ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Phân tích nội dung CL sản phẩm DN? • CL sp mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính y/cầu đồng thời tạo lợi ctranh cho DN • Nội dung: thuộc tính chung p/ánh CL sản phẩm  Kỹ thuật: p/ánh công dụng, chức sp quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạp, đặc tính lý hóa sp Các ytố thiết kế theo tổ hợp khác tạo chức đtrưng cho hđ sp hiệu qtr sd sp  Mỹ thuật: thể truyền cảm, tinh tế, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hoàn thiện, cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang,…  Tuổi thọ sp (Độ bền): ytố đtrưng sp giữ đặc tính, công dụng, k/năng làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế t định dựa sở đảm bảo y/cầu mđ, đk sd chế độ bảo dưỡng quy định  Độ tin cậy sp: ytố qtrọng p/ánh CL sp đảm bảo cho DN có k/năng trì phát triển thị trường  Độ an toàn: tiêu an toàn việc sd, vận hành sp, an toàn sức khỏe ng sd môi trường Đây ytố tất yếu, bắt buộc phải có sp đk tiêu dùng Sp có độ an toàn cao sp ko gây hại với sức khỏe NTD đem lại lợi ích cho NTD  Mức độ ô nhiễm sp: tác động, ảnh hưởng sp môi trường XH Đây coi y/c bắt buộc nhà SX phải tuân thủ đưa thị trường  Tính tiện dụng: tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản k/năng thay có phận bị hỏng  Tính ktế: thể mức tiêu hao lượng, ngliệu sd sp (mức CP bỏ để sd sp) Câu 2: Phân loại dvụ nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dvụ DN? • Khái niệm: Dịch vụ hiểu tập hợp hđ tiếp xúc nhà cung ứng với KH đồng • - - thời g/q mqhệ KH tài sản KH sở hữu mà ko có chuyển giao quyền sở hữu đồng thời coi 1công cụ ctranh nhằm thúc đẩy qtr tiêu thụ sp DN khoảng t định Phân loại dvụ: Theo chủ thể thực dvụ: + Dvụ nhà nước: thực dvụ công cộng chủ yếu (điện, đường, trường, trạm, tòa án, bưu điện, hành chính, pháp lý, cứu hỏa…) + Dvụ tổ chức XH: hđ cuả tổ chức từ thiện (Hội chữ thập đỏ, Hòa bình xanh, làng trẻ SOS…) + Dvụ đvị kdoanh (ngân hàng, khách sạn, hàng ko, cty bất động sản, tư vấn…) Theo mđ: dvụ lợi nhuận dvụ phi lợi nhuận Theo nội dung cụ thể: + Dvụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi… + Dvụ giao thông, liên lạc: sân bay hàng ko, đường bộ, đường sắt, bưu điện… + Dvụ chăm sóc sức khỏe: bệnh viện, phòng khám, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa… + Dvụ công cộng: vệ sinh môi trường, qlý chất thải, điện, nước,… + Dvụ thương mại: bán sỉ bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị,… + Dvụ tài ngân hàng: bảo hiểm, quỹ tín dụng, cty thuê mua tài chính,… + Dvụ giáo dục – đào tạo: trường mẫu giáo, tiểu học, trung học,… + Dvụ sửa chữa, bảo trì; dvụ tư vấn; dvụ khoa học Đề cương Quản trị chất lượng • Các nhân tố ảnh hưởng đến hđ dvụ DN - KH nhận dvụ KH khác Đây ytố tuyệt đối cần thiết để có dvụ Ko có KH, ko có dvụ tồn - Cơ sở vật chất bao gồm ptiện, thiết bị, môi trường địa điểm, khung cảnh,… - Nhân viên p/vụ, hđ dvụ Dvụ mtiêu hệ thống dvụ kq hệ thống Câu 3: Ptích nguyên tắc qlý CL DN? • Khái niệm: QLCL hđ có chức qlý chung nhằm mđ đề sách, mtiêu sách CL, đồng thời thực chúng biện pháp hoạch định CL, kiểm soát CL, đảm bảo CL cải tiến CL khuôn khổ hệ thống CL • Nguyên tắc: - Qlý CL phải đảm bảo định hướng KH: phải trả lời câu hỏi KH ai, nhu cầu KH gì, đáp ứng nhu cầu KH ntn, KH người chấp nhận tiêu thụ sp DN KH đề y/cầu cho sp, CL, giá sp Do vậy, để tồn phát triển DN cần phải ý tìm hiểu n/cứu đáp ứng y/cầu tốt KH Đó mtiêu DN - QLCL cần phải coi trọng người: Con người giữ vtrò qtrọng hàng đầu qtrình hình thành, đảm bảo nâng cao CL sp Coi trọng người giúp NLĐ hoàn thành cv có trách nhiệm với cv hơn, đồng thời làm cho họ trung thành, gắn bó với DN - QLCL phải thực toàn diện đồng bộ: Chất lượng sp kq tổng hợp lvực ktế, tổ chức, kỹ thuật, XH,… lquan đến hđ n/cứu thị trường, XD