TR B TÀI CHÍNH NG H TÀI CHÍNH – MARKETING NGUY N TH THU H NG CÁC Y U T NH H NG N LÒNG TRUNG THÀNH C A NG I TIÊU DÙNG IV I TH NG HI U DÀU G I DOVE T I TP.HCM Chuyên ngành QU N TR KINH DOANH Mã s chuyên ngành : 60 34 01 02 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS NGUY N THANH LONG TP H Chí Minh, N m 2016 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t đ tài “Các y u t lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i th nh h ng đ n ng hi u d u g i Dove t i TP.HCM” công trình nghiên c u khoa h c c a Các s li u k t qu nghiên c u lu n v n trung th c, tài li u, s li u trích d n đ c ghi rõ ngu n g c TP.HCM, ngày 14 tháng 12 n m 2015 Tác gi lu n v n Nguy n Th Thu H ng L IC M N Tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n toàn th quý th y, cô khoa Qu n tr kinh doanh tr ng i h c Tài Chính-Marketing thành ph H Chí Minh truy n đ t cho nh ng ki n th c h u ích su t th i gian h c t p đ có n n t ng ki n th c th c hi n lu n v n Tôi xin chân thành c m n TS Nguy n Thanh Long t n tình h ng d n khoa h c cho th c hi n lu n v n Trong trình nghiên c u, th c hi n lu n v n c a d is h thêm nh ng ki n th c ph ng d n t n tình, nghiêm túc c a Th y, đ c trang b ng pháp nghiên c u khoa h c b ích Tôi c ng xin c m n công ty Unilever giúp đ , t o u ki n thu n l i cho trình nghiên c u th c hi n lu n v n Cu i c m n gia đình, b n bè, đ ng nghi p, khách hàng t n tình giúp đ , đ ng viên, đóng góp ý ki n th c hi n kh o sát cho su t trình h c t p th c hi n lu n v n Kính chúc Quý Th y/Cô, Anh/Ch th t nhi u s c kh e ! TP.HCM, ngày 14 tháng 12 n m 2015 Tác gi lu n v n Nguy n Th Thu H ng DANH M C HỊNH, TH Hình 2.1: Mô hình nghiên c u c a tác gi Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang Hình 2.2: Mô hình nghiên c u c a tác gi Kh u Th Minh Hi n Hình 2.3: Mô hình nghiên c u c a tác gi Anber Abraheem Shlash Mohammad Hình 2.4: Mô hình nghiên c u c a tác gi David Aaker Hình 2.5: Mô hình nghiên c u c a tác gi Satendra Thakud, A P Singh Hình 2.6: Mô hình nghiên c u c a tác gi Punniyamoorthy Raj Hình 2.7: Mô hình nghiên c u đ xu t Hình 3.1: Quy trình nghiên c u th 4.1: Bi u đ t n s Histogram Hình 4.1: Bi u đ phân tán ph n d DANH M C B NG BI U B ng 2.1: Tóm t t k t qu nghiên c u tr c B ng 3.1: Thang đo M c đ g n k t B ng 3.2: Thang đo Giá tr c m nh n B ng 3.3: Thang đo Ni m tin vào th ng hi u B ng 3.4: Thang đo S hài lòng B ng 3.5: Thang đo Cam k t v i th ng hi u B ng 3.6: Thang đo Lòng ham mu n th B ng 3.7: Thang đo Hình nh th ng hi u ng hi u B ng 3.8: Thang đo Lòng trung thành ng i tiêu dùng B ng 4.1: Th ng kê mô t m t s đ c m c a đáp viên B ng 4.2: H s Cronbach’s alpha nhân t nghiên c u B ng 4.3: H s Cronbach’s alpha nhân t nghiên c u (ti p theo) B ng 4.4: T ng h p k t qu phân tích nhân t B ng 4.6: T ng h p k t qu phân tích nhân t (ti p theo) B ng 4.7: Phân tích t ng quan Pearson B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy b i B ng 4.9: K t qu ki m đ nh gi thuy t B ng 4.11: K t qu ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy B ng 4.12: K t qu ki m đ nh T- test v i bi n gi i tính B ng 4.13: K t qu ki m đ nh T-test v i bi n đ tu i B ng 4.15: K t qu ki m đ nh Anova v i bi n trình đ B ng 4.18: K t qu ki m đ nh Anova v i bi n ngh nghi p B ng 4.20: K t qu ki m đ nh Anova v i bi n hôn nhân B ng 4.22: K t qu ki m đ nh Anova v i bi n thu nh p DANH M C T VI T T T, Kụ HI U ANOVA: Analysis of variance (Phân tích ph ng sai) CCVC: Công ch c, Viên ch c CK: Nhân t Cam k t v i th ng hi u CN: Nhân t Giá tr c m nh n Cronbach alpha: H s tin c y c a thang đo EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá) GK: Nhân t M c đ g n k t HA: Nhân t Hình nh th ng hi u HC: Hành HL: Nhân t S hài lòng HM: Nhân t Lòng ham mu n th ng hi u IT: Information Technology (Công ngh thông tin) KD: Kinh doanh KMO: H s Kaiser-Mayer-Olkin LTT: Nhân t lòng trung thành ng i tiêu dùng NS: Nhân s NT: Nhân t Ni m tin vào th ng hi u Sig: Observed significant level (M c ý ngh a quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Ph n m m th ng kê) SP: S n ph m TH: Th NTD: Ng ng hi u i tiêu dùng TP.HCM: Thành Ph H Chí Minh VIF: Variance inflation factor (H s nhân t phóng đ i ph ng sai) TịM T T Tr c xu th h i nh p sâu r ng vào n n kinh t th gi i, th tr dùng ch u áp l c c nh tranh r t m nh t th th ng hi u n i ti ng S c nh tranh v ng hi u bu c doanh nghi p ph i không ng ng t hoàn thi n t ng c ho t đ ng xây d ng th ng ng hàng tiêu ng ng hi u, t o s khác bi t đ xây d ng lòng trung thành c a i tiêu dùng. Vi c trì lòng trung thành th ng hi u giúp gia t ng l i th c nh tranh giúp công ty gi m chi phí t ng doanh thu đ doanh nghi p v t qua th thách. T i Vi t Nam l nh v c hàng tiêu dùng nhanh nói chung d u g i đ u nói riêng t ng tr ng nhanh chóng v i m c đ c nh tranh ngày gay g t V y nên vi c nghiên c u lòng trung thành th ng hi u d u g i c a ng nghi p ho ch đ nh chi n l i tiêu dùng s giúp doanh c sách marketing nh m trì phát tri n nhóm khách hàng trung thành Công ty Unilever m t công ty đa qu c gia đ c Anh Hà Lan thành l p n m 1930 chuyên s n xu t m t hàng tiêu dùng, n m 1995 công ty Unilever Vi t Nam đ c thành l p Ngay sau vào ho t đ ng nhãn hàng n i ti ng c a Unilever nh : Pond’s, Omo, Close-up, Sunsilk, Clear, Dove,… nhãn hàng truy n th ng c a Vi t Nam Viso P/S đ tr thành nh ng hàng hóa đ Dove đ c bi t đ n th c gi i thi u r ng rãi nhanh chóng c tiêu dùng nhi u nh t t i th tr ng Vi t Nam Trong ng hi u ch l c danh m c th ng hi u ch m sóc cá nhân c a Unilever Dòng s n ph m Dove bao g m nhi u h ng m c nh : ch m sóc tóc, ng n mùi, ch m sóc da, d ng th Lu n v n s dung cac ph ng phap nghiên c u đ nh tính nh phong vân tay đôi thông qua trao đ i tr c ti p v i 10 khách hàng, cung v i ph ng phap th o lu n nhóm v i nhóm khách hàng g m c nam n đ u ch nh bi n hình thành thang đo nháp i v i nghiên c u đ nh l ng vi c kh o sát s b v i 200 khách hàng tiêu dùng đ xây d ng b ng kh o sát thang đo cho nghiên c u th c Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng th c hi n thông qua kh o sát th c ng i tiêu dùng b ng ph ng v n tr c ti p, ph ng v n qua mail d a vào công c ph n m m SPSS đ phân tích ki m đ nh đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá phân tích h i quy Ngu n d li u ph c v cho nghiên c u phân tích d li u th c p d li u s c p tác gi tr c ti p kh o sát thu nh p Trên c s k t qu phân tıch y u t tác đ ng đ n lòng trung thành c a ng i tiêu dùng v i th trung thành c a ng ng hi u, k t h p v i th c tr ng y u t i tiêu dùng v i th nh h ng đ n lòng ng hi u d u g i Dove, tác gi đ xu t m t s g i ý cho