1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 10 tháng 03 năm 2015 Tác giả PHAN CÔNG VINH 2 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tận tình giúp đỡ thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, hoàn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng” Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phạm Văn Hồng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài.Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh góp ý cho hoàn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Phòng Tín Dụng, Phòng Kế Toán Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EXIMBANK Chi nhánh Hải Phòng cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn cách xử lý thông tin Hải Phòng ngày 10 tháng 03 năm 2015 Tác giả PHAN CÔNG VINH 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM DV DVBL DVNH Eximbank KH NH TDBL NHNN NHTM PGD POS PR ROA ROE SMBC Techcombank TCTD TMCP CNHP USD VIP WTO Ngân hàng TMCP ÁChâu Máy rút tiền tự động Dịch vụ Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Khách hàng Ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Máy quẹt thẻ Personal Relationship : Quan hệ công chúng Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sumitomo MitsuiBanking Corporation Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Chi nhánh Hải Phòng Đô la Mỹ Khách hàng cao cấp Tổ chức thương mại giới 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn EBI HP 2011 2014 35 2.2 Cơ cấu hoạt động huy động vốn theo đối tượng EIB HP 2011 – 2014 37 2.3 Cơ cấu hoạt động huy động vốn theo loại tiền EIB HP 2011 – 2014 38 2.4 Thực trạng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank Chi nhánh Hải Phòng 39 2.5 Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng EIB HP năm 2011 – 2014 41 2.6 Cơ cấu khách hang theo đối tượng khách hàng EIB HP năm 2011 – 2014 42 2.7 Cơ cấu dư nợ cho vay theo Thời hạn vay giai đoạn 2011 – 2014 43 2.8 Cơ cấu khách hàng cho vay theo Thời hạn vay giai đoạn 2011 – 2014 44 2.9 2.10 Lợi nhuận HĐTD, tỷ trọng tổng lợi nhuận tín dụng Lợi nhuận bán lẻ tín dụng, tỷ trọng tổng lợi nhuận 46 47 2.11 Dư nợ tín dụng bán lẻ Phân loại theo rủi ro 48 2.12 Tỷ trọng nhóm dư nợ bán lẻ Tổng Dư nợ bán lẻ 49 2.13 Tỷ lệ Dư nợ TDBL/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 – 2014 50 2.14 Tỷ lệ Dư nợ bán lẻ/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 – 2014 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 6 Số hiệu hình Tên hình vẽ Tran g 1.1 Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ 16 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 20 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Thời kỳ hội nhập quốc tế mở nhiều hội, bên cạnh đặt không thách thức ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ tín dụng nước phải cạnh tranh cách gay gắt với ngân hàng nước ngoài, đơn vị không mạnh tiềm lực tài kinh tế mà có sở hữu bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, diện sâu rộng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, giai đoạn 20132014 giới chuyên gia đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ / hoạt động tín dụng bán lẻ, thời điểm tăng cường phạm vi tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ Dân số Việt Nam nói chung Hải Phòng nói riêng theo ước tính gần tăng vọt vào năm 2015 Với mức thu nhập người dân ngày cao nay, người ta nói thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mà mục tiêu toán không dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank CN Hải Phòng tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, đa dạng, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, cá nhân, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống hoạt động tín dụng bán lẻ có chất lượng cao, an toàn, đạt hiệu kinh tế sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường hoạt động tín dụng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích tín dụng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người dùng dịch vụ thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Eximbank CN Hải Phòng phải có chiến lược giải pháp theo hướng tín dụng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn, Eximbank CN Hải Phòng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụcác khách hàng, nhằm sớm thực mục tiêu trở ngân hàng tốt địa bàn, phấn đấu phát triển hệ thống hoạt động tín dụng bán lẻ ngang tầm với ngân hàng hàng đầu khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín góp phần xây dựng thương hiệu Eximbank thị trường tài toàn thành phố Hải Phòng Từ thực trạng trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻcủa ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phòng giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng" Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ,hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Chi Nhánh Hải Phòng Đề xuất số giải pháp ngân cao chất lượng hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Chi Nhánh Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2014 Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EXIMBANK Chi Nhánh Hải Phòng Nội dung nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng hoạt động TDBL, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng số phương pháp như: - Phương pháp nghiên cứu lý luận: phân tích, so sánh, tổng hợp, kế thừa kết nghiên cứu từ công trình khoa học công bố có liên quan, đồng thời, nghiên cứu hệ thống văn bản, sách, tài liệu nước có liên quan Từ đó, thực so sánh, phân tích tổng hợp thành hệ thống lý luận làm sở thực đề tài - Phương pháp khảo sát thực địa: Phương pháp kế thừa, thống kê so sánh phân tích đánh giá tổng hợp, sử dụng số mô hình lý thuyết, phương pháp điều tra, khảo sát phương pháp chuyên gia: Tìm hiểu thực tế công tác TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần EXIMBANK Chi Nhánh Hải Phòng 10 Những hạn chế đề tài: Trong trình thực nghiên cứu đề tài, dù tác giả cố hạn chế mặt thời gian nên thực khảo sát sâu năm trước Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Eximbank CN Hải Phòng Mặt khác, kiến thức kinh nghiệm tác giả hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành giúp đỡ quý thầy cô để Chuyên đề nghiên cứu hoàn thiện Những kết đạt đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động TDBL - Khảo sát đánh giá hoạt TDBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập chi nhánh Hải Phòng - Đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động TDBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập chi nhánh Hải Phòng Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TDBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 - 2014 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG 72 - Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thờ iđẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể… - Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua EIB CNHP, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương khách hàng Với hình thức này, Eximbank gần cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương cho vay… - Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng quawebsite EIB CNHP -Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: - Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm 73 thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ Eximbank, tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với công ty ,tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên trường đại học…Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu EIB CNHP công ty đối tác, EIB CNHP tận dụng khách hàng sẵn có công ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác sản phẩm thẻ tín dụng, huy động vốn… -Dịch vụ tài cá nhân: EIB CNHP cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữn guồn tài có phát triển ngày lớn -Dịch vụ giữ hộ quản lý hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ: Có giá, dịch vụ môi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng; dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khoán mong muốn 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 74 Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội EIB CNHP để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm EIB CNHP, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu EIB CNHP Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Eximbank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻmới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đạ ichúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị… tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán EIB CNHP phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 75 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: -Hướng tới khách hàngt rên sở mong muốn khách hàng -Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng -Cụ thể, rõ ràng đo lường -Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: - Mô tả công việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ - Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụk hách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chấ tlượng dịch vụ -EIB CNHP cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ 76 Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt -Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt -Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: - Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc - Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; - Thư lời khiếu nại khách hàng; - Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; 77 - Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch - Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; - Tài khoản khách hàng bị 78 KẾTLUẬN Các ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Hải Phòng nói riêng toàn lãnh thổ Việt Nam nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực Đông Nam Á, Châu Á khắp giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) CN Hải Phòng nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành tín dụng bán lẻ đa hàng đầu Eximbank HP cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài“Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phòng”nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Eximbank HP thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 79 80 TÀILIỆUTHAMKHẢO Bachelet, D(1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinionand Marketing Research Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê 3.Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009),“Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang ngân hang TMCP Công Thương Việt Nam”,Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Groonroos,Christan(1984),“AService Quality ModelAndIts Marketing Implications”,European Journal Of Marketing18,pages3644 Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010),“Nâng cao lực cạnh tranh ngân hang TMCP SàiGòn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Trần Huy Hoàng(2010),“Quản trị ngân hang thương mại”,NXB.Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Managtác giả ent PhillipKotler),NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008),“Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”,Tạp chí ngân hang số 6, tr.23-29 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10.Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010” 11 Bùi Đức Quốc (2009),“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hang Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc 81 sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 12 Nguyễn Đào Tố (2007),“Phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻCơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 13 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia 14 Parasurman, (1985,1988),“AConceptual V.AZeithaml Model Of Service L.Berry Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49 (2), pages 41-50 15 Parasurman, V.AZeithaml L.Berry (1988),“SERVQUAL:A Multiple- Ittác giả Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing64(1),pages12-40 16 V.AZeithaml M.JBitner McGrawHill 17 http://www.acb.com.vn 18 http://www.eximbank.com.vn 19 http://www.sacombank.com.vn 20 http://www.sbv.org.vn 21 http://www.vietnamnet.vn 22 http://www.vnba.org.vn (2000),“Service Marketing”, 82 83 PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa Quý Khách Hàng! PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân Hàng TMCPXuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) CN Hải Phòng trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “Eximbank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đối tác giả đến cho khách hang hài lòng tốt Xin Quý khách hang vui long điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2.Giới tính: Nam Nữ 3.Độ tuổi: 18-22tuổi 23-35tuổi 36-55tuổi trên55tuổi 4.Nghề Nội trợ/hiện không điTự kinh doanh  Đang làm nghiệp: làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang Eximbank Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DVThẻ( ATM,VISA,MASTER…) DVngânhàngđiệntử(phonebanking,internetbank)Giaodịch muabánngoạitệ,vàng DVthanhtoánquốctế,chuyểntiềnduhọc DVkhác……………………………… 6.Đểthựchiệncácgiao dịchngânhàng, Quýkháchhàngthường Đếnngânhàngtrựctiếpthựchiệngiaodịch GiaodịchquahệthốngmáyATM GiaodịchquaFax GiaodịchquaPhone Banking GiaodịchquaInternetBanking Quýkháchhàngđãsửdụng dịchvụngânhàng chúngtôitrongbaolâu? dưới1năm 1-2năm 3năm Quýkháchhàngđãvàđang giaodịchvớibaonhiêungânhàng? trên3năm 84 1ngânhàng 2ngânhàng 3ngânhàng hơn3ngânhàng 9.Nétnổibật củaEximbank sovới cácngânhàng khácmàQuýkháchhàng chúý,ấntượng làgì? Trangthiếtbịngânhànghiệnđại Sảnphẩmdịchvụngânhàng đadạng,phongphú Biểuphí, lãisuấthợplý,linhhoạt Nhânviênngânhàng phụcvụthânthiện,nhiệttình Ýkiếnkhác PhầnII:ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ Quýkháchhàngvuilòngchobiếtmứcđộđồngýcủamìnhđốivớicácphátbiểu sauvềchấtlượngdịchvụngânhàng bánlẻcủangân hàngEximbanktrongthờigianqua, bằngcáchđánhdấuX hoặcvàoôthíchhợp bêndưới Số thứ tự Hoàn Khôn CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNL toàn Ẻ khôn đồng g NHcó chinhánh,phòng giaodịch rộng khắp,thuậntiện NHcóhệthống ATMhiệnđạivà dễsửdụng SảnphẩmdịchvụNHđa dạng,phong phúvàphùhợp MẫubiểuquyđịnhNHrõràng,dễhiểu;thủtụcgi aodịchđơngiản,thờigiangiaodịchnhanhchó NHcótrangthiếtbịvàmáy móchiệnđại,cơ sởvật chấtđầyđủ TrangWebinternetđầyđủthôngtin;tờbướmq uảngcáosảnphẩmbắtmắt, hấpdẫn Nhânviênngânhàng ănmặc Nhânviêncótrìnhđộchuyênmônvàthaotácn gọngàng,lịchsựvàấntượng ghiệpvụtốt NhânviênNHrấtlịchthiệp,ân cần,sẵn sàngphụcvụvàhướngdẫnkháchhàng NhânviênNHluôntưvấngiảipháptốtnhấtvà 10 giảiquyếtthỏa đángkhiếunạicủakháchhàng NhânviênNHthực hiệngiao dịchchính 11 xácvànhanhchóng g đồng ý Bình Đồn thườn g g ý Hoà n toàn đồng ý 85 12 13 14 NhânviênNHluônphụcvụcôngbằngvớitấtcả kháchhàng NhânviênNHkhông gâyphiềnnhiễuchoQuýkháchhàng Nhânviênkhôngtỏraquábậnrộnđểkhông phụcvụkháchhàng Hoàn toàn Không Bình Đồng toàn Số thứ Hoàn CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ không đồngý thường tự đồngý dịch 15 Ngânhàngbảomậtthôngtinvàgiao hàng cung cấp dịch vụ thời điểm 16 Ngân củakháchhàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, 17 cam kết mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng 18 xtác giả quyền lợi Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, 19 ấn tượng đầu Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách 20 hàng sau bán hàng 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho 22 khách hàng khách hàng đầy đủ vàdễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất 23 lượng dịch vụ ngân ý đồng ý PhầnIII:ÝKIẾNKHÁC(Ngoàinhữngnôidungnóitrên, Quýkháchhàngcòncóýkiếnnàokhác,vuilòngghirõở dướiđây nhằmgiúpEximbank Hải Phòng cảitiếnđểcungcấpđếnQuýkháchcác sảnphẩmdịchvụngânhàngchấtlượngtốthơn) ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… 86 ………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Xinchânthànhcámơnsựđóng gópýkiếncủa Quýkhách hàng! KínhchúcQuýkháchhàngsức khỏe vàthịnhvượng [...]... trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số bài học về rủi ro nhìn trên giác độ tín dụng bán lẻ áp dụng cho thực tế hoạt động tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ và đưa ra một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Eximbank Hải Phòng 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN... NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 - 2014 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phòng 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ( Viet nam. .. dụng một chi c ôtô mới, đẹp, hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh 1.3 Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Eximbank Hải Phòng 1.3.1 Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ trên thế giới Tín dụng bán lẻ là một sản phẩm nằm trong gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng, để phát triển tín dụng bán lẻ, cần phải có sự phát triển. .. trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt am (Viet nam ExportImport... những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam 2.2 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng Là một trong những ngân hàng hàng đầu trong địa bàn.Từ năm 2008 đến nay, chi nhánh liên tục hoạt động hiệu quả Năm 2014, trong bối cảnh được đánh giá là khó khăn nhất trong vòng 10 năm trở lại đây, càng đặc biệt khó khăn đối với hoạt động ngân hàng, Eximbank Hải Phòng. .. sản xuất hàng hóa nhỏ, kém phát triển ở các thời kỳ Chi m hữu nô lệ, Phong kiến và phát triển mạnh mẽ vào thời kỳ đại công nghiệp của phương thức sản xuất Tư bản chủ nghĩa Và quan hệ tín dụng không chỉ bằng hiện vật mà còn phát triển bằng hiện kim, với các hình thức tín dụng tiến bộ hơn: tín dụng ngân hàng, tín dụng chính phủ… Tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín. .. nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ bài học khủng hoảng thẻ tín dụng và khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ rút ra bài học về rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung, tín dụng tiêu dùng và mua nhà ở nói riêng, đây là hai phân khúc lớn trong tín dụng bán lẻ, đó là: không... thời trình bày một số sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến trong thực tế hiện nay Trong chương 1, ngoài việc trình bày những lý luận chung về tín dụng và tín dụng bán lẻ, tác giả còn tìm hiểu thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của một số ngân hàng của một số nước trên thế giới, nghiên cứu cuộc khủng hoảng tín dụng bất động sản và thẻ tín dụng ở Mỹ nhằm rút ra các bài... tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng thời cho vay bán lẻ thường có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Phát. .. cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sắp xếp lại mô hình tổ chức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ 1.3.2.2 Bài học về rủi ro tín dụng bán lẻ 25 Kinh doanh bán lẻ với đối tượng khách hàng đa dạng, số lượng lớn, buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định hoạt động chặt