BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 2: TS Tống Thiện Phước Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức cung cấp đa dạng dịch vụ tài đặc biệt tín dụng, tiết kiệm toán Trong tiết kiệm tín dụng mảng dịch vụ tài truyền thống trọng tâm trọng phát triển kể từ đời Thanh toán qua ngân hàng mảng dịch vụ mẻ đó, thẻ ngân hàng phương tiện toán tiên tiến hình thức toán triển khai rộng rãi ngân hàng Bên cạnh đó, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người làm phát sinh nhu cầu toán hình thức tiện lợi thẻ hình thức toán tiện lợi Ngoài ra, ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đây coi xu yêu cầu tất yếu NHTM, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng, thẻ ngân hàng công cụ trọng tâm chiến lược Chính chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam” nhằm tìm thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV từ đưa biện pháp để phát triển mảng dịch vụ quan trọng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV từ nêu lên kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục - Từ tồn tại, hạn chế trên, đề xuất kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM thực tiễn công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV - Về không gian: Nghiên cứu thực BIDV có tham chiếu với NHTM khác - Về thời gian: số liệu thu thập khoảng thời gian từ 01/01/2011 đến 31/12/2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở vận dụng phép vật biện chứng kết hợp với phương pháp cụ thể như: phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, điều tra Đồng thời dựa vào lý luận, định hướng phát triển kinh tế Đảng Nhà nước, xuất phát từ thực tiễn để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần Mục lục, Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, Luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1.1 Thẻ ngân hàng: Khái niệm, phân loại thành phần tham gia - Khái niệm: Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực Ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM - Phân loại: Có nhiều loại thẻ như: Thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ thông minh (Nếu xét theo công nghệ sản xuất); thẻ ngân hàng hay tổ chức phi ngân hàng phát hành (Nếu xét theo chủ thể phát hành); thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ (Nếu xét theo tính chất toán); thẻ nội địa hay thẻ quốc tế (Nếu xét theo phạm vi sử dụng) - Các thành phần tham gia: Có thành phần là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tế thêm thành phần Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Bao gồm hoạt động: Hoạt động phát hành, hoạt động toán, hoạt động quản lý rủi ro, marketing dịch vụ khách hàng, hoạt động phát triển công nghệ 1.1.3 Các dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ Các dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ bao gồm: dịch vụ toán, dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin dịch vụ khác 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Tăng doanh thu, lợi nhuận vốn huy động cho ngân hàng - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng Đi kèm thẻ dịch vụ giá trị gia tăng khác cho khách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, toán tiền điện, nước, viễn thông, toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ… - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng - Tạo hội để ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng, mở rộng quan hệ với ngân hàng, tổ chức tài giới học hỏi kinh nghiệm tiếp thu thành tựu khoa học kĩ thuật, cải thiện vị ngân hàng thị trường 1.3 RỦI RO CỦA DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Rủi ro tác nghiệp (Rủi ro hoạt động) Ø Rủi ro từ bên ngân hàng: bao gồm rủi ro: - Rủi ro cán ngân hàng: rủi ro phát sinh non nớt chuyên môn nghiệp vụ, bất cẩn trình tác nghiệp hành vi gian lận cán ngân hàng - Rủi ro quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng: rủi ro phát sinh thiếu chặt chẽ quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng chế giám sát lỏng lẻo gây nên lỗ hỏng để cán ngân hàng trục lợi cá nhân - Rủi ro hệ thống hỗ trợ: rủi ro phát sinh cố hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, đường truyền… Ø Rủi ro tác động bên ngoài: bao gồm rủi ro: - Rủi ro hành vi giả mạo, gian