doanh nghi p nh : nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ng hi u s n ph m, xây d ng c ng c ni m tin t khách hàng, t i đa hóa lòng ham mu n th th ng hi u c a ng i tiêu dùng, t o s g n k t lâu dài c a ng ng hi u… làm c s xây d ng chi n l i tiêu dùng v i c k ho ch marketing ngày hoàn thi n nh m trì phát huy lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i d u g i Dove, qua nhà qu n tr có th xây d ng chi n l c kinh doanh thích h p nh m t ng th ph n c ng nh doanh thu c a doanh nghi p Trong trình vi t, lu n v n s không tránh kh i nh ng b t c p sai sót Kính mong quý Th y/Cô xem xét góp ý cho lu n v n đ c hoàn thi n h n M CL C N I DUNG L I CAM OAN L IC M N M CL C DANH M C HỊNH, TH DANH M C B NG BI U DANH M C T VI T T T, Kụ HI U TịM T T LU N V N CH NG T NG QUAN V V N NGHIÊN C U 1  1.1 S c n thi t c a đ tài 1  1.2 Tình hình nghiên c u đ tài 3  1.3 M c tiêu nghiên c u c a đ tài 4  1.4 Ph m vi, đ i t ng nghiên c u 4  1.5 Ph ng pháp nghiên c u 5  1.6 ụ ngh a khoa h c th c ti n c a đ tài 6  1.7 B c c c a lu n v n 6  CH NG C S Lụ THUY T VÀ MỌ HỊNH NGHIÊN C U 8  2.1 Th ng hi u vai trò c a th ng hi u 8  2.1.1 Khái ni m th ng hi u 8  2.1.2 Vai trò c a th ng hi u 10  2.2 Lòng trung thành th ng hi u l i ích c a lòng trung thành th ng hi u 11 2.1.1 Lòng trung thành th ng hi u 11 2.2.2 Nh ng l i ích c a lòng trung thành th ng hi u 14  2.3 Hàng tiêu dùng nhanh vai trò c a lòng trung thành th ng hi u 15  2.3.1 Khái ni m hàng tiêu dùng nhanh 15  2.3.2 Vai trò c a lòng trung thành th ng hi u c a khách hàng l nh v c hàng tiêu dùng nhanh 16  2.3.3 T ng quan v nhóm hàng ch m sóc cá nhân t i th tr ng Vi t Nam 16  2.4 T ng quan nghiên c u tr c 17  2.4.1 Mô hình nghiên c u n c 18  2.4.2 Mô hình nghiên c u th gi i 19 2.5 Mô hình nghiên c u đ xu t 23  2.6 Các khái ni m gi thuy t nghiên c u 25  2.6.1 M c đ g n k t c a ng i tiêu dùng 25  2.6.2 Giá tr c m nh n c a ng i tiêu dùng 26  2.6.3 Ni m tin vào th ng hi u 27  2.6.4 S hài lòng c a khách hàng 27  2.6.5 Cam k t v i th ng hi u c a khách hàng 28  2.6.6 Lòng ham mu n th ng hi u 29  2.6.7 Hình nh th ng hi u 29  CH NG THI T K NGHIÊN C U VÀ THANG O 31  3.1 Thi t k nghiên c u 31  3.1.1 Quy trình nghiên c u 31  3.1.2 Ph ng pháp nghiên c u .33  3.2 Xây d ng thang đo 35  3.2.1 Thang đo M c đ g n k t 36  3.2.2 Thang đo Giá tr c m nh n 36  3.2.3 Thang đo Ni m tin vào th ng hi u 37  3.2.4 Thang đo S hài lòng 37  3.2.5 Thang đo Cam k t v i th ng hi u .38 3.2.6 Thang đo Lòng ham mu n th ng hi u 38  3.2.7 Thang đo Hình nh th ng hi u 39 3.2.8 Thang đo Lòng trung thành ng i tiêu dùng 39  3.3 Mô t m u nghiên c u 40  3.4 Phân tích d li u .41 3.5 Thi t k B ng câu h i 46  CH NG K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 48  4.1 Th c tr ng th ng hi u d u g i Dove t i th tr ng Vi t Nam 48  4.1.1 L ch s hình thành phát tri n công ty Unilever Vi t Nam .48  4.1.2 Th tr ng d u g i t i Vi t Nam 49  4.1.3 Th c tr ng v th ng hi u d u g i Dove 51  4.2 K t qu nghiên c u th ng kê mô t 52  4.3 K t qu ki m đ nh thang đo 55  4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nhân t nh h ng đ n lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 55  4.3.2 Phân tích Cronbach’s alpha lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 57  4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA .57  4.4.1 Phân tích nhân t khám phá thang đo nhân t nh h ng đ n lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 58  4.4.