sách CL, thiết kế, chế tạo, ktra, dvụ sau bán Nó kq cố gắng, nỗ lực chung ngành, cấp địa phương người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện đồng mặt hđ - QLCL cần phải thực đồng thời với y/c đảm bảo cải tiến CL: Đảm bảo CL toàn hđ có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống CL chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng, thực tế đáp ứng y/cầu CL cải tiến CL, hđ tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hquả hsuất hđ với quy trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức KH Đảm bảo CL đk cần, cải tiến CL đk đủ để DN tồn phát triển - QLCL phải tiến hành theo qtrình: QLCL thực chất qlý qtrình mối liên hệ chúng QLCL theo qtrình giúp tổ chức dễ dàng phát sai sót nảy sinh qtrình để dễ dàng quy trách nhiệm; giảm chồng chéo, va chạm qtrình ko cần thiết; thực cải tiến theo qtrình - Nguyên tắc ktra: Ktra khâu qtrọng hệ thống qlý Ktra nhằm mđ hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy mạnh để đảm bảo nâng cao CL sp ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Câu 4: Ptích nội dung qlý CL dvụ DN? * Khái niệm: QLCL dvụ tập hợp hđ có chức qlý chung nhằm xđ sách CL dvụ, mđ dvụ, trách nhiệm dvụ thực chúng ptiện lập kế hoạch, điều khiển CL, đảm bảo CL cải tiến CL khuôn khổ hệ thống CL * Nội dung: - Xđ mtiêu QLCL dvụ: + Thỏa mãn nhu cầu KH + Ltục cải tiến hình thức dvụ DN + N/cứu thị trường thường xuyên, ltục đê xđ thay đổi ytố XH đặc biệt trạng thái tâm lý KH Đề cương Quản trị chất lượng + Đảm bảo cung ứng ytố nguồn lực theo tính y/cầu đạt hiệu cao (giảm thiểu chi phí) - XD thực sách CL dvụ: bước này, nội dung công việc nhà qtrị cấp cao thực nhằm thỏa mãn nhu cầu KH Đó cam kết lãnh đạo với việc triển khai điều hành có CL hiệu cho DN đồng thời thể tương tác vtrò lãnh đạo hệ thống CL dvụ Việc cam kết phải XD văn bản, lquan đến vđề sau: + Loại hình cung ứng dvụ + Hình ảnh, danh tiếng tổ chức tham gia vào qtrình cung ứng dvụ DN + Quy trình cung ứng dvụ vai trò người tham gia - XD thực hệ thống dvụ DN: tất tổ chức cần XD, thực trì hệ thống CL dvụ hoàn hảo thông qua biện pháp, sách, chương trình để XD thực tốt Các nhà QTCL dvụ phải hiểu ytố điều hành hệ thống CL dvụ DN ntn Hệ thống CL dvụ gồm ytố điều hành sau: + Qtrình Marketing: làm việc với thị trường + Qtrình thiết kế: phác họa, mô tả qtrình cung ứng dvụ + Qtrình cung ứng thực dvụ: phân công nhiệm vụ, trách nhiệm người phụ trách cv + Qtrình ptích cải tiến việc thực dvụ - Đảm bảo nguồn lực sd nguồn nhân lực, vật lực cách có hiệu quả: nguồn nhân lực giữ vị trí đbiệt qtrọng tổ chức làm dvụ, nơi mà ứng xử hiệu suất cá nhân tđ trực tiếp đến CL dvụ, phải coi trọng việc lựa chọn, sd, đánh giá, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Các nguồn vật lực cần cho hđ dvụ bao gồm: + Thiết bị kho tàng cung ứng dvụ; + Các nhu cầu tác nghiệp cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển thông tin; + Các thiết bị đánh giá CL dvụ phần mềm máy tính; + Tài liệu tác nghiệp tài liệu kỹ thuật Câu 5: Ptích nhân tố ảnh hưởng đến CL sản phẩm DN? CL sp chịu tđ nhiều nhân tố thuộc mtrường kdoanh bên bên DN Các nhân tố có mqhệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn tạo tđ tổng hợp đến CLsp DN SX • Môi trường bên ngoài: - Tình hình phát triển ktế TG: - - + Xu hướng toàn cầu hóa với tham gia hội nhập DN vào ktế TG quốc gia  đẩy mạnh tự thương mại quốc tế + Sự phát triển nhanh chóng tiến KH-CN, đặc biệt phát triển CNTT làm thay đổi nhiều cách tư cũ đòi hỏi DN phải có k/năng thích ứng + Sự thay đổi nhanh chóng tiến XH với vai trò KH ngày cao + Ctranh tăng lên gay gắt với bão hòa thị trường + Vai trò lợi suất CL trở thành hàng đầu Tình hình thị trường:đây nhân tố xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho phát triển CL sp Xu hướng phát triển hthiện