BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Mục lục BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Danh mục bảng biểu Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 3: Các tour du lihj dài ngày công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Hình 2: Biểu đồ tăng trưởng qua năm công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 -2015 Hình 3: Biểu đồ tỷ trọng ngành dịch vụ công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc năm 2015 Hình 4: Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc – Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015 Hình 5: Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc – Việt Nam năm 2015 Hình 6: Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Việt Nam – Trung Quốc giai đoạn 2013 – 2015 Hình 7: Biểu đồ thống kê lượng khách tour du lịch dài ngày công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người ngành kinh tế dịch vụ đóng góp vào tăng trưởng kinh tế đất nước; chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận Khi nghĩ miền địa đầu Đông Bắc Tổ quốc Việt Nam, hai từ Móng Cái từ lâu ẩn sâu tiềm thức bao người đất Việt Được thiên nhiên ưu ban tặng nhiều bãi biển tuyệt đẹp, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo với cửa quốc tế hệ thống chợ, trung tâm thương mại sầm uất…, Móng Cái điểm du lịch đầy tiềm đà phát triển Từ kiến thức học được, em có khoảng thời gian thực tập , nghiên cứu chất lượng dịch vụ để hiểu kiến thức thực tế áp dụng vào ngành du lịch nói chung công ty thực tập nói riêng Thấy rõ tầm quan trọng du lịch Việt Nam môi trường du lịch Móng Cái em chọn công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Móng Cái địa điểm thực tập khóa với đề tài: “ Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc” Trong khoảng thời gian thực tập tuần công ty, từ 20/2/2016 đến 20/3/2016, với phương pháp nghiên cứu thống kê tổng hợp, hướng dẫn tận tình ban lãnh đạo, anh chị bên nghiệp vụ du lịch hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, em tìm hiểu tổng quát công ty để từ đưa nhận định, đánh giá, giải pháp hoàn thành báo cáo Báo cáo gồm phần Chương I: Tổng quan công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Chương III: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng PHúc BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Bài viết em nhiều thiếu sót hạn chế thời gian kiến thức, mong đóng góp ý kiến thầy cô để báo cáo em hoàn chỉnh BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PGT HOÀNG PHÚC 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc thức thành lâp năm 2008, vào thời kỳ du lịch Viêt Nam có nhiều chuyển biến, du lịch Móng Cái trở thành điểm đến lạ, thu hút khách du lịch nước nước Xong dịch vụ du lịch Móng Cái chưa phát triển, chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đồng thời chưa có nhiều công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch Nhân thấy thực trạng yếu lúc giờ, ông Vũ Kim Bản định đầu tư xây dựng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ với tên công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc • • • • • • • • • • • • • • Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Tên giao dịch: PGT Hoàng Phúc, SC Địa chỉ: Số 25, đường Triều Dương, phường Trần phú, thành phố Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam Mã số thuế: 5700960082 Giấy phép kinh doanh: 5700960082 - Ngày cấp: 27/10/2008 Ngày hoat động: 27/10/2008 Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế tỉnh Quảng Ninh - Mã doanh nghiêp: 5700960082 - Ngày cấp: 21/10/2008 Cách tính thuế: Khấu trừ Loại thuế: thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhâp cá nhân, thuế môn bài, phí, lệ phí, thuế xuất nhập Website: hoangphucvn_company@yahoo.com Email: hoangphucvn_company@yahoo.com Điện thoại: 0333772666 / 0333772888 Chủ sở hữu/ giám đốc: Vũ Kim Bản Kế toán trưởng: Đỗ Duy Chung Công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc thành lập năm 2008 với dịch vụ xuất nhập trung gian bến cảng Hoàng Phúc thuộc bờ trái sông Móng Cái, thành phố Móng Cái với số dịch vụ riêng lẻ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, làm