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo nhân t lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 61  4.4.3 Mô hình hi u ch nh sau phân tích nhân t khám phá 61  4.5 K t qu h i quy n tính b i .61  4.5.1 Xác đ nh bi n đ c l p bi n ph thu c 61  4.5.2 Phân tích t ng quan 62  4.5.3 H i quy n tính b i 63  4.5.4 Ph ng trình h i quy n tính b i 63  4.5.5 Tóm t t k t qu ki m đ nh gi thuy t 64  4.6 Ki m tra gi đ nh h i quy 65  4.7 Phân tích s khác bi t đánh giá lòng trung thành theo đ c m cá nhân c a ng i tiêu dùng 67  4.7.1 Phân tích s khác bi t v gi i tính đánh giá lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 68  4.7.2 Phân tích s khác bi t v đ tu i đánh giá lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 68  4.7.3 Phân tích s khác bi t v trình đ đánh giá lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 69      Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.919 27.871 27.871 8.919 27.871 27.871 5.520 17.251 45.122 5.520 17.251 45.122 2.245 7.015 52.137 2.245 7.015 52.137 1.809 5.652 57.790 1.809 5.652 57.790 1.552 4.851 62.641 1.552 4.851 62.641 1.236 3.863 66.504 1.236 3.863 66.504 1.092 3.412 69.916 1.092 3.412 69.916 959 2.998 72.914 931 2.910 75.824 10 806 2.519 78.343 11 684 2.138 80.482 12 579 1.809 82.291 13 571 1.785 84.076 14 529 1.652 85.728 15 497 1.552 87.280 16 448 1.401 88.681 17 434 1.356 90.037 18 417 1.302 91.339 19 376 1.173 92.512 20 365 1.142 93.654 21 355 1.109 94.764 22 335 1.046 95.810 23 301 939 96.749 24 273 853 97.602 25 238 744 98.347 26 188 588 98.934 27 156 489 99.423 28 095 296 99.719 29 051 159 99.878 30 023 071 99.949 31 009 029 99.978 32 007 022 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 108       Rotated Component Matrixa Component CN11 874 214 CN5 870 233 CN6 869 239 CN7 867 CN1 853 CN9 852 CN3 832 CN2 814 CN8 792 CN10 767 CN12 757 CN4 719 HA1 834 HA4 778 HA2 709 HA3 670 210 220 238 243 258 GK2 798 GK3 796 GK4 728 GK1 682 252 230 NT2 796 NT1 786 NT3 779 248 HL2 344 730 HL1 223 724 HL3 350 712 HM3 827 HM4 799 HM2 764 CK3 CK1 807 202 801 109       CK2 218 335 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 775 432.936 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.414 60.357 60.357 609 15.230 75.587 555 13.870 89.457 422 10.543 100.000 Total % of Variance 2.414 Cumulative % 60.357 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT4 811 LTT1 800 LTT2 759 LTT3 736 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 110   60.357     PH L C K T QU H I QUY B I Ma tr n h s t ng quan Pearson Correlations LTT LTT Pearson Correlation CN HA GK NT HL HM CK 228** 623** 343** 525** 652** 400** 564** 000 000 000 000 000 000 000 409 409 409 409 409 409 409 409 228** 133** 115* 150** 110* 131** 140** 007 020 002 025 008 005 Sig (2-tailed) N CN HA GK NT HL HM CK Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 623** 133** 364** 366** 587** 225** 419** Sig (2-tailed) 000 007 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 343** 115* 364** 205** 263** 150** 129** Sig (2-tailed) 000 020 000 000 000 002 009 N 409 409 409 409 409 409 409 409 525** 