lận đối tượng bên ngoài: rủi ro phát sinh đối tượng bên đánh cắp thông tin chủ thẻ; tạo thẻ giả; thực giao dịch giả mạo để rút tiền, toán hàng hóa dịch vụ,… cấu kết với ĐVCNT thực giao dịch lừa đảo toán thẻ - Rủi ro đạo đức nhân viên ĐVCNT - Rủi ro môi trường pháp lý: thiếu chặt chẽ, không rõ ràng văn bản, quy định phủ, ban ngành có liên quan dẫn đến đối tượng bên lợi dụng để thực hành vi giả mạo, gian lận nhằm chiếm đoạt tiền chủ thẻ, ĐVCNT ngân hàng 1.3.2 Rủi ro tín dụng Rủi ro thường xảy loại thẻ tín dụng chủ thẻ khả toán không toán đầy đủ khoản chi tiêu thẻ tín dụng Nguyên nhân gây rủi ro khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ thông tin khách hàng, không sử dụng biện pháp đảm bảo cần thiết, Tuy nhiên, tỷ lệ phát sinh loại rủi ro thấp 1.3.3 Rủi ro tỷ giá Khi có biến động tỷ giá dẫn đến tác động bất lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thường xảy thẻ tín dụng Ngoài rủi ro số nguy rủi ro khác xuất 1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng cách kết hợp tốt hai phương thức: Tăng số lượng khách hàng, số lượt giao dịch; gia tăng mức giao dịch bình quân lượt giao dịch - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng - Hoàn thiện cấu cung ứng dịch vụ thẻ theo hướng đa dạng hóa hợp lý chủng loại dịch vụ thẻ đổi cấu dịch vụ cung ứng - Tăng lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ thẻ nỗ lực gia tăng nguồn lực ngân hàng, sách Marketing – mix sách khách hàng hiệu - Tăng thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng theo định hướng như: Tăng quy mô cung ứng dịch vụ; vận dụng tốt sách định giá - Kiểm soát rủi ro gia tăng khả sinh lời hoạt động dịch vụ thẻ thích ứng với bối cảnh môi trường kinh doanh chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ NHTM a Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ Được đánh giá qua mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng tiêu: - Số lượng thẻ phát hành - Doanh số toán thẻ Để nâng cao doanh số toán thẻ ngân hàng gia tăng khách hàng mở tài khoản thẻ mà phải nâng cao hiệu suất sử dụng thẻ để tăng hiệu suất giao dịch b Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ Được thực phương pháp ngân hàng tự đánh giá (thường gọi đánh giá trong) và/hoặc thu thập tổng hợp đánh giá từ bên (thu thập ý kiến khách hàng) c Cơ cấu dịch vụ thẻ cung ứng Tiêu chí đánh giá mức độ đa dạng hóa chủng loại cấu dịch vụ thẻ ngân hàng cung ứng với đặc điểm thị trường đặc điểm nội ngân hàng thời kỳ d Tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng Tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ thể lực cạnh tranh ngân hàng thị trường mục tiêu hay địa bàn hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ e Tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ thẻ Thu nhập từ cung ứng dịch vụ thẻ doanh thu phí thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ Trong điều kiện tính hiệu kinh doanh riêng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chưa thể phân bổ riêng chi phí cho lĩnh vực này, tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ dùng để đánh giá gián tiếp khả sinh lời f Mức độ kiểm soát rủi ro phát sinh dịch vụ thẻ ngân hàng Ø Đối với rủi ro tác nghiệp: - Mức giảm số lỗi tác nghiệp phát sinh theo thời kỳ - Mức giảm số lượng tra soát, khiếu nại khách hàng Số lượng tra soát, khiếu nại khách hàng cho thấy ngân hàng có hệ thống máy ATM, máy POS, đường truyền hoạt động ổn định, bảo mật - Mức giảm số lượng giao dịch thẻ bị giả mạo, gian lận Số lượng giao dịch thẻ bị giả mạo, gian lận cho thấy ngân hàng có quy trình toán thẻ chặt chẽ có hệ thống bảo mật thông tin khách hàng tốt Ø Đối với rủi ro tín dụng: sử dụng tiêu: - Tỷ lệ nợ từ nhóm đến nhóm tổng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng: Ngân hàng cần xem xét tỷ lệ khoản nợ thuộc nhóm tiềm ẩn nguy gây rủi ro cho ngân hàng - Tỷ lệ nợ nhóm tổng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng: Đối với nợ nhóm 2, chưa phải nợ xấu nhóm nợ cần ý Nếu ngân hàng có biện pháp kiểm soát tốt hạn chế khoản nợ nhóm nợ chuyển sang nợ xấu - Tỷ lệ nợ từ nhóm đến nhóm (nợ xấu) tổng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng: Tỷ lệ nợ xấu cao nợ có vấn đề lớn, nguy gây rủi ro cho ngân hàng cao Tuy nhiên, khoản nợ xấu dẫn đến rủi ro cho ngân hàng Ngoài ra, có số rủi ro khác rủi ro trọng yếu khó để đánh giá định lượng 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.5.1 Nhóm nhân tố bên ngân hàng Bao gồm: Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân, thu nhập người dùng thẻ, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh 1.5.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng Bao gồm: Trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ; tiềm lực kinh tế trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng toán thẻ; định hướng phát triển ngân hàng 10 2.1.5 Năng lực quản trị hoạt động kinh doanh BIDV BIDV triển khai dự án Hỗ trợ kỹ thuật TA2 nhằm chuyển đổi BIDV từ ngân hàng truyền thống thành định chế tài đại cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ đa dạng 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV thực để phát triển dịch vụ thẻ a Biện pháp phát triển mạng lưới BIDV ưu tiên phát triển mạng lưới hai khu vực trọng điểm phía Bắc trọng điểm phía Nam (đặc biệt Hà Nội TPHCM), ATM BIDV chủ yếu lắp đặt đơn lẻ, tập trung khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, mật độ đông người qua lại Ngoài ra, BIDV xây dựng kênh phân phối truyền thống trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, tổ chức theo thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động điểm mạng lưới BIDV đặt lên hàng đầu b Biện pháp cấu tổ chức trình độ nhân BIDV thành lập Trung tâm Thẻ Ngoài ra, BIDV thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cán tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thết cho dịch vụ thẻ xây dựng triển khai chế động lực ổn định, khuyến khích đến cán cách kịp thời phù hợp c Biện pháp công nghệ Từ năm 1995, BIDV có chuẩn bị đầu tư hệ thống phần mềm ngân hàng sở Ngoài ra, tiện ích BIDV cung cấp qua hệ thống ATM ngày nhiều, hệ thống mạng truyền 11 liệu BIDV mạng lưới ĐVCNT ý nâng cấp d Các sách BIDV nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV hoàn thiện dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ ATM; dành cho chủ thẻ chương trình ưu đãi giảm giá siêu thị, cửa hàng, shop thời trang, quán ăn…; thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng… 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV a Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ - Các tiêu tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ: Các tiêu tổng số thẻ phát hành luỹ kế, doanh số dịch vụ thẻ số lượng tài khoản khách hàng cá nhân mở tăng Tuy nhiên, tiêu doanh số dịch vụ thẻ số lượng tài khoản khách hàng cá nhân mở lại có tốc độ tăng trưởng giảm cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực thẻ - Hoạt động phát hành thẻ: + Đối với thẻ ghi nợ: tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng bình quân 22,5%/năm + Đối với thẻ tín dụng: tốc độ tăng trưởng bình quân đạt cao (57%) Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng giai đoạn 2012 - 2013 đạt nửa so với tỷ lệ tăng trưởng giai đoạn 2011 - 2012 - Hoạt động toán thẻ ATM: Đến hết năm 2013, tổng số lượng ATM BIDV toàn hệ thống đạt 1.297 máy; số lượng giao dịch ATM tăng trưởng bình quân 31%/năm doanh số giao dịch ATM tăng trưởng trung bình 30%/năm giai đoạn 2011-2013 Trong đó, doanh số giao dịch thẻ ghi nợ nội địa BIDV chiếm 91%, doanh số giao dịch thẻ Banknetvn chiếm 8,3%, doanh số giao dịch thẻ VISA chiếm 0,7%, loại thẻ lại chiếm 0,1% tổng doanh số Mạng lưới ATM phủ khắp tỉnh thành phố hiệu 12 sử dụng máy tăng đáng kể - Hoạt động toán thẻ POS: Tốc độ tăng trưởng bình quân số lượng doanh số POS BIDV giai đoạn 20112013 cao, tương ứng với mức 30% số lượng 240% doanh số b Mức độ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ Nhìn chung, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV thực phương pháp (đánh giá đánh giá ngoài) cho thấy dịch vụ thẻ BIDV chưa có trội so với ngân hàng khác nên khách hàng đánh giá hài lòng dịch vụ thẻ BIDV chưa tạo lợi cạnh tranh c Cơ cấu dịch vụ thẻ cung ứng Hiện BIDV cung cấp loại thẻ: Ø Thẻ ghi nợ: Bao gồm: - Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving thẻ BIDV liên kết Trong đó, Thẻ BIDV Moving chiếm tỷ trọng lớn tổng số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV loại thẻ dành cho khách hàng phổ thông, khách hàng toán lương qua thẻ - Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ BIDV Ready BIDV Manchester United Trong đó, Thẻ BIDV MU thiết kế có sách ưu đãi nhắm đến khách hàng hâm mộ đội bóng Manchester United nên có tỷ trọng thấp (33%) so với thẻ BIDV Ready Ø Thẻ tín dụng: Bao gồm: Visa BIDV MU, Visa Gold (Precious), Visa Classic (Flexi) MasterCard Platinum đó, BIDV Flexi chiếm tỷ trọng lớn hạn mức tín dụng mức phí áp dụng phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình 13 d Tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ - Đối với thẻ ghi nợ: Trong giai đoạn 2011-2013, BIDV đánh vị trí thứ thị phần thẻ ghi nợ giai đoạn 2008-2010 Tại thời điểm 31/12/2013, BIDV xếp thứ thị trường thẻ ghi nợ số lượng thẻ doanh số sử dụng thẻ - Đối với thẻ tín dụng: Tuy tham gia sau BIDV tập trung nguồn lực để chiếm lĩnh thị trường Đến 31/12/2013, BIDV xếp vị trí thứ thị phần thứ doanh số sử dụng thẻ tín dụng e Tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ thẻ Từ năm 2011 - 2013, tiêu Thu từ dịch vụ thẻ (chỉ bao gồm thu phí ròng từ dịch vụ thẻ chưa bao gồm thu ròng từ lãi thẻ tín dụng phí phạt chậm toán) có tốc độ tăng đáng kể Bên cạnh lý gia tăng số lượng thẻ phát hành lý giai đoạn này, BIDV có điều chỉnh mức phí mở rộng đối tượng thu phí từ dịch vụ thẻ BIDV tiến hành đa dạng hóa nguồn thu thẻ ghi nợ thu phí thường niên, thu phí chuyển khoản f Mức độ kiểm soát rủi ro phát sinh dịch vụ thẻ Ø Đối với rủi ro tác nghiệp: - Trong năm 2013, số lỗi tác nghiệp 53 lỗi, giảm 29,33% so với năm 2012 Trong đó, số lượng tra soát, khiếu nại lại tăng Năm 2013, số lượng tra soát, khiếu nại khách hàng 43.600 yêu cầu, tăng 32,60% so với năm 2012 Nguyên nhân số lượng chủ thẻ ngày tăng, thêm vào việc kết nối liên thông ngân hàng hệ thống Banknet ngân hàng hệ thống liên minh thẻ Smartlink với BIDV làm cho số lượng khách hàng giao dịch nhiều dẫn đến đường truyền hệ thống máy ATM thường xuyên bị nghẽn, bị lỗi không thực giao 14 dịch trừ tiền khách hàng máy ATM hết tiền - Do số lượng tội phạm thẻ hoạt động ngày nhiều tinh vi, thêm vào ĐVCNT không tuân thủ quy trình, quy định ngân hàng việc chấp nhận toán thẻ Tội phạm thẻ thường tập trung chủ yếu khu vực đông dân cư, tình hình an ninh phức tạp, du lịch phát triển hai địa bàn TP HCM Hà Nội Chúng thường công vào lĩnh vực kinh doanh vàng bạc, thiết bị điện tử, công ty du lịch lữ hành Chính vậy, giao dịch thẻ giả mạo, gian lận ngày tăng Tính đến cuối năm 2013, số lượng giao dịch thẻ giả mạo, gian lận 87 giao dịch, tăng 16% so với năm 2012 Ø Đối với rủi ro tín dụng - Dư nợ từ nhóm - nhóm hai năm 2012-2013 có xu hướng gia tăng tổng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng, dư nợ xấu tăng nhanh Đến năm 2013, dư nợ nhóm - nhóm 2.405 triệu đồng, chiếm 10,94% tổng dư nợ thẻ tín dụng; dư nợ nhóm - nhóm 2.176 tỷ đồng, chiếm 9,9% tổng dư nợ thẻ tín dụng Nguyên nhân thời gian vừa qua, để phát triển thẻ tín dụng, BIDV nới lỏng điều kiện cho vay dối với thẻ tín dụng cho vay tín chấp khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV số khách hàng đặc biệt, khách hàng ngoại giao - Nhìn chung, Tỷ lệ doanh số gian lận/Tổng doanh số toán mảng dịch vụ thẻ BIDV mức thấp nằm ngưỡng an toàn cho phép theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế Visa 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV 2.3.1 Những kết đạt 15 Ø Về hoạt động phát triển quản lý sản phẩm: Các sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển phong phú đa dạng, bao phủ hai mảng nghiệp vụ Phát hành thẻ Thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV tương đối cạnh tranh so với ngân hàng thị trường Ø Về hoạt động quảng bá phát triển khách hàng: - Công tác truyền thông thẻ triển khai rộng rãi nhiều kênh quảng bá, với công cụ Marketing tương đối đầy đủ, chi tiết, hình ảnh chuyên nghiệp - Các chương trình khuyến mại theo dòng sản phẩm tổ chức đặn với nhiều hình thức phong phú, đa dạng - Nhiều Chi nhánh chủ động nỗ lực công tác phát triển khách hàng với nhiều giải pháp thiết thực Ø Về mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ: - Tại Hội sở chính: Thành lập phòng Phát hành kỹ thuật thẻ Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sở tách từ phòng Nghiệp vụ - Tại Chi nhánh: Tại số Chi nhánh, thành lập phòng nghiệp vụ thẻ đơn vị đầu mối công tác tác nghiệp thẻ Chi nhánh Ø Về công tác đạo điều hành: HSC liên tục ban hành sách khách hàng, chế khuyến khích bán hàng thống toàn hệ thống, lấy Chỉ tiêu thu phí ròng dịch vụ thẻ tiêu xét hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh… Ø Về hoạt động hỗ trợ kinh doanh: Bao gồm: Hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động nghiệp vụ, hoạt động kỹ thuật thẻ, hoạt động hỗ trợ khách hàng 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 16 a Một số hạn chế Ø Hoạt động phát triển quản lý sản phẩm - Dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS BIDV hấp dẫn so với ngân hàng khác - Hệ thống phát hành quản lý thẻ BIDV chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu phát triển sản phẩm mới, hoạt động chưa thực ổn định, chưa đồng tích hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống chuyển mạch kết nối toán… - Thời gian từ bắt đầu nghiên cứu phát triển tới triển khai thức sản phẩm kéo dài, sách khách hàng sách phí giá cần rõ ràng theo nhóm khách hàng, sản phẩm cụ thể sở xác định sản phẩm mũi nhọn, trọng tâm giai đoạn Ø Công tác đạo điều hành, mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức - Phòng thẻ chuyên trách thành lập thí điểm số Chi nhánh lớn, quan tâm phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh chưa mức đồng - Công tác đạo điều hành chưa sát thực tế chưa mang lại hiệu thực chi nhánh - Các chế, sách ban hành chậm, chưa linh hoạt Ø Hoạt động xúc tiến thương mại, phát triển khách hàng mạng lưới - Công tác khảo sát khách hàng hạn chế, chưa thực thường xuyên bản, hoạt động xúc tiến thương mại chưa có chương trình mang tính đột phá, đón đầu tâm lý tiêu dùng 17 - Công tác đẩy mạnh bán hàng chưa thực triệt để tất Chi nhánh Chưa tận dụng triệt để nguồn khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh - Mạng lưới ATM dàn trải Hình ảnh booth ATM chưa đồng bộ, chưa hấp dẫn Ø Hoạt động hỗ trợ kinh doanh - Công tác nghiệp vụ thẻ: Chương trình quản lý thẻ không tích hợp online với hệ thống corebanking - Công tác hỗ trợ khách hàng: Hệ thống tổng đài chưa hoàn chỉnh, công tác phối hợp hỗ trợ khách hàng với đơn vị Hội sở với chi nhánh nhiều tồn b Một số nguyên nhân chủ yếu v Nguyên nhân bên ngoài: Do trình độ dân trí thói quen dùng tiền mặt người dân Việt Nam; thu nhập người dân thấp; môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ chưa hoàn thiện; công nghệ chưa phát triển; môi trường cạnh tranh ngày gay gắt v Nguyên nhân bên trong: Tại hội sở chưa đưa chiến lược kinh doanh tổng thể; đội ngũ cán nhân viên chưa chuyên môn hóa chưa đào tạo kỹ lưỡng nghiệp vụ, chưa có phận chuyên trách thiết lập chiến lược cho dịch vụ thẻ; kênh bán hàng chưa đa dạng, bán hàng qua kênh chi nhánh BIDV; chưa thực đầy đủ hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ nên chưa xác định phương hướng rõ ràng để tạo khác biệt tối ưu đối thủ 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 ĐÁNH GIÁ THUẬN LỢI, THÁCH THỨC VÀ XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ 3.1.1 Những thuận lợi a Cơ hội phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam b Phân tích đối thủ 3.1.2 Những thách thức a Tác động quốc tế - Ngành du lịch khu vực bị ảnh hưởng nặng nề bất ổn trị, thiên tai, dịch bệnh - Tình hình cạnh tranh TCTQT ngày gay gắt b Môi trường kinh tế xã hội - Tốc độ tăng trưởng kinh tế chững lại, thu nhập người dân chưa cao Bên cạnh đó, đa số dân chúng quan niệm dịch vụ ngân hàng xa xỉ phiền phức, chưa hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - Trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nâng cao qua thời gian phát triển c Sức ép thị trường Thị trường thẻ trở nên sôi động, cạnh tranh diễn ngày gay gắt Bên cạnh đó, NHTM tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng 3.1.3 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ Xu hướng liên minh, xu hướng phát triển công nghệ xu hướng cạnh tranh, người dân có thu nhập tăng cao có xu hướng sử dụng dịch vụ toán tiên tiến tiện ích 19 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Để đạt mục tiêu đề BIDV đưa định hướng nghiệp vụ phát hành thẻ; nghiệp vụ toán thẻ; tổ chức, người công nghệ, kỹ thuật 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ - Nghiên cứu cho đời đa dạng dòng sản phẩm sở rà soát sản phẩm có sở thu thập thông tin, phân đoạn khách hàng - Tăng cường phát hành loại thẻ liên kết - Nghiên cứu đưa vào áp dụng công nghệ POS không dây qua GPRS, toán thẻ không tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước… 3.3.2 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm thẻ mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Mở rộng kênh phân phối sản phẩm thẻ: + Kênh truyền thống qua ngân hàng đại lý, nhân viên phát hành thẻ hay cộng tác viên phát hành thẻ + Kênh công nghệ + Kênh đối tác độc lập + Kênh ủy thác Ø BIDV nên kết hợp kênh phân phối cho phù hợp hiệu nhất, phải trọng phát triển kênh công nghệ - Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ + Gia tăng ĐVCNT cách tăng cường tiếp thị thông qua ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển ĐVCNT 20 Chủ động giới thiệu với chủ thẻ ĐVCNT hay đăng danh sách đại lý lên trang tin điện tử BIDV + Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho ĐVCNT nhằm tránh tạo khoảng trống cho ngân hàng khác xâm nhập Có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, phổ cập hoạt động toán, sử dụng thẻ qua máy ATM dần bước công chúng + Có sách đãi ngộ tốt nhân viên kí kết hợp đồng toán thẻ với đại lý nhằm khuyến khích nhân viên phát triển mạng lưới ĐVCNT 3.3.3 Tăng cường biện pháp khuyến khích khách hàng mở tài khoản Thông qua chương trình khuyến mại, sách phí hợp lý, đẩy mạnh dịch vụ toán lương qua tài khoản, có sách khuyến khích để nâng cao tinh thần trách nhiệm CBCNV 3.3.4 Đầu tư nâng cấp thiết bị, máy móc, đại hóa công nghệ ngân hàng - Cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị cách đồng - Chăm sóc nâng cấp máy ATM thường xuyên để gia tăng tiện ích máy ATM 3.3.5 Tăng cường hoạt động truyền thông, cổ động - Cần thu thập thông tin khách hàng tiềm từ cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng; Cập nhập thông tin đối thủ cạnh tranh - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chủ thẻ ĐVCNT - Tăng cường hình thức tuyên truyền quảng cáo 21 phương tiện thông tin thông tin đại chúng, phát tờ rơi… - Có thể kết hợp với ĐVCNT việc toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành đợt giảm giá, miễn phí cho đối tượng sử dụng thẻ 3.3.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản lý rủi ro - Đánh giá lại giá trị tài sản cầm cố thực trích lập quỹ dự phòng rủi ro hàng tháng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ - Cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ - Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ kiểm tra thường xuyên, tổ chức tập huấn nghiệp vụ có chế tài xử phạt ĐVCNT - Phối hợp với NHTM khác, TCTQT việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập vào hệ thống toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen cập nhật cho ĐVCNT - Phối hợp chặt chẽ với quan chức năng, quan quản lý địa phương ngân hàng đối tác để có phương án quản lý, bảo vệ máy ATM khách hàng giao dịch 3.3.7 Hoàn thiện mô hình tổ chức nâng cao chất lượng nhân - Hoàn thiện mô hình tổ chức, hình thành phòng thẻ riêng chi nhánh đạo tạo nhân viên theo chuyên môn - Nâng cao trình độ cán 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ a Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ 22 Ngoài ra, cần phải có phối hợp đồng ngân hàng Bộ Công an, cảnh sát kinh tế lĩnh vực thẻ Không phối hợp nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới b Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ công nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc c Đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam - Giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng - Ngoài ra, Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính sách quản lý ngoại hối chưa có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Ngoài cần có quy định điều kiện đảm bảo tín dụng thẻ, ý khác biệt điều kiện đảm bảo tín dụng thông thường với đảm bảo tín dụng thẻ Ngoài cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN cần thành lập Trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro cho hoạt động thẻ 23 b Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Thường xuyên cập nhật thông tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng - Có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng - Đưa hoạch định chiến lược thời gian dài nhằm tránh tình trạng ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vô ích 24 KẾT LUẬN Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thương mại thực chủ trương đại hóa công nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam gia nhập thị trường thẻ 10 năm đạt nhiều thành công định, nhiên trình hoạt động tồn nhiều hạn chế Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2011 - 2013, qua đánh giá kết đạt được, nêu lên hạn chế nguyên nhân hạn chế - Trên sở đánh giá thực trạng phân tích thuận lợi – khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV, Luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới Do thời gian khả nghiên cứu hạn chế, Luận văn không tránh khỏi sai sót định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp nhà khoa học, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài để Luận văn hoàn thiện [...]... tiện ích 19 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Để đạt được các mục tiêu đề ra thì BIDV đã đưa ra các định hướng đối với nghiệp vụ phát hành thẻ; nghiệp vụ thanh toán thẻ; về tổ chức, con người và về công nghệ, kỹ thuật 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ - Nghiên cứu... từ một ngân hàng truyền thống thành một định chế tài chính hiện đại cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ đa dạng 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV đã thực hiện để phát triển dịch vụ thẻ a Biện pháp về phát triển mạng lưới BIDV đã ưu tiên phát triển mạng lưới tại hai khu vực trọng điểm phía Bắc và trọng điểm phía Nam (đặc... được phương hướng rõ ràng để tạo sự khác biệt tối ưu hơn đối thủ 18 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 ĐÁNH GIÁ THUẬN LỢI, THÁCH THỨC VÀ XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ 3.1.1 Những thuận lợi a Cơ hội phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam b Phân tích đối thủ 3.1.2 Những thách thức a Tác động quốc tế - Ngành du lịch khu vực bị ảnh hưởng nặng nề do... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA BIDV ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Để phát triển tốt dịch vụ thẻ, BIDV đã tận dụng được những đặc điểm sẵn có như sau: 2.1.1 Bề dày lịch sử, mạng lưới rộng, thị phần lớn Trải qua 57 năm trưởng thành và phát triển BIDV có mạng lưới chi nhánh lớn thứ 3 ở Việt Nam bao gồm 118 chi nhánh và trên 550... nghệ ngân hàng của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư và... và các ngân hàng đối tác để có phương án quản lý, bảo vệ máy ATM cũng như khách hàng giao dịch 3.3.7 Hoàn thiện mô hình tổ chức và nâng cao chất lượng nhân sự - Hoàn thiện mô hình tổ chức, hình thành phòng thẻ riêng ở mỗi chi nhánh và đạo tạo nhân viên theo đúng chuyên môn - Nâng cao trình độ cán bộ 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.4.1... còn quan niệm dịch vụ ngân hàng là xa xỉ và phiền phức, chưa hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng - Trình độ phát triển của dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã được nâng cao qua thời gian nhưng vẫn còn kém phát triển c Sức ép thị trường Thị trường thẻ trở nên sôi động, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt Bên cạnh đó, các NHTM đã và đang tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói... những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam - Giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này như đối với các loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng - Ngoài ra, Nhà nước có thể thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ... cho chủ thẻ và ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN cần thành lập Trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro cho hoạt động thẻ 23 b Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng - Có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước... ro, các ưu đãi về thuế Cho phép các ngân hàng được áp dụng những chương trình ưu đãi nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng - Đưa ra các hoạch định chiến lược trong thời gian dài nhằm tránh tình trạng các ngân hàng nội địa cạnh tranh một cách vô ích 24 KẾT LUẬN Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không những thực