visa, làm sổ thông hành, tư vấn khách du lịch dịch vụ vận chuyển Năm 2009, Hoàng Phúc mở rộng đầu tư dịch vụ với khách sạn Móng Cái đường Trần phú Năm 2010, công ty Hoàng Phúc khai trương nhà hàng Thế Kỷ Xanh khu Đông Thịnh, bãi biển Trà Cổ, Móng Cái Năm 2011 công ty phát triển BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA thêm dịch vụ du lịch nội địa quốc tế du lịch ngắn ngày dài ngày lấy tên doanh nghiệp lữ hành 5328 cửa quốc tế Móng Cái Công ty hoạt động ổn định với dịch vụ du lịch 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công ty mong muốn đem đến cho quý khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động có hiệu tổ chức máy hoạt động công ty với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, sai lầm khó khăn doanh nghiệp phải khắc phục kịp thời, phòng có liên kết hỗ trợ lẫn Hình : Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Giám đốc Phó giám đốc Phòng marketing Phòng hành nhân Phòng kế toán, tài Phòng dịch vụ Nguồn: Phòng hành nhân - công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc • Giám đốc: Hiện ông Vũ Kim Bản, người đại diện cho công ty trước pháp luật, nắm quyền hành cao nhất, trực tiếp quản lý lãnh đao công ty • Phó giám đốc: Bà Trần Thị Loan, người tham mưu giám đốc xây dựng chiến lược hoạt động, phát triển công ty, kịp thời điều chỉnh chương trình cho phù hợp Quản lý trực tiếp phận phòng ban • Phòng marketing: Là cầu nối khách hàng doanh nghiệp; xây dựng thực chiến lược marketing, quản lý sản phẩm truyền thông; nghiên cứu thị trường sản phẩm mới; tiến hành hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp; khảo sát khách hàng tiềm năng; xây dựng thực kế hoạch chiến lược marketing 4P ( sản phẩm, giá cả, phân BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA phối, chiêu thị) 4C (nhu cầu, mong muốn, tiện lợi, thông tin); tạo dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu, mở rộng thị trường, định hướng sản phẩm • Phòng hành nhân sự: Bảo vệ trị nội bộ; tổ chức quản lý nhân toàn công ty; xây dựng máy hoạt động công ty; đảm nhiệm công tác hành tổng hơp, văn thư lưu trữ; tổ chức phối hợp với đơn vị khác thực quản lý nhân sự, đào tạo tái đào tạo; xây dựng chế độ lương thưởng • Phòng kế toán tài chính: o Nhân viên kế toán: theo dõi ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản; tổng kết doanh thu chi phí, thực chế độ báo cáo định kỳ lập hóa đơn toán, làm tất công việc hạch toán, thu chi; có trách nhiệm tài chính, thu, chi tiền mặt phương tiện toán khác o Kế toán trưởng: thống kê hoạch định tài công ty, viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho công ty hàng tháng Theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty đến lãnh đạo Trả lương cho nhân viên dich vụ bên khác • Phòng dịch vụ: o Trưởng phòng: Thiết lập sách quản lý, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ, xây dựng chiến lược phát triển thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ; tôt chức, hướng dẫn triển khai; phân loại, phân công công việc; công tác hợp tác quốc tế, hợp tác quản lý phát triển dịch vụ với tỉnh; o Các phó trưởng phòng (4 phó trưởng phòng phụ trách dịch vụ cụ thể: nhà hàng, khách sạn, xuất nhập khẩu, du lịch lữ hành): chịu trách nhiệm trước trưởng phòng Pháp luật lĩnh vực phân công; thống kê số liệu báo cáo với trưởng phòng; điều hành, hướng dẫn, kiểm tra tổ chức thực chế độ thông tin, báo cáo, thống kê; tổ chức điều tra thu thập, tổng hợp, đánh giá kết quả; quản lý nhân viên cấp lĩnh vực, phân công thực hoàn thành công việc cụ thể 1.3 Chức công ty Cung cấp dịch vụ lĩnh vực: _ Xuất nhập trung gian: tư vấn xuất nhập khẩu; thông quan hàng hóa; cung cấp dịch vụ trucking vận chuyển; dịch vụ mở tài khoản hải quan; dịch vụ vận tải vận chuyển đường _ Nhà hàng: cung cấp dịch vụ ăn uống _ khách sạn: cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng _ Du lịch: BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA + Du lịch dài ngày theo tour + Du lịch ngày _ Dịch vụ khác: làm visa, làm sổ thông hành, dịch vụ vận chuyển 1.4 Tổng quan hoạt động