CL sp phụ thuộc vào nhu cầu thị trường Xđ nhu cầu qtrọng để định hướng phát triển CL sp Trình độ tiến KH-CN: Tiến KH-CN tạo k/năng ko ngừng nâng cao CL sp; tạo ptiện điều tra n/cứu khoa học xác hơn, định hướng đắn nhu cầu biến đổi nhu cầu thành đặc điểm xác nhờ trang bị đo lường, dự báo, thí nghiệm thiết kế tốt hơn; đưa vào ứng dụng công nghệ có tiêu ktế kỹ thuật cao SX; cho phép thay nguồn ngliệu cũ ngliệu tốt rẻ làm tăng sp lợi ích NTD; Đề cương Quản trị chất lượng hình thành ứng dụng phương pháp qlý tiên tiến, đại góp phần làm giảm CP sở nâng cao CL sp - Cơ chế, sách qlý ktế quốc gia: có tác động trực tiếp, to lớn đến việc tạo sức ép thúc dẩy DN phải nâng cao CL sp đồng thời môi trường lành mạnh, công đảm bảo quyền lợi cho DN SX đầu tư cải tiến CL sp - Các ytố văn hóa XH: để thâm nhập thị trường, DN phải n/cứu đặc điểm riêng biệt văn hóa, qniệm đạo đức, thói quen tiêu dùng khu vực thị trường để thiết kế đưa vào cấu trúc sp thuộc tính phù hợp với đtrưng riêng biệt văn hóa • Môi trường bên DN: - Lực lượng lđ DN: người nhân tố trực tiếp tạo q/định đến CL sp CL sp phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác với thành viên phận DN - K/năng máy móc, thiết bị, công nghệ có DN: ả/hưởng lớn đến CL sp, đbiệt DN tự động hóa cao, có dây chuyền SX hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị DN k/năng bố trí phối hợp MMTB, ptiện SX ả/hưởng lớn đến CL hđ, CL sp DN Đây biện pháp phương hướng qtrọng nhằm nâng cao CL đồng thời sd tiết kiệm có hiệu MMTB có DN - Nguồn nguyên liệu hệ thống cung ứng: đặc điểm CL nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến CL sp Tính đồng tiêu chuẩn hóa ngliệu sở qtrọng cho ổn định CL sp Nếu tổ chức tốt hệ thống cung ứng đảm bảo chủng loại, CL, số lượng ngliệu đảm bảo mặt thời gian - Trình độ tổ chức qlý DN: mức CL đạt sở giảm CP phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức qlý DN Sự phối hợp khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sp lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lương, trình độ XD đạo tổ chức thực chương trình, sách, mtiêu kế hoạch CL cán qlý DN Câu 6: Ptích y/cầu chức hệ thống QLCL DN? • Khái niệm: Hệ thống QLCL hiểu phận hình thành tổ chức để thực • - - • - chức qlý QLCL có nhiều phận hợp thành, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn tạo nên thể thống tạo điểm khác biệt sp DN Y/cầu: Y/cầu chung: + Nhận biết qtrình cần thiết qtrị CL + Xđ chuẩn mực, phương pháp đảm bảo tính nguyên tắc + Đảm bảo tính sẵn có nguồn lực qtrình theo dõi đánh giá Y/cầu văn bản: + Phải có văn công bố dạng văn với toàn DN gồm có sách, phương pháp mtiêu CL + Sổ tay CL + Các thủ tục dạng văn theo y/cầu tiêu chuẩn + Hồ sơ, tài liệu liên quan đến vấn đề QLCL DN Chức năng: Thiết kế phát triển hệ thống QLCL DN: liên quan đến vấn đề nhân sự, sở vật chất cungx chế làm việc (xđ mtiêu phương pháp phối hợp) Thực hệ thống QLCL: liên quan đến vấn đề quy định thời điểm bắt đầu liên quan đến nghĩa vụ, quyền lợi trách nhiệm phận qlý DN Đề cương Quản trị chất lượng - Duy trì hệ thống QLCL: việc liên quan đến nộ dung khen thưởng, kỷ luật nhằm động viên phận, cá nhân qtrình đảm bảo nâng cao CL sp cho DN - Thẩm định: đánh giá phát điểm ko phù hợp cần khắc phục để nâng cao hiệu hệ thống CL, đem lại lợi ích cho DN Câu 7: Ptích vấn đề liên quan đến KH DN? • Khái niệm: - Theo quan điểm mar: KH người có nhu cầu có k/năng toán - Theo quan điểm QLCL: Khách hàng tất đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi CL sp dvụ mà DN phải đáp ứng nhu cầu họ • Phân loại: - Căn theo hđ mar: KH tiềm ẩn (chưa có nhu cầu, nhu cầu chưa thể chưa có k/năng toán); KH thực (đang có nhu cầu); KH truyền thống (KH lâu năm) - Căn vào tầm qtrọng KH: + KH có ý nghĩa sống với DN: chiếm 20% số lượng KH tạo 80% doanh thu + KH số