Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng LỜI MỞ ĐẦU -    -1 Tính cấp thiết đề tài: Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô knh doanh ngày mở rộng số lượng phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu Marketting ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Nghiên cứu hoạt động Marketting cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng không lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống không phần quan trọng Vì thế, việc thúc đẩy hoạt động Marketting ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng Không nằm quy luật chung, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínChi nhánh Hải Phòng phải đối mặt với thách thức cạnh hoạt động ngân hàng Với mong muốn tìm hiểu chuyển biến, đổi thay khó khăn nội trình hoạt động Sacombank, thân em thực tập Sacombank- Chi nhánh Hải Phòng Sau thời gian thực tập, với kiến thức trang bị giảng đường tính cấp thiết thực tế hoạt động ngân hàng, em chọn cho đề tài “Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Hải Phòng” làm chuyên đề thực tập cuối khóa Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu dùng phương pháp phân tích hệ thống, thông kê, so sánh Đề tài dựa số liệu thống kê, báo cáo Ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Hải Phòng Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết phân Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng tích tiến hành điều tra đưa kết luận giải pháp đê kiện toàn cho công tác Marketting Chi nhánh Hải Phòng Nội dung, phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trình bày thành phần: Phần 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketting áp dụng cho Ngân hàng Phần 2: Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Hải Phòng Phần 3: Phân tích thực trạng hoạt động Marketiing Ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Hải Phòng Phần 4: Giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting Ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Hải Phòng Nhưng hoạt động Marketing ngân hàng có ảnh hưởng tới tất hoạt động dịch vụ sản phẩm Ngân hàng, mà thời gian lực em hạn chế nên đề tài tập trung nghiên cứu hai mảng hoạt động Marketting nhằm thúc đẩy dịch vụ tiền gửi tín dụng Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ÁP DỤNG CHO NGÂN HÀNG 1.1 Những khái niệm cốt lõi Marketting Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác Marketing trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán hàng hóa công ty sản xuất Marketing trình quảng cáo bán hàng Marketing trình tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu thị trường Hay Marketing làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn Chúng ta hiểu Marketing chế kinh tế xã hội mà tổ chức cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua quy trình trao đổi sản phẩm thị trường Theo Philip Kotler marketing hiểu sau: Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Khái niệm marketing dựa khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing Những khái niệm minh hoạ hình sau: SƠ ĐỒ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CỐT LÕI CỦA MARKETING ( Nguồn: Philip Kotler, Quản trị marketing) Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Khái niệm nhu cầu, mong muốn yêu cầu Cần phân biệt rõ khái niệm nhu cầu, mong muốn yêu cầu: - Nhu cầu người trạng thái cảm giác thiếu hụt thoả mãn - Mong muốn ao ước có thứ cụ thể để thoả mãn nhu cầu sâu xa - Yêu cầu mong muốn có sản phẩm cụ thể hậu thuẫn khả thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu có sức mua hỗ trợ  Khái niệm sản phẩm Sản phẩm thứ đem chào bán để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn  Khái niệm giá trị chi phí thoả mãn Khái niệm chủ đạo giá trị khách hàng Người đánh giá khả sản phẩm thoả mãn tập nhu cầu Anh ta xếp hạng sản phẩm từ loại thoả mãn nhiều nhu cầu đến đến loại thoả mãn nhu cầu Giá trị đánh giá người tiêu dùng khả chung sản phẩm thoả mãn nhu cầu  Khái niệm trao đổi, giao dịch mối quan hệ Trao đổi hành động tiếp nhận sản phẩm mong muốn từ người cách đưa cho người thứ Giao dịch đơn vị trao đổi Giao dịch vụ mua bán giá trị hai bên Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Khái niệm thị trường Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn Sau nghiên cứu kỹ khái niệm xin nhắc lại khái niệm marketing sau: Marketing chế kinh tế xã hội mà tổ chức cá nhân sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu đòi hỏi (mong muốn) thông qua quy trình trao đổi sản phẩm thị trường 1.2 Nội dung Marketting 1.