công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013-2015 1.4.1 Tình hình hoạt động công ty Công ty đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ Móng Cái, khách công ty chủ yếu thị trường nước Trung Quốc nước có trao đổi hàng hóa, dịch vụ, văn hóa cao Chính vậy, với chức cung cấp loại hình dịch vụ : xuất nhập trung gian, nhà hàng, khách sạn, du lịch dịch vụ khác, công ty đạt hiệu kinh doanh cao Bảng : Kết hoath động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị tính : 1,000,000 VND Các tiêu Tổng doanh thu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 12630.535 12413.997 14598.148 Doanh thu xuất nhập Doanh thu nhà hàng Doanh thu khách sạn Doanh thu du lịch 3211.23 2176.98 3711.3 5040 5785 5500.69 889.13 792.5 821.89 3118.895 3269.177 4175.238 Doanh thu dịch vụ khác Tổng quỹ lương 371.28 390.4 389.03 3845.56 3812.93 3924.75 Tổng chi phí 3730.82 4206.17 4244.68 Tổng lợi nhuận sau thuế 4169.821 4394.972 6428.718 Nguồn: Phòng kế toán tài công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Qua bảng kết kinh doanh , ta thấy tăng trưởng qua năm tỷ trọng ngành dịch vụ công ty năm 2015 thể qua biểu đồ sau BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Hình : biểu đồ tăng trưởng qua năm công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị: 1,000,000 VND Qua biểu đồ tăng trưởng ta thấy doanh thu năm 2014 giảm nhẹ so với năm 2013 (Giảm 216,538 triệu đồng ) năm 2014 hoạt động kinh doanh cửa chịu áp lực tranh chấp nước, doanh thu xuất nhập giảm Doanh thu năm 2015 tăng mạnh ( tăng 2,184 tỷ đồng so với năm 2014), có tăng doanh thu thị trường cửa mở cửa trở lại đồng thời công ty có kế hoạch kinh doanh giúp tăng hiệu kinh doanh Hình : Biểu đồ tỷ trọng ngành dịch vụ công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc năm 2015 Đơn vị: % Qua biểu đồ tỷ trọng ngành dịch vụ ta thấy dịch vụ công ty xuất nhập khẩu, nhà hàng du lịch Dịch vụ nhà hàng chiếm tỷ trọng cao ( 38%) cì có doanh thu cao năm 2015 nhà hàng hoạt động ổn định, không chịu tác động nhiều biến động nước năm 2014 Dich vụ xuất nhập không chiếm tỷ trọng lớn công ty, ngành dịch vụ then chốt từ thời điểm thành lập công ty đến Dịch vụ du lich dịch vụ chiếm tỷ trọng cao ( 29%) năm 2015 năm 2015, công ty đầu tư phát triển du lịch trọng tâm, ngành dịch vụ đầy tiềm phát triển 1.4.2 Tình hình hoạt động du lịch công ty Bảng : Két hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty PGT Hoàng Phúc giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị: 1,000,000 VND Các tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng doanh thu 3118.895 3269.177 4175.238 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Doanh thu du lịch ngày Doanh thu du lịch dài ngày Tổng chi phí 2139.514 2288.9 2963.636 722.381 723.277 954.602 1080.249 1140.842 1380.1 Tổng thuế 584.881 621.495 746.405 Tổng lợi nhuận sau thuế 1453.765 1506.84 2048.733 Nguồn: Phòng kế toán, tài – công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Doanh thu dịch vụ du lịch năm 2015 tăng mạnh so với năm trước, tăng 906906,061 triệu đồng Có tăng mạnh năm 2015 lượng khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam tăng đột ngột, công ty với nhiều chiến lược thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ du lịch, mở rộng tour du lịch dài ngày nhằm thu hút khách hàng Hiện nay, kinh tế du lịch Việt Nam ngày phát triển, chuyên gia kinh tế công ty dự báo lợi nhuận hoạt động du lịch tang cao cao với năm 2015, chi phí bỏ giảm đáng kể cho sở vật chất ổn định Ngành du lịch công ty ngày có chỗ đứng thị trường CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PGT HOÀNG PHÚC 2.1 Một số vấn đề chung chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.1.1 Dịch vụ du lịch _ Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch _ Dịch vụ du lịch phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, phần chiếm tỷ trọng cao sản phẩm du lịch _ Dịch vụ du lịch phân thành nhóm : + Dịch vụ bản: bao gồm dịch vụ vận chuyển dịch vụ lưu trú ăn uống 10 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA + Dịch vụ đặc trưng: dịch vụ du lịch văn hóa, dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên; dịch vụ vui chơi, giải trí; dịch vụ mua sắm; dịch vụ MICE + Dịch vụ trung gian dịch vụ bổ sung _ Dịch vụ du lịch có đặc tính: tính vô hình; tính chia tách; tính có khả biến đổi; tính dễ phân hủy; tính không đồng nhất; tính quền sở hữu; tính thời vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch _ Chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hang, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ _ Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng sản phẩm du lịch hữu hình sản phẩm du lịch vô hình Đó kết so sánh mong đợi khách du lịch dịch vụ du lịch cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ du lịch _ Chất lượng dịch vụ du lịch: + khó đo lường, đánh giá + phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng + Phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ + Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch + Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 2.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch _ Tiêu chuẩn thuận tiện Tiêu chuẩn phản ánh dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực tiền bác từ hình thành nhu cầu mua chương trình thực chuyến theo chương trình du lịch trở nhà Tiêu chuẩn thể nội dung + Thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan + Thông tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời + Tính linh hoạt cao tour + Hình thức toán, khả tín dụng + Dễ dàng chi phí thấp có tình xảy _ Tiêu chuẩn tiện nghi: phản ánh thoải mái thể chất tinh thần trình tiêu dùng dịch vụ Tiêu chuẩn thể nội dung: + Tính đại phương tiện, sở vật chất kỹ thuật tạo dịch dụ thông qua tiêu kinh tế kỹ thuật thân + Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất kỹ thuât + Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ + Tính phục vụ kịp thời xác theo yêu cầu khách _ Tiêu chuẩn vệ sinh: tiêu chuẩn phản ánh đòi hỏi sẽ, lành môi trường nói chung dịch vụ nói riêng trình tiêu dùng tour khách Tiêu chuẩn nội dung: + Môi tường chung nơi đến du lịch 11 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA + Môi trường riêng dịch vụ du lịch _ Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: tiêu chuẩn mặt phản ánh đòi hỏi khách du lịch lòng mến khách trình mua, tiêu dùng sau tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt cuat sản xuất tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn phản ánh qua nội dung : + Tuyền thống mến khách nơi đến du lịch + Quan tâm chăm sóc khách hàng từ họ mua chương trình du lịch sau tiêu dùng chương trình du lịch + Các phương án, biện pháp an toàn để khắc phục sai sót có + Đón tiếp khách + Chia tay tiễn khách _ Tiêu chuẩn an toàn: tiêu chuẩn phản ánh bảo đảm tốt thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư khách trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chuẩn biểu cụ thể qua nội dung: + Sự ổn định trị, kinh tế xã hội + Trật tự an ninh kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch + Các đạo luật bảo người tiêu dùng 2.1.3 Phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch _ Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật _ Áp dụng khoa học công nghệ du lịch _ Chính sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực + Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ + Giáo dục đạo đức nghề nghiệp + Nâng cao lỹ sống – Tâm lý giao tiếp 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty 2.2.1 Hoạt đông dịch vụ du lịch ngắn ngày 2.2.1.1 Khách Trung Quốc sang Việt Nam  Cơ cấu phận Dịch vụ du lịch ngắn ngày bao gồm 15 nhân viên • Nhân viên điều hành: số lượng Nhân viên điều hành có trách nhiệm nhận khách, thống kê lượng khách xếp hướng dẫn viên đoàn khách • Nhân viên làm thủ tục: số lượng Nhân viên làm thủ tục có nhiệm vụ đóng dấu sổ thông hành giấy tờ thông quan • Hướng dẫn viên: số lượng 6: người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng, có khả nói tiếng Trung, chịu trách nhiệm khách từ đón khách đến trả khách • Nhân viên xe điện: số lượng 6: tập kết cổng bên cửa khẩu, nhân viên giao xe điện 12 chỗ, có nhiệm vụ chở đoàn khách hướng dẫn viên quanh thành phố Móng Cái theo lịch trình 12 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA  Quy trình hoạt động Khách du lịch ngày từ Trung Quốc sang Việt Nam khách du lịch liên kết công ty Hoàng Phúc công ty du lịch Trung Quốc Hướng dẫn viên Việt Nam đón khách hướng dẫn viên công ty liên kết Tại cửa quốc tế Móng Cái làm thủ tục nhập cảnh cho đoàn Sau đoàn lên xe điện chạy dọc đường quanh thành phố Móng Cái Khách du lịch hướng dẫn viên giới thiệu địa điểm; lịch sử, văn hóa thành phố Móng Cái dừng tham quan số điểm thăm nơi thành lập chi Đảng thành phố Móng Cái, khách du lịch nghe lịch sử ngắm nhìn cầu Ka Long cổ kính Sau tham quan xe điện, khách phổ biến đặc sản địa ăn uống tiếng Móng Cái, khách khoảng thời gian tự ăn uống, mua sắm cảm nhận phong tục tập quán, nhịp độ giao thương thương mại sầm uất Việt Trung Đến về, Hướng dẫn viên Việt Nam đón đoàn đầu phố bộ, sau tiễn đoàn cửa khẩu, làm thủ tục xuất cảnh, kết thúc chương trình Trong chương trình này, hướng dẫn viên Việt Nam Trung Quốc liên kết với thực nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện cho du khách đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch Phí dịch vụ cho chương trình 50 đồng Trung Quốc tương đương khoảng 178,000 VND( bao gồm phí xe điện)  Kết hoạt động Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc Việt Nam giai đoạn 2013 -2015 Đơn vị: người Nguồn: Phòng tài chính, kế toán – công ty cổ phần dầu tư PGT Hoàng Phúc Lượng khách du lịch ngắn ngày từ Trung Quốc sang Việt Nam chiếm phần lớn lượng khách du lịch công ty thị trường du lịch Móng Cái ngày phát triển, thu hút khách du lịch năm 2015 tăng mạnh, tăng 2386 lượt khách ( gần 30% ) so với năm 2015 Có điều đó, công ty tập trung triển khai nhiều chương trình, chiến lược quảng bá du lịch mang đến cho người tiêu dung chất lượng dịch vụ tốt Dưới lượt khách cụ thể năm 2015 công ty 13 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc Việt Nam năm 2015 Đơn vị: Người Nguồn: Phòng kế toán, tài – công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Qua thống kê lượng khách hàng tháng năm 2015, ta thấy lượng khách tăng mạnh vào tháng tết ( tháng 12,1,2) chiếm 39,4% lượng khách năm cao vào tháng ( 2039 khách) Có tăng mạnh vào dịp tế, người dân thường có xu hướng du lịch kì nghỉ lễ đông thời tết dịp diễn chuỗi kiện văn hóa, thể thao; tháng gần tết khoảng thời gian dịch vụ có chương trình khuyến mại hấp dẫn 2.2.1.2 Khách Việt Nam sang Trung Quốc  Cơ cấu phận Dịch vụ du lịch ngắn ngày bao gồm 11 nhân viên • Nhân viên điều hành: số lượng Nhân viên điều hành có trách nhiệm nhận khách, thống kê lượng khách xếp hướng dẫn viên đoàn khách • Nhân viên làm thủ tục: số lượng Nhân viên làm thủ tục có nhiệm vụ đóng dấu sổ thông hành giấy tờ thông quan • Hướng dẫn viên: số lượng 4: người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng, có khả nói tiếng Trung, chịu trách nhiệm khách từ đón khách đến trả khách • Nhân viên xe điện: số lượng 4: tập kết cổng bên cửa khẩu, nhân viên giao xe điện 12 chỗ, có nhiệm vụ chở đoàn khách hướng dẫn viên đến địa điểm tham quan theo lịch trình  Quy trình hoạt động Khách ngày từ Việt Nam sang Trung Quốc tham quan theo lịch trình Móng Cái - Đông Hứng - Vạn Mỹ Buổi sáng, hướng dẫn viên công ty đón khách cửa quốc tế Móng Cái làm thủ tục xuất cảnh sang Đông Hưng, khách hang tham quan chụp ảnh cột mốc biên giới 1369, cầu quốc tế Bắc Luân nối liền nước Việt - Trung, Đình Hồ Chí Minh Sau làm thủ tục nhập cảnh vào Trung Quốc, xe đưa quý khách tham quan trung tâm thành phố Đông Hưng, Đại lộ Bắc Luân, Tòa thị Chính, Quảng trường thành phố Đông Hưng Sau quý khách dừng chân để tham quan tìm hiểu y học cổ truyền người Trung Hoa Trung tâm y học cổ truyền Đức Nhân Đường, quý khách nghe giới thiệu y học Trung Hoa 14 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Sau bữa cơm trưa ( Đông Hưng quý khách thưởng thức ăn Trung Hoa đầu bếp người Trung Quốc phụ trách) Chiều quý khách tham quan bãi biển Vạn Vĩ cách thành phố Đông Hưng 30km Với bãi cát dài tạo cho quý khách ngày nghỉ vui vẻ Tiếp đó, quý khách trở tham quan mua sắm Chợ Trung tâm Đông Hưng, siêu thị Đông Hằng, siêu thị Bách Hội, siêu thị Đông Phương Sau quý khách tham quan mua sắm xong, xe đưa quý khách trở cửa khẩu, lamg thủ tục nhập cảnh Việt nam, kết thúc chương trình Giá trọn gói: 700.000 đồng/người Giá bao gồm phí làm thủ tục xuất nhập cảnh, hướng dẫn viên, xe du lịch đưa đón theo chương trình, bữa cơm 10 món, vé qua cửa  Kết hoạt động Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Việt Nam Trung Quốc giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị : người Nguồn: Phòng kế toán, tài công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Nhận xét: Qua thống kê lượt khách TQ-VN VN-TQ ta thấy rõ ràng chênh lệch lượng khách người dân Việt Nam có xu hướng du lịch tự túc, tự khám phá, dịch vụ du lịch ngắn ngày Trung Quốc hưa quảng bá rộng rãi đến khách du lịch Việt Nam _ Sự tăng đọt ngột lượng khách vào năm 2015, tăng gần 70% năm 2015, người tiêu dung Việt Nam tăng xu hướng sử dụng quần áo, trang sức Trung Quốc với mẫu mã đẹp chi phí thấp, phần lớn khách du lịch ngắn ngày sang Trung Quốc với mục đích du lịch mua sắm ẩm thực 2.2.2 Hoạt động dịch vụ du lịch dài ngày  Cơ cấu phận Hiện nay, công ty phát triển du lịch dài ngày Việt Nam với tổng số nhân viên nhân viên • Nhân viên tư vấn: số lượng 1: có trách nhiệm chăm sóc, tư vấn khách hàng lựa chọn tour du lịch phù hợp, nhận tour, đặt tour • Nhân viên hướng dẫn: số lượng 4: người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng, dẫn đoàn đến địa điểm cố định tour 15 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Xe du lịch: gồm xe chỗ, xe 12 chỗ xe 17 chỗ Tài xế đưa đoàn đến địa điểm theo lịch trình hướng dẫn viên  Quy trình Du lịch dài ngày công ty bổ sung vào năm 2013, hoạt động thời gian ngắn có nhiều vượt bấc so với công ty khác Du lịch dài ngày phong phú với nhiều tour khác nhau, mang đến cho khách hàng nhiều lữa chọn Vẫn với điểm mạnh du lịch giá rẻ, công ty Hoàng Phúc thu hút khách du lịch dài ngày với tour: • Bảng : Các tour du lịch dài ngày công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc STT Tên chương trình Số ngày/ đêm Móng Cái – Hạ Long – Tuần Châu 3/2 Giá ( VND/Người ) 1,999,000 Du lịch Hạ Long ngày tàu Iperial 2/3 1,600,000 Hạ Long 2/3 1,800,000 Móng Cai – Hạ Long – Bãi Cháy 2/2 1,999,000 3/3 2,500,000 Móng Cái – Hạ Long – Bãi Cháy – Tuần Châu Móng Cái – Hạ Long – Hải Phòng 5/4 3,500,000 Du lịch khám phá 3/3 1,999,000 Du lịch nghỉ dưỡng 3/2 1,999,000 Du lịch cặp đôi 4/3 2,500,000 Nguồn : Phòng dịch vụ công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Giá tour bao gồm phí phương tiện lại tham quan ( ô tô, thuyền), hướng dẫn viên, dich vụ lưu trú ăn uống, phí tham quan vài phụ phí cụ thể cho tour khác Bảng giá không xác tuyệt đối, giá tùy thuộc vào chất 16 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA lượng khách sạn khách có nhu cầu sao, hay Công ty có nhiều ưu đãi thu hút khách hàng _ Miễn phí trẻ em tuổi _ Từ tuổi đến tuổi nộp 70% _ Tặng áo, mũ nhóm Và nhiều gói khuyến mại khác Đặc biệt năm 2015, công ty bổ sung thêm tour du lịch đặc biệt du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng du lịch cặp đôi nhằm phân loại khách du lịch làm thỏa mãn nhu cầu khách du lich triệt để  Kết hoạt động Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách tour du lịch dài ngày công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Đơn vị: người Nguồn: Phòng kế toán, tài công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Ngoài tour du lịch có sẵn công ty, khách hàng đặt tour theo ý thích dựa tư vấn công ty với chi phí cao không đáng kể CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PGT HOÀNG PHÚC Những mặt làm Trong năm mở rộng thêm lĩnh vực du lịch công ty Hoàng Phúc, công ty cung cấp dịch vụ đa dạng, bổ sung nhiều dịch vụ chăm sóc khách hang, tạo khác biệt cho công ty Với đội ngũ nhân viên tràn đầy nhiệt huyết, tận tâm với nghề đáp ứng hầu hết tiêu chí chất lượng dịch vụ du lịch đề Công ty đạt yêu cầu tiêu chuẩn thuận tiện Công ty có liên kết rộng rãi với hệ thống công ty du lịch bên Trung Quốc quan hệ chặt chẽ với công ty cung cấp cửa Móng Cái, có mau chóng thủ tục hành chính, giấy tờ Ngoài công ty có dịch vụ tư vấn tour cho khách hàng, giúp khách hàng có chương trình du lịch ưng ý với chi phí tối giản Vì có liên kết mạnh với sở cung cấp dịch vụ tỉnh Quảng Ninh Đông Hưng – Trung Quốc, nên có tình ý muốn xảy ra, công ty nhanh chóng đổi lịch trình xếp chương trình du lịch cho khách dễ dàng với chi phí hao tổn thấp Công ty làm tốt tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo, khách hàng tín nhiệm đánh giá cao Công ty trọng chăm sóc khách hàng với tiêu chí 3.1 17 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA “khách hàng Thượng Đế” tạo với khách hàng gần gũi Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên công ty người trẻ tràn đầy nhiệt huyết, tạo cho khách hàng thỏa mãn tinh thần sáng tạo Công ty khách hàng đánh giá tích cực tiêu chuẩn tiện nghi, với phương tiện giao thông mới, đại; hệ thống liên kết khách sạn phong phú đa dạng, phù hợp với yêu cầu khác nhóm khách hàng Đối với du lịch dài ngày, công ty có nhiều dịch vụ bổ sung dịch vụ spa, tắm bùn, trò chơi địa điểm thaquanan; cung cấp nước uống miễn phí cho khách,… 3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân Việc chăm sóc khách hàng hạn chế nhiều nhân viên thiếu nghiệp vụ chuyên môn kỹ ứng xử chưa hoàn thiện ngoại ngữ Công ty nhiều hạn chế vệ sinh công tác vệ sinh thành phố Móng Cái nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung kém, môi trường dịch vụ không lành Trong đó, cạnh tranh ngành du lịch Móng Cái ngày cao có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mở công ty Phú Thịnh, công ty du lịch Hải Lâm Sa… 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao nghiệp vụ cách đào tạo chỗ, người có kinh nghiệm truyền lại cho người có kinh nghiệm đồng thời hướng nhiều vào kỹ mới, đào tạo phát triển cá nhân, đào tạo kỹ mềm nhằm thúc đẩy sựu sáng tạo đội ngũ nhân viên trẻ Ngoài hoàn thiện ngoại ngữ cho nhân viên cách cho nhân viên học khóa ngoại ngữ tổng quát chi tiết chuyên ngành Tổ chức số chương trình môi trường xanh vừa nâng cao vệ sinh môi trường du lịch, vừa giúp quảng bá công ty đến khách hàng rộng rãi Nâng cao dịch vụ du lịch nhằm cạnh tranh với đối thủ cách phát triển dịch vụ du lịch dài ngày Trung Quốc Với chỗ đứng vững công ty, công ty thâm nhập sâu vào thị trường Trung Quốc, tìm hiểm địa điểm du lịch Trung Quốc Đối với khách sử dụng sổ thông hành, công ty mở số tour 2-3 ngày ví dụ tour du lịch ẩm thực Đông Hưng Trung Quốc Với tour này, khách hàng giảm bớt chi phí phí dịch vụ, khách hàng thưởng thức ăn đặc trưng, truyền thống, lạ; đến nhuwngc địa điểm ẩm thực tiếng Đông Hưng Trung Quốc Đối với khách du lichk sử dụng hộ chiếu, công ty mở tour du lịch cao cấp Bắc Kinh, Hồng Kong, Thượng Hải…… 18 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA 19 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Kết luận Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế phát triển, đời sống đại phận người dân nâng cao kèm theo phát sinh nhu cầu bổ sung tạo điều kiện cho nhóm ngành dịch vụ phát triển đặc biệt du lịch Để đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng vấn đề nhà quản trị quan tâm hàng đầu chất lượng dịch vụ du lịch Qua tuần thực tập công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc với vai trò hướng dẫn viên du lịch ngắn ngày cửa quốc tế Móng Cái chịu trách nhiệm khách Trung Quốc sang Việt Nam, em tìm hiểu tổng quan công ty chất lượng dịch vụ du lịch công ty Trong năm vừa qua, công ty đạt thành đáng kể du lịch thu hút số lượng lớn khách du lịch nước,nhưng bên cạnh số mặt hạn chế tồn Vì vậy, muốn phát triển để có chỗ đứng vững thị trường, công ty cần khắc phục hoàn thiện mặt hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Qua trình thực tập em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc anh chị lĩnh vực du lịch công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc tạo điều kiện cho em tiếp cận với môi trường thực tế, cho em thêm nhiều kiến thức Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giao viên hướng dẫn Trần Thì Thoa giúp em thêm nhận thức công việc hoàn thiện báo cáo Bài báo cáo em nhiều thiếu sót, mong góp ý dẫn thầy cô 20 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA 21 [...]... thời vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch _ Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hang, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó _ Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PGT HOÀNG PHÚC Những mặt đã làm được Trong 5 năm mở rộng thêm về lĩnh vực du lịch của công ty Hoàng Phúc, công ty đã cung cấp những dịch vụ đa dạng, bổ sung nhiều những dịch vụ chăm sóc khách hang, tạo được sự khác biệt cho công ty Với đội ngũ nhân viên tràn đầy nhiệt huyết, tận tâm với nghề đã đáp ứng được hầu hết các tiêu chí chất lượng dịch vụ. .. lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó _ Chất lượng dịch vụ du lịch: + khó đo lường, đánh giá + phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng + Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ + Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch + Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 2.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch _ Tiêu chuẩn... làm thỏa mãn nhu cầu khách du lich triệt để hơn  Kết quả hoạt động Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách các tour trong du lịch dài ngày của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Đơn vị: người Nguồn: Phòng kế toán, tài chính công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Ngoài những tour du lịch có sẵn của công ty, khách hàng có thể đặt tour theo ý thích dựa trên những tư vấn của công ty với chi phí cao hơn không... toán – công ty cổ phần dầu tư PGT Hoàng Phúc Lượng khách du lịch ngắn ngày từ Trung Quốc sang Việt Nam chiếm phần lớn lượng khách du lịch của công ty do thị trường du lịch tại Móng Cái ngày càng phát triển, thu hút khách du lịch và trong năm 2015 tăng mạnh, tăng 2386 lượt khách ( gần 30% ) so với năm 2015 Có được điều đó, công ty đã tập trung triển khai nhiều chương trình, chiến lược quảng bá du lịch. ..BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA + Dịch vụ đặc trưng: có thể là dịch vụ du lịch văn hóa, dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên; dịch vụ vui chơi, giải trí; dịch vụ mua sắm; dịch vụ MICE + Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung _ Dịch vụ du lịch có các đặc tính: tính vô hình; tính không thể chia tách; tính có khả năng biến... học công nghệ du lịch _ Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực + Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ + Giáo dục đạo đức nghề nghiệp + Nâng cao lỹ năng sống – Tâm lý giao tiếp 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty 2.2.1 Hoạt đông dịch vụ du lịch ngắn ngày 2.2.1.1 Khách Trung Quốc sang Việt Nam  Cơ cấu bộ phận Dịch vụ du lịch ngắn ngày bao gồm 15 nhân viên • Nhân viên điều hành: số lượng. .. sinh những nhu cầu bổ sung tạo điều kiện cho nhóm ngành dịch vụ phát triển và đặc biệt là du lịch Để đáp ứng được các nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì một trong những vấn đề được các nhà quản trị quan tâm hàng đầu đó là chất lượng dịch vụ du lịch Qua 4 tuần thực tập tại công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc với vai trò hướng dẫn viên du lịch ngắn ngày tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái chịu trách... lịch và mang đến cho người tiêu dung chất lượng dịch vụ tốt nhất Dưới đây là lượt khách cụ thể năm 2015 của công ty 13 BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Hình : Biểu đồ thống kê lượng khách du lịch ngắn ngày Trung Quốc Việt Nam năm 2015 Đơn vị: Người Nguồn: Phòng kế toán, tài chính – công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc Qua thống kê lượng khách hàng tháng trong năm 2015, ta thấy lượng khách tăng mạnh vào các... nhau, mang đến cho khách hàng nhiều sự lữa chọn Vẫn với điểm mạnh là du lịch giá rẻ, công ty Hoàng Phúc thu hút khách du lịch dài ngày với những tour: • Bảng : Các tour du lịch dài ngày của công ty cổ phần đầu tư PGT Hoàng Phúc STT Tên chương trình Số ngày/ đêm 1 Móng Cái – Hạ Long – Tuần Châu 3/2 Giá ( VND/Người ) 1,999,000 2 Du lịch Hạ Long 2 ngày trên tàu Iperial 2/3 1,600,000 3 Hạ Long 2/3 1,800,000