150** 366** 205** 375** 246** 342** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 652** 110* 587** 263** 375** 256** 464** Sig (2-tailed) 000 025 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 400** 131** 225** 150** 246** 256** 356** Sig (2-tailed) 000 008 000 002 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 564** 140** 419** 129** 342** 464** 356** Sig (2-tailed) 000 005 000 009 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 111   000 409     Model Summaryb Model R R Square 804a Adjusted R Square 647 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 641 41701 2.007 a Predictors: (Constant), CK, GK, CN, HM, NT, HL, HA b Dependent Variable: LTT ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 127.705 18.244 69.732 401 174 197.437 408 F Sig 104.911 000a a Predictors: (Constant), CK, GK, CN, HM, NT, HL, HA b Dependent Variable: LTT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.719 195 CN 084 032 HA 193 GK Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.680 000 081 2.655 008 957 1.045 034 226 5.742 000 571 1.751 088 032 089 2.778 006 848 1.179 NT 209 034 205 6.121 000 783 1.277 HL 255 035 285 7.316 000 580 1.725 HM 145 036 131 4.055 000 842 1.188 CK 221 040 197 5.476 000 680 1.471 a Dependent Variable: LTT 112       Ma tr n h s t ng quan Spearman Correlations ABS1 Spearman's rho ABS1 Correlation Coefficient HA GK NT HL HM CK GK NT HL HM CK 017 -.067 050 -.096 060 -.056 -.044 735 176 312 052 227 262 379 N 409 409 409 409 409 409 409 409 Correlation Coefficient 017 1.000 124* 125* 184** 119* 153** 163** Sig (2-tailed) 735 012 011 000 016 002 001 N 409 409 409 409 409 409 409 409 -.067 124* 1.000 367** 380** 580** 293** 405** Sig (2-tailed) 176 012 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 Correlation Coefficient 050 125* 367** 1.000 246** 285** 243** 114* Sig (2-tailed) 312 011 000 000 000 000 021 N 409 409 409 409 409 409 409 409 -.096 184** 380** 246** 1.000 390** 287** 333** Sig (2-tailed) 052 000 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 Correlation Coefficient 060 119* 580** 285** 390** 1.000 290** 418** Sig (2-tailed) 227 016 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 -.056 153** 293** 243** 287** 290** 1.000 377** Sig (2-tailed) 262 002 000 000 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 -.044 163** 405** 114* 333** 418** 377** 1.000 Sig (2-tailed) 379 001 000 021 000 000 000 N 409 409 409 409 409 409 409 409 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 113   HA 1.000 Sig (2-tailed) CN CN     PH L C KI M NH T-TEST, ANOVA Ph l c 9a: Ki m đ nh T-test T-test v i bi n gi i tính Gioi tinh LTT Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 150 3.5617 66488 05429 Nu 259 3.8600 69079 04292 Levene's Test for Equality of Variances F LTT Equal variances assumed Equal variances not assumed 063 T-test v i bi n đ tu i Do tuôi LTT Sig .802 t-test for Equality of Means t 407 000 -.29837 06992 -4.311 321.065 000 -.29837 06921 Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 18 - 35 329 3.7933 69146 03812 36 - 50 80 3.5750 68943 07708 F LTT Equal variances assumed Equal variances not assumed Mean Std Error Difference Difference -4.268 Levene's Test for Equality of Variances 240 Sig t-test for