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng 1.2.1.1 Nội dung cần nghiên cứu thị truờng kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu thị trường cho phép ngân hàng bám sát nhu cầu thái độ khách hàng việc mua sắm, tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ ngân hàng cung cấp Hoạt động nghiên cứu thị trường cho biết lý khách hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh khác mà từ ngân hàng thông qua hàng loạt câu hỏi khác Kỹ hoạt động nghiên cứu thị trường bao gồm phương pháp thu thập thông tin diễn dịch xác thông tin có Nghiên cứu thị trường sử dụng theo nhiều cấp độ khác từ chi tiết đến tổng hợp tùy theo nhu cầu người sử dụng từ hành vi mua sắm đến xu hướng phát triển ngành Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng BẢNG 1.1 MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG Hƣớng Nội dung nghiên cứu cụ thể nghiên cứu Nghiên cứu - Nghiên cứu đặc điểm xu hướng ngành thị trường tổng hợp - Nghiên cứu thị phần - Nghiên cứu nhân viên Sản phẩm - Nghiên cứu việc phát triển kiểm nghiệm ý tưởng sản phẩm - Nghiên cứu việc loại trừ sản phẩm - Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh - Nghiên cứu chi phí Giá - Nghiên cứu lợi nhuận - Nghiên cứu tính đàn hồi cầu - Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Phân phối - Nghiên cứu địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh - Nghiên cứu hiệu kênh phân phối - Nghiên cứu tầm hoạt động kênh phân phối Xúc tiến- - Nghiên cứu phương tiện truyền thông truyền thông - Nghiên cứu nội dung quảng cáo - Nghiên cứu chế độ thù lao cho đội ngũ bán hàng Hành vi - Nghiên cứu mức độ ưa thích nhãn hiệu mua sắm - Nghiên cứu thái độ nhãn hiệu khách hàng - Nhiện cứu trình mua sắm ( Nguồn: Philip Kotler, Quản trị marketing) 1.2.1.2 Các bƣớc trình nghiên cứu thị trƣờng Hầu hết chuyên gia Marketing cho chương trình nghiên cứu thị trường thường bao gồm bước sau: Bƣớc 1: Nhận thức vấn đề Bƣớc 2: Xác định thời gian địa điểm tiên hành hoạt động nghiên cứu Bƣớc 3: Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng Bƣớc 4: Thực việc thu thập đối chiếu thông tin Bƣớc 5: Phân tích kết tìm Bƣớc 6: Tổng hợp báo cáo kết 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng 1.2.2.1 Cơ sở phân đoạn thị trƣờng  Cơ sở phân đoạn thị trƣờng cá nhân Phân đoạn thị trường cá nhân chia thành nhóm nhóm mang tính “ khách hàng” “ tình huống”: BẢNG 1.2 TIÊU CHÍ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG CÁ NHÂN Tình Khách hàng Có thể Các tiêu chí văn hóa, địa Địa vị, thói quen sử dụng, tính thường quan sát lý, nhân khẩu, kinh tế, xã xuyên, trung thành với nhãn hiệu, hội hoàn cảnh viếng thăm sử dụng Không thể Tâm- địa lý: cá tính Tâm- địa lý, lợi ích, nhân thức thái độ, quan sát phong cách sống ưa chuộng xu hướng  Cơ sở phân đoạn thị trƣờng tổ chức Thị trường tổ chức bao gồm tổ chức tồn xã hội Các ngân hàng sử dụng biến số, tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Ngoài ra, người ta sử dụng thêm tiêu chí khác đển phân đoạn thi trường tổ chức BẢNG 1.3 TIÊU CHÍ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG TỔ CHỨC Ngành nghề - Nông nghiệp - Lâm nghiệp - Ngư nghiệp - Xây dựng - Công nghiệp - Dịch vụ: khách sạn, du lịch, - Các ngành khác Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng Quy mô kinh doanh( Vốn kinh - Lớn doanh, lao động, doanh thu thuần) - Trung bình - Nhỏ Sở hữu - Nhà nước - Tư nhân - Khác Loại hình doanh nghiệp - Công ty - Hợp tác xã - Nghiệp đoàn - Khác Quốc tịch - Trong nước - Ngoài nước Đảm bảo - Đảm bảo tài sản - Đảm bảo phi tài sản Vùng địa lý - Vùng trung du miền núi phia Bắc - Vùng đồng sông Hồng - Vùng Tây Nguyên - Vùng Đông Nam - Sản phẩm - Huy động vốn - Cho vay - Donh số - Cao - Trung bình - Thấp Chất lượng tín nhiệm - Cao - Trung bình - Thấp Năng lực quản lý kinh doanh - Cao Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng - Trung bình - Thấp Công nghệ - Hiện đại - Lạc hậu Tính chất mối quan hệ - Khách hàng - Khách hàng cũ - Khách hàng thân thiết - Khách hàng VIP Đặc điểm cá nhân khách hàng - Cá nhân người đại diện đặc trưng khách hàng - Thái độ rủi ro - Lòng trung thành 1.2.2.2 Phƣơng pháp phân đoạn thị trƣờng  Phân đoạn kiểu tiền nghiệm: Phân đoạn kiểu tiền nghiệm lên kế hoạch để nhà nghiên cứu lựa chọn số đặc tính từ trước để phân đoạn tuổi tác thu nhập khách hàng chia thành phân đoạn Tiếp sau đó, phân đoạn kiểm tra thêm khác biệt đặc trưng khác hoạt động đầu tư, sử dụng thẻ tín dụng Do đó, phân đoạn kiểu tiền nghiệm phân đoạn dựa kì vọng giả định trước kiểm tra liệu  Phân đoạn kiểu hậu nghiệm: Phân đoạn kiểu hậu nghiệm bị điều chỉnh quan điểm theo kinh nghiệm xảy sau có liệu Do vậy, người vấn phân nhóm theo tính giống hồ sơ đa biến họ thái độ theo hành vi mua sắm Do vậy, sau phân đoạn theo kiểu kiểm tra để tìm điểm khác đặc trưng khác không sử dụng phân tích ban đầu Chỉ có tiêu chí phân nhóm khách hàng xác định trước mà Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng 1.2.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu Việc phân đoạn thị trường làm bộc lộ hội đoạn thị trường xuất trước mặt ngân hàng Bây ngân hàng phải đánh giá đoạn thị trường khác định lấy đoạn thị trường đoạn thị trường làm mục tiêu  Đánh giá đoạn thị trường Khi đánh giá đoạn thị trường khác nhau, Ngân hàng phải xem xét ba yếu tố cụ thể quy mô mức tăng trưởng đoạn thị trường, mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trường, mục tiêu nguồn tài nguyên Ngân hàng  Lựa chọn đoạn thị trường Sau đánh giá đoạn thị trường khác nhau, Ngân hàng phải định nên phục vụ đoạn thị trường Tức vấn đề lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng xem xét năm cách lựa chọn thị trường mục tiêu, gồm: tập trung vào khác thị trường, chuyên môn hóa chọn lọc, chuyên môn hóa thị truờng, chuyên môn hóa sản phẩm va phục vụ toàn thị trường 1.3 Thực chiến lƣợc Marketing- Mix  Thế marketing hỗn hợp (Marketing Mix)? Tập hợp bốn biến số (sản phẩm, giá, phân phối hỗ trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing doanh nghiệp gọi marketing hỗn hợp (marketing mix) Bốn yếu tố marketing mix tác động tương hỗ, định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ba yếu tố lại  Bốn “P” Marketing- Mix - Sản phẩm (Product): Quản lý yếu tố sản phẩm bao gồm lập kế hoạch phát triển mặt hàng/dịch vụ mà ngân hàng đưa thị trường Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 10 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng 4.2 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting Ngân hàng Sacombank- Hải Phòng 4.2.1 Giải pháp 1: Thành lập phận chuyên trách Marketing  Cơ sở thực giải pháp Ngân hàng Sacombank- Hải Phòng chưa có phận chuyên trách hoạt động Marketing Hầu hết việc phát triển mở rộng thị trường phận thực Các cán tín dụng, giao dịch viên ngân hàng công việc thuộc nghiệp vụ phải thường xuyên tiếp thị, quảng cáo sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Khối lượng công việc cán tín dụng, giao dịch viên lớn Do đó, việc hình thành nên phận Marketing ngân hàng cần thiết, phận giảm bớt công việc cho cán tín dụng, giao dịch viên thực công việc cách chuyên nghiệp  Mục đích - Thực việc nghiên cứu, điều tra sản phẩm cho vay tiêu dùng đối thủ cạnh tranh - Phân tích ưu nhược điểm sản phẩm đối thủ cạnh tranh đưa chiến lược cho sản phẩm tương lai - Trực tiếp thu thập thông tin, điều tra, nghiên cứu thị trường người tiêu dùng vấn trực tiếp, điều tra, bảng câu hỏi để xác định nhu cầu tiêu dùng dân cư Từ giúp Ngân hàng cải tiến, đổi sản phẩm để mang nhiều tiện ích cho khách hàng - Tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng sách lãi, phí, sách ưu đãi phù hợp với khách hàng, sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi hoàn thiện mối quan hệ giao tiếp khác Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 55 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Nội dung giải pháp Ngân hàng thành lập thêm phòng Marketing chi nhánh Trước mắt, phòng tuyển trưởng phòng nhân viên chuyên phụ trách công việc Marketing SƠ ĐỒ 4.