TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH KÉ TOÁN NGHẰNH TÀI CHỈNH BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HOC « Kho tài liệu miễn phí Ket-noi.com blog giáo dục, công nghệ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠÌ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN* HÒA NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH Biễn Hòa tháng 06/2009 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập thực đề tài, em nhận bảo giúp đỡ tận tình Thầy, Cô khoa Tài - Kế toán trường Đại học Lạc Hồng; anh chị phòng Thanh toán thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa Em xin chân thành cảm ơn: Toàn thể Ban Giám Đốc, tập thể cán nhân viên, đặc biệt anh Lê Minh Thạch, chị Tô Lan Phương anh chị phòng Thanh toán thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa Khoa Tài Chính- Kế Toán trường Đại học Lạc Hồng Thầy Th.s Nguyễn Văn Tân tập thể Quý Thầy, Cô trường Đại Học Lạc Hồng Đã ý đến đề tài “ Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa”, tận tình hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, giúp em nắm bắt thực tế, sâu nghiên cứu làm tiền đề giúp em hoàn thành báo cáo Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu tìn h bày báo cáo, song thời gian hạn chế kiến thức hạn hẹp nên khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy, cô, bạn quan có quan tâm đến đề tài CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! Tác giả: Nguyễn Ngọc Phương Thanh MỤC LỤC Kho tài liệu miên phí Ket-noi.com blog giáo dục, công nghệ Trâng Bìa Lời cảm om Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục từ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tà i Tổng quan đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 Mục tiêu nghiên u Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Những đóng góp đề tài 7 Kết cấu nội dung CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH v ụ THANH TOÁN BẰNG THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ l ể2ể Khái niệm phân loại thẻ 11 1.2.1, Khái niệm 11 1.2.2, Phân loại th ẻ 11 1.2.2.1, Thẻ túi dụng (Creadit Card) 11 1.2.2.2, Thẻ toán (Charge Card) 12 1.2.2.3, Thẻ ATM 12 1.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card) .13 l ể3ể Các bên tham gia hoạt động thẻ 14 1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế 14 1.3.2, Ngân hàng phát hành 14 1.3.3, Chủ th ẻ 15 1.3.4, Ngân hàng toán 15 1.3.5, Đơn vị chấp nhận th ẻ 16 1.4 Các hoạt động kinh doanh thẻ 17 1.4.1, Hoạt động phát hành 17 1.4.2, Hoạt động toán 18 1.4.3, Hoạt động quản lý rủi r o 19 1.4.4, Marketing dịch vụ khách hàng 20 1.4.5, Hệ thống công nghệ 22 1.5 Khái quát Marketing thẻ ngân hàng 22 1.5.1, Khái quát Marketing 22 1.5.2, Khái quát Marketing thẻ ngân hàng 23 l ể6ể Ý nghĩa kinh tế việc sử dụng thẻ 23 1.6.1, Lợi ích việc sử dụng thẻ tầm vĩ m ô 23 1.6.2, Lợi ích việc sử dụng thẻ tầm vi m ô 25 1.6.2.1, Đối với khách hàng 25 1.6.2.2, Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 26 Tóm tắt chưong 27 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA .28 2.1 Tình hình toán thẻ nước ta thời gian qua 28 2.2 Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua năm 33 2.3 Thống kê mốc lịch sử đời thẻ Vỉetcombank 35 2.4 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa 36 2.4.1, Vietcombank Connect24 36 2.4.2, Vietcombank SG24 36 2.4.3, Vietcombank Connect24 Visa 37 2.4.4, Vietcombank MTV MasterCard 38 2.4.5, Vietcombank Visa Vietcombank MasterCard “Cội Nguồn” 38 2.4.6, Vietcombank American Express .39 2.4.7, Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Bông Sen V àng) 40 2ề5ề Thống kê tiện ích sử dụng thẻ V C B 40 2ề6ề Thực trạng hoạt động thẻ VCB Biên H òa 41 2.6.1, Số lượng thẻ ghi nợ VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 2008 41 2.6.2, Số lượng thẻ túi dụng VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 2008 42 2.6.3, Tình hình toán thẻ tín dụng VCB Biên Hòa năm 2007 2008 .44 2ề7ề Công nghệ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt N am 45 2.7.1, Cổng toán trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam OnePAY 45 2.7.2, Mô hình toán cho doanh nghiệp người tiêu dừng Việt N am 46 2.7.3, Lợi ích từ kết nối hệ thống thẻ Banknet - Smarlink 47 2.7.4, Ngân hàng đại lý toán bù trừ NNSS 48 Kho tài liệu miễn phí Ket-noi.com blog giáo dục, công nghệ 2.7.5, Đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng điện t 50 2.7.6, SMS Banking - SMS Chủ động phục vụ khách hàng 24/24/7 51 2.7.7, Khả đáp ứng VCB Biên Hòa thương mại điện tử 52 2ễ8ễ Hoạt động Marketing VCB Biên Hòa 53 2.8.1, Khuyến thẻ sử dụng đầu 53 2.8.2, Ưu đãi cho Doanh nghiệp chiết khấu, giảm trừ 53 2ể9ể Kết khảo sát thực tế 54 2.9.1, Mô tả điều a 54 2.9.2, Biểu đồ xử lý số liệu điểu tra 54 2.9.3, Bảng xử lý số liệu điều ứa 56 Tóm tắt chưong 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆ THỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA .62 3.1 Định hướng phát triển VCB Biên Hòa 62 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thưong Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa 62 3.2.1, v ề cán Marketing 62 3.2.2, v ề sách Marketing 63 3.2.3, website riêng 64 3.3 Đề xuất chiến lược Marketing mái 64 3.3.1, Nhóm giải pháp 64 3.3.1.1, Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng năm 64 3.3.1.2, Ưu đãi cho thẻ phát hành theo lô lớ n 65 3.3.1.3, Đi trước đón đầu toán Fastfoods (Thức ăn nhanh) thẻ Vietcombank 65 3.3.1.4, Mở rộng toán phí với thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 66 * Thanh toán phí TAXI .66 * Thanh toán tiền HỌC PHÍ 66 3.3.1.5, Vi- Marketing thông qua khách hàng 67 3.3.1.6, Telemarketing chăm sóc khách hàng 68 3.3.2, Nhóm gỉảỉ pháp 69 3.3.2.1, Tích hợp thẻ toán VCB Biên Hòa với thẻ công nhân 69 3.3.2.2, Tích hợp thẻ toán VCB Biên Hòa với thẻ sinh viên 70 3.4 Kiến nghị với Hội Sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 70 3.4.1, v ề chi phí Marketing 70 3.4.2, Chuyên viên Marketing ngân hàng 71 3.4.3, khuyến m ãi 71 3.4.4, Kiosk ngân hàng 72 3.4.5, Công nghệ thẻ C hip 72 3.4.6, Giải pháp dành cho thẻ ATM 73 3.5 Kiến nghị đối vói Chính Phủ 74 Tóm tắt chưong 75 PHẦN KẾT LUẬN .76 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BANG BIEU Bảng 2.1ẳ Bảng tỷ lệ loại thẻ tổ chức phát hành thẻ nước phát hành tính đến tháng 11/2007 28 Bảng 2.2ử Thị phần thẻ máy ATM, máy POS liên minh thẻ Smarlink, Đông Á Banknetvn tính đến tháng 11/2007 30 Bảng 2ể3: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua năm 33 Bảng 2ể4 : Bảng thống kê năm Vietcombank làm ngân hàng đại lý 35 Bảng 2.5: Bảng Thống kê năm Vietcombank phát hành th ẻ 35 Bảng 2.6: Bảng số lượng thẻ ghi nợ VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 2008.41 Bảng 2.7: số lượng thẻ tín dụng VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 2008 42 Bảng 2.8: Tình hình toán thẻ tín dụng VCB Biên Hòa năm 2007 2008 44 Bảng 2ể9: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 48 Bảng 2ể10: số lượng ngân hàng có mặt mạng Internet 49 Bảng 2ểl l : Tính hữu ích thẻ Ngân Hàng Vietcombank Mức độ túi nhiệm khách hàng hệ thống thẻ Vietcombank 56 Bảng 2.12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank Biên Hòa Mức độ tín nhiệm khách hàng hệ thống thẻ Vietcombank 57 Bảng 2ể13: Mức độ túi nhiệm khách hàng hệ thống thẻ Vietcombank việc trả lương, nhận lương qua tài khoản thẻ Vietcombank 58 Bảng 2.14: Mức độ túi nhiệm khách hàng hệ thống thẻ Vietcombank dịch vụ đăng ký vé máy bay thẻ Vietcombank 59 Bảng 2ể15: Tiền lương ( tiền trợ cấp) trung bình hàng tháng quý khách sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ túi dụng việc toán phí dịch vụ ( không dừng tiền m ặ t) thẻ Ngân Hàng Vietcombank 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ lệ loại thẻ tổ chức phát hành thẻ nước phát hành tính đến tháng 11/2007 29 Biểu đề 2ề2: Thị phần thẻ liên minh thẻ Smarlink, Đông Á Banknetvn 31 Biểu đề 2ẽ3: Thị phần máy ATM liên minh thẻ Smarlink, Đông Á Banknetvn31 Biểu đồ 2ề4: Thị phần máy POS liên minh thẻ Smarlink, Đông Á Banknetvn 32 Biểu đồ 2Ế5: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 2008 41 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ số lượng thẻ túi dựng VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 2008 42 Biểu đồ 2ề7: Biểu đồ Giá trị trung bình câu trả lờ i 55 Biểu đồ 2ề8: Biểu đồ độ lệch chuẩn câu trả lời 55 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán NHTMCP NHNT NHĐT&PTVN ACB : Ngân hàng Thương Mại cổ phần : Ngân hàng Ngoại Thương : Ngân hàng đầu tư phát triển : Asia Commercial Bank, Ngân hàng Á Châu Vietinbank : Ngân hàng Công Thương CAR : Capital Adequacy Ratio, Chỉ số an toàn vốn tối thiểu VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VCB Online : Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Ngoại Thương EMV : Expected Monetary Value, Chuẩn quốc tế thẻ chip ICA : Institute of Contemporary, Tập đoàn kinh doanh túi dụng BIN : Quy chế điều chỉnh hoạt động cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng Kho tài liệu miễn phí Ket-noi.com blog giáo dục, công nghệ 85 Nội dưng STT Ý kiến khác khách hàng Tính hữu ích thẻ Ngân Hàng Vietcombank Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Vietcombank Biên Hòa Trục trặc giao dịch thẻ Ngân Hàng Vietcombank Quý khách đăng ký vé máy bay thẻ Ngân Hàng Vietcombank Quý khách (quý doanh nghiệp) trả lương qua tài khoản thẻ Ngân Hàng Vietcombank Biên Hòa Quý khách toán phí dịch vụ ( không dùng tiền mặt ) thẻ Ngân Hàng Vietcombank Quý khách biêt đên điêm châp nhận thẻ Ngân Hàng Vietcombank ( máy cà thẻ) Tiền lương ( tiền trợ cấp) trung bình hàng tháng quý khách sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng Quý khách tin dùng hệ thống thẻ Ngân Hàng Vietcombank Xin chân thành cảm [...]... trạng hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa - Dựa trên những dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra những hình thái đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa 5ề Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: cá nhân, doanh nghiệp ừên địa bàn P.Long Bình, TP Biên Hòa với... Chương 1 : Tổng quan về Marketing dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng - Chương 2 : Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa - Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa 8 PHẦN NÒĨ DUNG: CHƯƠNG 1: C ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH v ụ THANH TOÁN BẰNG THẺ NGÂN HÀNG l ềl ể Lịch sử... hút được số đông khách hàng đến với sản phẩm thẻ của Ngân hàng 5 2 Tổng quan đề tài nghiên cứu Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại c ổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank)... toán thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà Nước [10] 2 Chỉ thị số 1097/NHNN-PHKQ của Thống đốc NHNN về việc cơ cấu các loại tiền tại máy ATM [1] Tháng 8/1996, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ra đời, do 4 ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên tại Việt Nam lúc đó sáng lập nên Sự kiện này đánh đấu một bước mới trong sự phát triển của hoạt động Ngân hàng nói chung, thị trường thẻ Ngân. .. gian: Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa + Thời gian: năm 2008 và năm 2007 7 6 Những đóng góp mới của đề tài - Khắc phục được những tồn tại trong hệ thống thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ - Đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng - Tích họp thẻ Comect 24 với nhiều ứng dụng tiện lợi 7ề Kết cấu nội dung Ngoài phần. .. vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân hàng thương mại thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo Qua đây, chứng ta sẽ xem xét cụ thể làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chi m lĩnh thị trường thẻ và nắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa để phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank và làm thay... khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ từ phía các Ngân hàng đi tìm kiếm thị phần là điều không tránh khỏi Như vậy, với thương hiệu sẵn có trong lũứi vực thẻ ngân hàng, Vietcombank Biên Hòa cũng càn đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại ngân hàng để mở rộng thị phàn khách hàng tiềm năng tại khu công nghiệp Biên Hòa 2, để người dân nơi đây biết và sử dụng hết tiện ích mà thẻ Vietcombank đem lại nhẳm nâng cao chất... MARKTING THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BIÊN HÒA” Nghiên cứu một cách toàn diện, có hệ thống, khoa học trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đồng thời đảm bảo dưới góc độ thực tế, hoàn thiện một cách có hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam khi tung ra thị trường, giúp Ngân hàng đưa ra được chi n lược Marketing họp lí trong kinh doanh,... loại thẻ ngân hàng quốc tế và nội địa khác Tại Việt Nam, tuy thẻ ngân hàng còn là mới mẻ nhưng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của một lượng lớn khách nước ngoài cũng như thị trường nội địa ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng thanh toán thẻ tính đến năm 2008 đạt hơn 40 ngân hàng với mạng lưới 29.000 đơn vị chấp nhận thẻ và gần 14 triệu thẻ thanh toán Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng. .. toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng [5] 1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế: Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động