Equality of Means t 624 114   Sig (2tailed) df Sig (2tailed) df Std Error Mean Differenc Difference e 2.534 407 012 21831 08615 2.539 120.633 012 21831 08599     Ph l c 9b: Ki m đ nh One-way Anova ANOVA v i bi n trình đ Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 1.511 df2 Sig 406 222 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.488 3.744 Within Groups 189.950 406 468 Total 197.437 408 F 8.002 Sig .000 Report LTT Trinh_do Mean N Std Deviation Cao dang tro xuong 3.6687 126 66545 Dai hoc 3.8393 252 68235 Sau dai hoc 3.3629 31 76876 Total 3.7506 409 69564 ANOVA v i bi n ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic 1.569 df1 df2 Sig 401 143 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.363 766 Within Groups 192.074 401 479 Total 197.437 408 ANOVA v i bi n hôn nhơn 115   F 1.600 Sig .134 B Tài Tr ng S :…… i h c TƠi - Marketing PHI U KH O SÁT Kính chào quý Anh/Ch , tìm hi u lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i th ng hi u d u g i Dove làm c s cho vi c th c hi n lu n v n th c s , v i đ tài “ Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i th ng hi u d u g i Dove t i TP.HCM” r t mong nh n đ c ý ki n c a quý anh/ ch b ng cách n thông tin ho c tr l i nh ng phát bi u d i Thông tin c a anh/ ch cung c p phi u kh o sát ch đ c s d ng vào m c đích nghiên c u không s d ng vào m c đích khác Khi tr l i anh/ ch ch n câu tr l i thích h p b ng cách đánh d u  vào ô t ng ng, anh/ ch ch ch n m t câu tr l i M i th c m c v phi u kh o sát xin vui lòng liên h : Nguy n Th Thu H ng- Cao h c khóa 4, Tr ng i h c Tài chính-Marketing Ph n 1: Ph n sƠng l c Câu 1: Anh/ Ch vui lòng cho bi t t ng mua s n ph m d u g i th Dove ch a?  Ch a bao gi  Ng ng ng hi u  Có  Ti p t c Câu 2: Th i gian Anh/Ch s d ng s n ph m d u g i th ng hi u Dove?  Nhi u h n l n/ngày  M i ngày  1l n/tu n  2-3 l n/tu n  4- l n/tu n  Nhi u h n 4- l n/tu n Câu 3: Anh/Ch t ng thay đ i s n ph m d u g i th ch a?  Có ng hi u Dove tr c  Không Ph n 2: Kh o sát thông tin m c đ trung thƠnh ng th ng hi u d u g i Dove v i tiêu chí đ i đơy Thang m: 1: R t không đ ng ý 4: ng ý 2: Không đ ng ý 5: R t đ ng ý i tiêu dùng đ i v i 3: Trung hòa I M C G NK T M c đ đ ng Ủ Stt Nh ng phát bi u R t không đ ng Ủ Không đ ng Ủ Trung hòa ng R t Ủ đ ng Ủ Tôi xem th ng hi u quan tr ng mua s n ph m Các s n ph m có tên khác ch t l ng khác L a ch n đ c th ng hi u phù h p r t quan tr ng đ i v i Tôi ý đ n v n đ phát sinh l a ch n th ng hi u 5 Vi c mua s n ph m r t quan tr ng đ i v i cu c s ng c a II GIÁ TR C M NH N Giá tr ch c n ng Tôi thích ki u dáng c a s n ph m Tôi th ng ch n th ng hi u có tiêu chu n ch t l ng t t Tôi th ng l a ch n th ng hi u b o đ m ch t l ng n đ nh Giá tr xư h i S d ng s n ph m th ng hi u s c i thi n cách ng i khác nhìn nh n v 5 Tôi th ng l a ch n th ng hi u nói lên ng i nh th Tôi th y t hào ng i s d ng s n ph m th ng hi u Giá tr c m xúc S n ph m th ng hi u làm th y c m th y d ch u S n ph m th ng hi u mang đ n cho s vui v (t tin v mái tóc) S h u s n ph m th ng hi u m t s thích thú đ i v i 10 S n ph m th ng hi u đáng giá đ ng ti n 11 Th ng hi u có giá c phù h p v i thu nh p c a 12 Th ng hi u có giá không đ t 5 S phù h p c a giá c III NI M TIN VÀO TH Tôi có th nói r ng th NG HI U ng hi u trung th c Tôi tin c y