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC PHÕNG MARKETING Trưởng phòng Nhân viên quản lý sản phẩm, thi trường Nhân viên quản lý tiêu thụ  Nhiệm vụ phòng Marketing là: - Nghiên cứu, điều tra sản phẩm cho vay tiêu dùng đối thủ cạnh tranh đưa chiến lược cho sản phẩm tương lai - Trực tiếp thu thập thông tin, điều tra, nghiên cứu thị trường người tiêu dùng vấn trực tiếp, điều tra, bảng câu hỏi để xác định nhu cầu tiêu dùng dân cư Từ đó, Ngân hàng cải tiến, đổi sản phẩm để mang nhiều tiện ích cho khách hàng - Xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng sách lãi, phí, sách ưu đãi phù hợp với khách hàng, sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi hoàn thiện mối quan hệ giao tiếp khác  Các nhân viên có nhiệm vụ cụ thể sau: * Trưởng phòng có chức năng, nhiệm vụ sau: - Quản lý nhân viên phòng chuyên môn, giấc, thái độ làm việc, Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 56 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng - Tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động phòng thời điểm báo cáo cho giám đốc - Hỗ trợ nhân viên vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ, * Nhân viên quản lý sản phẩm, thị trường có chức năng, nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm - Quản lý hoàn thiện sản phẩm ngân hàng * Nhân viên quản lý tiêu thụ có chức năng, nhiệm vụ sau: - Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Quản lý giá cả, tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Chi phí thực  Chi phí thành lập phòng - Các thiết bị văn phòng: + Máy văn phòng: 15.000.000 đồng/phòng( máy vi tính, máy tính điện tử, ddieenj thoại cố định, máy fax, ) + Mội thất văn phòng: 7.000.000 đồng/ phòng( bàn làm việc trưởng phòng, bàn làm việc nhân viên, ghế chờ, vách ngăn, ) - Chi phí tuyển thêm nhân viên: + Chi phí đăng thông tin tuyển dụng: 5.000.000 đồng + Chi phí tổ chức tuyển dụng: 3.000.000 đồng  Tổng chi phí ban đầu là: 30.000.000 đồng  Chi phí hoạt động phòng - Chi phí cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới: + Điều tra khách hàng: 10.000.000 đồng/ năm + Nghiên cứu sản phẩm mới: 15.000.000 đồng/ năm Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 57 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng - Chi phí cho tiêu thụ sản phẩm + Quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 10.000.000 đồng/ năm + Chi phí cho chương trình khuyến mại đặc biệt năm: 30.000.000 đồng/ năm - Chi phí trả lương nhân viên: 10.000.000 đồng/ nhân viên/ tháng  Tổng chi phí hoạt động phòng: 185.000.000 đồng/ năm  Kết thu Dự kiến phận Marketing hình thành, Các nhân viên tín dụng, giao dịch viên giảm bớt khối lượng công việc Marketing từ có kế hoạch tăng doanh thu tiền gửi tiền vay Dự kiến năm 2009 doanh thu từ dịch vụ tiền gửi tăng lên 50% so với năm 2008, doanh thu từ hoạt động cho vay tăng 40% so với năm 2008 BẢNG 4.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2007, 2008,2009 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Dự kiến Năm 2009 Huy động vốn 261 499 748,5 Cho vay 181 285 399 4.2.2 Giải pháp 2: Tiến hành hoạt động điều tra thăm dò ý kiến khách hàng  Cơ sở thực giải pháp Ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động tiếp xúc thăm dò ý kiến khách hàng, hoạt động hiệu Ngân hàng nhận thông tin phản hồi từ khách hàng giúp cho việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, hoạt động bán hàng Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 58 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Mục đích Ngân hàng dựa vào thông tin khách hàng ghi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết được: - Lượng khách hàng mới, khách hàng cũ ngân hàng - Hình ảnh Ngân hàng mắt khách hàng - Lỗi sản phẩm Ngân hàng - Tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng - Mong muốn sản phẩm Ngân hàng  Nội dung giải pháp - Cách thức thực hiện: thăm dò ý kiến khách hàng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng khách hàng tới giao dịch Mỗi khách hàng đến giao dịch phát phiếu thăm dò, khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu, sau khách hàng tặng quà nhỏ kỉ niệm ngân hàng như: bút Sacombank, móc chìa khóa Sacombank, - Thời gian thực hiện: Tháng 12 hàng năm - Địa điểm thực hiện: Tại bàn tiếp khách chi nhánh phòng giao dịch MẪU PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THƢ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Hải Phòng (SacombankHải Phòng) trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng kính chúc quý khách sức khỏe thành đạt Để phục vụ Quý khách hàng tốt tương lai mang lại sản phẩm có tính cạnh tranh nữa, Ngân hàng mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng chọn ô trả lời gửi lại quầy giao dịch cho chúng tôi: Đây có phải lần Khách hàng sử dụng sản phẩm SacombankBank không? Có Không Đặc điểm giúp khách hàng dễ dàng nhận biết vị trí giao dịch Sacombank? Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 59 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng Logo biểu tượng máy ATM Qua phương tiện truyền thông Tờ rơi CN/PGD Lý khác………………… Địa điểm đặt máy ATM cùa Sacombank Thuận tiện, dễ dàng tìm kiếm Khó khăn việc tìm kiếm Ý kiến khác: Khách hàng gặp lỗi giao dịch ngân hàng Sacombank chƣa ? Có Không Thời gian giao dịch Nhanh Chậm Bình thưòng Hình ảnh máy ATM Sacombank Hình ảnh đẹp, nội dung phong phú đa dạng Hình ảnh xấu, nội dung chưa phong phú đa dạng Ý kiến khác:…………………………………………… Chất lƣợng phục vụ khách hàng - Kỹ nhân viên giao dịch: Nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt Chưa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt Lý khác………………………………………………………………………………… - Nghiệp vụ nhân viên giao dịch : Nắm rõ nghiệp vụ, xử lý nhanh tình xảy cho khách hàng gặp phải Lúng túng cách xử lý yêu cầu tra soát KH, không nắm rõ nghiệp vụ Lý khác………………………………………………………………………………… Khách hàng mong muốn sử dụng thêm dịch vụ nào? Thanh toán dịch vụ trả trước ( Mua thẻ điện thoại,card internet…) Thanh toán dịch vụ trả sau ( Thanh toán tiền điện, tiền nước, bảo hiểm…) Gửi tiền qua máy ATM Dịch vụ khác : Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 60 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng Nhận xét khách hàng sản phẩm Sacombank Những điểm hài lòng, chƣa hài lòng ý kiến đóng góp: Vui lòng cho biết thông tin khách hàng Họ tên:………………………………… Ngày tháng năm sinh:………………………………… Số CMND………………………………… Số thẻ /Số tài khoản Sacombank(nếu có):…………………… KHÁCH HÀNG (Ký ghi rõ họ tên) Chân thành cảm ơn chia sẻ thông tin Quý khách hàng!  Chi phí thực giải pháp - Chi phí in phiếu + Số phiếu cần in: Chi nhánh 50phiếu/ ngày PGD 25 phiếu/ ngày Tổng số phiếu: 100 phiếu/ ngày= 3000 phiếu/tháng + Số tiền in phiếu: 150 đồng/ trang, phiếu trang Tổng số tiền in phiếu= 150*3000* 2= 900.000 đồng - Chi phí mua quà tặng cho khách hàng: 3000 đồng/ quà Tổng chi phí mua quà: 3000* 3000= 9.000.000 đồng - Tổng chi phí thực hiện: 9.900.000 đồng Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 61 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Kết thu Sau đợt tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng, Ngân hàng biết lượng khách hàng cũ Ngân hàng từ có sách chăm sóc khách hàng cũ mới, đồng thời tiếp thị quảng bá khách hàng tiềm Từ lượng khách hàng đến với Ngân hàng tăng lên Hơn nữa, từ phiếu điều tra khách hàng, Ngân hàng biết hạn chế tồn sản phẩm Ngân hàng thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Từ đó, Ngân hàng có biện pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trình độ, tinh thân làm việc cán nhân viên Qua đó, Ngân hàng nâng cao uy tín, thương hiệu Ngân hàng, tăng lượng khách hàng giao dịch doanh thu hàng năm Dự kiến năm 2009 doanh thu từ dịch vụ tiền gửi tăng lên 30% so với năm 2008, doanh thu từ hoạt động cho vay tăng 10% so với năm 2008 BẢNG 4.