đông, có lợi cho DN: chiếm 80% số lượng KH tạo 20% doanh thu - Căn vào mđ sd KH: KH mua sp để chế biến, SX; KH mua sp để tiêu dùng; KH mua sp với mđ thương mại - Căn vào quan điểm QLCL: + KH bên trong: cá nhân, phận trực tiếp mua sp DN tiêu thụ + KH bên ngoài: cá nhân, tổ chức có đòi hỏi trực tiếp mặt CL sp DN • Xđ nhu cầu KH: - Theo tháp nhu cầu MASLOW nhu cầu người có cấp bậc: nhu cầu sinh lý, an toàn, XH, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện - Theo quan điểm QLCL: nhu cầu bộc lộ (là nhu cầu phát biểu lời cách rõ ràng); nhu cầu thực (khó phát biểu lời) • Cấu trúc kỳ vọng khách hàng: - Bậc tuyệt đối: kỳ vọng KH Đây bậc thấp y/c với CL sp Bậc gồm thuộc tính CL mà KH ngầm định sp phải có - Bậc rõ ràng: p/ánh đòi hỏi cụ thể thuộc tính sp - Bậc tiềm ẩn: bậc cao cấu trúc kỳ vọng KH Bậc thể thuộc tính CL sp KH nhận họ hoàn toàn hài lòng (những giá trị mà KH chưa biết đến) Câu 8: Ptích vai trò hệ thống QLCL DN? Hệ thống QLCL phận hợp thành qtrọng hệ thống QTKD Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống QTKD hệ thống qtrị Mar, hệ thống qtrị công nghệ, hệ thống qtrị tài chính, hệ thống qtrị nhân Hệ thống QLCL ko kq hệ thống khác mà đặt y/cầu cho hệ thống khác Tổ chức tốt hệ thống QLCL có ý nghĩa, tác động mặt: - Bảo đảm sp dvụ thỏa mãn y/cầu KH - Duy trì tiêu chuẩn mà cty đạt cách thành công - Cải tiến tiêu chuẩn lĩnh vực cần thiết - Kết hợp hài hòa sách thưc tất phận phòng (ban) - Cải tiến hiệu - Tạo ổn định giảm thiểu biến động - Loại bỏ phức tạp giảm thời gian xử lý - Tập trung quan tâm đến CL Đề cương Quản trị chất lượng - Bảo đảm sản phẩm dvụ phân phối lúc Giảm chi phí hoạt động Câu 9: Ptích chức QLCL DN? - Hoạch định: + N/cứu thị trường, xđ nhu cầu KH sp dvụ, từ xđ y/c CL, thông số kỹ thuật,… sp + XD sách, mtiêu DN phận DN - Tổ chức: tổ chức thực tổng thể phương pháp ktế, kỹ thuật, trị, tư tưởng, hành chính,… xếp theo trình tự định nhằm thực kế hoạch đề + XD sơ đồ cấu tổ chức DN + Sắp xếp, bố trí NLĐ vào công việc cho phù hợp + Phân quyền, ủy quyền giao trách nhiệm cho cá nhân, phận cho công việc + XD mối quan hệ phòng ban, phận DN + Tổ chức đào tạo, hướng dẫn nâng cao trình độ tay nghề cho NLĐ - Ktra, kiểm soát: + XD hệ thống tiêu chuẩn cụ thể để tiến hành ktra, ksoát (tự XD, sd Bộ tiêu chuẩn q/gia, qtế…) + Tổ chức công việc DN theo hệ thống tiêu chuẩn + Ltục tiến hành biện pháp đo lường kq công việc + Thu thập, so sánh với hệ thống tiêu chuẩn, vừa để kiểm soát, ktra, giảm thiểu tối đa sai sót xảy - Phối hợp điều hòa: toàn hđ nhằm tạo phối hợp, thống đồng khắc phục sai sót, từ kích thích nâng cao CL sp thông qua việc áp dụng chế độ thưởng phạt, khuyến khích, động viên Câu 10: Ptích nội dung đo lường CL dvụ? - Theo quan điểm KH (10 ytố định CL dvụ): + Độ tin cậy: quán vận hành đáng tin cậy; thực chức từ đầu; thực lời hứa hẹn; xác + Tinh thần trách nhiệm: sốt sắng sẵn sàng cung cấp dvụ n/viên; lúc, kịp thời + Năng lực: có kỹ kiến thức cần thiết để thực công việc dvụ + Tiếp cận được: dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; mở cửa làm việc + Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên phục vụ + Giao tiếp: thông tin với KH ngôn ngữ họ; lắng nghe ý kiến KH, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm KH khác có nhu cầu khác nhau; giải thích thân qtrình dvụ; chi phí hết giúp giải vấn đề + Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy; uy tín cty; tư cách cá nhân người phục vụ + Tính an toàn: ko có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực; an toàn vật chất; an toàn tài chính; giữ bí mật KH + Thấu hiểu KH: phán đoán nhu cầu KH, ý tới cá nhân, nhận biết KH thường xuyên trung thành cty + Tính hữu hình: CSVChất DN, thiết bị, ptiện phục vụ, biểu tượng vật chất dvụ, … - Theo quan điểm nhà qtrị: + Độ tin cậy: k/năng thực dvụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác + Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ; k/năng gây lòng tin tín nhiệm + Tính hữu hình: đk vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ Đề cương Quản trị chất lượng + Sự thấu cảm: quan tâm, lưu ý cá nhân KH + Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ KH cung cấp dvụ mau lẹ Câu 11: Ptích phương pháp QLCL DN? • Các phương pháp QLCL DN:  Ktra CL: - Là hđ đo lường, xem xét, thử nghiệm hay định cỡ nhiều đặc tính đối tượng so sánh kq với y/cầu nhằm xđ phù hợp đặc tính Bao gồm ktra toàn bộ; ktra xác suất; ktra điển hình; ktra số lần thực hiện; ktra đột xuất; ktra thường xuyên - Y/cầu: + cv ktra cần tiến hành cách đáng tin cậy ko có sai sót + CP cho ktra phải phí tổn sp khuyết tật thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin KH + Qtrình ktra ko ảnh hưởng đến CL  Kiểm soát CL kiểm soát CL toàn diện: - Kiểm soát CL hđ kỹ thuật mang tính tác nghiệp sd để đáp ứng y/cầu CL Kiểm soát CL bao gồm kiểm soát người, phương pháp qtrình, đầu vào, thiết bị, môi trường - Kiểm soát CL toàn diện hệ thống có hiệu để thể hóa nỗ lực phát triển cải tiến CL nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động mar, kỹ thuật dvụ tiến hành cách ktế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH - Giữa ktra kiểm soát CL có khác nhau: ktra so sánh CL thực tế với tiêu chuẩn, từ loại bỏ phế phẩm; kiểm soát bao quát Nó bao gồm tất hđ Mar, thiết kế, SX, so sánh, đánh giá CL dvụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục  Đảm bảo CL: - Là hđ có kế hoạch, có hệ thống khẳng định cần để đem lại lòng tin thỏa đáng sp thỏa mãn y/c định CL - Cần XD hệ thống đảm bảo CL có hiệu lực hiệu quả, đồng thời làm để chứng tỏ cho KH biết điều  Qlý CL toàn diện (TQM): - Mtiêu: cải tiến CL sp thỏa manc KH mức tốt cho phép - TQM cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác qlý cải tiến khía cạnh có liên quan đến CL huy động tham gia phận nhân để đạt mtiêu CL đề + CL định hướng KH + Vai trò lãnh đạo cty + Cải tiến CL ltục + Tính thể tính hệ thống + Sự tham gia cấp, phận, nhân viên + Coi trọng người + Sd phương pháp tư khoa học kỹ thuật thống kê Câu 12: Ptích nội dung đảm bảo CL DN? • Khái niệm: Đảm bảo CL hđ có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống • - CL chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thỏa đáng NTD thỏa mãn y/cầu CL Hđ bao trùm toàn khâu qtrình n/cứu thiết kế, SX, tiêu dùng Nguyên tắc đảm bảo CL: Tiếp cận từ đầu với KH nắm rõ y/cầu họ Đề cương Quản trị chất lượng - Mọi thành viên DN tham gia triết lý KH hết, người DN, tổ chức qtâm đến CL có trách nhiệm lquan đến CL, công đoạn sau coi KH công đoạn trước - Mọi phận DN hay tổ chức phải có trách nhiệm việc đảm bảo CL Chỉ có vật hđ đảm bảo nâng cao CL thực quan tâm thích đáng • Chức năng: - Tạo lập triển khai sách kiểm soát CL, sách đảm bao CL với đầy đủ tiêu chuẩn phù hợp với y/cầu nhà nước, ngành KH - Lập kế hoạch bước áp dụng hệ thống QLCL cho hđ DN cách có hiệu - Đánh giá, ktra kiểm soát CL giai đoạn qtrình từ thiết kế, SX tiêu dùng Công việc cần tiến hành thường xuyên ltục, qua ghi lại vấn đề CL qtrọng bao gồm vấn đề tốt vấn đề xấu Trong cần lưu ý vấn đề xấu - Thu thập, ptích xử lý số liệu CL cách khoa học, thường xuyên ltục để có thông tin xác CL có sở đưa biện pháp điều chỉnh hữu hiệu Câu 13: Ptích vai trò CL sản phẩm SXKD? - Là ytố định tồn phát triển DN, nâng cao k/năng ctranh tạo lập vị DN thị trường; đem lại lợi ích - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua KH thường định mua sp có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu k/năng, đk sd Những thuộc tính CL sp CL cao qtrọng cho q/định mua hàng nâng cao k/năng ctranh DN - Tạo nên lòng tin KH: sp CL cao, ổn định, đáp