th S n ph m th ng hi u không làm th t v ng IV S ng hi u 5 HÀI LÒNG Tôi hài lòng s d ng s n ph m th ng hi u Th ng hi u đáp ng đ nhu c u c a c Th ng hi u đáp ng đ k v ng c a c Th ng hi u có d ch v t t h n so v i th ng hi u khác 5 V CAM K T V I TH NG HI U Tôi r t thích th S thích c a v i th ng hi u s không d thay đ i thay đ i s thích c a v i th ng hi u c n có s cân nh c k l ng Tôi s không thay đ i s thích m c dù b n bè gi i thi u m t th ng hi u khác 5 VI ng hi u LÒNG HAM MU N TH Tôi thích dùng s n ph m NG HI U th th ng hi u h n ng hi u khác Tôi ngh r ng n u mua d u g i s mua s n ph m Kh n ng mua s n ph m c a r t cao Tôi s mua s n ph m cho l n mua ti p theo VII HỊNH NH TH NG HI U Th ng hi u mang đ n cho s th a mãn Th ng hi u có trách nhi m cao đ i v i khách hàng xã h i Các logo, bi u t ng, qu ng cáo c a th ng hi u hay đ p Th ng hi u t o đ hình nh t t c VIII LÒNG TRUNG THÀNH C A NG I TIÊU DỐNG S n ph m c a th ng hi u s l a ch n đ u tiên c a Tôi s s d ng lo i s n ph m khác mang th ng hi u Tôi s n lòng gi i thi u th ng hi u cho b n bè ng i thân Tôi cho r ng khách hàng trung thành c a th ng hi u R t mong đón nh n thêm ý ki n đóng góp c a anh/ch v y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i th ng hi u d u g i Dove d i đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ph n 3: Thông tin cá nhơn H tên:……………………………… Gi i tính:  Nam N Tu i:  18-35  36-50  50 Trình đ h c v n:  Ph thông trung h c  Trung c p, cao đ ng  ih c  Sau đ i h c Ngh nghi p hi n t i:  Sinh viên  Công nhân  N i tr  Buôn bán  Cán b công ch c, viên ch c  Nhà qu n lý  Nhân viên hành  Ngh t  Khác (Xin ghi rõ) Tình tr ng hôn nhân:  c thân  K t hôn  Góa ph / Ly hôn M c thu nh p trung bình tháng ( tri u đ ng/ tháng)  D i tri u  T 6-10 tri u  T 11-20 tri u  Trên 20 tri u Trân tr ng c m n s giúp đ c a quý Anh/Ch !     Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 612 df2 Sig 406 543 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 480 240 Within Groups 196.957 406 485 Total 197.437 408 F Sig .495 610 ANOVA v i bi n thu nh p Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic 2.386 df1 df2 Sig 405 069 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.572 4.524 Within Groups 183.866 405 454 Total 197.437 408 Report LTT Nghe nghiep Mean N Std Deviation Duoi trieu 3.9041 146 63195 - 10 trieu 3.7900 175 67794 11 - 20 trieu 3.4268 82 73754 Tren 20 trieu 3.2917 62082 Total 3.7506 409 69564 116   F 9.965 Sig .000 [...]... nâng cao lòng trung thành c a ng ng hi u d u g i c a doanh nghi p, tác gi ch n đ tài: Các y u t đ n lòng trung thƠnh c a ng i tiêu dùng đ i v i th TP. HCM 2   i tiêu dùng đ i v i nh h ng ng hi u d u g i Dove t i     1.2 Tình hình nghiên c u đ tƠi ã có nhi u nghiên c u tr trung thành c a ng c đây v đ tài các y u t i tiêu dùng đ i v i th ng hi u nh h ng đ n lòng i u này cho th y r ng lòng trung thành đang... c tiêu: - Xác đ nh các y u t dùng đ i v i th ng ol ng đ n lòng trung thành c a ng i tiêu ng hi u d u g i Dove t i TP. HCM ng m c đ i tiêu dùng đ i v i th - nh h nh h ng c a t ng y u t đ n lòng trung thành c a ng hi u d u g i Dove xu t m t s hàm ý cho doanh nghi p nh m t ng l ng khách hàng trung thành Nghiên c u c n đ a ra các câu h i sau đ th c hi n đ tài:  Nh ng y u t nào tác đ ng đ n lòng trung thành. .. u d u g i Dove? nh h dùng đ i v i th ng c a t ng y u t đ n lòng trung thành c a ng thành và th ph n c a th it ng hi u d u g i Dove? ng nghiên c u ng hi u d u g i Dove 4   ng khách hàng trung ng nghiên c u: Các y u t tác đ ng đ n lòng trung thành c a ng dùng đ i v i th i tiêu ng hi u d u g i Dove nh th nào?  