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2007, 2008,2009 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Dự kiến Năm 2009 Huy động vốn 261 499 648,7 Cho vay 181 285 313,5 4.2.3 Một số giải pháp khác Ngoài hai biên pháp trên, Ngân hàng thực số giải pháp khác nhằm cải thiện tình Marketing như:  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người nguồn lực quan trọng tổ chức hay doanh nghiệp Công nghệ ngân hàng dù đại đến đâu cần phải có người có đủ Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 62 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng khả làm chủ Mặt khác, ngân hàng ngành kinh tế tổng hợp, hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ đối tượng khác nhau, lại nhạy cảm với biến động kinh tế, trị, xã hội, công tác đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cần phải tiến hành thường xuyên liên tục, vừa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh vừa chuẩn bị nguồn nhân lực phát triển cho ngân hàng tương lai Đối với nguồn nhân lực cũ, có thời gian công tác định Ngân hàng cần phải cử cán tham gia khoá học nghiệp vụ Ngân hàng Nhà nước, trường đại học, viện nghiên cứu tổ chức nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán Bên cạnh đó, để bắt kịp với phát triển hệ thống ngân hàng giới để chuẩn bị cho phát triển ngân hàng tương lai, Ngân hàng cần phải cử cán bộ, nhân viên có lực đào tạo nước Một hình thức khác mà Ngân hàng thực việc cử đoàn cán tham quan, khảo sát, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước Các cán bộ, nhân viên học cách tổ chức quản lý nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng đại mà học phong cách giao tiếp văn hoá ứng xử kinh doanh họ Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân viên cho tìm kiếm cán giỏi, có lực, có trình độ chuyên môn, có khả tiếp thu khoa học kỹ thuật mới, có tinh thần trách nhiệm cao, có tình yêu nghề Để có điều đó, công tác tuyển dụng cần quan tâm Ngân hàng cần phải tiến hành cách công khai, công Bên cạnh Sacombank cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên, khuyến khích cán công nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng công việc Đồng thời, Ngân hàng nên tổ chức buổi giao lưu văn hoá, văn nghệ, thể thao thi nghiệp vụ Ngân hàng nhằm tạo môi trường làm việc nghiêm túc, động, đoàn kết giúp đỡ lẫn phát triển chung củaSacomabank Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 63 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Gia tăng hoạt động quảng cáo tiếp thị khuyến mại Sacombank cần thực thường xuyên liên tục hoạt động sau: - Đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị: Ngân hàng quảng cáo tiếp thị qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài phát thanh, đài truyền hình trung ương địa phương, băng rôn, hiệu trước cửa Ngân hàng điểm giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh panô áp phích nơi đông người, đông phương tiện lại Nội dung quảng cáo phải mang tính đại, hấp dẫn người xem, có tác động trực tiếp kích thích để lại ấn tượng cho khách hàng, bên cạnh nội dung quảng cáo cần phải tập trung vào hay số sản phẩm, dịch vụ thể khác biệt Ngân hàng so với ngân hàng khác Công việc quảng cáo tiếp thị Ngân hàng thực thuê công ty quảng cáo chuyên nghiệp khác - Ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng để tạo lập mối quan hệ thân thiện Ngân hàng khách hàng Qua Ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng, người tham dự đưa ý kiến đóng góp sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Cũng từ Ngân hàng có hội giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, tìm biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày khắt khe khách hàng - Ngân hàng cần tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ cho hoạt động văn hoá, văn nghệ, bảo vệ môi trường làm tăng hình ảnh Ngân hàng cộng đồng xã hội - Ngân hàng cần đưa nhiều hình thức khuyến mại khác nhằm đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn cho người lựa chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như: tặng quà, tổ chức quay số trúng thưởng, miễn giảm phí cho khách hàng truyền thống Từ Ngân hàng giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng đến với Ngân hàng Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 64 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng  Mở rộng kênh phân phối Kênh phân phối phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thực nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngày ngân hàng quan tâm đến việc hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh kinh doanh ngân hàng Hơn thế, Chi nhánh Hải Phòng có chi nhánh hai phòng giao dịch, Ngân hàng nên thành lập thêm phòng giao dịch khu kinh tế trọng điểm đông dân cư huyện Thủy Nguyên, quận Kiến An, 4.3 Tổng kết kết đạt đƣợc Ngân hàng thực giải pháp cải thiện tình hình Marketing BẢNG 4.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2007, 2008,2009 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Huy động vốn 261 499 898,2 Cho vay 181 285 427,5 BIỂU ĐỒ 4.2 SO SÁNH DOANH THU HUY ĐỘNG VỐN, CHO VAY 1000 800 Tỷ đồng 600 2007 2008 2009 400 200 Huy động vốn Cho vay Chỉ tiêu Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 65 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng NHẬN XÉT Qua bảng 4.3 biểu đồ 4.2, ta nhận thấy áp dụng biên pháp cải thiện tình hình Marketing dự kiến doanh thu hoạt động tiền gửi hoạt động tiền vay Ngân hàng năm 2009 tăng lên đáng kể: - Hoạt động huy động vốn( quy VNĐ) đến 31/12/2009 898,2 tỷ đồng tăng 399,2 tỷ đồng so với đầu năm, với tốc độ tăng trưởng huy động vốn 80% so với kì năm 2008 - Dư nợ cho vay( quy VNĐ) đến 31/12/2009 427,5 tỷ đồng, tăng 142,5 tỷ so với đầu năm( tăng trưởng 50%) Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 66 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng KẾT LUẬN -    -Thúc đầy hoạt động Marketing hoạt động mang lại lợi ích cho ngân hàng doanh nghiệp Sau thời gian thực tập Ngân hàng SacombankHải Phòng, hướng dẫn tận tình thầy giáo - T.S Nguyễn Ngọc Điện bảo cán nhân viên Ngân hàng, hoàn thành chuyên đề Những nội dung đề tài dựa vào lý thuyêt hoạt động Marketing Ngân hàng, từ nhận thức tầm quan trọng thúc đẩy hoạt động Marketing Ngân hàng đề xuất số giải pháp thực thi Theo đó, nội dung chuyên đề tập trung vào vấn đề sau: - Các vấn đề hoạt động Marketing NHTM, từ thấy tính tất yếu phải thúc đẩy hoạt động Marketing NHTM - Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Sacombank- Hải Phòng - Tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Sacombank- Hải Phòng đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số định hướng giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing Ngân hàng Sacombank- Hải Phòng Tuy viết đánh giá phần hoạt động Marketing Ngân hàng Sacombank- Hải Phòng giải pháp đề xuất số nhỏ nhiều giải pháp để thúc đẩy hoạt động Marketing Ngân hàng, hy vọng giải pháp tham khảo áp dụng tương lai Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu hạn hẹp, hiểu biết, kiến thức hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận đóng góp, góp ý thầy cô, ban lãnh đạo Ngân hàng bạn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn thầy giáo T.S Nguyễn Ngọc Điện toàn thể nhân viên NH giúp đỡ hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 67 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng TÀI LIỆU THAM KHẢO -    -1 Giáo trình Marketing – GS.Trần Minh Đạo chủ biên– năm 2006 – Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân Quản trị Marketing – Philip Kotler –PTS Vũ Trọng Hùng dịch – Nhà xuất thống kê Marketing Ngân hàng – TS Trịnh Quốc Trung chủ biên – Nhà xuất Thống kê - 2008 Các báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Hải Phòng – Năm 2007, 2008 Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 68 Hiện trạng giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting NH Sacombank- Hải Phòng BẢNG CHỮ VIẾT TẮT -    - NH : Ngân hàng - NHTM : Ngân hàng thương mại - DN: Doanh nghiệp - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank- Hải Phòng : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hải Phòng - TCTD : Tổ chức tín dụng - USD : Đôla Mỹ - VNĐ : Đồng Việt Nam - ATM : Máy rút tiền tự động Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 69 [...]... Chi nh nh Hải Phòng Chi nh nh Hải Phòng do Giám đốc phụ trách, giúp Giám đốc là Phó Giám đốc, các phòng nghiệp vụ chi nh nh và các đợn vị trực thuộc sau: - Phòng dịch vụ khách hàng - Phòng quản lý tín dụng - Phòng kế toán và quỹ - Tổ h nh ch nh quản trị - Các phòng giao dịch Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 27 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng. .. Thực hiện công tác tự kiểm tra, kiểm soát các mặt hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu sự kiểm tra kiểm soát thường xuyên hoặc đột xuất cùa phòng nghiệp vụ chi nh nh và Ngân hàng Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 30 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng 2.5 Đặc điểm lao động của Sacombank- Chi nh nh Hải Phòng BẢNG 2.1 CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI SACOMBANK-. .. về kết quả đạt được, nh ng hạn chế còn tồn tại và nguyên nh n của hoạt động Marketing tại Ngân hàng Bƣớc 5: Đưa ra một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing tại Ngân hàng Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 22 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng PHẦN 2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN- CHI NH NH HẢI PHÕNG 2.1 Một số... lao động, ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy đ nh - Đảm nh n công tác lễ tân, hậu cần của chi nh nh Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 29 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng - Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nh nh - Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo... xuất nh m kêu gọi đầu tư, phát triển các khu đô thị mới Chi nh nh Hải Phòng hiện quản lý 2 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Tam Bạc( khai trương từ tháng 8/2007) và phòng giao dịch Lạch Tray( khai trương tháng 7/2008) Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 26 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng 2.3 Chức năng nhiệm vụ của Sacombank - Chi nh nh Hải. .. năm 2008, Chi nh nh có mở thêm một Phòng giao dịch Lạch Tray nên số lượng nh n viên tăng thêm Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 32 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng - Theo độ tuổi: Chi nh nh Hải Phòng có cơ cấu nh n sự trẻ đa số từ 25 tuổi đến 30 tuổi Ở độ tuổi này, nh n viên rất năng động và nhiệt t nh với công việc tạo cảm t nh cho khách... phẩm với nhu cầu của khách hàng + Có các dịch vụ bổ sung làm tăng t nh đồng bộ của việc phục vụ Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 16 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng Giá và chất lượng sản phẩm của đối thủ c nh tranh phải được ngân hàng nghiên cứu và so s nh để tìm ra chiến lược giá của m nh  Bước 5: Lựa chọn phương pháp đ nh giá Nghiên cứu... l nh vực tài ch nh, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, chứng khoán, đầu tư  Sơ lược về quá tr nh h nh th nh Sacombank- Chi nh nh Hải Phòng Ngày 15/12/2006 , Ngân hàng Sacombank ch nh thức khai trương và đưa vào hoạt động Chi nh nh Hải Phòng trụ sở đặt tại số 62-64 Tôn Đức Thắng, P.Trần Nguyên Hãn, Q.Lê Chân, TP Hải Phòng, nâng tổng số lên 161 chi nh nh và phòng giao dịch trên toàn quốc Sacombank Hải. .. vực xác đ nh giá cả sản phẩm bao gồm nhiều giai đoạn liên tục Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 14 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng SƠ ĐỒ 1.2 TIẾN TR NH XÁC Đ NH GIÁ SẢN PHẨM Xác đ nh mục tiêu Đ nh giá cầu Phân tích cơ cấu chi phí Nghiên cứu giá sản phẩm của các đối thủ Lựa chọn phương pháp xác đ nh giá T nh toán các nh n tố nh hưởng tới... 1.528 Ngoài hệ thống 102 952 0,171 0,644 Hoạt động dịch vụ: - Thanh toán quốc tế - Bảo l nh - Chuyển tiền trong nước + Doanh số chuyển đi + Doanh số nh n chuyển đến + Thu phí dịch vụ (Nguồn: Phòng kế toán) Phạm Thị Chi- Lớp QT902N- Trường ĐHDL Hải Phòng 33 Hiện trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketting của NH Sacombank- Hải Phòng NH N XÉT: - Hoạt động huy động vốn( quy ra VNĐ) đến 31/12/2008 là