ứng nhu cầu KH tạo biểu tượng tốt, hình thành thói quen, tin tưởng họ lựa chọn mua hàng Đó sở cho k/năng trì phát triển lâu dài DN, nâng cao uy tín vị DN thị trường - Góp phần tăng suất lđ: sp công cụ, ptiện SX tiêu dùng có sd nguyên liệu, lượng qtrình tiêu dùng nâng cao CL có tác động trực tiếp tới giảm chi phí sd CL sp hoàn thiện chi phí sd tiết kiệm nhiều hơn, từ giảm ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên, giảm phế thải qtrình SX tiêu dùng - Nâng cao CL sp giúp cho NTD tiết kiệm t sức lực sd sp Nó tạo tiện lợi, nhanh chóng, đầy đủ cho NTD  CL sp giúp cho DN tăng k/năng ctranh, mở rộng, phát triển thị trường, phát triển SX; NLĐ có việc làm thu nhập cao, ổn định; NTD thỏa mãn nhu cầu với CP hợp lý; Chủ sở hữu có nguồn thu tăng; cuối nhà nước tăng ngân sách giải vấn đề XH Câu 14: Cải tiến CL gì? Ptích phương pháp cải tiến CL? • Khái niệm: Cải tiến CL tđ toàn đvị DN nhằm làm tăng hiệu • - hiệu suất nguyên công, qtrình để đạt tới tăng trưởng có lợi cho DN cho KH Các phương pháp cải tiến CL:  Phương pháp cải tiến CL sản phẩm: Cải tiến phần (50:50): hiểu qtrình nhà qtrị đầu tư vào qtrình hđ SXKD DN với chiến lược phận, áp dụng cho DN có trình độ tổ chức thấp đk tài yếu Phương pháp mang lại hiệu cách từ từ ltục khoảng t dài, đồng thời ko tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc CL qtrình Đề cương Quản trị chất lượng - Cải tiến htoàn: có đột phá CNghệ áp dụng kỹ thuật SX nhằm nâng cao hđ CL sp với mtiêu thu lợi nhuận nhanh, tránh ctranh thị trường Do nhà qtrị sẵn sàng phá bỏ từ đầu CSVChất cũ đầu tư htoàn 100% Phương pháp cần phải có nguồn lực tài lớn áp dụng tiến KH-KT 1cách nhanh chóng, khẩn trương  Phương pháp cải tiến dvụ: Bước 1: xđ nguyên nhân Bước nhà qtrị cần xem xét toàn vấn đề liên quan đến qtrình cung ứng dvụ, từ xđ quy chuẩn cấu thành hệ thống dvụ DN Bước 2: Nhận dạng mô tả qtrình: Ở bước này, nhà qtrị xđ rõ hđ qtrình mô tả thông qua hệ thống bảng biểu, mô hình, sơ đồ khối Đồng thời rõ vấn đề nội hàm bên gồm có: thực hiện? Thực đâu? Thực thời điểm nào, ko gian nào? Bộ phận phối hợp? Ptiện thực hiện? Bước 3: Đo lường k/năng hđ qtrình: Bước qtrọng hđ cần phải lượng hóa 1cách chi tiết, đầy đủ Việc lượng hóa phải thông qua thông số, định lượng thông số kỹ thuật, phép tính… Bước 4: Tìm hiểu nguyên nhân: Trên sở đo lường đánh giá tình hình thực hiện, so sánh với y/cầu đưa kết luận (tốt  phát huy, xấu  ngăn chặn, khắc phục) Bước 5: Phát triển ý tưởng: Các nhà qtrị sau tìm hiểu nguyên nhân phân loại nguyên nhân cần đề ý tưởng để khắc phục nguyên nhân cách khoa học hiệu Đặc biệt tìm nguyên nhân gốc rễ loại bỏ cách triệt để Bước 6: Tổ chức thực hiện: Câu 15: Ptích vai trò QLCL dvụ? Dvụ chiếm vị trí ngày qtrọng ktế quốc dân mặc giá trị lao động XH Các hđ dvụ ko quan hệ trực tiếp đến phát triển SX XH mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện loài người XH phát triển nhu cầu dvụ cao đòi hỏi CL dvụ tăng lên Vì QLCL dvụ có ý nghĩa qtrọng - Đối với ktế quốc dân: nâng cao vai trò dvụ thúc đẩy phát triển ktế quốc dân - Đối với NTD: thực dvụ tốt hơn, thỏa mãn tốt KH, góp phần ptriển toàn diện ng - Đối với thân DN dvụ: trì mở rộng thị phần, tăng k/năng ctranh, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dvụ Câu 16: Hãy cho biết đối tượng áp dụng cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000? Bộ tiêu chuẩn ISO (International Organization for Standardization) chứng nhận hệ thống đảm bảo CL, áp dụng biện pháp cải tiến CL ko ngừng để thỏa mãn KH nâng cao hiệu SXKD ko phải kiểm định CL sp • - Đối tượng áp dụng: Các tổ chức có mong muốn giành lợi nhờ việc thực thi hệ thống QLCL Các tổ chức có mong muốn giành tin tưởng từ nhà cung cấp họ Những người sd sp Đề cương Quản trị chất lượng - Các tổ chức đánh giá ktra hệ thống QLCL để xđ mức độ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 (ví dụ cá ktra viên, quan chứng nhận,…) - Các tổ chức cung cấp dvụ tư vấn đào tạo hệ thống QLCL thích hợp cho tổ chức • Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: - ISO 9000: 2005: hệ thống QLCL – sở từ vựng - ISO 9001: 2008: Hệ thống QLCL – y/cầu - ISO 9004: 2009: qtrị thành công bền vững tổ chức - ISO 19011: 2011: hướng dẫn đánh giá hệ thống qlý Từ 20 nhóm y/cầu theo phiên cũ tổ chức lại theo cách tiếp cận qtrình phân nhóm theo hđ tổ chức thành thành phần chính: - Các y/cầu chung hệ thống QLCL: y/c hệ thống VB, tài liệu, hồ sơ - Trách nhiệm lãnh đạo – trách nhiệm lãnh đạo cao cấp hệ thống QLCL: cam kết lãnh đạo, định hướng vào KH, hoạch định CL thông tin nội - Qlý nguồn lực: gồm ytố cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống QLCL (y/c đào tạo) - Tạo sp: gồm y/c cho hđ đo lường, có việc đo lường thỏa mãn KH, ptích liệu cải tiến ltục Câu 17: Ptích ytố cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Chất lượng dvụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng k/năng thỏa mãn y/cầu nêu tiềm ẩn - KH: người thụ hưởng CL người cung ứng đem lại người đặt y/cầu cụ thể CL cho người cung ứng KH thừa nhận ko thừa nhận, hài lòng ko hài lòng với CL dvụ - Trình độ, lực, kỹ năng, thái độ làm việc cán nhân viên phục vụ - Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ cho dvụ - CL qtrình thực chuyển giao dvụ - Môi trường hđ dvụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, ktế,…; môi trường liên ngành: ctranh DN môi trường vi mô: qlý nội DN Câu 18: Ptích nội dung đặc điểm CL dvụ? - Tính chất vô hình (phi vật chất) - Ko tách rời khỏi ytố vật chất: qtrình cung ứng diễn cách đồng thời - Ko có tính lưu trữ - CL dvụ dao động khoảng rộng ko ổn định phụ thuộc vào tâm lý người cung ứng, KH, hoàn cảnh môi trường Câu 19: Ptích nguyên tắc đặc điểm TQM? • Khái niệm: hệ thống QLCL TQM QLCL đồng tổ chức tập trung vào CL dựa vào • - - tham gia tất thành viên tổ chức đó, từ đạt thành công lâu dài nhờ thỏa mãn nhu cầu KH đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức XH dựa sở lý luận truy tìm nguồn gốc ngnhân, từ đưa giải pháp đảm bảo cải tiến CL Nguyên tắc: Thỏa mãn nhu cầu KH: KH theo qđiểm TQM bao gồm KH nội KH DN Thỏa mãn nhu cầu KH phải đảm bảo thích ứng mặt: giá, hiệu thời điểm cung ứng Ltục cải tiến CL cách áp dụng vòng tròn Deming: Đề cương Quản trị chất lượng 10 Hiệu Đảm bảo CL TQM A P C D ISO 9000 Năm Vòng tròn Deming  P (Plan): Hoạch định CL: - Là hđ xđ mtiêu ptiện nguồn lực biện pháp nhằm thực mtiêu CL sp - Nội dung chủ yếu: + Xđ mtiêu CL tổng quát sách CL + Xđ KH + Xđ nhu cầu đặc điểm nhu cầu KH + Phát triển qtrình có k/năng tạo đặc điểm sp + Chuyển giao kq hoạch định cho phận tác nghiệp  D (Do) – Tổ chức thực hiện: - Thực chất qtrình điều khiển hđ tác nghiệp thông qua hđ, kỹ thuật, ptiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo CL sp theo y/cầu kế hoạch đặt - Mđ, y/cầu đặt hđ triển khai là: + Đảm bảo cho mn có trách nhiệm thực kế hoạch, nhận thức cách đầy đủ mtiêu cần thiết chúng + Tổ chức chương trình đào tạo giáo dục, cung cấp kiến thức, kinh nghiệm cần thiết thực kế hoạch + Cung cấp đầy đủ nguồn lực nơi lúc cần thiết kế kể ptiện kỹ thuật dùng để kiểm soát CL  C (Check) – Ktra: - Là phát trục trặc, khuyết tật khâu, công đoạn, qtrình tìm kiếm nguyên nhân gây trục trặc, khuyết tật để có biện pháp ngăn chặn kịp thời - Nhiệm vụ: + Đánh giá tình hình thực CL xđ mức độ CL thực tê đạt DN + So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát sai lệch đánh giá sai lệch phương diện ktế, kỹ thuật XH + Ptích thông tin CL làm sở cho cải tiến khuyến khích cải tiến CL + Tiến hành hđ cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực y/cầu ban đầu, thay đổi dự kiến  A (action) – hđ điều chỉnh cải tiến: - Hđ điều chỉnh nhằm làm cho hđ hệ thống DN có k/năng thực tiêu chuẩn CL đề ra, đồng thời hđ đưa CL sp thích ứng với tình hình nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn KH với thực tế CL đạt được, thỏa mãn nhu cầu KH mức độ cao - Công việc chủ yếu: Đề cương Quản trị chất lượng 11 + Xđ đòi hỏi cụ thể cải tiến CL từ XD dự án cải tiến CL + Cung cấp nguồn lực cần thiết tài chính, kỹ thuật lđ + Động viên, đào tạo, khuyến khích qtrình thực dự án cải tiến CL • Đặc điểm: - CL số Quan điểm coi CL số phải thể trước hết việc quy định thiết kế theo y/cầu KH, phải làm tốt từ đầu, lấy phong ngừa làm chính, giảm thiểu đáng kể tỷ lệ phế phẩm CP sửa chữa hay làm lại - Định hướng vào NTD: hđ TQM phải định hướng vào NTD nội NTD DN Để định hướng vào NTD DN, cần đẩy mạnh hđ n/cứu phát triển(R D) thiết kế sp nhằm thích ứng linh hoạt với thay đổi mau lẹ thị hiếu NTD - Đảm bảo thông tin kiểm soát qtr thông kê (SPC) Để ksoát qtr xảy DN có công cụ SPC: sơ đồ lưu trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, phiếu điều tra CL, biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ ksoát, biểu đồ phân tán - Con người – ytố số qtrị: với qniệm TQM, mặt người cần nhấn mạnh vấn đề về: ủy quyền, đào tạo để ủy quyền có hiệu quả, làm việc theo nhóm Câu 23: Ptích nguyên tắc QLCL theo ISO 9000? - Định hướng KH: CL thỏa mãn KH QLCL, nhằm đáp ứng mtiêu - Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo thống mđ, định hướng vào môi trường nội cty, huy động toàn nguồn lực để đạt đc mtiêu cty - Sự tham gia người: người ytố qtrọng cho sư phát triển việc huy động ng cách đầy đủ tạo cho họ kiến thức kinh nghiệm thực công việc, đóng góp cho phát triển cty - Phương pháp qtr: qtr hđ tập hợp hđ sd nguồn lực để biến đầu vào thành đầu - Qlý theo ppháp hệ thống: việc qlý 1cách có hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực hđ cty - Cải tiến ltục: mtiêu cty Trong mtrường kd đầy biến động điều trở nên đặc biệt qtrọng - Q/định dựa thực tế: q/định hđ có hiệu lực dựa ptích liệu thông tin - Qhệ có lợi với bên cug cấp: mqh có lợi với bên cung ứng nâng cao k/năng tạo gtrị bên Đề cương Quản trị chất lượng 12 [...]... điều chỉnh nhằm làm cho các hđ của hệ thống DN có k/năng thực hiện được các tiêu chuẩn CL đề ra, đồng thời cũng là hđ đưa CL sp thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của KH với thực tế CL đạt được, thỏa mãn nhu cầu của KH ở mức độ cao hơn - Công việc chủ yếu: Đề cương Quản trị chất lượng 11 + Xđ những đòi hỏi cụ thể về cải tiến CL từ đó XD các dự án cải tiến CL + Cung cấp... Q/định dựa trên thực tế: các q/định và hđ có hiệu lực dựa trên sự ptích dữ liệu và thông tin - Qhệ cùng có lợi với bên cug cấp: mqh có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao k/năng tạo ra gtrị của cả 2 bên Đề cương Quản trị chất lượng 12 ... 7 công cụ SPC: sơ đồ lưu trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, phiếu điều tra CL, biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ ksoát, biểu đồ phân tán - Con người – ytố số 1 trong qtrị: với qniệm của TQM, về mặt con người cần nhấn mạnh các vấn đề về: ủy quyền, đào tạo để ủy quyền có hiệu quả, làm việc theo nhóm Câu 23: Ptích các nguyên tắc của QLCL theo ISO 9000? - Định hướng của KH: CL là sự thỏa mãn KH vì vậy... KH + Xđ nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của KH + Phát triển qtrình có k/năng tạo ra những đặc điểm của sp + Chuyển giao các kq của hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp  D (Do) – Tổ chức thực hiện: - Thực chất là qtrình điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua các hđ, những kỹ thuật, ptiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo CL sp theo đúng những y/cầu kế hoạch đã đặt ra - Mđ, y/cầu đặt ra đối với các hđ triển