Các hàm ý nào cho doanh nghi p nh m t ng l 1.4 Ph m vi, đ i t i tiêu dùng đ i i tiêu     Ph... hài lòng, ng hi u thì cam k t v i th ng hi u, ni m ng hi u, s hài lòng và giá tr c m nh n (giá tr ch c n ng) có tác đ ng r t l n đ n s trung thành v thái đ c a ng i tiêu dùng Vi t Nam đ i v i s n ph m d u g i đ u V n đ v lòng trung thành c a ng d i tiêu dùng đã đ c các nhà nghiên c u i nhi u góc đ khác nhau và h đã khái quát ph n nào các y u t lòng trung thành c a ng nh h ng đ n i tiêu dùng 1.3 M c tiêu. .. a ch n th ng hi u đ tiêu dùng mà còn vô tình làm cho các công ty ph i t n chi phí r t nhi u đ gia t ng lòng trung thành c a khách hàng Chính vì v y các nhà làm marketing ph i tìm hi u xem nh ng nhân t nào tác đ ng và giúp làm t ng lòng trung thành cho công ty Theo Holt (2004), lòng trung thành th dùng l i v i m t th ng hi u là s s n lòng c a ng ng hi u khi đ i th c nh tranh v i các d ch v không kém... n s hài lòng c a h quy t đ nh đ n lòng trung thành c a khách hàng Tuy nhiên mô hình nghiên c u này cho r ng lòng trung thành đ thành ph n c a giá tr th ng hi u đ c t o ra b i các c nghiên c u chung cho các th ph i l nh v c hàng tiêu dùng gây khó kh n trong vi c đo l ng hi u, không ng  Nghiên c u c a Satendra Thakud, A P Singh (2012) V i bài nghiên c u “Hình nh th đích lòng trung thành: tr trung tâm... u t c m xúc và s đánh giá c a ng i tiêu dùng dành cho th ch d a trên đi u ng ng hi u, tuy nhiên do đánh giá lòng trung thành i tiêu dùng suy ngh ch không ph i đi u h làm nên kh n ng 13       d báo cách ti p c n này c ng h n ch M t s h c gi cho r ng trung thành th ng hi u ph i là k t h p c a thái đ và hành đ ng 2.2.2 Nh ng l i ích c a lòng trung thƠnh th Lòng trung thành th ng hi u ng hi u giúp gia... “Nghiên c u các thành ph n c a giá tr th chúng trong th tr ng hi u và đo l ng ng hàng tiêu dùng t i Vi t Nam” Hai tác gi Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang đã khái quát hóa m i quan h c a các thành ph n giá tr th ng hi u trong đó có lòng trung thành th Nh n bi t th Ch t l ng hi u ng hi u nh Hình 2.1 ng c m nh n Lòng trung thành th ng hi u Qu ng cáo/Chiêu th Lòng ham mu n Hình 2.1: Mô hình các thành ph...4.7.4 Phân tích s khác bi t v ngh nghi p trong đánh giá lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 70  4.7.5 Phân tích s khác bi t v hôn nhân trong đánh giá lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 71  4.7.6 Phân tích s khác bi t v thu nh p trong đánh giá lòng trung thành c a ng i tiêu dùng 71  CH NG 5 K T LU N VÀ HÀM ụ QU N TR 74  5.1... ng cho mình đ c lòng trung c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng đ i v i th ng hi u có tính ch t quy t đ nh s thành công c a doanh nghi p, lòng trung thành c ng làm cho quy t đ nh mua hàng tr nên đ n gi n Khách hàng có ít lý do đ tìm ki m thông tin v các gi i pháp thay 1       th khi h trung thành (Uncles và Dowling, 1998) Tuy nhiên tr chóng nhu c u và th hi u c a ng i tiêu dùng thì ng h n