợc [2] Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần đƣợc hiểu theo hai phạm vi rộng hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cấu kinh tế quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống (nhƣ huy động vốn cho vay) 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Đại học Đà Nắng (2012), Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An, 2014 Lịch sử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - Agribank Nghệ An năm 2011-20122013-2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An năm 20112012-2013-2014 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh mô hình SERVQUAL GRONROSS Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31 10 Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng VN, năm 2010 xảy 12 vụ, có vụ bọn trộm lấy tiền thành công 11 Tạp chí Ngân hàng tháng 9/2011, trang 30 12 Nhóm tác giả Elicom (2000), Thành công nhờ Internet, NXB Hà Nội 13 PGS.TS bo Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 14 Website: 15 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng 16 [10] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 11 tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ - Đà Nẵng 2012, tr - 10 17 [11] Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 18 [12] Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Lê Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Học viện Ngân hàng 20 [13] Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 21 [14] Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 22 [15] Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 23 [16] 24 www.agribank.com.vn 25 www.ABC.com.vn 26 www.Vietcombank.com.vn 27 www.Sbv.gov.vn 28 www.tinkinhte.com; www.nghean.gov.vn 12 [...]... dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới 1 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian qua - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại. .. văn có ý nghĩa trong những năm tới - Về nội dung: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử + Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử + Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Các nhân tố bên ngoài (Môi trƣờng... của dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Agribank Nghệ An khẳng định vị thế và thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An làm đề tài Luận văn với mong muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch. .. Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng; Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện. .. Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An, 2014 Lịch sử Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An 5 Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - Agribank Nghệ An năm 201 1-2 012201 3-2 014 6 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An năm 2011201 2-2 01 3-2 014 7 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS Luận... 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 21 [14] Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 22 [15] Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng. .. Agribank Nghệ An trong thời gian tới 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An - Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 201 1-2 014 của Agribank Nghệ An và. .. tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ - Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ... ATM của Agribank Nghệ An từ 2011 -2 014 55 Bảng 3.8 Số lƣợng máy POS của Agribank Nghệ An 201 1-2 014 56 Bảng 3.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Agribank Nghệ An 56 Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ CMS tại Agribank Nghệ An 57 Bảng 3.11 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Agribank Nghệ An 57 Bảng 3.12 Tình hình dịch vụ ATM Online tại Agribank Nghệ An 58 Bảng 3.13 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa