BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN THANH KHÊ – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 1: TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện 2: TS HUỲNH NĂM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển ổn định Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay đổi, phận không nhỏ xóa dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào sử dụng thẻ mua hàng hóa dịch vụ Với ưu thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành công cụ toán đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển dịch vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu Để việc phát triển dịch vụ thẻ có hiệu đòi hỏi phải giải nhiều vấn đề đưa giải pháp tối ưu Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Thanh Khê – TP Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê giai đoạn 2010-2012 - Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Nội dung: Nghiên cứu hình thức, cách thức, biện pháp phát triển dịch vụ thẻ + Không gian: Nghiên cứu Agribank Thanh Khê + Thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu áp dụng bao gồm : - Phương pháp phân tích thực chứng - Phương pháp phân tích chuẩn tắc - Phương pháp khảo sát, phương pháp chuyên gia - Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh số liệu - Các phương pháp khác Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Quận Thanh Khê Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Quận Thanh Khê Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Một số khái niệm - Dịch vụ thẻ sản phẩm cung cấp qua thẻ như: Rút tiền, chuyển khoản, toán hàng hóa dịch vụ, vấn tin số dư tài khoản, toán qua máy ATM POS… - Phát triển dịch vụ thẻ việc gia tăng không ngừng lượng chất dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng 1.1.2 Phân loại dịch vụ thẻ - Thanh toán qua POS - Giao dịch qua máy ATM 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ - Cải thiện khả toán thị trường tài chính, tạo điều kiện thuận lợi quản lý nhà nước Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế - An toàn toán tiết kiệm thời gian giao dịch Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro giao dịch, cập nhật thông tin nhanh - Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng, giảm chi phí tăng hiệu kinh doanh, đa dạng hóa nguồn vốn kinh doanh với lãi suất thấp, đa dạng hóa dịch vụ thúc đẩy hội nhập - An toàn tài tiết kiệm chi phí cho đơn vị chấp nhận thẻ Đa dạng hình thức toán, tăng tính cạnh tranh thị trường 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ a Tính linh hoạt b Tính tiện lợi c Tính an toàn nhanh chóng 1.2 NỘI DUNG CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Tăng quy mô dịch vụ Là việc NHTM phát triển tăng trưởng hoạt động nghiệp vụ thẻ NHTM thực hình thức sau: - Phát triển số lượng thẻ: để gia tăng số lượng thẻ NHTM phải có sách hợp lý, tăng cường hoạt động Marketing, quảng cáo tiện ích thẻ, chương trình khuyến mãi, miễn phí để khuyến khích khách hàng mở thẻ - Doanh số toán qua thẻ: Thể ngân hàng thương mại có hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, thể công nghệ đại sử dụng, đáp ứng nhu cầu toán ngày tăng thẻ Doanh số toán qua thẻ thể uy tín, tiềm lực công nghệ, mạng lưới rộng khắp ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ - Mạng lưới ATM ĐVCNT: Mạng lưới ATM ĐVCNT ngân hàng thương mại thể mạnh ngân hàng việc kinh doanh dịch vụ thẻ Mỗi ngân hàng thương mại tìm cho mạng lưới ATM ĐVCNT dài trải để chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng thỏa mãn khách hàng, trung thành khách hàng dịch vụ thẻ tiến hành vi, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng Nó nâng cao uy tín cho ngân hàng, mang lại hiệu kinh doanh cho thân ngân hàng đó, đưa sản phẩm vào khai thác chi phí ban đầu thường lớn, nên chất lượng tuổi thọ sản phẩm nhân tố định giá trị khấu hao tài sản cho ngân hàng để đầu tư vào tài sản 1.2.3 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ Thị trường sử dụng dịch vụ thẻ ngày mở rộng đồng nghĩa với việc ngân hàng phải bước gia tăng thị phần thị trường, đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm đến đối tượng khách hàng Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp Tuy nhiên, để mở rộng thị trường trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn phân khúc thị trường, sàn lọc đối tượng khách hàng tiềm mà ngân hàng nhắm đến tương lai sử dụng dịch vụ thẻ mà cung cấp Việc mở rộng thị trường tiến hành dựa việc khảo sát phân đoạn thị trường 1.2.4 Phát triển dịch vụ Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho đời dịch vụ thẻ Vì đặc điểm sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn, phát triển mạnh mẽ liên tục khoa học công nghệ, nên tốc độ đời sản phẩm vô nhanh chóng thay cho sản phẩm có trước Ngân hàng phải đa dạng hóa sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu ngày tăng khách hàng như: hạn mức rút tiền, hạn mức chuyển khoản, dịch vụ gia tăng, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp đồng thời giữ chân lượng khách hàng cũ 1.2.5 Tăng doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ - Thu nhập từ dịch vụ thẻ đích đến ngân hàng thương mại, thu nhập thể ngân hàng có kinh doanh hiệu từ dịch vụ thẻ hay không Thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng lợi nhuận mang lại cho ngân hàng lớn - Kiểm soát rủi ro: Là việc nhận diện đề biện pháp nhằm hạn chế xuất rủi ro thiệt hại chúng phát sinh, đồng thời xác định tương quan hợp lý vốn tự có ngân hàng với mức độ mạo hiểm sử dụng vốn ngân hàng Vì vậy, việc kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ NHTM thực cần thiết điều kiện kinh doanh như: Trong phát hành thẻ, toán thẻ hệ thống ATM 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ a Tăng quy mô dịch vụ - Tốc độ tăng doanh số toán thẻ: Doanh số toán thẻ tổng giao dịch toán thẻ điểm chấp nhận thẻ số lượng tiền mặt cung ứng điểm rút tiền mặt Doanh số cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ toán thẻ tính tiện ích an toàn - Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Trong xu nay, khách hàng sử dụng nhiều loại thẻ lúc, có loại thẻ sử dụng với tần suất nhiều hơn, ngân hàng có thu nhập lớn - Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành: Con số thẻ phát hành không đồng nghĩa với việc ngần thẻ hoạt động Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên ngân hàng, tốn chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động tiêu chi để đánh giá hiệu kinh doanh ngân hàng b Chất lượng dịch vụ thẻ Thẻ công cụ để thực giao dịch ngân hàng lập trình sẵn nhằm giúp cho khách hàng chủ thẻ dễ dàng thao tác mà không cần trợ giúp nhân viên ngân hàng đạt kết mong đợi Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ xem việc làm cần thiết NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ Qua ngân hàng tiếp tục có sách đầu tư vào công nghệ, người, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà góp phần khuyến khích khách hàng tiềm thấy tiện lợi tiến tới sử dụng phương tiện toán đại c Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu phản ánh thị phần mà NHTM chiếm lĩnh thị trường so với đối thủ cạnh tranh địa bàn, thường đánh giá vùng, miền, quốc gia, lãnh thổ…và so sánh qua năm để thể mức độ phát triển Bên cạnh đó, tiêu tốc độ tăng trưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua năm thể việc mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ ngân hàng d Phát triển dịch vụ Chỉ tiêu phản ánh đa dạng loại sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm thẻ tín dụng, ghi nợ, quà tặng, hệ thống ATM đại, POS, dịch vụ kèm Mobile Banking… e Tăng doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ nguồn thu phí, thu lãi, phí dịch vụ…từ sản phẩm thẻ thẻ nội địa, thẻ quốc tế thu phí giao dịch từ máy ATM, POS - Rủi ro dịch vụ thẻ NHTM điều không tránh khỏi ngày dịch vụ thẻ tiếp cận với loại hình toán dịch vụ đại nên tỷ lệ rủi ro loại hình cung ứng dịch vụ online lớn Do tiêu chí để phòng ngừa rủi ro dịch vụ thẻ là: + Tỷ lệ tra soát khiếu nại khách hàng ngân hàng + Tỷ lệ toán hàng hóa, dịch vụ thành công trang mạng + Tỷ lệ khiếu nại ĐVCNT 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường kinh tế - xã hội 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng - Nguồn vốn đầu tư trình độ khoa học kỹ thuật ngân hàng sống hoạt động phát triển dịch vụ thẻ - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao nâng cao lực phục vụ khách hàng - Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 1.3.3 Các nhân tố thuộc khách hàng - Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ thẻ: trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ thẻ - Mức thu nhập người dân 10 nguồn thu khác Các khoản chi phí chiếm tỷ trọng lớn chi trả lãi tiền gửi, chi phí khấu hao, chi dự phòng, bảo hiểm tiền gửi, lương nhân viên chi phí cho hoạt động kinh doanh c Nguồn lực sở vật chất Agribank Thanh Khê đầu tư nâng cấp Chi nhánh phòng giao dịch khang trang, đẹp tạo ấn tượng tốt thương hiệu tạo tin tưởng cho khách hàng Hầu hết phòng giao dịch có nhà làm việc khang trang, có bố trí nơi giữ xe đón tiếp khách hàng hợp lý tạo điều kiện thuận lợi, giảm thiểu thời gian cho khách hàng lần đến giao dịch 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh CN NHNo & PTNT Quận Thanh Khê thời gian qua a Về công tác huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động tăng qua năm: năm 2011 tăng 3.5%, năm 2012 tăng 44.4% Đến 31/12/2012, tổng nguồn vốn huy động toàn chi nhánh đạt 583.3 tỷ đồng Trong đó, nguồn tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn tăng qua năm, với tỷ lệ tăng 36.4% năm 2012 so với 2011 b Về công tác cho vay Doanh số cho vay năm 2011 tăng 1.31% so với năm 2010, năm 2012 giảm 0.52% so với năm 2011 Năm 2011 dư nợ bình quân ngắn hạn tăng 2.36% so với năm 2010 tăng 2.02% so với năm 2011, đồng thời giảm dư nợ bình quân cho vay trung dài hạn Năm 2011 dư nợ bình quân cho vay trung dài hạn giảm 6.98% so với năm 2010 năm 2012 giảm 22.5% so với năm 2011 c Về kết hoạt động kinh doanh Lợi nhuận thu từ mức 10.3 tỷ đồng năm 2010 tăng lên 14.25 tỷ đồng vào năm 2011, 16 tỷ đồng năm 2012, tỷ lệ tăng 38% năm 2011 so với năm 2010 12.3% năm 2012 so với 2011 11 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CN NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ 2.2.1 Thực trạng quy mô dịch vụ thẻ - Số lượng thẻ phát hành: Công tác phát hành thẻ qua năm thể bảng 2.4 sau đây: Bảng 2.4 Số lượng thẻ Agribank Thanh Khê phát hành từ 2010-2012 ĐVT: thẻ So sánh (%) Năm tăng (+), giảm (-) 2010 2011 2012 Thẻ nội địa 3,170 2,595 2,796 -18 Thẻ quốc tế 31 45 39 45 -13 Tổng cộng 3,201 2,640 2,835 -17 2010/2011 2011/2012 Loại thẻ (Nguồn: Kết hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Thanh Khê từ 2010-2012) Nhìn chung, tình hình phát hành thẻ Agribank Thanh Khê thời gian qua tương đối ổn định Qua bảng số liệu trên, ta thấy tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ nội địa cao nhiều so với thẻ quốc tế Năm 2010 thẻ nội địa chiếm tỷ trọng 99% tổng thẻ phát hành đến năm 2011, 2012 tỷ trọng 98,3% 98,6% Đến hết năm 2012, NHTM địa bàn thành phố Đà Nẵng phát hành 672,981 thẻ, tăng 39% so với năm 2011 Trong dẫn đầu NH Đông Á với số lượng thẻ phát hành 148,056 thẻ Tiếp sau Agribank với 134,596 thẻ chiếm tỷ lệ 20% Xếp thứ ba Vietcombank với 107,677 thẻ chiếm tỷ lệ 16% 12 Sau BIDV, Viettinbank, Eximbank NH khác Thành phố - Số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ Agribank Thanh Khê Số lượng thẻ hoạt động chiếm tỷ lệ 80% so với tổng số lượng thẻ lũy thời điểm cuối năm 2012, điều cho thấy số lượng thẻ phát hành chưa sử dụng chiếm tỷ trọng nhỏ Với Agribank Thanh Khê số lượng thẻ không hoạt động chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số lượng thẻ Năm 2010 số lượng thẻ không hoạt động chiếm 17%, đến năm 2011 2012 tỷ lệ chiếm 18% 16% - Tiền gửi tài khoản thẻ toán Agribank Thanh Khê huy động lượng lớn nguồn tiền gửi không kỳ hạn để phục vụ hoạt động kinh doanh Cụ thể năm 2010 số dư tiền gửi tài khoản thẻ đạt 18.673 triệu đồng, số đến năm 2011 đạt 19.165 triệu đồng tăng lên 24.752 triệu đồng vào năm 2012 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ năm 2011 tăng nhẹ 2,6% so với năm 2010, đến năm 2012 lại tăng mạnh 29% so với năm 2011 - Cung ứng dịch vụ gia tăng cho thẻ Đến cuối năm 2012, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ SMSBanking đạt 1.559 khách, chiếm 55% tổng số thẻ phát hành, số khách hàng đăng ký sử dụng thấp Dịch vụ SMSBanking bao gồm tiện ích như: thông báo biến động số dư tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản tin nhắn, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (VnTopup) 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê - Thông tin chung nhu cầu mục đích sử dụng thẻ Qua thông số điều tra cho thấy, thẻ mà khách hàng sử 13 dụng chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa thời gian sử dụng thẻ khách hàng năm Mức độ sử dụng thẻ là vài lần tháng với số tiền lần giao dịch bình quân chiếm tỷ lệ nhiều từ 500.000 – 1.000.000 VNĐ Khách hàng mở thẻ Agribank Thanh Khê chủ yếu để rút tiền, dùng để chuyển khoản, toán hàng hóa dịch vụ…nhìn chung khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông đại chúng như: áp phích, tờ rơi, báo đài, truyền hình Điều cho thấy Agribank Thanh Khê cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mình, để khách hàng cảm thấy dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê tốt qua giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê - Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê Qua bảng khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Điều mà khách hàng thích dịch vụ mà Agribank Thanh Khê cung cấp là: Mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp, thời gian hoạt động thực giao dịch máy ATM, POS 24/24 Khách hàng đồng ý với mức phí vấn tin, in kê, phí rút tiền nội mạng ngoại mạng Mặc khác câu hỏi trình sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê khách hàng gặp phải vấn đề như: Sự cố máy ATM (giao dịch chậm, nuốt thẻ…) đánh giá ổn định, bên cạnh tiêu chí thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng giảỉ vấn đề thẻ khách hàng bị đánh giá thấp Điều cho thấy Agribank Thanh Khê cần phải đào tạo cán đỗi ngũ chuyên trách để phục vụ khách hàng ngày tốt - Công tác Marketing + Về sản phẩm thẻ: Chi nhánh chậm trễ việc đưa sản phẩm thẻ tiếp cận với người dân địa bàn thành phố Đà Nẵng 14 + Trong công tác xúc tiến truyền thông: hình thức quảng bá, khuyếch trương chưa nhiều, đơn điệu + Việc thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng chưa trọng + Về người: cán đào tạo chuyên nghiệp marketing Bên cạnh đó, kỹ giao tiếp, kỹ tiếp thị bán hàng chưa trọng 2.2.3 Thực trạng mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ - Mạng lưới ĐVCNT: Từ năm 2010 – 2012, số lượng ĐVCNT Agribank Thanh Khê tăng không nhiều gặp nhiều khó khăn việc phát triển mạng lưới ĐVCNT như: chi phí đầu tư máy POS cung cấp miễn phí cho ĐVCNT, cạnh tranh phí chiết khấu ngân hàng khác… Về doanh số toán thẻ ĐVCNT, tập trung bám sát đơn vị có đặc biệt đơn vị có doanh số lớn ổn định, giải thắc mắc nghiệp vụ thẻ máy móc, thay hóa đơn kịp thời cho máy Tiếp tục trì sách ưu đãi phí, dịch vụ đơn vị lớn sử dụng dịch vụ Agribank Do doanh số toán thẻ ĐVCNT tăng qua năm 2010 – 2012 - Mạng lưới ATM: Bảng 2.14 Số lượng máy ATM số NH Đà Nẵng cuối năm 2012 Ngân hàng Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Đông Á Số lượng 44 38 26 30 48 máy ATM (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 NHNN TP Đà Nẵng) 15 Agribank ngân hàng có mạng lưới trải dài rộng khắp Thành phố Đà Nẵng, trì vị dẫn đầu mạng lưới Tính địa bàn Thành phố Đà Nẵng đến cuối năm 2012, Agribank có tất 44 máy ATM loại, riêng Quận Thanh Khê có máy ATM, Agribank Đà Nẵng quản lý máy, máy ATM lại Agribank Thanh Khê quản lý 2.2.4 Thực trạng dịch vụ Bên cạnh sản phẩm thẻ đa dạng, Agribank Thanh Khê kết hợp với dịch vụ gia tăng để hỗ trợ theo dõi khoản chi tiêu khách hàng cách xác dịch vụ SMS Banking, Internet Banking tiện ích khác dịch vụ chuyển khoản, toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, toán tiền điện thoại…Trong năm 2012 Agribank cho đời sản phẩm sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng (Plus Success) dựa tảng thẻ ghi nợ nội địa "Success" với chức năng, tiện ích tiện lợi cho khách hàng 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh thẻ - Thu nhập từ dịch vụ thẻ: Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ năm tăng trưởng liên tục, năm 2011 có giảm 9% so với năm 2010, đến năm 2012 thu nhập từ kinh doanh thẻ tăng 16% đạt mức gần 282 triệu đồng - Kiểm soát rủi ro Chi nhánh: + Đối với ĐVCNT: hướng dẫn yêu cầu ĐVCNT tuân thủ nghiêm túc quy trình chấp nhận thẻ điều khoản Hợp đồng chấp nhận toán thẻ ký kết + Đối với tình trạng giả mạo thẻ: Agribank Thanh Khê tinh thần đề cao cảnh giác thay đổi nhiều hệ thống công nghệ tăng cường lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên 16 + Đối với công tác tra soát khiếu nại: Theo số liệu Agribank Thanh Khê hết 2012 có gần 150 vụ khiếu nại tra soát chủ yếu liên quan đến việc toán sử dụng thẻ Agribank Thanh khê trọng có công tác xử lý như: lắp đặt hệ thống camera theo dõi, lập trình chương trình quản lý tra soát + Đối với công tác quản lý nội bộ: Thực trạng cho thấy xảy trường hợp phụ trách phòng giao user password cho nhân viên sử dụng, điều dẫn đến rủi ro bị lợi dụng 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CN NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ 2.3.1 Những kết đạt Trong giai đoạn từ năm 2010 - 2012 Agribank Thanh Khê làm tương đối tốt công tác phát triển dịch vụ thẻ Đã triển khai cung ứng dịch vụ thẻ đến tất nhân viên Chi nhánh phòng giao dịch, thu hút số lượng lớn khách hàng với nguồn huy động giá rẻ phục vụ cho hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Khê có nhiều nỗ lực công tác phục vụ hỗ trợ, xử lý tốt phát sinh liên quan đến dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo an toàn tài tạo dựng lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ 2.3.2 Những vấn đề tồn tại, hạn chế - Máy ATM chưa đáp ứng đủ số lượng lẫn chất lượng - Một số sản phẩm thẻ phát triển hiệu : thẻ tín dụng quốc tế, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên - Chưa phát triển rộng hệ thống mạng lưới ĐVCNT - Khả bán hàng giới thiệu sản phẩm yếu - Khả đáp ứng hệ thống chưa cao: Thể việc khả sẵn sàng phục vụ 24/24 mức độ thành công giao dịch thiết bị chấp nhận toán thẻ - Dịch vụ gia tăng cho thẻ phát triển 17 - Thời hạn hiệu lực thẻ chưa phù hợp - Năng lực thái độ phục vụ nhân viên giao dịch hạn chế - Phầm mềm giao tiếp với khách hàng ATM chưa thật cập nhật kịp thời cho khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ thẻ a Những nguyên nhân chủ quan - Việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm thẻ đặc biệt sản phẩm thẻ quốc tế chưa thực - Một nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến lực phục vụ 24/24 ATM mức độ thành công giao dịch máy nhân viên phụ trách trực tiếp thiếu giám sát khắc phục lỗi kịp thời - Công tác tiếp quỹ tiền mặt cho máy ATM chưa hợp lý số tiền tiếp quỹ lần số lượng tiền cho mệnh giá - Thiếu đạo điều hành liệt từ phía Ban lãnh đạo Trưởng phòng nghiệp vụ liên quan - Nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng thiếu yếu kỹ bán hàng, tiếp thị sản phẩm tinh thần phục vụ khách hàng - Thiếu trình nghiên cứu ba vấn đề: Nghiên thị trường, nghiên cứu thiết kế phần mềm giao tiếp với khách hàng máy ATM, nghiên cứu bổ sung tiện ích dịch vụ gia tăng cho thẻ b Những nguyên nhân khách quan - Khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc nhiều tầng lớp khác - Thói quen nhận thức khách hàng - Công tác thông tin tuyên truyền chủ trương toán không dùng tiền mặt chưa quan tâm, trọng 18 - Kết nối hệ thống toán qua tổ chức Banknetvn Smartlink hạn chế - Hệ thống văn pháp lý Nhà nước chưa hoàn thiện CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Cũng cố sản phẩm có hoàn thiện nghiệp vụ phát hành thẻ, đưa sản phẩm thẻ để chiếm lĩnh thị trường Tăng cường tiếp thị, quảng cáo, khuyến lớn cần xúc tiến chiều rộng chiều sâu Đưa điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích khách hàng dựa sở đảm bảo an toàn cho Agribank 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ Duy trì tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ, mở rộng mạng lưới ĐVCNT sách ưu đãi, giảm phí ĐVCNT có doanh số toán lớn, ổn định đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Đẩy mạnh công tác tự động hóa nâng cao chất lượng phục vụ toán thẻ ĐVCNT Phát triển hệ thống POS dịch vụ gia tăng qua hệ thống POS 3.1.3 Về tổ chức, người Tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày cao thay đổi công nghệ thẻ giới Xây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi giúp đỡ lẫn mục tiêu chung Agribank 19 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật Thực nâng cấp, hoàn thiện hệ thống máy móc có song song với việc đầu tư máy móc đại dùng hoạt động kinh doanh thẻ 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ a Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với khách hàng truyền thống: Tiếp tục xây dựng mối quan hệ với đối tác chiến lược khách hàng lâu năm Đối với khách hàng này, NH cần có sách ưu đãi đặc biệt - Đối với khách hàng tiềm năng: Nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức dịch vụ thẻ thông qua buổi hội nghị, buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức toán tiên tiến - Đối với khách hàng chiến lược: cán công nhân viên doanh nghiệp, quan nhà nước….Ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến tận nơi b Giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động - Thứ nhất, đưa chương trình tích lũy điểm nhằm gia tăng trung thành - Thứ hai, Agribank Thanh Khê cần kết hợp với tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đem lại lợi ích kinh tế chiết khấu, giảm giá hay khuyến cho chủ thẻ - Thứ ba, đưa chương trình mở thẻ miễn phí hay miễn phí thường niên, giảm loại phí dịch vụ có liên quan nhằm thu hút khách hàng c Mở rộng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ - Chủ động liên kết với cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại để tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu 20 toán khách hàng cần thiết Phát triển ĐVCNT sở nâng cao chất lượng dịch vụ - Phát triển toán trực tuyến, đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu ĐVCNT Xây dựng mạng lưới ĐVCNT vệ tinh cung cấp ưu đãi cho khách hàng - Chương trình điểm thưởng dành cho ĐVCNT nhằm giữ chân ĐVCNT có doanh số cao Chương trình dành cho nhân viên thu ngân nhằm khuyến khích đơn vị sử dụng máy cà thẻ Agribank 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ a Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán Thứ nhất, Agribank phải tiến hành nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường để nắm bắt nhu cầu, đặc điểm bật khách hàng đoạn thị trường Thứ hai, Phát triển sản phẩm cho đối tượng khách hàng cụ thể phân đoạn thị trường nhu cầu sở thích chung Thứ ba, Tiến hành kiểm nghiệm thị trường để nhận ý kiến phản hồi, vấn đề tồn sản phẩm có điều chỉnh phù hợp b.Khắc phục mặt hạn chế gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Gia hạn thời hạn hiệu lực thẻ: Bổ sung chức gia hạn thời hạn hiệu lực thẻ phần mềm quản lý thẻ để gia hạn theo yêu cầu chủ thẻ điều kiện thẻ thực giao dịch, chất lượng thẻ tốt - Nâng cao chất lượng thẻ: Agribank cần lựa chọn đối tác cung cấp phôi thẻ có chất lượng vật lý thẻ tốt hơn, đảm bảo độ bền cần thiết, đồng thời nâng cao chất lượng sản xuất thẻ qua khâu in ấn, dập thẻ 21 - Hỗ trợ chuyển đổi sản phẩm: Agribank cần nghiên cứu chuyển đổi sản phẩm thẻ liên kết sang thẻ ghi nợ thông thường khác sau đối tượng hết thời gian đào tạo c Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá - Tăng cường quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng: Qua truyền hình, báo chí, pano, áp phích, trung tâm mua sắm Có chiến lược tiếp thị với công ty lớn để quảng cáo dịch vụ thẻ - Thực quảng bá sản phẩm, tiện ích qua kênh ATM: Bổ sung hình ảnh quảng cáo, cung cấp thông tin hình ATM Cần tận dụng tối đa không gian cabin ATM để giới thiệu sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết d Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ Đào tạo nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm vận hành, quản lý ATM Với nhân viên giao dịch khách hàng, Agribank nên tạo điều kiện tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Cần đề chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh phòng giao dịch để tạo tính chuyên nghiệp - Trang bị thêm kỹ cần thiết Nhân viên cần trang bị kỹ khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp - Bố trí nhân hợp lý Cần phải bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với 22 lực chuyên môn sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo cần thiết 3.2.3 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ - Phân khúc thị trường khách hàng + Tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập cao lượng giao dịch họ chiếm tỷ trọng tương đối lớn tổng doanh thu Agribank Đối tượng công nhân viên chức nhà nước đối tượng trẻ - Mở rộng kênh phân phối: Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn ĐVCNT Đầu tư thêm máy nâng cấp hệ thống ATM 3.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro kinh doanh thẻ - Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động phát hành thẻ + Thẩm định kỹ hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn phòng ngừa rủi ro Kiểm tra giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ Khuyến cáo chủ thẻ sử dụng dịch vụ nhắn tin chủ động SMS Banking Chủ thẻ nhận tin nhắn báo phát sinh giao dịch + Kiểm soát mục đích chi tiêu với trường hợp yêu cầu chi tiêu với hạn mức lớn Tăng cường công tác quản lý nhân sự, hạn chế rủi ro nội Đảm bảo nguyên tắc mã PIN phải giao tận tay khách hàng, hướng dẫn khách hàng không sử dụng số đặc biệt để làm mã PIN - Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động toán thẻ + Thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị giả mạo Đăng ký ĐVCNT loại hình kinh doanh + Hướng dẫn đào tạo tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với Agribank Theo dõi hoạt động ĐVCNT nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường 23 + Yêu cầu đơn vị nộp hóa đơn, chứng từ giao dịch theo quy định + Rà soát kiểm tra có biện pháp thích hợp với đơn vị doanh số doanh số thấp thời gian dài - Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động quản lý ATM + Chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra máy ATM tiếp quỹ kiểm tra định kỳ Cung cấp số điện thoại hỗ trợ máy ATM để khách hàng báo cho ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ + Trang bị camera cho máy ATM, đảm bảo chất lượng hình ảnh camera việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau Tăng cường phối hợp với quan công an, nghiên cứu hệ thống báo động Thực bố trí ATM thành cụm thuê bảo vệ Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình phát triển, quản lý hệ thống ATM 3.2.5 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM - Thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng nâng cao hiệu công tác tiếp quỹ tiền mặt cho ATM - Quan tâm nhiều vấn đề liên quan đến ATM: kiểm tra thay giấy in hóa đơn giao dịch ATM hết giấy in…Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch ATM Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản - Xử lý kịp thời khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo - Hoàn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ thẻ 3.3.2 Kiến nghị NHNN BanknetVN - Tăng cường công tác tuyên truyền - Hoàn thiện kết nối toán thẻ NHTM 24 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt tiên tiến, khuyến khích mạng mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Thanh Khê Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Thanh Khê thu nhiều thành công đáng khích lệ, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm dịch vụ thị trường, khẳng định đắn hướng mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Mặc dù vậy, Agribank Thanh Khê gặp phải rủi ro đứng trước thách thức khó khăn Vì cần phải đưa giải pháp đề xuất nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy tương lai để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh uy tín chất lượng dịch vụ thẻ, thương hiệu Agribank Thanh Khê thời gian tới Trên sở đánh giá thuận lợi khó khăn việc mở rộng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê thời gian qua, luận văn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh khê thời gian tới đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đề xuất kiến nghị với NHNN NHNo & PTNT Việt Nam nhằm hoàn thiện số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam [...]... TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT QUẬN THANH KHÊ 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức a Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Thanh Khê CN NHNo & PTNT Quận Thanh Khê được thành lập ngày 01/04/1997 trên cơ sở tiếp nhận toàn bộ nhân sự và tình hình hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch Thanh. .. vụ thẻ của ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như: áp phích, tờ rơi, báo đài, truyền hình Điều này cho thấy Agribank Thanh Khê cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, để khách hàng cảm thấy dịch vụ thẻ của Agribank Thanh Khê là tốt nhất qua đó giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Thanh Khê - Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Khê Qua bảng... cho thấy số lượng thẻ phát hành ra nhưng chưa được sử dụng chi m tỷ trọng nhỏ Với Agribank Thanh Khê số lượng thẻ không hoạt động chi m tỷ lệ thấp so với tổng số lượng thẻ Năm 2010 số lượng thẻ không hoạt động chi m 17%, lần lượt đến năm 2011 và 2012 tỷ lệ này lần lượt chi m 18% và 16% - Tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán Agribank Thanh Khê đã huy động được lượng lớn nguồn tiền gửi không kỳ hạn... Chi nhánh không ngừng tăng qua các năm Thu nhập chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng, các nguồn thu khác chi m tỷ lệ rất nhỏ như: phí điều hòa vốn, dịch vụ và các 10 nguồn thu khác Các khoản chi phí chi m tỷ trọng lớn là chi trả lãi tiền gửi, tiếp theo các chi phí khấu hao, chi dự phòng, bảo hiểm tiền gửi, lương nhân viên và chi phí cho hoạt động kinh doanh c Nguồn lực cơ sở vật chất Agribank Thanh. .. tác thông tin tuyên truyền về chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt chưa được quan tâm, chú trọng 18 - Kết nối hệ thống thanh toán qua các tổ chức Banknetvn và Smartlink còn hạn chế - Hệ thống văn bản pháp lý của Nhà nước chưa được hoàn thiện CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH. .. CN NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ 2.3.1 Những kết quả đạt được Trong giai đoạn từ năm 2010 - 2012 Agribank Thanh Khê đã làm tương đối tốt công tác phát triển dịch vụ thẻ Đã triển khai cung ứng dịch vụ thẻ đến tất cả các nhân viên tại Chi nhánh và phòng giao dịch, thu hút được một số lượng lớn khách hàng cùng với nguồn huy động giá rẻ phục vụ cho hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Khê đã có nhiều nỗ lực... cuối năm 2012, Agribank có tất cả 44 máy ATM các loại, riêng Quận Thanh Khê có được 8 máy ATM, trong đó Agribank Đà Nẵng quản lý 5 máy, 3 máy ATM còn lại được Agribank Thanh Khê quản lý 2.2.4 Thực trạng dịch vụ mới Bên cạnh các sản phẩm thẻ đa dạng, Agribank Thanh Khê còn kết hợp với các dịch vụ gia tăng để hỗ trợ theo dõi các khoản chi tiêu của khách hàng một cách chính xác như dịch vụ SMS Banking,... Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quận Thanh Khê Sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học về kinh tế - xã hội, luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Qua phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Thanh Khê đã thu được nhiều thành công rất... nối thanh toán thẻ giữa các NHTM 24 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến, khuyến khích mạng mẽ sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế thế giới Với nhận thức như vậy, tác giả đã chọn đề tài nêu trên làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông. .. việc mở rộng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Khê trong thời gian qua, luận văn đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Thanh khê trong thời gian tới và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đề xuất kiến nghị với NHNN và NHNo & PTNT Việt Nam nhằm hoàn thiện một số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam